GUIA PRÁTICO PARA
CONDUÇÃO DA MELHORIA
DE PROCESSOS DA SEFAZ
P:\DASA\APDI\APDI - RESERVADO\Desenvolvimento_Organizacional\Modelo_Organizacional\Modelo_Operacional\GUIA PRATICO P_CONDUCAO MELHORIA PROCESSOS
Assunto: Orientações práticas para condução de melhoria de processos.
O que?
Quem?
Como?
Facilitador:
Assessor de
negócio da área,
gestor da unidade
ou técnico da
AGIN
Facilitador: Caso não exista a matriz de negócio definida:
• Solicitar para cada membro da equipe descrever em 01 folha o
que considera que seja:
Inicio
Validar com a equipe a
matriz de processos
(missão,processo,
produtos, clientes,
insumos e fornecedores)
1) A razão da existência da unidade = MISSÃO
2) as tarefas da unidade = PROCESSOS
3) O resultado das tarefas que executa = PRODUTOS
4) Os clientes, fornecedores e insumos da cada produto.
• Validar com a equipe cada item acima a fim de chegar ao
consenso
• OBS: Caso exista a matriz de processos definida, considerar
a validação a partir da referida matriz.
Identificar os processos
prioritários que necessitam
melhorias
Facilitador:
Facilitador:
• Orientar que devem ser evidenciados aqueles produtos vitais
para a sobrevivência do negócio, que necessitam melhorias.
Como:
A
•
•
•
•
•
Produtos tem custo de produção elevado.
O índice de rejeição do produto é elevado.
O risco de acidentes com o produto é alto.
As reclamações dos clientes são constantes.
Existem atrasos para entrega do produto.
O que?
Quem?
A
Identificar as necessidades
dos clientes dos processos
prioritários, que
necessitam melhorias
Identificar os itens de
controle dos processos
prioritários, que
necessitam melhorias, e
suas metas.
Elaborar gráfico de gestão
à vista
Elaborar o plano de ação
para os processos
prioritários, que
necessitam melhorias
B
Facilitador:
Como?
Facilitador:
• Orientar a equipe a procurar seu cliente visando ouvi-lo
pessoalmente
• Deverá classificar os clientes em 3 níveis: superior hierárquico,
usuário e equipe e procurar identificar as necessidades do
produto:
1) Qualidade intrínseca
2) Custo
3) Prazo (entrega)
4) Segurança
Facilitador:
Facilitador:
Facilitador:
Facilitador:
• Orientar a equipe para identificar o item de controle atual e o
ideal para os processos prioritários;
• Descrever a(s) meta(a) dos processos prioritários.
• Conceito item controle: São características numéricas sobre as
quais é necessário exercer o controle (gerenciamento).
• São estabelecidos sobre os resultados.
A partir do acompanhamento do item de controle e sua meta,
elaborar o gráfico e colocá-lo em local visível de toda equipe.
Orientar a equipe a descrever todas as ações necessárias para o
atingimento da meta.
O que?
Quem?
Como?
B
Elaborar o macrofluxo e
fluxograma dos processos
prioritários
Padronizar cada tarefa ou
as que julgar mais
importantes
Fim
Facilitador:
Macrofluxo:
• Representar a seqüência das principais etapas do trabalho
realizado para gerar o produto.
• Cada etapa do macrofluxo é um processo.
Fluxograma:
• Representar cada processo do macrofluxo, ou aqueles que julgar
mais importantes;
• Cada processo corresponde a um conjunto de tarefas.
Facilitador:
Reunir todos os executantes da tarefa a ser padronizada para
descrever o(s) procedimento(s) operacional(s) padrão(s).
ANEXO A
IDENTIFICAÇÃO:
UNIDADE:
FORNECEDORES
ELABORADO POR:
ELABORAÇÃO:
INSUMOS
PROCESSOS
APROVADO POR:
REVISÃO:
PRODUTOS
EDIÇÃO:
CLIENTES
PÁGINA:
ANEXO C
LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES / INDICADORES DE
DESEMPENHO
IDENTIFICAÇÃO:
ÁREA DE ORIGEM:
RESPONSÁVEL:
ELABORAÇÃO:
REVISÃO:
Produto Prioritário:
Necessidades para o produto: (Qualidade
Intrínseca, custo, prazo, segurança)
IC
Situação Atual
Meta
Necessidades para o produto: (Qualidade
Intrínseca, custo, prazo, segurança)
IC
Situação Atual
Meta
Necessidades para o produto: (Qualidade
Intrínseca, custo, prazo, segurança)
IC
Situação Atual
Meta
SUPERIOR
HIERÁRQUICO
USUÁRIO/
CLIENTE
EQUIPE
ELABORADO POR:
APROVADO POR:
EDIÇÃO:
PÁGINA:
ANEXO D
IDENTIFICAÇÃO:
PLANO DE AÇÃO
ELABORAÇÃO:
META:
RESPONSÁVEL:
ITEM DE CONTROLE:
SITUAÇÃO ATUAL:
MEDIDAS
(O QUE)
ELABORADO POR:
RESP.
(QUEM)
PRAZO
(QUANDO)
JUSTIFICATIVA
(POR QUE)
APROVADO POR:
REVISÃO:
SIT. DESEJADA:
PROCEDIMENTO
(COMO)
EDIÇÃO:
RECURSOS NECESSÁRIOS
(QUANTO CUSTA)
PÁGINA:
ANEXO E
IDENTIFICAÇÃO:
DESCRIÇÃO DE SISTEMAS
ELABORAÇÃO:
ÁREA DE ORIGEM:
RESPONSÁVEL:
MACROFLUXO
FLUXOGRAMA
PROCESSO CRÍTICO:
ELABORADO POR:
REVISÃO:
ÁREA(S) CRÍTICA(S):
APROVADO POR:
EDIÇÃO:
PÁGINA:
ANEXO F
DOCUMENTO ANEXO F DO
SISTEMA DE PADRONIZAÇÃO
RELATÓRIO NÃO-CONFORMIDADE
Problemas
Causas
1.
2.
3.
4.
....
....
....
....
Medidas
1.
2.
3.
4.
....
....
....
....
Resp.
1.
2.
3.
4.
....
....
....
....
Prazo
1.
2.
3.
4.
...
...
...
...
FACILITADOR:
1. Orientar a unidade a realizar a acompanhamento sistemático da(s)
meta(s);
2. Encaminhar à AGIN para digitação nos modelos específicos e
disponibilização na INTRANET
•
Matriz de PROCESSO (processo, missão, produtos, clientes,
insumos e fornecedores);
•
Macrofluxo(s) e fluxograma(s) do(s) produto(s) prioritário(s);
•
Procedimento(s) operacional(s) padrão(s).
3. Maiores detalhamentos do método, vide Regulamento do
Gerenciamento da Rotina (Modelo Gestão Fazendária).