UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E
SECRETARIADO
FERNANDA THIESEN MATOS
RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
A WEB COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO EXTERNA DE
UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Área de concentração: Tecnologia da Informação
São José
2005
FERNANDA THIESEN MATOS
A WEB COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO EXTERNA DE
UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Relatório de Conclusão de Estágio
apresentado à banca examinadora de
Estágio Supervisionado do Curso de
Automação
de
Escritórios
e
Secretariado, da Universidade do Vale
do Itajaí, Centro de Educação São José,
como requisito parcial para obtenção do
título de bacharel em Automação de
Escritórios e Secretariado.
Orientador (a): Profª Esp. Marlise There
Dias
São José
2005
FERNANDA THIESEN MATOS
A WEB COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO DE UMA
EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Este relatório de conclusão de estágio foi julgado adequado para a obtenção do título
de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo curso de Automação
de Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José,
São José (SC).
São José, __ de _______de 2005.
Professora: Marlise There Dias
Responsável pelo Estágio
Professora Luciana Merlin Bervian
Coordenadora de Curso
______________________________
Laura Cristina Ribeiro Rosa
Supervisor de Campo
Apresentada à Banca Examinadora formada pelos Professores:
______________________________
Marlise There Dias
Professor Orientador
______________________________
Luciana Merlin Bervian
Membro de banca
______________________________
Viviane Frare
Membro de banca
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho aos meus pais,
meus avós, meus irmãos e ao meu
marido, que tanto torceram por mim.
EPÍGRAFE
Em tudo na vida a perfeição é
finalmente atingida, não quando nada
mais existe para acrescentar, mas
quando não há mais nada para retirar.
Antoine de Saint-Exupéry
RESUMO
Este trabalho teve por objetivo elaborar o protótipo ergonômico de um site para a microempresa Disk-Pizza Ltda ME., onde seus clientes possam encontrar mais informações sobre
seus produtos e serviços. Realizou-se uma pesquisa bibliográfica de suma importância para o
desenvolvimento da fundamentação teórica, abrangendo desde conceitos sobre comunicação
empresarial e como ela está envolvida com as novas tecnologias da informação,
principalmente na área da internet, que será o principal veículo para alcançar o objetivo deste
trabalho. Foram abordados também, os aspectos ergonômicos e de usabilidade que devem ser
considerados na criação de qualquer site, para facilitar a navegação pelo mesmo. A
metodologia de pesquisa desenvolvida apoiou-se na observação participativa, com a entrevista
realizada com o administrador, e com o questionário aplicado com os clientes. Da mesma
forma, os resultados foram analisados de forma quantitativa e qualitativa, por meio de
gráficos e descrições obtidas com a entrevista e a observação participativa. Como o objetivo
era desenvolver um protótipo de site, fez-se necessário o conhecimento de sua clientela e seus
hábitos, que foi obtido com a aplicação dos questionários. Identificou-se que seus clientes são
um público jovem, com hábitos familiares, com conhecimentos básicos e acesso a internet,
dispostos a utilizarem o serviço proposto.Com base nos dados e resultados da pesquisa, foi
elaborado o protótipo ergonômico do site da micro-empresa Disk-Pizza Ltda, para a
divulgação de seus produtos e serviços, possibilitando também um novo canal de
comunicação para com seus clientes.
Palavras Chaves: comunicação, internet, web, usabilidade, aspectos ergonômicos.
ABSTRACT
This work had for objective to elaborate the ergonomic archetype of a site for the microncompany Disk-Pizza Ltda ME, where its customers can find more information on its products
and services. A bibliographical research of most importance for the development of the
theoretical recital was become fullfilled, enclosing since concepts on enterprise
communication and as it is involved with the new technologies of the information, mainly in
the area of the InterNet, that will be the main vehicle to reach the objective of this work. They
had been boarded also, the ergonomic aspects and of usability that must be considered in the
creation of any site, to facilitate the navigation. The methodology of developed research was
supported in the comment, with the interview carried through with the administrator, and the
questionnaire applied with the customers. In the same way, the results had been analyzed of
quantitative and qualitative form, by means of graphs and descriptions gotten with the
interview and the comment. As the objective age to develop a site archetype, the knowledge
of its clientele and its habits became necessary, that was gotten with the application of the
questionnaires. It was identified that its customers are a young public, with familiar habits,
with basic knowledge and access the InterNet, made use to use the considered service. On the
basis of the data and results of the research, were elaborated the ergonomic archetype of the
site of the micron-company Disk-Pizza Ltda, for the spreading of its products and services,
also making possible a new communication channel stops with its customers.
Words Keys: communication, InterNet, web, ergonomic usability.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1: Exemplo do critério Presteza................................................................................. 32
Figura 2: Exemplo do critério Agrupamento/distinção entre itens......................................... 32
Figura 3: Exemplo do critério Distinção por Localização. .................................................... 33
Figura 4: Exemplo do critério Densidade Informacional....................................................... 34
Figura 5: Exemplo do critério Ações Explícitas do Usuário - Janela de impressão................ 35
Figura 6: Exemplo do critério Controle do Usuário. ............................................................. 36
Figura 7: Exemplo do critério Flexibilidade. ........................................................................ 36
Figura 8: Exemplo do critério Significado dos Códigos........................................................ 38
Figura 9: Exemplo do critério Significado dos Códigos........................................................ 38
Figura 10: Site da pizzaria Juca Pato .................................................................................... 39
Figura 11: Site da pizzaria The Pizza’s................................................................................. 40
Figura 12: Site da It’s Italian Tratoria – Restaurante do Guto ............................................... 41
Figura 13: Site da Pizzaria Camelo....................................................................................... 42
Figura 14: Site da Domini Pizzaria – página inicial .............................................................. 43
Figura 15: Site da Domini Pizzaria – página de apresentação ............................................... 43
Figura 16: Site da Domini Pizzaria – cardápio...................................................................... 44
Figura 17: Fluxograma do pedido......................................................................................... 51
Figura 18: Estrutura do Site.................................................................................................. 67
Figura 19: Homepage do site www.disk-pizza.com. ............................................................. 68
Figura 20: Apresentação do submenu em CARDÁPIO......................................................... 69
Figura 21: Submenu PIZZAS – opções de pizzas. ................................................................ 69
Figura 22: Menu PROMOÇÕES. ......................................................................................... 70
Figura 23: Menu JOGOS...................................................................................................... 71
Figura 24: Menu CONTATO. .............................................................................................. 72
Figura 25: Chat do site da Livraria Saraiva........................................................................... 73
Gráfico 1: Faixa etária dos clientes....................................................................................... 55
Gráfico 2: Situação do cliente. ............................................................................................. 56
Gráfico 3: Acesso à Internet. ................................................................................................ 56
Gráfico 4: Tipo de acesso à Internet. .................................................................................... 57
Gráfico 5: Nível de conhecimento do usuário....................................................................... 57
8
Gráfico 6: Freqüência de pedidos por mês............................................................................ 58
Gráfico 7: Fidelidade do cliente. .......................................................................................... 59
Gráfico 8: Conhecimento de outros sites. ............................................................................. 59
Gráfico 9: Interesse no site................................................................................................... 60
Gráfico 10: Identificação com a empresa.............................................................................. 61
Gráfico 11: Informações para o site na opinião dos clientes.................................................. 62
Quadro 1 Tipos de Topologias ............................................................................................. 19
Quadro 2: Pontos Fortes e Pontos Fracos ............................................................................. 63
SUMÁRIO
DEDICATÓRIA .................................................................................................................. 3
EPÍGRAFE .......................................................................................................................... 4
RESUMO ............................................................................................................................. 5
ABSTRACT ......................................................................................................................... 6
LISTA DE ILUSTRAÇÕES................................................................................................ 7
1
INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 11
1.1
1.2
1.2.1
1.2.2
1.3
Apresentação do Tema e do Problema ...................................................................... 11
Objetivos .................................................................................................................. 12
Objetivo Geral.......................................................................................................... 12
Objetivos Específicos ............................................................................................... 12
Justificativa .............................................................................................................. 13
2
FUNDAMENTOS TEÓRICOS.............................................................................. 14
2.1
2.2
2.2.1
2.3
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.4
2.4.1
2.4.2
2.4.3
2.4.4
Comunicação............................................................................................................ 14
Tecnologia da informação......................................................................................... 16
Redes de computadores ............................................................................................ 16
Internet..................................................................................................................... 20
Protocolos ................................................................................................................ 21
Serviços.................................................................................................................... 22
World Wide Web....................................................................................................... 24
Aspectos para a criação de um website...................................................................... 25
Ergonomia................................................................................................................ 27
Ergonomia de Software............................................................................................. 29
Recomendações ergonômicas para web..................................................................... 31
Algumas Empresas do ramo que já possuem sites ..................................................... 39
3
ASPECTOS METODOLÓGICOS ........................................................................ 45
3.1
3.2
3.3
3.4
Caracterização da Pesquisa ....................................................................................... 45
População e Amostra ................................................................................................ 46
Coleta de Dados ....................................................................................................... 47
Análise dos Dados .................................................................................................... 48
4
APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS.............................................................. 49
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.2
4.3
4.4
4.5
Caracterização da Empresa ....................................................................................... 49
Ramo de Atividade ................................................................................................... 49
Histórico................................................................................................................... 49
Estrutura................................................................................................................... 50
Área de Desenvolvimento do Estágio ....................................................................... 50
Dados da observação participativa ............................................................................ 51
Levantamento de necessidades do site segundo o administrador ............................... 53
Dados do questionário aplicado aos clientes.............................................................. 54
Considerações em relação à implantação do site ....................................................... 62
10
5
O SITE .................................................................................................................... 65
5.1
5.2
5.3
5.3.1
5.4
Planejamento ............................................................................................................ 65
Definição do público alvo......................................................................................... 65
Conteúdo, estrutura e identidade visual do site.......................................................... 66
Sugestões de futuras funcionalidades do site............................................................. 73
Fase de publicação e testes do site ............................................................................ 74
6
CONCLUSÕES ...................................................................................................... 75
7
RECOMENDAÇÕES............................................................................................. 77
8
REFERÊNCIAS ..................................................................................................... 78
APÊNDICES ...................................................................................................................... 81
ANEXOS ............................................................................................................................ 86
1 INTRODUÇÃO
1.1
Apresentação do Tema e do Problema
A globalização, em seu processo acelerado e dinâmico, exige das organizações uma
nova forma de lidar com as informações e expandir os processos de comunicação. Nunca se
deu tanta ênfase à comunicação como nos dias atuais. Além da importância crescente, o modo
de se comunicar está passando também, por uma revolução em termos tecnológicos. Os
antigos processos de comunicação estão perdendo espaço para as novas formas de
relacionamento e de troca de informações que a globalização está exigindo.
A Internet pode ser considerada como a nova revolução nas comunicações. Muitas
empresas estão descobrindo que a Internet é muito importante tanto para a administração de
seus negócios quanto para a agilização da produção e comercialização de seus produtos ao
facilitar a comunicação entre diferentes localidades, mesmo em diferentes locais do planeta.
As ferramentas da Internet para as comunicações estão criando novas formas sociais. Segundo
Laudon e Laudon, (1999, p. 179) “As pessoas estão usando a tecnologia da Internet para criar
comunidades on-line, onde podem trocar idéias e opiniões com pessoas que têm interesses
semelhantes em localidades diferentes”.
Percebe-se que é possível o uso adequado da Internet não apenas para troca de
informações, mas principalmente, como otimizadora de comércio e, especialmente, como
ferramenta de comunicação com os públicos de uma organização.
Paralelamente ao avanço nas comunicações, estão ocorrendo avanços nas condições de
trabalho. As mudanças tecnológicas têm causado várias alterações nos métodos e processos de
produção do trabalho e para acompanhar estas mudanças é necessário proporcionar aos
funcionários condições adequadas para que eles possam exercer suas tarefas e atividades com
conforto e segurança. Surge desta forma o conceito de ergonomia que segundo Iida (1990, p.
01) “é o estudo do relacionamento entre o homem e o seu trabalho, equipamento e ambiente, e
particularmente a aplicação dos conhecimentos de anatomia, fisiologia e psicologia na
solução dos problemas surgidos desse relacionamento”.
No entanto, a ergonomia não está voltada apenas para as condições físicas do trabalho.
Atualmente com o avanço das formas de comunicação, a Internet está inserida profundamente
12
no cotidiano do trabalhador, seja como meio de diversão ou como meio de trabalho e busca de
informações.
É dentro deste contexto que este trabalho está inserido, pois se propôs a desenvolver
um site1 para a microempresa Disk-Pizza Ltda Me, com informações sobre seus serviços e
produtos, utilizando a Internet como uma ferramenta para comércio eletrônico, visando à
comunicação com seu público e a construção de uma imagem institucional.
Atualmente a empresa possui um site apenas com a informação do seu telefone para
contato, sem maiores detalhes sobre seus produtos, ou qualquer outra informação para seus
visitantes. Desta forma, o problema de pesquisa pode ser definido da seguinte forma: Como e
o quê disponibilizar no site da microempresa Disk-Pizza Ltda Me, para que seus clientes
tenham mais informações sobre seus serviços?
1.2
Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Desenvolver um protótipo de site levando em consideração os critérios ergonômicos
para a microempresa Disk-Pizza Ltda Me.
1.2.2 Objetivos Específicos
Descrever os produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Levantar as necessidades segundo o administrador da empresa, com relação ao
conteúdo a ser disponibilizado no site.
Apresentar a percepção dos usuários com relação ao conteúdo a ser disponibilizado no
site.
Modelar o site de acordo com as necessidades identificadas e critérios ergonômicos.
1 Site: a tradução literal é sítio. Pode-se entender como um conjunto de páginas armazenadas que podem ser
visitadas pelos internautas. (VENETIANER, 1999)
13
1.3
Justificativa
Atualmente muitas empresas possuem um site na Internet como forma de divulgação
de seus serviços e produtos, desde hot sites2 até portais3.
Foi pensando nisso que surgiu a idéia de criar um site onde possa ser divulgado o
serviço prestado pela pizzaria, assim como contribuir com dicas e diversão. Além da
divulgação da empresa, o site servirá agilizando o atendimento telefônico na empresa,
evitando a perda de outros clientes pelo fato do telefone ficar muito tempo ocupado.
Este estudo é relevante, pois demonstrará a qualidade de ensino do curso de
Automação de Escritórios e Secretariado e servirá, também, de aprendizado para a
pesquisadora e, futuramente, para outros alunos, tanto da Univali quanto de outras
universidades que tiverem acesso ao trabalho.
Fora do contexto acadêmico, o trabalho será muito útil para a empresa em que está
sendo realizado pois a criação de um site empresarial além de um modismo, pode favorecer a
comunicação empresarial, fortalecendo a sua imagem institucional e estreitando seus
relacionamentos com diversos públicos (clientes e fornecedores).
2 Hot site: Pequena aplicação web promocional composto de uma ou duas páginas para divulgação de produtos e
eventos. (VENETIANER, 1999)
3 Portais: Um portal é um site extremamente grande, que oferece um grande número de opções e tem um número
muito grande de visitantes. Quem constrói um portal é geralmente uma empresa que quer se dedicar
exclusivamente à Internet, uma "pontocom". (VENETIANER, 1999)
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS
2.1
Comunicação
A comunicação é uma das maiores necessidades da sociedade humana desde os
primórdios de sua existência. Conforme as civilizações se espalhavam, ocupando áreas cada
vez mais dispersas geograficamente, a comunicação à longa distância se tornava cada vez
mais uma necessidade e um desafio. Formas de comunicação através de sinais de fumaça ou
pombos-correios foram as maneiras encontradas por nossos ancestrais para tentar aproximar
as pessoas, por meio da comunicação.
Kotter (apud STONER e FREEMAN, 1999, p. 339) definiu comunicação “como um
processo que consiste em um emissor transmitindo uma mensagem, através de um meio, para
um receptor que reage”.
A diversidade de formas que existem, atualmente, para as pessoas se comunicarem.
Dentre as diversas formas, surgidas ao longo do tempo, a mais fantástica e revolucionária,
sem dúvida, é a Internet. A globalização possibilitou o desenvolvimento da net, que é o meio
mais rápido, prático e econômico de comunicação entre pessoas no mundo.
No contexto empresarial, a boa comunicação é fator importante para os negócios. Para
os administradores, a comunicação eficaz é um processo vital dentro da empresa. Segundo
Stoner e Freeman, (1999, p. 388), é através da comunicação que os administradores “realizam
as funções de planejamento, organização, liderança e controle”. Na realidade, passa-se a
maior parte do tempo em função da comunicação. Desde atendimento a clientes, atendimento
telefônico, com os colegas de trabalho ou por e-mail. Stoner e Freeman (1999, p. 338), citam
ainda:
A aceleração da tecnologia apressa e complica os meios de comunicação, e
um ambiente instável manda sinais que mudam rapidamente, refletindo
mudanças em valores sociais e culturais. [...] Além disso, a globalização dos
negócios exigiu que os administradores se tornassem profundamente
cônscios dos processos de comunicação [...].
Desta forma, pode-se perceber que o processo de comunicação, também, permanece
em constante evolução. Segundo Vanoye (1983, p. 15):
15
Existem vários tipos de comunicação: as pessoas podem comunicar-se pelo
código Morse, pela escrita, por gestos, pelo telefone, etc.; uma empresa, uma
administração, até mesmo um Estado podem comunicar-se com seus
membros por intermédio de circulares, cartazes, mensagens radiofônicas ou
televisionadas, etc.
Esta é uma definição muito antiga, mas demonstra a evolução dos meios de
comunicação durante este século.
Chinelato Filho (2000, p. 136) mostra uma definição mais atual sobre a comunicação,
acreditando que:
Com a consolidação da Internet, rede aberta mundial de telecomunicação
entre computadores, não existem mais barreiras de comunicação entre os
seres humanos. Desprezando-se a barreira de idiomas, normalmente vencida
com a quase adoção do inglês, como língua franca deste século, praticamente
já não existem restrições de comunicação entre qualquer parte do mundo,
através da linha telefônica doméstica e um computador pessoal.
Além da comunicação tradicional, envolvendo emissor – mensagem – receptor, é
relevante abordar também, a comunicação empresarial, que se distingue na forma de
transmitir a mensagem.
Cahen (1990, p. 29) define comunicação empresarial como
Uma atividade sistêmica, de caráter estratégico, ligada aos mais altos
escalões da empresa e que tem por objetivos: criar – onde ainda não existir
ou for neutra -, manter – onde já existir – ou ainda, mudar para favorável –
onde for negativa – a imagem da empresa junto a seus públicos prioritários.
Atualmente, a comunicação empresarial tem muitas possibilidades de desenvolver
ações para estreitar o contato da organização com seus diversos públicos. A Internet, como
uma boa disseminadora de informações é uma aliada de grande peso nessa dinâmica. Os sites
empresariais oferecem condições para que a empresa saia da realidade e entre no ciberespaço
abrindo mais esse canal de comunicação com seus públicos. Ferramentas como formulários
eletrônicos para contato, sugestões e/ou críticas ou até mesmo os endereços eletrônicos (email), onde o consumidor tem um contato direto com a empresa, são alguns exemplos de
realização de um relacionamento direto, estreito e forte com seus públicos.
Dessa forma, a empresa consegue notar como é compreendida por seus públicos, e,
qual a opinião, enquanto organização, que seus públicos têm dela. Trata-se, portanto, de uma
16
grande oportunidade de troca de informações valiosíssimas e de um trabalho de fidelização
com seus públicos.
Venetianer (1999) coloca que “um site, antes de ser encarado como um veículo de
comercialização, deve ser planejado e concebido para ser um sólido vetor de reforço para o
relacionamento e fidelização de sua clientela.” Esta afirmação possibilita um enfoque
diferente sobre concepção de um site empresarial, a de ferramenta de comunicação bilateral
com seus públicos.
Para se entender como a comunicação empresarial e a tecnologia da informação estão
intimamente ligadas, é preciso abordar algumas características intrínsecas de cada uma.
2.2
Tecnologia da informação
Tecnologia da Informação (TI) é definida como as capacidades oferecidas por
computadores, aplicativos (softwares) e telecomunicações para auxiliar no armazenamento,
processamento, comunicação e disseminação da informação. A Tecnologia da Informação, ao
possibilitar apoio a qualquer estrutura organizacional, torna-se um fator chave à
descentralização das atividades enquanto mantêm a capacidade em coordenar e controlar
estas. O grande desafio, na utilização da Tecnologia da Informação, é possibilitar condições
que poderão maximizar a distribuição e o uso do conhecimento.
Sua utilização pode ser direcionada para liberar a produtividade e criatividade pessoal
e corporativa ou para manter as estruturas existentes e inibir a liberdade individual. Neste
contexto, o valor do ativo intelectual das organizações vem sendo cada vez mais valorizado.
A Tecnologia da Informação está intimamente relacionada com redes de computadores
e Internet. Para melhor compreensão, se faz necessário apresentar alguns conceitos e
características sobre estes temas.
2.2.1 Redes de computadores
A evolução no tratamento de informações não aconteceu somente na área da
comunicação. Equipamentos para processamento e armazenamento de informações também
foram alvo de grandes invenções ao longo do nosso desenvolvimento. A introdução de
17
sistemas de computadores na década de 1950 foi provavelmente o maior avanço do século
nesse sentido.
A conjunção destas duas tecnologias – comunicação e processamento de informações
– revolucionou o mundo em que vivemos, abrindo as fronteiras para novas formas de
comunicação e permitindo maior eficácia dos sistemas computacionais.
Um exemplo disto são as redes de computadores que são formadas por um conjunto de
microcomputadores (ou outros dispositivos de entrada e saída), capazes de trocar informações
e compartilhar recursos, interligados por um sistema de comunicação através de um servidor
(LAUDON e LAUDON, 1999, p. 162). As empresas agilizam o processo de comunicação,
reduzindo os custos com telefones e sistema de correio tradicional. O advento da Internet
trouxe uma revolução nos sistemas de comunicação e informação nas empresas.
2.2.1.1.
Objetivos e aplicações
Pode-se definir o principal objetivo de uma rede de computadores a possibilidade “da
troca de dados e o compartilhamento de recursos incluindo periféricos caros como
impressoras a laser de alto desempenho”. (MEYER e BABER, p. 259, 2000).
As redes de computadores têm como suas principais funções, o compartilhamento de
dispositivos periféricos (impressoras, cd-rom, scanners, fax/modem, etc) e interação com
outros usuários na rede (gerenciamento de agendas de grupos, viabilização de reuniões
eletrônicas, etc.).
Algumas das aplicações mais utilizadas no cotidiano são: enviar e receber correio
eletrônico, acessar o home banking, comércio eletrônico, vídeo conferência, distribuição via
redes de GPS, integração eletrônica de documentos e jogar games em rede.
2.2.1.2.
Componentes básicos
São os componentes da camada física. Esta camada contém cinco componentes
básicos para seu funcionamento, que são:
a) Servidores: são eles que oferecem os recursos e serviços às estações de trabalho
(Clientes);
b) Cliente: que é a estação de trabalho propriamente dita, é ela que solicita serviços ao
servidor;
18
c) Dispositivos periféricos: pode ser citado como exemplos: impressoras, modems, discos
rígidos, etc;
d) Placas de rede: são placas eletrônicas instaladas nos clientes e servidores, com a função
de permitir a comunicação entre estações de trabalho e servidores;
e) Meios de transmissão: é por este meio que as placas de rede fazem a comunicação entre
servidores e estações.
Apresentados os componentes básicos das redes de computadores, pode-se classificálas por sua topologia.
2.2.1.3.
Tipos de redes
As redes podem ser classificadas por seu formato ou topologia (estrela, anel e
barramento), por seu escopo geográfico e pelo tipo de serviço que podem oferecer (remota,
locais ou de valor agregado).
Estrela
Neste tipo de rede, todos os usuários se comunicam com um computador central, que
tem o controle supervisor do sistema, chamado host 4. Através do host os usuários são capazes
de se comunicar entre si e com processadores remotos ou terminais. O arranjo em estrela é a
melhor escolha se o padrão de comunicação da rede for de um conjunto de estações
secundárias que fazem comunicação com o computador central. As situações onde isto é mais
comum são aquelas em que o computador central está restrito às funções de gerente das
comunicações e a operações de diagnósticos. (TANEMBAUM,1997)
Anel
Uma rede em anel consiste de estações conectadas através de um caminho fechado.
Nesta configuração, muitas das estações remotas ao anel não se comunicam diretamente com
o computador central.
Redes em anel são capazes de transmitir e receber dados em qualquer direção, mas as
configurações mais usuais são unidirecionais, de forma a tornar menos sofisticados os
protocolos de comunicação que asseguram a entrega da mensagem corretamente e em
seqüência ao destino.
4
Host: tradução para servidor hospedeiro (VENETIANER,1999)
19
Os maiores problemas desta topologia são relativos à sua pouca tolerância à falhas.
Qualquer que seja o controle de acesso empregado, ele pode ser perdido por problemas de
falha e pode ser difícil determinar com certeza se este controle foi perdido ou decidir qual nó
deve recriá-lo. Erros de transmissão e processamento podem fazer com que uma mensagem
continue eternamente a circular no anel. (TANEMBAUM,1997)
Barra
Nesta configuração todas as estações se ligam ao mesmo meio de transmissão. A barra
é geralmente compartilhada em tempo e freqüência, permitindo transmissão de informação.
Nas redes em barra comum, cada estação conectada à barra pode ouvir todas as
informações transmitidas. Esta característica facilita as aplicações com mensagens do tipo
difusão (para múltiplas estações).
Existe uma variedade de mecanismos para o controle de acesso à barra poder ser
centralizado ou descentralizado. A técnica adotada para acesso à rede é a multiplexação no
tempo. Em controle centralizado, o direito de acesso é determinado por uma estação especial
da rede. Em um ambiente de controle descentralizado, a responsabilidade de acesso é
distribuída entre todas as estações. O quadro 1 mostra um comparativo resumido dos três tipos
de redes. (TANEMBAUM,1997)
Quadro 1 Tipos de Topologias
Tipos de
Topologias
Pontos Positivos
É mais tolerante a falhas
Fácil de instalar usuários
Monitoramento centralizado
Razoavelmente fácil de instalar
Topologia Anel
Requer menos cabos
(Token Ring)
Desempenho uniforme
Simples e fácil de instalar
Topologia Barramento Requer menos cabos
Fácil de entender
Fonte: TANEMBAUM,1997
Topologia Estrela
Pontos Negativos
Custo de Instalação maior porque recebe mais cabos
Se uma estação pára todas param.
Os problemas são difíceis de isolar.
A rede fica mais lenta em períodos de uso intenso.
Os problemas são difíceis de isolar.
Os principais tipos de redes de acordo com o seu tamanho e posição geográfica são:
LANs, MANs, WANs.
LANs
As redes locais (LANs) são redes de pequena dimensão que interligam computadores e
dispositivos periféricos de um mesmo estabelecimento. A pequena extensão de uma LAN
(geralmente inferior a 10 km) permite que a informação que lá circula atinja velocidades de
20
transmissão elevadas. Podem ser encontradas em escritórios, fábricas, universidades e em
todas as organizações onde as comunicações entre diferentes departamentos e a partilha de
recursos constituem fatores essenciais para o sucesso da organização. Elas são normalmente
instaladas e mantidas pela própria organização a que pertence pelo que são por vezes
chamadas de redes de comunicação privadas. (TANEMBAUM, 1997, p.10)
MANs
As redes metropolitanas (MANs) são redes de dimensão média (aproximadamente o
espaço de uma cidade) constituídas por duas ou mais redes de pequena área (LANs). A
estrutura que interliga as LANs (backbone) permite o escoamento de grandes quantidades de
informação a uma velocidade elevada. A fibra óptica é um meio bastante utilizado nestas
estruturas de interligação. As redes metropolitanas são comuns em instituições como as
universidades e os hospitais e em organizações com várias delegações espalhadas ao longo de
um espaço metropolitano. (TANEMBAUM, 1997, p.11)
WANs
As redes de grande área (WANs) são redes de grande dimensão com cobertura a nível
nacional ou mesmo internacional. Estas redes são constituídas por pequenas outras redes e
computadores isolados e são normalmente interligadas por agentes de telecomunicações. São
adequadas a instituições com delegações em diversos pontos do país ou do mundo. Exemplos
típicos destas instituições são os bancos, as grandes empresas nacionais e multinacionais e as
instituições de âmbito científico. (TANEMBAUM, 1997, p.12)
É através dessas tecnologias que atualmente o mundo se comunica de qualquer lugar,
através da maior rede de computadores: a Internet.
2.3
Internet
A Internet é uma grande rede mundial de computadores que estão conectados entre si,
permitindo aos usuários a troca de informações em qualquer parte do mundo. Esta rede pode
ser composta por computadores de empresas, bancos, universidades, hospitais, órgãos
públicos e residências. Desde os computadores de grande porte, passando pelos portáteis e até
pelo celular. Qualquer pessoa que possua um computador com modem e uma linha telefônica,
pode acessar a Internet.
21
Segundo Santana Filho, (1998) a Internet surgiu em 1969, nos Estados Unidos, em
meio à guerra, e interligava os laboratórios de pesquisas de um órgão militar – a Agência de
Desenvolvimento de Projetos Avançados – ARPA. A ARPA tinha como função, “fornecer
soluções para que no futuro o país não chegasse mais em segundo lugar, quando o assunto
fosse tecnologia militare de ponta”. (DEMÉTRIO, 2001, p. 25).
Segundo Meyer (2000, p. 282)
Com a liderança e os fundamentos do DARPA, a universidade e os
pesquisadores corporativos desenvolveram tecnologias que utilizamos hoje,
incluindo roteadores, redes de longa distância e protocolos (padrões)
Internet. A ARPANET entrou on-line em setembro de 1969 e conectou-se a
quatro computadores localizados na Califórnia e em Utah. Embora o acesso
da ARPANET inicialmente fosse restrito a universidades ou aos centros de
pesquisa com contratos com o Departamento de Defesa dos Estados Unidos,
a rede cresceu rapidamente. Tornou-se uma rede internacional em 1973, com
a adição de computadores em sites relacionados com defesa na Inglaterra e
na Noruega. Em 1981, conectava 213 computadores. Em 1984, já eram
1.000 computadores e, em 1987, esse número subiu para 10 mil. As
universidades que não tinham acesso à ARPANET estavam implorando para
obtê-lo.
Foi na década de 1990, que a Internet saiu dos limites militares e acadêmicos e atingiu
o mundo. Hoje a Internet é a maior rede de computadores do mundo, permitindo que as
pessoas se comuniquem de modo fácil, rápido e barato com outras pessoas em quase todos os
lugares do mundo, eliminando barreiras de tempo e espaço. Alguns serviços mais utilizados
são: a World Wide Web, o correio eletrônico, chats, ftp, entre outros que será mostrado
adiante.
2.3.1 Protocolos
O conjunto de regras pelas quais se rege a linguagem da net assume o nome de
protocolo e este é fundamental para o funcionamento das redes de computadores, entre as
quais se inclui a maior de todas as redes – a Internet.
No domínio das redes de computação, um protocolo é um conjunto de especificações
objetivas que os computadores entendem. Tecnicamente, é um conjunto de regras-padrão que
caracterizam o formato, a sincronização, a seqüência e, ainda, a detecção de erros e falhas na
comutação de pacotes, isto é, na transmissão de informação entre computadores. Assim, dois
ou mais computadores, para se comunicarem numa rede, têm de falar a mesma linguagem, ou
seja, usar o mesmo protocolo. (TANENBAUM, 1997, p. 595)
22
Tal como as pessoas, os computadores podem falar várias linguagens, assim podem
usar vários protocolos. Para existir comunicação é necessário existir pelo menos um canal, um
emissor e um receptor e garantir que ambos tenham a faculdade de utilizar um protocolo
comum. (MEYER, 2000, p. 293)
Como toda rede, a Internet também utiliza protocolos para a transmissão dos dados
que nela circulam. São os protocolos TCP (transmission control protocol) e o IP (internet
protocol).
TCP (transmission control protocol)
O protocolo TCP é utilizado na comunicação entre computadores de uma rede Internet
e define como um computador conectado pode entrar em contato com outros para trocar
mensagens e informações. (MEYER, 2000, p. 293)
O protocolo é orientado a conexão e fornece um serviço confiável de transferência de
arquivos fim-a-fim. Portanto, o TCP garante o envio e recebimento das informações.
IP (internet protocol)
O protocolo IP, padrão para redes Internet, é baseado em um serviço sem conexão.
Sua função é transferir blocos de dados, da origem para o destino, onde a origem e o destino
são hosts identificados por endereços IP. O IP é responsável pela transmissão dos dados em si,
fazendo o serviço de roteamento, ou seja, conduzindo os dados para os endereços corretos. Na
verdade, os dois protocolos se completam: enquanto o IP identifica os endereços e cuida para
que os dados sejam enviados pelo meio físico, o TCP verifica se estes dados enviados foram
transmitidos corretamente.
2.3.2 Serviços
A Internet nos possibilitou uma imensa diversidade de serviços, desde pesquisas
através das páginas da World Wide Web, até a comunicação on-line com pessoas de outros
países. Alguns serviços disponíveis são:
Correio eletrônico
Segundo Kehoe (1994, p.9) “o desejo de se comunicar é a essência da conexão em
rede. As pessoas sempre quiseram se corresponder umas com as outras de maneira mais
23
rápida possível, fora o bate-papo normal. O correio eletrônico é a aplicação que melhor
representa esse desejo”.
Pode ser considerado como o serviço mais utilizado na Internet. Tem baixo custo em
comparação com o correio tradicional, e possui vantagens específicas como o envio da
mensagem para um grupo de pessoas, o arquivamento de mensagens de forma eletrônica
evitando assim aqueles armários fixos, catálogo de endereços e transmissão de textos e
imagens como arquivos anexados. (LAUDON e LAUDON, 1999, p. 170)
Alguns desses arquivos necessitam de softwares ou hardwares específicos para serem
apresentados, pois possuem efeitos multimídia, como sons e animações.
Listas de discussão
As Listas de Discussão são sistemas de e-mail, muito semelhantes a correios
eletrônicos utilizados em empresas de grande porte. Estes sistemas permitem a formação de
grupos, voltados para discutir sobre assuntos específicos, ou com finalidades distintas,
utilizando um único e-mail, pelo qual as pessoas podem se corresponder. As mensagens
enviadas para o e-mail de uma lista, são automaticamente redistribuídas para todos os
participantes que estiverem inscritos que por sua vez poderão ler a mensagem enviada e, se
lhes for conveniente, poderão respondê-la. Assim, travam-se diálogos, debates e discussões,
através de um e-mail centralizado para envio e recebimento de mensagens. As Listas de
Discussão são os principais meios responsáveis pela difusão de informação pela Internet, além
dos Web Sites disponíveis na rede.
Telnet
Telnet é o recurso da Internet que permite estabelecer uma conexão com outro
computador da rede. Ele oferece a oportunidade de estar em um sistema computacional e
trabalhar em outro, não importando se o sistema está localizado na sala ao lado, em um prédio
próximo, na mesma cidade, ou a milhares de quilômetros de distância. Você acessa um outro
computador como se o seu terminal (microcomputador PC, Macintosh, estação de trabalho,
etc.) estivesse ligado diretamente àquele computador. A única diferença é que, se este outro
computador estiver distante, a resposta aos seus comandos pode ser um pouco mais lenta, ou
seja, os caracteres digitados levam um pouco mais de tempo para aparecer na tela (em torno
de um segundo ou mais). Na maior parte dos casos, você pode continuar digitando mesmo se
o que já foi digitado ainda não apareceu na tela. Após algum tempo, o computador que está
sendo acessado dará o retorno.
24
FTP (file transfer protocol)
FTP (protocolo de transferência de arquivos) é uma ferramenta, um recurso que
utilizamos para transferir (receber ou enviar) arquivos na Internet. O FTP é um protocolo
utilizado para transferência de arquivos entre computadores. Através deste protocolo é
possível receber um arquivo e gravá-lo no seu computador (download) ou enviar um arquivo
para outro computador (upload), desde que esse computador seja um servidor FTP.
É importante enfatizar que o FTP permite somente a transferência de arquivos. Para
que os arquivos possam ser lidos ou manipulados, não basta só transferí-los. É necessário
outro programa que possa fazer a leitura desses arquivos. Antigamente, o programa de FTP
não possuía uma interface gráfica, e a transferência de arquivos era feita digitando-se uma
série de comandos. Hoje em dia, os navegadores incorporaram este programa, e o processo se
dá de forma transparente. Ao se clicar em um link que contém uma referência para um
arquivo, o navegador contacta o servidor de FTP, fazendo a transferência do arquivo para o
nosso computador.
Chats
Chat é uma palavra em língua inglesa que significa conversa. Quando aplicamos o
conceito de chat no mundo das redes de computadores, continuamos a usar o mesmo
significado só que o ambiente no qual a conversa se desenvolverá é agora mediado pelo
computador. Em português, esse ambiente é conhecido como "bate-papo" e é equivalente ao
termo em inglês aplicado no contexto da Internet.
Chats são mais usados para fins de diversão e interação social. No geral, os assuntos
são bem variados e divididos por canais (salas) de discussão, onde além da troca de
mensagem e passagem de instruções, pode existir o compartilhamento de metas e a intenção
de adquirir novos conhecimentos e novos amigos.
2.3.3 World Wide Web
Muitas pessoas agora têm pelos menos alguma familiaridade com a web. Demétrio
(2001, p. 27) define web como “uma gigantesca base de dados que está baseada em
hipertexto, podendo ser acessada de forma gráfica por meio de links”.
World Wide Web revolucionou a Internet por reunir interface gráfica, recursos de
multimídia e hipertexto. A Web possibilitou a construção de páginas gráficas, que podem
conter fotos, animações, trechos de vídeo e sons. Nas páginas, a informação está organizada
25
de forma hipertextual, ou seja, elas estão ligadas entre si, através de links. O único programa
que você precisa é o navegador.
É formada por milhões de lugares chamados sites. Existem sites de universidades,
empresas, órgãos do governo e até sites mantidos por apenas uma pessoa. A porta de entrada
de um site chama-se Home Page, ou seja, página principal.
Os sites são localizados através de seus endereços. Esse sistema de endereços é
também chamado de URL (Uniform Resource Locator, localizador uniforme de recursos).
Com ele, é possível localizar qualquer informação na Internet.
É importante diferenciar o termo Internet do termo web. A web “é o serviço baseado
nos gráficos e no hipertexto, permitindo a troca de recursos de multimídia, formados por sons,
imagens e textos”. (DEMÉTRIO, 2001, p. 35)
Enquanto que “a Internet é formada pela enorme quantidade computadores conectados
e que estão espalhados pelo mundo. São esses computadores que formam a infra-estrutura
onde a web está baseada e são esses mesmos computadores que armazenam as páginas que
formam a web”. (DEMÉTRIO, 2001, p. 36).
As páginas da web devem ser desenvolvidas baseadas em alguns critérios ergonômicos
e de usabilidade, para torná-las mais simples de serem visitadas, fazendo com que o usuário
navegue de forma intuitiva pelo site.
2.4
Aspectos para a criação de um website
A Internet trouxe a possibilidade de acessar e manipular informações situadas em
diversos locais de todo o mundo utilizando microcomputadores com poucos recursos de
hardware e software. A web, serviço de hipermídia da Internet, tornou-se o seu recurso mais
popular. Ela serve de suporte a um novo produto de multimídia, que é o site da web.
Segundo Laudon e Laudon (1999, p. 87) multimídia pode ser definida
Como as tecnologias que facilitam a integração de dois ou mais tipos de
meios, como texto, gráficos, som, voz, vídeo com movimento, vídeo com
imagem sem movimento e/ou animação em uma aplicação baseada em
computador.
Um dos maiores diferenciais trazidos pelo advento da Internet é o conjunto de mídia
disponibilizado pelo meio. Multimídia é a palavra principal quando se fala em estratégia de
26
comunicação dentro da rede. A junção de imagens, textos e sons de maneira simultânea
confere à rede o principal diferencial frente aos demais meios de comunicação.
Por sua vez uma home page, segundo Demétrio (2001), pode ser definida como:
“página de entrada em um site da web, ou de outro sistema de hipertexto ou de hipermídia,
que geralmente contém uma apresentação geral e um índice, com elos de hipertexto que
remetem às principais seções de conteúdo do site, visando facilitar a navegação pelo sistema”.
Os sites são compostos por páginas escritas na linguagem html onde a navegação é
feita seguindo-se de página para página por meio de hiperlinks. Eles possuem uma página
inicial (home page) que é acessada através de um endereço URL. A home page possui links
para o próprio site ou para outras páginas. Além de texto com formato e de hiperlinks, as
páginas de um site contêm material multimídia (imagens, sons, animações, modelos
tridimensionais, etc). (DEMÉTRIO, 2001)
Nielsen (2000) acredita que a multimídia está se popularizando na web, à medida que
se utilizam as mais diferentes tecnologias para se diferenciar do meio tradicional de textos,
fazendo uso de animações, vídeos e áudios. Porém, o uso irrestrito dos recursos de multimídia
pode dificultar o acesso e compreensão das informações pelo usuário.
A conjunção da programação visual do design, da redação do texto, das imagens
inseridas e dos hiperlinks para navegação, constitui o conteúdo do site. Tudo isso deve estar
disponibilizado de forma harmônica, para que o usuário não se perca e desista de navegar pelo
site.
Para o desenvolvimento de um projeto para a web, é necessário fazer um bom
planejamento, como sugere Venetianer (1999):
a) Planejar: é nesta fase que se deve definir como será desenvolvido o projeto, quais
as pessoas envolvidas, quanto tempo levará para a sua execução, tentar definir quais os
principais objetivos e a finalidade do site; quais são os motivos que a empresa identificou para
que se construísse um site. Venetianer (1999, p. 159) exibe uma lista das principais razões,
sendo algumas delas, promover e melhorar a imagem da empresa, dispor para os clientes um
catálogo eletrônico de seus produtos e serviços, dar maior agilidade na distribuição e
processamento dos pedidos através de formulários eletrônicos, aumentar as vendas e
distinguir-se da concorrência.
b) Definir público alvo: a definição do público alvo deve ser feita de acordo com os
objetivos a serem atingidos, quais os tipos de clientes que se procura encontrar, e que tipo de
informação seu público alvo gostaria de encontrar.
27
c) Definir o conteúdo: um conteúdo informativo, atraente e principalmente conciso e
objetivo, deve ser disponibilizado aos usuários. Deve-se usar os princípios da usabilidade na
web.
d) Detalhar a estrutura completa do site: é através do fluxograma que o webdesigner5
se guiará para criar a identidade visual do site.
e) Criar a identidade visual: a identidade visual deve ser elaborada sob os critérios
ergonômicos e de usabilidade, para que atenda as necessidades dos usuários. Imagens em
excesso assolam o site, ocasionando demoras desnecessárias em seu carregamento.
f) Publicar: esta fase engloba a escolha de realizar o registro do domínio no órgão
competente, contratar um servidor para hospedar as páginas, e finalmente, mostrar a cara no
mundo virtual.
g) Testar o site: depois de registrado e publicado o site, inicia-se a fase de testes e de
feedback com o usuário. Nesta fase ainda poderão ser realizadas modificações e ajustes desde
a identidade visual até a parte de conteúdo.
Como o objetivo geral deste trabalho é desenvolver um site ergonômico, quer dizer,
que se adapte ao homem de forma que este interaja melhor com a web, a seguir serão
abordados alguns aspectos sobre ergonomia e usabilidade.
2.4.1 Ergonomia
A inserção deste tópico é importante, pois atualmente os profissionais vêm se
preocupando cada vez mais com seu conforto na realização das atividades de seu trabalho.
Assim como “a ergonomia objetiva modificar os sistemas de trabalho para adequar a atividade
nele existentes às características, habilidades e limitações das pessoas com vistas ao seu
desempenho eficiente, confortável e seguro” (ABERGO, 2000 apud Vidal), a preocupação
com o desenvolvimento de uma boa interface de software (que seja interativa com o usuário, e
que permita que ele navegue de forma intuitiva), vem crescendo de forma considerável no
meio dos desenvolvedores de software.
No início dos estudos sobre ergonomia a preocupação
[...] era como desenvolver os projetos e pesquisas para a antropometria,
definição de controles, painéis, arranjo de espaço físico e ambiente de
5
Webdesigner: tradução para desenhista de páginas para a Internet. (VENETIANER, 1999)
28
trabalho. Atualmente, com o aumento crescente da informatização nos
setores secundário e terciário da economia, começou-se a perceber que os
próprios processos de trabalho deveriam ser desenhados levando-se em
consideração as características e necessidades humanas. (RIO e PIRES,
2001)
Jouvencel (apud RIO e PIRES, 2001, p.28) conceitua ergonomia como “a aplicação
conjunta de algumas ciências biológicas para assegurar entre o homem e o trabalho uma
mútua e ótima adaptação, com a finalidade de incrementar o rendimento do trabalhador e
contribuir para o seu bem estar”.
Wisner (apud RIO e PIRES, 2001, p.28) “considera que ergonomia é o conjunto dos
conhecimentos científicos relativos ao homem e necessários para a concepção de ferramentas,
máquinas e dispositivos que possam ser utilizados com o máximo de conforto, de segurança e
de eficácia”.
Grandjean (apud RIO e PIRES, 2001, p.28) “definiu ergonomia como o estudo do
comportamento do homem no seu trabalho”.
Para Santos e Fialho (apud RIO e PIRES, 2001, p.30) a ergonomia tem
Uma dinâmica própria voltada para a análise das atividades desenvolvidas
no trabalho, o que é chamado de trabalho real. A ergonomia identifica seu
objetivo na realidade. A atividade do homem que ela se propõe a estudar é
sempre singular, ela é, entretanto, determinada por fatores exteriores que ela
mesma modifica em contrapartida. A intervenção ergonômica, nas suas
diversas modalidades e com seus resultados esperado, situa-se no centro
desta dialética. É importante notar que é a partir do estudo aprofundado de
determinadas situações, no tempo e no espaço, que podemos pôr em
evidência problemas gerais, para os quais soluções podem ser encontradas.
Percebe-se então, a importância cada vez maior da adaptação do trabalho e das
atividades realizadas pelo homem em seu meio. Desta forma, não se pode pensar em trabalho
apenas como uma atividade física, que requer móveis adaptados para o seu desenvolvimento.
Atualmente, muitas pessoas passam horas na frente de computadores, estudando,
programando ou mesmo navegando na Internet.
É dentro deste mundo de pessoas que a ergonomia também está se desenvolvendo,
mas de outra forma: adaptando a usabilidade e o visual dos programas e sites para facilitar o
uso e navegação dos mesmos. É um campo da ergonomia que surgiu recentemente e que será
abordado a seguir.
29
2.4.2 Ergonomia de Software
Ergonomia de software pode ser definida como: “a ciência que estuda o conforto,
utilização, organização e documentação do software. Objetiva facilitar e otimizar o trabalho
do usuário junto ao computador”. (BORGES, 2003)
Pode ser considerada uma disciplina recente e busca desenvolver estudos para
melhorar as condições de trabalho para o homem, principalmente no que diz respeito à
concepção de softwares interativos.
Quando a Internet se tornou acessível para o mundo todo, as formas de navegação
eram muito difíceis, “necessitando de comandos que são considerados de difícil utilização até
para os dias atuais, o que dirá para as décadas de 60 e 70”. (DEMÉTRIO, p. 27)
Só os próprios desenvolvedores entendiam seus softwares. Cybis (2003, p. 01) conta
que:
[...] tudo ia relativamente bem com as interfaces humano-computador,
mas quando os programas de computadores passaram a ser propostos como
produtos, destinados ao mercado consumidor, a coisa começou a não dar
certo. A falta de interesse pela lógica de utilização, fazia com que as
interfaces com os usuários fossem sempre deixadas como última coisa no
desenvolvimento. Interfaces difíceis, feitas as pressas, contribuíram para a
famosa “barreira da informática, que nos anos 80, fez com que a
disseminação dos computadores e de produtos de software ficasse só como
uma promessa”.
Hoje a preocupação com a interação homem-computador deve ser levada mais a sério.
A ergonomia de software vem suprir as necessidades dos usuários, auxiliando no
desenvolvimento de interfaces mais amigáveis através do estudo da usabilidade. Usabilidade
diz respeito aos aspectos de eficiência e eficácia no uso de aplicações. Eficiência seria o grau
da capacidade de executar as funções ou operar a aplicação. Eficácia seria o efeito da
operação. Ou seja, além de conseguir operar, é importante que a operação traga algum
resultado positivo ou um benefício. A ISO 9241 (apud Cybis, 2003, p. 2) define usabilidade
“como a capacidade que um sistema interativo oferece ao seu usuário, em um determinado
contexto de operação, para a realização de tarefas, de maneira eficaz, eficiente e agradável”.
Ele continua dizendo:
A intuitividade, a facilidade e a eficiência de uso em um dispositivo
informatizado contribuem para sua usabilidade, e a Ergonomia tem muito em
comum com isso tudo. Afinal, esta disciplina visa à adaptação do trabalho ao
30
homem por meio de sistemas e dispositivos que estejam adaptados a maneira
como o usuário pensa e trabalha.
Faust (1995) acredita que:
A Ergonomia de Software tem procurado estabelecer as bases para o estudo
da interação homem-computador através da caracterização desta como
objeto de estudo de diversas áreas, tais como a Psicologia Cognitiva e
Semiótica/Lingüística. Esta caracterização possibilita então que os
conhecimentos e métodos destas áreas possam ser utilizados na avaliação e
concepção de software interativo.
Cybis (2003, p.6), explica que a ergonomia vem auxiliar no desenvolvimento de
softwares à medida que disponibiliza informações para os usuários, de forma que os
comandos facilitem a sua navegação, de forma intuitiva e veloz. Ele acrescenta:
A abordagem ergonômica para a engenharia da usabilidade de Interfaces
Humano-Computador é caracterizada pela consideração dos conhecimentos
disponíveis sobre habilidades e capacidades cognitivas humanas e dos
aspectos ligados ao trabalho como ele é, efetivamente realizado. Os
dispositivos de software assim realizados, centrados nos usuários e suas
tarefas, têm chances reais de serem adaptados aos usuários e adequados a
suas tarefas. Seguindo os preceitos da abordagem ergonômica, estes
aplicativos forneceriam condução e feedback nas interações sempre falando
a língua do usuário. As taxas de erros na realização da tarefa cairiam em
função destas qualidades, mas também devido a apresentações e diálogos
consistentes entre si e pela garantia do controle da interação ao usuário. A
carga de trabalho diminuiria por meio de diálogos e telas compatíveis com as
necessidades dos usuários em suas tarefas e por uma maior flexibilidade na
interação.
Na hora de criar ou rever a identidade visual de um site, é preciso considerar processos
e estudos que nem sempre agradam à maioria dos profissionais envolvidos. Porém, estes
procedimentos têm mostrado uma grande eficiência como item facilitador para a navegação
dos mais diversos grupos de internautas.
Usabilidade é uma metodologia científica aplicada na criação e remodelação de
interfaces de sites, Intranets, aplicativos, jogos, produtos, de modo a torná-los fáceis de
aprender e de usar. A usabilidade existe para tentar facilitar o máximo possível a vida das
pessoas ao navegarem pela Internet, do usuário iniciante até o mais avançado. Para isso, ela
utiliza a arquitetura da informação e o design como ferramentas que buscam deixar os sites
mais leves, fáceis de navegar e mais usáveis aos seus visitantes (VENETIANER, 1999).
31
2.4.3 Recomendações ergonômicas para web
Para começar a pensar em desenvolver um site o webdesigner deve-se ter em mente
algumas recomendações ergonômicas, visando à interação entre homem e computador.
Segundo Cybis (2003), “em 1990, Dominique Scapin realizou um estudo visando à
organização dos conhecimentos sobre ergonomia de interfaces homem-computador, de modo
a torná-los facilmente disponíveis, tanto para especialistas como para não especialistas nessa
disciplina”.
Algumas características importantes devem ser consideradas no desenvolvimento de
um site, como a temática das páginas, a lógica e ordenação do conteúdo, as técnicas de
construção de páginas que permitem induzir o usuário a navegar por determinadas páginas, o
apelo publicitário que aumenta e mantém um tráfego elevado, os recursos para gerar feedback
e a coleta de dados sobre os visitantes. (VENETIANER, 1999)
Essas características são denominadas critérios e foram relacionados por Dominique
Scapin e Christian Bastien em 1993. A lista atual possui um total de oito critérios principais, e
18 critérios elementares.
Os critérios principais são os seguintes: Condução, Carga de Trabalho, Controle
Explícito, Adaptabilidade, Gestão de Erros, Consistência, Significado dos Códigos e
Compatibilidade; os critérios elementares são: presteza, agrupamento por localização,
agrupamento por formato, feedback, legibilidade, concisão, ações mínimas, densidade
informacional, ações explícitas, controle do usuário, flexibilidade, experiência do usuário,
proteção contra erros, mensagens de erro, consistência e significados.
A seguir, uma explicação sucinta de cada critério e sua importância.
Principais critérios ergonômicos (adaptado de SCAPIN e BASTIEN, 1993, apud
Ergolist, 2003):
a) Condução: a condução é o modo como os meios serão disponibilizados para orientar o
usuário em sua interação com a atividade, cita-se como exemplos: mensagens e rótulos. Este
critério apresenta os seguintes subcritérios:
a1) Presteza: auxilia de forma direta, sugerindo as ações que possam ser realizadas. Ex.:
modelo de campos de datas definindo como esta deve aparecer. A figura 1 representa
um tipo de modelo de data pré-definido, auxiliando o usuário na escolha do dia e do
mês de aniversário, assim como a sua faixa etária.
32
Figura 1: Exemplo do critério Presteza.
Fonte: www.elefante.com.br.
a2) Agrupamento/distinção entre itens: define a organização dos elementos de acordo
com sua classe. Ex.: organizar as informações de acordo com os assuntos disponíveis
no menu de acesso. A figura 2 mostra que os assuntos estão agrupados por assunto,
de acordo com os links disponíveis.
Figura 2: Exemplo do critério Agrupamento/distinção entre itens.
Fonte: www.sj.univali.br.
33
a3) Distinção por localização: uma organização lógica e funcional de imagens ou
comandos. Ex.: fixar o menu principal no mesmo local em todas as páginas do site.
A comparação da figura 2 com a figura 3, mostra que o menu principal, na parte
superior, permanece no mesmo lugar nas duas páginas. Porém, as opções
visualizadas na parte central da figura 2, agora estão dispostas na parte esquerda da
página.
Figura 3: Exemplo do critério Distinção por Localização.
Fonte: www.sj.univali.br.
a4) Distinção por formato: organização por características gráficas, como cor e formato.
Ex.: áreas de texto, áreas de comandos. Ainda comparando a figura 2 e a figura 3,
pode-se perceber que em ambas, a disponibilização da área para textos e para
comandos permanecem no mesmo padrão.
a5) Feedback imediato: são as respostas imediatas fornecidas pelo sistema. A demora e
falta de clareza na resposta do sistema para o usuário pode levantar suspeitas de falha
34
no sistema, prejudicando processos em andamento. Ex.: O Internet Explorer mostra
no canto superior direito o símbolo da Microsoft sendo contornado pelo mapamúndi, indicando que a página está sendo carregada.
a6) Legibilidade: é a forma como as informações são apresentadas na tela, se facilitam ou
dificultam a leitura pelo usuário. Ex.: fundo claro com letras escuras é mais legível
do que texto claro e fundo escuro. Nas figuras 2 e 3, pode-se perceber que a maioria
das informações de interesse do usuário estão apresentadas desta forma, apenas o
menu principal na parte superior, possui formatação contrária, que neste caso, foi
utilizado para diferenciar e dar destaque aos links.
b) Carga de Trabalho: pode ser entendida como a quantidade de informações úteis
disponíveis para o usuário executar a tarefa. Quanto mais informações desnecessárias forem
6
disponibilizadas na tela para o usuário, maior a probabilidade de erros. Ex.: muitos banners
de propagandas. Seus subcritérios são:
Figura 4: Exemplo do critério Densidade Informacional
Fonte: www.americanas.com
6
Banner: imagem de proporções pequenas, contendo um apelo publicitário, colocado em posição estratégica que
anuncia um produto ou uma empresa, em geral através de uma imagem animada, com uma conexão que remete o
usuário (caso clique sobre ela), para a página principal do anunciante. (LEITE, 2003, p. 24)
35
b1) Densidade Informacional: é a forma como o conjunto de informações deve ser
apresentado na tela para o usuário. A figura 4 possui apelo totalmente comercial, por
isso se excede em informações e apelos visuais para chamar – ou confundir – o
usuário.
b2) Brevidade: tem como objetivo limitar a carga de trabalho de leitura, entrada de dados
e número de passos para realizar a tarefa, de forma concisa e utilizando-se de poucos
passos para a realização das tarefas.
c) Controle Explícito: deve deixar claro ao usuário quando o mesmo tem controle sobre as
ações do sistema, assim como quanto ao processamento do sistema das ações do usuário. Seus
subcritérios são:
c1) Ações Explícitas do Usuário: quando o computador processa as informações obtidas
pelo usuário. Ex.: a figura 5 mostra que, para iniciar a impressão de um documento, o
usuário é obrigado a clicar no ícone da impressora, ou navegar pelo menu Arquivo e
solicitar o serviço. O computador deve executar a tarefa apenas quando o usuário a
requerer.
Figura 5: Exemplo do critério Ações Explícitas do Usuário - Janela de impressão.
36
c2) Controle do Usuário: se refere à capacidade de controle que o usuário deve ter sobre
os processamentos em andamento. Ex.: ao fazer o download de um arquivo na
Internet, o sistema informa ao usuário as opções de processamento, como salvar,
abrir ou cancelar a atividade. A figura 6 mostra a mensagem de aviso quando o
usuário fecha o arquivo sem realizar um salvamento nas últimas alterações. Ele tem o
domínio sobre o sistema, onde pode optar em as 3 ações disponíveis.
Figura 6: Exemplo do critério Controle do Usuário.
d) Adaptabilidade: é o modo como o sistema interage com o usuário. Seus subcritérios são:
d1) A flexibilidade: diz respeito aos diferentes meios que permitem o usuário a
personalizar a sua interface. Ex.: Na área de trabalho do Windows, o usuário pode
personalizar os atalhos de acordo com as suas necessidades. Na figura 7, pode-se
observar uma área de trabalho enxuta, sem muitos atalhos, apenas os mais acessados
pela usuária.
Figura 7: Exemplo do critério Flexibilidade.
37
d2) Experiência do usuário: existem diversos níveis de usuários, desde os iniciantes até os
experientes. Deve-se considerar os dois tipos no desenvolvimento da interface. Ex.:
para os iniciantes, pode-se optar por um tutorial do sistema, enquanto que para os
mais experientes, ícones com atalhos devem ser colocados à disposição.
e) Gestão de Erros: é de suma importância que sejam previstos os possíveis erros dos
usuários, para isso, a gestão de erros está dividida em dois subcritérios:
e1) A proteção contra os erros: detecção e prevenção de erros de entradas de dados e
comandos. Ex.: ao digitar no campo CPF, o usuário preenche com os pontos e traços,
quando era apenas necessário digitar os números. O sistema pode verificar o
preenchimento errado e lhe fornecer uma mensagem de erro, ou então, antes mesmo
do preenchimento, pode ter uma advertência para o usuário, mostrando que deve ser
digitado apenas os 11 números do documento.
e2) A qualidade das mensagens de erro: ainda sob o mesmo exemplo anterior, ao
preencher errado o campo CPF, o sistema deve fornecer uma mensagem de erro
clara, dizendo o que o usuário fez de errado, o que ele deveria realizar e ainda,
sugerir o procedimento correto para o usuário.
e3) A correção dos erros: um bom exemplo para este critério é o preenchimento de
formulários na Internet. Muitas vezes quando o usuário acaba de completar as
respostas no formulário, e clica no botão “enviar”, o sistema retorna uma mensagem
indicando que um determinado campo não foi preenchido corretamente, fazendo com
que usuário preencha todos os dados novamente, ao invés de salvar as informações
corretas.
f) Compatibilidade: este critério refere-se às particularidades do usuário com as tarefas, e a
disposição das saídas das aplicações. Ex.: o formato de visualização de um documento no
Word deve ser igual ao formato impresso no papel. Um outro exemplo é o preenchimento do
campo DATA, onde em alguns países o formato apresenta-se mês / dia / ano, enquanto que no
Brasil [particularidade] o formato apresenta-se dia / mês / ano.
g) Consistência: é a forma como os códigos, denominações, formatos e procedimentos são
apresentados de forma idêntica em contexto semelhantes, e diferentes em contextos variados.
Alguns exemplos são: títulos com a mesma aparência, formatos de telas semelhantes, entrada
de dados no mesmo espaço na tela.
38
h) Significado dos Códigos: procurar usar códigos que façam sentido para o usuário, ou que
tenha alguma relação semântica com a ação. Ex.: utilizar as teclas CTRL+ C para copiar, onde
este C está semanticamente ligado ao verbo COPIAR. Um outro exemplo apresentado pela
figura 8, a página inicial de um site que possui códigos diferentes dos usualmente utilizados.
Para o usuário que não está habituado com as nomenclaturas utilizadas nele, de forma
intuitiva, ao se passar com o mouse por cima das imagens, a legenda se torna ativa,
identificando o código com a ação a ser realizada.
Figura 8: Exemplo do critério Significado dos Códigos.
Fonte: www.butuca.com.br
Figura 9: Exemplo do critério Significado dos Códigos.
Fonte: www.butuca.com.br
39
Na figura 9, observa-se que não foi mantido os padrões da página inicial, porém, os
mesmos códigos foram utilizados para montagem do menu superior.
Dentro do contexto proposto pelo site, os critérios de consistência e significado dos
códigos foram respeitados corretamente.
A utilização dos critérios ergonômicos no desenvolvimento de aplicativos, softwares e
sites para web, proporciona aos usuários, facilidade no acesso e manipulação dos mesmos.
2.4.4 Algumas Empresas do ramo que já possuem sites
Para melhor exemplificar a necessidade do desenvolvimento deste trabalho, uma
pesquisa na Internet foi realizada, em busca de outros sites de pizzarias. A seguir, alguns
exemplos e suas informações.
A figura 10 apresenta o site da pizzaria Juca Pato. Pode-se notar que o site utiliza
basicamente as cores vermelho e verde que nos remete as tradicionais cores da Itália, para
representar de forma figurativa, as origens da pizza e de outras massas que são vendidas na
pizzaria. Neste site encontra-se também, informações sobre os sabores das massas, bebidas,
informações sobre a história da pizzaria e seus endereços e telefones. No critério legibilidade,
o site peca no menu principal, onde a cor utilizada é a mesma da cor do fundo da tela,
confundindo o usuário.
Figura 10: Site da pizzaria Juca Pato
Fonte: www.jucapato.com.br
40
A figura 11 apresenta o site da empresa The Pizza’s em que se observa a divulgação
dos seus serviços. O The Pizza’s escolheu apenas a cor verde como predominante, branco
como fundo nas áreas de texto e as letras pretas. De forma mais clara, ele vai direto ao
assunto, sem muitas distrações para o usuário não se perder. Como visto no tópico sobre
Recomendações ergonômicas para web, a escolhas das cores, dos contrastes e do modo como
as informações são disponibilizadas para o usuário, influencia muito na navegação e
compreensão do site.
Figura 11: Site da pizzaria The Pizza’s
Fonte: www.thepizzas.com.br
A figura 12 mostra o site da It’s Italian Tratoria – Restaurante do Guto, que possui
muito mais informações do que os exemplos anteriores. Além do serviço de tele-entrega, o
site dispõe de informações sobre os outros endereços do restaurante, galeria de fotos dos
famosos que já passaram por lá, fotos dos ambientes e dos pratos servidos. As cores utilizadas
41
são o vermelho e o verde para o fundo, e o branco para as letras. Este contraste foi visto no
tópico sobre Recomendações ergonômicas para web. Analisando sob os critérios densidade
informacional e legibilidade, percebe-se que não foi bem planejado, pois há um excesso de
informações, poluindo e carregando a página, o que pode causar cansaço e distração para o
usuário.
Figura 12: Site da It’s Italian Tratoria – Restaurante do Guto
Fonte: www.itsitalian.com.br
A figura 13 representa o site da Pizzaria Camelo que está em manutenção, porém,
apesar de não ter tantas informações sobre seus produtos como os anteriores, disponibiliza
para os usuários, as informações básicas para realizar o seu pedido: o horário de atendimento
e os telefones dos seus endereços, realizando desta forma o seu principal objetivo, que é o
contato com os seus consumidores. Ainda em torno do tema italiano, as cores utilizadas
também são o verde e o vermelho. Sob os critérios ergonômicos, percebe-se que a
possibilidade de erros e confusão pelo usuário é muito pequena, pois não há muitas
informações, muitos links, ou outras distrações.
42
Figura 13: Site da Pizzaria Camelo
Fonte: www.pizzariacamelo.com.br
A figura 14 apresenta a página principal da Domini Pizzaria. Como se pode perceber
existe uma página que introduz o usuário a pizzaria. Nielsen (2000) acredita que este tipo de
página não é indicada, pois pode deixar o usuário cansado, fazendo-o desistir de continuar a
navegação. Após clicar sobre o botão ENTRAR, espera-se o carregamento da página e podese ver a próxima que contém o menu principal de navegação, como demonstra a figura 15. Ao
se passar com o mouse pelos ícones na parte inferior do site, no lado direito, aparece o
respectivo nome do atalho. Como pode-se perceber na figura 15, o mouse está parado em
cima da imagem de uma fatia de pizza, e no lado direito do menu está descrito: cardápio.
Abre-se então, uma outra página completamente diferente da inicial, como representa a figura
16, com o cardápio das pizzas. De acordo com o critério ergonômico de distinção por
localização, o menu principal deveria se repetir para auxiliar o usuário na navegação pelo site.
Verificando um pouco mais a figura 16, percebe-se que a mesma não possui botões de
navegação (voltar, próximo, etc), contrariando o critério condução, que por definição, permite
ao usuário que se localize e se movimente pelas páginas do site. Desta forma, o usuário é
forçado a utilizar os botões de navegação do seu navegador.
43
Figura 14: Site da Domini Pizzaria – página inicial
Fonte: www.dominipizza.com.br
Figura 15: Site da Domini Pizzaria – página de apresentação
Fonte: www.dominipizza.com.br
44
Figura 16: Site da Domini Pizzaria – cardápio
Fonte: www.dominipizza.com.br
Ainda com relação à figura 16, quando se clica nos ícones relativos às fotos das
pizzas, o usuário tem que aguardar o carregamento de uma janela pop-up. Ainda de acordo
com os critérios de usabilidade, o webdesigner deve ter em mente que todos os tipos de
usuários irão acessar aquela página, desde os com conexão a cabo até aquele que ainda usa a
linha telefônica para navegar. Neste site em específico, este usuário já teria desistido de
continuar a sua navegação, pelo excesso de carga de trabalho.
Nielsen (2000) assim como Venetianer (1999), acreditam que a web já está cheia de
plumas e paetês, e que informação direta, que é o que o usuário procura, está em escassez.
Deve-se ter sempre em mente que informação é o que o seu usuário procura no seu site. E que
a sua concorrência está a apenas a um clique de distância.
Acredita-se que verificando sites de empresas correlatas, pode-se obter informações
relevantes, verificando aspectos positivos e negativos, baseados na fundamentação teórica
proposta.
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1
Caracterização da Pesquisa
Os métodos de abordagens utilizados neste trabalho foram os métodos qualitativo e
quantitativo. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi realizado um levantamento das
necessidades e expectativas dos administradores da microempresa Disk-Pizza Ltda Me em
relação à divulgação das informações no site.
Segundo Richardson (1999, p. 90) “a pesquisa qualitativa pode ser caracterizada como
a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais
apresentadas pelos entrevistados [...]”.
Já para Oliveira (2001, p. 116) a pesquisa qualitativa difere da quantitativa “pelo fato
de não empregar dados estatísticos como centro do processo de análise de um problema”.
A abordagem qualitativa tem como característica descrever significados socialmente
construídos, por isso é definida como subjetiva. Tem características não estruturadas, é rica
em contexto e enfatiza as interações.
Já a abordagem quantitativa tem como característica descrever significados que são
considerados como inerentes aos objetos e atos, por isso é definida como objetiva. Permite
uma abordagem focalizada e estruturada, utilizando-se de dados quantitativos.
O tipo de pesquisa que foi utilizado de acordo com os objetivos deste trabalho é a
pesquisa exploratória e descritiva.
A pesquisa exploratória é utilizada “quando não se tem informação sobre determinado
tema e se deseja conhecer o fenômeno.” (RICHARDSON, 1999, p. 66), pois será necessário o
levantamento de informações sobre os produtos e serviços praticados pela empresa para
disponibilização no site.
Gil (1995, p. 45) define este tipo de pesquisa por “proporcionar maior familiaridade
com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses. [...] tem por
objetivo principal o aprimoramento de idéias [...]”.
De acordo com Gil (1995, p. 47):
A classificação das pesquisas em exploratórias, descritivas, e explicativas é
muito útil para o estabelecimento de seu marco teórico, ou seja, para
possibilitar uma aproximação conceitual. Todavia, para analisar os fatos do
46
ponto de vista empírico, para confrontar a visão teórica com os dados da
realidade, torna-se necessário traçar um modelo conceitual e operativo da
pesquisa.
Ainda segundo Gil (1994, p. 44) “as pesquisas exploratórias têm como principal
finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, com vistas na formulação de
problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores.”
A pesquisa descritiva, de acordo com Gil, (1999)
Tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada
população ou fenômeno, ou estabelecimento de relações entre variáveis. (...)
Há pesquisas que, embora definidas como descritivas a partir de seus
objetivos, acabam servindo mais para proporcionar uma nova visão do
problema, o que as aproxima das pesquisas exploratórias.
Estes tipos de pesquisa se mostraram ideais para o caso, porque permitiram o
levantamento e desenvolvimento de idéias em torno do tema proposto para a empresa em
questão, assim como a descrição das atividades desenvolvidas na empresa que serviram de
base para a realização do conteúdo do site.
3.2
População e Amostra
Para a realização desta pesquisa tornou-se necessário definir a amostra que foi
utilizada a partir de uma população. A população ou universo é definido por Rey (1998, p. 40)
“como o conjunto de todos os seres (pessoas, objetos ou fatos) que apresentam pelo menos
uma característica em comum”.
Diversos autores definem amostra como parte ou fração do universo (REY, 1998;
OLIVEIRA, 2001; GIL, 1995).
Lakatos e Marconi (1991) também citam que “A amostra só ocorre quando a pesquisa
não é censitária, isto é, não abrange a totalidade dos componentes do universo, surgindo a
necessidade de investigar apenas uma parte desta população”.
Para determinar a amostra desta pesquisa, levou-se em consideração os atendimentos e
entregas de produtos no período 19/04/2005 até 24/04/2005, totalizando 93 atendimentos.
Tem-se então, uma população em torno de 403 clientes. O retorno obtido com o
preenchimento dos questionários foi de 41 clientes. Não foi considerado como parte desta
amostra (questionários) os administradores e funcionários da empresa.
47
3.3
Coleta de Dados
De acordo com Barros e Lehfeld (2000, p. 89) “a coleta de dados significa a fase da
pesquisa em que se indaga e se obtém dados da realidade pela aplicação de técnicas”.
Desta forma, houve a necessidade de delinear o desenvolvimento desta pesquisa de
acordo com os procedimentos técnicos de coleta e análise dos dados.
Para alcançar os objetivos desta pesquisa, se fizeram necessário a observação
participativa, a realização de entrevistas (Apêndice A) com os administradores e um
questionário (Apêndice B) com a população envolvida na criação do site, que neste caso são
seus clientes.
Segundo Gil (1999, p.113),
A observação participante, ou observação ativa consiste na participação real
do conhecimento na vida da comunidade, do grupo ou de uma situação
determinada. Neste caso, o observador assume, pelo menos até certo ponto, o
papel de um membro do grupo. Daí por que se pode definir observação
participante como a técnica pela qual se chega ao conhecimento da vida de
um grupo a partir do interior dele mesmo.
A observação da pesquisadora com relação aos produtos oferecidos contribuiu para a
idealização das informações disponibilizadas no site.
A técnica de entrevista escolhida foi a entrevista informal (ou não estruturada), que
segundo Pádua, (2002, p. 67) “é geralmente utilizada em estudos exploratórios, a fim de
possibilitar ao pesquisador um conhecimento mais aprofundado da temática que está sendo
investigada”.
Gil (1995, p. 90) define entrevista como “a técnica que envolve duas pessoas numa
situação ‘face a face’ e em que uma delas formula questões e a outra responde”.
Este tipo de técnica foi escolhido porque:
[...] visa obter do entrevistado o que ele considera os aspectos mais
relevantes de determinado problema: as suas descrições de uma situação em
estudo. Por meio de uma conversação guiada, pretende-se obter informações
detalhadas que possam ser utilizadas em uma analise qualitativa.
(RICHARDSON, 1999, p.208)
É por meio da coleta de dados qualitativos que se obtêm respostas que são semiestruturadas. Desta forma, ao se entrevistar os proprietários, foi obtido respostas para as
48
questões sobre como, o quê e por quê, e as reais necessidades e informações de interesse para
disponibilização no site .
O questionário também foi aplicado para verificar os interesses e informações do
público alvo. A coleta de dados quantitativos se realiza através da obtenção de respostas
estruturadas.
Segundo Richardson, (1999, p.189),
Geralmente, os questionários cumprem pelo menos duas funções: descrever
as características e medir determinadas variáveis de um grupo social. A
informação obtida por meio de questionário permite observar as
características de um indivíduo ou grupo. Por exemplo: sexo, idade, estado
civil, nível de escolaridade, preferência política, etc.
Segundo Fachin (2003, p.147), “No questionário a informação coletada pelo estudioso
limita-se tão-somente às respostas escritas e preenchidas pelo próprio pesquisado. Trata-se de
um instrumento de pesquisa muito popular, utilizado para diversos fins”.
O objetivo do questionário é avaliar resultados que podem ser contados e expressos
em números e proporções, para uma análise mais dedutiva dos dados.
3.4
Análise dos Dados
Depois de realizadas as etapas anteriores, foi efetuada a parte da análise dos dados
obtidos. Oliveira (2001, p. 184) diz que “uma vez manipulados os dados e obtidos os
resultados, o passo seguinte é a análise e interpretação deste, constituindo-se ambas no núcleo
central da pesquisa”.
A apresentação da observação e da entrevista foi realizada de forma descritiva, depois
de classificadas e organizadas todas as informações obtidas por cada procedimento técnico
utilizado como coleta dos dados. Esta análise é considerada qualitativa, por explicar e
interpretar de forma indutiva, o significado e a intenção do objetivo produzido.
Os questionários foram apresentados de forma quantitativa, por meio de gráficos
representando os dados levantados, e analisados de forma dedutiva.
4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
4.1
Caracterização da Empresa
4.1.1 Ramo de Atividade
A microempresa Disk-Pizza Ltda Me, cujo nome fantasia é Disk-Pizza, possui sede na
Rua 14 de julho, no bairro do Estreito em Florianópolis. Seu ramo de atividade é o comércio
de produtos alimentícios (pizzas, bebidas e afins) e também realiza a prestação de serviço,
com a entrega destes produtos.
4.1.2 Histórico
A empresa “Disk-Pizza Ltda” começou há 25 anos como filial de uma empresa de
Curitiba. Na época o simples ato de pedir uma pizza em casa, pelo telefone, não existia em
Santa Catarina. Então os proprietários montaram esta filial em Florianópolis, se tornando
pioneira no estado no ramo de tele-entrega.
Em junho de 1995 os primeiros sócios, passaram a empresa para outros proprietários,
que mantiveram o negócio até inicio de 2005.
Em janeiro decidiram encerrar as atividades devido às dívidas, provavelmente
advindas de uma má gestão do negócio e uma defasagem tecnológica, quando começaram a
perder mercado para seus concorrentes.
Foi então que os atuais proprietários da empresa em estudo decidiram investir em
instalações modernas, otimizadas e adaptadas às normas federais que regem o ramo de
alimentação, adquirindo novo maquinário e uma sala próxima à antiga empresa além de
investir em um novo material publicitário e outros meios de divulgação.
Missão
"Prestar um atendimento diferenciado e de alta qualidade, buscando a cada dia a
superação através de novas técnicas e melhores produtos para os nossos Clientes."
50
4.1.3 Estrutura
A estrutura organizacional da empresa Disk-Pizza Ltda Me é a do tipo funcional, pois
é também familiar, portanto pequena. Ainda não possuem empregados, sendo que a
administração e os serviços são realizados pelos irmãos, que possuem cargos de gerência
administrativo-financeira, gerência operacional e ainda, realizam o preparo do produto.
Ficam assim distribuídas as funções:
a) Atendimento telefônico e anotação do pedido
b) Preparo e manuseio do alimento
sócia;
c) Cozimento do alimento no forno
sócio;
d) Entrega em domicílio
sócio administrador;
moto boy freelancer.
4.1.4 Área de Desenvolvimento do Estágio
Por haver uma estrutura administrativa pequena, a área de desenvolvimento do estágio
ficou vinculada às duas gerências, pois a gerência operacional administra toda parte de
estrutura de prestação de serviços e controle de vendas e a gerência administrativa-financeira
controla e determina as informações disponibilizadas para os clientes.
Durante o período do estágio, por meio de observações da pesquisadora, pôde-se
identificar que a empresa possui maquinário específico para a preparação dos alimentos e
também possui critérios rigorosos de higiene e limpeza durante todo o processo.
O ambiente físico da empresa é composto por quatro espaços: o escritório, a cozinha, o
depósito e o balcão com o forno. Todos os ambientes são distintos e separados por portas,
conforme normas da vigilância sanitária.
O escritório é composto por uma mesa em formato L, onde estão dispostos o
computador, a impressora, o telefone, e os talonários de comandas. Possui ainda três cadeiras
e um sofá.
Em relação à estrutura tecnológica disponível, a empresa possui um microcomputador
Athlon XP 2.8 ghz, 512 mb, HD 80 gb, placa de vídeo de 128 mb, gravador de cd, monitor
17’’, impressora jato de tinta. A conexão com a Internet é realizada por acesso discado, mas
de acordo com o gerente administrativo, estuda-se a possibilidade da implantação do acesso
ADSL. Por possuir apenas um computador, a empresa não dispõe de uma rede interna.
51
4.2
Dados da observação participativa
Durante o período de março e abril de 2005, foi realizada a observação das atividades
desenvolvidas na empresa, com o intuito de levantar informações sobre os produtos e serviços
prestados. A empresa oferece aos seus clientes diversos sabores de pizzas e calzones, feitos
com massa caseira e assados em forno a lenha, além de bebidas para acompanhamento das
refeições. Cabe ressaltar que todos os produtos são entregues em domicílio.
Geralmente, o cliente liga para o Disk-Pizza para fazer o seu pedido. Através do
computador que está ligado diretamente no telefone, o programa já identifica o telefone do
cliente e abre o seu cadastro na tela para confirmação de endereço. Eventualmente, alguns
pedidos são realizados diretamente no balcão da pizzaria.
O pedido é anotado na comanda7 e encaminhado para a cozinha onde o pizzaiolo irá
produzir o pedido. Após o preparo, o alimento é encaminhado para o forneiro assá-lo, junto
com a comanda do pedido. Em seguida, o forneiro fatia e embala o alimento na caixa
apropriada para transporte e repassa para o motoqueiro que deverá entregar no endereço que
consta no pedido.
A figura 17 apresenta o fluxograma da atividade do pedido.
RECEPÇÃO
Telefone
Pessoalmente
ANOTA O
PEDIDO
COZINHA
FORNEIRO
PREPARA O
ALIMENTO
ASSA, FATIA E
EMBALA
PASSA PARA O
FORNEIRO
PASSA PARA O
ENTREGADOR
PASSA PARA
A COZINHA
ENTREGA EM
DOMICÍLIO
Figura 17: Fluxograma do pedido
Fonte: pesquisa de campo (2005)
Quanto aos produtos vendidos, são os seguintes:
7
Comanda: é um talonário utilizado para anotar os pedidos de alimento e bebidas solicitadas pelos clientes nos
diversos pontos de venda. (CASTELLI, 1992, p. 224)
52
a) PIZZAS:
ATUM –Atum, cebola picada e queijo parmesão
ALHO E ÓLEO – Alho em fatias
BACON – Bacon, azeitona e cebola picada
BOLONHESA – Carne moída, ervilha e molho
BRÓCOLIS – Brócolis picados
CALABRESA – Calabresa, azeitona, cebola e tomate
CAMARÃO – Camarão ao molho completo
CATUPIRY – Queijo catupiry
CHAMPIGNON – Champignons e azeitonas
DON CORLEONE – Salame, creme de leite, mussarela ralada e presunto picado
FRANGO – Frango ao molho completo
CATUFRANGO – Frango ao molho completo e catupiry
LOMBINHO – Lombo, azeitona, cebola picada e tomate picado
MARGHERITA – Tomate e manjericão picado
MILHO – Milho verde
MUSSARELA – Tomate em rodelas
NAPOLITANA – Tomate e parmesão ralado
PALMITO – Palmito picado e azeitona
PORTUGUESA – Presunto, azeitonas, cebola, ervilha, ovos cozidos, palmito e tomate
PAULISTA – Calabresa, azeitona, ovos, rodelas de cebola e tomate
QUATTRO FORMAGGI – Catupiry, mussarela, parmesão, provolone e tomate
TOMATE SECO – Tomate seco, rúcula e parmesão ralado
TRE FORMAGGI – Mussarela, parmesão, provolone e tomate
À MODA DA CASA – Azeitona, bacon, calabresa, cebola picada, ervilha, milho, ovos,
palmito e tomate
ESPECIAL – Azeitona, bacon, calabresa, cebola picada, ervilha, milho, ovos, palmito,
presunto e tomate
CALIFÓRNIA – Abacaxi, ameixa, cereja, figo, pêssego
PRESTIGIO – Chocolate preto, côco e leite condensado
BANANA – Banana, açúcar e canela
53
b) CALZONES:
BOLONHESA – carne moída com temperos
BRÓCOLIS – brócolis cozido com queijo tipo catupiry
CALABRESA MOÍDA – calabresa moída com temperos
CAMARÃO – camarão cozido com queijo tipo catupiry
FRANGO – frango cozido desfiado com queijo tipo catupiry
PORTUGUESA – Presunto, azeitonas, cebola, ervilha, ovos cozidos, palmito e tomate
QUATTRO FORMAGGI – Catupiry, mussarela, parmesão, provolone e tomate
c) BEBIDAS:
Refrigerantes: Coca-Cola, Guaraná, Fanta Laranja, Fanta Uva, Soda Limonada
Cerveja: Skol
Suco Natural: Tampico
d) SERVIÇOS:
A entrega do pedido é realizada de forma gratuita, de acordo com a localidade onde se
encontra o cliente. Para os bairros mais distantes é cobrada uma taxa de entrega, que varia de
acordo com a quilometragem percorrida.
Após o levantamento e descrição dos produtos e serviços oferecidos, será descrita a
entrevista realizada com o administrador.
4.3
Levantamento de necessidades do site segundo o administrador
A entrevista realizada no dia 09/04/2005, teve como objetivo principal coletar dados
peculiares quanto às necessidades específicas do administrador com relação às informações
que serão disponibilizadas no site. A mesma encontra-se na sua íntegra no apêndice A deste
relatório de estágio.
Primeiramente perguntou-se ao administrador quais eram os produtos e serviços que a
sua empresa oferecia, para poder identificar melhor a área de comércio da empresa. Ele
respondeu apresentando os vários sabores de pizzas e calzones oferecidos, assim como as
bebidas. Ainda comentou como planejamento futuro, que pretende criar novos sabores,
54
oferecendo ao cliente a possibilidade de criar seu próprio sabor, oferecendo um diferencial a
mais com relação a sua concorrência.
O administrador destacou que o processo leva até 35 minutos, desde a hora do pedido
até a entrega em domicílio e que pode variar dependendo do local da entrega.
Com relação ao público alvo, o administrador salientou a importância desta pesquisa
para poder conhecer melhor sua clientela. Ele acredita que sejam em maioria, famílias com 5
pessoas, casais, hóspedes do hotel próximo, e solitários “que não querem sair pra comprar
comida.”
A respeito dos objetivos que a empresa pretende alcançar com o site, o administrador
acredita que fortalecerá a credibilidade da empresa, obtendo uma imagem positiva, que
influencia nos negócios com fornecedores e clientes.
Ao se perguntar o motivo pelo qual desenvolver um site pode influenciar nas vendas
da empresa, o administrador entende que, o cliente acessando o site, ganha tempo na escolha
do seu pedido. O que acaba sendo um ponto positivo para a empresa, que poupa tempo ao
telefone evitando estar ocupado e demonstra sinal de respeito para com o cliente.
Quando perguntado ao administrador qual o diferencial de mercado da sua empresa,
ele respondeu que procura trabalhar sempre com os melhores equipamentos e produtos,
respeitando o cliente que ele afirma ser a sua razão de existir. Outro diferencial que ele
acredita ser relevante, é o fato de estarem no mercado há 25 anos, o que demonstra a solidez e
ética da sua marca.
Para finalizar a entrevista, questionou-se ao administrador, qual outra informação
gostaria de apresentar no site. Ele demonstrou interesse em disponibilizar informações sobre a
origem e história da pizza e das massas em geral, e ainda, algum tipo “de passatempo ou
diversão envolvendo nossos produtos, fazendo com que o internauta permaneça mais tempo
na página associando a marca à ‘prazer’ e ‘satisfação’”.
Depois de obtidas as informações com o administrador da empresa, foi aplicado o
questionário para os clientes, conforme apresentação a seguir.
4.4
Dados do questionário aplicado aos clientes
O questionário foi aplicado entre os dias 19 de abril de 2005 e 24 de abril de 2005. Ele
foi apresentado aos clientes que solicitaram os produtos, por meio do entregador (moto boy),
55
que entregava o formulário para o cliente e aguardava o seu preenchimento. O total de
questionários distribuídos foi de 93, sendo que 41 clientes responderam ao questionário.
A apresentação dos dados levantados a partir dos questionários será demonstrada por
meio de gráficos e dividida em: identificação do público alvo, conhecimento e utilização da
Internet, freqüência de pedidos de pizzas e sugestões dos usuários. O questionário completo
encontra-se no Apêndice B deste relatório.
A primeira questão teve como objetivo identificar a faixa etária dos clientes que
ligaram para a pizzaria para fazer o pedido do produto. Sabendo qual a faixa etária principal,
pode-se adequar a venda dos produtos, com o intuito de atender de forma exclusiva, certo
grupo de idade.
1) Qual sua faixa etária?
19
20
18
15
16
14
12
10
8
6
4
4
3
2
0
até 21 anos
22 a 35 anos
35 a 45 anos
mais de 45 anos
Gráfico 1: Faixa etária dos clientes.
O total de respostas obtidas para esta questão foi de 41 questionários. O gráfico 1
demonstra que a maioria dos clientes está na faixa de idade de 22 a 35 anos, o que pode ser
considerado como uma clientela jovem.
Ao contrário do objetivo da questão, na criação do protótipo do site, este dado deve ser
considerado de forma mais ampla, não apenas focalizando o público alvo, e sim, o público em
potencial.
A questão 2 teve como objetivo verificar os tipos de clientes que geralmente pedem
pizza por telefone, se estão acompanhados ou não. Da mesma forma que a questão anterior,
este item possibilitará o atendimento diferenciado e dirigido para a maioria de grupo
identificada.
56
2) Quando você pede pizza, geralmente com quem você está
acompanhado:
5
5
sozinho
com companheiro
11
companheiro e filhos
empresa
20
Gráfico 2: Situação do cliente.
Nesta questão, também foram obtidas 41 respostas. De acordo com o gráfico 2, entre
as opções apresentadas, a maioria dos clientes que responderam ao questionário está
acompanhada pela família, o que demonstra que o ato de pedir pizza em família é muito
comum.
As questões 3, 4 e 5 são relativas à utilização da Internet pelos clientes.
3) Você tem acesso à internet?
15%
22%
12%
Sempre
Quase sempre
Quase raramente
Raramente
10%
41%
Gráfico 3: Acesso à Internet.
Não
57
4) Caso você tenha respondido SIM na resposta anterior, que tipo de acesso à
Internet você possui?
25
23
20
15
10
10
6
5
2
0
0
ADSL
Discado
A cabo
Via Satélite
Não
responderam
Gráfico 4: Tipo de acesso à Internet.
5) Caso você tenha respondido SIM na resposta
anterior, que nível de usuário você é?
17%
Básico
5%
Intermediário
22%
56%
Avançado
Não responderam
Gráfico 5: Nível de conhecimento do usuário.
De acordo com o gráfico 3, a maioria dos clientes (85%) tem acesso à Internet, o
acesso discado ainda é a forma mais comum de acesso à Internet entre os pesquisados (23
usuários, num percentual de 56%, conforme apresentado no gráfico 4), e ainda, a grande
maioria (56%, conforme apresentado no gráfico 5) se considera usuário de nível básico.
58
Percebe-se desta forma que a grande maioria possui condições de consultar o site da empresa
na Internet.
Com estes dados, pode-se perceber a importância de desenvolver um site bem
estruturado, conciso, fácil de navegar e informativo, evitando-se carregar de imagens e
informações desnecessárias, pois a maioria dos clientes ainda possui acesso discado e se
considera usuário de nível básico.
Com as questões 6 e 7, pretende-se descobrir a freqüência de pedidos de pizza de cada
cliente, por mês, e se costuma pedir para a mesma pizzaria ou para pizzarias diferentes. Desta
forma, pode-se identificar se o cliente costuma ser fiel a empresa que lhe presta um bom
serviço, ou não.
6) Quantas vezes por mês você pede pizza por telefone?
5% 0%
39%
29%
nenhuma
1 vez
2 a 4 vezes
5 a 8 vezes
mais de 9 vezes
27%
Gráfico 6: Freqüência de pedidos por mês.
Os dados do gráfico 6 mostram que a maioria dos clientes (61%) que responderam as
perguntas, costuma pedir pizza mais de uma vez por mês. Embora um número grande de
clientes (39%) tenha respondido que pede pizza por telefone menos que uma vez ao mês, a
grande maioria costuma ser fiel à pizzaria, como se pode perceber no gráfico 7. O
administrador acredita que ao ligar para a empresa, o cliente abre um canal de comunicação
bilateral, onde um atendimento diferenciado, prontidão, agilidade e um ótimo produto faz com
que ele se sinta sempre a vontade com a empresa e se tornando cada vez mais fiel a ela.
59
7) Você liga sempre para a mesma pizzaria?
31
35
30
25
20
10
15
10
5
0
Sim
Não
Gráfico 7: Fidelidade do cliente.
Com a questão 8, pretende-se saber do cliente, se ele já conhece algum site de pizzaria,
para demonstrar se ele já faz uso dessa ferramenta para escolher onde e o que comprar.
8) Você conhece algum site de pizzaria?
Sim
8
33
Não
0
5
10
Gráfico 8: Conhecimento de outros sites.
15
20
25
30
35
60
O gráfico 8 demonstra que a maioria dos usuários que responderam as perguntas
(80%), não possui conhecimento de outros sites correlatos. Isto pode representar um nicho de
mercado para a pizzaria em estudo, que pode desenvolver um projeto de marketing em cima
desses clientes, divulgando a sua página e mostrando as facilidades de se conhecer o produto
antes de fazer o pedido. Um site bem planejado e estruturado tende a fortalecer a imagem
institucional da empresa.
Dos oito clientes que responderam sim a questão 8, apenas 3 identificaram outros sites
correlatos, que foram: o site da Domini Pizzaria8, Juca Pato9 Pizzaria e o site do Guia
Floripa10, que embora não seja especificamente de uma pizzaria, oferece opções de vários
restaurantes na cidade, fornecendo apenas o número do telefone.
A questão 9 teve como objetivo descobrir o interesse do cliente na utilização desta
ferramenta de procura, para auxiliá-lo na compra de sua refeição.
9) Caso a resposta da pergunta (8) seja negativa, você utilizaria a
internet para encontrar uma pizzaria?
8
10
Sim
Não
Não responderam
23
Gráfico 9: Interesse no site.
O gráfico 9 apresenta um grande número de clientes que responderam não a questão.
Nesta amostragem verifica-se que a maioria das pessoas não pediria pizza pela Internet. Isto
pode ter acontecido pelo fato da maioria dos clientes não conhecer sites de pizzaria, e por
8
9
Domini Pizzaria: http://www.dominipizza.com.br
Juca Pato Pizzaria: http://www.jucapato.com.br
61
isso, não utiliza o serviço. Apesar disso, 10 clientes se colocaram abertos para essa nova
proposta de divulgação, o que pode ser considerado um começo para a disseminação dessa
nova cultura que será implantada pela empresa.
As questões 10 e 11 têm como objetivo identificar como os clientes tiveram
conhecimento da empresa e sugerir informações para o melhoramento do serviço dentro do
site do Disk-Pizza.
10) Como você conheceu o Disk-Pizza?
10%
5%
24%
15%
Panfleto
Indicação de amigo
Lista Telefônica
Outros
Não responderam
46%
Gráfico 10: Identificação com a empresa.
O gráfico 10, mostra que a maioria (46%) teve conhecimento do Disk-Pizza, através
de indicação de um amigo, o que reforça o conceito de comunicação indireta do marketing,
onde a propaganda boca-a-boca ainda propicia a melhor divulgação para empresas de
pequeno porte, como é o caso da empresa em questão.
No entanto, no contexto deste trabalho, este tipo de propaganda também poderá
auxiliar na divulgação do site da empresa. Os próprios clientes que, após aprovarem as
vantagens encontradas na consulta do site antes de realizar seu pedido irão fazer propaganda
da empresa em questão.
A questão 11 foi elaborada com múltiplas escolhas para se observar a tendência nos
anseios dos potenciais usuários do site.
10
Guia Floripa: http://www.guiafloripa.com.br
62
11) Quais das opções abaixo você gostaria de encontrar no site do Disk-Pizza?
Curiosidades
13
Receitas
20
Valores
41
Opções de bebidas
35
Sabores das pizzas
41
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Gráfico 11: Informações para o site na opinião dos clientes.
O gráfico 11 representa as opções de informações de interesse do usuário para constar
no site do Disk-Pizza.
Houve uma unanimidade nos itens sabores de pizzas e valores, representando que
todos os clientes que responderam o questionário, se utilizassem o site, gostariam de saber
antecipadamente, o cardápio e valores a serem pagos pelos produtos. O que pode ser um
diferencial positivo, pois a maioria das empresas não disponibiliza este tipo de informação.
Outros julgam interessante conter opções de bebidas (35), arquivos de receitas (20) e ainda,
algumas curiosidades (13).
Com estes dados descritos e analisados, pôde-se fazer um levantamento dos elementos
positivos e negativos encontrados nas amostras, com relação ao desenvolvimento do site.
4.5
Considerações em relação à implantação do site
É importante salientar que no planejamento de um site institucional para empresas, os
usuários serão convidados a entrar no ambiente organizacional da mesma. Fazendo uma
analogia com a vida real, ao entrar na empresa, o usuário deve se sentir bem atendido, seguro
e confortável. Um mau atendimento e um ambiente desfavorável e desorganizado podem
destruir a imagem da empresa, fazendo com que o cliente não retorne mais.
63
Por meio dos levantamentos apresentados, pode-se verificar quais os aspectos
positivos e negativos que serão encontrados no ambiente de desenvolvimento deste site.
Quadro 2: Pontos Fortes e Pontos Fracos
PONTOS FORTES
PONTOS FRACOS
Agilidade no atendimento
Atualização constante do site
Fortalecer a credibilidade da empresa
Ausência do hábito nos clientes
Fidelização do cliente
Maior abrangência na divulgação
O quadro 2 apresenta os benefícios que esta nova forma de divulgação utilizada pela
empresa irá obter, assim como as adversidades que serão encontradas e que devem ser
trabalhadas para se tornarem em aspectos favoráveis ao longo do tempo.
Um dos pontos fortes relacionados é a agilidade no atendimento ao cliente. O usuário
após consultar o site já saberá o que pedir e quanto será o preço total. Só resta confirmar seu
pedido com o atendente.
Para que isso aconteça com eficiência, se faz necessária a atualização constante das
informações, principalmente do item relativo aos preços dos produtos. Sempre que houver
qualquer alteração, o administrador deve atualizar os valores no site.
Estas duas ações, ocorrendo de forma contínua, ajudam no fortalecimento da
credibilidade da empresa e demonstram preocupação com a opinião do cliente, que como o
próprio administrador citou em sua entrevista, “eles são a nossa razão de existir”.
Como a Internet é considerada a maior disseminadora de informações deste século,
este veículo de propaganda pode aumentar consideravelmente a área de abrangência de sua
empresa. É claro que o objetivo no caso da empresa em questão não é comercializar seus
produtos no mundo todo, mas divulgar seu comércio em uma área superior daquela
conquistada por panfletos, outdoors ou anúncios.
Porém, os dados levantados junto aos clientes sobre a utilização da Internet para este
tipo de serviço não foram muito favoráveis, criando um aspecto negativo que deverá ser
trabalhado.
A criação de uma cultura e um novo hábito para o cliente deve ser o enfoque principal
da empresa neste início de divulgação do site.
64
Deve-se criar uma proposta de divulgação mais pessoal com seus clientes. Aproveitar
o atendimento telefônico para comunicar a criação deste novo serviço, pode ser o estímulo
inicial para a criação deste hábito.
As informações obtidas por meio da entrevista com o administrador, dos questionários
dos clientes e pela observação participativa, foram a base para a criação e o desenvolvimento
do protótipo do site da empresa Disk-Pizza Ltda ME.
5 O SITE
A proposta deste trabalho foi desenvolver um site observando os conceitos
ergonômicos e de usabilidade para a microempresa Disk-Pizza Ltda Me e que apresente
conteúdos relevantes para o desenvolvimento de uma comunicação empresarial eficaz,
promovendo uma maior divulgação da sua imagem.
Para a criação e desenvolvimento do site foram seguidas algumas etapas, como visto
anteriormente no tópico 2.4.
5.1
Planejamento
A necessidade da criação e desenvolvimento do site partiu primeiramente do próprio
interesse da empresa, que está passando por mudanças e se adequando às necessidades do
mercado atual, sejam elas físicas – atualização de equipamentos e instalações – como
tecnológicas – investimento na comunicação empresarial pela Internet.
Para o desenvolvimento do site, estão envolvidos a própria pesquisadora, que
contribuiu com a elaboração de um layout de acordo com os critérios ergonômicos e de
usabilidade exemplificados neste trabalho, e o próprio administrador, que possui vasto
conhecimento em programação para a Internet.
Como visto por meio da entrevista com o administrador e dos questionários aplicados
aos clientes, os motivos para a construção do site são: maior divulgação dos produtos,
oferecer mais facilidade na hora do pedido, criar e fortalecer a imagem institucional da
empresa, criar uma cultura em busca da fidelização com o cliente e abrir mais um canal de
comunicação com o público alvo.
5.2
Definição do público alvo
Com a análise dos questionários observou-se que a faixa etária predominante na
pesquisa foi de 22 a 35 anos, demonstrando ser uma clientela jovem e que já possuem família
constituída. Este público tem acesso fácil à Internet e possui conhecimentos básicos para a sua
utilização.
66
Estas informações permitem que a empresa possa direcionar os produtos,
acrescentando outras opções para o cliente, como outros tipos de bebidas e outros tipos de
produtos.
Porém, apesar desse fácil acesso e de conhecimentos básicos, a maioria não conhece
sites de pizzarias e não utilizaria a rede para procurar uma opção de tele-entrega. O que
significa um ponto negativo a ser trabalhado, com o intuito de incentivar e apresentar aos
clientes a facilidade que eles encontrarão neste tipo de serviço, por meio de um conteúdo
informativo e visualmente interessante.
5.3
Conteúdo, estrutura e identidade visual do site
De acordo com a entrevista com o administrador, com os resultados dos clientes que
responderam ao questionário e com as observações da pesquisadora, identificou-se a
necessidade de disponibilizar no site, as informações que serão descritas a seguir:
Sabores das pizzas;
Valores dos produtos;
Opções de bebidas;
Opções de receitas;
História e origem da pizza e massas;
Algum tipo de passatempo ou diversão.
É com base nessas informações e das informações coletadas, ainda de acordo com a
fundamentação teórica proposta, que foi desenvolvida a estrutura do site da empresa, que está
representada pela figura 10.
67
PRINCIPAL
O DISK-PIZZA
CARDÁPIO
PIZZAS
CALZONES
BEBIDAS
PROMOÇÕES
CURIOSIDADES
HISTÓRIAS
RECEITAS
JOGOS
CONTATO
PIZZA ON LINE!
Figura 18: Estrutura do Site
Fonte: Estudo de campo
A seguir, cada estrutura do site foi apresentada como proposta, observando as
informações coletadas, assim como os conceitos ergonômicos e de usabilidade enfocados
nesta pesquisa, com exceção do item referente a Pizza On Line! que fará parte do capítulo
5.3.1 Sugestões de futuras funcionalidades do site.
A figura 19 apresenta a página inicial do site proposto para a empresa Disk-Pizza. Este
está hospedado no domínio www.disk-pizza.com.
68
Figura 19: Homepage do site www.disk-pizza.com.
Na página inicial do site, o usuário pode encontrar as informações básicas para entrar
em contato com a empresa e fazer o seu pedido. De forma simples e sucinta, respeitando o
critério ergonômico densidade informacional, a primeira página mostra o número de telefone
e os horários de atendimento da empresa. O cliente recebe de forma clara, a informação que
precisa. Caso queira navegar pelo site a procura de mais informações, as opções do menu à
esquerda permitem que o usuário descubra outros dados para o seu entretenimento.
A figura 20 apresenta no menu à esquerda, o link para Cardápio e seus submenus.
Estes links estão de acordo com o critério ergonômico de agrupamento/distinção (item a2 do
tópico 2.4.3), onde as informações sobre o mesmo assunto devem estar disponíveis no mesmo
menu de acesso. Como pode-se perceber, as informações relativas aos produtos do cardápio
da pizzaria estão disponibilizadas no link referente ao mesmo.
69
Figura 20: Apresentação do submenu em CARDÁPIO.
Figura 21: Submenu PIZZAS – opções de pizzas.
70
A figura 21 apresenta as informações relativas ao submenu Pizzas. Nesta, o usuário
pode encontrar os diferentes ingredientes de preparo para cada tipo de pizza que a empresa
prepara. O mesmo acontece nos submenus Calzones e Bebidas.
A figura 22 demonstra o menu Promoções, onde os clientes podem encontrar diversos
tipos de promoções que a empresa esteja realizando.
Figura 22: Menu PROMOÇÕES.
A figura 23 apresenta o menu Jogos, uma sugestão do administrador que gostaria de
disponibilizar algum tipo de entretenimento para que o usuário permanecesse mais tempo
navegando, “associando a marca à ‘prazer’ e ‘satisfação’”.
Neste exemplo, o jogo Pizza Embaralhada, associa a diversão ao prazer de comer a
pizza. Em relação ao critério compatibilidade, para o cliente conseguir visualizar o jogo, são
dadas instruções de programas compatíveis que devem estar instalados no computador do
usuário.
71
Figura 23: Menu JOGOS.
As demais páginas referentes aos itens O Disk-Pizza e Curiosidades (história das
massas e receitas), devem ser implementadas, de acordo com o interesse e disponibilidade do
empresário.
A figura 24 apresenta o menu Contato, onde o cliente encontrará novamente, as
informações para contato com a empresa. Inicialmente foi disponibilizado o número de
telefone, um e-mail e a opção dos chat Skype e MSN
72
Figura 24: Menu CONTATO.
Procurou-se desenvolver todo o site dando muita importância aos critérios
ergonômicos. Pode-se verificar que o critério de condução foi respeitado no momento em que
as informações sobre o mesmo assunto foram agrupadas no mesmo menu. Da mesma forma
que o menu permanece no mesmo lugar em todas as páginas visitadas, de acordo com o
critério de distinção por localização.
O critério ergonômico distinção por formato também se apresenta respeitado, como
pode-se observar nas áreas de texto e de comandos, que são sempre idênticas com relação as
suas cores e formato.
Para atender o critério ergonômico legibilidade, utilizou-se do esquema de cores fundo
claro, letras escuras, facilitando a leitura pelo usuário e respeitando totalmente a identidade
visual da empresa, que utiliza de forma massiva, cores e formas determinadas, visando
influenciar nos aspectos psicológicos a tríade "necessidade fisiológica x prazer x necessidade
psicológica”.
Outro critério ergonômico atendido foi o da adaptabilidade. A experiência do usuário
não irá dificultar a navegação pelo site, pois o mesmo está com as informações dispostas de
forma muito clara e objetiva, sem utilizar códigos ou denominações especiais.
73
Faz-se necessário a partir do momento da publicação do mesmo, que seja
disponibilizado um período de experiência, para poder detectar erros e realizar as alterações.
5.3.1 Sugestões de futuras funcionalidades do site
Na entrevista realizada com o administrador, pôde-se observar o interesse do mesmo
em futuramente implantar as suas vendas também pela Internet.
A figura 18 apresentada anteriormente, detalha a estrutura do protótipo do site, e
possui um item para Pizza On Line! Este item foi incluído pela pesquisadora para atender a
vontade do administrador em realizar um comércio eletrônico.
Pode-se disponibilizar um formulário eletrônico para a realização da encomenda da
pizza. Para isto, poderia ser utilizado o próprio modelo da comanda de pedido (ANEXO A)
que é utilizada internamente.
Outra opção para atendimento e comércio on line são os chats. No menu Contato
(figura 24) estão disponibilizados os chats Skype e MSN. Os chats atualmente são mais
utilizados para fins de diversão, onde se conversa com várias pessoas ao mesmo tempo.
A figura 25 apresenta uma conversa iniciada no chat do site da Livraria Saraiva.
Figura 25: Chat do site da Livraria Saraiva.
Fonte: www.livrariasaraiva.com
Muitas empresas que realizam o comércio eletrônico já utilizam este meio para
auxiliar o usuário, tirando dúvidas sobre seus pedidos e realizando outros atendimentos.
74
No exemplo da figura 25, o próprio site desenvolveu uma ferramenta para realizar este
contato direto com o consumidor. Esta ferramenta pode ser utilizada como um canal de
comunicação barato e viável, onde a empresa poderá obter o feedback imediato do cliente.
Para incrementar ainda mais a opção por comércio eletrônico, a empresa poderá
disponibilizar a visualização da preparação do pedido, por meio de câmeras instaladas na
cozinha e na área do forno. Elas devem estar conectadas ao micro e na Internet, e deve ser
disponibilizada na página Pizza On Line! do site, um espaço reservado para a apresentação
das imagens.
Para esclarecer dúvidas sobre o funcionamento dessas ferramentas, é importante
realizar a fase de testes, com o site já publicado.
5.4
Fase de publicação e testes do site
Após a definição da estrutura, identidade visual e conteúdos do site parte-se para a
publicação do mesmo.
O site encontra-se registrado com o domínio http://www.disk-pizza.com e suas
páginas estão hospedadas em um servidor de páginas para a Internet, estando disponível para
acesso via web, onde já está em fase de testes.
A criação da modelagem para este protótipo foi desenvolvida por esta pesquisadora
juntamente com o administrador da empresa, que por possuir maiores conhecimentos e
habilidades na utilização do software Macromedia Dreamweaver, ficou encarregado de
desenvolver a programação visual do protótipo.
6 CONCLUSÕES
O ato de se comunicar evoluiu muito desde que o homem aprendeu seu significado.
Pode-se perceber que nos últimos 15 anos, a comunicação atravessou barreiras, deixou de ser
limitada por espaços físicos e alcançou o mundo afora. Deve-se grande parte disso ao advento
da Internet, que globalizou os meios de comunicação e disseminação de informações pelo
globo terrestre.
E as pessoas também procuraram evoluir e se adaptar aos novos horizontes que
estavam se apresentando através do mundo de informações e comunicações que é
disponibilizado pela rede mundial de computadores.
Foi com esta intenção que este relatório se justificou, disponibilizando a empresa
Disk-Pizza Ltda no mundo digital, com o intuito de fortalecer a marca e divulgar seus
produtos e serviços.
Por meio desta pesquisa, pôde-se descrever os produtos e serviços oferecidos pela
empresa, utilizando o procedimento de coleta de dados – entrevista – com o administrador e a
observação participativa da pesquisadora.
O levantamento das informações necessárias para disponibilização no site da empresa
foram também coletados por meio da entrevista com o administrador e das observações desta
pesquisadora.
Com a aplicação do questionário aos clientes, pôde-se verificar qual a clientela
preferencial da empresa, para direcionar alguns produtos que podem ser oferecidos para esses
clientes.
O questionário também trouxe informações relativas ao uso da Internet pelo cliente do
Disk-Pizza, propiciando uma visão geral do que terá que ser realizado para educar o usuário
na utilização desta ferramenta para a venda dos produtos comercializados pela empresa.
Pôde-se perceber pelos questionários que, a grande maioria dos clientes desconhece a
existência de sites de empresas correlatas, o que pode significar um grande diferencial e ao
mesmo tempo um grande desafio para o Disk-Pizza, que deverá encontrar meios de fazer com
que seu cliente crie o hábito de consultar o site para realizar seu pedido habitual.
Apesar de não possuírem o hábito de procurar na Internet sua pizzaria, a maioria dos
clientes opinou que gostaria de encontrar diversas informações no site do Disk-Pizza.
Percebe-se então que, ao mesmo tempo em que a clientela não possui o costume de
pesquisar na Internet para pedir sua pizza, ela está disposta a obter informações, desde que
76
sucintas, sobre o ato de pedir uma pizza. Estes foram os pontos fracos e fortes identificados
durante a pesquisa.
A criação de um site com informações relevantes, de fácil navegação, sem muitas
distrações para o usuário, pode atrair o cliente a voltar sempre. São pontos positivos para a
empresa, a indicação boca a boca, que ainda é um ótimo marketing, e a Internet, que vem
auxiliar promovendo uma maior abrangência na disseminação e divulgação do negócio,
auxiliando no fortalecimento da credibilidade da empresa no mercado.
Atender os anseios e sugestões dos clientes do Disk-Pizza, foi o objetivo fundamental
para a criação do site que disponibilizará todas as informações que possam ser úteis para uma
comunicação eficaz entre cliente e empresa.
Destaca-se também, a experiência adquirida pela pesquisadora, que precisou
aprofundar-se nos conceitos sobre comunicação, ergonomia e usabilidade, para a criação e o
desenvolvimento de um site sob medida para a empresa onde estagiou.
7 RECOMENDAÇÕES
Recomenda-se para a empresa Disk-Pizza, a disponibilização imediata do site na rede,
para que se comece a fase de testes e adaptações, de acordo com o feedback do usuário.
Como ferramenta de marketing, deve ser criada uma mala direta de e-mails com a
autorização dos clientes para poder usar na divulgação do endereço do site.
Nos panfletos, deve ser inserido o endereço virtual, e vincular a visitação e escolha do
pedido antecipado, com alguma promoção ou desconto.
A implantação e disponibilização das sugestões descritas no tópico 5.3.1 fica a critério
e disponibilidade da empresa, porém, acredita-se que possa ser um diferencial maior em
relação às empresas correlatas.
Sugere-se também, o refinamento do questionário aplicado e reaplicação em um grupo
maior, efetuando um estudo de correlação entre as respostas para definir mais precisamente o
perfil do entrevistado e seus anseios.
A disponibilização de um formulário pós venda no próprio site, poderá auxiliar na
dinâmica do processo e na obtenção de uma opinião mais rápida pelos usuários.
Uma empresa com credibilidade desenvolve no cliente uma ligação de confiança, de
segurança e de respeito, que só traz benefícios para ambos os lados. A empresa precisa do
cliente para se manter e a fidelização deve ser o seu principal objetivo. Um exemplo de como
esta fidelidade traz muitos benefícios, é o que as grandes redes de supermercados têm feito. O
bom atendimento, promoções e o acúmulo de pontos para serem trocados por prêmios,
ajudam a manter a assiduidade e fidelidade do cliente. O desenvolvimento de uma promoção
com acúmulo de pontos pode ser implantado através do site.
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GENTE/COPPE/UFRJ – RJ. Apostila.
APÊNDICES
82
APÊNDICE A - ENTREVISTA
1. Quais os produtos e serviços que a sua empresa oferece?
Oferecemos hoje 28 sabores de pizzas, 7 sabores de calzones, refrigerantes, cervejas e
vinhos. Estamos planejando criar mais alguns sabores, assim como deixar o cliente a vontade
para escolher a sua pizza, onde ele mesmo escolhe os ingredientes que mais gosta, e nós
atendemos o seu desejo. Será um diferencial para minha empresa porque são poucos os
concorrentes que atendem a pedidos especiais. Ainda entregamos a pizza em seu domicílio,
tudo isso no prazo de 35 minutos, dependendo do local da entrega.
2. Qual o seu público alvo?
Espero através desta pesquisa, poder conhecer melhor meu público alvo, porém, tenho
uma idéia de quem sejam eles: famílias com filhos – em torno de 5 pessoas - , casais que
recebem amigos, os hóspedes do hotel próximo a loja, e pessoas solitárias, que não querem
sair pra comprar comida, sempre ligam pedindo uma pizza pequena.
3. Quais os objetivos que a empresa pretende alcançar com o site?
Fortalecer a credibilidade da empresa, obter o reconhecimento positivo para a obtenção de
bons negócios, pois uma imagem positiva é indispensável para os relacionamentos comerciais
diretos e indiretos que a empresa mantém, tanto nos negócios considerados grandes quanto
nos pequenos.
4. Por que desenvolver um site pode influenciar nas vendas do Disk-Pizza?
Porque o cliente ao acessar o site, poderá ler as opções do nosso cardápio, agilizando o
atendimento telefônico na loja. Atualmente despendemos muito tempo dizendo ao cliente
quais os ingredientes cada pizza possui. Geralmente quando é para uma família, a pessoa que
liga ainda discute com os outros parentes quais são os sabores que todos querem, se querem
meia disso ou meia daquilo. Com o site, o cliente já poderá decidir antecipadamente os
sabores, ligar, dizer o pedido e só aguardar o recebimento da pizza. Desta forma, o telefone
permanece menos tempo em uso, evitando dar sinal de ocupado.
83
5. Qual o diferencial no mercado?
Procuramos ter sempre os melhores equipamentos, produtos e serviços, pois temos
profundo respeito por nossos clientes. Eles são a nossa razão de existir. Sem eles não teríamos
para quem vender nosso “peixe” e não existiríamos como empresa. Por isso, fazemos tudo
aquilo que podemos, para satisfazer nossos clientes.
Um outro diferencial é a nossa tradição. Como a marca Disk-pizza já está no mercado há
25 anos, somos altamente éticos, não é qualquer empresa hoje em dia que consegue
permanecer no mercado por tanto tempo, sem ter desgastado a sua imagem. Conseguimos este
status através do respeito aos princípios de práticas comerciais e administrativas.
6. Além das informações sobre os produtos, gostaria de colocar mais alguma informação no
site?
Sim, gostaria de colocar informações sobre a origem e história da pizza e das massas em
geral, algum tipo de passatempo ou diversão envolvendo nossos produtos, fazendo com que o
internauta permaneça mais tempo na página, associando a marca a “prazer” e “satisfação”.
84
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO
Este questionário tem como finalidade coletar dados para o desenvolvimento do site
do Disk-Pizza. Para que isto ocorra, conto com a sua colaboração no preenchimento deste,
para que suas respostas sejam avaliadas, no intuito de conhecer quais as sugestões dos
usuários, sobre o que gostariam de encontrar de informações no site. Este questionário deve
ser respondido pela pessoa que sempre faz o pedido do produto.
Este documento auxiliará na resolução do problema de pesquisa do relatório de
conclusão de estágio do curso de Automação de Escritórios e Secretariado da Universidade do
Vale do Itajaí – UNIVALI.
Este questionário deve ser respondido pela pessoa que sempre faz o pedido do produto
1) Qual sua faixa etária?
até 21 anos
22 a 35 anos
35 a 45 anos
mais de 45 anos
2) Quando você pede pizza, geralmente com quem você está acompanhado:
sozinho
com companheiro
companheiro e filhos
amigos
quase raramente
raramente
empresa
3) Você tem acesso à Internet?
sempre
quase sempre
não
4) Caso você tenha respondido SIM na resposta anterior, que tipo de acesso à Internet você possui?
adsl
discado
via rádio
a cabo
via satélite
5) Caso você tenha respondido SIM na resposta anterior, que nível de usuário você é?
básico
intermediário
avançado
6) Quantas vezes por mês você pede pizza por telefone?
menos de 1 vez
2 a 4 vezes
5 a 8 vezes
mais de 9 vezes
7) Você liga sempre para a mesma pizzaria?
sim
não
8) Você conhece algum site de pizzaria?
não
sim: Qual: _________________________________________________________
9) Caso a resposta da pergunta (8) seja negativa, você utilizaria a Internet para encontrar uma
pizzaria?
sim
não
85
10) Como você conheceu o Disk-Pizza?
panfleto
indicação de amigo
lista telefônica
fachada da loja
Outros: ________________________________________________________________________
11) Quais das opções abaixo você gostaria de encontrar no site do Disk-Pizza?
Sabores das pizzas
Opções de bebidas
Valores
Receitas
Curiosidades
Outro: __________________________________________________________
ANEXOS
87
ANEXO A – COMANDA DO PEDIDO
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ANEXO C – FOLDER + IMA