CONSELHO DE PREVIDÊNCIA SOCIAL DE FLORIANÓPOLIS
Ata da Sexagésima Sexta Reunião Ordinária do Conselho de Previdência Social de
Florianópolis (CPS Fpolis), vinculado à Gerência Executiva do INSS em Florianópolis.
DATA: 28 de Abril de 2011.
HORÁRIO : 09:00 as 11:00 hs
Local: Av. Mauro Ramos, 1624 – 3º andar - Centro – Fpolis/SC – Sede da FECESC -
Federação dos Trabalhadores no Comércio de SC.
I – PRESENÇAS
Representantes do Governo:
INSS/Gerência Executiva em Florianópolis (GexFlo)/Gerente Executivo – José Crispim Correa –
Presidente;
INSS/Gerência Executiva em Florianópolis (GexFlo)/ Aida Maria Kauling Stringari – Suplente
do Presidente;
Procuradoria Federal Especializada junto ao INSS em Florianópolis/Marvina da Silva Araújo Suplente;
INSS/Gex Fpolis/Chefe Serviço de Benefícios – Arnaldo Pescador – Titular;
INSS/Gerência Executiva em Florianópolis (GexFlo)-Miguel de Lima Tavares – Titular;
Representantes dos Aposentados e Pensionistas:
AFABB/SC – Associação dos Funcionários Aposentados e Pensionistas do Banco do Brasil de
Santa Catarina - João Antonio F. Leite -Titular;
Representantes dos Empregadores:
FAESC – Federação da Agricultura e Pecuária do Estado de Santa Catarina – Emerson Cardozo
Gava – Titular;
Representantes dos Trabalhadores:
FETAESC – Federação dos Trabalhadores na Agricultura do Estado de Santa Catarina – Edson
Ricardo Rachadel - Titular
CUT – Central Única dos Trabalhadores - Rogério Manoel Corrêa – Suplente;
Convidados –
FECESC – Federação dos Trabalhadores no Comércio de SC - Ivo Castanheira
Convidados – Governo:
INSS – Gerente APS Fpolis-Centro – Márcia Matté
INSS – GEXFLO - Mônica Ventura Dias
INSS – GEXFLO - Iris Ramos Hant
II - AUSÊNCIAS JUSTIFICADAS:
INSS/Gex Flo/Chefe da APS Fpolis/Continente – Helizabeth C. Hammes – Suplente Serviço de
Benefícios;
Procuradoria Federal Especializada junto ao INSS em Florianópolis/Maria Albertina Amante
Miot – Suplente;
AFABB/SC – Associação dos Funcionários Aposentados e Pensionistas do Banco do Brasil de
Santa Catarina – Julionir Bortoloto Andriguetti - Suplente;
ASAPREV – Associação dos Aposentados e Pensionistas da Previdência Social da Grande
Florianópolis – ASAPREV-FLN - Walace Luiz Tommasi - Titular
INSS/Gerência Executiva em Florianópolis (GexFlo)/Henri Cesar Moreira da Silva – Suplente
FAESC – Federação da Agricultura e Pecuária do Estado de Santa Catarina – Andreia Barbieri Suplente
ASAPREV – Associação dos Aposentados e Pensionistas da Previdência Social da Grande
Florianópolis – ASAPREV-FLN - João Alfredo Campos – Suplente;
SEAC – Sindicato das Empresas de Asseio Conservação e Serviços Terceirizados do Estado de
Santa Catarina – Evandro Fortunato Linhares – Titular
SIMESC – Sindicato dos Médicos do Estado de Santa Catarina - Lucila Moura Santos Cardoso –
Titular;
SHRBS – Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares de Florianópolis – Hamilton
Peluso – Suplente;
FETAESC – Federação dos Trabalhadores na Agricultura do Estado de Santa Catarina
Rosélia Loch – Suplente
III - AUSÊNCIAS NÃO JUSTIFICADAS:
- Sem ocorrências.
IV – ABERTURA
Verificada a existência de quorum, o Gerente Executivo do INSS em Florianópolis e Presidente
deste Conselho, Jose Crispim Correa, abriu a reunião, agradecendo a presença de todos.
V - APROVAÇÃO DA ATA DA SEXAGÉSIMA QUINTA REUNIÃO ORDINÁRIA
Submetida à aprovação do plenário, a ata foi aprovada.
VI - APROVAÇÃO DA ORDEM DO DIA
O Presidente deste CPS e presidente do plenário, José Crispim Corrêa submeteu à apreciação,
sendo aprovada a seguinte Ordem do Dia:
1- Apresentação da Gerente da APS Fpolis-Centro sobre o cotidiano de uma Agência
VII - ORDEM DO DIA :
1- Apresentação da Gerente da APS Fpolis-Centro sobre o cotidiano de uma Agência
Sra. Márcia Matté, Gerente da Agência da Previdência Social APS – Florianópolis-Centro,
iniciou sua palestra lembrando que na última reunião foi mencionado sobre o reconhecimento da
sociedade ao bom atendimento da APS Biguaçu e pela qualidade dos serviços prestados. O
volume de atendimentos naquela Agência é em torno de 120 segurados por dia para um
contingente de 15 servidores. Já a APS Fpolis-Centro atende cerca de 700 segurados/dia para
um quantitativo de 70 colaboradores. Explicou que iria expor as atividades da agência no seu
dia-a-dia, desde o início da manhã até as 19:30 hs. Ressaltou que apesar do tempo escasso,
preparou da melhor maneira esta apresentação em meio a suas várias atividades. Assim como
muitas mulheres tem que se dividir entre trabalho, casa, filhos, etc.
A APS Fpolis-Centro possui: COLABORADORES: 70
Administrativos: 45
Assistentes Social:04
Estagiários: 05
Chefias: 04
Médicos Peritos: 12
PS.: diariamente faltam em torno de 20% dos colaboradores. (causas diversas: período de férias,
afastamento por licença médica, licença prêmio) restando cerca de 56 servidores/dia, numa
média de 15 a 16 segurados por pessoa, mais até, se forem excluídas assistentes sociais e chefia,
que não deveria atender diretamente o público). O quadro servidores é de idade avançada. E eles
precisam antes de aposentar usufruir de licença prêmio porque não vai mais computar como
tempo de serviço. Há outros fatores adversos a vontade, mas rotineiros como doenças na família.
Esta é a realidade.
A APS POSSUI OS SEGUINTES DADOS:
Média Perícia Médica: 150 (dia)
Média Serviços Agendáveis: 56 (dia)
Média Atendimentos: 700 (dia)
Benefícios em Manutenção: 48.157. Segundo estudos feitos à época dos Programas – PMA –
Programa de Melhoria do atendimento 2000/2001 e PGA – Programa de Gestão do Atendimento
2003/2004, no mínimo, por mês, cerca de 20% desses beneficiários sempre retornam à APS para
pegar algum documento relativo ao seu benefício. Inclusão de procuração, inclusão de curatela,
troca de banco, são algumas das solicitações sobre este benefício já concedido por direito.
Sra. Márcia explicou que o dia da Agência já inicia no dia anterior!!!! Têm a convicção de que
deveriam já ser retirados na véspera, todas as agendas de tudo que irá acontecer no dia seguinte,
de todos os serviços agendados. Mas na verdade o que se consegue, pela necessidade, é
identificar, imprimir as 2ª vias da marcação de todas as Agendas de Perícia Médica - Média de
150.
Este seria um dos objetivos da agenda para que no dia anterior se tivesse já o conhecimento de
todos os dados do segurado que viesse no dia seguinte, antecipando dessa forma o requerimento
daquela solicitação. Infelizmente não há condições. A prioridade fica para o exame médico
pericial pois 90% do requerimento do auxílio doença é feito pelo nº 135. Quando o segurado
chega na agência, ele só vem com o código do agendamento. Por isso precisam ter algum
documento para o segurado assinar aquele requerimento, para fins de um possível processo de
recurso
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Por volta das 6hs30 min, chegam servidores para, abrir a APS e iniciar a entrega da
senha aos segurados, com perícias agendadas, bem como para acomodação do segurado
dentro da APS; (inibe a criação de fila externamente)
As 7hs se dá inicio a realização de Perícias médicas;
As 8hs se incia a entrega de senhas para os demais serviços;
Os horários dos serviços agendáveis são distribuídos desde às 8hs até às 17hs, horário
em que a agência está aberta.
As perícias médicas se iniciam às 7hs e se encerram as 18hs40min (última perícia)
O maior volume de atendimentos são relacionados aos serviços espontâneos,quais
sejam:
Verificação de data de pagamento; Cadastro de Procuração, Curatela, Tutela, extratos
em geral, Certidões diversas, trocas de endereço, Banco, Transferências, Agendamentos,
informações diversas sobre seu pagamento, protocolos de diversas solicitações,....
Este tipo de atendimento reflete a casa dos 70% do total de atendimentos.
Sra. Márcia lembrou que a Previdência Social é a maior folha de pagamento da América
Latina. Descreveu de forma geral os diversos serviços e diversos tipos de segurados que
vão até a agência e muitos sem sequer saberem o que foram fazer lá. A falta de cultura
da população requer sensibilidade e discernimento necessários aos servidores para
identificarem as necessidades individuais dos segurados.
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Relatou que depois de um pronto atendimento que prestou ouviu o agradecimento de um
segurado que disse que ela tem sim o dever de ser uma “boa profissional”, mas não
necessariamente de “ser humana”. E ela o foi.
Sra. Marcia ressaltou a grande dificuldade que é identificar o servidor com perfil no
atendimento e onde ele detenha o conhecimento necessário para prestar uma informação
eficaz.(informações e protocolos diversos).
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Para o controle das senhas distribuídas e a permanência do segurado dentro da APS,
criaram um servidor responsável pelo ATENDIMENTO. O chamado “pinguim”. Foi
criado um sistema chamado SGA – Sistema Gerenciador de Atendimento, que é o
controle diário que o gestor tem do atendimento na agência, onde se sabe exatamente o
tipo de serviço que ele veio buscar e para que se tenha eficiência e eficácia naquele
atendimento ela tem que saber previamente o perfil de cada servidor e assim obter o
melhor dele. Na senha rápida, por exemplo, pode colocar um servidor que não precise
pensar muito. Pelo SGA ela, como gestora pode verificar quantas pessoas tem
aguardando nos diversos tipos de serviços e há quanto tempo.
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A agência conta ainda com um supervisor de atendimento e Chefe de Serviço de
Benefícios;
A Agência Fpolis-Centro é do tipo A, com 4 chefias: Gerente da Agência, Chefe de
Benefícios e 2 supervisores que recebem orientação do gerente sobre suas atividades
diárias. O ideal é que os supervisores ficassem à disposição para tirar dúvidas dos
servidores que estão atendendo e sobre questionamentos mais aprofundados dos
segurados. Contudo eles também têm que dar conta dos processos de recurso.
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No setor de Perícias Médicas tem um Supervisor Administrativo porque é nesse setor que
passa em torno de 45 a 50% do movimento da agência, dentre eles a perícia
propriamente dita, o requerimento para isenção de imposto de renda, o requerimento do
acréscimo de 25%, enquadramento de atividade especial para concessão da
aposentadoria, requerimento para comprovação da incapacidade para o requerimento
de pensão por morte, requerimento para transformação de auxílio-doença previdenciário
em auxílio-doença acidentário, pois, nesse caso, tem após a cessação do benefício, a
garantia de estabilidade no emprego por mais 2 meses.
Hoje também há um Médico Pericial portariado, que por conta do porte da agência é o
médico responsável pela qualidade técnica das perícias médicas.
Considerando que o objetivo principal da Previdência é o Atendimento, todos os
servidores da APS estão ligados diretamente no atendimento, não possuem servidores a
disposição na retaguarda;
Citou casos de servidores que mesmo qualificados possuem alguma dificuldade e não
deveriam estar no atendimento mas pela necessidade são de certa forma obrigados.
Assim todas as demandas preferencialmente devem ser definidas no ato do atendimento;
No entanto nem sempre é possível, face diversos motivos...(capacitação, muitos
problemas de sistemas, as vezes instáveis, as vezes entram em manutenção, precisaria de
uma banda maior de internet. Relatou uma situação recente em que a Agência parou,
apenas porque um servidor estava baixando um arquivo pela internet, e até que fosse
descoberto o problema a agência ficou parada por uma hora.)
Assim se dá inicio ao represamento das demandas oriundas dos atendimentos.
Um dos grande fatores que contribuem para o mencionado no ítem anterior é o Tempo
de Serviço do servidor * X mudanças constantes na Legislação X tecnologia avançada X
falta E ORGANIZAÇÃO DE TEMPO, para o repasse de todas as mudanças, que são
constantes...É esse conjunto que impacta na não concretização das demandas. Diante
dessas dificuldades, Márcia aceita sugestões.
* Hoje na agência Centro, se todos os servidores que já tem tempo para se aposentar, já
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estão recebendo o abono de permanência, se todos solicitarem a aposentadoria ao
mesmo tempo, 1/3 da APS sai. E são poucas as pessoas que se motivam. Quanto mais o
tempo passa, menos elas tem vontade de aprender.
Sr. Arnaldo confirmou o grande volume diário de novas informações. Memos,
Circulares, Resoluções. Os servidores não conseguem absorver e repassar tudo.
Sra. Marcia considera a situação ainda mais grave se o servidor acabar sendo
penalizado por ter formatado um processo, concretizado uma demanda baseado na
legislação que até então era a que ele sabia e acabar por conceder erradamente.
Fluxo da APS:
Segurado retira sua senha após informar a sua solicitação, lembrando que muitas vezes
ele nem sabe o que veio buscar;
Segurado com perícia médica agendada, tem balcão específico para retirada da senha
(Cadastro, médico e CRER – Consulta Resultado do Requerimento);
Segurado aguarda no salão de espera, sua senha ser chamada no painel;
Durante todo o dia ficamos controlando o SGA, e contornando os problemas
relacionados ao atendimento e quando possível nos atemos ao serviço interno;
Próximo ao meio dia a demanda de segurados é menor, no entanto após as 14hs nosso
volume de atendimento aumenta em 60%. O motivo para este aumento é que as APS da
grande Fpolis fecham as 14 hs e por isso os segurados de localidades que tem agência,
vem ao centro.
Constatou que há os atendimentos do Contribuinte Individual que consideram mais fácil
se dirigir à APS Centro por estar aberta até as 17 hs.
Temos sempre uma média de 45 segurados aguardando atendimento;
Das demais atividades da APS:
Atendimento as demandas da Defensoria Pública;
Concessão e Manutenção dos convênios Nacionais (PREVI – Caixa de Aposentados do
banco do Brasil e FUNCEF – Caixa dos Aposentados da Caixa Econômica Federal),
CEF demanda Estadual. Exemplificou que se um servidor da CEF de Chapecó precisar
de auxílio doença, a responsabilidade pela concessão/manutenção deste benefício é a
APS centro. O mesmo ocorre com a aposentadoria de um beneficiário do BB que mora
em São Lourenço do Oeste.
Acordos Internacionais (Mercosul). No Brasil foram escolhidas 6 APS, dentre elas a APS
Centro, para concessão dos benefícios que apresentem algum tempo de serviço
executado no exterior.
Atendimento a Demandas Judiciais;
Atendimento a diversos oficios judiciais (média de 8 por dia);
Volume diário de 350 documentos dia para arquivo;
Demandas de Reabilitação Profissional, com pagamentos de Passagem a segurados;
Pagamento de Autorização de pagamentos Judiciais;
Realização de diversas pesquisas e perícias hospitalares e domiciliares;
Demandas do MOB – Monitoramento Operacional de Benefícios – Há quatro arquivos
de aço lotados de processos. São 400 processos parados;
Demandas da Ouvidoria;
Demandas da APE - Assessoria de Pesquisa Estratégica e de Gerenciamento de Riscos;
Demandas da Polícia Federal;
Demandas do Serviço de Benefícios;
Demandas da Auditoria;
Demandas da Corregedoria;
Demandas do Controle Interno;
Demandas do CGU – Controladoria Geral da União
Concluindo: O número de órgãos controladores e fiscalizadores é muito grande. Devido
ao avanço da tecnologia, com o cruzamento do banco de dados, recebem constantemente
orientações para cumprir ou para responder.
Das Boas Práticas:
Fluxo da Perícia Médica com entrega da CRER; (zerou as agressões). Explicou que
quando o médico informava o resultado da perícia não favorável ao cidadão, ocorria a
agressão por parte do acompanhante. Identificamos que o acompanhante não deveria
entrar e também a entrega do resultado passou a ser feita no balcão onde ele pegou a
senha. Ali ele saberá quando será o dia do pagamento, o banco que irá receber, é
orientado sobre o recurso administrativo e ainda se quiser conversar com médico, é
orientado a ir até o supervisor dos peritos.
• Realização de reuniões técnicas com e a efetivação de Juntas Médicas;
• Revisão do AX longo (Benefícios que estão no auxílio doença a mais de 2 anos) (80% de
aposentadoria).
• Além disso Sra. Márcia adota a prática de conversar com o servidor e reavaliar sempre
o perfil mesmo.
O atendimento da agência chega ao final aproximadamente as 16hs 30 min e
provavelmente ainda com muitos segurados dentro da APS, a Gerente muitas vezes tem que ir
para o balcão ajudar, uma vez que o atendimento está em primeiro lugar...
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Sr. Leite parabenizou Sra. Márcia pelo excelente trabalho e externou sua solidariedade pois
conhece bem o complicado dia-a-dia. Mostrou-se impressionado com os múltiplos serviços da
agência. Teceu comentários sobre o envelhecimento da categoria e sobre as dificuldades
encontradas devido as diferenças culturais. Questionou até que ponto os ditos “pinguins” ,
controladores dos atendimentos, estão sendo assimilados pelos servidores ou são considerados
instrumentos de tortura.
Sra. Márcia confirmou que ela, como administradora, considera que não é um problema para os
servidores da Agência Centro. Acredita que o SGA – Sistema de gerenciamento do Atendimento
não vem para a APS para massacrar. Os servidores entendem que é o alinhamento das ações,
dos serviços que tem que realizar. Não faz pressão. Age com bom senso.
Sr. Crispim complementou dizendo que o SGA nunca foi um movimento repressor. Os sistemas
são instrumentos para facilitar o dia-a-dia da gestão.
Sra. Aida lembrou ainda que todos os indicadores são estabelecidos pelo gerente da APS e seus
servidores, por isso as metas variam de APS para APS.
Sr. Emerson questionou se as filas que se formam as 6:30 hs da manhã são decorrentes dos 70%
dos atendimentos espontâneos.
Sra. Márcia explicou que na verdade os 13 a 15 segurados que começam a chegar as 6:30 hs são
os que estão agendados para as perícias que começam a partir das 7 hs.
Sr. Emerson também quis saber se os referidos represamento das demandas, referentes aqueles
que não foram concluídos no atendimento inicial se, quando retomados para análise tem seu
direto garantido desde a data do primeiro atendimento. Sr. Crispim prontamente respondeu que
esses benefícios terão sua validade a partir da data do requerimento.
Havendo prejuízo, não será da nação, e sim do cidadão, se considerarmos o tempo de espera,
mas seu direito estará garantido.
Sr. Márcia explicou que a demanda que se tem hoje é um acervo histórico de revisões de
2003/2005/2008. Com o agendamento o próprio servidor faz em poucos dias a conclusão do
processo que ele deu entrada pois ele trabalha 5 hs no balcão e 3 hs na retaguarda e assim
consegue concluir o processo.
Sr. Rogério parabenizou a explanação que considerou bem clara e acredita que seria muito bom
se a população dos segurados soubesse dessas informações. Acredita que é uma deficiência da
própria comunicação da instituição. Solicitou que quando forem repassadas essas informações
que sejam inseridas as legendas das siglas. Constatou e considera a grande saída o Concurso
Público e renovação de Recursos Humanos. O INSS precisa de qualidade e quantidade.
Sobre os médicos peritos, Sra. Márcia lembrou sobre as boas práticas de terem só médicos
peritos concursados há não mais que 5 anos. Considera que é mais fácil entenderem sobre a
administração e tecnologia e se inserem mais rápido, acompanhando as alterações da legislação.
Sr. Rogério apresentou sua opinião sobre o SGA de que mesmo que tenha o objetivo de agilizar e
do segurado ser atendido num menor tempo, gera uma certa ansiedade no servidor de ver que
tem mais pessoas para atender. Acredita que afeta psicologicamente.
Sr. Rogerio questionou sobre o número citado de 48 mil benefícios em manutenção, a que na
realidade se referiam, ao que. Sra. Marcia explicou que são aqueles que já tiveram seu
reconhecimento inicial garantido.
Sr. Crispim agradeceu a disponibilidade da gerente da APS centro em vir fazer a explanação.
Aproveitou para sugerir a pauta da próxima reunião: “O Novo Modelo de Perícia Médica” .
Relatou que o Presidente do INSS tornou público o novo projeto sobre perícia, que mudará
totalmente o conceito atual. Está em fase de elaboração e por isso permite sugestões. A pauta foi
aprovada por todos.
Sr. Leite sugeriu que fossem analizadas aquelas funções dos peritos, capazes de serem
compartilhadas com outros órgãos como Prefeitura Municipal, Governo do Estado, Associações,
Sindicatos.
Sr. Crispim comentou sobre o projeto Previdência AQUI, que tem como objetivo a criação de
postos do INSS em diversas áreas de regiões metropolitanas e estarão em breve disponíveis ao
público.
VIII – OUTROS ASSUNTOS
Sr. Crispim deixou a palavra livre.
Sra. Aida trouxe a resposta de um questionamento feito na última reunião do CPS sobre os
reagendamentos de serviços de segurados que não comparecem. Para se criar uma regra para
coibir o novo agendamento é necessário que a Procuradoria faça um estudo. Contudo desde
Dezembro de 2010 existe uma regra de negócio que funciona assim: O Primeiro reagendamento
pode ser feito pela internet. O Segundo apenas pelo número 135. o Terceiro somente na APS. Já
na Quarta tentativa de reagendamento, o NIT – Número Identificador do Trabalhador fica
bloqueado por um ano. Esta orientação consta no Memo Circular nº 033/2010.
Sr. Crispim agradeceu ao Sr. Rogério por ter itermediado a realização desta reunião no
auditório da FECESC.
Sr. Emerson sugeriu que a próxima reunião seja na FAESC – Federação da Agricultura e
Pecuária do Estado de Santa Catarina - Rua Delminda Silveira, 200 – Agronômica Florianópolis/SC. Sugestão aceita por todos.
IX – DEFINIÇÃO DA PAUTA DA PRÓXIMA REUNIÃO:
1. 1. - Novo Modelo de Perícia Médica.
X - ENCERRAMENTO:
Nada mais havendo a tratar, o presidente do plenário, Conselheiro Titular representante do
Governo – José Crispim Correa, agradeceu a presença de todos, convidou para a próxima reunião
no dia 26/05/2011 e declarou encerrada a sexagésima quinta reunião ordinária do Conselho de
Previdência Social de Florianópolis. Para constar, eu, Mônica Ventura Dias, secretária do CPS de
Florianópolis, lavrei a presente ata. Florianópolis, em 28 de Abril de 2011.
José Crispim Correa
Presidente do CPS de Florianópolis,
vinculado à Gerência Executiva em Florianópolis