- REPRODUÇÃO AUTORIZADA -
Atendimento ao Público – CURSO II
Data: 2005
Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas
O que é paradigma?
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Modelo, padrão
Quadro de referência mental que
domina a maneira pela qual as pessoas
pensam e agem
São percebidos como dados pela
natureza ou automatizados
Curso de Atendimento ao Público
Contexto das organizações públicas
Quais são as percepções sobre
o serviço público?
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O serviço público é dispensável
O serviço público não está acima do resto da
população e deve explicações a todos
O servidor público ganha muito e trabalha
pouco
O servidor público é dispensável
Idéias inovadoras não prosperam no serviço
público
Curso de Atendimento ao Público
Contexto das organizações públicas
Quais são os paradigmas no
serviço público?
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O serviço público é indispensável
O serviço público está acima do resto da
população, não deve explicações a ninguém
O servidor público ganha bem, porque
merece e conhece seu trabalho
O servidor público está protegido
Idéias inovadoras demoram a prosperar no
serviço público
Curso de Atendimento ao Público
Contexto das organizações públicas
Crenças do servidor público
advindas destes paradigmas
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O povo é que precisa de nós
Não é obrigatório que prestemos serviço
de qualidade
Nós detemos o conhecimento
O povo vem reivindicar coisas que não
tem direito
O serviço público não tem conserto, não
muda
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Oximoro:
• Justaposição de dois ou mais significados
•
contraditórios.
Exemplos:
• Camarão gigante
• Pedra mole
• Serviço público
Cultura de serviço público
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Esperar ou requerer outra conduta do
serviço público é como um oximoro:
“Se há algo que o
servidor público detesta
fazer é servir ao
público”
C. Northcote Parkinson
Cultura de serviço público
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Filme
Cultura de serviço público
Temos razões para mudar?
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Pessoais:
• Identidade com os anseios da sociedade
• Compromisso pessoal de servir
• Marketing de contato (empregabilidade)
• Crescimento pessoal
• Satisfação em dar solução para os
problemas.
Cultura de serviço público
Temos razões para mudar?
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Organizacionais:
• Concorrência por recursos públicos
• Busca por reconhecimento público
• Mudança da imagem do serviço público
Cultura de serviço público
Temos razões para mudar?
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O espírito organizacional é:
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Burocrático
Legalista
Formal
Técnico
Racional
Financeiro
Volume de produção
“Valores antes vibrantes,se calcificam e viram
dogmas”
O espírito é morto
Cultura de serviço público
Temos razões para mudar?
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A “dor do paradigma”
Pesquisa feita com 5.160 alunos do ensino médio de
São Paulo pelo Instituto SM para a Qualidade
Educativa em abril/2005
“... as perguntas foram feitas em abril/05, antes da crise do mensalão. As
denúncias confirmaram o clima de desconfiança”
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Servir – 1o sentido:
Servir = trabalhar como servo = servil = vil
Vil = que se compra por baixo
preço, que tem pouco valor,
insignificante.
Servidor = serviçal = servil = subserviente
Subserviente = condescendente em demasia
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“Creio que essa dificuldade para servir, que
existe entre nós, brasileiros, tem um forte
componente cultural. (...) É como se servir
alguém nos levasse a sentirmo-nos rebaixados
de algum modo; ao passo que ser servido, ao
contrário, nos eleva socialmente e aumenta
nossa auto-estima.”
Marco Antônio Oliveira
A descoberta do cliente: em busca de um jeito brasileiro de prestar serviços
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Servir – 2o sentido:
• Ajudar, auxiliar
• Prestar serviços, ser útil
• Ser oportuno, vir a propósito
• Atender
“Quem não hesita em
SERVIR é porque não
tem medo de SER
SERVIL”
Espírito de serviço
“Uma atitude baseada em certos valores e
crenças a respeito das pessoas, da vida
e do trabalho que leva uma pessoa a
servir outras de boa vontade e orgulharse do seu trabalho.”
A essência da jornada de
serviços é espiritual e não
mecânica
Espírito organizacional de
serviço
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A cultura da organização valoriza o SERVIR;
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Do ponto de vista da empresa, TRABALHAR É
SERVIR, não importa o que o trabalho envolva.
Todos compreendem que o significado de sua
existência e realização vem do sentimento de
satisfação que proporcionam ao cliente.
Espírito organizacional de
serviço
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Como valorizar o SERVIR no serviço
público?
O que o “cliente” do serviço público
valoriza?