PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA
Controladoria-Geral da União
Ouvidoria-Geral da União
DESPACHO
Referência: 53850.001163/2012-15,
53850.001244/2012-15
Assunto:
53850.001164/2012-51,
53850.001181/2012-99
e
Recursos contra decisões proferidas pela Agência Nacional de Telecomunicações Anatel às manifestações apresentadas via e-SIC pelo
.
Senhor Ministro de Estado Chefe da Controladoria-Geral da União,
O presente Despacho se refere às manifestações formuladas pelo
nos dias 04, 05 e 13 de novembro de 2012. Conforme o quadro abaixo, todas as quatro
manifestações versam sobre denúncias e reclamações:
NUP 53850.001163/2012-15
PEDIDO: Na data de 19/09/2012, foi protocolado na Anatel, o documento em anexo
(2012_09_19_anadoc_01_2012_535160061662012.pdf). Neste documento foi relatada a forma
arbitrária e sem qualquer amparo legal, do encerramento de reclamações realizadas no sistema
FOCUS, da Anatel. Até a data de hoje, não houve qualquer manifestação da Anatel quanto ao feito.
O documento, em anexo, informa a Anatel, a existência da Resolução de número 477, da própria
Anatel, que permite ao usuário de serviços de telecomunicações, que suas solicitações, a seu critério,
possam ser respondidas pela Internet. Acontece que, o sistema em que foi realizada a solicitação
(FOCUS) é um sistema acessível através da Internet, com a utilização de login e senha. Este sistema
permite a operadora reclamada, que anexe ao sistema, documentos no formato PDF. A Anatel,
através de sua Assessoria de Relações com o usuário, tem, frequentemente, encerrados as
reclamações, no âmbito administrativos, sem que as respostas solicitadas constem como documentos
anexos ao sistema.
Requer-se manifestação, da Anatel, da motivação desta encerrar as reclamações no âmbito
administrativos, sem o devido amparo legal. Indicar legislação pertinente ao assunto.
RECURSO À CGU:
NUP 53850.001164/2012-51
PEDIDO: Esta denúncia refere-se ao não atendimento de requisição de informações na ANATEL.
Antes da existência da ANATEL, as normas do setor de telefonia eram determinadas pela
TELEBRÁS. Na data de 30/01/2004, foi enviado documento ao Conselho Diretor da Anatel (em
anexo, 2004_01_30_sicap_535000028912004.pdf) solicitando-se o posicionamento desta, quanto a
vigoração da Prática Telebrás 220-001-722 (em anexo, 220-001-722.pdf) (solicitação reiterada em
01/06/2004
conforme
documentos
em
anexo
-
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2004_06_01_anadoc_02_2004_535000142752004_ar.pdf). Nesta época, eu havia movido ação
contra a operadora Telepar Brasil Telecom, solicitando reparo quanto a cobrança indevida de
PULSOS TELEFÔNICOS. Esta prática, previa em seu item 5.14 (Registro Detalhado de Chamadas
Originadas), o detalhamento das ligações locais. A inexistência de posicionamento da Anatel, quanto
a informação solicitada, causou uma demora maior para encerramento do processo, tendo desta
forma, favorecido a operadora de telefonia.
As solicitações receberam os protocolos de números 535000028912004 e 535000142752004, no
sistema SICAP da ANATEL (em anexo). Até a presente data (04/11/2012) as solicitações
permanecem sem resposta e na condição "em andamento" no sistema SICAP da ANATEL.
Vem-se, por meio deste sistema, requerer o posicionamento da Anatel, quanto a solicitação efetuada.
As respostas devem ser encaminhadas dentro do prazo legal.
53850.001181/2012-99
PEDIDO: A Requisição de Informações em relação ao Serviço de Fiscalização 003/05/02/2001
(SICAP
535000010282001),
segue
no
documento,
em
anexo
denominado
manifesta_ssf_003_anatel.pdf, pois, possui mais de 2048 caracteres. O outro documento, em anexo, é
indicado na manifestação.
Texto do anexo: Considerando-se o Serviço de Fiscalização 003/05/02/2001 (SICAP
535000010282001), em que a Anatel afirma não ter ocorrido cobrança indevida de pulsos por parte
da operadora, e que a BrasilTelecom deixou de cobrar vários pulsos nas contas dos cliente, vem fazer
as seguintes indagações:
1) Por que a Anatel não confrontou as informações presentes, realizadas pelo autor, com as medições
feitas pela operadora, através do "Telefonógrafo"?
2) Por que somente as informações prestadas pela Brasil Telecom foram levadas em consideração?
3) Como pode existir diferença entre o Relatório Detalhado das ligações/pulsos, que servem de base
para emissão das faturas, com estas?
4) Por que o detalhamento das ligações do terminal 413549931 não foi utilizada na análise da Anatel?
5) Considerando-se o perfil de utilização do terminal 413549018 (páginas 7 e 8 / páginas 10 e 11),
conforme informado pelo usuário, com o detalhamento das ligações do terminal 413549931 (páginas
35 a 50), informado pela Brasil Telecom, é possível afirmar, que :
5.1) Existem várias ligações, sendo que estas foram realizadas para um pequeno número de terminais.
5.1.1) Terminal 413549018: (Sim/Não)
5.1.2) Terminal 413549931: (Sim/Não)
5.2) A maioria das ligações foi realizada no período de medição simples:
5.2.1) Terminal 413549018: (Sim/Não)
5.2.2) Terminal 413549931: (Sim/Não)
5.3) Possuem chamadas com mais de 3600 segundos no período de medição simples:
5.3.1) Terminal 413549018: (Sim/Não)
5.3.2) Terminal 413549931: (Sim/Não)
6) O usuário do terminal 413549931 empenha sua PALAVRA DE HONRA, que as ligações para os
terminais 4191125776, 412551156 e 413544270 (página 37 e 39) não foram realizadas dentro do
âmbito residencial de sua habitação. Manifestar-se sobre a possibilidade de funcionários da operadora
utilizarem o terminal do usuário, fora do âmbito residencial deste.
7) Na página 77, foram verificada ligações sucessivas (terminais 412735568 e 412613107) em que
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ocorreram dois pulsos aleatório em período inferior a 240 segundo. Tal fato ocorreria, se as ligações
tivessem sido realizadas em uma central analógica?
8) Na página 83, existiu uma ligação de duração de 0 (zero segundo), ao qual foi atribuído um pulso
aos contadores 1 e 2. Comprove a viabilidade de cobrança de ligação de zero segundo?
9) Na página 44, pode-se verificar que o relógio da Central Telefônica não foi ajustado de acordo com
o término do Horário de Verão, como determinava o Decreto 3.592 de 06 de setembro de 2000. Este
não atendimento ao Decreto, na Data e Hora determinada para ajuste do relógio fez com que o
usuário tivesse atribuído ao seu contador uma quantidade de 14 PULSOS A MAIS. A chamada foi
realizada para o terminal 413104623, com início em 18/02/2001 às 14:55:17h, com duração de 57576
segundos. Na verdade, o horário real da chamada foi às 13:54:58h. Comprove com
argumentos sustentáveis, que o relógio da central telefônica foi ajustado conforme determinação do
decreto 3.592?
10) Na página 103, existe o registro de uma ligação para o serviço 130, iniciada as 05:55:16, com
duração de 90 segundos. Tal ligação gerou a cobrança de dois pulsos. Em outros documentos, a Brasil
Telecom informou que para o serviço 130 estava sendo aplicada a tarifação KA-60, sem período de
medição simples. Exige-se manifestação da Anatel quanto a legalidade da cobrança de 2 pulsos, no
período de medição simples para o serviço 130?
11) Em manifestação da Brasil Telecom, perante o Ministério Público Estadual do Paraná (PIP
0302/2001
pag
128),
esta
afirmou
(conforme
documento
em
anexo
2001_12_03_pip_0302_2001_pag_128_data_leitura_incorreta.pdf), que os valores de datas de leitura
de pulsos nas contas telefônicas, não correspondem aos valores reais. EXIGE-SE MANIFESTAÇÃO
DA ANATEL QUANTO A VALIDADE DAS CONCLUSÕES CHEGADAS POR ESTA
ORGANIZAÇÃO, em relação as conclusões do Serviço de Fiscalização 003/05/02/2001 (SICAP
535000010282001)?
53850.001244/2012-15
PEDIDO: Esta reclamação se refere ao ENCERRAMENTO NO ÂMBITO ADMINISTRATIVO, do
protocolo 2108905 - 2012, do Sistema FOCUS da ANATEL. Tal fechamento tem por objetivo
mascarar o tempo de resolução de problemas, pela Assessoria de Relações com os Usuários, da
Anatel, melhorando seus indicadores de forma significativa. O arquivo, em anexo, exibe todas as
informações da reclamação.
Os arquivos, em anexo, continuam sem poderem ser visualizados no Sistema FOCUS, mesmo após
ENCERRAMENTO NO ÂMBITO ADMINISTRATIVO, PELA ASSESSORIA DE RELAÇÕES
COM OS USUÁRIOS DA ANATEL!
Requer-se que as reclamações registradas no Sistema FOCUS da Anatel, reflitam, o mais próximo
possível, A VERDADE DOS FATOS! E que esta demora para resolução dos problemas componha os
indicadores de qualidade da ANATEL.
2.
A autarquia demandada ofereceu resposta a todas as manifestações, valendo-se, dentre
outros argumentos, dos seguintes:
a) O e-SIC não é ferramenta adequada para o registro de reclamações, denúncias, elogios e
sugestões, mas sim destinado a pedidos de informações que o órgão ou entidade detenha,
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nos termos da Lei de Acesso à Informação;
b) O Serviço de Fiscalização 003/02/02/2001 gerou o relatório de fiscalização 017ER03/02.07.2001, que concluiu pela não comprovação de cobrança excessiva de pulsos por
parte da TELEPAR-Brasil Telecom;
c) A solicitação encaminhada pelo cidadão via sistema focus foi concluída em definitivo por
entender a Anatel estar solucionada a reclamação. O cidadão insiste em sua reabertura por
entender, equivocadamente, que aquele é o meio para o envio de relatório.
3.
No decorrer dos procedimentos, houve interposição de recursos de primeira e segunda
instâncias, e todos os recursos foram respondidos pela autarquia. Os casos chegaram à
Controladoria-Geral da União para análise em terceira instância recursal nos dias 19 e 26 de
dezembro de 2012.
4.
É o relatório.
Análise
5.
Registre-se que os Recursos foram apresentados perante a CGU por parte legítima e de
forma tempestiva. O caso foi analisado nas instâncias recursais anteriores, conforme preceitua o
artigo 16, § 1º da Lei 12.527/2011 c/c artigo 23 do Decreto 7.724/2012.
6.
Das informações contidas nos procedimentos, extrai-se que a problemática gira em torno do
fato de que o cidadão moveu processo judicial em desfavor da Telepar Brasil Telecom por ter
sofrido cobrança indevida de pulsos. Há divergência de entendimentos entre o Judiciário, que
condenou a empresa a indenizar o cidadão pelas cobranças indevidas, e a Anatel, que alega não
haver cobrança indevida.
7.
Em suas manifestações, o cidadão reclamou do tratamento dispensado a suas demandas pela
autarquia, denunciando a Anatel por arbitrariedade e descaso. Observa-se, então, que as
manifestações se configuram em denúncias e reclamações. Logo, o e-SIC não é o canal competente
para a resolução do caso.
8.
Apesar de não se tratar de matéria abrangida no escopo da Lei de Acesso à Informação, as
demandas do cidadão devem ser recebidas e apreciadas pela Administração Pública Federal, mais
especificamente por setores competentes para apuração de denúncias.
Conclusão
9.
De todo o exposto, opino pelo conhecimento e DESPROVIMENTO dos recursos
interpostos, uma vez que as demandas se configuram ora como reclamação, ora como denúncia.
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Ademais, pontuo que, pelo conteúdo das demandas, devem elas ser apuradas por meio pertinente,
fora do sistema e-SIC, visto que não se enquadra no escopo da Lei de Acesso à Informação, razão
pela qual os fatos serão levados ao conhecimento da Coordenação-Geral de Atendimento ao
Cidadão – CGCID/OUV/CGU-PR.
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Folha de Assinaturas
Documento: DESPACHO nº 1899 de 06/03/2013
Referência: PROCESSO nº 53850.001163/2012-15
Assunto: Despacho contendo Proposta de Julgamento - 3ª Instância Recusal - LAI
Signatário(s):
JOSE EDUARDO ELIAS ROMAO
Ouvidor-Geral da União
Assinado Digitalmente em 06/03/2013
Relação de Despachos:
Encaminhe-se ao Exmo. Sr. Ministro Chefe desta Controladoria-Geral da União, Dr. Jorge Hage Sobrinho, a
fim de subsidiar e, acolhendo-se o presente Despacho, atribuir fundamento a sua decisão.
JOSE EDUARDO ELIAS ROMAO
Ouvidor-Geral da União
Assinado Digitalmente em 06/03/2013
Este despacho foi expedido eletronicamente pelo SGI. O c ódigo para verificação da autenticidade deste
documento é: 82dd0f90_8cfe8a736af5a41