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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
A LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE BORDO – AGREGANDO VALOR À EMPRESA.
Por: Marta Cristina da Silva Mayworm
Orientador
Prof. Dr. Jorge Tadeu Vieira Lourenço
Rio de Janeiro
2010
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
A LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE BORDO – AGREGANDO VALOR À EMPRESA.
Apresentação de monografia à Universidade Candido
Mendes como requisito parcial para obtenção do grau
de especialista em Logística Empresarial.
Por: Marta Cristina da Silva Mayworm
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AGRADECIMENTOS
A Deus pelo dom da vida e por tudo que
me proporcionou até aqui.
Aos
meus
familiares
pelo
apoio
e
compreensão e a todos os colegas que
contribuíram
trabalho.
na
elaboração
desse
4
DEDICATÓRIA
Dedico aos meus dois amores, Carolina e
Isabela.
5
RESUMO
O
presente
trabalho
apresenta
todo
o
processo
logístico
de
abastecimento de uma aeronave, tanto na parte de alimentação quanto
entretenimento
e
o quanto um bom serviço de bordo pode influenciar
na
imagem da empresa, gerando com isso uma maior lucratividade e a fidelização
dos passageiros. Com o aumento da competitividade, os clientes têm se tornado
mais exigentes, e o diferencial de mercado das companhias aéreas tem sido o
nível de serviço prestado a estes clientes.
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METODOLOGIA
Para o desenvolvimento deste trabalho, foram feitas coletas de dados
juntos às companhias aéreas, bem como a empresa de catering que atende estas
companhias. Além disso, foram feitas algumas entrevistas com os Gerentes das
áreas envolvidas, a fim de descobrir todo o funcionamento do processo.
Houve ainda uma parte que foi
desenvolvida por meio de pesquisa
bibliográfica de livros, artigos, teses, relatórios, revistas de aviação
especializados .
e sites
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO8888888888888888888888888. 08
CAPÍTULO I - A Logística e sua evolução888888888................. 11
CAPÍTULO II - Aviação comercial88888888888888888.. 14
CAPÍTULO III – Logística no serviço de bordo 88888888888.. 17
CONCLUSÃO .88888888............................................................. 32
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA888888888888888888. 34
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INTRODUÇÃO
Atualmente o transporte aéreo tornou-se muito popular, milhares e milhares
de pessoas viajam todos os dias, seja a lazer, negócios ou para resolver assuntos
diversos. Estas pessoas não têm a mínima noção do que é necessário para
abastecer estes vôos, seja na parte de alimentos ou de entretenimento. Há toda
uma logística envolvendo Fornecedores, Segurança, Higiene, Capacidade do Vôo
etc.
Todo o serviço tem que ser minuciosamente acompanhado para que
nenhuma falha ocorra. Por esta razão, é muito importante analisarmos todos os
processos que ocorrem para que uma aeronave decole com o serviço impecável.
Neste trabalho irei apresentar como funciona todo o processo de
abastecimento de alimentos e entretenimento de uma aeronave, nos vôos
internacionais,
e como um serviço de
qualidade agrega um diferencial nas
companhias aéreas, influenciando no objetivo final que é a satisfação do cliente e
a fidelização do mesmo.
No primeiro capítulo será abordado os conceitos de logística e sua
evolução.
No segundo capítulo, o surgimento da aviação comercial, a origem do
serviço de bordo, as definições de Transporte Aéreo, Linha Aérea, Transporte de
Passageiros e a Classificação das Companhias Aéreas.
No terceiro capítulo será demonstrado o funcionamento da empresa de
catering e toda a parte de abastecimento de alimentos e entretenimento de uma
aeronave. Será possível notar neste capítulo o quanto as companhias aéreas
estão preocupadas com a qualidade, segurança e inovação.
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CAPÍTULO I
A LOGÍSTICA E SUA EVOLUÇÃO
A Logística é a área da gestão responsável por prover recursos,
equipamentos e informações para a execução de todas as atividades de uma
empresa.
Entre as atividades da logística estão o transporte, movimentação de
materiais, armazenagem, processamento de pedidos e gerenciamento de
informações.
Pela definição do Council of Supply Chain Management Professionals,
Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja,
implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de
matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as
informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo,
com o propósito de atender às exigências dos clientes (Carvalho, 2002, p.31).
Uma das principais ferramentas da logística é o WMS, Warehouse
Management System, cuja tradução é: sistema de automação e gerenciamento de
depósitos, armazéns e linhas de produção. O WMS é uma parte importante da
cadeia de suprimentos (ou supply chain) e fornece a rotação dirigida de estoques,
diretivas inteligentes de picking, consolidação automática e cross-docking para
maximizar o uso do valioso espaço de armazéns.
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A logística é dividida em dois tipos de atividades – as principais e as
secundárias (Carvalho, 2002, p.37):
- Principais:
Transportes, Manutenção de Estoques, Processamento de Pedidos
- Secundárias:
Armazenagem, Manuseio de materiais, Embalagem, Obtenção/Compras,
Programação de produtos e Sistema de informação.
As novas exigências para a atividade logística no mundo passam pelo
maior controle e identificação de oportunidades de redução de custos, redução
nos prazos de entrega e aumento da qualidade no cumprimento do prazo,
disponibilidade constante dos produtos, programação das entregas, facilidade na
gestão dos pedidos e flexibilização da fabricação, análise de longo prazo com
incrementos em inovação tecnológica, novas metodologias de custeio, novas
ferramentas para redefinição de processos e adequação dos negócios. Apesar
dessa evolução, até a década de 40 havia poucos estudos e publicações sobre o
tema. A partir dos anos 50 e 60, as empresas começaram a se preocupar com a
satisfação do cliente. Foi então que surgiu o conceito de logística empresarial,
motivado por uma nova atitude do consumidor. Os anos 70 assistem à
consolidação dos conceitos como o MRP (Material Requirements Planning).
Após os anos 80, a logística passa a ter realmente um desenvolvimento
revolucionário, empurrado pelas demandas ocasionadas pela globalização, pela
alteração da economia mundial e pelo grande uso de computadores na
administração. Nesse novo contexto da economia globalizada, as empresas
passam a competir em nível mundial, mesmo dentro de seu território local, sendo
obrigadas a passar de moldes multinacionais de operações para moldes mundiais
de operação.
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História da Logística
Desde os tempos bíblicos, os líderes militares já se utilizavam da logística.
As guerras eram longas e geralmente distantes e eram necessários grandes e
constantes deslocamentos de recursos. Para transportar as tropas, armamentos e
carros de guerra pesados aos locais de combate eram necessários o
planejamento, organização e execução de tarefas logísticas que envolviam a
definição de uma rota; nem sempre a mais curta, pois era necessário ter uma
fonte de água potável próxima, transporte, armazenagem e distribuição de
equipamentos e suprimentos. Na antiga Grécia, Roma e no Império Bizantino, os
militares com o título de Logistikas eram os responsáveis por garantir recursos e
suprimentos para a guerra.
Carl von Clausewitz dividia a Arte da Guerra em dois ramos: a tática e a
estratégia. Não falava especificamente da logística, porém reconheceu que “em
nossos dias, existe na guerra um grande número de atividades que a
sustentam(...), que devem ser consideradas como uma preparação para esta”.
É a Antoine-Henri Jomini, ou Jomini, contemporâneo de Clausewitz, que se
deve, pela primeira vez, o uso da palavra logística, definindo-a como a ação que
conduz à preparação e sustentação das campanhas, enquadrando-a como “a
ciência dos detalhes dentro dos Estados-Maiores”.
Em 1888, o Tenente Rogers introduziu a Logística, como matéria, na
Escola de Guerra Naval dos Estados Unidos da América. Entretanto, demorou
algum tempo para que estes conceitos se desenvolvessem na literatura militar. A
realidade é que, até a 1ª. Guerra Mundial, raramente aparecia a palavra Logística,
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empregando-se normalmente termos tais como Administração, Organização e
Economia de Guerra.
A verdadeira tomada de consciência da logística como ciência teve sua
origem nas teorias criadas e desenvolvidas pelo Tenente-Coronel Thorpe, do
Corpo de Fuzileiros Navais dos Estados Unidos da América que, no ano de 1917,
publicou o livro “Logística pura: a ciência da preparação para a guerra”. Segundo
Thorpe, a estratégia e a tática proporcionam o esquema da condução das
operações militares, enquanto a logística proporciona os meios.” Assim, pela
primeira vez, a logística situa-se no mesmo nível da estratégia e da tática dentro
da Arte da Guerra.
O Almirante Henry Eccles, em 1945, ao encontrar a obra de Thorpe
empoeirada nas estantes da biblioteca da Escola de Guerra Naval, em Newport,
comentou que, se os EUA seguissem seus ensinamentos teriam economizado
milhões de dólares na condução da 2ª. Guerra Mundial. Eccles, Chefe da Divisão
de Logística do Almirante Chester Nimitz, na campanha do Pacífico, foi um dos
primeiros estudiosos da Logística Militar, sendo considerado como o “pai da
logística moderna”. Até o fim da Segunda Guerra Mundial a Logística esteve
associada apenas às atividades militares. Após este período, com o avanço
tecnológico e a necessidade de suprir os locais destruídos pela guerra, a logística
passou também a ser adotada pelas organizações e empresas civis.
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CAPÍTULO II
AVIAÇÃO COMERCIAL
A aviação comercial é um conjunto que inclui as técnicas e as ciências
necessárias para a fabricação, manutenção e operação segura de aeronaves
destinadas ao transporte de carga e/ou passageiros. Os primeiros vôos
comerciais foram feitos no começo da primeira guerra mundial, nos Estados
Unidos da América, mas a aviação comercial começou a decolar com o fim da
segunda grande guerra, devido o alto número de aviões encalhados e pilotos
desempregados. Com isso várias empresas começaram a surgir, transportando
pequenas cargas e também passageiros (cerca de 2 a 5 por vôo).
Com o passar dos anos, a aviação comercial foi ganhando força devido o
aumento
na
segurança
e
redução
nos
preços
das
passagens.
Estas
conseqüências fizeram com que os fabricantes construíssem aviões cada vez
maiores e mais velozes.
Atualmente,
existem
centenas
de
linhas
aéreas
que
transportam
passageiros e carga em todos os 5 continentes e aviões com capacidade para
400 passageiros.
Devido a globalização a aviação comercial está ganhando um novo
desenho: a formação de alianças entre as companhias de diferentes partes do
mundo. Estas alianças tem ajudado em uma maior divulgação de cada empresa
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no mundo, aumento e otimização da oferta de vôos e uma maior comodidade
para os passageiros.
Transporte aéreo
É o movimento de pessoas e mercadorias pelo ar com a utilização de
aviões ou helicópteros. O transporte aéreo é usado preferencialmente para
movimentar passageiros ou mercadorias urgentes ou de alto valor.
A partir da Segunda Guerra Mundial a aviação comercial assistiu a um
grande desenvolvimento, transformando o avião num dos principais meios de
transporte de passageiros e mercadorias no contexto mundial.
O transporte aéreo foi o que mais contribuiu para a redução da distânciatempo, ao percorrer rapidamente distâncias longas. Rápido, cómodo e seguro o
avião suplantou outros meios de transporte de passageiros a médias a longas
distâncias.
Este meio de transporte implica construção de estruturas muito especiais.
Os aeroportos requerem enormes espaços e complicadas instalações de saída e
entrada dos vôos. Por outro lado, os custos e a manutenção de cada avião são
bastante elevados. Tudo isto contribui para encarecer este meio de transporte.
Linha aérea
Uma linha aérea, companhia aérea ou empresa aérea, é uma empresa que
presta serviços de transporte aéreo de passageiros, mercadorias ou mala postal,
de caráter regular ou não. As aeronaves utilizadas para esse fim são comumente
conhecidas como aviões de carreira.
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Várias empresas unem-se em alianças aéreas para aumentar sua
competitividade com a redução de custos e compartilhamento de vôos.
Estas empresas necessitam da concessão de rotas ou linhas aéreas por
parte dos governos dos países nos quais seus aviões sobrevôem.
Transporte de Passageiros
O transporte de passageiros, atingiu níveis de segurança e regularidade
que tornaram-se importante fator de integração "intra países" e entre países. Com
o evento da Globalização das atividades comerciais, industriais e turísticas, o
avião tornou-se um meio de transporte rápido e seguro, correspondendo aos
anseios das atividades dos dias atuais. O crescimento desse tipo de segmento de
mercado (transporte aéreo de passageiros), foi duramente atingido durante os
ataques
de 11 de Setembro nos Estados Unidos, entrando
em
fase de
prejuízos que se mantém até a presente data em algumas empresas.
Classificação
As empresas aéreas podem ser classificadas como internacionais,
nacionais, regionais, domésticas, de baixo custo (low cost), de vôos regulares ou
vôos fretados (vôos charter), dependendo da metodologia escolhida
Regulamentação Internacional
A aviação comercial mundial é controlada pela OACI (Organização
Internacional de Aviação Civil) ou ICAO.
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Visando a redução dos preços, as empresas aéreas de todo o mundo
fundaram a IATA (Associação Internacional
de Transporte Aéreo), ela
estabeleceu a padronização dos bilhetes aéreos e acordos de manutenção das
empresas.
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CAPÍTULO III
LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE BORDO
Os primeiros tempos
Na primeira metade do século passado existia todo um glamour associado
à própria aventura que era viajar de avião. A limitação tecnológica, entretanto, não
brindava os felizardos viajantes com elementos que pudessem elevar aos céus os
recursos de conforto disponíveis apenas nos grandes transatlânticos e trens de
luxo da época. Os próprios aviões, barulhentos, despressurizados e com baixa
autonomia de vôo, além de pouco confiáveis, se constituíam, na realidade, no
grande empecilho a qualquer tentativa de se oferecer um ambiente requintado ao
seleto grupo de passageiros. Tratava-se, então, de compensar tal deficiência com
um serviço de bordo impecável.
A partir da metade do século mudanças mais significativas começaram a
surgir quando a aviação comercial do pós-guerra se valeu da experiência e
desenvolvimento tecnológico que a indústria aeronáutica acumulou nos anos de
conflito para lançar novos modelos, agora mais rápidos, maiores, e pressurizados,
revolucionando o conceito de voar nas travessias transoceânicas sem escalas e
definitivamente encurtando a viagem aérea para um tempo que, finalmente, pôde
ser medido somente em “horas”.
A 1ª. Classe nos aviões se consolidou oferecendo o que tinha de mais
avançado e novo em termos de produto diferenciado: poltronas com grande
reclinação e apoio para os pés, espaçadas generosamente para proporcionar um
ambiente tranqüilo e discreto. O serviço de bordo, já comparável ao padrão dos
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grandes hotéis de cinco estrelas garantia o complemento necessário para simular
uma atmosfera de requinte e sofisticação. Nos anos 70 surgiu uma novidade: Os
sistemas de entretenimento com projeção de filmes em “telões” instalados nas
divisórias e os canais de áudio “multiplex” disponíveis em fones de ouvido.
O serviço de bordo hoje
Houve uma grande transformação no serviço de bordo, pois com a guerra
de tarifas, as companhias aéreas viram-se obrigadas a buscar diferenciais de
mercado e, a alimentação, o entretenimento e o material de higiente e conforto,
são sem dúvida alguma, alguns dos quesitos onde elas podem inovar no sentido
de atrair novos clientes.
O consumidor brasileiro, em especial, valoriza bastante estas iniciativas e
respondem de uma forma bastante positiva a este tipo de ação.
Por essa razão, até mesmo nos tempos de crise como os atuais, as
companhias aéreas continuam investindo neste tipo de atendimento e, para dar
suporte a esse serviço, as Comissarias ou Caterings aéreos - empresas que
preparam refeições para as companhias adaptam a produção da cozinha
industrial às peculiaridades do mundo da aviação.
O serviço de bordo constitui um diferencial apreciado por muitos, além de
ser visto pelo seu caráter nutricional e de entretenimento numa viagem longa ou
média.
Atualmente contamos com diversas opções de entretenimento a bordo. Para
quem gosta de ler durante a viagem, há uma seleção de jornais e revistas
nacionais e internacionais disponível. Além disso, o sistema de entretenimento,
conta, em algumas companhias, com monitores individuais, vários canais de
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música, álbuns de CDs, jogos e diversos canais de vídeo, que incluem
programação infantil. Tanto lançamentos quanto filmes clássicos fazem parte da
programação e é possível assistir, ainda, a documentários e seriados de TV.
Os serviços oferecidos durante o voo variam em função da companhia, da
classe de viagem e da duração do vôo, eles podem ser gratuitos ou onerosos e
podem variar em função da companhia aérea, do destino que escolheu, do tipo de
vôo e da classe do bilhete. Os serviços de bordo são importantes instrumentos de
fidelização dos clientes.
3.1 – CATERING
Apesar de terem seu próprio cardápio, louças e material descartável
personalizados, as companhias aéreas contratam os serviços de caterings,
chamados também de comissarias, que, instalados nos aeroportos ou em
arredores, preparam as refeições pré-combinadas com a companhia e entregam a
bordo nos poucos minutos em que o avião fica em terra. Normalmente, um
catering presta serviços para empresas concorrentes, no entanto, as comissarias
vivem da ética, descartando qualquer tipo de deslealdade.
Nas cozinhas das comissarias, há um exercito de cozinheiros e ajudantes
de cozinha. Eles são organizados, ágeis e muito criativos nos cortes, preparação
e apresentação do prato. Vestem-se de branco, usam sapatos especiais e toucas,
são submetidos na maior parte das vezes a temperaturas de inverno, os
funcionários dos caterings se revezam em turnos, já que o tralho não pode parar,
principalmente nos maiores aeroportos do País.
Pela mesma porta onde chegam as matérias-primas não circulam
funcionários. A pia para selecionar as verduras não é a mesma usada para
sanitarização e nem o seu enxague. Queijos e presuntos são fatiados em
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cortadores diferentes. Peixes, aves, verduras e frutas, são acondicionados em
geladeiras separadas para impedir contaminação e troca de odores.
O rigor se estende à mão-de-obra e ao ambiente que envolve todos os
processos. A saúde dos empregados é monitorada com exames semestrais. A
água é tratada e as pragas são exterminadas com detetização periódica.
Os caterings têm que estar adequados para atender com agilidade e
precisão um segmento com características tão próprias como a aviação. Eles não
podem estar localizados a mais de 5 minutos do aeroporto para não correr o risco
de atraso nos vôos e nem de alterar a qualidade das refeições.
O catering monitora desde o fornecimento dos ingredientes até a limpeza
das bandejas. A refeição é mantida a temperaturas baixas, para evitar a
multiplicação de bactérias, até a hora de ser servida.
O cardápio é renovado a cada um ou dois anos, quando especialistas das
companhias aéreas se encontram com as equipes de catering no Brasil. Eles
definem o visual dos pratos, o posicionamento dos talheres, o peso dos
ingredientes. O cardápio é dividido em ciclos, de dois ou três meses. Assim, quem
voa com freqüência corre menos risco de encontrar o mesmo menu da última
viagem.
As cores das etiquetas que informam a data de fabricação e validade dos
alimentos mudam conforme o dia da semana. Esse código é usado mundialmente
para aumentar o controle. As refeições quentes são colocadas nos inserts,
recipientes que conservam a temperatura durante o transporte e, ao chegarem à
aeronave, são conectados aos fornos das galleys(cozinha do avião) que serão
acionados no momento adequado.
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A refeição da tripulação obedece a normas trabalhistas que zelam pela
ingestão de vitaminas, proteínas e sais minerais. Por isso é mais completa que a
dos passageiros.
O piloto e o co-piloto não comem a mesma comida, assim como há
variação de cardápio entre os comissários. Isso reduz riscos de intoxicação de
toda a tripulação simultaneamente.
As empresas aéreas norte-americanas e as de outras nacionalidades, cujos
vôos tem os Estados Unidos como destino, substituíram talheres de metal pelos
de plástico depois de 11 de setembro de 2001.
Serviços
logísticos
mais
econômicos
se tornaram uma
vantagem
competitiva para as companhias aéreas e empresas de catering. Há três anos a
Airbus tem liderado o projeto de pesquisa e tecnologia iC-RFID "Intelligent
Catering via RFID", que visa aumentar a eficiência de todo o processo, desde a
empresa de catering até o passageiro. O sistema RFID (Radio Frequency
Identification) permite a identificação, localização e rastreamento automático de
objetos por meio de ondas eletromagnéticas.
A Airbus e suas parceiras de pesquisa adaptaram essa tecnologia para
melhorar a cadeia logística de catering aéreo, etiquetando e monitorando todos os
produtos levados e retirados de uma aeronave. Além disso, a Airbus está
propondo meios de melhorar a qualidade do serviço usando a tecnologia RFID
para identificar itens do cardápio e transmitir informações sobre a preparação dos
alimentos diretamente ao forno. Isso garante que o alimento seja preparado mais
rapidamente e que chegue ao passageiro em ótimas condições.
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3.2 - ALIMENTAÇÃO
Por trás da comida servida no avião, existe um mundo inimaginável para a
maioria dos passageiros. Para chegar até o viajante, a refeição de bordo passa
por vários processos, segue uma série de normas de higiene e conservação, é
objeto de inúmeros planejamentos e gera milhares de empregos diretos e
indiretos.
Na aviação, o item segurança é tratado com rigor em todos os
procedimentos, e a alimentação também recebe atenção especial, afinal qualquer
problema de intoxicação alimentar nos vôos pode se tornar uma séria situação de
emergência. É fácil imaginar o que poderia acontecer se os passageiros de um
avião e a tripulação ingerissem alimentos mal conservados ou contaminados..
Os cuidados na elaboração das refeições de bordo iniciam na escolha dos
fornecedores, que passam por uma auditoria antes de serem contratados. As
mercadorias passam por rigososos controles desde o seu recebimento passando
por controle de temperatura, vistoria das condições de embalagem, características
organolepticas. Caso algum produto esteja fora dos padrões estabelecidos é feito
um rastreamento e observado se há necessidade de novas auditorias.
Para eliminar contaminação cruzada, as cozinhas dos caterings adotam o
padrão de planta linear para o fluxo de produção. O processo de produção segue
os passos do Programa HACCP(sistema de segurança alimentar) e nutricionistas
das companhias aéreas fazem o acompanhamento e vistorias constantes dos
serviços dos caterings para checar se tudo está sendo cumprido dentro das
normas de segurança. Neste acompanhamento é feito um check-list
para
averiguar se tudo está de acordo com os padrões estabelecidos, onde são
observados a condição de entrada da mercadoria, armazenamento, higiene
pessoal dos funcionários, do ambiente, vestimenta, vestiários, tempo de preparo
de
produtos
manipulados,
embalagens,
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de validade, triagem de
prazo
equipamentos, utensílios e do lixo, entre outros itens.
Todos estes cuidados são importantes, pois um pequeno incidente
decorrente desse serviço pode ferir, consideravelmente, a imagem de uma
companhia aérea.
Os cuidados especiais não se limitam somente à produção: o lixo também
recebe tratamento especial. Todas as sobras de comida e embalagens são
compactadas e, posteriormente, incineradas. Como as aeronaves circulam nas
mais diversas partes do mundo, pode haver risco de contágio de doenças
existentes em alguma localidade e a incineração é o procedimento utilizado para
evitar este tipo de contaminação.
Se um avião faz escala em vários aeroportos, em cada um deles é retirado
todo o resto de comida, além das refeições e lanches que não foram servidos e
substituído por produtos novos. Os trolleys, carrinhos térmicos utilizados para
conservar e distribuir alguns alimentos durante o vôo, passam por um rigoroso
processo de higienização quando chegam às comissarias, assim como utensílios
de louça e metal.
Planejamento e logistica na refeição
Ao contrário de uma cozinha de empresa onde existe um número fixo de
refeições com pequenas alterações, na aviação
o número de refeições varia
diariamente. Normalmente, o número de passageiros que irá embarcar em um
vôo é passado com 48 horas de antecedência à comissária. A partir daí, é feito o
programa da produção e, muitas vezes, alguns pedidos são acrescentados de
última hora. O planejamento de uma empresa de catering tem que estar
adequado
para
atender com
agilidade
24
e precisão um segmento com
características tão próprias como a aviação.
Para identificar a validade das refeições embarcadas nas aeronaves, as
comissarias adotam um código utilizando uma cor para cada dia da semana, já
que o alimento tem validade de um dia. Toda alimentação que passa por cocção é
colocada em blast chillers, câmaras que resfriam rapidamente evitando que o
produto permaneça muito tempo em zonas de temperaturas com risco de
contaminação. As refeições preparadas no primeiro turno são consumidas no vôo
noturno e, do segundo turno, nos vôos da manhã seguinte.
Os lanches frios, frutas, sobremesas são montados em bandejas e
colocados nos trolleys, que conservam os produtos nas condições térmicas
adequadas que não pode ultrapassar 15º C, nos padrões nacionais. Algumas
companhias aéreas internacionais estabelecem outros padrões que podem variar
de 5º a 12º C. As refeições quentes são colocadas nos inserts, recipientes que
conservam a temperatura durante o transporte e, ao chegarem à aeronave, são
conectados aos fornos das galleys (cozinha do avião) que serão acionados no
momento adequado.
A preocupação com os alimentos que embarcam não se limita somente às
questões de segurança, mas também ao bem estar dos passageiros, pois a
pressurização dos aviões potencializa o efeito de bebidas e de alguns alimentos.
Os passageiros são aconselhados a moderar no consumo de bebidas alcoólicas e
também são evitados no cardápio de alimentos de difícil digestão ou que possam
causar algum tipo de mal estar.
O planejamento de prazos das comissarias também não pode ter falhas,
pois a logística da aviação exige precisão de horários e procedimentos. Uma
aenovave fica em terra, em média 50 minutos, e durante esse tempo uma equipe
de pista realiza o monitoramento dos caminhões que fazem abastecimento de
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combustível, manutenção, retirada do lixo, limpeza, suprimento de alimentos,
entre outros serviços.
Uma empresa de catering não se limita apenas a questão da segurança na
produção do alimento. O treinamento dos profissionais que transportam os
produtos para os aviões, também é fundamental para a garantia desta segurança,
pois existem padrões a serem seguidos na hora do embarque para evitar
acidentes. Existem equipes que trabalham, exclusivamente, acompanhando o
transporte e colocação dos suprimentos dentro das aeronaves; os motoristas e
auxiliares são treinados para observar todos os procedimentos adequados
durante a circulação nas pistas e no acesso à aeronave, como colocação correta
de calços e outras ações para evitar choques no contato com o avião. Um choque
nesse momento pode inviabilizar a decolagem ou até provocar avarias que
deixam o avião em manutenção por semanas.
Gastronomia e bom atendimento
As empresas de comissaria procuram investir em criações e inventividade
na área gastronômica, mantendo em seus quadros chefs com experiência nos
segredos da culinária e formados nas mais conceituadas escolas de gastronomia
do mundo. Esses profissionais buscam atender aos desejos dos clientes e
adequar a viabilidade necessária para a preparação de uma alimentação de
bordo, levando em conta as peculiaridades logísticas implícitas, como duração do
vôo, tipo de forno a bordo, tempo de execução do prato no catering entre outras.
Nos vôos médios e longos, o serviço de bordo constitui um diferencial
importante, pois nesses vôos, as pessoas que viajam a trabalho têm nesse
atendimento a única oportunidade de refeição, pois saem direto para reuniões ou
outros compromissos.
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Algumas companhias aéreas investem em aprimorar seus serviços de
bordo optando por um atendimento eficiente marcado pela qualidade e
segurança, outras introduzem mais sofisticação.
Na área da gastronomia, as companhias aéreas investem principalmente
nas duas classes mais caras do vôo, a primeira e a executiva convocando chefs
renomados de seus países para criar os pratos, incluindo toques locais dos
pontos de onde o vôo está saindo, elaboram com zelo a carta de vinhos e
oferecem sobremesas variadas. Existem ainda pratos rápidos para quem tem
pressa ou quer dormir rapidamente.
A classe executiva, em geral, conta com duas opções de entrada e três de
pratos quente, sempre incluindo carne vermelha e branca ou massa. Na
econômica, a escolha se limita ao prato quente. A primeira classe ainda guarda o
glamour dos velhos tempos da aviação. Como nos melhores restaurantes em
solo, louças, talheres, copos e guardanapos são de primeira linha. Materiais
plásticos e descartáveis passam longe dessas categorias, que sempre dispõem
de quatro ou mais opções de pratos quentes, de duas a três sugestões de
entradas, cestas de pães variados, sobremesas e cartas de bebidas que incluem
uísques 12 anos, champagnes e vinhos tintos e brancos das melhores
procedências.
Refeições especiais
Na elaboração dos cardápios, também são lembrados os viajantes que
seguem dieta. Para isso existem os pratos especiais, que precisam ser pedidos
com 24 horas de antecedência. Podem ser comidas religiosas, vegetarianas, para
diabéticos, para bebês. Também são oferecidas refeições sem glúten ou com
baixo índice de fibras ou sódio. Em uma única companhia aérea pode haver mais
de vinte opções de refeição, para qualquer classe de serviço. Tudo para satisfazer
o
passageiro
e
garantir
seu
retorno
ao
restaurante
de
27
bordo.
3.3 – ENTRETENIMENTO
A área de entretenimento de bordo, geralmente ligada ao marketing,
desenha o conceito de entretenimento a ser disponibilizado na cia. aérea: audio,
video, revista de bordo e material de leitura.
As pesquisas indicam que hoje o entretenimento de bordo desempenha o
papel que alimentos e bebidas desempenharam nas décadas passadas: tornar a
viagem menos estressante e aumentar a percepção de qualidade da empresa
aérea. Nas aeronaves modernas com sistemas de vídeo interativo, dezenas de
filmes e centenas de horas de música a disposição do cliente, os sistemas
chegam a custar 3 milhões de US$ por aeronave. Costuma-se dizer que somente
as turbinas tem preço mais alto que um sistema de entretenimento moderno..
E as pesquisas mostram que o percentual de passageiros que usam o
entretenimento é bastante elevado em vôos acima de 3 horas de duração.
Áudio e vídeo
Ciente
da
importância do entertenimento num negócio
altamente
competitivo, as companhias. aéreas investem pesado. O primeiro passo é
contratar um CSP-Content Service Provider para áudio e vídeo. São empresas
multinacionais especializadas em intermediar a compra e o licenciamento dos
filmes e programas de áudio oferecidos a bordo. Elas trabalham bem próximo da
área de entretenimento oferecendo sugestões de filmes, cuidando para que os
idiomas necessários estejam disponíveis, fazendo o licenciamento junto aos
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estúdios e gerindo a duplicação de fitas, CDs ou integração de mídia digital, nas
aeronaves mais modernas.
A companhia aérea define os filmes com base em “screeners” (fitas VHS
ou DVDs que trazem impresso durante todo o tempo de exibição um time-code
(espécie de relógio digital) e/ou a sigla da companhia aérea, espécie de preview
do filme, muitas vezes em ING somente.
O CSP-Content Service Provider recebe os pedidos, faz aconselhamentos,
indica idiomas que estarão disponíveis na data, etc. A cobrança é feita sobre o
numero de exibições a bordo, fornecido pela companhia aérea com base no
número de vôos, tipos de sistema (TV única, TV individual, sistema Interativo ou
ainda as classes onde o programa estará em exibição).
Os prazos são bastante longos: um filme a ser exibido em março já foi
licenciado em dezembro e está em processo de duplicação, com os subtítulos e
idiomas requisitados ou no caso dos sistemas digitais, o encoding dos filmes de
acordo com as especificações técnicas já esta sendo finalizado.
O CSP-Content Service Provider faz ainda o controle da qualidade de todo
o material que é enviado para a empresa aérea, acompanha a expedição e
certifica que tudo está correndo conforme o que foi solicitado.
Como as empresas trabalham com muita antecedência, existe um risco
potencial de pirataria das obras antes de serem até lançadas no cinema. Dessa
forma nenhum master (material de qualidade igual ou superior ao DVD) sai do
controle dos estúdios: o CSP diz quais os filmes que irá querer, os idiomas, se
versão theatrica (igual ao cinema) ou versão Airline (com cortes de cenas mais
fortes) e envia a ordem de liberação para o laboratório conveniado. Este irá
duplicar ou fazer o encoding digital dos títulos, nas quantidades solicitadas e
entregar a companhia aérea uma versão de qualidade inferior ao DVD, para evitar
que uma cópia caia em mãos erradas e seja alvo de pirataria. No caso de
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sistemas digitais, os laboratórios entregam arquivos encriptados que só podem
ser lidos nos equipamentos da aeronave, pela mesma razão. Nesses sistemas
digitais, os filmes são enviados do estúdio para o fabricante dos sistemas que
promovem a integração do conteúdo, garantindo que ao tocar na tela X o
conteúdo correspondente seja exibido. Esses sistemas geram relatórios mensais
de utilização, permitindo a companhia aérea avaliar o que esta fazendo sucesso e
deve continuar a bordo, as preferências dos clientes, etc.
Todos os filmes exibidos a bordo em mídias analógicas como fitas e tapes
devem ser devolvidos aos estúdios. Alguns aceitam que a companhia aérea
destrua o material, assinando um termo de responsabilidade.
A companhia aérea recebe os tapes, hard-drives ou portable-media-loaders
(espécie de notebook que é plugado no sistema de bordo para carregar a
programação) com o conteúdo digital encriptado para impedir duplicação ou CDs
de áudio (DVDs não são usados para filmes pelas razoes expostas) e fica
responsável por carregá-los nas aeronaves da frota. Quando uma nova
programação chega, todo o processo é feito novamente. As fitas são embarcadas
diariamente, pois podem partir-se ou apresentar defeitos. Os CD´s de áudio ficam
nas aeronaves até a troca. Empresas que oferecem jornais diários em vídeo
aproveitam esse processo para atualizar seu noticiário. Sistemas mais modernos
permitem que noticiários sejam carregados via USB memory stick, agilizando o
processo.
Uma logística bastante aprimorada garante que cada vôo tenha os filmes
corretos, nos idiomas desejados e que, ao final do vôo, este material retorne para
ser checado antes de ser reembarcado.
Essa logística em 90% das empresas está desvinculada da logística que
abastece as aeronaves com alimentos e bebidas. Empresas terceirizadas ou
áreas operacionais das próprias empresas fazem esse trabalho.
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Revista de bordo
As revistas de bordo, servem como um instrumento de comunicação da
empresa com o passageiro, além disso é um excelente canal de marketing e
propaganda, uma vez que o passageiro permanece um longo tempo a bordo,
tornando-se com isso um alvo interessante para os anunciantes.
Há diversas informações nestas revistas, tais como os serviços prestados
pela companhia aérea, anúncios de hóteis, locadoras de automóveis e destinos a
serem visitados, além de outras tantas informações.
Jornais e revistas
Todos os dias são embarcados jornais e revistas de maior circulação no
país.
3.4 – DUTY FREE
Este negócio é parte integrante da experiência de viajar de avião desde a
segunda metade do Século XX e contribui para aumentar o leque de serviços
oferecidos aos passageiros, que gastam o seu tempo livre a bordo a consultar os
catálogos e posteriormente a adquirir alguns produtos a preços mais acessíveis,
livre de impostos.
A primeira loja Duty Free surgiu em 1946 na Irlanda. O conceito foi depois
introduzido a bordo das aeronaves rumo a destinos internacionais. Atualmente, o
conceito de Duty Free encontra-se alterado no interior da União Europeia devido à
abolição das fronteiras, sendo apenas dignas do nome “Duty Free” as vendas
realizadas a bordo de aviões com destino a países fora da União Europeia.
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3.5 – MATERIAL DE CONFORTO E HIGIENE
Em todos os vôos de longo curso, são oferecidos aos passageiros um kit
contendo travesseiro e cobertor. Estes ítens são embarcados em todos os vôos
e após a chegada da aeronave, são retirados e enviados para a lavanderia para
lavagem e higienização. Nas classes executiva e 1ª. são oferecidos ainda, uma
necessaire contendo escova e pasta de dente, além de outros ítens utilizados no
decorrer do vôo.
Marketing a bordo
O serviço de bordo possibilita inúmeras inovações e, durante uma viagem,
a indústria de alimentos, perfumes e da própria companhia aérea, podem fazer
seu marketing, pois a aeronave é um excelente canal de divulgação, pois tudo o
que é servido/demonstrado torna-se entretenimento. Durante uma viagem o
passageiro está preso a uma poltrona, tendo tempo e disposição para degustar,
apreciar e memorizar marcas de novos produtos.
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CONCLUSÃO
A crescente busca por uma posição de destaque nos mercados em que
atuam, faz com que as empresas invistam cada vez mais na prestação de um
serviço com alto padrão de qualidade para seus clientes.
Os serviços são intangíveis, o resultado é percebido somente após sua
execução e deve ser feito com um cuidado igual ao de um produto.
As empresas que têm serviços a ofertar ao consumidor buscam atender
necessidades e o consumidor sempre buscará o melhor serviço. Lembrando
sempre que as pessoas contam suas experiência ruins para dez outras, as
experiência positivas são contadas para apenas cinco.
Esta pesquisa teve por objetivo, mostrar que a partir do momento em que o
nível de serviço alcança os padrões exigidos pelos clientes, as empresas têm em
suas mãos um importante diferencial competitivo que as coloca em uma posição
de destaque em relação aos outros concorrentes de seu mercado.
Cliente fiel é aquele que está satisfeito com o atendimento e a qualidade no
serviço prestado e que torna-se parceiro comercial da empresa, devido ao grau de
satisfação com as atividades executadas.
Foi possível verificar neste estudo, o quanto as companhias aéreas estão
focadas em seus clientes, tentando tornar o vôo o mais agradável possível.
Estão investindo seriamente no seu serviço de bordo, seja na parte de
entretenimento, colocando a disposição uma enorme variedade de filmes, games
e materiais para leitura, seja na parte de alimentação e no atendimento. Gerando
com isto a simpatia e fidelização de seus clientes.
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A logística tem diversos desafios pela frente em função do alto nível de
competitividade entre as empresas e a necessidade que seus clientes têm de ter
suas necessidades plenamente atingidas. O que o gerenciamento da cadeia de
suprimentos busca é exatamente isto, prestar um serviço de qualidade com o
menor custo possível.
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