ÁREA OPERACIONAL
FUNÇÕES E DEPARTAMENTOS DE UM HOTEL
•Prover acomodações;
•Oferecer os confortos de uma casa para aqueles que se
encontram distantes de seu lar;
•Hospitalidade e calor humano;
•Dedicação e compromisso com a qualidade;
•Resolver milhares de pequenos problemas;
•Servir e enriquecer a sociedade;
•Gerar lucro para seus proprietários.
ÁREA OPERACIONAL
As atribuições básicas da área de
hospedagem, poderiam ser
esquematizadas como na figura a seguir.
O número de órgãos e suas atribuições
variam em função da amplitude de
controle, adaptando-se a cada caso
estudado.
DEPARTAMENTO DE
HOSPEDAGEM
DIRETOR GERAL
GERENTE
ADMINISTRATIVO
RECEPÇÃO
PORTARIA
RECEPÇÃO
RESERVAS
TELEFONIA
CAIXA
GERENTE DE
HOSPEDAGEM
GERENTE DE
A&B
GOVERNANÇA
ARRUMAÇÃO
LIMPEZA
ROUPARIA
LAVANDERIA
MINIBAR
GERENTE DE
SERVIÇOS GERAIS
DEPARTAMENTO DE
HOSPEDAGEM
O departamento de hospedagem
é composto pelos seguintes
setores: Reservas, Recepção,
Portaria Social, Telefonia, Lazer
e Governança.
TELEFONIA
Muitas vezes, é pelo telefone que é
feito o primeiro contato do
hóspede com o hotel. Portanto,
quando se atende o telefone, os
funcionários são a voz da empresa.
É da qualidade do atendimento que
depende a imagem que o hóspede
fará do hotel.
TELEFONIA
REQUISITOS:
Voz clara e boa dicção;
Boa memória;
Uso correto do linguajar;
Domínio do idioma inglês;
Cultura geral;
Atenção e presteza
TELEFONIA
PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES
 Receber ligações e anotar recados, caso solicitado;
 Localizar hóspedes;
 Despertar hóspedes;
 Efetuar ligações;
 Tarifação de ligações em sistemas mecanizados;
 Informação aos hóspedes.
TELEFONIA
.  Hotéis
com centrais digitais – chamadas dos
quartos sem auxílio da telefonistas – muitos
limitam essas comunicações segundo o
destino da chamada: local, nacional ou
internacional, fazendo a comunicação passar
pela telefonista em determinados casos.
TELEFONIA
Serviços de despertar
• Sistema de despertador automático
• Sistema de despertador personalizado
TELEFONIA
Solicitações especiais
• De não incomodar;
• De transferência das chamadas;
• De chamadas a cobrar
TELEFONIA
SISTEMAS DE CONTROLE E FATURAMENTO DAS CHAMADAS
TELEFÔNICAS
Internas
Chamadas locais
Chamadas nacionais
Chamadas internacionais
RESERVAS
DEFINIÇÃO DE RESERVA
A reserva é um acordo verbal ou escrito, que se estabelece
entre o hotel e uma pessoa física ou jurídica, pelo qual o
primeiro se compromete a oferecer acomodação e
demais serviços em uma determinada data e por um
período definido; e o segundo, a receber tais prestações
nesta data, efetuando pagamento imediato.
RESERVAS
O hotel, como empresa, capta suas entradas nos produtos
e nos serviços que gera para vender. A venda de
acomodações é, para quase todos os hotéis, a seção com
maiores dividendos econômicos. Por essa razão é
necessária a máxima eficiência por parte do pessoa que
desempenha essas tarefas.
RESERVAS
Ao pessoal responsável pelas reservas corresponde,
portanto, como objetivo principal, a venda de
acomodações, para a qual se aplica uma série de
procedimentos.
Essas pessoas iniciam o “ciclo da hospitalidade”, pois
mantêm o primeiro contato com o futuro hóspede ou
intermediário e dão a primeira “imagem” do hotel
RESERVAS
Elas devem conhecer perfeitamente todos
os serviços que a empresa onde
trabalham oferece, além dos
conhecimentos necessários para
qualquer vendedor que tente conseguir
eficiência em seu trabalho. A seguir se
destacam alguns serviços:
RESERVAS
• Quartos: quantidade, tipos e categorias;
• Serviços e facilidades em geral que o hotel
oferece: restaurantes, bares, piscina, sala de
ginástica, sala de jogos, salas de convenções, etc.;
• Tarifas aplicáveis: corporativas, para grupos,
individuais, descontos especiais, cortesias;
• Sistemas de pagamento utilizados.
RESERVAS
Os departamentos/setores de reservas e
recepção são considerados os “pilares
comerciais” do hotel, devido ao seu
estreito contato com o hóspede para a
venda dos serviços oferecidos.
RESERVAS
LOCALIZAÇÃO NO ORGANOGRAMA DO HOTEL
Dependendo do tamanho do hotel o setor de reservas pode estar
situado de uma das formas a seguir em um organograma:
RESERVAS
1. Integra um departamento independente, subordinado à gerência
hospedagem ou à gerência de operações. Essa localização dentro
organização corresponde a um grande hotel.
GERÊNCIA GERAL
GERÊNCIA DE
HOSPEDAGEM
GERÊNCIA DE
QUARTOS
DEPTº DE
RECEPÇÃO
DEPTº DE
RESERVAS
de
da
RESERVAS
1. Faz parte de um setor do departamento de recepção, onde o encarregado ou
chefe de reservas é subordinado direto do gerente de recepção. Essa forma se
apresenta em hotéis médios.
DEPARTAMENTO DE
RECEPÇÃO
SETOR DE CAIXA E
RECEPÇÃO
SETOR DE
RESERVAS
SETOR DE TELEFONIA
E CONCIERGERIE
RESERVAS
1. Integra suas funções com as da recepção, telefonia e concergerie, realizandoas sozinho ou com ajudantes. Essa forma é comum em pequenos hotéis.
RECEPCIONISTA
(Funções)
Específicas de recepção
De caixa da recepção
De reservas
De telefonia
De conciergerie
Assessorias
RESERVAS
LOCALIZAÇÃO
• É importante que os setores de recepção e reserva
estejam próximos em função da comunicação se tornar
mais fácil. Nos hotéis informatizados, este problema
pode ser minimizado, mesmo assim, existe uma
correspondência entre esses dois setores = SLIP DE
RESERVA.
RESERVAS
CARGOS DO SETOR DE RESERVAS
• Chefe ou encarregado do setor de reservas;
• Reservista;
• Auxiliar de reservas (boy interno e externo)
RESERVAS
FORMAS DE RECEPÇÃO DE RESERVAS:
São as vias pelas quais o pessoal de reservas do hotel as efetua, das
quais se destacam:
Pessoais
Por Telefone
Via fax
Via correio eletrônico (e-mail)
Via Internet (reservas on-line)
Números 0800
RESERVAS
Agentes de Viagem: geralmente cadastrada pelo hotel. Sendo
confirmada a reserva pelo hotel, a agência emite um “voucher”,
documento que pode autorizar:
•
•
•
•
•
todas as despesas efetuadas pelo hóspede;
só as despesas referentes às diárias;
nenhuma despesa. Neste caso, o “voucher” serve:
como comprovante de reserva;
como documento para o agente de viagem cobrar a sua comissão junto
ao hotel.
RESERVAS
Central de reservas (para vários hotéis diferentes): Pessoal bem
treinado em atender telefone e informática – agiliza e facilita o trabalho
de reservar apartamentos em hotéis que participam dessas centrais.
GDS = SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO
GLOBAL  São sistemas computadorizados que
facilitam a distribuição global de serviços, além de
promover oportunidades para realização de compra de
todo o pacote turístico, incluindo transporte, locação
de veículos, passeios e divulgação de produtos.
Sistema computadorizado para gerenciar reservas.
RESERVAS
Utilizados para efetuar reservas em hotéis que
tenham essa tecnologia incrementada, e
estejam interligados a grandes sistemas como o
SABRE e o AMADEUS.
RESERVAS
Tanto para as centrais de Reservas quanto para os GDSs, o
tempo de resposta para confirmar uma reserva está
estimado em no máximo 10 segundos. Para os hotéis
bem informatizados é bom deixar claro que as reservas
feitas na Central serão arquivadas naturalmente no
sistema de FRONT-OFFICE do hotel, como se fosse feito
pelo departamento interno de reservas.
RESERVAS
Organizadores de eventos - esse item pode ser o número 1 em
hotéis especializados em convenções.
Operadoras de turismo - número 1 no caso dos Resorts.
RESERVAS
TIPOS DE RESERVAS
1. CONFIRMADAS (NÃO GARANTIDAS): São reservas provenientes de
particulares ou intermediários, para as quais não existe nenhuma
garantia. O hotel fixa uma hora limite de check in que usualmente é as
18 horas, depois, se os hóspedes não se apresentarem, a reserva não é
mais válida. A hora limite pode varia segundo o estabelecimento, as
políticas internas ou as normas fixadas pelas autoridades
governamentais correspondentes.
RESERVAS
2. GARANTIDAS: Um reserva garantida significa que o hotel, se os
hóspedes não se apresentarem na data estipulada, lhes cobrará o
valor correspondente a uma noite. O termo utilizado em hotelaria
para essa designação é no show (não apresentação).
Dentro dessa categoria, incluímos as reservas provenientes
de particulares ou intermediários.
RESERVAS
a) PROVENIENTE DE PARTICULARES: Estão garantidas (com caução)
por meio de:
- Senha ou sinal: pode ser deixado pelo hóspede ou por um
intermediário economicamente desinteressado no hotel,
mediante transferência bancária ou postal.
- Cartão de Crédito: Esse método é o mais utilizado. As
empresas emissoras dos cartões de crédito mais utilizadas
mundialmente estabeleceram contratos com os estabelecimentos
hoteleiros, que lhes permite faturar uma noite em casos de não
apresentação, sem ser necessária a assinatura do titular do
cartão. Devem ser solicitados os seguintes dados: número do
cartão de crédito, data de vencimento, nome do titular do cartão
e código de segurança (se possuir).
RESERVAS
b) PROVENIENTES DE INTERMEDIÁRIOS: A cobrança da nãoapresentação se estabelece mediante um contrato, no qual devem
constar claramente as normas para as reservas.
RESERVAS
OUTROS TIPOS DE RESERVAS
•
Reserva para grupo
• Overbooking
• Provisórias
• Em lista de espera
RESERVAS
OVERBOOKING
CAUSAS DO OVERBOOKING
1. Por erros nos procedimentos
2. Intencional
3. Outras causas - imperfeições nos quartos que obrigam seu bloqueio e
overstay.
RESERVAS
PROCEDIMENTOS A SEGUIR
1. Seleção das reservas a encaminhar: levando-se em consideração
as prioridades existentes de compromisso, serão encaminhadas
primeiro as reservas confirmadas e, por último (se não houver
outra solução), as garantidas.
2. Reserva de acomodações em outro hotel: deverá ser próximo do
outro e ser de categoria igual ou superior. No geral, os hotéis
dispõem de algum convênio com outro estabelecimento para
resolver estas situações.
3. Na chegada do cliente: deve-se agir com diplomacia e sinceridade,
explicando os motivos pelos quais não se pode respeitar o
compromisso da reserva. Diante disso, deve-se:
RESERVAS
– propor ao hóspede guardar sua bagagem se o overbooking for por
uma noite e depois trazê-lo de volta ao estabelecimento;
– acompanhá-lo até o hotel para onde foi encaminhado e arcar com o
custo do traslado;
– propor-lhe pagar a fatura do outro hotel e cobrar-lhe o valor depois;
– informar-lhe que todas as mensagens recebidas serão transmitidas
ao hotel onde se encontra;
– telefonar-lhe no dia seguinte se, o overbooKing for de um dia, para
fazer com ele saiba que seu quarto está pronto, e ir buscá-lo;
– o gerente do hotel ou o chefe de recepção deverá recebê-lo
pedindo desculpas;
– colocar em seu quarto uma garrafa de champanhe ou uma cesta
com frutas, com um cartão da empresa.
RESERVAS
RECEPÇÃO DE RESERVAS
Verificar a disponibilidade para as datas solicitadas, utilizando o plano de
reservas ou quadro de disponibilidade manual ou informatizado. Para isso
segue um dos dois processos:
•1. SE HÁ ACOMODAÇÃO DISPONÍVEL:
necessários.
Deverá solicitar os dados
•2. SE NÃO HÁ ACOMODAÇÃO DISPONÍVEL: Sugerirá datas opcionais, nas
que seja possível dar acomodação a essa solicitação. Nesses casos deve se
aplicar uma psicologia prática de vendas, tratando obviamente de que se
aceite trocar a data original de reserva ou, em último caso, deve-se
recomendar uma reserva em lista de espera sempre e quando considerar
que existam verdadeiras possibilidades. Deverá ser sugerida também a
possibilidade de conseguir acomodação em outro hotel.
RESERVAS
FOLHA DE RESERVA
Se o hotel dispõe de acomodação, deverá ser solicitada uma série de dados,
os quais serão registrados em um impresso especial conhecido como folha
de reserva.
1. Dados pessoais:
• Nome do ou dos futuros hóspedes: daqui em diante, se dirigirá à pessoa
usando seu sobrenome;
• Quantidade de pessoas
• Endereço
• CEP
• Telefone
• Fax
RESERVAS
2. Tempo de estada: data e hora de chegada e saída: Essas datas são
obtidas no início da conversa. Na hora que o check in e/ou check out
diferir das políticas do hotel, devem ser explicadas as condições
correspondentes.
RESERVAS
3. Comodidades solicitadas:
•
•
•
•
Tipo de quarto
Quantidade de quartos solicitados
Informar o preço correspondente
Informar sobre descontos, se forem correspondentes.
RESERVAS
4. Dados empresariais:
• Razão social ou nome comercial
• Número do contribuinte. Nos casos em que as leis nacionais assim o
exijam
• Endereço comercial
• Quem pagará a conta
• Quais gastos serão de sua responsabilidade
• Nome do funcionário com o qual se comunica
RESERVAS
5. Tipo de reserva:
• Reserva garantida: deve ser sugerida a reserva garantida. Se for a
escolhida, no caso de particulares, devem ser solicitados: tipo de cartão
de crédito, número, data de vencimento e código de segurança. Deve
ser explicado ao cliente em que consiste esse tipo de reserva.
• Reserva confirmada: caso a solicitação seja de uma reserva confirmada,
deve ser explicado claramente que às 18 horas perde seu efeito.
RESERVAS
6. Oferecer o número da reserva
7. Registro de reserva posterior à conversa:
 Data e hora de registro da reserva
 Nome e assinatura.
RESERVAS
SISTEMAS INFORMATIZADOS
O “software” utilizado pelos hotéis permite que os
dados solicitados sejam registrados em uma folha de
reservas, que pode ser visualizada na tela do
computador.
RESERVAS
PROCEDIMENTOS
•
•
•
•
•
Alterar reservas;
Procurar reservas (double check);
Cancelar reservas;
Reativar reservas;
No show (desistência da reserva
cancelamento.);
• Confirmação de reservas;
• Lista de espera;
• Cadastramento de agências/empresas
sem
o
respectivo
RESERVAS
RELATÓRIOS
O sistema disponibliza informações atualizadas para extração de
vários relatórios, tais como:
- Check-in;
- Previsão de ocupação;
- Demonstrativo de ocupação.
RESERVAS
TIPOS DE TARIFAS
• Balcão
• Comissionada
• Neto
• Operadora
RESERVAS
REGISTRO DE RESERVA
1. Mediante plano de reservas (planning)
- Por número ou nome dos quartos
- Por tipo ou categoria de quartos
2. Mediante quadros de disponibilidade
RESERVAS
3. Elaboração de avisos de reservas (slip)
• É um cartão retangular que contém os dados fundamentais da reserva. É
utilizado como complemento e se destina (nos hotéis com esse sistema
manual) a um rack de reservas, no qual são ordenados por data de
entrada e em ordem alfabética.
•DADOS FUNDAMENTAIS: data de entrada (mm/dd), nome do cliente,
número de pessoas, tipo de quarto, preço e plano; data de saída, tipo de
reserva e quem a faz; quem paga o quarto e por quais serviços é
responsável; observações; iniciais do empregado que realizou a reserva e
data de seu recebimento.
•Esses avisos são de cores diferentes, segundo o tipo de reserva; por
exemplo: vermelhos – provisórias; amarela – confirmadas; verdes –
garantidas.
RESERVAS
4. Uso do plano de reservas de datas fechadas
• Este tipo de plano é utilizado para impedir a tomada de reserva para
determinadas datas do ano. Muitas vezes, com uma considerável
antecipação são fechadas determinadas datas para promover melhor
distribuição da venda dos quartos. Por exemplo, num evento esportivo
ou num período de férias com uma grande demanda por parte dos
agentes de viagens, é dever do hotel guardar quartos para esses e
outros clientes, distribuindo a capacidade segundo determinados
critérios, como o volume de faturamento.
RESERVAS
RECEPÇÃO E REGISTRO DE CANCELAMENTOS
• Recepção de cancelamento
• Registro de cancelamento
– registrar a data e a hora do cancelamento;
– registrar o nome e a assinatura do empregado do hotel;
– eliminar o registro do plano de reservas ou quadro de
disponibilidade
– arquivar a folha de cancelamento com uma cópia correspondente.
RESERVAS
UTILIZAÇÃO DE ARQUIVOS
Devem ser arquivados todos os documentos que foram criados: folhas
de reservas, livros de reservas, planos de reservas, quadros de
disponibilidade, aviso de reserva, folhas de cancelamento, recibos de
senha, correspondência recebida e enviada, etc. Dependendo do hotel
são utilizados:
– Arquivos de documentos gerados: Alfabético, Cronológico,
Numérico e de relatórios.
– Arquivos de correspondência: de fax, cartas e e-mail.
– Arquivos de documentos
RESERVAS
RELAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
 Com a recepção (mais importante e mais fluente)
1. Informações de reservas para a recepção
a) lista de reservas para a designação dos quartos a serem ocupados, segundo os
tipos de reservas, os tipos de quartos, etc;
b) cópia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de disponibilidade do mês
em andamento;
c) avisos de reservas (caso sejam utilizadas.) Para colocá-los no rack de reservas da
recepção;
d) lista de não-apresentações, com a cobrança dos valores correspondentes;
e) lista de cancelamentos, com a devolução do sinal ou depósito, se corresponder;
f) prognósticos de ocupação (mensais e anuais);
g) lista de hóspedes distintos (ou VIP)
RESERVAS
2. Informações da recepção para os encarregados das reservas:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
entradas sem reserva;
entradas antecipadas;
saídas antecipadas;
extensões da estada;
modificações nos grupos hospedados;
relatórios específicos;
listagem de hóspedes desonestos.
RESERVAS
 Com a gerência geral ou de operações (segundo o tamaanho do
hotel) determina:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
políticas de funcionamento;
procedimentos específicos;
cortesias;
designação de clientes VIPs;
Overbooking intencionais;
Políticas de descontos.
RESERVAS
 Com a gerência de alimentos e bebidas
a) envio de prognósticos de ocupação: diários, mensais e anuais;
b) listagem de entradas de grupos;
c) listagem de hóspedes com planos de acomodação: esclarecendo o
tipo de plano;
d) contratações especiais.
RESERVAS
 Com o departamento de vendas
a)
b)
c)
d)
e)
f)
políticas de comercialização;
reservas de grupos;
convênios e contratos especiais;
datas fechadas;
prognósticos de ocupação;
modificações em grupos hospedados.
RESERVAS
 Com o departamento contábil
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
outorga de créditos a intermediários;
cobrança de não-apresentação;
crédito de sinais e depósitos;
devolução de sinais e depósitos;
informações sobre políticas de desconto;
justificação de cortesias;
pagamento de comissões;
incidência dos custos sobre as tarifas;
análise de índices das operações.
RESERVAS
 Com o departamento de andares e áreas públicas
a)
b)
c)
d)
e)
f)
envio de relatórios de reservas para a governanta executiva;
envio de prognósticos de ocupação;
envio da listagem diária de reservas que deram entrada;
envio da listagem de reservas de hóspedes VIPs;
recepção da lista de quartos bloqueados;
recepção da lista de quartos a bloquear.
RESERVAS
 Com o departamento de recursos humanos
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
recrutamento, seleção e contratação de pessoal;
processos de encaminhamento do pessoal contratado;
análise e descrição de tarefas;
avaliação do desempenho;
cursos de capacitação;
políticas motivacionais;
licenças;
permissões especiais
RESERVAS

Com o departamento de compras
a)
solicitações de compra de artigos necessários ao departamento
ou ao setor;
envio de prognósticos de ocupação.
b)
RESERVAS
CICLO DE RESERVAS
As reservas, sejam individuais ou de grupos,
particulares ou de empresas, podem ser feitas direta ou
indiretamente. Nos hotéis modernos, com sistemas
compatíveis, pode-se efetuar a reserva através de
Centrais de reservas devidamente informatizadas, ou
através de terminais GDS (GLOBAL DISTRIBUTION
SYSTEM) que podem disponibilizar todas as informações
do hotel.
CLIENTE
SOLICITA RESERVA
INDIRETAMENTE
DIRETAMENTE
AG. TURISMO
AG. VIAGENS
FIRMAS
POR MEIO DE
TELEFONE
E-MAIL
FAX
SETOR DE RESERVAS
A
INTERNET