Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Gerenciamento da receita e
overbooking
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo
 Gerenciamento da receita
 Características recomendadas de aplicação
 Overbooking
 Entendimento
 Cálculo
Gerenciamento da receita
 Envolve
 Sistema de reservas
 Overbooking
 Divisão da demanda
 Exemplo de utilização
Caso não se utilize totalmente
uma capacidade perecível
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
 Substancial investimento em
instalações
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
 Classes de consumidores
Segmentar o mercado
Alta estação
Primeira classe
30%
Estoque perecível
Média estação
Baixa estação
Média estação
20%
20%
20%
30%
50%
Venda antecipada
Standand
50%
60%
50%
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
30%
Econômica
10%
Verão
Outono
30%
Inverno
Primavera
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
 “assento não vendido”
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
 Utilização do sistema de reserva para
vender capacidade antecipadamente
 Dilema:
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Vender
mais caro
Oferecer
desconto
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
 Previsão da demanda
Baixa
Aumentar utilização
Alta
Aumentar receitas
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Lei da procura e da
oferta
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Capacidade fixa
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
 Vender uma unidade adicional tem um
custo desprezível
 Criar uma unidade de capacidade
adicional tem um custo alto
Overbooking
 Exemplo: Hotel Surfside
 Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
Não presentes - d
Prob. - P(d)
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0,07
0,19
0,22
0,16
0,12
0,10
0,07
0,04
0,02
0,01
 CUSTO DE OPORTUNIDADE
 Quarto Vago = R$40,00 noite
 E(d) = 0 . 0,07 + 1 . 0,19 + 2 . 0,22 + ...
Ausências esperadas
+ 9 . 0,01 = 3,04
 Perda esperada = 3,04 . 40,0 =
R$121,60
IDÉIA DO OVERBOOKING
Overbooking
 Exemplo: Hotel Surfside
 Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
 CUSTO DA CAPACIDADE ULTRAPASSADA
Lotação
Demanda não atendida
Overbooking
 Exemplo: Hotel Surfside
 Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
 CUSTO DA CAPACIDADE ULTRAPASSADA
Lotação
Demanda não atendida
 Pagar outro hotel
 Intangíveis (imagem, aborrecimentos)
 Estimativa = R$100,00 por hóspede.noite
Overbooking
 Exemplo: Hotel Surfside
 BOA ESTRATÉGIA DE OVERBOOKING
Custo de
oportunidade
Custo do não
atendimento
 O objetivo é a minimização do
custo total no longo prazo
Overbooking
 Exemplo: Hotel Surfside
Falta de quartos
4
5
6
d
P(d)
0
1
2
3
7
8
9
0
0,07
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1
0,19
40
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2
0,22
80
40
0
100
200
300
400
500
600
700
3
0,16
120
80
40
0
100
200
300
400
500
600
4
0,12
160
120
80
40
0
100
200
300
400
500
5
0,10
200
160
120
80
40
0
100
200
300
400
6
0,07
240
200
160
120
80
40
0
100
200
300
7
0,04
280
240
200
160
120
80
40
0
100
200
8
0,02
320
280
240
200
160
120
80
40
0
100
9
0,01
360
320
280
240
200
160
120
80
40
0
Overbooking
 Exemplo: Hotel Surfside
Falta de quartos
4
5
6
d
P(d)
0
1
2
3
7
8
9
0
0,07
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1
0,19
40
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2
0,22
80
40
0
100
200
300
400
500
600
700
3
0,16
120
80
40
0
100
200
300
400
500
600
4
0,12
160
120
80
40
0
100
200
300
400
500
5
0,10
200
160
120
80
40
0
100
200
300
400
6
0,07
240
200
160
120
80
40
0
100
200
300
7
0,04
280
240
200
160
120
80
40
0
100
200
8
0,02
320
280
240
200
160
120
80
40
0
100
9
0,01
360
320
280
240
200
160
120
80
40
0
121,60
91,40
87,80
Perda prevista
115,00 164,60 231,00 311,40 401,60 497,40 560,00
Overbooking
 Exemplo: Uma pousada familiar está estudando a utilização de
overbooking devido a freqüência de não-comparecimentos que
deixou quartos vazios a um custo médio de R$69,00 por quarto.noite.
Entretanto, acomodar um hóspede excedente é caro, pois o resort
mais próximo custa em média R$ 119,00, e a pousada paga a
diferença. Qual o tamanho do overbooking e qual o ganho resultante,
sabendo que:
Não comparecimento
0
1
2
3
Freqüência
4
3
2
1
Overbooking
Não comparecimento
0
1
2
3
Freqüência
4
3
2
1
 A probabilidade de cada quantidade de faltas é calculado
a seguir
d
P(d)
0
0,4
1
0,3
2
0,2
3
0,1
0
1
2
3
Overbooking
Não comparecimento
0
1
2
3
Freqüência
4
3
2
1
 O custo de oportunidade de um quarto vazio é de R$
69,00
d
P(d)
0
1
2
0
0,4
0
1
0,3
69
0
2
0,2
138
69
0
3
0,1
207
138
69
3
0
Overbooking
Não comparecimento
0
1
2
3
Freqüência
4
3
2
1
 O custo de não honrar uma reserva é de R$119,00-R$69,00 =
R$50,00
d
P(d)
0
1
2
3
0
0,4
0
50
100
150
1
0,3
69
0
50
100
2
0,2
138
69
0
50
3
0,1
207
138
69
0
Overbooking
Não comparecimento
0
1
2
3
Freqüência
4
3
2
1
 Calculando a perda esperada, temos:
d
P(d)
0
1
2
3
0
0,4
0
50
100
150
1
0,3
69
0
50
100
2
0,2
138
69
0
50
3
0,1
207
138
69
0
69,00
47,60
61,90
100
Perda esperada
Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Gerenciamento da receita e
overbooking
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto