UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ
PAULA CARINA DE ARAÚJO
CONTRIBUIÇÕES DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO PARA O SUBPROCESSO DE COLETA DO PROCESSO DE INTELIGÊNCIA
COMPETITIVA NAS EMPRESAS PRESTADORAS DESSE SERVIÇO
NO SUL DO BRASIL
CURITIBA
2011
PAULA CARINA DE ARAÚJO
CONTRIBUIÇÕES DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO PARA O SUBPROCESSO DE COLETA DO PROCESSO DE INTELIGÊNCIA
COMPETITIVA NAS EMPRESAS PRESTADORAS DESSE SERVIÇO
NO SUL DO BRASIL
Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Ciência, Gestão e Tecnologia da
Informação, Área de concentração: Gestão da
Informação e do Conhecimento do Setor de
Ciências Sociais Aplicadas da Universidade
Federal do Paraná (UFPR), como parte das
exigências para obtenção do título de Mestre.
Orientador: Profº. Dr. Newton Corrêa de Castilho
Junior.
CURITIBA
2011
A663c
Araújo, Paula Carina.
Contribuição da gestão da informação para o sub-processo de coleta
do processo de inteligência competitiva nas empresas prestadoras desse
serviço no sul do Brasil / Paula Carina de Araújo; orientador: Newton
Corrêa de Castilho Junior. – Curitiba, 2011.
117 f. : il ; 30 cm.
Inclui referências.
Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal do Paraná-UFPR,
Setor de Ciências Sociais e Aplicadas, Departamento de Ciência e
Gestão da Informação, Programa de Pós-graduação em Ciência, Gestão
e Tecnologia da Informação, Curitiba, 2011.
1. Gestão da informação. 2. Inteligência competitiva. 3. Ciclo de
inteligência. 4. Coleta I. Castilho Junior, Newton Corrêa de. II. Título.
CDD 658.4038
Catalogação na fonte – Sistema de Bibliotecas (SiBi)
Universidade Federal do Paraná (UFPR)
Bibliotecária: Paula Carina de Araújo CRB 9/1562
Á minha família, meu maior tesouro.
AGRADECIMENTOS
Gostaria de prestar meus agradecimentos aos que contribuíram para o
encaminhamento do curso de mestrado e da escrita desta dissertação:
•
a Deus por me proporcionar a vida e um potencial divino que pode ser
desenvolvido a cada dia;
•
a minha família, em especial meus pais Tadeu e Maria Bernadete de Araújo, pelo
incentivo e compreensão incondicional;
•
ao meu orientador, Profº. Dr. Newton Corrêa de Castilho Junior, por me
acompanhar no desenvolvimento desta pesquisa;
•
aos Professores Dra. Helena de Fátima Nunes Silva e Dr. Hélio Gomes de
Carvalho por aceitarem compor a banca de qualificação e trazer contribuições
valiosas para esta pesquisa.
• aos meus amigos e antigos colegas de trabalho da Knowtec, em especial ao
Robson Garcia Formoso e Maria Carolina Carlos Pinto, pelas conversas
incansáveis e compartilhamento de conhecimentos tão valiosos para o
desenvolvimento desta pesquisa;
• aos professores e colegas do Mestrado, pelo incentivo ao aprendizado e busca
por novos conhecimento, em especial a Karoline Aparecida Scroch Sato que se
mostrou uma grande amiga e me ajudou nos momentos mais difíceis;
• aos meus colegas de trabalho da Biblioteca de Ciências Jurídicas da UFPR, em
especial à Eglem Maria V. Fujimoto e Loiri Spader, pelo incentivo e momentos de
descontração.
• à Profª. Ms. Fernanda de Sales, por sua valiosa contribuição para minha
formação como profissional da informação;
• às Profª Dr. Ana Maria Pereira e Profª Ms. Lani de Oliveira Lucas, por seu apoio
e incentivo para cursar o mestrado.
• às amigas Fahima Pinto Rios, Karolayne Costa Rodrigues de Lima e Suzana
Zulpo Pereira, pela amizade, ombro amigo e incentivo constante para cursar o
mestrado, buscar a docência e desenvolver esta pesquisa.
"Moments are the molecules that make up
the eternity". (Elder Neal A. Maxwell)
RESUMO
Apresenta a relação entre a inteligência competitiva (IC) e a gestão da informação
(GI). Tem como objetivo geral, identificar as contribuições da GI para o sub-processo
de coleta do processo de IC. Desenvolve uma pesquisa qualitativa, exploratória e
descritiva que utiliza como técnica o estudo de caso múltiplo realizado em duas
empresas prestadoras de serviço de IC. Utiliza como fontes de evidência a
documentação relativa às rotinas do processo de IC e as entrevistas com os
envolvidos na coleta nas duas empresas estudadas. Identifica como contribuições
da GI para o sub-processo de coleta do processo de IC: planejamento da coleta,
confiabilidade para as informações, aplicação de padrões para a organização da
informação, precisão na busca e obtenção e recuperação e segurança da
informação. Como resultado da pesquisa, propõe um modelo representativo das
contribuições da GI para o sub-processo de coleta. Considera que os procedimentos
adotados pelas empresas estudadas são similares. Constata que o sub-processo de
coleta não é avaliado e que as fontes de informação primárias são pouco utilizadas
pelas duas empresas. Percebe como diferença mais notável nos dois casos, o uso
de ferramentas auxiliares à operacionalização da coleta. A aplicação dos princípios
da GI é importante para o desenvolvimento e condução da coleta, tendo em vista
que a informação está diretamente ligada à IC.
Palavras-chave: Gestão da informação. Inteligência competitiva. Ciclo de
inteligência. Coleta de informação.
ABSTRACT
It presents the relation between Competitive Intelligence (CI) and Information
Management (IM). Its overall goal is to identify the contribution of IM to the collection
CI sub process. It develops a qualitative, exploratory and descriptive research which
uses some techniques such as literature review and multiple case study analysis
conducted in two CI service providing companies. This study uses both the
documentation for the routines of the CI process as well as the interviews obtained
from the staff involved in collecting inside the two firms studied as its source of
evidence. It identifies as contributions of IM to the collection CI sub process:
collection planning, reliability of information, standards for information organization,
precision on recovery as well as in obtaining information security. As a result, it
proposes a representative model of the contributions of IM for the sub process of
collection. It considers that the procedures adopted by the companies are similar. It
also shows that the sub process of collection is not evaluated and that the primary
sources of information are little used by the two companies. The research finds that
the most notable difference between the two cases is their use of auxiliary tools to
the operation of the collection. The application of IM principles is important in order to
develop and carry out the collection once the information is directly linked to CI.
Key words: Information management. Competitive intelligence. Intelligence cycle.
Information gathering.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
QUADRO 1 – OS TRÊS MODELOS DE USO DA INFORMAÇÃO
ORGANIZACIONAL .................................................................................................. 23
QUADRO 2 - COMPARAÇÃO ENTRE OS CICLOS DE INTELIGÊNCIA
COMPETITIVA .......................................................................................................... 27
QUADRO 3 – COMPARAÇÃO ENTRE OS RESULTADOS REFERENTES AOS DOIS
CASOS .................................................................................................................... 101
FIGURA 1 – CICLO DE INTELIGÊNCIA.................................................................... 25
FIGURA 2 – CICLO DE INTELIGÊNCIA TRADICIONAL .......................................... 26
FIGURA 3 – O CICLO DE INTELIGÊNCIA DA SCIP .................................................. 26
FIGURA 4 – MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO DE FONTES DE INFORMAÇÃO ......... 38
FIGURA 5 - TAREFAS DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE
INFORMAÇÕES........................................................................................................ 41
FIGURA 6 – CICLO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO .............................................. 41
FIGURA 7 – O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA INFORMAÇÃO................. 42
FIGURA 8 – CONTRIBUIÇÕES DA GI PARA O SUB-PROCESSO DE COLETA DO
PROCESSO DE IC .................................................................................................... 52
FIGURA 9 – UNIÃO DAS ETAPAS “OBTENÇÃO E MONITORAMENTO DA
INFORMAÇÃO” E “VALIDAÇÃO”.............................................................................. 96
FIGURA 10 – UNIÃO DAS ETAPAS “ESTRUTURA E FORMAÇÃO” E
“TRATAMENTO DA INFORMAÇÃO” ........................................................................ 97
FIGURA 11 – UNIÃO DAS CONTRIBUIÇÕES “ORGANIZAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO
DAS FONTES”, “NORMAS DE ESTRUTURAÇÃO E FORMATAÇÃO DE
DOCUMENTOS” E “PADROES DE DESCRIÇÃO FÍSICA E TEMÁTICA DA
INFORMAÇÃO” ......................................................................................................... 98
FIGURA 12 – MODELO DE REPRESENTAÇÃO DO SUB-PROCESSO DE COLETA
E AS CONTRIBUIÇÕES DA GI ............................................................................... 100
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
1.1 PROBLEMATIZAÇÃO ......................................................................................... 13
1.2 OBJETIVO GERAL ............................................................................................. 14
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................... 14
1.4 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 15
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................................ 16
2 REFERENCIAL TEÓRICO..................................................................................... 17
2.1 INTELIGÊNCIA COMPETITIVA .......................................................................... 17
2.1.1 O ciclo de inteligência competitiva (IC) ........................................................ 24
2.1.1.1 Planejamento e Direção .............................................................................. 28
2.1.1.2 Coleta ........................................................................................................... 30
2.1.1.3 Análise.......................................................................................................... 31
2.1.1.4 Disseminação .............................................................................................. 31
2.1.1.5 Avaliação...................................................................................................... 32
2.1.2 Expansão conceitual: coleta .......................................................................... 33
2.2 GESTÃO DA INFORMAÇÃO .............................................................................. 39
2.2.1 Necessidades de informação ........................................................................ 43
2.2.2 Aquisição de informação ............................................................................... 44
2.2.3 Organização e armazenamento da informação ........................................... 45
2.2.4 Produtos e serviços ....................................................................................... 47
2.2.5 Disseminação da informação ........................................................................ 48
2.2.6 Uso da informação ......................................................................................... 48
2.2.7 Comportamento adaptativo ........................................................................... 49
3 PROPOSIÇÃO TEÓRICA ...................................................................................... 51
3.1 VERIFICAÇÃO DAS SOLICITAÇÕES ................................................................ 53
3.2 SELEÇÃO E MAPEAMENTO DAS FONTES DE INFORMAÇÃO ....................... 53
3.3 OBTENÇÃO E MONITORAMENTO .................................................................... 55
3.4 VALIDAÇÃO ........................................................................................................ 56
3.5 ESTRUTURA E FORMATAÇÃO ......................................................................... 57
3.6 TRATAMENTO DA INFORMAÇÃO .................................................................... 58
3.7 ARMAZENAMENTO ........................................................................................... 60
3.8 ENTREGA PARA O ANALISTA .......................................................................... 61
4 TRAJETÓRIA METODOLÓGICA .......................................................................... 63
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA .................................................................. 63
4.2 UNIDADE DE ANÁLISE ...................................................................................... 64
4.3 DELINEAMENTO DA PESQUISA: ESTUDO DE CASO ..................................... 64
4.4 SELEÇÃO DOS CASOS ..................................................................................... 67
4.5 QUALIDADE DO MODELO DE ESTUDO DE CASOS........................................ 69
4.6 PROTOCOLO PARA O ESTUDO DE CASO ...................................................... 70
4.6.1 Visão geral do estudo de caso ...................................................................... 70
4.6.2 Procedimentos de campo .............................................................................. 71
4.6.3 Questões do estudo de caso......................................................................... 71
4.6.4 Relatório de estudo de caso.......................................................................... 72
5 ESTUDO DE CASOS ............................................................................................. 74
5.1 KNOWTEC .......................................................................................................... 74
5.1.1 Descrição do sub-processo de Coleta ......................................................... 75
5.1.1.1 Verificação da solicitação .............................................................................. 77
5.1.1.2 Identificação, seleção e mapeamento de fontes de informação .................... 77
5.1.1.3 Obtenção, monitoramento e validação .......................................................... 79
5.1.1.4 Organização e armazenamento da informação............................................. 80
5.1.2 Contribuições da GI para o sub-processo de coleta............................... 81
5.1.2.1 Planejamento da coleta ................................................................................. 81
5.1.2.2 Confiabilidade para as informações .............................................................. 82
5.1.2.3 Aplicação de padrões para a organização da informação ............................. 83
5.1.2.4 Precisão na busca e obtenção ...................................................................... 84
5.1.2.5 Recuperação e segurança da informação ..................................................... 84
5.2 PLUGAR.............................................................................................................. 85
5.2.1 Descrição do sub-processo de coleta .......................................................... 86
5.2.1.1 Identificação, seleção e mapeamento de fontes de informação .................... 88
5.2.1.2 Obtenção, monitoramento e validação da informação .................................. 89
5.2.1.3 Organização e armazenamento da informação............................................. 90
5.2.2 Contribuições da GI para o sub-processo de coleta ......................................... 91
5.2.2.1 Planejamento da coleta ................................................................................. 91
5.2.2.2 Confiabilidade das informações .................................................................... 92
5.2.2.3 Aplicação de padrões para a organização da informação ............................. 93
5.2.2.4 Precisão na busca e obtenção ...................................................................... 94
5.2.2.5 Recuperação e segurança da informação ..................................................... 94
5.3 ANÁLISE DOS CASOS ESTUDADOS ................................................................ 95
5.3.1 Contribuições para aprimorar o modelo de representação do subprocesso de coleta .................................................................................................. 95
5.3.2 Sugestões para as empresas estudadas ................................................... 102
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 103
6.1 CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA ................................................................... 105
6.2 LIMITAÇÕES E SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS ........................ 106
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 107
APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA ........................................................ 113
APÊNDICE B – CARTA PARA A ABRAIC ............................................................ 115
ANEXO A – APROVAÇÃO DA KNOWTECA PARA CITAR O NOME DA EMPRESA
................................................................................................................................ 116
ANEXO B – APROVAÇÃO DA PLUGAR PARA CITAR O NOME DA EMPRESA
................................................................................................................................ 117
12
1 INTRODUÇÃO
Para ter acesso a informações que podem auxiliar os gestores na tomada de
decisão e, desta forma, sustentar sua vantagem competitiva, as organizações vêm
buscando apoio no processo de inteligência competitiva (IC), que possibilita
conhecer melhor a concorrência e o ambiente competitivo onde estão inseridas.
Com base na literatura consultada para o desenvolvimento deste estudo,
pode-se dizer que IC é um processo que proporciona à organização o conhecimento
do seu ambiente externo, bem como a identificação de oportunidades e ameaças.
Esse processo acontece por meio da identificação, coleta, tratamento, análise e
disseminação de informações que serão convertidas em inteligência para,
posteriormente, subsidiarem a tomada de decisão.
Por meio da IC, acontece o monitoramento da concorrência e a gestão do
fluxo de informação. Essas informações podem ser técnicas, sociais, políticas ou
econômicas, precisam ter qualidade e relevância, devem auxiliar na diminuição das
incertezas e proporcionar a obtenção de vantagem competitiva.
A unidade básica de um sistema de IC é o ciclo de inteligência, que é
composto pelos sub-processos de planejamento e direção, coleta, análise e
disseminação (KAHANER, 1996). A partir desse ciclo, todas as ações são realizadas
para proporcionar aos gestores informações essenciais para a tomada de decisões.
Fuld (2007) afirma que a construção de uma visão nítida de cenários
competitivos futuros é feita com disciplina e estrutura. Portanto, para o bom
desenvolvimento do processo de IC, os conceitos e técnicas de gestão da
informação (GI) precisam ser considerados.
Para que realmente aconteça a criação de inteligência, é imprescindível que
as informações utilizadas durante todo o processo sejam confiáveis, de qualidade e
relevantes para o usuário final. Para identificar essas características em uma fonte
de informação, por exemplo, pressupõe-se o conhecimento e a aplicação da GI para
assegurar qualidade a todo o processo.
Entende-se que podem ser aplicadas contribuições da GI para o subprocesso de coleta, principalmente no que se refere à seleção, validação e
mapeamento das fontes de informação. Portanto, esta pesquisa se propõe a
identificar essas e outras contribuições de modo a subsidiar o desenvolvimento de
todo o ciclo de IC.
13
1.1 PROBLEMATIZAÇÃO
Atualmente, ainda existem falhas nos processos de GI, principalmente no que
diz respeito à coleta e ao tratamento da informação. Há um incentivo para que as
organizações dispensem atenção especial para a informação, reconhecida como um
recurso indispensável. Como tal, precisa ser gerenciada de forma eficiente para
auxiliar em todos os processos organizacionais.
O excesso de informação prejudica a tomada de decisão e pode atrapalhar o
processo de IC como um todo se não houver o desenvolvimento adequado da
coleta, ou seja, precisam ser realizadas a identificação, seleção e organização da
informação. Entretanto, ainda no ambiente organizacional, as pessoas trabalham,
diariamente, com diferentes situações, muitos processos, clientes e informações.
Para o gestor, além de suas responsabilidades rotineiras, é difícil reservar tempo
para coletar, revisar e analisar todas as informações de que precisa para suas
atividades.
Portanto, muitas empresas já reconhecem o processo de IC como apoio para
a organização, mostrando-se fundamental para diminuir as incertezas, auxiliar na
tomada de decisão estratégica e, conseqüentemente, gerar vantagem competitiva
para a organização. No Brasil a IC começou a ter maior representatividade em 1990
e a pesquisa nessa área é relativamente recente, principalmente no âmbito
acadêmico. (COELHO et. al., 2006).
Atentos para essa mudança de cenário, com a crescente busca pela
aplicação da IC nas organizações, muitas empresas passaram a investir nesse
negócio promissor. Algumas surgiram especificamente com o intuito de prestarem
serviço de IC para as organizações e duas delas foram estudadas nesta pesquisa.
Miller (2002, p.25) descreve uma das funções da IC: “[...] trata da análise das
informações sobre o mercado e da geração de recomendações para os que decidem
dentro das empresas”. Utiliza a informação como recurso para subsidiar a tomada
de decisão estratégica dos gestores. E, ao considerar a informação como matériaprima do processo de IC, pressupõe-se que a GI deve ser aplicada em todo o ciclo.
Entretanto, isso nem sempre acontece.
14
Outros fatores que podem prejudicar o ciclo de IC são: a seleção das fontes
de informação sem parâmetros definidos e o tratamento inapropriado da informação
no sub-processo de coleta. (TYSON, 1998).
As prestadoras de serviço de IC, por serem especializadas nessa atividade,
precisam desenvolver parâmetros claros para o gerenciamento da informação e
reconhecer na GI uma aliada para o aprimoramento e segurança da IC.
Para fins desta pesquisa, o sub-processo de coleta é considerado o ponto
central de investigação. A contribuição da GI para o mesmo, neste caso, é uma
variável. Frente a essas possibilidades, e considerando que a coleta é muito
importante para o processo de IC, apresenta-se a seguinte pergunta de pesquisa:
Como a GI pode contribuir para o sub-processo de coleta do processo de IC?
1.2 OBJETIVO GERAL
Identificar as contribuições da GI para o sub-processo de coleta do processo
de IC.
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Foram traçados os seguintes objetivos específicos para o desenvolvimento
desta pesquisa:
•
contextualizar os processos de IC e GI;
•
descrever como acontece o sub-processo de coleta nos casos estudados;
•
apresentar um modelo de representação das contribuições da GI ao subprocesso de coleta do processo de IC.
15
1.4 JUSTIFICATIVA
No ambiente organizacional, a IC pode proporcionar vantagem competitiva,
antecipação de ações que aproveitem as oportunidades, reação diante das
ameaças, conhecimento apurado sobre os concorrentes e diminuição das incertezas
na tomada de decisão. Por outro lado, a gestão da informação subsidia todas as
atividades de busca, organização, armazenamento e disseminação da informação
que circula no ambiente corporativo.
Entende-se que a informação é matéria-prima para os dois processos, IC e
GI. Portanto, estabelecer uma relação estreita entre os mesmos pode resultar em
benefícios para a organização.
Autores como Valentim (2002), Tarapanoff (2001) e Capuano (2009)
apresentaram nos resultados de suas pesquisas a estreita relação entre a IC e a GI.
Esses autores acreditam que desenvolver IC sem dispor de um processo de GI
estruturado pode comprometer o processo como um todo.
A questão de pesquisa deste estudo surgiu da inquietação da autora com
relação à necessidade de utilização da GI como apoio ao processo de IC durante
parte de sua atuação profissional. Todas as ações realizadas durante a coleta
precisam ser planejadas e é necessário o conhecimento das técnicas de GI para
garantir a confiabilidade das informações e dados obtidos.
A descrição detalhada do sub-processo de coleta e a identificação das
contribuições da GI auxiliarão na melhoria da estruturação do mesmo, nas
organizações pesquisadas, o que demonstra a importância deste estudo. Além
disso, representa uma contribuição significativa para a construção do conhecimento
relacionado à linha de pesquisa “Informação, Conhecimento e Estratégia” do
Programa de pós-graduação para o qual esta pesquisa será apresentada.
Justifica-se também por proporcionar a melhoria de desempenho do processo
de IC, a conquista de novos clientes e o reconhecimento por parte dos clientes
atuais do aperfeiçoamento da operacionalização do processo, a partir da
disponibilização de melhores produtos de inteligência.
Esse estudo é importante por dar ênfase à interdisciplinaridade da IC, tendo
em vista que foram utilizadas as contribuições da GI. Procura-se ainda contribuir
16
com o desenvolvimento do conhecimento científico em IC e sua consolidação no
meio acadêmico brasileiro.
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho está organizado em seis capítulos. O primeiro capítulo introduz
o tema e a problemática da pesquisa, o objetivo geral, os objetivos específicos, as
justificativas e a estrutura do trabalho.
No capítulo dois, é apresentado o referencial teórico tomado como base para
fundamentar a pesquisa. A literatura escolhida expõe os temas IC, coleta de
informação e GI. Posteriormente, no capítulo três, é feita a reapresentação da coleta
e são apontadas as contribuições da GI para a mesma, identificadas no referencial
teórico.
A trajetória metodológica traçada para a realização da pesquisa é descrita no
capítulo quatro, seguida pela apresentação e análise dos estudos de caso, bem
como pela releitura do sub-processo de coleta e das contribuições da GI, abordadas
no capítulo cinco.
17
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo, será apresentada a fundamentação teórica que servirá como
base para o desenvolvimento dessa pesquisa. São apresentados os conceitos e
temas correlatos à inteligência competitiva e à gestão da informação.
2.1 INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
Foi no meio militar que o conceito de inteligência passou a ser empregado
nas organizações. Aliou-se esse conceito ao planejamento estratégico como forma
de conhecer melhor o inimigo. Nessa perspectiva, a inteligência está intimamente
ligada à obtenção de informações que possam ajudar na tomada de decisão.
Juntaram-se os conceitos de inteligência e estratégia dentro da disciplina de
administração e, desde a década de 1980, os debates em torno da questão IC vêm
crescendo com muita intensidade. (BALESTRIN, 2001).
Juhari e Stephens (2006) elaboraram um panorama histórico da origem da IC
no mundo e por meio da literatura da área identificaram traços de práticas de
inteligência no decorrer do tempo. Eles também defendem a idéia de que as origens
da IC estão no meio militar e que as estratégias anteriormente aplicadas foram
adaptadas aos negócios. Em seu estudo, identificaram práticas de inteligência em
lugares como China, Roma, Oriente Médio, Mongólia, Japão, Grã-Bretanha e
América do Norte, desde 500 aC. Os autores evidenciaram práticas de busca e uso
da inteligência como forma de conseguir vantagem competitiva num ambiente
diferente dos negócios, desde muitos anos atrás.
De outra perspectiva, Prescott (1999, p. 38) afirma que o processo de IC
passou por três estágios de desenvolvimento e busca definir o próximo:
18
O primeiro estágio, “Coleta de inteligência competitiva”, ocorreu entre os
anos 60 e 70. Por volta de 1980 o segundo estágio, “Análise do setor e dos
concorrentes”, surgiu e foi forte até mais da metade dos anos 80.
Atualmente, o estágio de desenvolvimento pode ser caracterizado como
“Inteligência competitiva para a tomada de decisão estratégica”. O futuro
aponta para o desenvolvimento da IC como um recurso de vantagem
competitiva e é identificado como Inteligência competitiva como uma
capacitação essencial.
É interessante notar que as fases apontadas acima ainda estão presentes nas
organizações, só que agora não mais de forma isolada. O autor afirma que além de
terem sido marcos históricos da evolução da IC, esses estágios também
representam as etapas pelas quais as organizações passam durante a implantação
de um sistema desse tipo.
Para Queyras e Quoniam (2006), o desenvolvimento da IC está diretamente
ligado ao avanço das tecnologias da informação e da comunicação (TICs) e à
evolução do contexto sócio-econômico mundial. Com o desenvolvimento das TICs, o
acesso à informação pelas empresas ficou facilitado e o progresso da internet
permitiu aperfeiçoar o acesso a numerosas fontes de informação e bases de dados,
o que gerou consolidação do conhecimento em relação aos concorrentes, das
tecnologias e dos produtos.
Do ponto de vista das empresas, a vantagem competitiva estava inicialmente
na localização de artigos científicos antes de seus concorrentes, para auxiliar nos
projetos de pesquisa e desenvolvimento (P&D). A atividade de IC ficou conhecida
como monitoramento (tecnológico, estratégico, competitivo, de marketing, etc.)
principalmente na Europa. Na cultura asiática, a IC estava ligada a uma tradição de
observação e a inovação era relacionada à coleta e análise de informações
relacionadas aos competidores e à tecnologia. Nesse contexto, percebe-se a
convergência das práticas de inteligência na área militar com as necessidades no
campo dos negócios, principalmente relacionada ao monitoramento do “inimigo”,
neste caso, o concorrente. (QUEYRAS; QUONIAM, 2006).
A partir da década de 1990, surge uma nova ordem mundial, caracterizada
por um novo ciclo de crescimento do capitalismo industrial, e com ela, a sociedade
da informação, considerada não apenas um modismo, mas a representação de uma
profunda mudança na organização da sociedade e da economia. Surge também um
novo paradigma gerencial, que agora visa potencializar os recursos informacionais,
19
que passam a ser reconhecidos como estratégicos e fatores de competitividade.
(TARAPANOFF, 2001b).
Nesse contexto de mudança e com o advento das TICs, Porter (1999, p. 84)
afirma que a revolução da informação afeta a competição das organizações de três
formas:
- muda a estrutura setorial e, assim, altera as regras da competição;
- gera vantagem competitiva ao proporcionar às empresas novos modos de
superar o desempenho dos rivais;
- dissemina negócios inteiramente novos, em geral a partir das atuais
operações da empresa.
No Brasil, um pouco mais tarde e diferente de outros países, a atividade de IC
teve início em meados dos anos de 1990 pela iniciativa de profissionais da
informação que trabalhavam no Instituto Nacional de Tecnologia (INT). Tais
profissionais não tinham experiência na área empresarial e de inteligência, o que
gerou uma trajetória diferente da dos demais países para o curso da IC. (MARCIAL,
2005).
Por meio de uma cooperação com a Université Aix-Marseille III – Centre de
Recherches Retrospectives de Marseille (CRRM) da França, em 1996, o INT iniciou
um curso de Informação e Estratégia, voltado à formação de profissionais na área de
IC. Posteriormente, foi estabelecido um programa de trabalho para dar continuidade
às ações para preparar o Brasil na aplicação do processo de IC nas organizações.
Entre 1997 e 2002, foram desenvolvidas as seguintes ações: - criação de um núcleo
de excelência em IC; - oferta de serviços de IC; - formação de recursos humanos.
Com essas iniciativas, o principal objetivo era trabalhar em parceria para aproveitar
ao máximo as experiências existentes. (COELHO et al., 2006).
Gomes e Braga (2006) afirmam que em 1990, com a abertura do mercado
nacional para as empresas estrangeiras, as empresas brasileiras perceberam seu
despreparo para enfrentar igualitariamente a concorrência internacional, uma vez
que as subsidiárias importavam das filiais seus modelos de IC e estavam mais bem
preparadas em relação às nacionais. As autoras ainda dizem que a atividade de IC
era vista até esse momento como espionagem industrial, percepção que mudou com
o passar do tempo. Hoje, o mercado vem se interessando cada vez mais pela
implantação de sistemas de IC e pela contratação de bons profissionais dessa área.
20
Uma vez que a informação assumiu papel chave na economia, seu valor
elevou-se e as organizações passaram a buscá-la para melhorar os processos,
desenvolver estratégias e, principalmente, tomar decisões. Com o passar dos anos e
o com o aumento da disponibilidade desse recurso tão importante na sociedade, o
foco mudou. Os gestores perceberam que mais importante que possuir informação é
dispor de informação relevante e estratégica, que possa ocasionar mudanças na
organização a partir da sua aplicabilidade. As organizações buscam a inteligência
desenvolvida a partir de informações úteis.
Jannuzzi (1999) argumenta que a informação deixou de ser apenas um
elemento fundamental na redução das incertezas na tomada de decisões e vem se
transformando em fator de produção e de sinergia empresarial. Disponibilizada de
forma precisa e no momento oportuno, ela representa fator crítico para o sucesso e
a sobrevivência das empresas.
A competitividade exige acesso imediato a informações relevantes que
auxiliem na coordenação eficaz e na integração efetiva dos recursos humanos, de
informação e de comunicação disponíveis, além de políticas de redução de custos.
Também demanda a eliminação de duplicidade dos esforços de coleta, organização,
armazenamento, intercâmbio e utilização das informações produzidas interna ou
mesmo externamente às organizações. Nesse contexto, o apoio a tomada de
decisão dos gestores também representa um diferencial. (STAREC, 2005).
Fatores econômicos, políticos e sociais apontam para a necessidade da
preocupação com relação à informação que circula dentro e fora das organizações
e, sobretudo, com a inteligência que pode ser gerada a partir dela. Acredita-se que:
A criação e manutenção de uma área de inteligência competitiva vêm se
tornando quesito obrigatório para as empresas atuarem de forma
competitiva. As instituições de visão, inovadoras e conscientes, podem
encontrar terreno fértil para saírem na frente e criarem vantagens
competitivas no mercado. (MARCIAL, 2005, p. 253).
Representando essa busca pelo apoio da IC para auxiliar as organizações,
pode-se citar a pesquisa proposta por Carvalho e Santos (1999), que apresenta a IC
como interface da cooperação escola-empresa. Para os autores, esse dueto pode
proporcionar vantagens competitivas para as pequenas e médias empresas e
benefícios para a qualidade de ensino da instituição. No caso dessa pesquisa e de
muitas outras, nos últimos anos, as pequenas e médias empresas vem se tornando
21
foco de estudo. Isso se deve ao fato das mesmas ainda não estarem totalmente
voltadas para a importância da informação para o seu desenvolvimento, o que
incentiva ainda mais a criação de sistemas de IC como forma de apoio e impulso.
A IC é entendida como um processo organizacional de monitoramento da
concorrência e gestão de fluxos de informações - tecnológicas, sociais, políticas ou
econômicas -, que tenham relevância e possam ser utilizadas para obtenção de
vantagem competitiva.
Tyson (1998, p. 1-3) diz que IC é:
um processo sistemático que transforma bits aleatórios e pedaços de dados
em conhecimento estratégico. São informações sobre as forças dentro do
mercado. É a informação sobre produtos específicos e tecnologia. É
também composta por informações externas para o mercado, como o
econômico, as influências reguladoras, políticas e demográficas que têm um
impacto sobre o mercado. Além de dados factuais, inteligência competitiva
envolve a capacidade de desenvolver uma compreensão das estratégias e
das mentalidades dos seus principais concorrentes. Um dos fatores-chave
de sucesso neste tipo de processo de inteligência é o desenvolvimento de
um sentimento de reação competitiva [...]. Isso reflete a articulação entre a
investigação e a estratégia mencionada anteriormente. (tradução nossa)
IC também é caracterizada como uma nova síntese teórica no tratamento da
informação para a tomada de decisão, uma metodologia que permite o
monitoramento informacional do ambiente. É um processo sistemático que
transforma pedaços esparsos de dados em conhecimento estratégico, compõe-se
de diversos tipos de informação: tecnológica, ambiental, sobre o usuário, os
competidores, o mercado e o produto. Também é monitoramento de informação
externa que afeta o mercado da organização, como por exemplo, a informação
econômica, regulatória, política e demográfica. (TARAPANOFF, 2001a)
Outra definição é a de Gomes e Braga (2004), que caracterizam IC como um
processo sistemático e ético, ininterruptamente avaliado, de identificação, coleta,
tratamento, análise e disseminação da informação estratégica para a organização,
viabilizando seu uso no processo decisório. Também afirmam que a IC é o resultado
da análise de dados e informações coletadas do ambiente competitivo das
empresas, a partir das necessidades de informação do usuário. A IC irá embasar a
tomada de decisão pois gera recomendações que consideram eventos futuros e não
somente relatórios para justificar decisões passadas.
A ABRAIC define IC como um processo informacional proativo que conduz à
melhor tomada de decisão, seja ela estratégica ou operacional. É um processo
22
sistemático que visa descobrir as forças que regem os negócios, para reduzir o risco
e conduzir o tomador de decisão a agir antecipadamente, bem como proteger o
conhecimento
gerado.
(ASSOCIAÇÃO
BRASILEIRA
DOS
ANALISTAS
DE
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA, [ca. 2000]
A associação destaca ainda que a IC incorporou técnicas utilizadas pela
Ciência da Informação, principalmente no que diz respeito ao gerenciamento de
informações formais; pela Tecnologia da Informação (TI), dando ênfase às suas
ferramentas de gerenciamento de redes e informações e às ferramentas de
mineração de dados; e pela Administração, representada por suas áreas de
estratégia, marketing e gestão.
Em IC, o foco está na estratégia da organização e, para tanto, são levados
em conta os fluxos formais e informais de informação. Por meio desse processo,
busca-se o desenvolvimento da capacidade criativa do capital intelectual da
organização, e também a prospecção, a seleção e a filtragem de informações
estratégicas, a agregação de valor às informações prospectadas, selecionadas e
filtradas, a utilização de sistemas de informação estratégicos voltados para a tomada
de decisão e a criação e disponibilização de produtos e serviços específicos para a
tomada de decisão. (VALENTIM, 2002).
“A informação é um componente intrínseco de quase tudo que a organização
faz”. (CHOO, 2003, p.27). Ao refletir sobre essa afirmação, confirma-se o fato de que
é impossível estar à margem do fenômeno informacional hoje vivenciado por toda a
sociedade. Como a informação está presente em todos os ambientes e as
organizações também precisam reconhecem sua importância, Choo (2003) aponta
três áreas onde a criação e o uso da informação desempenham um papel
estratégico no crescimento e na capacidade de adaptação da empresa, são elas:
•
a organização usa a informação para dar sentido às mudanças do
ambiente externo, ou seja, cria significado;
•
a organização cria, organiza e processa a informação de modo a gerar
novos conhecimentos por meio do aprendizado, logo, constrói o
conhecimento;
•
a organização busca e avalia informações de modo a tomar decisões
importantes.
Os três modelos de uso da informação organizacional podem ser detalhados,
conforme o Quadro 1:
23
MODO
Criação de significado
Construção do
conhecimento
Tomada de decisões
IDEÍA CENTRAL
Organização
interpretativa: Mudança
ambiental Dar sentido
aos dados ambíguos por
meio de interpretações. A
informação é
interpretada.
Organização aprendiz:
Conhecimento existente
Criar novos
conhecimentos por meio
da conversão e da
partilha dos
conhecimentos.
A informação é
convertida.
Organização racional:
Problema Buscar e
selecionar alternativas de
acordo com os objetivos
e preferências.
A informação é analisada.
RESULTADOS
PRINCIPAIS
CONCEITOS
Ambientes interpretados
e interpretações
partilhadas para criar
significado.
Interpretação, seleção,
retenção.
Novos conhecimentos
explícitos e tácitos para a
inovação.
Conhecimento tácito,
conhecimento explícito.
Conversão do
conhecimento.
Decisões levam a um
comportamento racional e
orientado para os
objetivos.
Racionalidade limitada.
Premissas decisórias.
Regras e rotinas.
QUADRO 1 – OS TRÊS MODELOS DE USO DA INFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL
FONTE: CHOO (2003, p. 46)
Essas três ações estão interligadas e o processo de IC dá subsídios para o
uso eficiente da informação nessa perspectiva. Valentim (2003) defende a idéia de
que a IC, como processo organizacional, é fundamental à organização sob vários
aspectos, como por exemplo, para as unidades de trabalho planejarem ações táticas
e estratégicas, para os setores estratégicos definirem suas estratégias de ação,
visando ao mercado, à competitividade e à globalização. Também é possível
reconhecer as necessidades informacionais, em diferentes níveis de complexidade,
da organização como um todo e que podem ser supridas por meio do processo de
IC.
Seguindo essa mesma linha, pode-se afirmar que:
[...] o papel ou missão da inteligência competitiva é dar suporte às decisões
da alta administração com informações estratégicas sobre o ambiente
externo, facilitando o funcionamento integrado das diversas inteligências
dentro de uma visão sistêmica e articulada, e contribuir para o processo de
aprendizagem organizacional (disseminação da cultura estratégica e de
inteligência). (SILVA; HÉKIS, 2001)
Com mais de dez anos de experiência no mercado de IC, Gomes e Braga
(2006) garantem que, com a IC, a empresa melhora a qualidade e precisão de suas
informações e, consequentemente, diminui os riscos da tomada de decisão.
As organizações buscam alternativas que as posicionem à frente de seus
concorrentes. O acesso e uso da informação, obtida a partir do processo de IC,
24
mostra-se uma forma muito eficaz para tomar decisões e obter vantagem
competitiva. Outros benefícios proporcionados por um sistema bem estruturado de
IC são apontados por Alcará et al. (2006, p.144):
A inteligência competitiva, cujo objetivo é investigar o ambiente de atuação
da organização, é um processo que contribui efetivamente para a criação de
valor agregado e de vantagens competitivas, colaborando na identificação
de novas oportunidades de negócios e na redução de riscos.
Terra, Van Rijnbach e Kato ([ca. 2000], p.3) apontam alguns benefícios
organizacionais advindos de um eficiente sistema de IC, tais como:
- antecipação a movimentos da concorrência; - detecção antecipada de
tecnologias emergentes e de alto impacto estrutural; - redução de custos
com o aprimoramento da performance operacional por meio de
benchmarkings; - subsídios para estratégias de fusão e aquisição; melhoria da eficiência das ações de marketing; - reavaliação constante das
estratégias através da criação de cenários; - desenvolvimento de
fornecedores mais estratégicos e competitivos em custo; - penetração em
novos mercados.
Além dos benefícios citados acima, Kahaner (1996) também cita o
aprendizado sobre novas tecnologias, produtos e processos que afetam o negócio;
aprendizado sobre política, legislação ou mudanças regulatórias que podem afetar o
negócio; o olhar para as práticas do seu próprio negócio para auxiliar na
implementação das mais recentes ferramentas de gerenciamento.
A IC é considerada uma disciplina corporativa interdisciplinar na literatura. O
trabalho de Capuano et al. (2009) apresenta a relação epistemológica entre a IC e a
GI. Afirma-se que dois pontos elucidam a relação da IC com a ciência da informação
(CI). O primeiro refere-se ao processo de tomada de decisão nas organizações e o
segundo diz respeito à interação informacional da organização com o ambiente
externo. Traços dessa conexão com a GI podem ser percebidos principalmente no
ciclo de inteligência competitiva que será apresentado a seguir.
2.1.1 O ciclo de inteligência competitiva (IC)
O ciclo de IC representa todo o processo e a partir dele são desenvolvidos
todos os sub-processos necessários para a conversão das informações em
25
conhecimento que, após acionado durante a tomada de decisão, será convertido em
inteligência para a organização.
No processo de IC não há preocupação somente em obter informações do
ambiente externo, mas também com a maneira pela qual essas informações serão
tratadas, até poderem ser utilizadas pela organização. (CASTRO e ABREU, 2007).
Como a IC é um processo sistemático que visa alcançar os benefícios
apontados anteriormente, é importante que seja estruturada por meio de uma
metodologia bem definida. O processo de IC é apresentado por diversos autores
como um ciclo que contém cada um dos sub-processos necessários para a criação
de inteligência para a organização.
Um dos primeiros ciclos de inteligência é apresentado na Figura 1, proposto
por Kahaner (1996), o qual é dividido em quatro sub-processos, da seguinte forma:
FIGURA 1 – CICLO DE INTELIGÊNCIA.
FONTE: ADAPTADO DE KAHANER (1996, p. 44, tradução nossa).
Outra ilustração do ciclo de inteligência tradicional, um pouco mais detalhada,
é a apontada por Herring (2002, p. 278), conforme a Figura 2.
26
1 Identificação dos
Tópicos de Inteligência
fundamentais.
NECESSIDADES
Planejamento e
condução
2 Criação da base de
Conhecimento.
Processamento e
armazenamento
da informação
Usuários de
inteligência e
tomadores de
decisão
Coleta
Disseminação
Análise e
produção
Outros usuários
3 Coleta e registro da
inteligência
4 Transformação da inteligência em algo
acionável e compreensível.
FIGURA 2 – CICLO DE INTELIGÊNCIA TRADICIONAL
FONTE: HERRING (2002, p. 278)
Uma demonstração mais recente do ciclo de IC foi citada por Bose (2008, p.
513), que apresenta o ciclo proposto pela Society of Competitive Intelligence
Professionals (SCIP), representado na Figura 3:
FIGURA 3 – O CICLO DE INTELIGÊNCIA DA SCIP
FONTE: BOSE (2008, p. 513, tradução nossa).
27
Percebe-se que o número de sub-processos do ciclo de IC e as
nomenclaturas empregadas diferem de um autor para outro. Contudo, é possível
fazer um comparativo entre os três ciclos apresentados até aqui a fim de verificar
semelhanças e diferenças entre eles, e de que forma essas particularidades
influenciam o processo, conforme o Quadro 1:
KAHANER (1996)
(FIGURA 1)
Planejamento e direção
Coleta
Análise
Disseminação
-
HERRING (2002)
(FIGURA 2)
Planejamento e condução
Processamento e
armazenamento da
informação
Coleta
Análise e produção
Disseminação
-
BOSE (2008)
(FIGURA 3)
Planejamento e direção
Coleta
Análise
Disseminação
Avaliação
QUADRO 2 - COMPARAÇÃO ENTRE OS CICLOS DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
FONTE: A AUTORA, COM BASE NA FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.
Enquanto Herring (2002) divide o ciclo de IC em cinco sub-processos,
conforme indica a Figura 5, Kahaner (1996) o organiza em quatro, como mostra a
Figura 2. Entretanto, o sub-processo de processamento e armazenamento da
informação apresentada por Herring (2002) pode ser considerada uma subdivisão do
sub-processo de coleta, tendo em vista que os outros dois autores defendem que
essas atividades acontecem durante a coleta.
A avaliação, representada como quinto sub-processo do ciclo proposto por
Bose (2008) baseado na SCIP, na Figura 3, pode ser considerada muito importante,
tendo em vista que a partir dela será possível detectar as falhas do processo e
também identificar o grau de satisfação do usuário da inteligência gerada.
A SCIP descreve o ciclo de IC como o processo pelo qual a informação bruta
é adquirida, reunida, transmitida, avaliada, analisada e disponibilizada como
inteligência para os decisores utilizarem na tomada de decisão e ação. (BOSE,
2008).
Para esta pesquisa foram estudadas empresas prestadoras de serviço de IC.
É importante salientar que essas empresas informam que não finalizam o ciclo de
IC, função esta que cabe à organização que contratou o serviço. Portanto, cabe
apresentar a colocação de Lodi (2005), o qual pontua que o primeiro fator crítico de
sucesso para a implantação de qualquer processo de inteligência nas organizações
28
é reconhecer o cliente como tomador de decisões e, a partir daí, orientar as
atividades para atender suas respectivas necessidades.
Com base nos estudos de Kahaner (1996), Herring (2002), Canongia et al.
(2001), Gomes e Braga (2004), apresentam-se a seguir as definições dos subprocessos do ciclo de IC.
2.1.1.1 Planejamento e Direção
Este sub-processo é a base para todas as ações posteriores. Elabora-se um
diagnóstico da empresa, identificam-se as questões estratégicas e as necessidades
de informação, ou seja, o que vai ser coletado, para que e para quem. Também são
definidos a área de monitoria, os tópicos a serem pesquisados e as questões-chave
a serem respondidas. Sugere-se que essa identificação seja feita por meio de
entrevistas com as pessoas que farão uso dos produtos de inteligência gerados a
partir de todo o processo.
Kahaner (1996) explica que o planejamento e condução é o mais importante
do processo de IC e que requer uma abordagem em três frentes: - entender as
necessidades e limitações do usuário, incluindo suas restrições de tempo; estabelecer um plano de coleta e análise; - manter o usuário informado.
Desde a década de 1970, Jan P. Herring utiliza, para a identificação das
necessidades de inteligência do governo americano, os National Intelligence Topic
(NIT), criados por ele para facilitar a tarefa de organização, atribuição de prioridades
e concentração dos escassos recursos de inteligência. Mais tarde, quando atuou em
empresa privada, ele adaptou o processo ao mundo corporativo e transformou o NIT
em Key Intelligence Topic (KIT). No setor privado, o processo foi utilizado para
identificar e classificar segundo prioridade as principais necessidades de inteligência
da alta gerência da organização. (HERRING, 2002).
Nesse sub-processo do ciclo de IC, as necessidades de informação dos
tomadores de decisão são identificadas por meio de entrevistas com eles que
demandaram os produtos (GOMES; BRAGA, 2004). Essas necessidades de
informação podem ser representadas por um KIT e, para a criação deste, cada
gerente
lista
individualmente
sua
necessidade
específica
de
informação
29
representada por tópicos, como por exemplo, tecnologia, negócios, planejamento,
gestão.
No processo de KIT proposto por Herring (2002) há dois modos básicos para
identificar as exigências de informação dos tomadores de decisão:
•
Modo responsivo: a unidade de IC deve estar preparada para cuidar de um
amplo leque de necessidades dos usuários, ou seja, prever as necessidades do
cliente “de ponta a ponta”. A unidade de IC recebe as solicitações do usuário e
deve estar preparada para atendê-las. Nesse modo, o pedido deve ser aceito e
respondido quando se refere à informação acionável, inteligência focada em
ações, decisões ou questões específicas relacionadas à situação, estratégia ou
planejamento competitivos de longo prazo.
•
Modo proativo: a iniciativa parte do responsável pela unidade de inteligência, ele
auxilia os tomadores de decisão na identificação das exigências de informação. É
nesse modo que o processo de KIT é aplicado,
Dentro de cada KIT podem estar ligadas inúmeras Key Intelligence Questions,
as KIQs, como são conhecidas. Elas exprimem de forma mais específica qual é a
necessidade de informação do gestor. Por exemplo: um cliente pode ter interesse
por uma informação ligada ao KIT Tecnologia e a esse tópico estar ligada a questão:
“Quais são as inovações em softwares de gestão financeira disponíveis no
mercado? Se escolhido, como cada um deles afeta o desempenho das minhas
atividades?”.
McGonagle (2007) aponta falhas do ciclo de IC, como o fato de o modelo
depender do usuário final para identificar as necessidades de informação. Ele faz
essa afirmação baseado no modelo de Herring (2002). O autor defende a idéia de
que são os próprios profissionais envolvidos na criação de inteligência que devem
determinar as necessidades de informação, afirma que os tomadores de decisão
nem sempre têm a capacidade de definir suas necessidades. Ele acredita que
quando é utilizado o método de KIT, os gestores acabam sobrecarregando a equipe
de IC com muitos KITs, o que limita sua atuação e impede que sejam adicionadas
outras opções de vigília ou monitoramento.
Entretanto, resgatando-se os dois modos de identificação das necessidades
dos tomadores de decisão apontados por Herring (2002), modo responsivo e modo
proativo, percebe-se que neste último a equipe de IC é quem toma a iniciativa na
30
definição das necessidades. McGonagle (2007) contesta o fato dessa definição estar
subordinada à aprovação dos gestores, mesmo no modo responsivo.
Contrariamente a posição de McGonagle (2007), acredita-se que a
participação ativa dos gestores é necessária, afinal, o processo acontece para
atender às necessidades deles, a inteligência é gerada para que eles possam
diminuir as incertezas, tomar melhores decisões e conhecer melhor seu concorrente.
Entende-se que a identificação das necessidades pode acontecer tanto a partir da
consulta aos gestores quanto por iniciativa dos responsáveis pelo processo de IC.
Não é recomendado deixar os tomadores de decisão à margem desse
processo, principalmente nas organizações foco desta pesquisa, tendo em vista que
a empresa prestadora de serviço de IC precisa conhecer as necessidades e
expectativas do cliente e, portanto, a participação deste é crucial.
2.1.1.2 Coleta
Tyson (1998) afirma que inúmeras fontes podem prover milhões de bits de
informação. Na coleta, o objetivo não é coletar milhares de itens, mas somente
aqueles necessários e valiosos.
A partir das necessidades de informação identificadas no primeiro subprocesso de IC, é necessário estabelecer uma estratégia de busca para facilitar a
coleta dos dados e informações. Também devem ser identificadas e mapeadas as
fontes de informação (primárias ou secundárias; formais ou informais), que
responderão aos tópicos e às questões-chave definidos anteriormente. Essas fontes
são selecionadas e analisadas conforme critérios de confiabilidade, qualidade,
cobertura e abrangência, custo, acessibilidade, relevância e atualização.
Na coleta também ocorre o tratamento do conteúdo, a organização, a
classificação e a indexação das fontes. Esse trabalho irá possibilitar que, mais tarde,
a informação seja recuperada, pois uma mesma informação pode ser utilizada para
responder a diferentes necessidades da organização. Este sub-processo será
abordado posteriormente.
31
2.1.1.3 Análise
É neste sub-processo que será concebido o produto de inteligência. A análise
requer analistas com competências específicas e que, preferencialmente, sejam
especialistas no assunto pesquisado. São apresentadas conclusões sobre o assunto
que está sendo pesquisado. O analista vai transformar as informações coletadas em
avaliação significativa, completa e confiável, a partir das suas experiências,
interpretações, insights. Este sub-processo pode ser considerado chave para o
processo de IC, pois agrega valor às informações coletadas de forma que seja
possível indicar inovações, tendências, ameaças, oportunidades, novos caminhos e,
principalmente, oferecer alternativas para a tomada de decisão. A análise deve
recair sobre a inteligência necessária para que os gestores possam tomar as
decisões estratégicas mais adiante.
2.1.1.4 Disseminação
Consiste na entrega da síntese das análises das informações, ou seja, os
produtos de inteligência, para o usuário final. Devem ser considerados alguns pontos
na disseminação desses produtos, como:
•
definição de mecanismos de distribuição junto ao usuário para atender suas
necessidades. Por meio de relatórios, boletins, etc.;
•
definição da linguagem, forma e facilidade de acesso do produto do sistema,
sempre voltadas para as necessidades do cliente. Pode acontecer a
disseminação focada, voltada a um usuário ou grupo específico, ou a
disseminação geral, que é distribuída para a toda a organização;
•
definição da freqüência de envio dos produtos aos usuários;
•
credibilidade da análise que consequentemente depende da credibilidade das
fontes de informação coletadas;
Segundo Kahaner (1996), o ciclo de inteligência termina quando o usuário
recebe o produto de inteligência. A partir daí, volta-se ao sub-processo inicial com o
planejamento e direção. Ele afirma que independentemente da medida tomada pela
32
organização como resultado do uso do produto de inteligência, surgirão novas
exigências e necessidades. Sempre que a empresa toma uma decisão ela altera seu
estado e, consequentemente, surgirão novas necessidades de informação, o que
explica a configuração do processo circular, contínuo.
Junto ao sub-processo de disseminação, também é apresentada a
possibilidade de avaliação da criação de inteligência por meio das ações do ciclo de
IC, quando o usuário avaliará por meio de um relatório se o produto atendeu ou não
às necessidades, isto é, se ele foi aplicado e transformado em inteligência.
(KAHANER, 1996).
2.1.1.5 Avaliação
Assim como no ciclo apresentado por Bose (2008), as autoras Canongia et al.
(2001) e Gomes e Braga (2005) apontam a avaliação ou feedback como mais um
sub-processo do ciclo. As autoras afirmam que nele serão identificados os
resultados obtidos, ou seja, qual foi o impacto do produto de inteligência para o
cliente. A avaliação acontece sob dois aspectos: quanto ao desempenho de cada
uma das fases que compõem o sistema, por exemplo, se o melhor método de
análise foi escolhido, se a escolha das fontes de informação foi a mais adequada,
etc.
O segundo aspecto é a avaliação direta com o usuário, relacionada aos
resultados práticos obtidos com o uso do produto gerado, uma vez que o processo
de IC somente se consolida e transforma informação em inteligência quando o
produto é utilizado na prática pelo tomador de decisão. Algumas práticas para
adequação dos produtos às reais necessidades dos usuários são sugeridas, como:
pesquisas de satisfação dos usuários, avaliação econômica dos resultados obtidos
com as decisões tomadas com base na inteligência adquirida e discussões na
equipe de IC para analisar e aprimorar cada etapa do sistema.
Acredita-se que a avaliação seja importante para o bom desempenho e
também melhoria do processo de IC, tendo em vista que atender às necessidades
do usuário é o objetivo principal dessa atividade.
33
2.1.2 Expansão conceitual: coleta
A coleta é destacada nessa pesquisa por representar a etapa em que os
dados e informações coletados são validados e, posteriormente, servirão como base
para o desenvolvimento de todo o restante do ciclo de IC. É nessa etapa que o
concorrente é monitorado e os dados e informações obtidos possibilitarão a
identificação de oportunidades e ameaças para a organização.
Na coleta são obtidas informações brutas que serão transformadas em
inteligência útil, por meio da análise, que poderá ser usada pelos gerentes.
(KAHANER, 1996). Ela abrange várias atividades a serem desempenhadas para
garantir a confiabilidade e a precisão das informações que serão enviadas para que
o analista tenha condições de analisá-las e criar um novo produto de inteligência.
Gomes e Braga (2004, p. 59) afirmam que na coleta são realizadas as atividades de
identificação e classificação das fontes de informação, a coleta das informações e
seu tratamento.
Capuano et al. (2009) afirmam que o segredo para executar a tarefa de
colecionar informações externas úteis para a organização está na seletividade das
informações do ambiente a serem trabalhadas.
Para Hussey (1998) e Krizan (1999 apud BOSE, 2008), a função de coleta
está baseada na pesquisa, em adequar os objetivos de inteligência validados com os
recursos de informação disponíveis.
O modo como é feita a coleta de informações varia de uma organização para
outra. Quando há um núcleo dentro da empresa, responsável pelo sistema de IC,
geralmente há poucos profissionais envolvidos e muitas vezes um mesmo
profissional é responsável por todo o processo. Outras empresas terceirizam o
serviço de pesquisa, uma vez que há no mercado organizações especializadas
nessa área.
Há ainda aquelas especializadas no oferecimento de serviços de IC. Nesse
caso, uma equipe é formada especificamente para realizar cada um dos subprocessos e este é o caso das empresas aqui estudadas. De qualquer forma, isso
não impede que alguns profissionais atuem nas diversas funções dependendo das
características e necessidades de cada projeto.
34
As solicitações de informação para o processo de IC são as mais variadas
possíveis. Nem sempre o coletor receberá uma solicitação fácil de ser respondida.
Cada pesquisa tem suas particularidades. Para atuar nessa área, é preciso
criatividade, como afirma Kahaner (1996). Para ele, na maioria das vezes, são feitos
pedidos de informação que não estão disponíveis, são difíceis de serem encontradas
e precisam ser compradas.
Esse caráter do trabalho de um coletor de IC pode ser executado por
profissionais da informação, pois os mesmos têm boa parte das características
exigidas para atuar nessa área, eles têm familiaridade com as questões ligadas à
informação de qualquer tipo e, principalmente, a curiosidade necessária para realizar
uma busca incansável pela informação correta e relevante para responder às
necessidades de informação. Valentim (2003) considera que:
O profissional da informação é fundamental para o êxito do processo de
inteligência competitiva em organizações. Esse profissional desenvolve um
trabalho voltado ao trinômio dados, informação e conhecimento, visando
apoiar as atividades desenvolvidas pela organização, gerando desse modo,
apoio e suporte às diversas atividades desenvolvidas pelos indivíduos que
nela atuam.
Para Bose (2008), as atividades de coleta incluem a identificação de todos os
recursos potenciais de informação para, posteriormente, pesquisar e coletar o dado
correto dos recursos disponíveis, de forma legal e ética, para então organizá-los.
A partir do momento em que o coletor recebe uma solicitação de pesquisa,
ele dará início ao processo de coleta das informações necessária para responder
àquela solicitação. Tyson (1998) diz que o primeiro passo é consultar as informações
publicadas à disposição do coletor na própria organização e até mesmo aquelas que
outras pessoas na organização podem ter.
Essa pode ser considerada uma pré-seleção das informações realmente
relevantes para responder a determinado tópico. Então, o próximo passo é obter
informação adicional para auxiliar na complementação da resposta. Algumas opções
são: consultar o bibliotecário da empresa e a assessoria jurídica; realizar pesquisas
em bases de dados pela internet; explorar a network dentro da organização.
(TYSON, 1998).
Gomes e Braga (2004) também apontam o network e os colaboradores como
pontos importantes que auxiliam na coleta de informações relevantes, pois muitas
delas estão disponíveis fora da organização e em outros suportes além do impresso.
35
O network é um processo sistemático de conhecer pessoas e/ou trocar informações
para obter outras de forma mais eficiente, é uma rede de colaboração e pode ser
muito útil. Quanto aos colaboradores, diversas empresas já percebem que muitas
informações de que necessitam encontram-se dentro da própria organização, junto a
seus colaboradores e, por isso, muitos programas de incentivo ao compartilhamento
de informação vêm sendo criados.
Em estudo realizado para fazer um comparativo entre o uso e a avaliação de
fontes de informação para IC em pequenas e grandes empresas, Barbosa (2006)
constatou que, apesar da presença cada vez maior de recursos de TICs, as pessoas
continuam a ser, em geral, as fontes mais utilizadas e aquelas vistas como as mais
relevantes.
No processo de IC, os coletores também monitoram o ambiente externo à
organização. O trabalho realizado nesse sub-processo não se resume a responder
às solicitações de pesquisa. Muito mais do que isso, é preciso manter-se atento aos
sinais enviados pelo ambiente para reconhecer oportunidades e ameaças para a
organização.
O monitoramento ambiental é caracterizado como um processo de “aquisição
e uso da informação sobre eventos, tendências e relações em seu ambiente externo,
além do conhecimento que auxiliará gerentes a planejar as futuras ações” (MORESI,
2001, p. 95). Também é entendido como “um dos pilares indispensáveis nas
estratégias de concorrência e inovação”. (SILVA; HÉKIS, 2001).
Por ser uma etapa da coleta de informação para IC, reconhece-se a
necessidade de apresentar e caracterizar cada um dos tipos. Choo (1999, p. 22-23,
tradução nossa) define-os da seguinte forma:
•
Visualização indireta: há exposição à informação sem que tenha uma
necessidade definida. Busca-se uma monitoração ampla para detectar
sinais de mudanças antecipadamente. Não há um propósito ou objetivo de
monitoramento predefinido. São usadas muitas fontes de informação e
grande quantidade de informação é filtrada.
•
Visualização condicionada: direciona-se o seu interesse para tópicos
selecionados ou para certos tipos de informação. Não há nenhum objetivo
de coleta predefinido, o objetivo é avaliar o significado da informação e o
seu impacto na organização.
36
•
Procura informal: busca-se ativamente informação para aprofundar o
conhecimento e entendimento sobre um assunto específico. Tem-se um
objetivo claro de busca, mas inicialmente não se sabe como obter a
informação. O objetivo é reunir informação para elaborar uma questão
para determinar a necessidade de atuação no ambiente organizacional.
•
Procura formal: realiza-se um esforço deliberado ou planejado para obter
informação específica ou sobre um determinado assunto ou necessidade.
É estruturada de acordo com procedimentos ou com metodologias préestabelecidas. O objetivo é sistematicamente recuperar informação
relevante sobre um assunto para prover uma base de desenvolvimento de
uma decisão ou de uma linha de ação.
Choo (1999) ainda comenta que a procura formal pode ser usada como parte
da coleta de informação para IC. Já Castro e Abreu (2007, p. 18) detectaram em sua
pesquisa com profissionais associados à SCIP que a procura formal é a mais
utilizada, mas não é necessariamente a única. Eles explicam esse fator da seguinte
forma:
O fato de a “procura formal” ser a abordagem de monitoramento mais
empregada dentre os profissionais de IC pode ser explicado em razão de
que, na etapa de implantação de um sistema de inteligência, o foco inicial é
atender aos itens de monitoramento a partir da coleta de informações em
fontes já conhecidas ou disponíveis. Possivelmente, a predominância da
abordagem de monitoramento “visão não dirigida”, sugerida por Aguilar
(1967), justifica-se em razão de, naquela época, não existir atividade de IC
nas empresas nos moldes em que se verifica atualmente.
A partir dessa visão, entende-se que, apesar da procura formal predominar
em sistemas de IC, qualquer um dos tipos de monitoramento podem ser usados
nesse sub-processo. Entretanto, acredita-se que o ciclo será utilizado de forma
diferente em cada tipo de monitoramento, podendo ou não iniciar pela identificação
das necessidades de informação.
A informação é a matéria-prima para todo o processo de IC, ela pode ser
classificada quanto ao conteúdo em dois tipos: fontes primárias e fontes
secundárias. As primárias são fatos inalterados vindos direto da fonte, podem ser
discursos, relatórios anuais da empresa, entrevistas, observações pessoais e
documentos governamentais. Outra característica é a inexistência de seleção
proposital ou carregada de opinião pessoal. (KAHANER, 1996). Ainda pode-se
37
considerar como fontes primárias as conversas com fornecedores, clientes, feiras,
congressos e network. (GOMES; BRAGA, 2004).
Já as fontes secundárias são geradas a partir das fontes primárias, são mais
comuns de serem encontradas e muitas vezes são as únicas fontes sobre
determinado assunto. Alguns exemplos são: jornais, revistas, livros, artigos
acadêmicos, internet, relatórios de analistas, programas de televisão e rádio
editados, clippings, entre outros. (KAHANER, 1996).
Gomes e Braga (2004) apresentam outras duas formas de classificação da
informação. A primeira é relacionada à origem: elas podem ser internas ou externas
à organização. A segunda está ligada à estrutura: as fontes formais / textuais
apresentam informação estruturada, como livros, revistas, artigos, etc. As fontes
informais, por sua vez, possuem informações não-estruturadas e geralmente
externas à organização, como conversas, conferências, etc.
Durante a coleta, é essencial levar em conta os critérios de qualidade,
confiabilidade e relevância. Esses conceitos, especialmente quando relacionados à
informação, estão sujeitos à subjetividade interpretativa, principalmente no tocante à
qualidade. É preciso, entretanto, tomá-los como referência a fim de que sejam
descartadas informações sem relevância para o analista e que possam causar
dúvidas, posteriormente, ao tomador de decisão, interessado em informação correta
e útil.
Para possibilitar a avaliação, a classificação e a validação das fontes de
informação, Gomes e Braga (2004) criaram uma Matriz de classificação (FIGURA 4)
de fontes de informação. Nessa matriz, é apontado o nome ou título da fonte,
classificada conforme a estrutura (1-formal ou 2-informal), o conteúdo (1-primária ou
2-secundária) e quanto à confiabilidade (1-alto risco, 2-confiança subjetiva, 3altamente confiável). No cabeçalho da matriz é apontada a origem da fonte (interna
ou externa) e a qual vigilância essa fonte pertence. As autoras denominam
vigilâncias os setores externos à organização, nos quais serão mapeadas e
coletadas as informações relevantes ao negócio, ou seja, aquelas que irão
responder as chamadas questões de inteligência.
38
Origem:
Vigilância:
TÍTULO
ESTRUTURA
CONTEÚDO
CONFIABILIDADE
Estrutura
Formal – 1 Informal - 2
Conteúdo
Primária– 1 Secundária - 2
Confiabilidade
Alto risco – 1
Confiança subjetiva – 2
Altamente confiável - 3
FIGURA 4 – MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO DE FONTES DE INFORMAÇÃO
FONTE: GOMES; BRAGA (2004, p.63)
Gomes e Braga (2005, p.115) apontam como principais dificuldades
encontradas na coleta:
- Falta de confiabilidade das fontes. Muitas vezes, a urgência não permite
validar com confiança a informação obtida ou a fonte utilizada. – Falta de
recursos financeiros. Obter a informação de que se necessita muitas vezes
custa caro, pois é necessário fazer assinaturas de bases de dados, revistas,
jornais, comprar relatórios de consultoria, participar de feiras, exposições,
congressos, etc.
Recomenda-se que, para garantir a execução da coleta, o sub-processo deve
ser planejado, pois isso ajudará a definir as estratégias de coleta. (BOSE, 2008).
Engloba: escolha de fontes de informação, definição de termos de busca,
estabelecimento de critérios de validação da informação, definição do modo de
classificação, organização e armazenamento da informação.
Para auxiliar no desenvolvimento de todo o processo de IC, inclusive no
planejamento e execução da coleta de informação, cabe ressaltar a importância das
TICs. Romani et al. (2001) afirmam que o desenvolvimento da TIC tem representado
uma força para os programas de IC, visto que permitem aumentar a capacidade de
busca, armazenamento, processamento e distribuição de informações de forma mais
rápida, eficiente e a custos menores. Mais adiante, serão apresentadas ferramentas
que subsidiam o processo de IC.
Tendo em vista que é proposta a identificação das contribuições da GI para o
sub-processo de coleta, é necessário apresentar o quadro teórico relativo à GI, para
então unir as duas disciplinas em uma única discussão. Na próxima seção, será
apresentada essa fundamentação teórica.
39
2.2 GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Os ruídos de comunicação e uso de informações erradas para a tomada de
decisão são problemas informacionais graves e que afetam toda a organização.
Políticas de informação, capacitação de equipes de trabalho, criação de canais de
comunicação e adequação das tecnologias auxiliam no aprimoramento do fluxo de
informação organizacional.
“Acredita-se que mapear o fluxo de informação numa organização precisa ser
entendido como estratégia competitiva, tendo em vista a importância da informação
nos dias de hoje”. (STAREC, 2005, p. 50).
Com o passar dos anos, percebem-se mudanças significativas na sociedade
e na economia. Atualmente, vive-se em uma sociedade preocupada com o acesso a
informação e também com a obtenção de lucro por meio desse novo recurso. A
então chamada sociedade da informação é produto dos novos referenciais sociais,
econômicos, tecnológicos e culturais, os quais também provocam um conjunto
significativo de mudanças de enfoque no âmbito das sociedades e de suas
organizações. Seguindo esse pensamento, Tarapanoff (2001a, p. 36) afirma que
nessas condições:
- a informação constitui a principal matéria-prima, um insumo comparável à
energia que alimenta um sistema; - o conhecimento é utilizado na
agregação de valor a produtos e serviços; - a tecnologia constitui um
elemento vital para as mudanças, em especial o emprego da tecnologia
sobre acervos de informação; - a rapidez, a efetividade e a qualidade
constituem fatores decisivos de competitividade.
A obtenção de vantagem competitiva é uma das principais razões para o uso
estratégico da informação e, se esta não for tratada com a mesma seriedade e
cuidado que quaisquer outros recursos estratégicos, as organizações, além de
perderem vantagem competitiva, podem pôr em risco a sua própria sobrevivência.
(STAREC, 2005).
Ao discutir a compatibilidade dos espaços profissionais das áreas de ciência e
gestão
da
informação,
Marchiori (2002,
p.
72-73) apresenta
o
contexto
contemporâneo da área de informação e aponta alguns pressupostos que
caracterizam a economia voltada para a produção de bens, serviços e atividades de
informação, que são:
40
-a percepção de que as áreas e os setores econômicos se tornarão
dependentes de uma força de trabalho que tenha acesso e possa
compartilhar informação; - o reconhecimento de que a informação, para ser
acessível, deve ser organizada e gerenciada; - o reconhecimento de que as
habilidades de criação, busca, análise e interpretação de informação são
essenciais para indivíduos e grupos; - a percepção de que as necessidades
de informação se tornam cada vez mais complexas e dependentes de
diferentes e múltiplas fontes, cuja correta avaliação e qualidade é fator
crucial para os processos de tomada de decisão; - o conhecimento de que o
setor de informação é uma parte substancial da economia dos países.
Tendo em vista que a informação é reconhecida como recurso indispensável
para as organizações, percebe-se a necessidade de gerenciá-la. Tarapanoff (2001a,
p.44) afirma que “o principal objetivo da GI é identificar e potencializar os recursos
informacionais de uma organização e sua capacidade de informação, ensiná-la a
aprender e adaptar-se às mudanças ambientais”.
Outros objetivos são apontados por Ponjuán Dante (1998, p. 135, tradução
nossa):
- aumentar o valor dos benefícios derivados do uso da informação; minimizar o custo de aquisição, processamento e uso da informação; determinar responsabilidades para o uso efetivo, eficiente e econômico da
informação; - assegurar um fornecimento contínuo da informação.
Todos esses objetivos e finalidades têm relação direta com a afirmação de
Araújo Junior e Alvares (2007) de que o gerenciamento estratégico da informação
deve incorporar a idéia central da inteligência competitiva, que é monitorar
sistematicamente informações ambientais com a finalidade de apoiar proativamente
a escolha da estratégia corporativa e o uso da informação como subsídio ao
processo decisório.
Pode-se observar o modelo do processo de GI apresentado por McGee e
Prusak (1994, p.108), conforme a Figura 5.
41
Classificação e
armazenamento de
informação
Identificação de
necessidades e
requisitos de
informação
Desenvolvimento
de Produtos e
serviços de
informação
Coleta/
Entrada de
informação
Análise e Uso
da
Informação
Distribuição e
Disseminação de
Informação
Tratamento e
apresentação da
informação
FIGURA 5 - TAREFAS DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES
FONTE: McGee; Prusak (1994, p. 108)
Os autores defendem que o modelo apresentado na Figura 5 deve ser
genérico porque a informação recebe ênfases diferentes em cada segmento
econômico e em cada organização; e as diferentes tarefas dentro do modelo
assumem diferentes níveis de importância e valor entre as organizações.
É interessante notar que Choo (2002) afirma que é a GI que suporta o
crescimento de uma organização inteligente. O autor conceitua a GI como um
conjunto de seis processos distintos, mas inter-relacionados: identificação de
necessidades
informacionais;
armazenamento
da
aquisição
informação;
de
informação;
desenvolvimento
de
organização
produtos
e
e
serviços
informacionais; distribuição; e uso da informação. O processo é representado por um
ciclo, conforme a Figura 6.
Necessidades
de informação
Aquisição de
informação
Organização e armazenamento
Produtos/
Serviços
de informação
Disseminação
da informação
FIGURA 6 – CICLO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO
FONTE: Choo (2002, p. 24, tradução nossa)
Uso da
informação
Comportamento
adaptativo
42
Já Davenport (1998) define a GI como um conjunto estruturado de atividades
que incluem o modo como as empresas obtêm, distribuem e usam a informação e o
conhecimento. O autor apresenta o processo dividido em quatro sub-processos,
conforme exposto na Figura 7.
.
Determinação
Das exigências
Obtenção
Distribuição
Utilização
FIGURA 7 – O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA INFORMAÇÃO
FONTE: Davenport (1998, p. 175)
O papel da informação, como recurso estratégico nas organizações e seu
valor significativo podem ser reconhecidos em diferentes contextos segundo Lesca e
Almeida (1994). Os autores afirmam que ela pode ser aplicada como:
•
Fator de apoio à decisão: pode ser usada para a redução da incerteza na
tomada de decisão;
•
Fator de produção: representa um diferencial porque agrega valor aos
produtos e serviços;
•
Fator de sinergia: o desempenho da organização está condicionado à
qualidade das ligações e relações entre as suas unidades. O fluxo
informacional é muito importante para proporcionar o compartilhamento de
ideias e informações;
•
Fator determinante de comportamento: a informação exerce influência
sobre o comportamento dos indivíduos e dos grupos. Busca-se influenciálos para que suas ações, tanto interna quanto externamente, sejam
condizentes com os objetivos corporativos.
Ao estabelecer uma comparação entre os três modelos do processo de GI,
percebe-se que eles são semelhantes. A principal diferença é que na Figura 7,
Davenport (1998) resume as atividades de coleta, tratamento e armazenamento da
informação em um único sub-processo, denominado “obtenção”. As Figuras 5
(MCGEE; PRUSAK, 1994) e 6 (CHOO, 2002) representam de forma mais específica
a coleta, dividindo-a. Pode-se citar como diferencial no ciclo de Choo (2002)
(FIGURA 6) a etapa denominada “Comportamento adaptativo”.
43
Com base nessas três abordagens é possível descrever cada uma das etapas
do processo de GI. Entretanto, por ter etapas mais específicas e ser demonstrado
por meio de um ciclo, tomou-se o modelo proposto por Choo (2002), na Figura 6,
como parâmetro para esta pesquisa.
2.2.1 Necessidades de informação
A demanda por informação surge a partir das necessidades informacionais
detectadas no dia a dia dos colaboradores da organização. O reconhecimento
dessas necessidades pressupõe um entendimento claro da área de atuação da
organização, bem como o conhecimento de seus principais concorrentes.
A identificação das necessidades de informação envolve a verificação de
como os gerentes e os funcionários percebem seus ambientes informacionais.
Entender bem o assunto requer perspectivas políticas, psicológicas, culturais e
estratégicas, também exige ferramentas de avaliação individual e organizacional.
(DAVENPORT, 1998).
Beal (2004) considera este um passo fundamental para o desenvolvimento de
produtos informacionais orientados especificamente para cada grupo e necessidade.
Essa tarefa da GI nem sempre recebe a atenção merecida, entretanto, é
importante observar que ela se traduz no conhecimento das diversas formas
alternativas que podem tornar a informação mais estratégica para seus usuários.
(Beuren, 2000).
As necessidades de informação surgem a partir dos problemas, incertezas e
ambiguidades encontradas em situações e experiências organizacionais específicas.
Essas situações e experiências são compostas de um grande número de fatores
relacionados não somente ao assunto a ser pesquisado, mas também ao estilo
organizacional, vínculos funcionais, metas claras, consenso, grau de risco, normas
profissionais, quantidade de controle e outros. (CHOO, 2002).
Na GI, entende-se que não somente as necessidades de informação dos
gerentes são consideradas, mas da organização como um todo. São identificados
todos os tipos de necessidade de informação organizacional. Beal (2004) sugere
que mapear a informação corporativa pode trazer inúmeras vantagens para o sub-
44
processo de identificação de necessidades e requisitos informacionais. Esse mapa
pode descrever os tipos de recursos informacionais existentes, suas fontes e
localizações, quem são os responsáveis e os serviços e sistemas a eles associados.
Esta primeira etapa é a base para o desenvolvimento de todas as outras,
deve ser constantemente atualizada e reavaliada para responder sempre às
necessidades dos usuários.
2.2.2 Aquisição de informação
A informação é necessária para o desenvolvimento de qualquer atividade nas
organizações. Sua obtenção deve ser guiada por parâmetros bem definidos para
que possa ser selecionada e fornecida a melhor informação ao usuário. Esses
critérios pré-definidos são importantes, tendo em vista o excesso de informação
existente.
“A aquisição de informações é impulsionada pelas necessidades de
informação e deve atendê-las de forma adequada”. (CHOO, 2002, p. 24, tradução
nossa). Obter informação é uma atividade ininterrupta em qualquer processo de GI,
não é algo que possa ser finalizado e deixado de lado, somente dessa forma
alcançará a eficácia necessária. (DAVENPORT, 1998).
Beal (2004) afirma que na obtenção de informação são desenvolvidas as
atividades de criação, recepção ou captura de informação, provenientes de fonte
externa ou interna, em qualquer mídia ou formato. E assim como Davenport (1998),
a autora reconhece que na maioria dos casos o processo de obtenção da
informação não é pontual, precisando repetir-se ininterruptamente para alimentar os
processos organizacionais.
Para conseguir maior eficiência na sistematização dessa etapa, aconselha-se
a realização de um processo em que pessoas de diferentes funções reúnam suas
habilidades para projetar e executar um plano de coleta de dados/informações. Tal
atitude pode resultar num serviço/produto de informação muito mais estratégico do
que se elaborado apenas por um indivíduo. (Beuren, 2000).
Davenport (1998) argumenta que na exploração de informações existe a
dependência da combinação de duas abordagens: a exploração automatizada e a
45
humana. Os sistemas de busca tornam-se a cada dia mais sofisticados e são
ferramentas utilizadas na exploração automatizada. Em contrapartida, na coleta de
informação de uma fonte primária pode ser necessária a exploração humana, como
em uma entrevista, por exemplo.
Devem ser observadas algumas especificações para a obtenção da
informação:
- definição de fontes de informação e critérios de aceitação; - formatos de
dados e de informações coletadas; - convenção de nomes/identificações
para a informação criada ou recebida; - critérios para a atribuição de status
para uma informação que esteja sendo criada ou recebida (ex.: versão
preliminar, final etc.); - critérios usados para combinar ou separar registros
informacionais em um ou mais elementos, para dar suporte a processos de
conversão de dados. (BEAL, 2004, p. 37)
Nesse contexto, entende-se que a aquisição/coleta de informação é cumprida
com mais eficiência quando os especialistas em conteúdo trabalham juntos com
profissionais de sistemas. (MCGEE; PRUSAK, 1994). A seleção eletrônica agrega
pouco valor à informação se não houver filtragem de dados. Portanto, os analistas,
como os bibliotecários, representam peças-chave para a aquisição, pois podem
acrescentar aos dados contexto, interpretação, comparações, implicações locais,
entre outras ações. (DAVENPORT, 1998).
2.2.3 Organização e armazenamento da informação
Após ser coletada, a informação precisa ser organizada, formatada,
estruturada e até mesmo sintetizada para torná-la acessível e compreensível para
os usuários. Tendo sido tratada, a informação é armazenada para, posteriormente,
ser disseminada a qualquer momento para os usuários interessados.
“O objetivo da organização e armazenamento da informação é a criação de
uma memória organizacional que é um repositório ativo do conhecimento e
especialidade organizacional”. (CHOO, 2002, p. 24-25, tradução nossa).
Beuren (2000, p. 69) afirma que para a classificação e armazenamento da
informação, “faz-se necessário ter como alvo o usuário. A interface do usuário com o
sistema deverá ocorrer de acordo com sua forma de trabalhar com a informação”.
46
A organização precisa ter um planejamento claro de tratamento da informação
produzida internamente e também coletada do ambiente externo. Entende-se que há
a necessidade de estabelecimento de critérios para as seguintes tarefas:
•
Catalogação das informações: consiste na descrição física da informação
disponível internamente ou recuperada e transcrita em forma de relatórios,
gráficos e outros;
•
Classificação: é a representação temática das informações em classes ou
categorias pré-estabelecidas. Quando o sistema de gerenciamento da
informação é planejado, é necessária a escolha de um sistema de
classificação ou até mesmo a criação de um novo, conforme as
necessidades da organização;
•
Indexação: é a representação temática por termos ou palavras-chave que
designam o conteúdo do documento. A indexação pode ser feita tanto a
partir da linguagem controlada quanto da linguagem natural, o que auxilia
o usuário na busca e recuperação da informação;
•
Estruturação e apresentação: as informações podem ser estruturadas em
forma de relatórios, boletins informativos, tabelas, gráficos, etc. Essa
tarefa tem relação íntima com a disseminação, pois depende do perfil do
usuário e das suas necessidades a forma como a informação será
apresentada.
Nesse mesmo contexto, Beal (2004, p. 39) entende que entre as atividades
necessárias para a organização e armazenamento das informações, destacam-se:
adaptação da informação aos requisitos do usuários; classificação para facilitar a
gestão e o acesso aos recursos informacionais, a qual pode ser temática ou quanto
com relação aos requisitos de segurança.
A classificação por assunto permite estruturar os bancos de dados, os
documentos e os diretórios especializados das organizações, otimizando o
acesso e estimulando o uso da informação disponível. O esquema de
classificação deve basear-se em categorias de informação e de
conhecimento que façam sentido para o negócio. A informação pode ser
classificada com relação aos seguintes requisitos de segurança: sigilo,
autenticidade, integridade, disponibilidade. Esse tipo de sistema de
classificação possibilita a definição de medidas de proteção adequadas para
cada categoria de informação, possibilitando a adoção de medidas
especiais de controle para as informações consideradas mais sensíveis ou
críticas para a organização. (BEAL, 2004, p. 39).
47
Para McGee e Prusak (1994, p. 118), a classificação e o armazenamento de
informação geralmente acontecem simultaneamente e precisam ser planejados
como uma única tarefa. Entretanto, esclarecem que nada impede que possam ser
entendidos e analisados de forma independente. Classificação e armazenamento
pressupõem a determinação de como os usuários acessam as informações
necessárias e selecionam o melhor lugar para armazená-las.
Choo (2003) argumenta que para a construção do conhecimento utiliza-se o
armazenamento de informação para duas finalidades principais: localizar fontes de
experiência dentro da organização e recuperar relatórios de trabalhos anteriores ou
problemas semelhantes. Lembra ainda que esses sistemas são cada vez mais
requisitados para oferecer a flexibilidade necessária à captura de informações,
apoiar as múltiplas visões que os usuários têm dos dados, conectar itens funcional
ou logicamente relacionados e permitir que os usuários explorem padrões e
conexões.
Beal (2004) alerta que informações valiosas para a organização podem ser
desperdiçadas caso estejam encobertas pela falta de padronização de termos, pelo
nível de detalhamento inadequado ou por outras deficiências na apresentação.
2.2.4 Produtos e serviços
A criação dos produtos e serviços está diretamente relacionada às
necessidades dos usuários. Entretanto, no seu desenvolvimento, o objetivo principal
não é somente atender a essas necessidades, mas também prover a informação
num formato que melhore a sua usabilidade e também apresentar possíveis
soluções para os problemas enfrentados no dia a dia. (CHOO, 2002).
Podem ser citados como produtos de informação: clippings, guias, manuais,
páginas amarelas, portais, sistemas de informação, entre outros. Típicos serviços de
informação resultantes do processo de GI são: pesquisas (ex: de mercado),
disseminação seletiva da informação, etc.
Beuren (2004) enfatiza que nesta etapa é preciso destacar a importância dos
recursos humanos, que podem representar um diferencial na projeção e implantação
de sistemas de informações em empresas. A autora acredita que podem ser
48
explorados o conhecimento e a experiência dos profissionais de informação a fim de
produzir serviços e produtos de informação mais eficientes para a execução da
estratégia organizacional.
2.2.5 Disseminação da informação
Nesta etapa, a informação é distribuída aos interessados conforme as
necessidades indicadas no início do processo de GI. Beal (2004) entende que
quanto melhor for a rede de comunicação da organização, mais eficiente é a
distribuição interna da informação, o que aumenta a probabilidade de que esta
venha a ser usada para apoiar processos e decisões e melhorar o desempenho
corporativo.
A distribuição ampla da informação pode ocasionar muitas consequências
positivas: a aprendizagem organizacional se torna mais abrangente e mais
freqüente; a recuperação da informação se torna mais apropriada; novas
informações são criadas unindo itens diferentes. No modelo apresentado por Choo
(2002), a distribuição e o compartilhamento da informação são condições
necessárias de percepção e interpretação.
2.2.6 Uso da informação
Para Beal (2004), esta é a etapa mais importante de todo o processo de GI. A
autora afirma com base em Chaumier (1986) que não é a existência da informação
que garante melhores resultados, mas a sua utilização. Acredita que o uso da
informação possibilita a combinação de informações e o surgimento de novos
conhecimentos que podem voltar a alimentar o ciclo da informação corporativa, num
processo contínuo de aprendizado e crescimento.
Para que a informação seja de fato utilizada no ambiente organizacional,
entende-se que é necessário haver comprometimento e consciência por parte das
pessoas que solicitam e tem a informação tratada a seu dispor. Choo (2003, p. 46)
49
apresenta os três modelos de uso da informação organizacional (criação de
significado, construção do conhecimento e tomada de decisão), já citados
anteriormente. Percebe-se que eles estão interligados e complementam-se.
A criação de significado oferece ambientes interpretados ou interpretações
comuns, que atuam como contextos significativos para a ação
organizacional. As interpretações comuns ajudam a configurar o propósito
ou a visão necessária para regular o processo de conversão do
conhecimento em construção do conhecimento. A construção do
conhecimento leva à inovação, na forma de novos produtos ou novas
competências. Quando é o momento de escolher um curso de ação em
resposta a uma interpretação do ambiente, ou em consequência de uma
inovação derivada do conhecimento, os responsáveis pelas decisões
seguem regras e premissas destinadas a simplificar e legitimar seus atos.
(CHOO, 2003, p. 50)
A partir do exposto, é possível ressaltar mais uma vez a importância da
informação nas organizações e também do seu uso efetivo para o alcance dos
objetivos corporativos.
Davenport (1998) acredita que o uso da informação é algo bastante pessoal.
O autor diz que a maneira como uma pessoa procura, entende e utiliza a informação
depende dos meandros da mente humana. Sobre essa afirmação, entende-se que
no momento da tomada de decisão, o gerente une as informações disponibilizadas
com suas experiências e conhecimentos acumulados ao longo de sua vivência para
então tomar a melhor decisão.
A informação é usada na criação e aplicação do conhecimento, por meio da
interpretação e dos processos decisórios. Utilizar as informações para a
interpretação envolve a construção social da realidade. A representação da
informação e a entrega deverão apoiar a interação de vários níveis do discurso
social. Utilizar as informações para a tomada de decisão envolve a seleção de
alternativas, e o fornecimento de informações e conteúdo deve acomodar a natureza
cinética e não-linear do processo de decisão. (CHOO, 2002).
2.2.7 Comportamento adaptativo
Ao apontar o comportamento adaptativo dentro do ciclo de GI, Choo (2002)
refere-se à necessidade de criação de políticas de informação nas organizações,
50
bem como de uma cultura voltada para o compartilhamento de informações e a
busca de criação de conhecimento coletivamente.
A organização precisa estar preparada para desenvolver um processo de GI,
caso contrário, existirão apenas ações isoladas, sem objetivos pré-definidos que
afetem a organização como um todo quando alcançados.
Davenport (1998) afirma que ao aplicar a ecologia da informação em uma
organização, podem ser mobilizadas a estratégia, a política e os comportamentos
ligados à informação, além de suporte a equipes e processos de trabalho para
produzir ambientes informacionais melhores. Para ele, a ecologia da informação,
além de exigir um modo holístico de pensar, também tem quatro atributos-chave: integração dos diversos tipos de informação; - reconhecimento de mudanças
evolutivas; - ênfase na observação e na descrição; - ênfase no comportamento
pessoal e informacional.
Com o objetivo de possibilitar a melhor visualização da coleta, foi preciso
“extraí-la” do ciclo de IC para detalhar seu desenvolvimento. Portanto, é proposta a
representação que segue no próximo capítulo, conforme o constatado no referencial
teórico.
51
3 PROPOSIÇÃO TEÓRICA
Ao estudar o sub-processo de coleta, não é objetivo deste estudo propor uma
padronização do mesmo, mas sim conhecer o seu desenvolvimento e identificar as
contribuições que a GI pode proporcionar. Na literatura levantada, foram
encontradas pesquisas que tratam da relação entre IC e GI, entretanto, nenhuma
delas enfoca especificamente as contribuições para a coleta.
Queyras e Quoniam (2006) afirmam que a informação é a chave do
desenvolvimento da IC, porque permite, com métodos de estruturação e análise, a
criação de conhecimento pelos usuários. Nessa perspectiva, pode-se identificar uma
conexão natural existente entre a GI e IC que para eles parecia ainda pouco
desenvolvida na ciência da informação.
Um novo modelo de gestão, baseado na integração entre IC, GI e GC, foi
proposto por Dalfovo (2007). O autor identificou que os processos de IC e GI são
utilizados nas organizações de forma dissociada. Não estão integrados como fator
de competitividade e apoio à tomada de decisão. Considerou que a interação entre
esses processos atende aos requisitos dos atuais processos de negócios.
Com base no exposto, reconhece-se a necessidade de aprofundamento dos
estudos relacionados à interação das duas disciplinas, GI e IC. No caso dessa
pesquisa o foco está no sub-processo de coleta que consiste, principalmente, na
obtenção, validação e organização das informações que serão utilizadas na análise
para a criação de produtos de inteligência.
Nesta proposição teórica é apresentado um modelo de representação do
desenvolvimento do sub-processo de coleta, acrescido das contribuições da GI para
o mesmo, conforme a Figura 8. Posteriormente, as etapas do sub-processo de
coleta e as contribuições da GI são descritas com base no referencial teórico.
52
FIGURA 8 – CONTRIBUIÇÕES DA GI PARA O SUB-PROCESSO DE COLETA DO PROCESSO DE IC
FONTE: A AUTORA, COM BASE NO REFERENCIAL TEÓRICO
53
3.1 VERIFICAÇÃO DAS SOLICITAÇÕES
O sub-processo de coleta se inicia com o recebimento das solicitações de
pesquisa. A periodicidade de recebimento das mesmas é proporcional ao volume de
decisões tomadas nas organizações cotidianamente, o que demanda informação
estratégica e inteligência para a obtenção de resultados positivos.
Ao deparar-se com uma dessas solicitações, o coletor precisa verificar o
pedido. Essa verificação consiste primeiramente no entendimento da questão, pois o
solicitante nem sempre é claro com relação à sua necessidade. Se houver alguma
dúvida, o coletor deve esclarecê-la. Nessa etapa também são definidos as próximas
ações a serem desenvolvidas durante a coleta. Posteriormente, será possível
visualizar o tipo de fonte de informação que será necessária para responder à
demanda.
3.2 SELEÇÃO E MAPEAMENTO DAS FONTES DE INFORMAÇÃO
A seleção das fontes de informação consiste na identificação e escolha das
melhores fontes para serem utilizadas no momento da obtenção. É importante
lembrar que a primeira seleção é realizada durante o planejamento e direção. Essa
ação, por sua vez, repete-se a cada nova pesquisa, sempre que o coletor, a partir do
mapa de fontes, identifica quais delas auxiliarão na resposta à questão de
inteligência.
Caso o mapa não forneça as fontes necessárias às respostas de que precisa,
o coletor deverá recorrer a fontes adicionais. Durante a seleção de fontes de
informação adicionais, é necessário estar atento aos critérios de qualidade,
confiabilidade e relevância.
No processo de GI, é explícita a preocupação com esses critérios e tem por
objetivo atender às necessidades dos usuários. “A seleção e o uso das fontes de
informação têm de ser planejados e, continuamente, monitorados e avaliados, como
qualquer outro recurso vital para a organização”. (CHOO, 2003, p.407). A partir do
54
exposto, pode-se considerar que atribuir confiabilidade às informações é uma das
contribuições da GI para o sub-processo de coleta.
Portanto, é importante retomar um dos pressupostos da nova economia
segundo Marchiori (2002, p. 92), como foi citado na página 42: “a percepção de que
as necessidades de informação se tornam cada vez mais complexas e dependentes
de diferentes e múltiplas fontes, cuja correta avaliação e qualidade é fator crucial
para os processos de tomada de decisão”.
O mapeamento das fontes de informação pode ser definido como a
disposição e a organização das mesmas. Ele acontece junto com a seleção e
também se inicia durante o sub-processo de planejamento e direção. Entretanto,
esse mapa continua a ser construído ao longo de todo o processo de IC, pois a cada
nova necessidade de informação, novas fontes podem ser acessadas e/ou
compradas e, consequentemente, irão complementar o mapeamento.
Tyson (1998) sugere que o primeiro passo, em se tratando de informação
publicada, é fazer um inventário das informações disponíveis na organização. Podese dizer que nesse momento é ideal que seja identificado o fluxo da informação
organizacional, o que levará ao reconhecimento das fontes já existentes e a
identificação de quais deverão ser compradas. Também é possível identificar quais
fontes primárias poderão responder a questões levantadas pela organização durante
a identificação de necessidades informacionais.
Depois de mapeadas as fontes internas, é necessário obter informação
adicional. Podem ser seguidas algumas recomendações: - consultar o bibliotecário e
o conselho legal da empresa; - encomendar material que possa demorar a ser
obtido; - contratar um serviço de clipping; - realizar assinatura de bases de dados;
organizar workshops; - explorar o network interno. (TYSON, 1998).
Entende-se que o mapeamento é importante para facilitar o uso posterior das
fontes em outras solicitações de pesquisa, tendo em vista que se trata de um
processo cíclico. Dessa forma, reconhece-se a organização da informação, nesse
caso organização das fontes de informação, como uma contribuição da GI para a
coleta.
Uma fonte utilizada hoje para responder a uma questão pode ser muito útil
amanhã para uma nova demanda. Portanto, sempre que uma nova fonte é
encontrada, seguindo os critérios de validação, é importante que ela passe a compor
o mapa de fontes de informação do sistema de IC. Todos esses procedimentos
55
auxiliam para a agilidade da operacionalização da coleta, pois o acesso às fontes de
informações é unificado no mapa aqui proposto, onde as mesmas estão organizadas
de modo a facilitar sua busca.
Muitas empresas prestadoras de serviço de IC têm seus próprios sistemas de
clipping. Nesses sistemas, por exemplo, podem ser mapeadas as fontes de
informação eletrônicas que serão monitoradas diariamente. A partir delas, é feita a
recuperação da informação e, como propõem Pinto e Formoso (2008), também é
possível categorizar automaticamente informações por grupos temáticos, visando
aplicá-los na organização das mesmas, por assunto.
Outra ferramenta simples que pode ser usada para o mapeamento de fontes
de informação eletrônicas são os bookmarks, marcadores que permitem reunir,
arquivar e catalogar os sites escolhidos pelo usuário, o que possibilita acessá-los de
qualquer computador com conexão à internet, além de poderem ser compartilhados
com outros usuários. O uso dessa ferramenta é recomendado por Tyson (1998). Um
exemplo comum de bookmark atualmente é o Del.icio.us1.
3.3 OBTENÇÃO E MONITORAMENTO
Após a seleção e mapeamento, parte-se para a obtenção e monitoramento.
Nessa fase, o coletor já consultou as fontes disponíveis na organização, aquelas que
foram mapeadas anteriormente, e já recorreu a novas fontes de informação para
responder à questão. Ele já tem noção de onde poderá encontrar as respostas de
que precisa.
Para Davenport (1998) a exploração de informações faz parte da obtenção.
Explica que a seleção eletrônica agrega pouco valor à informação se não houver
filtragem de dados. Considera que os analistas humanos são a chave na
exploração/coleta,
pois
acrescentam
contexto,
interpretação,
comparações,
implicações locais e outras espécies de valor.
1
Del.icio.us – sistema colaborativo para organizar, armazenar, compartilhar páginas web, bem como
descobrir outras que tenham sido classificadas com uma mesma etiqueta (tag). (NASCIMENTO,
2008).
56
A obtenção pode ser feita por meio de busca em bases de dados e/ou em
sites e diretórios na internet, o que pressupõe a escolha de termos de busca
adequados. Ela também pode ser feita por meio de entrevista e até mesmo uma
conversa informal com um fornecedor ou um concorrente, no caso das fontes
primárias, por exemplo. Outra forma de obter informação para responder às
questões de inteligência é a busca em bases de dados internas, onde são
armazenadas pesquisas realizadas anteriormente ou relatórios de inteligência
relativos à pesquisa que está sendo realizada. Por isso, pode-se afirmar a
necessidade de manter uma base de dados com essas informações.
Ligado à obtenção de informação está o monitoramento, processo pelo qual
são acompanhadas as informações relativas aos concorrentes, fornecedores,
produtos e serviços. Além dessas, as informações sobre a própria empresa, como
notícias que saem na mídia e indicadores, por exemplo.
Tanto a obtenção de informação automatizada quanto a feita manualmente,
ligadas ao sub-processo de coleta, exigem ligação direta com a GI. Para alcançar
sucesso na obtenção de informação em bases de dados, por exemplo, é preciso
definir termos e estratégias de busca, ações guiadas pela GI. Essas ações
possibilitam a melhor organização do processo de obtenção de informação e
auxiliam a agilizá-lo, pois a partir de padrões pré-definidos os resultados de buscas
serão mais precisos e tomarão menos tempo do coletor. Davenport (1998) afirma
que a obtenção eficaz é um fator essencial para qualquer processo de
gerenciamento informacional
Ao obter informação por meio de uma entrevista ou telefonema com um
fornecedor, por exemplo, o coletor poderá ser muito mais preciso se elaborar
previamente um roteiro que guie o diálogo e possibilite a organização das
informações coletadas.
3.4 VALIDAÇÃO
Outro ponto merece destaque: mesmo que o coletor tenha a sua disposição
fontes que já passaram pela avaliação baseada nos critérios de qualidade,
confiabilidade e relevância, é necessário que as informações sejam validadas
57
novamente, principalmente no que diz respeito à relevância, se comparadas às
necessidades do usuário.
Marchand (1989 apud CALAZANS, 2008) explorou a GI relacionada à gestão
de negócios e identificou cinco abordagens na definição do conceito de qualidade da
informação. Com relação ao que vem sendo discutido nesta seção, a abordagem
mais próxima do conceito de qualidade de informação para a coleta no processo de
IC é a que autora chama de “abordagem baseada na produção”. Nessa abordagem
a qualidade é entendida como adequação aos padrões estabelecidos da
necessidade de informação do consumidor. Desvios em relação a estes padrões
significariam redução da qualidade da informação.
Nessa etapa, o coletor precisa comparar a solicitação de pesquisa com as
informações coletadas. A partir disso, ele pode verificar se elas possibilitarão ao
analista a realização do seu trabalho, ou seja, a criação do produto de IC. Se forem
encontradas lacunas, é preciso retornar às fontes para buscar informações
adicionais. Percebe-se aqui como contribuição da GI, a atribuição de confiabilidade
às informações levando em conta a qualidade e relevância das informações
coletadas.
3.5 ESTRUTURA E FORMATAÇÃO
Uma vez validadas, as informações precisam ser estruturadas e formatadas.
Essa organização pode ser feita por meio de tabelas, gráficos, relatórios, gravação
de som ou vídeo, ou ainda pela reunião de vários documentos numa espécie de
dossiê. Todas essas ações dependem do tipo de necessidade de informação
demandada e de como o usuário, neste caso o analista, pretende recebê-la.
Por exemplo: são solicitados os números referentes às vendas de
determinado produto entre os anos de 2005 e 2006 pelo principal concorrente da
empresa no Brasil, e como essas vendas impactaram o desenvolvimento do
concorrente nos anos subsequentes. A princípio, uma tabela referente a esses
números pode auxiliar o analista na resposta à questão.
Entretanto, se determinado candidato à presidência do Brasil solicita as
propostas de governo relativas à sustentabilidade, sugeridas pelos candidatos a
58
presidência dos Estados Unidos (EUA) na última eleição e, somadas a elas as ações
colocadas em prática pelo presidente eleito, bem como a opinião dos eleitores, a
pesquisa poderá gerar muitos documentos, como tabelas, notícias, entrevistas,
planos de governo, etc.
A preocupação com formatos e apresentação, bem como o uso de padrões
de sistemas influenciam na etapa de estruturação e formatação. (DAVENPORT,
1998). No modelo de GI de McGee e Prusak (1994), apresentado na Figura 5, há
uma etapa chamada Tratamento e apresentação da informação. A estrutura e
formatação derivam dessa etapa, especificamente da apresentação da informação.
Tendo como base esses autores, pode-se afirmar que o estabelecimento de
normas de estruturação e formatação da informação, derivado da GI, contribui para
a etapa de estrutura e formatação.
3.6 TRATAMENTO DA INFORMAÇÃO
As informações obtidas durante o sub-processo de coleta são fruto de um
trabalho extenso que vem sendo descrito ao longo desta seção. Acredita-se que
essas informações são valiosas e, posteriormente, podem servir para auxiliar nas
respostas a outras necessidades de informação dos tomadores de decisão.
Portanto, o primeiro passo para a conservação dessas informações é o seu
tratamento.
Muitos sistemas de informação baseados em TICs vêm sendo criados para
apoiar o processo de IC. Pode-se citar como exemplo o MindPuzzle2, que é
direcionado para facilitar e automatizar o trabalho executado pela equipe de IC. Ele
busca também facilitar o desenvolvimento das atividades relativas às rotinas de
monitoramento, coleta e disseminação, além de suportar o monitoramento
2
MindPuzzle – ferramenta direcionada ao suporte do processo de IC. O seu nome é uma
alusão ao conceito de IC, onde, a ênfase principal, é relacionada a geração do relatório de
inteligência, bem como na conseqüente identificação dos sinais e tendências advindas do
mercado. Para um melhor entendimento do sistema, faz-se uma analogia ao processo de
montagem de um quebra cabeças, e não, simplesmente, um tratamento das peças de
maneira individual. Ele facilita a automação do trabalho executado pelo coordenador, as
atividades de monitoramento, coleta e disseminação.
59
automático da informação disponível na Web. E, como é baseado na web, pode ser
acessado de qualquer lugar com acesso à internet. (ROTHER et al., 2007).
É importante destacar que o MindPuzzle dispõe de um módulo chamado área
livre, onde podem ser cadastradas as informações oriundas de fontes primárias
específicas, para que o usuário possa inserir informações de vários assuntos,
categorizando-os por tipo de informação. Percebe-se aí a possibilidade de aplicação
das técnicas de tratamento de informação ao fazer uso desse tipo de sistema.
Quando são mencionadas técnicas de tratamento de informação, pode-se
remeter à GI, pois no próprio ciclo desse processo encontra-se a etapa de
organização e armazenamento. As ações de obtenção, validação, estruturação,
organização e armazenamento são realizadas no sub-processo de coleta, mas
também estão intimamente ligadas às etapas do processo de GI, do qual se
originam.
Quando há preocupação com a organização e armazenamento das
informações, pode-se afirmar que um dos objetivos é proporcionar a reutilização de
informações obtidas. Nesse sentido, observa-se uma importante contribuição da GI
para o sub-processo de coleta, a aplicação de padrões de descrição física e
temática da informação.
Novamente, é possível remeter-se ao primeiro sub-processo do ciclo de IC, o
planejamento e direção, momento no qual é determinado o sistema de classificação
ou categorização das informações. É importante notar que todos esses cuidados em
organizar a informação e, posteriormente, armazená-la, estão ligados à possibilidade
de recuperá-la, seja esta tarefa executada pelo analista, pelo coletor que poderá
utilizá-la para responder a uma nova questão ou ainda, por qualquer outro
interessado dentro da organização, desde que a informação não seja sigilosa.
Sobre esse ponto, Kahaner (1996, p. 92) faz a seguinte afirmação: “Regra de
ouro: informação coletada pela unidade de inteligência – quer seja pelo pessoal de
inteligência competitiva ou qualquer outro na organização – deve estar disponível
para todos que precisarem dela”.
60
3.7 ARMAZENAMENTO
A próxima etapa é o armazenamento, ato de guardar as informações, e que
possibilitará sua recuperação posterior. É importante que exista uma padronização
dos locais de armazenamento, pois hoje, um fator que dificulta a busca por
informação e a efetividade do armazenamento é a descentralização da guarda de
informações nas organizações.
Beal (2004, p. 46) sugere que:
Para evitar prejuízos decorrentes da perda de informações críticas e do mau
dimensionamento dos recursos de guarda de dados, é fundamental o
estabelecimento de uma estratégia de armazenamento de médio e longo
prazo, voltada para a consolidação das informações provenientes dessas
origens descentralizadas, para a garantia de disponibilidade e integridade
dos dados e para a eficiência, eficácia e controle dos custos do processo de
armazenamento.
Os termos utilizados para indexar as informações, bem como o esquema de
classificação, estão diretamente ligados ao armazenamento das informações, pois
deles depende a efetividade da busca, posteriormente. Em empresas que prestam
serviço de IC, geralmente, mais de uma pessoa é responsável pelo sub-processo de
coleta e entende-se que todos os envolvidos precisam obedecer a uma política de
informação quanto à forma de guarda das informações coletadas e documentos
criados. Essa guarda pode ser numa prateleira, na biblioteca da empresa ou em
uma base de dados de relatórios, por exemplo. Independente do suporte é
necessário o estabelecimento de padrões que norteiem a estruturação, o tratamento
e o armazenamento da informação.
Também está ligado ao armazenamento o cuidado com cópias de segurança,
quando se trata da guarda de dados eletrônicos, para que informações valiosas não
sejam perdidas. Destaca-se que é importante o estabelecimento de critérios de
preservação e segurança da informação, pois todas as informações coletadas estão
ligadas à estratégia da empresa do cliente. No mesmo sistema de armazenamento
também podem ser armazenados os produtos de inteligência, resultado de todo o
processo de IC.
Quando se refere ao estabelecimento de padrões para estruturação,
tratamento e armazenamento de informação, direta ou indiretamente, remetem-se à
61
GI, área que se preocupa com a criação de políticas informacionais nas
organizações, com o objetivo de identificar e mapear o fluxo da informação.
A informação segue um fluxo no processo de IC e, por isso, há a necessidade
do estabelecimento de normas e padrões guiados pela GI, ainda que não sejam tão
rígidos. À luz desse prisma, percebe-se que a recuperação e a segurança da
informação representam contribuições da GI para o sub-processo de coleta. E,
apesar de não fazer parte do escopo desta pesquisa, pode-se dizer ainda que essa
contribuição pode ser estendida a todo o processo de IC.
3.8 ENTREGA PARA O ANALISTA
Após o armazenamento, a informação é entregue ao analista, que
prosseguirá com o processo de IC e partirá para a análise. Nessa fase, às vezes, o
que se tem disponível é informação bruta, que a partir de uma avaliação e do uso de
técnicas de análise será transformada em informação estratégica para a
organização. A disseminação pode ser feita por e-mail, partindo do coletor para o
analista. Pode ser enviada por meio de alerta, logo depois que o coletor armazena a
pesquisa. Também pode ser entregue em mãos. Enfim, a forma de disseminação
depende do suporte que contém a informação e dos critérios estabelecidos no
planejamento.
Por meio da Figura 8 e da descrição apresentada até aqui, o objetivo foi
tornar mais claro quais são as contribuições da GI para o sub-processo de coleta.
Nem todas as ações apontadas para o desenvolvimento da coleta são utilizadas
pelas organizações. Pode-se identificar na literatura da área de IC (KAHANER,
1996; GOMES, BRAGA, 2004; TYSON, 1998) que as mais comuns são: seleção e
mapeamento de fontes de informação e organização da informação, esta com
poucos detalhes.
A partir das leituras realizadas e do referencial teórico apresentado no
Capítulo 2, foi possível elucidar a relação entre GI e IC, especificamente no subprocesso de coleta. Algumas possíveis contribuições da GI para o referido subprocesso são:
•
confiabilidade para as informações;
62
•
organização e classificação das fontes;
•
precisão na busca e obtenção;
•
estabelecimento de normas de estruturação e formatação da informação;
•
aplicação de padrões de descrição física e temática das informações;
•
recuperação e segurança da informação;
No capítulo a seguir, é descrita a trajetória metodológica, especialmente no
que diz respeito ao estudo de caso e sua operacionalização para a confirmação da
existência das contribuições citadas acima.
63
4 TRAJETÓRIA METODOLÓGICA
Neste capítulo, é descrito o caminho trilhado ao longo da pesquisa.
Destacam-se a caracterização da pesquisa, a unidade de análise, o delineamento da
pesquisa, a seleção dos casos, a qualidade do modelo de estudo de caso e o
protocolo de estudo de caso.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
Esta pesquisa caracteriza-se como qualitativa, pois busca a compreensão de
um fato e, seguindo essa linha, pretende reconhecer a percepção de um grupo com
relação à contribuição da GI para o sub-processo de coleta do processo de IC.
Flick (2004) cita os aspectos essenciais da pesquisa qualitativa: apropriabilidade de métodos e teorias: consiste na escolha correta de métodos e
teorias oportunos em relação à questão de pesquisa; - perspectivas dos
participantes
e
sua
diversidade:
reconhecimento
e
análise
de
diferentes
perspectivas; - reflexividade do pesquisador e da pesquisa: reflexões dos
pesquisadores a respeito de sua pesquisa como parte do processo de produção de
conhecimento; - variedade de abordagens e métodos na pesquisa qualitativa.
Com relação aos objetivos, consiste em uma pesquisa exploratória que “têm
como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a tornálo mais explícito [...]”. (GIL, 1996, p.45). Entende-se que a pesquisa exploratória
realiza descrições precisas da situação e quer descobrir as relações existentes entre
seus elementos componentes. Esse tipo de pesquisa pressupõe um planejamento
flexível para proporcionar a consideração dos mais diversos aspectos de um
problema ou de uma situação. (CERVO, BERVIAN e SILVA, 2007).
A pesquisa também se classifica como descritiva, pois “têm como objetivo
primordial a descrição das características de determinada população, fenômeno ou,
então, o estabelecimento de relações entre variáveis”. (GIL, 1996, p.45).
A opção pela pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva explica-se pela
busca por entendimento da variável: a contribuição da GI para o sub-processo de
64
coleta do processo de IC, bem como pelo interesse em reconhecer e descrever essa
contribuição, pouco explorada na literatura nacional e internacional, característica
marcante desse tipo de pesquisa.
Foi utilizada como técnica de pesquisa o estudo de caso relacionado à parte
empírica da pesquisa que envolve a análise documental e a entrevista semiestruturada.
O estudo de caso foi escolhido como técnica de pesquisa pelas
características do problema e do objetivo proposto. Seguindo a linha de raciocínio de
Gil (1996, p. 59), a maior utilidade do estudo de caso é verificada em pesquisas
exploratórias. Por ser uma técnica de pesquisa flexível, o estudo de caso é
recomendável nas fases iniciais de uma investigação sobre temas complexos, para
a construção de hipóteses ou reformulação de problemas. Como foi afirmado
anteriormente, conforme levantamento bibliográfico realizado, a contribuição da GI
para o sub-processo de coleta do processo de IC é pouco explorada na literatura até
o momento.
4.2 UNIDADE DE ANÁLISE
A definição da unidade de análise (e, portanto, do caso) está relacionada à
maneira como foram definidas as questões iniciais da pesquisa. Especificar
corretamente as questões primárias da pesquisa ocasiona a seleção da unidade
apropriada de análise. (YIN, 2005).
Referindo-se especificamente a esta pesquisa, considera-se como unidade de
análise o sub-processo de coleta do processo de IC. A contribuição da GI para o
sub-processo de coleta do processo de IC é considerada uma variável.
4.3 DELINEAMENTO DA PESQUISA: ESTUDO DE CASO
A técnica de pesquisa utilizada foi o estudo de caso, que é caracterizado por
Yin (2005, p.32) como “uma pesquisa empírica que investiga um fenômeno
65
contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os
limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos”.
Laville e Dionne (1999) afirmam que a vantagem mais marcante dessa
estratégia é a possibilidade de aprofundamento. No decorrer da pesquisa, o
pesquisador pode mostrar-se mais criativo, mais imaginativo, tem mais tempo de
adaptar seus instrumentos, modificar sua abordagem para explorar elementos
imprevistos, precisar alguns detalhes e construir uma compreensão do caso que
leve em conta tudo isso, pois ele não mais está atrelado a um protocolo de pesquisa
que deveria permanecer o mais imutável possível.
O estudo de caso desenvolvido classifica-se como múltiplo, pois investigará o
fenômeno em questão, em duas organizações. Conforme classificação apresentada
por Yin (2005), este projeto de estudo de caso pode ser caracterizado como
holístico, pois se baseia em uma única unidade de análise.
Foram utilizadas como técnicas de coleta de dados a análise de documentos
e a entrevista, procedimentos complementares. Foram coletados os documentos
relacionados às rotinas do processo de IC em cada uma das empresas e,
posteriormente, foi feita a sua análise.
A segunda técnica de coleta de dados escolhida foi a entrevista, que
segundo Chizzotti (2001, p. 45):
[...] é uma comunicação entre dois interlocutores, o pesquisador e o
informante, com a finalidade de esclarecer uma questão. Pode ser livre (o
informante discorre como quiser sobre o assunto), estruturada (o informante
responde sobre algumas perguntas específicas), ou semi-estruturada
(discurso livre orientado por algumas perguntas chaves).
Entre os três tipos de entrevista, foi escolhida a entrevista semi-estruturada.
Uma das vantagens da entrevista é a possível interação entre entrevistador e
entrevistado. A entrevista semi-estruturada, apesar de delinear um roteiro, pode ser
flexível, proporcionando certa liberdade para a fala do entrevistado.
O roteiro de entrevista foi elaborado a partir do referencial teórico,
especialmente com base no modelo de representação do sub-processo de coleta e
das contribuições da GI para a mesma (FIGURA 8).
O roteiro de entrevista (ver APÊNDICE A) está dividido em duas partes: - subprocesso de coleta (seis questões) e; - contribuição da GI para o sub-processo de
coleta (quinze questões). No total, o roteiro é composto por vinte e uma questões
66
abertas que nortearão a entrevista. Foram realizadas no total oito entrevistas: seis
em uma empresa e as duas na outra empresa.
As contribuições da GI para o sub-processo de coleta também foram
utilizadas como categorias para a organização e análise dos dados. São as
seguintes:
•
confiabilidade para as informações;
•
organização e classificação das fontes;
•
precisão na busca e obtenção;
•
estabelecimento de normas de estruturação e formatação de documentos;
•
aplicação de padrões de descrição física e temática das informações;
•
recuperação e segurança da informação;
É muito comum a utilização da categorização em pesquisas qualitativas. No
momento de criação das categorias é preciso retomar o referencial teórico do
estudo. O pesquisador precisa estar impregnado do conteúdo de seu texto para
retirar dele as categorias e buscar, no registro das falas dos entrevistados, os
momentos em que elas aparecem. Devidamente detectadas no discurso dos
entrevistados, essas categorias serão organizadas e se tornarão foco de reflexão, o
que, para a autora, possibilita um salto para o novo, para a descoberta, favorecendo
o advento de uma contribuição científica no campo estudado. (ALVES, 2003).
Bardin (2002) afirma que a categorização é uma operação de classificação de
elementos que fazem parte de um conjunto. O agrupamento é feito por gênero
(analogia), a partir de critérios pré-definidos. As categorias são seções ou classes
que reúnem um grupo de elementos sob um título genérico e essa reunião é feita
com base nas características comuns dos mesmos. O critério de categorização pode
ser: semântico, sintático, léxico e expressivo.
Os resultados foram comparados com a interpretação da autora a partir do
modelo de representação criado com base na revisão de literatura, com o intuito de
encontrar respostas para a questão de pesquisa e para alcançar os objetivos
propostos.
Cada subseção dos itens 5.1.2 e 5.2.2 apresenta uma categoria, seguida da
compilação das diversas opiniões e reflexões dos entrevistados, bem como a análise
e interpretação da pesquisadora. Pode-se apontar como vantagem da utilização
deste método a possibilidade de serem apresentadas todas as reflexões dos
67
entrevistados e não somente as que tiverem maior incidência, ou que foram mais
expressivas.
4.4 SELEÇÃO DOS CASOS
A princípio, foram identificadas as empresas brasileiras prestadoras de
serviço de IC e filiadas à Associação Brasileira de Profissionais de Inteligência
Competitiva (ABRAIC).
Após solicitação formal da pesquisadora e do orientador (ver APÊNDICE B), a
ABRAIC forneceu, para fins desta pesquisa, uma lista com treze empresas
prestadoras de serviço de IC associadas à instituição. Portanto, a população desta
pesquisa é formada pelas empresas prestadoras de serviço de IC associadas à
ABRAIC. Por ser a ABRAIC uma organização reconhecida nacionalmente,
considerada autoritativa na sua área de atuação, a forma de seleção da população
pode ser considerada segura e válida.
Entre as empresas indicadas pela ABRAIC, pode-se perceber que elas se
apresentam com três características distintas. Há as que são contratadas para
diagnosticar e/ou melhorar o processo de IC na organização e auxiliam na
estruturação de uma unidade de IC dentro da empresa contratante. Existem outras
que funcionam como uma unidade de IC para a organização que contratou o serviço
e, portanto, desenvolvem o ciclo de IC na íntegra. E existem outras que
desenvolvem apenas parte do ciclo de IC (planejamento, coleta, análise e
disseminação). Cabe a estas entregar produtos de inteligência que auxiliarão na
tomada de decisão.
As duas empresas selecionadas caracterizam-se por desenvolverem parte do
ciclo de IC ou funcionarem como unidade de IC para as organizações que as
contratam. Esse fator motivou a sua escolha para o desenvolvimento desta
pesquisa, por duas razões: primeiro porque são elas que realizam o sub-processo
de coleta do processo de IC, portanto, se enquadram nas necessidades desta
pesquisa. A segunda razão é porque há maior facilidade de acesso a essas
organizações tendo em vista que a IC é o foco do seu negócio e dificilmente elas
seriam contrárias à divulgação dos seus procedimentos.
68
Outro critério para a seleção da amostra foi a localização geográfica das
empresas – deu-se preferência às empresas instaladas na região Sul do Brasil -, em
virtude da facilidade de acesso para a pesquisadora. Da lista de empresas citada
anteriormente, foram identificadas sete com esta característica. Partiu-se de uma
amostra não-probalística típica que, segundo Laville e Dionne (1999), representa um
tipo de amostra em que nem todos os elementos de uma população têm
oportunidade conhecida de fazer parte da pesquisa. Na amostra típica, a seleção é
feita em função de escolhas do pesquisador conforme as necessidades do estudo. A
seu critério, ele seleciona casos julgados exemplares ou típicos da população-alvo
ou de uma parte desta.
Foi selecionada uma empresa prestadora de serviço de IC com sede no
Paraná, outra em Santa Catarina e uma terceira do Rio Grande do Sul. Conforme
relação fornecida pela ABRAIC, no Paraná há duas empresas. A autora tentou o
contato com ambas, entretanto, uma delas encontra-se aparentemente desativada.
Já com relação à segunda empresa do Paraná, foi localizado o site na internet e
estabelecido o contato por telefone e e-mail. Constatou-se, a partir da avaliação do
site, que a mesma já tem uma metodologia de IC consolidada e por isso foi
selecionada para a amostra. Entretanto, após troca de e-mail e contatos telefônicos,
a empresa recusou-se a participar da pesquisa.
Na lista fornecida pela ABRAIC foram identificadas duas empresas de Santa
Catarina. Apenas uma delas foi escolhida para fazer parte do estudo de caso devido
ao seu destaque nacional na área e por trabalhar exclusivamente com IC, ao
contrário da outra. No Rio Grande do Sul há três empresas atuando com IC e filiadas
à ABRAIC, uma delas foi selecionada também devido ao seu destaque nacional na
área e ao trabalho exclusivo em IC.
Por fim, apenas duas das empresas mostraram-se dispostas a colaborar com
a pesquisa: a Knowtec, de Santa Catarina, e a Plugar, do Rio Grande do Sul. Elas
representam o grupo amostral deste estudo. Ambas autorizaram a divulgação da
sua identidade nesta pesquisa. (Ver ANEXOS A e B).
69
4.5 QUALIDADE DO MODELO DE ESTUDO DE CASOS
Para testar a qualidade do modelo de estudo de casos aqui proposto, foram
tomados como base três das quatro técnicas de avaliação propostas por Yin (2005),
a saber: validade do constructo, validade externa e confiabilidade.
A primeira delas, validade do constructo, consiste em estabelecer medidas
operacionais corretas para os conceitos que estão sob estudo. Portanto, recomendase o uso de fontes múltiplas de evidências, estabelecer um encadeamento dessas
evidências, além de submeter o rascunho do relatório do estudo de caso aos
informantes chave.
Para essa primeira avaliação, especialmente no que diz respeito ao acesso e
uso de múltiplas fontes de evidências, foi feita a coleta de dados por meio de análise
de documentos e entrevistas. As entrevistas foram feitas com as pessoas envolvidas
diretamente com o sub-processo de coleta do processo de IC. Foram analisados
documentos que descrevem as rotinas do processo de IC e coletados dados nos
sites das empresas. Por fim, os entrevistados revisaram o relatório do estudo de
caso. Durante todo o desenvolvimento da pesquisa, manteve-se um diálogo
constante por e-mail e telefone com os colaboradores das duas empresas
envolvidas na pesquisa.
A segunda técnica para avaliação da qualidade do estudo de caso é a
validade externa, que tem por objetivo estabelecer o domínio para o qual as
descobertas de um estudo podem ser generalizadas. Como se trata de um estudo
de caso múltiplo, foram verificadas as contribuições da GI para o sub-processo de
coleta do processo de IC nos dois casos propostos. Entende-se que não é possível
fazer uma replicação do estudo, tendo em vista que foram estudadas as
particularidades das organizações aqui apresentadas.
O terceiro e último teste é a confiabilidade, que consiste em demonstrar que
as operações de um estudo podem ser repetidas, apresentando os mesmos
resultados. Para garantir a confiabilidade do estudo de caso em questão e
possibilitar sua repetição, foi elaborado o protocolo de estudo de caso onde estão
descritos todos os passos da pesquisa. Todas essas ações foram feitas com o
propósito de minimizar os erros e os vieses do estudo.
70
4.6 PROTOCOLO PARA O ESTUDO DE CASO
O protocolo para o estudo de caso é mais do que um instrumento, ele contém
o instrumento, os procedimentos e as regras gerais que devem ser seguidas ao
utilizar o instrumento. Ele é considerado uma das táticas principais para aumentar a
confiabilidade da pesquisa e tem como objetivo orientar o pesquisador ao realizar a
coleta de dados a partir de um estudo de caso. (YIN, 2005)
Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi elaborado um protocolo comum
aos dois casos, composto por quatro partes expostas nas próximas seções.
4.6.1 Visão geral do estudo de caso
Este estudo se propôs a responder a questão: como a GI pode contribuir com
o sub-processo de coleta do processo de IC? Com este fim, a pesquisa foi realizada
em duas empresas que prestam serviço de IC e, portanto, foi necessário:
•
realizar pesquisa bibliográfica (identificação do tema, busca em fontes de
informação pertinentes, seleção das informações relevantes, leitura e
desenvolvimento do referencial teórico);
•
estabelecer contato com as organizações nas quais foi realizado o estudo;
•
diagnosticar cada uma das organizações;
•
coletar dados e informações pertinentes ao estudo nos documentos
solicitados e disponibilizados;
•
realizar a análise dos dados e informações obtidas por meio da pesquisa
documental;
•
caracterizar o sub-processo de coleta do processo de IC em cada um dos
casos;
•
realizar as entrevistas;
•
transcrever as entrevistas;
•
elaborar o relatório do estudo de caso;
•
organizar e analisar os dados;
71
•
identificar as contribuições da GI para o sub-processo de coleta do
processo de IC;
•
sugerir melhorias para a estruturação do sub-processo de coleta do
processo de IC;
•
elaborar o relatório final.
4.6.2 Procedimentos de campo
Para a realização da coleta de dados foi necessário entrar em contato com os
responsáveis pelas empresas envolvidas no estudo. Orientaram a pesquisa os
seguintes procedimentos:
•
contatar as organizações e os entrevistados: contato telefônico, e via email, com uma carta de apresentação assinada pela pesquisadora e pelo
orientador da pesquisa;
•
ter recursos suficientes enquanto estiver no campo: gravador, computador
pessoal, papel e caneta.
•
estabelecer uma agenda clara das atividades de coleta de dados que se
espera concluir em períodos especificados de tempo;
•
preparar-se para acontecimentos inesperados, incluindo mudanças na
disponibilidade dos entrevistados, assim como alterações no humor e na
motivação do pesquisador do estudo de caso.
4.6.3 Questões do estudo de caso
O ponto principal do protocolo é o conjunto de questões substantivas que
refletem sua linha real de investigação. Cabe lembrar que as questões apresentadas
no protocolo são feitas ao pesquisador, e não aos entrevistados. As questões do
protocolo são, em essência, os lembretes que se deve utilizar para prestar atenção
nas informações que precisam ser coletadas e o motivo para coletá-las. (YIN, 2005).
72
O objetivo principal é manter o pesquisador na pista certa à medida que a coleta de
dados avança.
Portanto, foram traçados os seguintes tópicos para a realização dos estudos
de caso:
1 Sub-processo de coleta: descrição do sub-processo de coleta do processo
de IC.
Elementos a serem observados
Quantas pessoas estão envolvidas especificamente no sub-processo de
coleta?
Como é operacionalizada a coleta?
O monitoramento ambiental faz parte do sub-processo de coleta?
2 Contribuições da GI para o sub-processo de coleta: identificação e descrição
das contribuições da GI para o sub-processo de coleta do processo de IC.
Elementos a serem observados
Qual é o tratamento dispensado para as fontes de informação?
Como acontece o tratamento das informações coletadas?
O tratamento das informações é baseado nos princípios da gestão da
informação?
Qual o diferencial proporcionado pelo uso desses princípios?
4.6.4 Relatório de estudo de caso
O relatório de estudo de caso (Capítulo 5) está dividido em três partes. Na
primeira e segunda parte (5.1 e 5.2) é feita a descrição do sub-processo de coleta do
processo de IC nas empresas selecionadas. Após a descrição de cada empresa,
são apresentadas as categorias que representam as contribuições da GI para o subprocesso de coleta. Na terceira parte (5.3) é exposta a análise dos casos estudados
procurando identificar contribuições que validam e melhoram o modelo de
73
representação do sub-processo de coleta, bem como possíveis melhorias para as
empresas pesquisadas.
74
5 ESTUDO DE CASOS
Foram estudadas duas empresas que prestam serviço de IC no sul do Brasil,
Knowtec e Plugar. O levantamento de dados aconteceu por meio de análise de
documentos e entrevistas realizadas com os principais envolvidos no sub-processo
de coleta, conforme indicação das empresas.
Neste capítulo, as empresas são apresentadas, é descrito e analisado o
desenvolvimento do sub-processo de coleta em cada uma delas, e são identificadas
e analisadas as contribuições da GI para a coleta, com base nos documentos
disponibilizados e nas entrevistas.
Foram disponibilizados pela Knowtec, documentos que descrevem os
procedimentos do sub-processo de coleta. Eles foram comparados com a
proposição teórica, apresentada nesta pesquisa, e com as entrevistas realizadas na
empresa. Por meio de análise de conteúdo, foi identificado o procedimento adotado
para o desenvolvimento do sub-processo de coleta. A Plugar não disponibilizou
documentos relativos aos procedimentos da empresa devido a política de sigilo de
informações. Entretanto, foram analisados o site da empresa, onde foram
identificados os produtos oferecidos e alguns processos, e o conteúdo das
entrevistas foi analisado para poder descrever o sub-processo de coleta.
Como resultado deste estudo de casos, é sugerida uma nova representação
da coleta, e são indicadas as contribuições da GI para este sub-processo do ciclo de
inteligência competitiva.
5.1 KNOWTEC
A Knowtec é uma empresa de médio porte, privada, que presta serviço de IC
há dez anos. Em meados de 2007, desenvolveu projetos de inteligência competitiva
que trouxeram reconhecimento e auxiliaram no crescimento da organização, hoje
considerada referência nacional no mercado de IC pela ABRAIC.
75
Para antecipar as tendências do mercado, a Knowtec realiza análise
estratégica de mercados, setores e concorrentes, monitoramento de fatores críticos
de sucesso, análise de exposição e imagem. Além disso, são oferecidas soluções
como: análise de fluxo informacional, diagnóstico empresarial, construção e
operacionalização de núcleos de IC, consultoria e capacitação de equipes.
A empresa conta com uma equipe multidisciplinar, que inclui administradores,
engenheiros,
designers,
economistas,
jornalistas e
bibliotecários,
além
de
profissionais de ciências da computação, sistemas de informação e marketing. Mais
especificamente, a equipe de pesquisa é composta por pesquisadores graduados
em biblioteconomia, administração e economia, que atuam diretamente no subprocesso de coleta.
Os principais clientes da Knowtec estão ligados às áreas de política, comércio
exterior, calçados, vestuário, apicultura, móveis, telecomunicações e hotelaria. Essa
grande diferença entre as áreas de atuação dos contratantes, demanda esforço
redobrado da equipe para que todas as necessidades de informação sejam
atendidas.
As entrevistas com os colaboradores da Knowtec foram realizadas na sede da
empresa em Santa Catarina, em novembro de 2010. Cinco colaboradores que
atuam no sub-processo de coleta e um gerente de IC foram entrevistados,
totalizando
seis
entrevistas.
A
formação
acadêmica
dos
entrevistados
é
diversificada: há pesquisadores graduados em biblioteconomia, administração e
análise de sistemas. Entre eles, há um especialista em gestão e tecnologia da
informação, e um mestre em engenharia e gestão do conhecimento.
Também foram obtidos documentos relativos ao sub-processo de coleta do
processo de IC. Todos esses procedimentos foram executados de acordo com o
Protocolo de Estudo de Caso exposto no Capítulo 4.
5.1.1 Descrição do sub-processo de Coleta
Inicialmente foram exploradas as questões relacionadas especificamente à
operacionalização do sub-processo de coleta do processo de IC. Para tanto, foram
analisados os documentos que descrevem o processo de IC, bem como o site e o
76
blog da empresa. A partir dessa análise foi possível descrever como é o
desenvolvimento da coleta na Knowtec.
A Knowtec desenvolveu um roteiro com as ações essenciais para o
desenvolvimento da coleta. Ele foi criado para um projeto específico, mas passou a
ser utilizado em novos trabalhos, de outros clientes. Apesar de estruturado, o roteiro
é flexível e pode ser modificado sempre que a equipe percebe a necessidade de
alterações. Sua finalidade é a descrição do desenvolvimento da coleta, bem como
dar direcionamento aos novos colaboradores.
Atualmente, a coleta é realizada, principalmente, sob demanda e a solicitação
de pesquisa é recebida pela equipe via formulário eletrônico. Entretanto, novos
projetos têm exigido que a equipe de coleta monitore o ambiente e que o próprio
coletor identifique possíveis informações estratégicas que darão origem a relatórios
para auxiliar na tomada de decisão.
Toda essa dinâmica varia conforme as exigências de cada cliente. Os três
tipos básicos de solicitações de coleta são:
•
a partir das necessidades de informação identificadas no início do
processo de IC, quando são montadas as árvores de inteligência3 com os
respectivos KITs e KIQs;
•
com base em tendências, oportunidades e ameaças percebidas por meio
do monitoramento;
•
por demanda do cliente e/ou do analista de inteligência.
No caso de solicitação por demanda, há dois tipos de formulários, um para o
cliente e outro para o analista. Para o primeiro devem ser preenchidos: o tema,
quem utilizará a informação, para qual decisão será útil e qual tipo de vantagem
competitiva poderá proporcionar à empresa. No formulário do analista devem
constar: os dados gerais de identificação do solicitante, os dados do relatório
(assunto e tópicos previstos) e os dados da pesquisa (palavras-chave, fontes
sugeridas, tipo de informação necessária e observações gerais).
3
Árvore de inteligência – Ferramenta utilizada para organizar as necessidades de informação e
relacioná-las aos KITs, KIQs e às fontes de informação que podem auxiliar na resposta a essas
necessidades. (SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS, [2010])
77
O gerente de IC afirmou que estuda a elaboração de um projeto para a
formação de equipes aptas a coletar dados e informações, analisar o conteúdo
coletado e desenvolver relatórios de IC.
Todas as etapas do sub-processo de coleta serão descritas nas próximas
seções.
5.1.1.1 Verificação da solicitação
Segundo os coletores da Knowtec, o primeiro passo a ser tomado por quem
recebe uma solicitação de pesquisa é fazer uma análise inicial do assunto. É preciso
familiarizar-se com o tema de pesquisa e levantar as possíveis fontes de informação
que auxiliarão na resposta. Em alguns casos, é necessário esclarecer melhor o
tópico de pesquisa com o solicitante, pois o termo pode ser muito abrangente e
necessitar de ajustes. Em outras situações, quando há dificuldade na familiarização
com o assunto, é necessário interagir com um especialista para tornar a coleta mais
eficaz.
5.1.1.2 Identificação, seleção e mapeamento de fontes de informação
As fontes de informação utilizadas pela Knowtec são basicamente fontes
secundárias e gratuitas (revistas, jornais, relatórios, sites governamentais, de
associações, institucionais, etc.). A compra ou assinatura de fontes de informação é
efetuada conforme a necessidade, que varia de um projeto para outro.
As fontes primárias são utilizadas com menor frequência, mas foram citados
exemplos, como: entrevistas com especialistas da área de pesquisa, fornecedores
e/ou clientes e até mesmo os colaboradores da empresa que contratou o serviço de
IC.
O uso de fontes primárias geralmente é feito após uma pesquisa exaustiva
em fontes secundárias ou quando solicitações pontuais não podem ser respondidas
78
somente com base em fontes secundárias. Entrevistas e observação, por exemplo,
são feitas quando há necessidade de complementação de determinada pesquisa.
Sobre a fonte de informação primária, Hohoof (2002) explica que é mais
demorada de encontrar e exige mais planejamento, entretanto, é exclusiva e mais
atualizada. Dessa forma, proporciona ao processo de inteligência maior valor
agregado.
A representação das informações coletadas de uma fonte primária ainda é
incipiente. Tendo em vista que é um procedimento que acontece aleatoriamente, seu
desenvolvimento ainda não foi planejado. O meio mais comum de obtenção de
informação de uma fonte primária é a entrevista que, invariavelmente, é feita pelos
coletores da Knowtec. Quando surge essa necessidade, é criado um roteiro de
entrevista que servirá como guia para a obtenção dos dados e informações
necessárias. As entrevistas nem sempre são gravadas e, geralmente, as
informações obtidas são registradas por escrito e depois digitadas em um
documento eletrônico.
A seleção das fontes de informação secundárias com base em critérios de
qualidade, confiabilidade e relevância não é sistemática. Isso não significa que
esses critérios não sejam observados na Knowtec, mas sim que cada pesquisador
tem sua forma de seleção. Podem ser citadas as seguintes características
observadas por eles na seleção de fontes: há quanto tempo a fonte existe, quem
criou aquela informação, autoridade de quem criou, compatibilidade das informações
com outras fontes, nível de especialidade no assunto, etc.
Para novos projetos, é feita a primeira seleção das principais fontes de
informação que subsidiarão as primeiras pesquisas ainda durante o sub-processo de
planejamento e direção. Também é feito um mapeamento inicial das fontes
selecionadas baseado nos KITs e KIQs definidos no planejamento e direção. Essa
seleção é feita pelos coletores com o intuito de ter um panorama inicial das fontes
que eles têm à disposição. Eles usam seus próprios critérios para atribuir
confiabilidade a essas fontes.
A Knowtec mantém uma conta no Del.icio.us, onde as fontes secundárias,
selecionadas e consideradas relevantes e confiáveis para responder à solicitação
são mapeadas e descritas. Lá estão mapeadas as fontes selecionadas no início do
projeto e as que forem sendo selecionadas conforme a demanda por coleta. Elas
são organizadas em categorias: por cliente e assunto. O Del.icio.us desempenha
79
importante papel para a organização e compartilhamento das fontes entre todos os
coletores.
5.1.1.3 Obtenção, monitoramento e validação
Nesta seção foram unidas duas etapas do sub-processo de coleta: a
obtenção e monitoramento e a validação.
Faz parte do formulário de solicitação de pesquisa, tanto para o cliente quanto
para o analista, a indicação de possíveis palavras-chave a serem utilizadas para a
localização da informação necessária para o desenvolvimento do relatório de
inteligência. Entretanto, o coletor é o principal responsável pela determinação dos
termos que irão compor a busca, termos esses baseados em linguagem natural.
A Knowtec realiza o monitoramento da concorrência pela internet. Faz
monitoramento de mídia para a geração de clippings e utiliza uma ferramenta
própria, desenvolvida há pouco tempo, para o monitoramento e coleta de
informações on-line.
Todos os coletores estão cadastrados no sistema. O cadastro é vinculado às
informações que ele quer receber. Além disso, também é possível estabelecer a
frequência de recebimento de novas informações monitoradas e coletadas. A cada
novo projeto, são cadastradas as fontes de informação e as palavras-chave para o
monitoramento.
Com relação à validação, quando o coletor considera terminada a busca de
informação para determinada solicitação, ele estabelece uma comparação entre o
documento de solicitação e as informações encontradas. Ele verifica se, com as
informações levantadas, é possível responder àquela necessidade de informação.
Posteriormente, o analista também faz a mesma verificação, tendo em vista que é
ele quem utiliza as informações coletadas para gerar o produto de inteligência.
80
5.1.1.4 Organização e armazenamento da informação
As etapas estrutura e formatação, tratamento e armazenamento serão
apresentadas juntas nesta seção.
À medida que a coleta é realizada, as informações obtidas precisam ser
estruturadas para serem enviadas ao analista. A Knowtec utiliza um relatório de
pesquisa padrão para a estruturação das informações. No cabeçalho desse relatório
constam: nome do projeto, assunto, pesquisador responsável e data de entrega.
Abaixo desse cabeçalho são organizadas as informações coletadas e consideradas
relevantes para a solicitação em questão. É descrita a referência da fonte e o local
onde pode ser encontrada. Logo abaixo, é apresentada a informação considerada
relevante pelo coletor.
Quando a informação coletada é uma notícia, por exemplo, o texto é
reproduzido na íntegra no relatório, com as partes principais destacadas a fim de
facilitar o trabalho do analista. Se, em outro caso, a informação estiver num artigo
científico e interessarem à pesquisa apenas as tabelas nele contidas, estas serão
copiadas e coladas no relatório de pesquisa, antecedidas pela referência do
documento fonte.
Atualmente, não há padronização na organização das informações obtidas na
coleta (relatórios de pesquisa, documentos, imagens, etc.) para o posterior
armazenamento e recuperação desses materiais, se necessário. Na rede interna da
empresa, foram criadas pastas com os nomes dos projetos e dentro delas,
subpastas com o título de cada relatório, onde são armazenadas as pesquisas e o
produto final.
Alguns documentos (produtos de inteligência) também ficam armazenados na
árvore de inteligência de cada cliente, onde a informação pode ser recuperada com
mais facilidade. A empresa pretende criar um repositório digital para armazenar os
documentos referentes ao processo de IC, que deverá obedecer a critérios
específicos para o tratamento da informação.
Na Knowtec, a maioria dos coletores considera a organização da informação
parte da coleta. Eles acreditam que esta ação acontece naturalmente, na medida em
que as informações são coletadas. O estabelecimento de padrões para a
81
organização da informação é importante, principalmente porque possibilita seu
compartilhamento e recuperação entre a equipe.
5.1.2 Contribuições da GI para o sub-processo de coleta
As categorias obtidas a partir do referencial teórico indicadas no modelo de
representação do sub-processo de coleta (FIGURA 8) também foram utilizadas para
a apresentação e análise dos dados da pesquisa, em forma de categorias. São elas:
confiabilidade para as informações; organização e classificação das fontes; precisão
na busca e obtenção; estabelecimento de normas de estruturação e formatação de
documentos; aplicação de padrões de descrição física e temática das informações;
recuperação da informação; segurança da informação.
Além das contribuições citadas acima, a autora identificou mais uma
contribuição a partir do estudo de caso, a qual se denominou planejamento da coleta
e será descrita nesta seção.
5.1.2.1 Planejamento da coleta
O planejamento da coleta foi identificado, durante as entrevistas, como uma
nova contribuição da GI para a coleta. Um dos entrevistados da Knowtec
compartilhou sua experiência recente como participante em um evento da área de
IC. Nesse evento foi destacada a importância de planejar as ações na coleta, a partir
disso, o respondente acredita que o planejamento precisa estar mais evidente no
início da coleta, quando é recebida a solicitação de pesquisa. Entende que é
necessário compreender o que está sendo solicitado e, se necessário, estabelecer
um diálogo com o solicitante até que a questão fique clara e o foco da pesquisa seja
traçado.
Outro entrevistado também demonstrou preocupação nesse sentido e afirmou
que tanto o início da coleta é crucial para o desenvolvimento de todo o processo. Ele
82
afirma que se não for estabelecido um diálogo e compreensão da solicitação de
pesquisa, bem como seu planejamento, toda a coleta será prejudicada.
Passos (2005) afirma que precisam ser observados alguns aspectos para
determinar a estrutura de coleta de dados e informações. São eles: conhecer o foco
que a empresa dá à área de inteligência; verificar as características do segmento de
atuação da empresa; quais os tipos de clientes atendidos e a estrutura de
atendimento; reconhecer quais os recursos disponíveis para captar informações.
Segundo o autor, esses fatores determinarão os tipos de fontes a serem utilizadas.
Constatou-se que o planejamento da coleta influencia diretamente o momento
da verificação da solicitação e, pode ser considerado como contribuição da GI.
Como é mostrado na Figura 6, o processo de GI inicia com a etapa “necessidade de
informação” na qual, segundo Choo (2002), está implícito o planejamento para
posterior aquisição de informação. No planejamento estão incluídas as ações
necessárias para estabelecer um diálogo com o solicitante com o objetivo de
esclarecer o tópico de pesquisa e melhorar a estratégia de busca da informação.
Para isso é necessário estabelecer o que perguntar e como abordar o cliente. Nesse
sub-processo também as fontes de informação são visualizadas pela primeira vez
para criar um panorama geral das ações a serem realizadas.
5.1.2.2 Confiabilidade para as informações
Os entrevistados da Knowtec demonstraram preocupação com relação ao
conhecimento das características de uma fonte de informação confiável, para
melhorar seu trabalho e atribuir confiabilidade às fontes. Como consideram
importante essa questão, procuram identificar, selecionar e mapear fontes
autoritativas, ligadas a instituições de confiança e/ou com certa credibilidade na sua
área. Acreditam que é necessário estabelecer níveis de qualidade e confiabilidade
das fontes de informação de forma padronizada entre os coletores.
Na Knowtec, um dos entrevistados afirmou que a GI contribui para a
verificação das características de uma fonte confiável, pois nesse processo são
traçados critérios de confiabilidade e relevância que podem ser usados também na
IC. Nesse contexto, Davenport (1998) afirma que os profissionais da informação têm
83
conhecimento suficiente de GI para auxiliar na seleção de fontes e a elas atribuir
valor. Como a equipe de coleta da Knowtec é multidisciplinar e dispõe de
profissionais da informação, a sua designação para estabelecer os critérios
necessários para a atribuição de confiabilidade às fontes de informação pode
representar um diferencial para a qualidade das informações coletadas.
5.1.2.3 Aplicação de padrões para a organização da informação
Nesta seção serão apresentadas as seguintes categorias: organização e
classificação das fontes; estabelecimento de normas de estruturação e formatação
de documentos; aplicação de padrões de descrição física e temática das
informações. A autora percebeu, por meio do estudo de caso, a proximidade entre
as três contribuições e reuniu-as em uma: “aplicação de padrões para a organização
da informação”.
A Knowtec considera que à medida que as informações são coletadas já se
inicia o processo de organização, seja para a entrega ao analista ou para a criação
de uma memória desse sub-processo. Entendem que ao aplicar padrões de GI é
mais fácil visualizar, entender e dessa forma facilitar e agilizar o trabalho do analista.
É possível afirmar que a organização da informação também se reflete no
armazenamento e posterior recuperação. Quando são obedecidos padrões mínimos
para a organização, principalmente para os relatórios de pesquisa, a reutilização
dessas informações acontece mais facilmente. No ciclo de GI de Choo (2002, p.24)
há uma etapa voltada especificamente para a organização e armazenamento.
O autor afirma que o armazenamento é uma área na qual a TI pode ter um
grande impacto, em parte devido ao grande volume de dados e porque hoje a
maioria dos documentos é preparada em computadores. E, esses dados são
utilizados para apoiar a tomada de decisões. (CHOO, 2002).
No início da atuação da Knowtec no mercado, não havia preocupação
específica com a organização da informação, o que gerou dificuldade de acesso aos
relatórios criados anteriormente. Os colaboradores reconhecem essa deficiência e
argumentam que os documentos produzidos podem ser encontrados, embora o
84
tempo dispensado para localizá-los seja muito maior do que se estivessem
organizados de forma a facilitar a recuperação.
O estabelecimento de padrões para a organização da informação foi citado
como benefício proporcionado pela GI, pois tornaria o processo comum a todos da
equipe, melhoraria o intercâmbio entre coletor e analista e possibilitaria a
recuperação da informação mais rapidamente.
5.1.2.4 Precisão na busca e obtenção
A busca e a obtenção de dados e informações são peças-chave da coleta.
Um dos entrevistados da Knowtec disse que acha necessário o uso de softwares
baseados em inteligência artificial para agilizar essa etapa do sub-processo de
coleta. Segundo ele, unida à tecnologia e suas ferramentas deve estar a GI, com a
definição de termos de busca, uso de taxonomias, criação de categorias,
classificação de informação, definição de parâmetros para o armazenamento, de
modo a possibilitar a recuperação da informação e trabalhar a memória
organizacional.
É importante salientar que a obtenção da informação não acontece somente
em fontes externas. Grande parte da informação necessária para a tomada de
decisão está registrada em documentos gerados anteriormente. A falta de
organização e de um armazenamento criterioso pode comprometer a recuperação
das informações, posteriormente.
5.1.2.5 Recuperação e segurança da informação
Um bom sistema para arquivamento tem qualidades como recuperação de
documentos com busca em texto integral; tem fácil acesso; possibilita o controle de
segurança; respeita leis de direitos autorais; registra dados de arquivamento (quem
arquivou, data, hora, etc.) e armazena informações no seu formato original.
(HOHHOF, 2002)
85
No item 5.1.1.4 foi apresentada a intenção da Knowtec de armazenar os seus
produtos de inteligência em repositórios digitais. Nesse contexto, a GI pode
contribuir para melhorar a recuperação e segurança da informação e isso foi
confirmado pelos respondentes. Eles acreditam que durante a criação desse
repositório precisa-se levar em conta a forma de disposição desses documentos a
partir de padrões de organização da informação como: atribuição de termos que
representem o assunto do documento, categorização (setor, cliente, tipo de
documento, etc.), possibilidade de busca e recuperação, uso de senhas para
acesso, atribuição de grau de sigilo dos documentos, etc.
A Knowtec considera que sem GI é muito difícil trabalhar com IC. Essa
afirmação está baseada principalmente na premissa de que a IC proporciona às
organizações, a informação correta, atualizada, de forma rápida e em tempo hábil
para a tomada de decisões, e sem GI isso não seria possível.
As ferramentas de TICs aplicadas ao processo de monitoramento da
informação foram citadas como possíveis contribuições da GI para o sub-processo
de coleta. Acredita-se que a partir da projeção, criação e customização de um
software voltado para a coleta e monitoramento de fontes secundárias,
principalmente, o tempo gasto pelo coletor nessa etapa será bem menor, trazendo
agilidade ao processo, principalmente, no que diz respeito à recuperação da
informação.
5.2 PLUGAR
A Plugar atua há aproximadamente 13 anos no mercado. Inicialmente, era
focada em tecnologia para inteligência competitiva, voltada ao desenvolvimento de
robôs de coleta4. Com o tempo, surgiu a necessidade de criar soluções que também
auxiliassem na gestão do processo de IC.
4
Robôs de coleta - software robô que captura, seleciona e distribui informações conforme
configurações feitas pelo usuário antes do início da coleta. (PLUGAR, 2011)
86
Atualmente, oferece consultoria, processos de monitoramento de ambiente
competitivo, metodologias de prospecção de mercado, tecnologias de suporte e
treinamento em IC, de maneira integrada.
Em sua estrutura, conta com uma unidade de consultoria focada na definição
da estratégia de IC, na estruturação de processos, no aporte de metodologia,
métodos e técnicas de análise, na comunicação, sensibilização e treinamento.
Dispõe também de uma área de pesquisa e desenvolvimento de tecnologias para IC,
desde softwares de gestão de processos de IC até aplicativos que automatizam o
processo de coleta.
Entre os serviços oferecidos, podem ser citados: centro de inteligência,
treinamento, consultoria em IC, diagnose e planejamento em IC e análise de
conteúdo. Para esta pesquisa, interessa a atuação como centro de inteligência, pois
os processos de coleta de informações, análise estratégica e de mercado, utilização
de sistemas de informação e geração dos produtos de inteligência ficam a cargo do
centro de inteligência.
Os clientes da Plugar são ligados a diversos segmentos, como óleo e gás,
setor financeiro, energia elétrica, setor automotivo, telecomunicações e indústrias.
As entrevistas com os colaboradores da Plugar foram realizadas no mês de
dezembro de 2010 pela Internet, por meio do programa Skype, que oferece suporte
à conversa com áudio. Foram entrevistados dois colaboradores que atuam como
gestores dos centros de inteligência da empresa. Um deles é publicitário com
Especialização em Pesquisa de Mercado e Opinião Pública e o outro é
administrador, mestre em Administração. Também foram analisados o site da
empresa e os documentos relativos ao sub-processo de coleta do processo de IC.
Todos esses procedimentos obedeceram ao que foi previamente determinado no
Protocolo de Estudo de Caso apresentado no Capítulo 4.
5.2.1 Descrição do sub-processo de coleta
Para a descrição do sub-processo de coleta foram levadas em conta as
entrevistas e a análise do site da empresa. Foram observadas as descrições das
87
ferramentas de coleta, disponíveis no site, e os detalhes na primeira parte das
entrevistas.
Na Plugar, a coleta é padronizada conforme as necessidades do cliente,
flexível e automatizada. É feita basicamente a partir de fontes de informação
secundárias por meio de robôs de coleta que varrem as fontes mapeadas em busca
da informação necessária para responder às necessidades do cliente.
Caso as informações solicitadas não estejam contidas nas fontes mapeadas,
é necessário o desenvolvimento de robôs customizados para atender a
necessidades específicas. Um dos entrevistados afirma que dependendo do tipo de
fonte de informação é preciso verificar a origem da mesma e desenvolver a coleta
customizada. É necessário reconhecer o grau de complexidade dessa fonte, a
periodicidade, etc. A partir disso, é parametrizado um robô do sistema de busca que
simula uma navegação e consegue capturar um número grande de registros por
minuto.
É importante destacar a opinião de Passos (2005) acerca da coleta de
informação. Ele afirma que a coleta deve ser híbrida e contemplar dados
sistemáticos de pesquisa de mercado, dados secundários, monitoramento,
pesquisas ad hoc e pesquisas pontuais. Todos eles com o objetivo de preencher as
lacunas de um “quebra-cabeça”. Ele diz que não existe um software que, só por
meio da internet, colha todos os dados e informações necessários para gerar bons
resultados, é preciso ter um olhar abrangente para alcançar os melhores resultados.
A solicitação de pesquisa é sob demanda e feita geralmente por meio de
formulário disponibilizado no portal de inteligência, entretanto, há uma relação direta
com o cliente. Nada impede que ele faça uma solicitação por telefone, email ou até
mesmo pessoalmente, buscando um diálogo para chegar à sua pergunta de
pesquisa. A coleta e elaboração de um relatório também podem partir do analista
quando ele identifica uma oportunidade ou ameaça, por exemplo.
5.2.1.1 Verificação da solicitação
Antes de iniciar a coleta, a Plugar entende que é necessário estabelecer um
diálogo com o cliente para deixar mais clara a sua necessidade de informação. Os
88
entrevistados argumentam que é difícil para o tomador de decisão exteriorizar
totalmente sua necessidade. Essa interação também é importante para o coletor,
caso ele não tenha familiaridade com o assunto a ser pesquisado.
Para auxiliar no entendimento da solicitação do cliente, também são usados
modelos mentais5 que tornam mais clara a questão como um todo. Por meio dos
modelos mentais é possível identificar, planejar e validar junto com o cliente qual a
melhor solução, quais as melhores fontes, etc. Assim foi descrita a primeira etapa do
sub-processo de coleta, a verificação da solicitação.
5.2.1.2 Identificação, seleção e mapeamento de fontes de informação
A Plugar usa basicamente fontes secundárias para coletar informações. Ela
já mapeou 2.500 fontes nacionais e 30.000 fontes internacionais, aproximadamente,
entre fontes pagas e gratuitas.
As fontes primárias não são muito utilizadas. Os entrevistados citaram os
fóruns on-line e as redes sociais como fontes primárias. Afirmaram que a coleta por
meio de entrevistas é feita com menos frequência e, quando necessário, o serviço é
terceirizado. A coleta por meio desse tipo de fonte só acontece mediante uma
exigência do cliente ou se a fonte for extremamente necessária para uma pesquisa.
Por acontecer esporadicamente, não há um padrão de descrição dessa informação.
Percebe-se que as fontes de informação primárias não são tão utilizadas nas
duas empresas estudadas, ao contrário do que constatou Barbosa (2006) em sua
pesquisa realizada com pequenas e grandes empresas. Tanto a Knowtec quanto a
Plugar subestimam importantes recursos que podem agregar ainda mais valor ao
trabalho de coleta. Kahaner (1996) acredita que as fontes de informação primárias
5
Modelos mentais: São representações dos pensamentos e opiniões de um indivíduo. Determinam
a forma como agimos e como entendemos o mundo. Podem ser generalizações simples ou teorias
complexas e moldam a forma de agir. A disciplina do domínio dos modelos mentais traz à tona, testa
e aperfeiçoa as imagens internas sobre o funcionamento do mundo. Os modelos mentais estão
intimamente ligados à aprendizagem organizacional. (SENGE, 2005). No contexto desta pesquisa, os
modelos mentais auxiliam no entendimento das necessidades informacionais dos clientes da
empresa Plugar.
89
devem ser consideradas extremamente precisas e deveriam ser as primeiras a
serem consultadas na hora da obtenção de dados e informação.
Atualmente, a Plugar tem mapeado um grande número de fontes de
informação. Para acrescentar uma nova fonte ao grupo são observados critérios de
qualidade (periodicidade, autoridade, coerência), confiabilidade e relevância para o
cliente. As fontes são classificadas quanto à prioridade, ou seja, é atribuído a cada
fonte um peso que indica sua relevância para determinado cliente. Elas também são
organizadas em categorias.
Quando há necessidade de assinatura de uma fonte é observada sua
especificidade. Caso ela seja direcionada para um cliente específico, é ele quem
fará o pagamento da assinatura e permitirá o acesso para os robôs de coleta.
É importante destacar que o cliente participa do processo de seleção das
fontes de informação. Ele indica fontes no formulário de solicitação de pesquisa e
também é responsável por atestar se a fonte é confiável ou não para responder a
suas solicitações.
As fontes que a Plugar tem mapeadas hoje são fruto de um trabalho de
aproximadamente 13 anos. Obviamente, elas vão sendo substituídas ou atualizadas
conforme a necessidade e de acordo com o perfil dos clientes. Os endereços
eletrônicos dessas fontes estão mapeados na base de dados dos softwares que
realizam a coleta automatizada.
5.2.1.3 Obtenção, monitoramento e validação da informação
Assim como na descrição do caso Knowtec, nesta seção foram unidas duas
etapas do sub-processo de coleta: a obtenção e monitoramento e a validação.
Na Plugar os termos de busca são definidos primeiramente pelo cliente, de
uma maneira mais geral, e a equipe que configura os robôs de coleta refina os
termos de modo a criar filtros que facilitem a recuperação da informação no
momento da obtenção e monitoramento. Posteriormente, o cliente tem a
possibilidade de solicitar a modificação de alguns termos ou adição de outros,
buscando melhores resultados na coleta.
90
Primeiramente, o coletor faz uma análise das indicações de termos e das
fontes sugeridas pelo cliente. As fontes são avaliadas quanto ao conteúdo e à
possibilidade de utilizar um software que, automaticamente, busque e obtenha
dados e informações que auxiliarão na elaboração dos relatórios.
A Plugar desenvolve e utiliza softwares que realizam a aquisição de dados e
informações. Percebe-se que são aplicadas, de forma automatizada, ações ligadas à
GI. É possível relembrar o ciclo de GI apresentado por Choo (2002), o qual tem
como etapas a aquisição, organização e armazenamento (classificação, taxonomia)
e disseminação da informação, ações realizadas que foram vinculadas às
ferramentas desenvolvidas pela Plugar.
A validação das informações coletadas é feita pelo analista. Ele verifica se as
informações são relevantes e importantes para gerar o produto de IC. O cliente
também participa desse processo de validação para garantir a elaboração de um
produto que responda efetivamente a suas necessidades.
5.2.1.4 Organização e armazenamento da informação
As etapas estrutura e formatação, tratamento e armazenamento serão
apresentadas juntas nesta seção.
A informação coletada é estruturada em forma de relatório, newsletter,
documento de texto ou apresentação, conforme a necessidade do cliente. A Plugar
tem uma equipe de coletores com acesso a todas as ferramentas que buscam
automaticamente por informações. Esses coletores configuram o sistema para a
realização da coleta, utilizando etapas e parâmetros do ciclo de GI. Quando a coleta
termina, eles acessam essas informações para criar os relatórios ou os produtos de
IC.
A Plugar trabalha com vários tipos de clientes e, por isso, procura se adaptar
às suas necessidades. O produto finalizado pode ser entregue por email ou pelo
Portal de Inteligência, que reúne toda a produção de informação de cada cliente.
A organização da informação também é feita a partir das ferramentas de IC
desenvolvidas pela empresa com um grau maior de complexidade. Outras oferecem
91
opções básicas com relação a tratamento de informação, como a simples
classificação por data, tipo, etc.
Como citado anteriormente, são criados os parâmetro do sistema no início da
coleta. A partir disso, é possível atribuir classificação e categorização das
informações coletadas para facilitar o armazenamento e a recuperação. A Plugar
utiliza seus próprios padrões de descrição física e temática das fontes de informação
e das informações em si, buscando encontrar relações entre elas.
É mantida uma memória das solicitações de pesquisa, das pesquisas prontas
e dos produtos de IC. A empresa utiliza um sistema interno de armazenamento
dessas informações.
5.2.2 Contribuições da GI para o sub-processo de coleta
Nesta seção também foram utilizadas as contribuições identificadas no
referencial teórico, para a apresentação e análise dos dados, em forma de
categorias.
Durante o estudo de caso na Plugar, a autora também identificou o
planejamento da coleta como uma nova contribuição da GI. Isso se deu a partir da
relação, estabelecida pela autora, entre o referencial teórico e o estudo de caso.
5.2.2.1 Planejamento da coleta
Os entrevistados destacaram a etapa de verificação da solicitação do cliente e
a definição dos termos de busca, realizado logo após o recebimento de uma
solicitação. Nesse contexto, citaram a necessidade de planejar todo o processo de
coleta.
Eles também consideram o planejamento da coleta muito importante para que
sejam obtidas as informações que auxiliarão nas respostas para o cliente. Entendem
que é preciso manter um diálogo com este após receber a solicitação de coleta,
92
buscando extrair a essência da sua necessidade. Essa contribuição da GI foi
identificada na fala dos dois entrevistados da empresa.
5.2.2.2 Confiabilidade das informações
Os entrevistados da Plugar também defendem a necessidade de observar as
características de uma fonte de informação confiável com o objetivo de proporcionar
um melhor produto ao cliente. Esse atestado de confiabilidade é atribuído por meio
da análise das fontes e atribuição de uma nota, processo necessário para que haja
um padrão entre os coletores, livre de subjetividade.
Na Plugar, a confiabilidade também é atribuída conforme os critérios do
cliente, pois ele faz parte do processo de validação das informações. Um dos
entrevistados afirma que é preciso observar critérios de qualidade, confiabilidade e
relevância para não perder tempo com a coleta de informação. Acreditam que a
relevância auxilia na adequação à solicitação de pesquisa.
Esse grau de confiabilidade citado está relacionado à qualidade e relevância
da informação. Nesse sentido, os autores Strong, Lee e Wang (1997) apontam os
problemas e soluções para a qualidade da informação em três itens: produção da
informação, armazenamento e uso da informação.
Para confirmar a confiabilidade das informações relacionadas ao subprocesso de coleta do processo de IC, cabe tratar da produção da informação e
suas fontes. A qualidade da informação será tão melhor quanto mais houver:
definições comuns e procedimentos consistentes para as múltiplas fontes;
treinamento, regras e sistemas especializados para diminuir a subjetividade; e
melhoria no processo de controle para evitar a perda de informação. Eles
consideram a atribuição de confiabilidade para as informações uma contribuição da
GI.
93
5.2.2.3 Aplicação de padrões para a organização da informação
Nesta seção serão apresentadas as seguintes categorias: organização e
classificação das fontes; estabelecimento de normas de estruturação e formatação
de documentos; aplicação de padrões de descrição física e temática das
informações. A autora optou pela mesma forma de descrição utilizada para o caso
Knowtec.
A Plugar desenvolveu muitas ferramentas que auxiliam todo o processo de IC,
desde o início de sua atuação no mercado. A organização da informação coletada é
priorizada e definida antes mesmo da coleta por meio dos softwares utilizados.
São traçados parâmetros conforme a solicitação e o tipo de pesquisa. As
informações são organizadas em categorias e, posteriormente, enviadas prontas e
tratadas ao analista. Rotinas predefinidas e inseridas em processos automatizados
possibilitarão toda a estruturação dos dados para que a informação obtida seja mais
útil para a fase de análise. (PASSOS, 2005)
Os entrevistados afirmaram que as taxonomias servem para organizar o
monitoramento de informações e que essa organização pode ser feita utilizando
como critérios: período de tempo, fontes, assuntos, etc. Por meio das taxonomias,
os analistas podem acompanhar o que é capturado e verificar os sinais fortes e
fracos para a geração de produtos de inteligência.
Há integração completa entre a coleta, a organização e a análise. São
monitoradas inúmeras fontes de informação do Brasil e do mundo e, a partir desse
monitoramento, é possível realizar a mineração automatizada de dados e prosseguir
com a análise das informações.
A informação pode ser distribuída em categorias, clientes, status, peso,
projetos, etc. A Plugar utiliza parâmetros de organização da informação para auxiliar
em todo o processo de IC. Esse fator é considerado importante para o
desenvolvimento do sub-processo de coleta e isso pode ser percebido na estrutura e
nas características das ferramentas desenvolvidas. Todas buscam, de alguma
forma, estabelecer padrões de organização das informações coletadas.
94
5.2.2.4 Precisão na busca e obtenção
Para a Plugar, a relação entre as etapas do processo de GI e o sub-processo
de coleta auxilia na realização de muitas ações. Eles acreditam que a precisão na
busca e obtenção da informação pode ser considerada uma contribuição, tendo em
vista que por meio da GI é possível melhor identificar as necessidades, escolher as
melhores fontes e selecionar os melhores termos de busca.
Hohhof (2002) defende que muitas TI já disponíveis na organização podem
apoiar a inteligência, como: equipamentos compartilhados, gerenciamento de
documentos, intranet, etc. Ele ainda afirma que um sistema de informação eletrônica
bem integrado proporciona muitas vantagens para a organização e cita: o aumento
da produtividade da equipe, ao minimizar o tempo gasto na procura da informação;
a entrega de um produto de inteligência melhorado, mais atualizado e acessível; a
conscientização sobre a importância da inteligência em toda a organização.
5.2.2.5 Recuperação e segurança da informação
Para os entrevistados da Plugar, a recuperação da informação é diretamente
relacionada à aplicação de padrões para a organização da informação. Há consenso
que se a informação estiver organizada, poderá ser recuperada facilmente e
proporcionará agilidade ao sub-processo de coleta.
Um dos entrevistados aponta alguns fatores que possibilitam a agilidade de
toda a coleta por meio da GI: aplicação de taxonomia para organizar as informações
e verificação de suas relações; construção de modelos mentais e definição e
validação de fontes de informações.
Passos (2005) afirma que processos de coleta podem ser facilmente
automatizados por consultas a bases de dados ou pela compra de serviços
específicos com esta finalidade. Diz que, no tratamento da informação, a TI é
fundamental para reduzir o tempo e aumentar a qualidade e quantidade de análises
possíveis a partir dos dados obtidos.
95
A Plugar considera a segurança da informação uma das contribuições da GI e
mantém a confidencialidade e disponibilidades das informações que reúne sobre
determinado tópico durante a coleta. Faz parte da GI a determinação de critérios
para a acessibilidade às informações da organização, de confidencialidade e
também de integridade.
Para reforçar a influência da GI para os critérios de segurança da informação,
pode-se retomar a afirmação de Beal (2004) de que a informação pode ser
classificada com requisitos de segurança, o que proporciona a definição de medidas
de proteção para cada categoria de informação.
5.3 ANÁLISE DOS CASOS ESTUDADOS
Os estudos de casos realizados nas empresas Knowtec e Plugar confirmaram
a existência de contribuições da GI para o sub-processo de coleta. O modelo de
representação da coleta, proposto na Figura 8, foi validado a partir dos estudos de
casos. Entretanto, algumas mudanças são propostas pela autora, nesta seção, com
base no que foi discutido ao longo da pesquisa.
5.3.1 Contribuições para aprimorar o modelo de representação do subprocesso de coleta
Ao analisar os procedimentos das duas empresas, constatou-se que ambas
desenvolvem a coleta conforme o que foi proposto no modelo de representação.
Entretanto, foi percebida a necessidade de unir algumas etapas, pois as mesmas
são realizadas de forma conjunta, o que as caracteriza como uma mesma etapa.
Essa união também melhorou a representação do sub-processo de coleta, o que
será explicado a seguir.
Na Figura 9 foram unidas as etapas “obtenção e monitoramento da
informação” e “validação”. Ao retomar o referencial teórico e analisar as entrevistas,
foi constatado que não é necessário dissociar as duas ações devido a sua
96
proximidade e dependência. No momento em que as informações são obtidas e/ou
monitoras há a necessidade da imediata validação, o que coloca as duas ações em
uma única etapa, como será apresentado a seguir:
FIGURA 9 – UNIÃO DAS ETAPAS “OBTENÇÃO E MONITORAMENTO DA INFORMAÇÃO” E
“VALIDAÇÃO”.
FONTE: A AUTORA COM BASE NA FIGURA 8 E NO ESTUDO DE CASO.
As etapas “estrutura e formatação” e “tratamento da informação” foram unidas
em uma, agora denominada “organização da informação”. A necessidade dessa
união pode ser confirmada a partir do ciclo de GI (FIGURA 6), proposto por Choo
(2002), onde a estrutura e formatação são consideradas parte do tratamento da
informação e estão contidos na etapa de “organização e armazenamento”
Após o estudo de caso constatou-se que as duas ações, antes divididas em
duas etapas, fazem parte da organização da informação e são tratadas pelas
empresas como uma mesma etapa do sub-processo de coleta. No processo de GI
representado por Choo (2002), a estrutura e formação e o tratamento da informação
também estão inseridas na etapa de organização da informação, por isso optou-se
por uni-las, como pode ser observado na Figura 10:
97
FIGURA 10 – UNIÃO DAS ETAPAS “ESTRUTURA E FORMAÇÃO” E “TRATAMENTO DA
INFORMAÇÃO”
FONTE: A AUTORA COM BASE NA FIGURA 8 E NO ESTUDO DE CASO.
A Knowtec e Plugar reconhecem a importância da organização da informação
para o sub-processo de coleta do processo de IC. Entretanto, foi possível notar que
a Plugar está à frente nesse sentido, pois utiliza sistemas especializados e as
taxonomias para auxiliar no processo.
Todas as contribuições da GI apontadas na Figura 8 foram mencionadas
pelos entrevistados da Knowtec e da Plugar, o que valida o modelo de
representação. Entretanto, a autora sentiu a necessidade de propor algumas
mudanças após retomar e comparar a proposição teórica do Capítulo 3 e as
constatações obtidas a partir do estudo de caso.
Na Figura 11 está representada a união de três contribuições identificadas
durante a pesquisa bibliográfica. As contribuições - organização e classificação das
fontes; normas de estruturação e formação de documento e; padrões de descrição
física e temática da informação – foram unidas e renomeadas como “aplicação de
padrões para a organização da informação”.
98
FIGURA 11 – UNIÃO DAS CONTRIBUIÇÕES “ORGANIZAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DAS FONTES”,
“NORMAS DE ESTRUTURAÇÃO E FORMATAÇÃO DE DOCUMENTOS” E “PADROES DE
DESCRIÇÃO FÍSICA E TEMÁTICA DA INFORMAÇÃO”
FONTE: A AUTORA COM BASE NA FIGURA 8 E NO ESTUDO DE CASO
A contribuição da GI, “aplicação de padrões para a organização da
informação”, abrange as três citadas anteriormente, pois trata de padrões para a
organização da informação como um todo, seja na sua estrutura, organização física
ou virtual e independente do formato.
O que é proposto não é um sistema de padronização complexo, mas sim que
seja acessível a todos os que precisarem daquela informação e tiverem autorização
para utilizá-la. Com isso, tenta-se diminuir o tempo gasto na busca por informação
que já foi encontrada e está na própria organização. Kahaner (1998) afirma que
quando se trata da organização da informação para inteligência, o mais simples é o
melhor.
Foi possível perceber um esforço das duas empresas para automatizar a
obtenção de informação em fontes secundárias. Entende-se que a automatização
possibilita maior agilidade ao sub-processo simplificando-o. Por outro lado, também
beneficia as empresas na redução dos gastos. A Plugar alcança certo destaque
nesse ponto, pois desde o início de sua atuação utiliza softwares especializados
99
para realizar a coleta. A Knowtec, por outro lado, utiliza essas ferramentas há pouco
tempo.
Nesta pesquisa foram destacadas as contribuições da GI para sub-processo
de coleta do processo de IC. Além disso, foi reconhecida a importância da
interdisciplinaridade da IC, bem como foi ressaltada a sua função para as
organizações que buscam vantagem competitiva e maior segurança na tomada de
decisão.
No Capítulo 3, foi apresentada uma proposição teórica realizada a partir do
referencial teórico e, a partir da mesma, um modelo de representação do subprocesso de coleta e das contribuições da GI para o mesmo (FIGURA 8). Esse
modelo era formado por oito etapas, sendo que seis delas recebiam contribuições da
GI.
Por meio do estudo de caso e das alterações apresentadas anteriormente foi
possível melhorar este modelo, como mostra a Figura 12.
100
FIGURA 12 – MODELO DE REPRESENTAÇÃO DO SUB-PROCESSO DE COLETA E AS CONTRIBUIÇÕES DA GI
FONTE: A AUTORA, COM BASE NA PESQUISA
101
A representação do sub-processo de coleta é uma importante contribuição
para as pesquisas na área de IC. E, além disso, apontar as contribuições da GI
deixa evidencia a necessidade de relação entre as duas áreas, bem como possibilita
o melhor desenvolvimento da coleta dentro do processo de IC.
A representação final do sub-processo de coleta do processo de IC é formada
por seis sub-etapas, cinco delas diretamente influenciadas por contribuições da GI.
Essas contribuições possibilitam o melhor desenvolvimento e condução da etapa de
coleta no processo de IC.
SUB-PROCESSO DE COLETA
ETAPAS
Verificação da
solicitação
Identificação, seleção e
mapeamento das fontes
de informação
KNOWTEC
• Análise inicial do assunto;
• Levantamento das fontes de
informação.
• Fontes secundárias gratuitas;
• Seleção não sistemática;
• Mapeamento no Delicious.
Obtenção,
monitoramento e
validação
•
•
•
•
Organização e
armazenamento da
informação
•
•
•
CONTRIBUIÇÕES
Planejamento da coleta
Confiabilidade para a
informação
Aplicação de padrões
para a organização da
informação
Precisão na busca e
obtenção
Recuperação e
segurança da
informação
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
PLUGAR
• Estabelece diálogo com o cliente;
• Utiliza modelos mentais.
• Fontes secundárias pagas e
gratuitas;
• Seleção sistemática;
• Mapeamento (software de coleta).
Indicação de palavra-chave;
• Indicação de palavra-chave;
O coletor refina os termos;
• O coletor refina os termos;
Monitoramento de mídia;
• Monitoramento de mídia;
Comparação entre a solicitação e
• Comparação entre a solicitação e
a informação obtida.
a informação obtida.
Estrutura – relatório padrão;
• Necessidade do cliente;
Organização sem padronização;
• Classificação básica e avançada;
Armazenamento no computador do • Repositório específico.
coletor.
CONTRIBUIÇÕES DA GI
KNOWTEC
PLUGAR
Compreensão da solicitação;
• Compreensão da solicitação;
Reconhecer as fontes disponíveis;
• Termos de busca;
Estabelecer o que perguntar;
Panorama geral.
Características da fonte;
• Análise das fontes;
Níveis de qualidade e
• Estabelecimento de padrão.
confiabilidade.
Melhora a recuperação da
• Organizadas em categorias;
informação;
• Uso de taxonomias.
Melhora o intercâmbio entre coletor
e analista;
Hoje é uma deficiência.
Segurança na obtenção;
• Segurança na obtenção;
Definição de termos de busca.
• Definição de termos de busca.
Depende da forma de organização; • Depende da forma de organização;
Atribuição de termos (assuntos);
• Proporcionam agilidade: aplicação
de taxonomia, modelos mentais,
Uso de senhas de acesso;
validação de fontes;
Definição do grau de sigilo.
• Manter a confidencialidade e
integridade.
QUADRO 3 – COMPARAÇÃO ENTRE OS RESULTADOS REFERENTES AOS DOIS CASOS
FONTE: A AUTORA COM BASE NO ESTUDO DE CASO
102
5.3.2 Sugestões para as empresas estudadas
Com relação à condução da coleta, as duas empresas entendem que critérios
de seleção de fontes de informação devem ser bem definidos e que é preciso haver
um sistema compartilhado de atribuição de grau de confiabilidade para as fontes,
evitando assim a subjetividade. Entretanto, é sugerido que a Knowtec dedique mais
atenção a esse fator e busque critérios mais precisos e uniformes de seleção de
fontes.
A Knowtec e Plugar precisam voltar-se mais para o uso de fontes primárias,
tendo em vista que elas trazem as respostas mais precisas para as pesquisas.
Atualmente, essas empresas estão concentradas quase que exclusivamente nas
fontes secundárias, como foi apresentados nos itens 5.1.1.2 e 5.2.1.2.
Quanto
à
organização
da
informação,
cabe
a
Knowtec
buscar
aperfeiçoamento por meio do estabelecimento de padrões de organização que
sejam comuns a toda a equipe de coleta. Com isso, haverá melhor desempenho na
recuperação da informação e será diminuído o tempo e os recursos gastos com a
busca por material já disponível.
103
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesta etapa, cabe resgatar os questionamentos iniciais que deram origem a
este estudo para então traçar as considerações finais da pesquisa.
A partir do pressuposto de que os processos de IC e GI são áreas
relacionadas e interdisciplinares, foram abordados os conceitos e o desenvolvimento
de cada um deles, com ênfase ao sub-processo de coleta do processo de IC,
intimamente ligada à GI. Por meio de levantamento da literatura pertinente e da
execução de pesquisa de campo de estudo de caso, delineou-se a resposta para a
seguinte questão de pesquisa: “como a GI pode contribuir para o sub-processo de
coleta do processo de IC”?
O objetivo geral traçado - “identificar as contribuições da GI para o subprocesso de coleta do processo de IC” -, foi desdobrado em outros três objetivos
específicos, que serão detalhados e comparados aos resultados obtidos e
analisados.
O primeiro objetivo específico da pesquisa - “contextualizar os processos de
IC e GI” - subsidiou o desenvolvimento do estudo de caso. A partir daí, foi possível
elaborar uma representação inicial do sub-processo de coleta e reconhecer algumas
contribuições da GI o mesmo. Essas constatações resultaram no Capítulo 3,
Proposição Teórica, que apoiou o desenvolvimento de parte da trajetória
metodológica, especialmente a criação das categorias que serviram como base para
a elaboração do roteiro de entrevista e posterior análise dos resultados. Tais
categorias foram estabelecidas com base nas contribuições da GI, identificadas no
referencial teórico.
O segundo objetivo específico, “descrever como acontece o sub-processo de
coleta do processo de IC nos casos estudados”, foi alcançado por meio da análise
de documentos (leitura, ponderação e discussão) e das entrevistas realizadas com
os colaboradores envolvidos nessa atividade nas duas empresas estudadas.
Constatou-se que os processos adotados por ambas são similares.
Ao descrever o sub-processo de coleta, também foi possível constatar que o
mesmo não é avaliado, o que pode ser considerado uma deficiência. A avaliação é
realizada de forma superficial, apenas no último sub-processo do ciclo de IC.
104
A diferença mais notável entre elas está no uso de ferramentas auxiliares à
operacionalização da coleta como: robôs de coleta, softwares de monitoramento de
mídia e softwares desenvolvidos especificamente para auxiliar no processo de IC. A
Knowtec e a Plugar também se diferenciam pela forma como selecionam as
informações e as organizam. Apesar de demonstrar o conhecimento da necessidade
de aprimoramento, a Knowtec precisa estabelecer critérios para a seleção e
validação das informações que coleta comuns entre a equipe. É necessário também
buscar formas mais consistentes e padronizadas de organização e armazenamento
da informação, o que possibilitará a preservação do material de que dispõe e
melhoria de acesso.
Ainda com relação à descrição do sub-processo de coleta, foi possível
perceber que as duas empresas priorizam as fontes de informação secundárias para
responder às necessidades de informação dos clientes. Em contrapartida a essa
prática rotineira, sabe-se que fontes de informação primárias são extremamente
ricas e importantes para auxiliar no processo decisório.
O uso de fontes primárias pressupõe a atuação de especialistas da área de
atuação da empresa para a qual está sendo desenvolvido o ciclo de IC. Esse fator
acaba dificultando o uso dessas fontes, tendo em vista a diversidade de clientes
dessas empresas que prestam serviço de IC. Outro fator que pode influenciar na
opção por não priorizar as fontes primárias é o custo (tempo e financeiro) que elas
geram para a empresa que presta o serviço.
Entretanto, sugere-se, tanto a Knowtec como a Plugar, que dêem atenção
especial a esse quesito, buscando reconhecer e valorizar informações de fontes
primárias, que possam representar um diferencial competitivo para o cliente.
O terceiro objetivo específico, “discutir e apresentar uma representação de
aplicação da GI ao sub-processo de coleta do processo de IC”, exigiu a elaboração
do referencial teórico, a identificação da relação existente entre os processos de IC e
GI, bem como a realização do estudo de caso e o levantamento das constatações
dos entrevistados para cruzar as informações estudadas e proceder à análise.
Pela análise dos documentos foi possível perceber que as duas empresas
estudadas têm processos de coleta praticamente iguais, preocupando-se com as
mesmas questões, como definição exata da necessidade do cliente, identificação de
fontes de informação confiáveis e de qualidade, entre outras. A diferença entre elas
ainda é sutil sob o ponto de vista qualitativo. Enquanto a Knowtec dá os primeiros
105
passos no uso de ferramentas tecnológicas para o desenvolvimento da coleta, a
Plugar já as utiliza desde o início de sua atuação e até mesmo desenvolve seus
próprios softwares de busca para comercializá-los como produtos.
O reconhecimento da importância da GI para o processo de IC foi identificado
por meio das entrevistas com os colaboradores das empresas. Para atender ao
escopo desta pesquisa, e a seu critério, ambas descreveram durante as entrevistas
as contribuições que vislumbram na GI para a coleta em IC.
No total, foram identificadas cinco: planejamento da coleta, confiabilidade
para as informações; aplicação de padrões para a organização da informação;
precisão na busca e obtenção; recuperação e segurança da informação. Essas
contribuições foram elencadas no referencial teórico e, posteriormente, confirmadas
por meio do estudo de caso, com exceção do planejamento da coleta, identificado
por meio do estudo de caso.
Assim, o objetivo geral de “identificar as contribuições da GI para o subprocesso de coleta” foi plenamente atendido.
6.1 CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA
É possível apontar como principal contribuição desta pesquisa a constatação
de que a GI contribui para o sub-processo de coleta do processo de IC. No âmbito
acadêmico, a pesquisa contribuiu para afirmar a interdisciplinaridade da IC e
também para ampliar o leque das pesquisas da linha de pesquisa Informação,
Conhecimento e Estratégia do Programa de Pós-graduação em Ciência, Gestão e
Tecnologia da Informação da UFPR.
Em nível gerencial, o estudo contribui para tornar mais claros o
desenvolvimento e a condução do sub-processo de coleta nas duas empresas
estudadas. As contribuições da GI para a coleta, identificadas por meio desta
pesquisa, podem ser consideradas um incentivo para que as empresas revejam
seus procedimentos ligados à coleta e busquem aprimorá-los com o auxílio da GI.
106
6.2 LIMITAÇÕES E SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS
Pode-se apontar como limitação desta pesquisa o fato de não ter sido
realizada em todas as empresas filiadas à ABRAIC, o que não foi possível devido a
indisponibilidade de tempo. Acredita-se que seria o ideal para ter uma pesquisa mais
completa e, talvez chegar à possibilidade de generalização.
O tema aqui apresentado não se esgota com esta pesquisa. Sugere-se que
sejam aprofundados os estudos relativos às tecnologias de informação e
comunicação utilizadas para a coleta de informação para IC. O que proporcionaria o
conhecimento das funcionalidades dessas ferramentas, bem como a possibilidade
de aplicação de novas formas de obtenção, monitoramento e organização da
informação buscando maior precisão e agilidade ao processo de coleta.
Pode-se também procurar esclarecer os critérios que atestam se determinada
fonte de informação é, ou não, confiável para a coleta em IC. Acredita-se ainda que
a relação entre IC e GI seja muito abrangente e possa ser explorada sob novas e
diferentes perspectivas. Podem ser realizados estudos de caso em outras empresas
e até mesmo identificar as contribuições da GI para o processo de IC como um todo,
o que seria um grande feito para as pesquisas nessa área.
107
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inteligência competitiva. Transinformação, Campinas, v.18, n.2, p. 143-153,
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BARDIN, Laurence. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, 2002.
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APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA
Este roteiro de entrevista foi elaborado com base no referencial teórico
apresentado no capítulo 2, bem como no protocolo de estudo de caso. Tem como
objetivo auxiliar na condução das entrevistas nas organizações que serão
pesquisadas nos estudos de casos propostos.
Sub-processo de coleta
1 A coleta é uma atividade padronizada?
2 A coleta é feita somente sob demanda? Como são feitas as solicitações?
•
Formulário em papel, formulário eletrônico, e-mail, telefone, conversa
informal.
3 Há algum tipo de preparação antes de iniciar a coleta?
4 Que tipo de fontes de informação são utilizadas?
•
Pagas/gratuitas, primárias/secundárias, internas/externas.
•
Ex: bases de dados, repositórios institucionais, clientes, fornecedores,
concorrentes, documentos internos, livros, periódicos, catálogos, colegas, etc.
5 Como é feita a representação de uma informação coletada a partir de uma fonte
primária, por exemplo?
•
Ex: entrevista, conversa informal
6 Se é feita alguma representação dessas informações, qual o tratamento
dispensado? Como elas são armazenadas?
Contribuições da GI para a sub-processo de coleta
7 Como são selecionadas as fontes de informação?
8 Para esta seleção, são observados critérios como qualidade, confiabilidade e
relevância?
9 Como é feita essa avaliação?
114
10 São utilizados outros critérios para validar as informações coletadas?
11 É feito algum tipo de mapeamento das fontes de informação?
12 Como é feita a busca por dados e informações?
13 Como são definidos os termos de busca em fontes eletrônicas?
14 As informações coletadas são tratadas? Como?
15 Esse tratamento das informações proporciona algum benefício para o processo
como um todo? Qual (s)?
16 Como você organiza a informação coletada que subsidiará o trabalho do
analista?
•
relatório, e-mail, documento informal, etc.
17 Em qual formato o produto da sua pesquisa é enviado para o analista?
•
e-mail, documento impresso, fica armazenado em repositório, etc.
18 As solicitações de pesquisa e informações coletadas são armazenadas? Como?
19 Há
alguma
técnica
ou
processo
que
ainda
não
são
utilizados
na
operacionalização da coleta que você considera importante e gostaria de citar?
20 Esse último bloco de questões está relacionado às técnicas de GI que podem ser
utilizadas no sub-processo de coleta do processo de IC. Você as considera
úteis? Por quê?
21 Qual o diferencial proporcionado pela GI para a operacionalização do subprocesso de coleta?
115
APÊNDICE B – CARTA PARA A ABRAIC
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ
SCSA - Setor de Ciências Sociais Aplicadas
Mestrado em Ciência, Gestão e Tecnologia da Informação
Ao Sr. João Carlos da Silva Néto
Presidente da Associação de Analistas de Inteligência Competitiva (ABRAIC)
So
u mestranda do Programa de Pós-graduação em Ciência, Gestão e Tecnologia da Informação da Universidade
Federal do Paraná (UFPR). Estou desenvolvendo uma pesquisa para a minha dissertação sobre: “A contribuição
da gestão da informação no sub-processo de coleta do processo de inteligência competitiva”. Meu orientador é
o Prof.º Dr. Newton Corrêa de Castilho Junior.
Após contato por e-mail, tomei conhecimento da possibilidade de acessar a lista de nomes e contatos
das empresas que prestam serviço de inteligência competitiva e que são associadas à ABRAIC. Reconhecendo a
ABRAIC como fonte autoritativa, gostaria de poder ter acesso a essas informações para então, conhecer a
população e selecionar a amostra da pesquisa. Asseguramos que essas informações serão mantidas em sigilo e
que usaremos somente para a elaboração da referida dissertação.
Agradecemos desde já pela atenção.
Curitiba, 10 de maio de 2010.
__________________________________________________________
Prof. Dr. Newton Corrêa de Castilho Junior
Orientador
________________________________________________________
Paula Carina de Araújo
Mestranda
116
ANEXO A – APROVAÇÃO DA KNOWTECA PARA CITAR O NOME DA EMPRESA
117
ANEXO B – APROVAÇÃO DA PLUGAR PARA CITAR O NOME DA EMPRESA