Relatório da Implementação da Carta de Qualidade 2012
O Instituto de Formação Turística (IFT) promoveu 22 garantias de serviços, incluindo 38
indicadores no ano de 2012. A taxa de execução dos 5 departamentos participantes (Serviço
de Apoio Técnico e Académico(SATA), Biblioteca, Pousada de Mong-Há, Restaurante Escola
e Relações Públicas) alcançou resultados previstos, e a maior parte dos items conseguiram
atingir uma taxa de 100%.
Com o objectivo de alcançar uma melhoria contínua dos serviços, à taxa de conformidade dos
serviços das diferentes unidades foram reforçados:
Serviço de Apoio Técnico e Académico – a taxa de conformidade prevista dos serviços
“Inscrições nos Cursos (pessoalmente)” e “Pedidos de Verificação de Qualificações
Académicas” aumentou dos 93% em 2011 para os 95% em 2012;
Pousada de Mong-Há – a taxa de conformidade prevista dos dois serviços relacionados com
as exposições, os “Orçamentos para a Utilização de Espaços (incluindo alojamentos e
recepções)” e a “Apresentação de Facturas Detalhadas após as Reuniões” passou dos 99%
para os 100%;
Relações Públicas – a taxa de conformidade dos “Pedidos de Adesão ao Clube de Amigos do
IFT” passou dos 95% para os 97% no segundo trimestre de 2012;
Estão a ser implementados melhorias em mais indicadores de serviços nesta fase
experimental, e estarão completos em 2013. No próximo ano, todos os departamentos se
esforçarão para manter a eficiência do serviço e trabalhar em conjunto para ultrapassar as
metas de execução.
Serviço de Apoio Técnico e Académico (SATA)
Objecto: Estudantes do IFT e público em geral
No.
Tipo de Serviço
1
Requerimento
para Certidão
de Estudante
2
Requerimento
de Relatório
Académico
Tempo de
Tratamento (dias
úteis)
Concluído dentro de 3
dias úteis depois da
resolução do
pagamento
Concluído dentro de 3
dias úteis depois da
resolução do
pagamento
Objectivo
Taxa Atingida
Custo por cópia Esperada a
Actualmente
(se aplicável)
Atingir
(2012)
(2012)
MOP50
93%
94%
MOP50
93%
98%
獲以下認證:
Certificado pela:
_____________
Certified by:
澳門望廈山
電話: (853) 2856 1252
傳真: (853) 2851 9058
www.ift.edu.mo
Colina de Mong-Há, Macau
Tel: (853) 2856 1252
Fax: (853) 2851 9058
www.ift.edu.mo
No.
Tipo de Serviço
Tempo de
Tratamento (dias
úteis)
Objectivo
Taxa Atingida
Custo por cópia Esperada a
Actualmente
(se aplicável)
Atingir
(2012)
(2012)
3
Requerimento
de Cacifo
Concluído dentro de 2
dias úteis depois da
resolução do
pagamento
4
Requerimento
de Reposição
de Cartão de
Estudante
Concluído dentro de 3 estudantes do grau
dias úteis depois da académico, diploma e
certificado;
resolução do
MOP50 para os dos
pagamento
cursos a curto prazo
5
Requerimento
de Descrições
dos Cursos
6
Requerimento
da Revisão de
Resultados dos
Exames
7
Requerimento
de Adiamento
de Estudo
Concluído dentro de 3
dias úteis depois da
resolução do
pagamento
Responder dentro de 2
dias úteis depois da
aprovação do
requerimento
Responder dentro de 2
dias úteis depois da
aprovação do
requerimento
Responder dentro de 2
dias úteis depois da
aprovação do
requerimento
MOP100
100%
100%
100%
100%
MOP50 por ano
académico
100%
100%
Não aplicável
98%
100%
Não aplicável
98%
100%
Não aplicável
98%
100%
Resposta dentro de 3
dias úteis após de
recepção de todos
informações
Não aplicável
95%
100%
No balcão de SATA:
Completa dentro de 10
minutos após de
recepção de todos
documentos necessários
(excluindo o tempo de
enfileiramento)
Não aplicável
95%
100%
No escritório de
conselheiro para
estudantes:
Atendimento
imediatamente
(excluindo o tempo de
enfileiramento)
Não aplicável
95%
100%
MOP100 para os
da PACES
8
9
10
11
Requerimento
de
Recuperação
de Estudo
Enquéritos
sobre
qualificações
académicas
Pedido de
inscrição
Serviços de
conselheiro
para
estudantes
Objecto: Alunos Estrangeiros
No.
12
Tipo de Serviço
Tempo de
Tratamento (dias
úteis)
Pedido de
dormitório
Inscrição novo:
Resposta dentro de 3
dias úteis após de
recepção de todos
informações
Objectivo
Taxa Atingida
Custo por cópia Esperada a
Actualmente
(se aplicável)
Atingir
(2012)
(2012)
Não aplicável
93%
100%
Biblioteca Multimédia
Objecto: pessoal do IFT, alunos e quaisquer utlizadores que sejam autorizados ao acesso à biblioteca
No.
Tipo de Serviços
1
Emprestar livros
2
Devolver livros
3
Renovar empréstimo
4
Solicitar livros
5
6
7
8
Tempo de Tratamento
(dias úteis)
Serviços de Circulação
Concluído dentro de 4
minutos (excluíndo
tempo de espera)
Concluído dentro de 4
minutos (excluíndo
tempo de espera)
Concluído dentro de 4
minutos (excluíndo
tempo de espera)
Concluído dentro de 4
minutos (excluíndo
tempo de espera)
Outros Serviços
Pedido especial para aceder
Responder dentro de 2
aos ítens recém-chegados
dias úteis
Responder às consultas das
informações gerais da
Responder dentro de 4
biblioteca via email ou
dias úteis
correiro
Confirmação da reserva de
Responder dentro de 1 dia
sala de reunião da biblioteca
útil
Resposta ao pedido de visita a Resposta dentro de 4 dias
biblioteca
útil
Objectivo a
Atingir
(2012)
Objectivo
Atingido
(2012)
98%
100%
100%
100%
100%
100%
98%
100%
100%
Não há
requerimento
99%
100%
100%
100%
95%
Não há
requerimento
Pousada De Mong-Há
Objecto：Público em geral
No.
1
2
3
Tipo de Serviços
Tempo de
Tratamento (dias
úteis)
Custo
(se aplicável)
Serviços de Eventos
Cotação das
Refira-se ao portal da
Instalações (incluíndo Concluído dentro de
Pousada para saber os
sala de descanso e
5 dias úteis
custos aos pormenores*
sessão de bedidas)
Proporcionação dos
Refira-se ao portal da
custos finais
Concluído dentro de
Pousada para saber os
detalhadas após o
10 dias úteis
custos aos pormenores*
evento
Serviços de Alojamento
Consultas de reserva– Concluído dentro de
via telefone
20 minutos
Não aplicável
Objectivo a
Atingir
(2012)
Objectivo
Atingido
(2012)
100%
100%
100%
100%
99%
100%
*Observações: Por favor refira-se ao portal da Pousada www.ift.edu.mo/pousada para saber mais detalhes dos
custos.
Objecto：Hóspedes
No.
Tipo de Serviços
Tempo de
Tratamento (dias
úteis)
Objectivo a
Atingir
(2012)
Objectivo
Atingido
(2012)
Não aplicável
100%
100%
Não aplicável
99%
100%
Não aplicável
99%
100%
Não aplicável
99%
100%
Não aplicável
99%
100%
Não aplicável
100%
100%
99%
100%
99%
100%
Custo
(se aplicável)
Serviços de Alojamento
4
5
6
7
8
9
Concluído dentro de
10 minutos
Concluído dentro de
Serviços de Concierge
10 minutos
Reserva de instalações Concluído dentro de
recreativas
10 minutos
Pontual (com base no
Serviços de transporte
horário)
Concluído dentro de
Check-out
15 minutos
Concluído dentro de
Serviços de limpeza
1 hora
Check-in
10
Serviços de lavandaria
(Normal)
Retornar no dia
seguinte
11
Serviços de lavandaria Retornar no mesmo
(Rapidez)
dia
Refira-se à lista de
tarifa da Lavandaria/
Limpeza a Seco e
Passar a Ferro para
saber mais detalhes*
Refira-se à lista de
tarifa da Lavandaria/
Limpeza a Seco e
Passar a Ferro para
saber mais detalhes*
*Observações: Lavandaria/ Limpeza a Seco e Passar a Ferro
http://www.ift.edu.mo/Content/Uploads/IFT/doc/Performance/Laundr_Service_Price_List.pdf
Objecto: Alunos Estrangeiros
No.
1
Tipo de Serviços
Pedido de
dormitório
Objectivo a
Atingir
(2012)
Objectivo
Atingido
(2012)
95%
100%
Tempo de Tratamento
(dias úteis)
Objectivo a
Atingir
(2012)
Objectivo
Atingido
(2012)
Responder no mesmo dia
100%
100%
Responder dentro do dia
útil seguinte
100%
100%
Imediáto
100%
100%
Concluído dentro de 8
minutos
100%
100%
Tempo de Tratamento
(dias úteis)
Custo
(se aplicável)
Pedido de dormitório
Renovação: Resposta
por e-mail no prazo de
Não aplicável
10 dias úteis contados a
partir da data limite de
apresentação do pedido
Restaurante Educacional
Objecto: Público em geral
No.
1
2
3
4
Tipo de Serviços
Responder a reserva via e-mail
(durante as horas expedientes)
Responder a reserva via e-mail
(fora das horas expedientes)
Proporcionar lugar de
estacionamento gratuito aos
clientes
Concluir o pagamento
Relações Públicas
Objecto: Público em geral
No.
1
Tempo de
Tipo de Serviços Tratamento (dias
úteis)
Concluído dentro de
Inscrição de
7 dias úteis depois
Membros no
de preenchidos e
"Clube de Amigos
entregues todos os
do IFT"
documentos s
Custo
(se aplicável)
Objectivo a
Atingir
(2012)
Objectivo
Atingido
(2012)
Não aplicável
97%
100%
Objecto: Organizações educacionais, delegações da indústria de turismo e média locais e fora de
Macau
No.
2
Tipo de Serviços
Tempo de
Tratamento (dias
úteis)
Requerimento de
Responder dentro de
Visita ao Campus
3 dias úteis
do IFT
Custo
(se aplicável)
Objectivo a
Atingir
(2012)
Objectivo
Atingido
(2012)
Não aplicável
97%
100%