O Suporte e o Treinamento na OSIsoft
1
Pessoal Técnico: Quem somos…
 Fabiano Batista
2
Pessoal Técnico: Quem somos…
 Wagner Lima. De Aracruz para o mundo...
3
Pessoal Técnico: Quem somos…
 Leonardo Duarte. Dos Pampas para o mundo...
4
Pessoal Técnico: Quem somos…
 Fábio Santos
5
Dados dos treinamento de 2007
Dados de treinamento no Brasil em 2007
(até 16/05/07):
 15 turmas de treinamento
 Mais de 140 alunos
 35 dias – 280 horas de treinamento
6
Treinamentos OSIsoft Brasil

A partir do segundo semestre de 2007
– Muito além de ProcessBook e System Manager…
– PI System Administration Classes
• PI Tag Builder
• PI System Manager I: Essential Skills
• PI System Manager II: Advanced Topics
– PI on the Web/Server Classes
• RtWebParts User and Administration Class
– PI Client Applications Classes
• PI ProcessBook, PI DataLink, and RtWebParts
7
Treinamentos OSIsoft Brasil
– Analytical Tools
• Sigmafine Model Builders Class
• PI Advanced Computing Engine (PI ACE)
• Batch & Event Framing for Process Analysis
• RtReports Administration
– Programming Tools
• PI Data Access (DA) Class
• Accessing PI as a Relational Database or an OPC Server
– IT Monitoring
• Monitoring the Manufacturing Control Network
• IT Monitor Server and Interface Class
• IT Monitor Interface Class
8
Training Facilities
Configuração 1 – Até 10 Alunos
9
Training Facilities
Configuração 2 – Até 14 Alunos
10
Training Facilities
Esperando por voces…
11
Mesmo sem autorização da Vitória...
… esta é a área técnica da OSIsoft Brasil
12
Treinamentos OSIsoft Brasil

Contato: [email protected]
– Em breve…
– Lista dos treinamentos disponíveis no Brasil no site da OSI:
www.osisoft.com
13
SRP – Software Reliance Program
14
the
Software Reliance Program
O SRP (Programa de Confiabilidade de
Software) é uma oportunidade de baixo custo e
alto valor agregado para os clientes da OSIsoft.
Ele tem 3 componentes-chave:
 Melhoria Contínua do Produto
 Transferência Detalhada de Conhecimento
 Excelência na Resolução de Problemas
15
the
Software Reliance Program
Por que ter o SRP?
Com SRP o cliente tem acesso a:

Suporte telefonico 24x7 - MUNDIAL
 Acesso
remoto para suporte
 Atualizações
– download de software

Bug Fix

Troca de interfaces (sistema operacional)

Participação em Webinar
16
the
Software Reliance Program
Deveres do cliente
São os principais deveres do cliente:

Realizar backup periódico do Sistema PI

Permitir acesso remoto, sempre que necessário
17
Melhoria Contínua do Produto
Prevenção da Obsolescência para proteger o
investimento
 >25% da receita investida em desenvolvimento de
produtos
 Pesquisa de Produto – direção do Roadmap
 Evolução de Produto – atualizações e melhorias
contínuas
• Mais de 183 Lançamentos em 2004/2005
• 10 lançamentos do PI Server & SDK
18
Excelência em Resolução de Problemas

Suporte Técnico 24/7 – “seguindo o sol”
– Analistas de suporte treinados na OSI
– Mentores
– Desenvolvedores de Produtos
– Tempo de resposta de 4 horas

www.techsupport.com
– Rastreie problemas de produtos & status do software
– Download de novas versões
– Leia os boletins de suporte
– Conheça os que está previsto nas próximas versões
19
Centros de Suporte Globais
Montréal, Canada
Altenstadt, Germany
Seoul, Korea
San Leandro, CA
Beijing, China
Tokyo, Japan
Johnson City, TN
Manama, Bahrain
Singapore
São Paulo,
Brazil
Perth, Australia
20
Centros de Suporte

Engenheiros de Suporte Mundial
41 analistas AO REDOR DO MUNDO

Centro de Suporte da América do Sul
– Escritório em São Paulo
– Línguas atendidas (hoje): Português,
Espanhol, Inglês e Francês
21
Suporte Mundial OSIsoft
…
Português
Espanhol
Inglês
Francês
Português
Espanhol
Inglês
Francês …
Português
Espanhol
Inglês
Francês …
Sistema telefonico OSIsoft Mundial
43
–1–
O–Um
novo
Cliente
2 –novo
O
cliente
sistema
brasileiro
cliente
é direcionado
procura
brasileiro
liga paraliga
o
automaticamente
ao
Suporte
para
o Suporte
OSIsoft
disponível
OSIsoft
por
Mundial
um
que
analista
Mundial
efale
escolhe
que
e
5
–analista
e assim
sucessivamente…
portugues
fale ser
escolhe
portugues
atendido
ser
em
atendido
qualquer
emem
qualquer
português
em
lugar
português
lugar
do do
mundo. Encontrando
mundo
no Brasil a
chamada será encaminhada…
22
Estatísticas de Suporte (2006)

110 Casos / Dia Útil

26,410 Casos Totais

60% Suporte Telefônico
– 54 segundos de espera média

40% Suporte Eletrônico
% Aumento sobre o Ano Passado
Casos / Ano
30000
30%
25000
25%
20000
20%
15000
15%
10000
10%
5000
5%
0
0%
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2001
2002
2003
2004
2005
2006
23
Estatísticas de Suporte (2007)

120 Casos / Dia Útil

31,380 Total Casos Estimados
– 18% de aumento sobre 2006

59% Suporte Telefônico

41% Suporte Eletrônico
% Aumento sobre o Ano Passado
Casos / Ano
35000
30%
30000
25%
25000
20%
20000
15%
15000
10%
10000
5%
5000
0
0%
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
24
Outros Pontos-Chave

Tempo de Resposta de 4 horas
– E-mails têm a mesma prioridade que os chamados por
telefone

Mantendo os clientes informados
– Boletim mensal para usuários registrados
– RSS Feed
– Plano de Engenharia

Contato: [email protected]
25
Utilizandos as Ferramentas de Suporte
Você precisa estar registrado em nosso website e sua conta precisa
estar associada com o seu número de site
26
Rastreando seus Chamados
27
Download Center
28
Download de Material de Treinamento
29
Download de Material de Treinamento
Você pode fazer o download de slides das Conferências de Usuário
30
Acessando os Webinars
Para visualização dos Webinars, você irá precisar do Número do Site
31
Knowledge Center
Informações Úteis para:
• Ganhar mais conhecimento do PI
• Resolver Problemas
• Dimensionar o PI na sua empresa
• Verificar a compatibilidade com Patches
de Segurança da Microsoft
• Entender o processo evolutivo do PI
32
Field Services

Pacotes de Serviços
• Getting started with PI Advanced Computing Engine
• Getting started with PI Batch Database
• Import of foreign historical data
• IT Monitor interface installation for PI System monitoring
• RtPM BusinessPackage (iViews) Installation
• Base Installation of the MCN interfaces
• Getting started with the PI Module database
• Base PI System Installation
• PI Interface Installation
• PI 2 to PI 3 Migration
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Field Services

Pacotes de Serviços
• PI Tag Creation
• Base ProcessPoint Installation and Configuration
• PI System pre-installation evaluation
• Getting Started with PI Process Templates
• Base RtReports Installation
• Base Installation of RLINK-MAXIMO
• Base Installation of RLINK PM
• Base Installation of RLINK PP PI
• Base RtAlerts Installation and Configuration
34
Field Services

Pacotes de Serviços
• Base RtWebParts Installation
• Base Sigmafine Installation and Coaching
• Base Installation of RLINK Indus
• PI System audit
• SVC-PACK-TUNE PI System upgrade
• Base Installation of RLINK-JDE
• Sigmafine version 3 to 4 conversion evaluation
• Remote Base PI System Installation
• PI System upgrade to HA Acesso
35
Field Services – Pacotes de Serviços
36
Field Services – Pacotes de Serviços
37
Obrigado!
Thanks!
Merci!
¡Gracias!
…
38