Esclarecendo o trabalho do auditor em saúde
Dezembro/2013
Esclarecendo o trabalho do auditor em saúde
Márcia Emanuelly Lima Carvalho – [email protected]
MBA em Gestão e Auditoria em Sistemas de Saúde
Instituto de Pós-Graduação e Graduação – IPOG
Belém, outubro de 2012
Resumo
A auditoria é uma ferramenta essencial no apoio a administração de qualquer organização.
Sendo assim a auditoria em saúde tem papel igualmente fundamental, tendo como finalidade
garantir a melhoria dos indicadores de saúde, humanização dos atendimento, além de
garantir informações a sociedade sobre os serviços prestados. Contudo, ainda sim, a
auditoria é percebida como tendo um caráter estritamente punitivo, por essa razão muitas
vezes a relação auditor-auditado é tão complicada, pois não se tem um real conhecimento do
trabalho da auditoria o que automaticamente estende-se e dificulta o do auditor. O objetivo
do trabalho é esclarecer o trabalho da auditor em saúde. Para alcançar este objetivo adotouse como metodologia a revisão bibliográfica, entretanto o maior entrave para a sua
realização foi a falta de referências que discorressem sobre este tema; porém isso não
impediu que o trabalho fosse concluído e alcançasse seu objetivo, possibilitando que a
auditoria possa ser percebida de maneira menos ameaçadora e o trabalho do auditor
entendido como tendo um caráter educativo e continuado, deixando a instituição auditada
melhor do que foi encontrada quando chegou-se.
Palavras-chave: Auditoria em saúde. Relação auditor-auditado. Papel do auditor.
1. Introdução
Como disse Lo Ré (2006:09) em sua monografia apresentada à Fundação Unimed e à
Fundação Gama Filho, “Quem audita, audita alguém [...] Sempre encontrará do outro lado da
história um outro profissional [...] nem sempre muito satisfeito em ser auditado”. Essa citação
demonstra exatamente o porquê da escolha deste tema. Durante a especialização, sempre em
cada módulo, surgiam relatos de colegas sobre o fato do auditor, tanto o interno quanto o
externo, ainda ser visto como o vilão, aquele que está ali apenas para “atrapalhar” e delatar os
erros encontrados, e nunca para auxiliar na melhoria da instituição, do trabalho dos
profissionais e demais envolvidos. Como dito por Sawyer (2012:1), “Por mais que tentemos
nos mostrar como ‘consultores’ ou que realizemos um trabalho para auxiliar a administração
no desenvolvimento de suas atribuições, sempre somos vistos com rejeição”.
Apesar da ampla divulgação sobre o papel do auditor, da existência dos cursos de
especialização, assim como artigos que a todo momento são disponibilizados e divulgados,
ainda percebe-se que há pouco ou nenhum conhecimento sobre as atribuições dos auditores
em sistemas de saúde. Os auditados criam estereótipos sobre estes profissionais e suas
funções nem sempre coerentes com a realidade, porém não se pode deixar de falar que alguns
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auditores reafirmam essa imagem, alimentando seus egos, fazendo com que as concepções
acerca deles permaneçam condizentes com os perfis imaginados. Assim,
Se observarmos bem, vamos ver que nós auditores internos também alimentamos
nosso ego com o medo que as pessoas têm do nosso trabalho. [...] Assim, muitos
auditores preferem criar o terror para que seu poder seja exercido (LAWRENCE,
2006 apud LO RÉ, 2006:16).
Por que algumas pessoas têm medo de ser auditadas? O que o trabalho da auditoria causa em
cada indivíduo? Diante desses questionamentos, busca-se esclarecer o papel do auditor. De
acordo com o Dic. Houaiss, esclarecer significa tornar claro, compreensível; prestar
esclarecimento, explicar, informar. Objetiva-se com esta revisão literária, pesquisar sobre
autores cujos trabalhos e estudos visem ajudar o auditado a entender qual o papel do auditor;
demonstrar a importância da auditoria em saúde, tornando-a menos assustadora e nociva à
imagem do auditor, para que uma vez esclarecidos os pontos obscuros, auditor e auditado
possam trabalhar e ajudar-se mutuamente. Atuando de acordo com o que descreve Dias e Di
Lascio (2003:3): “[...] tornar-se capaz de lidar com as dificuldades e as próprias frustrações,
sem se alterar excessivamente; permanecendo calmo e controlado nas situações de pressão;
lidar bem com as criticas negativas; saber manter-se sereno nos momentos de divergência”.
Durante a procura de material para confeccionar este artigo, muitos periódicos foram
encontrados falando sobre os diversos lugares onde o auditor está inserido, os diferentes tipos
e formas de auditoria, suas modalidades, bem como acerca dos deveres e da postura deste
profissional; entretanto quase nada foi encontrado sobre a importância do trabalho do auditor
ser esclarecido, o que reforçou ainda mais o desejo em escrever sobre o tema. Pois, se de fato
analisarmos o trabalho do auditor vamos constatar que há fundamento que justifique tanta
aflição e especulação por parte de quem é auditado, tendo em vista que o papel central do
trabalho do auditor é:
[...] informar aos superiores do auditado as falhas encontradas. Quem gosta de ter
seus erros expostos aos seus superiores? É ai que está o grande dilema que o
auditor tem que enfrentar para superar o medo que as pessoas tem da auditoria.
Suas descobertas durante a auditoria normalmente chegam ao topo da empresa e
existe uma boa chance de que alguém tenha que dar explicações aos superiores, em
razão das deficiências apontadas pelo auditor. (SAWYER, 2012:1, grifo nosso).
Para atingir o objetivo do trabalho, seguiu-se o seguinte percurso: num primeiro momento
escolheu-se a metodologia para a realização do artigo, a partir de uma pesquisa literária; num
segundo momento realizou-se uma pesquisa minuciosa em sites especializados e artigos
científicos; por fim, selecionou-se o que seria de maior relevância para a realização deste
artigo.
Para fundamentar os comentários, construiu-se um referencial teórico iniciando com um
capítulo sobre a origem da auditoria no Brasil; outro conceituando auditoria em saúde; e por
último um descrevendo e esclarecendo as atribuições do auditor de forma a minimizar e
esclarecer seu trabalho.
Este artigo se faz relevante, pois o medo que as pessoas tem da auditoria não condiz com o
real objetivo desta. Assim com a realização deste artigo espera-se que outros possam surgir,
de modo a reforçar a importância do trabalho do auditor; e junto a ele combater o receio que a
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palavra auditoria desperta nos auditados; esclarecendo sempre seu real papel. A Auditoria é
uma das mais importantes ferramentas para o controle administrativo. A ausência de controles
adequados para empresas de estrutura complexa a expõe a inúmeros riscos, frequentes erros e
desperdícios. (LIMA; APARECIDO LIMA, 2012)
2. Auditoria no Brasil
De acordo com CREPALDI (2006), no Brasil, a auditoria surgiu na época colonial, nessa
época o juiz era a pessoa de confiança do rei, designado pela Coroa Portuguesa para verificar
o correto recolhimento dos tributos para o tesouro, reprimindo e punindo fraudes.
Para Cruz (2002 apud SCARPARO E FERRAZ, 2008) os primeiros relatos de auditoria no
Brasil, iniciam-se com às civilizações indígenas, já que estes tinham a concepção de valor
agregado aos produtos, pois desta forma controlavam o resultados das operações. Há várias
hipóteses sobre quando e como a auditoria convencional chegou ao Brasil, porém considerase que foi com as primeiras expedições marítimas.
[...] Não há relatos de quando exatamente começou a história da auditoria, pois todo
aquele que possuía a função de verificar a legitimidade dos fatos econômicofinanceiro, prestando contas a um superior, podia ser considerado como auditor
(GRAVATÁ apud GUERREIRO, 2011, slide 12).
A evolução da auditoria no Brasil relaciona-se com a instalação de empresas internacionais de
auditoria independente, pois os investimentos ainda internacionais que aqui foram
implantados tiveram que ser auditados (CREPALDI, 2006).
Morais (2009) relata que através do Instituto de Contadores Públicos do Brasil, iniciou-se em
São Paulo, há cerca de 30 anos o movimento de arregimentação dos auditores. No final de
1971, o Instituto de Auditores Independentes do Brasil foi reconhecido pela Resolução n° 317
do Conselho Federal de Contabilidade, e foi criado graças a união de algumas associações;
em 1972 foi reconhecido pela Resolução 220 do Banco Central do Brasil, neste mesmo ano
criou-se o cadastro dos auditores nos Conselho Regionais de Contabilidade, efetivando-se a
pretensão de cadastramento no Banco Central do Brasil.
No campo da saúde as atividades de auditoria no Brasil não são atuais, iniciando-se em
hospitais universitários superficialmente. Antes de 1976 eram desempenhadas por
supervisores através da apuração de prontuários e contas hospitalares, com o apoio do
Instituto Nacional de Previdência Social – INPS; nessa época não havia auditoria direta em
hospitais. A partir de 1976, as contas hospitalares foram substituídas pelas Guias de
Internação Hospitalar – GIH (BRASIL, 2009). “No ano de 1977 surgiu em Brasília a Ordem
dos Auditores Independentes do Brasil, que em 1978 já era a instituição que congregava o
maior número de auditores do País” (MORAIS, 2009:12).
Ainda em 1978 foi criada a Secretaria de Assistência Médica, dependente do Instituto
Nacional de Assistência Médica da Previdência Social – INAMPS. Que percebeu a
necessidade de aperfeiçoar a GIH. Em 1983 a GIH foi substituída pela Autorização de
Internação Hospitalar – AIH, e o cargo de auditor-médico foi reconhecido, passando a
auditoria a ser conduzida nos próprios hospitais. (BRASIL, 2012). “Assim, a primeira
normatização de auditoria na área da saúde foi instituída pelo extinto INAMPS pela
Resolução n°. 45, de 12 de junho de 1984” (BRASIL, 2007:139)
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2.3. Conceituando Auditoria em saúde
Pacheco, Oliveira e La Gambra (2006), apontam que há autores que descrevem diversos tipos
de auditorias, como por exemplo, auditoria ambiental, auditoria de sistemas, auditoria fiscal e
tributária, auditoria trabalhista, auditoria de qualidade, entre outras. No entanto este artigo
tratará somente um tipo de auditoria, a auditoria em sistemas de saúde.
De acordo com Rocha, Silveira Filho e Sant’Anna (2002) a palavra auditoria origina-se do
latim, vem de audire, que significa ouvir.
Para Kurcgant (1976 apud SCARPARO E FERRAZ, 2008) na área da saúde a auditoria é
relatada pela primeira vez, pelo médico George Gray Ward em um trabalho realizado nos
Estados Unidos em 1918, no qual verificou a qualidade da assistência prestada ao paciente
através dos registros em prontuários. Ainda segundo os autores a auditoria na área da saúde,
focalizou-se em avaliar a qualidade da assistência prestada aos pacientes, tendo em vista que
esta é o núcleo da prática dos profissionais da saúde.
No entanto no Brasil criou-se a ideia equivocada de que a auditoria em saúde é
aquela relacionada à atividades estritamente burocráticas de cunho contábil e
financeiro. Entretanto, embora esta vertente de atuação seja a mais encontrada, não é
a única; há profissionais também que analisam a qualidade da assistência prestada,
bem como processos internos (SCARPARO E FERRAZ, 2008:24).
A castilha do Ministerio da Saúde: Conversando sobre auditoria do SUS, diz que a auditoria
em saúde:
Tem papel importante no combate ao desperdício dos recursos públicos, na
avaliação do desempenho dos seus agentes, observando se as suas ações estão
voltadas à garantia do acesso, integralidade do cuidado, equidade, melhorias dos
indicadores de saúde, humanização do atendimento e inclusão do controle social,
permitindo a transparência e garantindo as informações e as prestações de contas à
sociedade (BRASIL, 2011:5).
Brasil (2011a) entende a auditoria como tendo o compromisso de fortalecer a gestão, orientar
o gestor quanto à aplicação eficiente do orçamento da saúde, o que deverá consequentemente
refletir na avanço dos indicadores epidemiológicos, além de melhorar o bem-estar social, e o
acesso aos serviços.
Brasil (1999 apud SANTOS e BARCELLOS, 2009) ressalta que a auditoria em saúde é o
exame do todo ou de partes de processos, realiza também uma análise minuciosa de relatórios
e documentos, visando conferir a eficácia, eficiência e efetividade dos serviços prestados;
promovendo correções e buscando aprimoramento dos atendimentos; além de averiguar a
adequação dos recursos aplicados, para obter a melhor relação custo-benefício em busca de
qualidade nos atendimentos e na satisfação dos usuário.
Franco (2007 apud SANTOS e BARCELLOS, 2009) sustenta o que foi exposto acima,
quando afirma que auditoria deixa de ser apenas uma ferramenta de fiscalização e passa a
promover a contenção de custos.
Silva, Borini e Pieper (1996 apud ROCHA, SILVEIRA FILHO E SANT’ANNA, 2002)
reforçam que a auditoria em saúde busca determinar se os resultados ou registros de uma
instituição são ou não confiáveis; tendo como foco o cumprimento das normas, para uma
evolução progressiva da qualidade dos atendimentos e da produtividade.
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A auditoria incorporou-se à rotina das instituições de saúde com o intuito de avaliar
os aspectos qualitativos da assistência requerida pelo paciente, os processos internos
e as contas hospitalares objetivando a redução da perda financeira ou ainda a
utilizando para a re-estruturação dos serviços (SCARPARO, 2008:23).
Conforme argumenta Chiavenato (2006, apud SANTOS e BARCELLOS, 2009), auditoria é
um instrumento que a administração tem para conhecer a eficiência e eficácia dos programas
em andamento; sendo assim, sua função não é apenas indicar problemas ou erros, mas
sobretudo, assinalar sugestões e soluções tendo portanto uma atitude educativa.
Brasil (2012) enfatiza que "A auditoria é um instrumento de gestão para fortalecer o Sistema
Único de Saúde (SUS), contribuindo para a alocação e utilização adequada dos recursos, a
garantia do acesso e a qualidade da atenção a saúde oferecida aos cidadãos."
2.2. Esclarecendo o trabalho do auditor
Lo Ré (2006) identifica como o momento de desacordo, de desgaste profissional o instante
em que a relação auditor e auditado se torna mais próxima; isso porque para se manter diante
das adversidades inerentes da sua profissão, ambos criam mecanismos de defesa quando suas
verdades são questionadas.
O autor acredita ainda que as interferências emocionais identificadas no processo de qualquer
auditagem, estão intrinsecamente ligadas as reações emocionais que se manifestam tanto no
auditor quanto no auditado. Assim é obrigação do auditor esta capacitado e bem informado
para que desenvolva e execute suas funções de forma satisfatória. Neste momento
colaboração é a palavra chave para o bom desempenho do trabalho do auditor, que começa
quando o auditado é respeitado e ouvido.
Sobre isso Crepaldi (2006) mensiona que alguns autores, reconhecem a importância das
pessoas e de sua colaboração, para que possam desenvolver seu trabalho de auditoria, de
maneira satisfatória.
Motta (2010) fala que existem condutas em auditoria que se seguidas por todos os auditores,
auxiliam tornando o trabalho menos conflitante e mais ameno. Estas condutam deve ser
aperfeiçoadas com o tempo, pois o perfil do auditor em saúde é dificil de ser formado,
exigindo tempo, paciência, autocontrole e dedicação. Deste modo o autor sugere condutas
para o bom desempenho no trabalho de auditoria, tais como:
a) Conhecer e identificar os aspectos que envolvem o ambiente no qual esta inserido.
b) Conhecer os aspectos técnicos-científicos da área que audita;
c) Conhecer os acordos e situações que envolvem as diversas questões do trabalho;
d) Trabalhar com honestidade, ponderação e bom senso;
e) Não fazer julgamnetos prévios sem ter pleno conhecimento dos fatos;
f) Trabalhar em parceria, buscando novas informações;
g) Orientar os demais colegas de trabalho quanto a novas situações;
h) Discutir e aprender com isso;
i) Agir sempre dentro dos preceitos éticos de sua profissão.
O autor acima cita de maneira geral o perfil que todo auditor deve ter, já Sawyer (2012), cita
algumas regras para tentar minimizar o efeito do medo nos auditados, tais como:
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a) antes de dar início a auditoria, ligue para o local onde a mesma será realizada e fale com o
responsável, de forma clara informe sobre sua chegada e explique que fará seu trabalho de
maneira a interferir o mínimo possível na rotina dele. Deixe-o a vontade, pois se ele ficar
apreensivo todos os outros funcionário também serão influenciados e ficarão da mesma
forma. “A primeira impressão é a que fica” (IBID, p.02);
b) Em seu primeiro dia no local da auditoria, seja agradável com todos, do administrador ao
funcionário menos graduado. Faça com que vejam você como um convidado na casa deles,
atitude essa que deve perdurar durante todo o processo da auditoria;
c) Seja agradável, respeitoso sempre que for dirigir-se as pessoas para pedir explicações ou
fazer perguntas, para que a confiança seja construída durante o processo de auditoria;
d) Quando encontrar erros busque maneiras de agir frente ao que foi verificado, não vá de
imediato aos responsáveis sem antes conversar com quem cometeu o erro, do contrário estará
jogando toda confiança conquistada e o trabalho fora.
Além das regras acima citadas é importante ressalta a importância de apontar para as pessoas
auditadas que o que esta sendo analisado é o sistema como um todo, e não exclusivamente
erros individuais. Solicite que o auditado lhe explique o funcionamento do sistema, o que
atrapalha seu trabalho, desta forma as pessoas irão ajudá-lo no andamento da auditoria, pois
se sentirão pertencendo ao processo, participando dos resultados do trabalho de auditoria
(IBID).
[...] para que a auditoria possa ser considerada eficiente e eficaz, é importante que se
torne um sistema de educação e aperfeiçoamento contínuo, mostrando preocupação
com a qualidade, a segurança e a humanidade das prestações de saúde, tratando de
alcançar, por intermédio de um processo de ensino e aprendizagem, motivação e
participação de todas e cada uma das pessoas que atendem pacientes. (MEDEIROS,
ANDRADE, 2007, apud SANTOS e BARCELLOS, 2009:5)
Sawyer (2012), resume os objetivos a serem alcançados pelo auditor em dois: o primeiro é
descrever a administração todos os seus achados, e o segundo deixar o lugar auditado melhor
do que encontrou. Mas, para que isso aconteça é necessário primeiro conquistarmos a
confiança dos auditados, para que em seguida possamos realizar nosso trabalho e ao mesmo
tempo mostrar-lhes maneiras mais simples de realizar o seu, resolvemos problemas que há
tempo os incomodava. “Quando o auditor se mostra interessado, simpático e compreensivo,
encontrará disposição nos seus interlocutores para o diálogo. [...] Você tem que mostrar para
todos os que o ouvem que você também está disposto a escutá-los” (p. 3).
Busque um ambiente encorajador, para que o auditado possa implicar-se e comprometer-se
com a resolução dos problemas; “iguale-se”, a igualdade encoraja e ratifica uma confiança
mútua, pois ambos são responsáveis e parceiros na resolução dos problemas. “Você não é
infalível, reconheça seus erros e – mais importante – reconheça idéias melhores que as suas”
(IBID).
O medo pelo trabalho do auditor é esclarecido e o respeito conquistado no momento em que:
o auditor tem o cuidado de informar primeiramente sobre os erros encontrados as pessoas
envolvidas, e não aos superiores, dando-lhes a chance de explicar-se, definindo corretamente
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a responsabilidade de cada pessoas sobre os fatos constatados; divulgando os problemas
encontrados para que haja tempo de regularizar qualquer falha antes da emissão do relatório
final, e as falhas que não puderem ser regularizadas durante o processo da auditoria, serão
comunicadas a administração superior como em fase de regularização; não responsabilizar
ninguém indevidamente, apenas quando possuir todos os fatos e dados para embasar suas
afirmativas; busca melhorar o sistema todo e não apenas corrigir erros individuais; comunique
as coisas boas e o trabalho bem feito que encontrou na empresa e não apenas as coisas erradas
(SAWYER, 2012).
3. Conclusão
O termo auditoria apesar de ser amplamente divulgado em especializações, artigos,
monografias, ainda sim assusta. Todavia percebe-se que com os devidos esclarecimentos a
instituição que será auditada sofrerá sim, mas, uma evolução do trabalho, pois o objetivo da
auditoria é verificar de maneira especializada, contribuindo com a instituição auditada; além
de torná-la mais consciente através da divulgação adequada da função do auditor.
Ao mesmo tempo percebe-se com este trabalho o caráter orientador e principalmente
educativo da auditoria, opondo-se ao que muitos leigos no assunto pensam, a auditoria não
tem como objetivo prejudicar ninguém ou apenas conter custos, menos ainda punir, e sim
auxiliar, corrigindo de forma contínua e preventiva, tanto na melhoria dos indicadores de
saúde, humanização dos atendimento, quanto na garantia de informações a sociedade sobre os
serviços prestados.
Quanto a origem da auditoria no Brasil há discordância entre os autores citados. Assim sendo
não há como afirmar ao certo quando e como teve início a auditoria no Brasil.
Verificou-se durante a elaboração deste trabalho que existe uma extensa gama de artigos e
monografias que falam sobre a auditoria em suas diversas modalidades, porém pouco ainda
foi produzido sobre a relação auditor-auditado, as emoções que esse contato desencadeiam, há
a necessidade de informações que surjam para suprir a carência de material produzido sobre o
papel do auditor, contribuindo para o seu esclarecimento.
É de suma importância que haja uma busca mais ativa, um maior interesse em contribuir com
a elaboração e divulgação deste tema, auxiliando assim no esclarecimento de ideias errôneas
sobre o trabalho do auditor.
Isso por que este primeiro contato auditor-auditado, na maioria das vezes é “tenso”. Esperarse que o auditor esteja capacitado, preparado para lidar com estas situações recorrentes no seu
trabalho. Devendo desenvolver um bom relacionamento, utilizando sua influência para
melhorar as primeiras impressões e divulgar informações; neste momento fala-se do papel
educativo que a auditoria tem, não só dentro do que se propõe a realizar na instituição
auditada, mas ajudando também a esclarecer o papel do auditor.
Constatou-se que quando o auditor tem o cuidado de informar os erros encontrados para a
pessoa envolvida antes de comunicar ao seu superior, este tem a chance de seu explicar e
assim há tempo de regularizar falhas antes de emitir o relatório final, conseguindo assim a
colaboração e respeito do auditado para verificações futuras, as falham que não puderem ser
ajustadas durante a auditoria serão informadas a administração como em fase de
regularização, não responsabilizando ninguém, pois o objetivo da auditoria é regularizar o
sistema como um todo e não erros individuais, antes de comunicar as não conformidades, é
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importante que o auditor busque comunicar o que encontrou de trabalho bem feito, desta
forma as barreira que o auditor encontra quando chega em uma instituição que será auditada
se tornarão tênues com esses pequenos cuidados ao se posicionar e comunicar com a equipe.
Para alcançar os objetivos esperados da auditoria, colaboração é a palavra-chave, é necessário
que as pessoas auditadas, com quem se irá trabalha sejam ouvidas, estas tem que se sentir
pertencendo ao grupo para que se disponham a ajudar nos resultados, que não será apenas do
auditor e sim do grupo. Para que desta forma quando a auditoria encerrar-se a equipe que foi
auditada aproveite as contribuições da auditoria e assim auxilie na manutenção das
orientações prestadas.
O que evidencia-se também com este trabalho é que ainda existe a ideia de que a auditoria é
prestar contas ou ainda uma atividade estritamente burocrática, o que fica claro no trabalho é
que a auditoria em saúde vem a cada dia envolvendo-se com a qualidade da assistência
prestada aos usuário; porém não busca-se conhecer mais para saber onde ela já esta ou pode
ser inserida, de que forma pode auxiliar na melhora do trabalho e qual é o real objetivo do
trabalho do auditor; isso ajudaria esclarecendo e divulgando seu trabalho para que os
auditados compreendam como dito anteriormente, que o auditor tem principalmente uma
função educativa e não punitiva.
Há a necessidade de tanto o auditor como o auditados perceberem que ambos tem um papel
importante, estão ali realizando uma tarefa onde se um dos dois não colaborar haver uma
falha que será irreparável, tanto para a qualidade do serviço prestado quanto para o usuário
que muitas vezes acredita na instituição e no seu bom desempenho.
É preciso que haja parceria no trabalho, sem a colaboração dos auditados não tem como
perceber falha, que só eles sabem e que serão possíveis do auditor reparar com o
envolvimento de todos os envolvidos nesse processo, que parece fácil para quem esta de fora.
Quando o auditor inicia a auditoria em uma instituição não tem como realizá-la de maneira
adequada se não houver colaboração da equipe envolvida, todos devem implicar-se nessa
atividade que irá trazer benefícios também para o bom desempenho do seu próprio trabalho.
Ninguém gosta ou aceita uma pessoa “de fora”, que algumas vezes não tem habilidade para
colocar-se de maneira a interferir o mínimo possível no trabalho dos outros, ou então já chega
apontando erros ou mesmo querendo ensinar pessoas que já vem a anos realizado o mesmo
trabalho.
As pessoas auditadas sentem-se lesadas, pressionadas muitas vezes pela situação imposta pela
instituição e pela própria postura do auditor, que pode e deve ter habilidades para contornar
essa situação, mas dependendo também da maneira como a comunicação de que haveria uma
auditoria na instituição foi informada, isso já desencadeia sentimentos, ideias errôneas, ou
mesmo rejeição pelo auditor o que gera um desconforto e obstáculos no trabalho da auditoria.
Por isso mesmo aconselha-se que o auditor seja agradável e respeitoso, para que o percebam
como um convidado na casa dos auditados. Quando o auditor fizer perguntas, ou pedi
explicações não deve ser imponente para que a confiança seja construída e o medo da
auditoria desconstruído.
Concluo ratificando que a auditoria é uma ferramenta que auxilia na qualidade do sistema,
assim sendo todos os envolvidos devem conscientizar-se, tornando-se parceiros, relatando
problemas e dificuldades, além de sugerir melhorias.
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ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 6ª Edição nº 006 Vol.01/2013 –dezembro/2013