revista
Ano 3 nº 1 abril a junho 2013
Crescimento e integração
Raízen completa dois
anos com vitórias expressivas
2Índice
Índice
4
14
Giro Rápido
Sustentabilidade
reconhecida
Mercado
Etanol em alta
24
6
Responsabilidade Social
Evolução em curso
Negócios
Excelência no
relacionamento
8
26
Comercial
Conveniência campeã
Questão de Ética
Equilíbrio nas
relações de trabalho
10
28
Sustentabilidade
Gestão sustentável
12
Segurança
O melhor investimento
16
Especial 2 anos
e Páginas Roxas
Revista Raízen
Raízes do Brasil
Para o mundo
31
Indicadores
Qualidade
e quantidade
Editorial
3
Dois anos de vitórias
H á d o i s a n o s, i n i c i áva m o s u m a
organização que já nascia grande e
proporcional às nossas expectativas. A
Raízen, portanto estreante no mercado
em 2011, abria suas portas como a
quinta maior empresa do país em
termos de faturamento e já traçava
objetivos ousados: tornar o etanol uma
commodity global e produzir energia
renovável de alta qualidade com
rentabilidade e compromisso com o
meio ambiente e com as pessoas.
De lá para cá, nossas vitórias têm se
traduzido em resultados, o que nos
dá cada vez mais uma posição de
protagonistas na história do mercado
sucroenergético mundial. Processamos
56,22 milhões de toneladas de canade-açúcar e produzimos 1,3 bilhão
de litros de etanol e 4,2 milhões
de toneladas de açúcar no anosafra 2012/2013. Na área Comercial,
vendemos 22 bilhões de litros de
combustíveis e conver temos 1.300
postos da bandeira Esso para a Shell.
Expediente
Tudo isso só foi possível porque a
Raízen apostou na inovação e na
excelência operacional para integrar
p l e n a m e n te o s a t i vo s d a s s u a s
empresas formadoras, trabalhou duro
e perseguiu suas metas.
Além dos nossos próprios esforços,
contamos com um cenário favorável
para crescer mais e melhor. Em maio
deste ano, o percentual de etanol na
mistura da gasolina subiu para 25%
e o governo anunciou um pacote de
estímulos ao setor sucroalcooleiro,
isentando-o da alíquota PIS/
Cof ins e liberando uma linha de
financiamento de R$ 6 bilhões. Estas
medidas evidenciam o compromisso
governamental com o etanol para
torná-lo mais competitivo e fortalecer
sua produção no Brasil.
nossas unidades produtoras. Essas e
outras ações reforçam a certeza de
que estamos no caminho certo. Dois
anos atrás, nos comprometemos em
tornar o etanol cada vez mais competitivo e popularizar seus benefícios como
uma fonte de energia limpa e renovável.
Hoje, podemos dizer que a Raízen está
na direção correta para cumprir sua
missão e colocar o Brasil na vanguarda
da produção de biocombustíveis, contribuindo para consolidá-lo como uma
potência energética internacional.
Boa leitura!
Mas, somente resultados econômicos
não bastam. Todos os nossos êxitos
foram obtidos sem deixar de lado
os aspectos sociais e ambientais do
nosso negócio. Além do crescimento
econômico, temos as pessoas como
pilar fundamental. Investimos em
segurança e ações preventivas e de
conscientização, visando alcançar
o ze ro acide nte. No último anosafra, capacitamos cerca de 9 mil
funcionários e oferecemos 650 vagas
em cursos profissionalizantes para
pessoas das comunidades nas quais
estamos inseridos.
Conquistamos certificações importantes, como Bonsucro, para algumas de
Gerência de Comunicação Interna:
Giselle Innecco Valdevez Castro
Coordenação e Jornalistas Responsáveis:
Andréa Melissa Pereira (MTb/SP 038015)
Carina Andion Angulo (MTb/RJ 31804)
Regina Maia (MTb/SP 49785)
Produção Gráfica e Editorial:
Cajá – Agência de Comunicação
Octacílio Freire (MTb/RJ 18296)
Conselho Editorial: Cláudio Oliveira; Davi Araújo; Flávio Santiago;
Gustavo Blattner, José Vitório Tararam; Luis Carlos Veguin; Márcio
Fogaça; Marina Quental; Renata Bezerra; Renata Manhães; Rômulo Maia.
Vasco Dias – Presidente
Fotografia: Arquivo Raízen/Gustavo Morita/LilaBatista/
Marcos Issa/Túlio Vidal/Paulo Altafim
Capa: Sxc.hu/Michael & Christa Richert,
Divulgação Unica e Arquivo Raízen
Impressão: Ediouro
E-mail de contato:
[email protected]
Tiragem: 10.000 exemplares
As declarações expressas neste documento são efetuadas pela Raízen na qualidade de licenciada das marcas
Shell e não refletem necessariamente a opinião da Shell
Brands International.
Revista Raízen
4
Giro Rápido
Rubens Ometto Silveira Mello
recebe prêmio em Londres
O presidente do Conselho de Administração da Raízen, Rubens
Ometto Silveira Mello, foi homenageado no dia 14 de maio pela
Câmara Brasileira de Comércio na Grã-Bretanha, em Londres.
O prêmio de Personalidade do Ano foi entregue ao empresário
no hotel Hilton London Park Lane.
“É uma grande honra receber este reconhecimento de uma
instituição que representa a amizade entre o ‘país do futuro’
e a nação que construiu sua história governando o mundo”,
disse Rubens O. S. Mello em seu discurso. O empresário foi
homenageado pelo seu destaque e sua importante contribuição
para estreitar os laços entre os dois países, por meio da
sua parceria com a Royal Dutch Shell e seus esforços na
consolidação da Raízen, além da aquisição do controle da
Companhia de Gás de São Paulo (Comgás), anteriormente sob
o comando da britânica BG.
Ao centro, Rubens O. S. Mello recebe o prêmio do embaixador
do Brasil, Roberto Jaguaribe (à esq.), e do presidente da Câmara
Brasileira de Comércio na Grã-Bretanha, Jaime Gomsztejn
Realizado desde 2001, o evento homenageia líderes que se
mostraram fundamentais nas relações comerciais entre Brasil e
Reino Unido. A lista de premiados em edições anteriores inclui
nomes de peso, como Celso Amorim, Henrique Meirelles, Luiz
Fernando Furlan e Luciano Coutinho. Este ano, além de Rubens
Ometto Silveira Mello, foi homenageado o ex-presidente do
Grupo BG, Frank Chapman, que representou o Reino Unido.
Sustentabilidade reconhecida
O compromisso com o desenvolvimento sustentável garantiu
à Raízen uma homenagem internacional. A empresa
conquistou o Prêmio de Sustentabilidade da Coca-Cola
em evento realizado no dia 17 de abril, em Atlanta (Estados
Unidos). O diretor de Relações Externas e Sustentabilidade
da Raízen, Cláudio Oliveira, representou a empresa e
recebeu a premiação das mãos de dois representantes da
Coca-Cola: o vice-presidente global de compras, Ron Lewis,
e o diretor de Commodities Agrícolas, Haruo Abe.
sustentável faz parte de cada ação da Raízen. Nosso objetivo é que,
até o ano-safra 2017/2018, todas as nossas unidades produtoras já
estejam certificadas pelo Bonsucro”, prevê Cláudio Oliveira.
A honraria é fruto do destaque na obtenção do certificado
Bonsucro. Criado há apenas dois anos, o selo já tem um grande
reconhecimento do mercado e atesta elevados padrões de
sustentabilidade na produção de açúcar e etanol. A Raízen foi
a primeira empresa do mundo a receber este reconhecimento.
Hoje, sete das suas 24 unidades já estão certificadas.
“O Prêmio de Sustentabilidade da Coca-Cola é mais uma prova do
excelente trabalho que a Raízen está fazendo. O desenvolvimento
Revista Raízen
Cláudio Oliveira (ao centro) recebe o Prêmio de Sustentabilidade das
mãos de Haruo Abe (à esq.) e Ron Lewis (à dir.)
Parcerias de alto nível
Na busca da excelência operacional
no campo, a Raízen iniciou o fortalecimento de sua estratégia de
parceria com seus mais de 3,5 mil
fornecedores de cana-de-açúcar
ao lançar o Programa Cultivar. A
cerimônia de lançamento foi realizada em março, na cidade de Barra
Bonita (SP), e apresentou formalmente os agricultores à iniciativa.
Para iniciar este programa, a empresa precisava estabelecer
um projeto piloto. Após pesquisas de campo, consolidou um
pequeno grupo de fornecedores de cada pólo produtivo somando-se 150 parceiros. Eles foram convidados para o evento,
que teve a presença do presidente da Raízen, Vasco Dias, do
vice-presidente de Etanol, Açúcar e Bioenergia (EAB), Pedro
Mizutani, e toda a sua diretoria, além de outros vice-presidentes da companhia.
Bem recebido pelos agricultores, o Cultivar tem como objetivo
incrementar a qualidade da produção da matéria-prima por meio
de cinco pilares: desenvolvimento de fornecedores de cana,
colaboração em compras, prestação de serviços, reconhecimento de desempenho, linhas de crédito e melhoria no nível do
serviço prestado. Após um jantar comemorativo, um show dos
cantores sertanejos Sérgio Reis e Renato Teixeira fechou a noite
com chave de ouro.
Marca centenária
Em 9 de abril de 2013, a Shell completou 100 anos de atuação no Brasil. Seu caráter
inovador e o compromisso com a qualidade fizeram da empresa anglo-holandesa uma
referência, ao conquistar a confiança dos consumidores e o respeito do mercado.
Hoje, a marca da concha se faz presente no mercado de combustíveis a partir da atuação
de sua joint venture com a Cosan, a Raízen, que responde por 4.700 postos Shell, 54
aeroportos e mais de 800 lojas de conveniência em todo o país. A criação da nova
empresa é exemplo da capacidade de renovação e adaptação da companhia a uma nova
realidade de negócios, na qual a busca por soluções sustentáveis é cada vez mais forte.
Para a gerente de Marca e Comunicação, Ingrid Bückmann, a Raízen tem uma
grande responsabilidade com a licença da marca centenária. “A Shell tem um
legado e uma história intensa com o Brasil e, por isso, desejamos agregar ainda
mais valor a essa jornada, sempre prezando pelo desenvolvimento, sucesso,
segurança e eficiência em todas as operações”, garante.
Revista Raízen
Responsabilidade Social
Evolução em curso
6
Revista Raízen
Programas de qualificação oferecidos pela Fundação Raízen
auxiliam na inserção de profissionais no mercado de trabalho
A Raízen acredita que as pessoas são o diferencial
necessário para o bom desenvolvimento de
qualquer negócio. São elas que contribuem
de forma decisiva para que grandes trajetórias
empresariais saiam do plano de metas e se
tornem uma história de sucesso. Com essa
premissa em mente, a empresa guia as ações
da Fundação Raízen, um dos componentes da
estratégia da área de Responsabilidade Social.
Entre os projetos elaborados pela Fundação, estão
os programas de qualificação profissional. Além de
formar novos profissionais, eles levam crescimento
econômico e desenvolvimento às comunidades
nas quais a empresa está inserida.
Só no ano-safra 2012/2013, foram oferecidas
gratuitamente 650 vagas em cursos
profissionalizantes nas cidades paulistas de
Piracicaba, Barra Bonita, Igaraçu do Tietê, Dois
Córregos, Valparaíso, Ipaussu, Maracaí, além de
Jataí, no estado de Goiás.
Todo o projeto é fruto de investimentos e de
parcerias com órgãos municipais, instituições
de apoio ao trabalhador e até mesmo outras
empresas. Os formados são incluídos em um
banco de dados acessível a essas companhias
e priorizados pela Raízen caso sejam abertas
vagas para contratação em funções relacionadas
às competências aprendidas (ver tabela).
“ Pro c u r a m o s s ati s f a ze r a s n e c e s s i d ad e s
da Raízen e das comunidades, formando
profissionais cada vez mais preparados. E,
mesmo que não continuem conosco, eles podem
conquistar uma posição no mercado de trabalho”,
explica a coordenadora de Responsabilidade
Social, Eliane Cristina Stopa.
Ainda segundo Eliane, a iniciativa tem sido
fundamental para a ampliação da integração
da Raízen com a população do entorno das
unidades produtoras. “Com a implementação
dos programas profissionalizantes, percebemos
um aumento expressivo na visibilidade da
Fu n d a ç ã o R a í ze n e, c o n s e q u e nte m e nte,
isso agrega à empresa. Antes, os projetos
educacionais eram voltados aos pré-aprendizes.
A população destes municípios reconheceu
que estamos preocupados em absorver mão
de obra e entendeu o nosso papel”, avalia.
projetos
educacionais
eram voltados aos préaprendizes. A
população destes municípios
reconheceu que estamos
preocupados em absorver
mão de obra e entendeu
o nosso papel”
“Antes, os
Eliane Cristina Stopa
Coordenadora de Responsabilidade Social
Cursos oferecidos
pela Fundação Raízen
Assistente de Logística Empresarial
Costura e Confecção de Brindes
Auxiliar de Manutenção Elétrica
Assistente de Recursos Humanos
Assistente Administrativo
Administração de Recursos Humanos
Auxiliar de Manutenção Automotiva
Informática
Administração da Manutenção
Auxiliar de Operações em Logística
Auxiliar de Administração com Excelência
em Atendimento
Camareira em Meio de Hospedagem
Auxiliar de Climatizador Automotivo
Auxiliar Contábil
Auxiliar Administrativo
Logística
Auxiliar Elétrica
Com a palavra
• Juliana Cristina Parra
Auxiliar administrativa de Recrutamento e
Seleção na Unidade da Barra Bonita (SP)
Participou do curso de Administração
em Recursos Humanos, Núcleo
Igaraçu do Tietê
“A oportunidade de aprender, sem custos, uma profissão é extremamente importante para os jovens, como eu. Não tinha vontade
de estudar e estava acomodada em meu emprego. Quando comecei o curso, no entanto, levei um choque de realidade: o que
eu vivia passou a não ser mais suficiente para mim. Hoje, iniciei
uma faculdade e vejo que me encontrei profissionalmente. Devo
tudo isso à qualidade das aulas e a minha professora, que me
deu coragem para recomeçar.”
• Antonio Aparecido Garcia
Coordenador administrativo
Barra Bonita (SP)
“O conhecimento adquirido pela Juliana
Parra na Fundação Raízen e o comprometimento demonstrado no dia a dia foram fundamentais
para que ela desenvolvesse as atividades diárias do
RH com agilidade e de forma correta. O seu desempenho
é muito bom. Trabalhar com profissionais que passaram pela instituição facilita a nossa atuação.”
• Juliana Rodrigues Bernardes
Auxiliar contábil da Auto Peças
Mecânica Brasil
Participou do Curso de Auxiliar
Contábil, Núcleo Jataí (GO)
No último ano-safra, a Raízen ofereceu 650 vagas
em cursos profissionalizantes em oito municípios
“Entrei no curso motivada pelo aprendizado e
pelo conhecimento que me possibilitariam uma oportunidade no mercado de trabalho. Acreditei no trabalho de uma
empresa respeitada como a Raízen, comecei em janeiro e, logo
depois, já estava empregada. As aulas foram muito dinâmicas e a
gratuidade é fundamental, já que a maioria dos alunos que procuram a Raízen não está trabalhando e quer se inserir no mercado de trabalho. Com a ajuda da estrutura da Fundação, agreguei
conhecimento para a minha vida profissional.”
Revista Raízen
8Comercial
Conveniência
campeã
Raízen acompanha bom momento do setor e investe para
ampliar o número de lojas Shell Select até o fim do ano
Com um crescimento de 14,7% no ano passado, o mercado brasileiro de conveniência tem percorrido o caminho da evolução. O setor, presente há 25 anos no país,
movimenta hoje cerca de R$ 4 bilhões, de acordo com o
Sindicato Nacional das Empresas Distribuidoras de Combustíveis e de Lubrificantes (Sindicom), e reafirma a sua
atratividade como negócio.
Neste mesmo ritmo, a rede Shell Select também vem acumulando conquistas. A marca é líder no segmento de conveniência no que diz respeito à rentabilidade mensal média por
Mercado brasileiro
• 6,6 mil lojas
• R$ 4 bilhões de faturamento anual
• R$ 6,95 de ticket médio
• 36 mil funcionários diretos
• 552 mil transações por ano
Fonte: Anuário de Combustíveis, Lubrificantes & Lojas
de Conveniência 2012 do Sindicom
Revista Raízen
loja – R$ 142 mil em 2012 –, o que representa uma elevação de
11% quando comparado ao resultado de 2011. No segmento
de food service, a trajetória também é positiva: a empresa tem
o terceiro maior faturamento mensal médio do mercado, atrás
somente de Habib´s e McDonald´s.
De acordo com o vice-presidente de Marketing e Engenharia,
Leonardo Linden, a combinação de consumidores brasileiros
cada vez mais maduros para este tipo de negócio com uma
proposta de valor diferenciada é um dos motivos para explicar
o bom desempenho da rede Shell Select.
Índice
9
Proporcionar um ambiente confortável aos clientes
é uma das estratégias da rede Shell Select
levantamentos
“Alguns
realizados pela Raízen atestaram que
uma
pode
de combustíveis no posto
”
Shell em até
loja bem operada
alavancar a venda
média
15%
Leonardo Linden
Vice-presidente de Marketing e Engenharia
Nos últimos dois anos, revela o executivo, o foco da Raízen
no setor aumentou consideravelmente. Prova disso é o crescimento do número de lojas: em 2011, eram 530, e hoje são
800, o que a posiciona em quarto lugar no mercado.
“A conveniência é um mercado relativamente novo no país e
uma opção de compra cada vez mais utilizada pelos clientes.
É, portanto, uma oportunidade de desenvolvimento que temos
dentro de casa. Além disso, alguns levantamentos realizados
pela Raízen atestaram que uma loja bem operada pode alavancar a venda média de combustíveis no posto Shell em até
15%”, destaca Linden.
Estratégia para crescer
A franquia Shell Select alinha a conveniência tradicional
com uma oferta exclusiva de food service, composta por
sanduíches feitos na hora, personalizados e saudáveis,
além de um programa de café gourmet e café da manhã. A
ideia é oferecer alternativas de refeições de qualidade aos
consumidores em todos os turnos, sempre prezando pela
rapidez e pela praticidade.
“Nossas lojas não são locais somente para uma compra de
emergência ou de satisfação imediata. Proporcionamos uma
‘pausa saborosa’ para o cliente relaxar, se energizar e se refrescar”, pontua a gerente de Conveniência, Natália Cid.
Investir na variedade e na diferenciação do cardápio está entre as prioridades da Raízen para aumentar a rentabilidade
dos estabelecimentos. A empresa aposta nos lançamentos e
na seleção de produtos de hábito brasileiro, como pão francês e queijo minas. O objetivo é, a partir do segundo semestre deste ano, oferecer refeições completas – pratos com arroz, legumes e carnes – com um sabor tipicamente brasileiro
Oferta personalizada
De acordo com a gerente, um dos grandes acertos da
Raízen foi basear a oferta Shell Select no estilo “ao gosto do cliente”. “Introduzimos com sucesso o método de
preparo do sanduíche na frente do consumidor, que pode
verificar a qualidade dos insumos e personalizar o seu
lanche. Procuramos também atender à demanda por produtos sem fritura”, salienta Natália Cid.
O ambiente confortável é outro fator importante e está diretamente relacionado ao crescimento das vendas: lojas reformadas
apresentam aumento de faturamento de até 40%. “Transformar
os estabelecimentos em lugares acolhedores e aconchegantes
faz parte da nossa estratégia de transformar o conceito desse
negócio”, observa a gerente de Conveniência.
Além dos esforços para garantir a satisfação dos clientes, a
Raízen elabora todos os anos um calendário de promoções
exclusivas para a rede e programas de capacitação das equipes e de reconhecimento das lojas com os melhores resultados de vendas do Brasil.
Sobre os desafios da rede Shell Select para os próximos
anos, Natália resume: “Além de expandir o número de lojas,
queremos cada vez mais buscar a padronização da nossa
oferta e o reconhecimento do consumidor com relação à
qualidade de nossa marca”.
Revista Raízen
10Sustentabilidade
Gestão
sustentável
Raízen formaliza Política de Sustentabilidade e quer se tornar referência no setor
Mais do que um conceito, o desenvolvimento sustentável é
para a Raízen uma missão que norteia cada ação, do campo
à indústria. O mais novo passo na direção deste objetivo foi
a formalização da Política de Sustentabilidade da empresa
no último ano-safra.
“Este é um marco para a Raízen e define toda a nossa forma de
atuar tanto internamente quanto perante o mercado. O documento que produzimos é a base sobre a qual vamos instituir uma
política operacional voltada a uma produção sustentável que se
torne referência em nosso setor”, aponta Davi Araújo, gerente de
Desenvolvimento Sustentável da Raízen.
Ele acrescenta que tornar o etanol uma commodity internacional
é uma das grandes contribuições da Raízen para a sociedade,
além de aproximá-la de sua essência “nossa energia gera um
futuro melhor”. Para chegar lá, a empresa pretende investir cerca
de US$ 350 milhões em ações de Desenvolvimento Sustentável
e Saúde, Segurança e Meio Ambiente até o ano-safra 20162017. “Nenhuma empresa alcança a sustentabilidade da noite
para o dia. É um processo longo de estruturação. E a Política
de Sustentabilidade é a diretriz que vai nos auxiliar em nossas
estratégias”, avalia o gerente.
Dividida em 10 compromissos gerais (veja box ao lado), a visão de desenvolvimento sustentável da Raízen prioriza três
frentes: relacionamento com stakeholders, processos sustentáveis e geração de valor para os acionistas com base
na adoção das melhores práticas em toda a sua cadeia de
produção. É uma preocupação que envolve elementos-chave,
como o campo, a indústria e as comunidades nas quais a
empresa tem atuação.
Tecnologia de ponta
Para levar esse planejamento adiante, a Raízen passa por um
grande processo de compilação e análise de informações.
Conquistas como a obtenção da classificação Ouro pelo GHG
Protocol – que atesta o mais alto nível de comprometimento
das empresas na elaboração de um inventário de emissões
de gases do efeito estufa –, ou a obtenção de Certificações
como a Bonsucro, mostram que a Raízen está no rumo certo.
Revista Raízen
Esse esforço acaba de ganhar mais um aliado: o Sistema de Indicadores de Sustentabilidade (SIS). Trata-se de um software desenvolvido pela Enablon, empresa norte-americana líder na criação
de programas de gerenciamento sustentável. Apresentado aos
funcionários da Raízen no começo de abril, é um agregador de
indicadores e permitirá ao setor de Desenvolvimento Sustentável
traçar um panorama dos processos que precisam ser implementados para reduzir possíveis impactos gerados pela empresa.
“A partir destas informações, poderemos definir metas concretas
para nos aproximar de um padrão sustentável. E a tendência é
que o simples levantamento desses dados já sensibilize alguns
setores a fazerem os ajustes necessários”, avalia o diretor de
Relações Externas e Sustentabilidade, Claudio Oliveira.
A ideia é que em uma segunda etapa, a empresa mapeie as suas
possibilidades de melhoria, defina indicadores-chave e consiga
engajar todos em um plano de ação. Para tanto, a Raízen pretende recompensar os funcionários pelo desempenho. “Mais adiante,
quando já tivermos objetivos traçados, vamos atingir a remuneração
variável de todas as pessoas. O incentivo financeiro viria de acordo
com os alvos estabelecidos para cada setor”, antecipa o diretor.
Compromisso da Raízen com o desenvolvimento sustentável
vai da redução do impacto ambiental à preocupação com as
comunidades nas quais atua
Os 10 compromissos da Política
• Atuar com ética e respeito à sociedade;
• Conduzir as atividades de acordo com a lei;
• Garantir um ambiente de trabalho seguro e saudável;
• Oferecer oportunidades iguais a todos os funcionários;
• Identificar e minimizar os impactos socioambientais do empreendimento;
• Gerir os recursos naturais de forma eficiente;
• Maximizar a geração de valor para os acionistas;
• Promover o engajamento com os nossos fornecedores e consumidores;
• Avaliar o desempenho dos nossos compromissos e divulgá-lo para o público;
• Implementar os sistemas SIGO e Alerta! na empresa, certificar as unidades produtoras em
Bonsucro, e os terminais nas normas ISO 14.001 e OHSAS 18.001.
Revista Raízen
12
Segurança
O melhor
investimento
Raízen aprimora seus indicadores de segurança e se aproxima
da meta de zero acidente na área de Etanol, Açúcar e Bioenergia (EAB)
Redução de mais da metade do número de acidentes com
afastamento. Queda de 40% nos acidentes com veículos
automotores. Estes são apenas alguns dos bons resultados em Segurança, Saúde e Meio Ambiente (SSMA) que
a Raízen alcançou no ano-safra 2012/2013 para a área de
Etanol, Açúcar e Bioenergia (EAB).
Desde a lavoura, passando pelas estradas, unidades industriais e chegando até seus funcionários administrativos,
a preocupação de manter procedimentos padronizados e
valorizar o comportamento seguro está entre as prioridades da Raízen. De acordo com o diretor de SSMA para
EAB da empresa, Juliano Prado, o saldo positivo é fruto
de uma estratégia de atuação baseada na premissa de
que segurança é um investimento de retorno garantido.
“Contar com um sistema de gerenciamento disciplinado em SSMA aumenta indiscutivelmente a efetividade
de um negócio, eliminando riscos de danos pessoais,
ao meio ambiente, materiais e à reputação da empresa.
Nós queremos levar às atividades no campo toda a segurança possível, buscando um nível de zero acidente”,
argumenta o diretor.
Comportamento
Cultivar esta preocupação com segurança e aplicá-la no
dia a dia dos funcionários foi um dos principais objetivos
da Raízen em seus dois primeiros anos de vida. Além
da implementação do Sistema Integrado de Gestão das
Operações (SIGO) em Saúde, Segurança e Meio-Ambiente,
a empresa busca gerar sinergias com as equipes por meio
de esforços pessoais.
“Hoje, o nosso principal foco está em trabalhar com a liderança no comportamento seguro das pessoas e aumento da
percepção de riscos, em linha com o slogan ‘Se não for seguro não faça’. Uma liderança alinhada às políticas de segurança e capaz de engajar os funcionários da área de EAB faz
toda a diferença. Estamos capacitando líderes e queremos
vê-los modificar a atitude dos trabalhadores em linha com o
Sistema Alerta!. Nossa função é incentivar boas práticas de
segurança e os líderes têm total responsabilidade sob suas
equipes e contratados. A segurança é um compromisso de
todos”, aponta Juliano Prado.
Programas importantes como o Brotar e o Valor (veja o box ao
lado), a implementação do Sistema Alerta! e o acompanhamento constante das lideranças ajudaram a Raízen a reduzir significativamente este indicador de 2,32 para 0,97 nas últimas duas
safras. E tudo indica que o próximo resultado será ainda melhor.
Para o ano-safra 2013/2014, a empresa projeta diminuir a taxa
de frequência de acidentes – calculada a partir do número de
afastamentos em relação ao total de homens-hora – para 0,84.
Além da conscientização, a proatividade e agilidade na adoção de soluções mais seguras são fundamentais. A postura
de intervir em situações inseguras é valorizada entre os profissionais e faz parte dos esforços da Raízen para melhorar
as perspectivas de segurança para os trabalhadores. Neste
sentido, na safra 2012/2013 a área administrativa da EAB implementou campanhas e ações que possibilitaram alcançar
a marca de zero acidentes.
Resultados do ano-safra 2012/2013
Taxa de Frequência de Acidentes com Afastamento
Redução de 58%
Acidente com Veículo Automotor
Redução de 40%
Revista Raízen
“Trabalhamos para criar um ambiente de trabalho seguro para
os nossos funcionários, mas também tentamos influenciar a
agroindústria como um todo. Disseminamos boas práticas da
Raízen entre sindicatos e associações do setor”, observa o
gerente de SSMA Corporativo e de LD&T, Leandro Silva. “A
segurança é primordial para a Raízen e queremos levá-la a
todos os trabalhadores, seja no campo ou na indústria”.
sistema
disciplinado
SSMA
“Contar com um
de
gerenciamento
aumenta
em
indiscutivelmente a efetividade de um
, eliminando riscos de
, ao
danos
, materiais e à
”
reputação da
negócio
pessoais meio
ambiente
empresa
Brotar e Valor
O Brotar e o Valor são dois dos principais programas de segurança de EAB. Apresentado aos trabalhadores do campo
no começo de cada ano-safra, o Brotar reúne um conjunto
de instruções para minimizar os acidentes mais comuns nas
lavouras, com foco nos novos integrantes da safra. Ele engloba a forma correta de utilizar o facão na colheita, o procedimento padrão para descer das máquinas, precauções com
animais peçonhentos característicos do campo, entre outros.
O Valor é uma iniciativa semelhante, mas voltado à área industrial. Ministrado no início da entressafra, ele reforça os
cuidados que os funcionários devem ter com a utilização
efetiva dos equipamentos de segurança e a atenção aos
procedimentos corretos de cada atividade de manutenção
das unidades produtoras da Raízen.
“São pequenos detalhes que levam a um acidente.
Analisamos os mais frequentes das últimas duas safras e desenvolvemos materiais específicos para treinar nossos trabalhadores a evitá-los, compartilhando
lições aprendidas em cada situação”, explica o diretor
de SSMA para EAB da Raízen, Juliano Prado.
Juliano Prado
Diretor Administrativo e SSMA
para EAB da Raízen
Campanhas
de segurança
no campo e
na indústria
contribuíram
para a redução
do número de
acidentes no
ano-safra
Revista Raízen
14Mercado
Etanol em alta
Novo pacote de incentivos governamentais e aumento da mistura do anidro
na gasolina dão novo fôlego ao mercado sucroalcooleiro
Desde o dia 1º de maio, o percentual de
etanol na mistura da gasolina comercializada nos postos de todo o país subiu de
20% para 25%. Além de trazer mais estabilidade ao mercado sucroalcooleiro, a
mudança foi anunciada em um momento
estratégico – no começo do ano-safra
2013/2014 –, o que deu ao setor tempo
suficiente para replanejar produção, logística e distribuição.
Segundo o vice-presidente executivo de
Etanol, Açúcar e Bioenergia (EAB) da
Raízen, Pedro Mizutani, a empresa já
está preparada para atender à nova demanda, que representará um aumento
Revista Raízen
de 2 bilhões de litros de etanol produzidos por ano para todo o setor.
“O aumento do etanol anidro na mistura traz uma série de benefícios ao
país, além de reduzir a quantidade de
gasolina importada para atender ao
mercado interno. Como se trata de
um produto utilizado em outros países,
como nos Estados Unidos, ele ainda
pode ser exportado”, explica Mizutani.
A redução da importação, desta forma,
será uma importante aliada da economia nacional, pois contribuirá para que
a balança comercial brasileira fique
menos deficitária.
O diretor técnico da União da Indústria
de Cana-de-Açúcar (Unica), Antônio de
Pádua Rodrigues, também comemorou
a mudança e afirmou que “a expectativa
das empresas é a de que o valor da mistura se mantenha nos próximos anos”.
Com o aumento do percentual de etanol e o pacote de estímulos do governo federal ao setor sucroalcooleiro (veja
box ao lado), o biocombustível brasileiro
ficará ainda mais competitivo e poderá
retomar posição de destaque no mercado mundial. Para Mizutani, o país só tem
a ganhar com a inclusão cada vez maior
do etanol na matriz energética nacional.
Incentivo à produção
O governo federal anunciou, no início de maio, um pacote de estímulos aos produtores de etanol. Os principais incentivos são a isenção
da alíquota PIS/Cofins – o que representa uma redução de R$ 0,12
no custo de cada litro de etanol produzido – e a liberação de uma
linha de financiamento para novas usinas de cana-de-açúcar que
gira em torno de R$ 6 bilhões.
O ministro da Fazenda, Guido Mantega, declarou que os incentivos visam
à renovação do setor e novos investimentos na capacidade de produção.
“Hoje, o Brasil é o principal produtor de açúcar do mundo e o segundo
maior de etanol. Mas precisamos ampliar a infraestrutura para aumentar a
oferta e a mistura com a gasolina, reduzindo o consumo de combustíveis
fósseis”, disse Mantega, durante o anúncio, em comunicado à imprensa.
Para o vice-presidente executivo de Finanças da Raízen, Luís
Rapparini, o pacote mostra que o governo reagiu de maneira positiva às demandas do setor. “De uma forma bastante clara, a desoneração aumenta a competitividade do etanol sob o ponto de
vista da rentabilidade”, avalia Rapparini.
“O biocombustível é um produto nacional e que leva renda
e emprego a mais de um milhão de brasileiros. Ele só nos
traz benefícios. Estas iniciativas são demonstrações fundamentais do compromisso que o governo federal assumiu de
tratar o etanol nacional como um bem estratégico”, aponta
o vice-presidente executivo de EAB da Raízen.
O meio ambiente
e a saúde agradecem
O aumento do percentual de etanol anidro na mistura da gasolina também tem outro benefício: a redução das emissões
de dióxido de carbono (CO2). O biocombustível emite até 90%
menos gases causadores de mudanças climáticas do que a
gasolina, de acordo com pesquisas do setor. Aliada ao pacote de estímulos, a medida fortalece a busca por soluções
sustentáveis para o mercado energético no país.
No entanto, para o consultor de Emissões e Tecnologia
da Unica, Alfred Szwarc, o Brasil ainda precisa de mais
incentivos para tentar popularizar o uso do etanol. Espe-
cialista em gestão ambiental, ele ressalta que os benefícios econômicos dos biocombustíveis vão muito além do
preço que o consumidor vê nos postos.
Ciente disso, o setor retomou em maio a campanha publicitária Etanol, o Combustível Completão. A ação dissemina – por
meio de publicidade em rádios, jornais, revistas e outdoors –
os impactos positivos do biocombustível para a economia e
para o meio ambiente. Em novembro do ano passado, quando
a campanha concentrou suas ações em São Paulo, as vendas
de etanol nos postos tiveram aumento no estado.
“É uma questão de saúde pública. O uso cada vez maior do
etanol também se reverte em menos custos para o Sistema
Único de Saúde (SUS) e, consequentemente, para o bolso do
próprio cidadão. E isso não é levado em conta”, aponta Szwarc.
De acordo com um estudo liderado pelo médico patologista
Paulo Saldiva, da Universidade de São Paulo (USP), a substituição total da gasolina e do diesel nos ônibus da capital
paulista evitaria, por exemplo, 12 mil internações e 875 mortes por ano. “As políticas públicas precisam reconhecer, de
fato, os benefícios do etanol”, reforça o consultor da Unica.
Revista Raízen
16
Especial 2 anos – Páginas Roxas
Dois
anos,
novas
fronteiras
Revista Raízen
Raízen chega ao seu segundo ano com resultados
consistentes e muita energia para encarar os
desafios do futuro
Pense em uma empresa que está há apenas dois anos no mercado, é uma das cinco
maiores do Brasil em faturamento e um dos
mais importantes players do setor energético mundial. Quando se trata da Raízen, não
é necessário imaginar muito. Seu desempenho fala por si só e demonstra, de forma
concreta, a determinação com a qual a empresa tem corrido atrás de seus resultados.
No mês de abril, a Raízen fechou mais um ciclo e os motivos para comemorar são muitos.
No ano-safra 2012/2013, foram 56,22 milhões
de toneladas de cana-de-açúcar processada
e 22 bilhões de litros de combustíveis comercializados em todo o país. A empresa também
gerou R$ 1,8 bilhão de Caixa Operacional, o
que representa crescimento de 133% em relação ao ano anterior. Este período foi encerrado com exportação recorde: 940 milhões de
litros de etanol, volume que representa 27%
do total exportado no Brasil, e 3 milhões MWh
comercializados a partir das 13 unidades termelétricas da empresa.
“Tínhamos a missão de integrar duas grandes empresas e fizemos muito mais que
isso, o que me dá a certeza de que temos
potencial para ir ainda mais longe. A nossa ousadia rompeu fronteiras comerciais e
logísticas e tivemos ganhos importantes de
eficiência”, analisa o presidente, Vasco Dias.
E foi justamente o aumento da eficiência
que ajudou a Raízen a alcançar números
expressivos no último ano-safra. A empresa
faturou R$ 51,3 bilhões e elevou seu EBITDA
3% acima do alvo programado e 20% superior ao alcançado no primeiro ano de companhia. Estes bons resultados nos últimos
dois anos-safra indicam boas perspectivas
que poderão ser realçadas, nos próximos
exercícios, pela postura favorável do governo em relação ao mercado sucroalcooleiro.
Recentemente, foram anunciados o aumento do percentual de etanol na mistura da
gasolina de 20% para 25% e um pacote de
estímulos aos produtores, isentando-os da
alíquota PIS/Cofins (veja mais na página 14).
A perspectiva de um futuro promissor também se fundamenta na certeza de que o
biocombustível desempenhará um papel
ainda mais importante no contexto energético internacional. De acordo com estudos da Agência de Informação sobre Energia dos Estados Unidos (EIA, na sigla em
inglês), o consumo de energia no planeta
deve aumentar em 35% até 2035.
Nos países em desenvolvimento, como o
Brasil, este crescimento pode ser ainda
maior. Dentro dessa realidade, portanto, priorizar uma fonte de energia renovável e mais
limpa como o etanol terá um papel-chave
para a criação de uma realidade sustentável.
E, por ser um produto brasileiro, menos poluente e de alto desempenho, o país só tem
a ganhar com a sua difusão.
Revista Raízen
18
Especial 2 anos – Páginas Roxas
Integração
para crescer
Inserida em um mercado com enorme potencial, a
Raízen entende que a chave para o sucesso está
na integração dos seus setores. O relacionamento
próximo entre suas divisões e o compartilhamento
de informações facilita a melhoria dos processos
internos e deixa a empresa mais próxima da
excelência operacional.
Em dois anos, a Raízen investiu no aprimoramento
dos seus mais de mil líderes e capacitou cerca de
5 mil funcionários. Além de levar a empresa a outro
patamar de qualidade e incrementar sua rentabilidade, eles ajudaram a deixá-la mais segura – tanto
para a sua equipe quanto para o meio ambiente e
as comunidades.
Só no último ano-safra, o número de acidentes
com afastamento na empresa caiu 58% e os acidentes com veículos automotores foram reduzidos
em 40%. Comprometida com o desenvolvimento
sustentável, a Raízen formalizou sua Política de
Sustentabilidade e obteve sucessivas vitórias ao
conquistar a certificação Bonsucro em sete das
suas 24 unidades produtoras.
O selo, reconhecimento internacional da qualidade
de métodos e processos na produção de açúcar e
etanol, abre importantes portas para a empresa no
exterior, aproximando-a de sua missão de tornar
o etanol uma commodity global. A Raízen mantém
hoje quatro escritórios no exterior e mira novos
mercados como o europeu e o asiático.
Os planos traçados nestes dois anos pela empresa
foram alcançados e até superados antes do tempo
previsto. Estes resultados comprovam a eficiente
integração dos seus ativos, administrados a partir de
processos únicos, focados em ganhos de eficiência.
ousadia rompeu
comerciais
logísticas e tivemos
importantes
eficiência”
“A nossa
fronteiras
e
ganhos
de
Vasco Dias
Presidente da Raízen
Revista Raízen
Competitividade
O ramo no qual a Raízen atua justifica a preocupação com
a excelência operacional. Além do compromisso de minimizar os danos a pessoas e ao meio ambiente, a empresa
valoriza a eficiência em cada uma das suas etapas produtivas para garantir a competitividade.
A partir dessa atitude, a Raízen adquiriu participação em
terminais, ampliou a distribuição do produto e impulsionou
suas operações. Outro ganho de competitividade veio da
mecanização agrícola, que já chegou a 92% das atividades
da empresa no campo.
Empenhados em um processo intenso de padronização e
estabelecimento de controle, os times de Finanças e Ne-
gócios realizaram um trabalho fundamental nesse sentido
nos últimos dois anos. Suas sinergias permitiram proporcionar aos acionistas resultados ainda melhores do que o
esperado e reduziram custos operacionais.
Fundamental para captar recursos, a excelente imagem
da empresa faz toda a diferença. Análises de grandes
a g ê n c i a s i n te r n a c i o n a i s, c o m o F i tc h, M o o d y ’s e
Standard & Poor’s, garantiram à Raízen nota máxima na
classificação de risco em escala local. As avaliações levam
em conta políticas financeiras, estrutura de governança e
liquidez, fatores que potencializam as oportunidades de
atrair investimentos externos.
Revista Raízen
20 Especial 2 anos – Páginas Roxas
20Índice
Parceira de primeira
O compromisso de fazer mais e melhor a cada
dia também está presente no relacionamento da
Raízen com seus parceiros comerciais. Sempre
visando ganhos para os dois lados, a empresa
tem a aprovação unânime dos seus 7 mil clientes,
divididos entre Varejo, Aviação e B2B, e altíssimos
índices de satisfação no atendimento prestado
pela Central de Serviços Compartilhados (saiba
mais na página 24).
O trato com os fornecedores não poderia ser diferente. Interessada em matéria-prima e serviços
do mais alto nível, ela mantém uma relação estreita com seus parceiros. Os produtores de cana,
por exemplo, estão dando os primeiros passos
no programa Cultivar, cujo objetivo é auxiliar os
fornecedores de cana-de-açúcar a melhorarem a
produtividade dos seus canaviais, o que propicia
ganhos para os dois lados.
Os profissionais do volante, responsáveis por
transportar os combustíveis da Raízen para todos
os cantos do Brasil, também são beneficiados por
esse posicionamento da empresa. Anualmente, a
área de Logística, Distribuição e Trading (LD&T)
promove o Rodeio de Caminhões, que reconhece
o trabalho dos melhores motoristas do ano-safra
em uma competição que premia os bons exemplos e difunde a política de segurança da empresa. Cada uma dessas ações mostra o empenho
da Raízen em fortalecer os laços com seus parceiros para lhes garantir as melhores oportunidades
e receber produtos e serviços de alta qualidade.
Revista Raízen
Histórico de conquistas
• Aprovação no Cade – Sob a coordenação departamento Jurídico, a criação da Raízen foi aprovada pelo Conselho
Administrativo de Defesa Econômica (Cade) em dezembro de
2012, sem qualquer restrição, o que garantiu a integridade dos
ativos da empresa e o aval para seguir em frente com todas
as operações e crescer com o Brasil.
• Transição de Marca – Certa de que deveria concentrar seus
esforços em uma frente única no setor Comercial, a Raízen converteu
os postos da rede para a bandeira Shell. O processo de rebranding
já foi efetuado em 1.300 postos e os revendedores apresentaram
aumento de cerca de 12% nas vendas após a transição.
• Bonsucro – Um dos mais importantes selos do mercado
sucroalcooleiro, o Bonsucro atestou o uso de práticas sustentáveis em sete das 24 unidades produtoras da empresa.
• Primeiro etanolduto do país – A busca constante por
inovação e eficiência operacional fez com que a Raízen se
tornasse uma das investidoras do primeiro etanolduto do
Brasil. A construção, orçada em mais de R$ 7 bilhões, irá
de Jataí (GO) até Santos (SP) e reduzirá os custos operacionais de transportes.
• Vendas em alta – Só no ano-safra 2012/2013, 22 bilhões de
litros de combustíveis foram vendidos em todo o Brasil, o que
corresponde a cerca de 115 litros para cada habitante do país.
Desse total, 2 bilhões foram de Shell V-Power, gasolina aditivada
com tecnologia de ponta da marca Shell.
• Integração no transporte – A integração dos modais de transporte da Raízen e o início das operações ferroviárias para Paranaguá reduziram gastos e a quantidade de viagens de caminhões
por mês nas estradas. A empresa ainda adquiriu 100% da TEAS,
companhia de serviço portuário de embarque e desembarque de
etanol e granéis líquidos no porto de Santos. O negócio visa reduzir
ainda mais os custos com frete.
Índice
21
Futuro de sucesso
Quando o assunto gira em torno dos desafios, os líderes da Raízen são unânimes: nos próximos anos, a empresa precisa continuar crescendo acima da média do mercado de maneira
rentável e sustentável, sem deixar de lado a eficiência. E o lema não está restrito à produção
de açúcar e etanol, mas também se aplica à presença da Raízen nos postos de serviços e
aeroportos, por meio da marca Shell, em todo o Brasil, nas vendas ao mercado B2B e também na geração de energia elétrica a partir do bagaço da cana-de-açúcar.
E é apoiada nesse conceito que a Raízen empreenderá seus principais esforços, como o etanolduto, o investimento em novos negócios/clientes na área comercial, ações de marketing
voltadas para o comércio varejista de combustíveis e a intenção de aumentar a quantidade
de cana-de-açúcar processada no ano safra 2013-2014.
Iniciativas governamentais e conscientização da população são importantes para permitir o
avanço do biocombustível no Brasil e no mundo. Mas a Raízen também vai participar de maneira ativa desse processo: investimentos em etanol de segunda geração, novas variedades
de cana, biotecnologia, inovação industrial, eficiência em cada passo da operação. Só assim
a empresa ficará ainda mais forte e ajudará a garantir o etanol como o combustível do futuro.
Ponto de contato
com o consumidor
A venda de combustíveis no mercado varejista é o principal ponto de contato da Raízen
com o consumidor final. Licenciada da marca
Shell no Brasil, a empresa tem mais de 4,7 mil
postos em todo o país e preza pela excelência
operacional em cada um deles: treinamento
da equipe de pista, suporte pleno aos revendedores de postos, atenção às questões de
segurança e qualidade dos combustíveis, investimento em marketing e parcerias – tudo
para oferecer o que há de melhor aos clientes.
Essa eficiência garantiu à Raízen uma participação de mercado de 23,1% (dados do Sindicom) e
o reconhecimento dos revendedores: mais de 1,3
mil postos já foram convertidos para a bandeira
Shell de um total de 1,4 mil contratos que foram
assinados no programa de Transição de Marca.
A preocupação com a qualidade no Varejo
se reflete na receptividade dos consumidores. Pesquisas apontam que Shell V-Power,
gasolina desenvolvida em parceria com a
Ferrari, é o combustível aditivado mais reconhecido em postos brasileiros. Só no último
ano-safra, 2 bilhões de litros do produto saíram das bombas para os veículos de milhares de clientes.
Revista Raízen
22
Especial 2 anos – Páginas Roxas
A estratégia
da linha de frente
“Nosso desafio é continuar a divulgar a nossa marca e fazê-la ficar
ainda mais conhecida. Quanto mais
os nossos valores e pilares ficarem
claros para o público, mais perto
estaremos dos nossos objetivos. A
Raízen é uma empresa jovem e inovadora e sua imagem corporativa
deve transmitir esses conceitos.”
Leonardo Linden
vice-presidente de
Marketing e Engenharia
“Nestes dois anos, observamos uma
grande evolução e amadurecimento da
nossa empresa. Conquistamos o reconhecimento de nossos clientes e essa
é uma das razões para nos sentirmos
prontos para os nossos próximos grandes desafios.”
Francis Queen
vice-presidente do Centro de
Serviços Compartilhados
“Hoje a Raíze n é pione ira no
uso de novas soluções de
trading e logística, e da plena
integração de toda a sua malha
de terminais. Temos muito o que
comemorar com a antecipação
de todos os objetivos planejados
n a f o r m a ç ã o d a e m p r e s a .”
Leonardo Gadotti
vice-presidente executivo de
Logística Distribuição e Trading
Revista Raízen
“A Raízen implantou uma cultura de meritocracia que incentiva seus funcionários a fazerem mais e melhor a cada dia.
O exemplo vem de todos os níveis. As
equipes olham para cima e veem o bom
trabalho dos seus líderes. Isso contagia
as pessoas, faz com que elas celebrem
cada resultado.”
Kilda Magalhães
vice-presidente de
Recursos Humanos
“A Raízen é uma empresa focada em
oferecer soluções. Se há uma proposta de um novo regulamento que impacte nossas operações, por exemplo,
agimos o mais rápido possível para influenciar positivamente no processo e
nos adequar o quanto antes. Somos
uma empresa na vanguarda do mercado e nos destacamos por nosso espírito empreendedor.”
Paulo Lopes
vice-presidente Jurídico
“A excelência operacional é o pilar
fundamental da nossa operação. Ela
faz parte de todos os processos,
desde o atendimento ao cliente no
posto até a produção de etanol. Isso
aprimora o relacionamento, fideliza
consumidores e garante a qualidade
e a confiança que só a marca Shell
tem no público nacional.”
Teófilo Lacroze
vice-presidente de Vendas
“O trabalho intenso e integrado de
diferentes áreas trouxe um modelo
sólido de governança corporativa.
Hoje, a Raízen é uma empresa que
tem uma cadeia produtiva complexa, sem perder na qualidade ou na
segurança. Nossos esforços levam
ao mercado um produto cada vez
mais competitivo.”
Luís Rapparini
vice-presidente
executivo de Finanças
“Nestes dois anos, pudemos ver as
equipes cada vez mais engajadas
com as metas de desenvolvimento
da empresa em busca de resultados
crescentes e consistentes. Esse
trabalho vem nos colocando na
vanguarda do setor sucroenergético.”
Pedro Mizutani,
vice-presidente executivo de
Etanol, Açúcar e Bioenergia
Revista Raízen
24Negócios
Excelência no
relacionamento
Raízen prioriza o atendimento de alta qualidade
para garantir satisfação aos clientes
O cliente em primeiro lugar. O conceito, recorrente em
campanhas publicitárias, evidencia uma estratégia imprescindível de empresas que desejam rentabilizar o negócio.
A premissa é reforçada por diversas consultorias especializadas no tema, que garantem: a preocupação com a
qualidade e a eficiência do atendimento aos consumidores
é um grande diferencial competitivo no mercado e um dos
fatores principais para o aumento das vendas nos mais variados segmentos.
Na Raízen, aprimorar de forma contínua este relacionamento
é prioridade do departamento de Serviço ao Cliente do Centro
de Serviços Compartilhados (CSC), localizado em Piracicaba
(SP). Por meio de uma estrutura composta pela Central de
Atendimento – via ligação telefônica – e pela plataforma virtual de autoatendimento conhecida como Centro de Serviços
Online (CSonline), a área gerencia a interface com cerca de
7 mil clientes externos por mês entre B2B, Varejo e Aviação.
Além disso, está sob seu comando o suporte operacional à
equipe interna de Vendas e o recebimento de sugestões e
dúvidas dos consumidores finais dos postos Shell.
Focado na otimização dos processos, o setor acumulou
conquistas nos últimos dois anos. Hoje, 98% dos clientes
estão satisfeitos com o serviço prestado pelos operadores
da Central, de acordo com pesquisas de pós-atendimento
realizadas ao fim de cada ligação. Levantamentos encomendados pela Raízen também apontam que cerca de 96% das
solicitações feitas pelos clientes são respondidas na data
acordada e 96% deles aprovam a qualidade geral do atendimento (tanto da Central quanto do CSonline).
“A eficácia é a palavra de ordem deste relacionamento
e reforça a percepção positiva do cliente com relação
ao nosso trabalho como fornecedora de combustíveis.
Queremos superar as expectativas dos usuários, realizar
um atendimento rápido, seguro, eficiente e, acima de
tudo, cumprir o que nos propomos a fazer. Nosso papel é
encantá-los e oferecer os melhores serviços”, comenta o
diretor de Serviço ao Cliente, Flávio Santiago.
Revista Raízen
96%
de aprovação
dos clientes
Atendimento virtual
Seguindo uma tendência mundial de preferência por atendimento pela internet, a Raízen concentra esforços na melhoria
contínua do CSonline, que recebe 200 mil acessos por mês
e responde por mais de 90% dos pedidos de combustíveis
da empresa. A cada ano, a plataforma virtual apresenta novas funcionalidades para satisfazer de modo eficiente às necessidades dos clientes externos. No segundo semestre, por
exemplo, será disponibilizado um aplicativo da ferramenta
para smartphones e tablets.
“Identificamos que as pessoas, em geral, preferem o autoatendimento. Com o CSonline, oferecemos confiabilidade e rapidez
nas operações do dia a dia. Por meio desta plataforma, eles
podem resolver as questões com autonomia, sem depender de
ninguém. Isso contribui para a maior satisfação com os nossos
serviços”, explica.
Para Santiago, a ferramenta é a principal inovação da área de
Serviço ao Cliente não só pelo alto índice de adesão dos usuários, mas também pela tecnologia aplicada nos processos desenvolvidos. Além das possibilidades já conhecidas de emissão
de pedidos, verificação de extratos de lançamentos, obtenção de
segunda via de boletos, consultas de preços e status, em breve os
clientes poderão registrar praticamente qualquer solicitação pela
internet, na qual serão disponibilizadas as respostas.
“Hoje, os clientes já podem registrar reclamações pelo
CSonline e estamos expandindo esta opção para outras demandas, como pedidos urgentes. Dessa forma, essa ação se
torna mais fácil, ágil e possível a qualquer hora”, diz o diretor.
70
operadores
Central da satisfação
A rapidez e a eficácia, que baseiam a atuação do departamento
de Serviço ao Cliente, estendem-se à operação da Central de
Atendimento, realizada pela empresa terceirizada Atento, em
Campinas (SP). No total, 70 operadores recebem cerca de
30 mil ligações mensais de clientes externos e consumidores,
que envolvem do esclarecimento de dúvidas e informações sobre entrega de pedidos a elogios e reclamações das pessoas
que abastecem nos postos Shell.
Comprometida em melhorar seus índices, a Central reduziu
significativamente nos últimos meses o tempo de espera de
resposta às solicitações, segundo o gerente de Relacionamento com Clientes e Suporte a Vendas, Marcus Prado. “Hoje, 95%
das solicitações são atendidas no primeiro contato e estamos
buscando melhorar ainda mais esse indicador para atender
clientes cada vez mais exigentes. Às vezes, eles precisam,
devido a um imprevisto, antecipar a entrega de um pedido de
combustível. Com a mudança recém-realizada na estrutura da
central, o atendente tem acesso ao responsável pela logística
para responder a essa demanda de imediato. Nosso trabalho
é oferecer soluções”, destaca.
O gerente lista outras novidades, como a reestruturação do
menu de opções para direcionar mais efetivamente as ligações aos atendentes. Após essa mudança, observou-se uma
redução nas transferências das chamadas e, consequentemente, o aumento da satisfação dos clientes. “Estamos também
ampliando o nosso escopo de atendimento para absorver as
novas demandas do negócio, como por exemplo, pedidos de
Shell Evolux Arla 32 e demandas decorrentes de programas
de Marketing”, enumera Prado.
Para garantir a padronização e a qualidade do serviço, a Raízen
tem uma equipe interna responsável pela elaboração de aulas
de capacitação e reciclagem dos operadores terceirizados.
“Eles estão sempre recebendo informações sobre os procedimentos e técnicas de atendimento para garantir que a melhoria
dos processos seja constante”, aponta Prado.
30 mil
ligações por mês
GT Direto
No campo interno, a Raízen está pondo em prática o GT Direto. Trata-se de um canal telefônico
exclusivo para a equipe de Vendas, que estará
disponível para todas as regiões do Brasil a partir de julho. Por meio de um menu de opções
específicas, os gerentes de território – responsáveis pelo relacionamento comercial com os clientes – poderão tirar dúvidas e fazer solicitações
de maneira mais ágil e fácil. Além disso, com a
nova estrutura, será possível avaliar a qualidade
do atendimento prestado e monitorar a quantidade de chamados abertos por dia.
“Sem dúvida, é uma ferramenta que vai facilitar o trabalho da equipe de Vendas, poupando
tempo e estruturando o atendimento das suas
demandas”, salienta Prado, que acrescenta:
“Com o GT Direto poderemos gravar as ligações, o que nos dará uma visão completa sobre
a qualidade do nosso serviço”.
Na opinião do diretor Flávio Santiago, a novidade resguarda ainda mais os gerentes de território quanto às questões operacionais e administrativas. “Enquanto encontramos soluções para
as demandas logísticas, pendências de contrato ou de crédito dos clientes, eles podem se
concentrar em assuntos mais estratégicos durante as visitas aos estabelecimentos”, conclui.
Revista Raízen
26
Questão de Ética
Equilíbrio
nas relações
de trabalho
Relação equilibrada nas questões trabalhistas com entidades
sindicais contribui para a geração de resultados positivos para
a Raízen e seus funcionários
Hoje, existem mais de 10 mil sindicatos de classe em atividade no Brasil. Responsáveis por intermediar reivindicações
das mais diversas profissões, eles são um importante canal
de comunicação entre trabalhadores e empresas. A Raízen
valoriza essa troca de informações como uma importante
ferramenta para melhorar as condições de trabalho dos
seus funcionários.
Com um time composto por cerca de 40 mil pessoas, a
Raízen dialoga com as mais variadas entidades de representação profissional, tais como rurícolas, fluviários, motoristas e operadores de máquinas, trabalhadores da indústria
da alimentação, químicos, na distribuição de combustíveis,
entre outras. No total, são mais de 90 sindicatos, espalhados por várias regiões do país.
De acordo com o diretor de Recursos Humanos para EAB
(Etanol, Açúcar e Bionergia), Luis Carlos Veguin, a relação
estabelecida pela empresa com as entidades sindicais e
seus dirigentes nos diferentes segmentos em que atua é
a melhor possível e vem evoluindo a cada dia. A transparência no que diz respeito às condições da empresa e aos
investimentos em processos e pessoas cria um relacionamento positivo e proativo, fortalecendo a confiança dos
funcionários da Raízen.
A grande variedade de categorias e a necessidade de
manter um canal de comunicação aberto com cada uma
delas é um desafio constante para o gerente de Relações
Trabalhistas e Sindicais, Antônio Aparecido Garcia, e sua
equipe, cujo trabalho é justamente o de representar a empresa nessa relação. “É uma tarefa complexa e extremamente importante para a Raízen. São negociações sensíveis
e que envolvem reivindicações das mais variadas”, relata
Garcia. “Trata-se de uma relação de confiança desenvolvida no dia-a-dia, na qual o nosso discurso precisa estar
sempre alinhado à realidade do negócio e ao interesse da
empresa e dos funcionários, de maneira justa e equilibrada.
Para tanto, o diálogo entre a Raízen e o sindicato precisa
se desenvolver sempre de maneira objetiva e transparente”.
“A Raízen está sempre disposta a ouvir os representantes das entidades sindicais. Eles são os porta-vozes dos
nossos funcionários. Uma entidade de classe pode trazer
importantes reflexões sobre assuntos que ainda não nos
impactaram, mas que já estão afetando outras empresas.
Isso nos dá a possibilidade de nos prepararmos, de nos
adiantarmos e de fazer ainda mais pela nossa equipe”, explica Veguin. “Não encaramos os sindicatos como adversários e acreditamos que os dirigentes dessas entidades
devem ter este mesmo sentimento. Nosso entendimento é
de que a relação entre capital e trabalho deve buscar sempre a harmonia nessa relação”, pondera.
Revista Raízen
O diálogo permanente com os dirigentes sindicais e trabalhadores não gira apenas em torno de salários e benefícios. Os temas
tratados podem influenciar a própria maneira como a empresa
atua. As preocupações com o ambiente de trabalho, as campanhas de segurança e saúde e o aprimoramento de processos internos também incorporam sugestões oriundas desses
debates, relata o gerente de Relações Trabalhistas e Sindicais.
Essa interação saudável com as entidades sindicais tem trazido resultados positivos para os
funcionários e para a empresa. Segundo Veguin,
manter os profissionais bem informados, ouvir
seus anseios e retornar com uma resposta, seja
ela positiva ou negativa, é o segredo de um relacionamento de confiança. É com essa postura
que a equipe de Relações Trabalhistas e Sindicais se torna o verdadeiro canal de comunicação
com as instituições representativas dos funcionários da Raízen.
“Se a relação entre a empresa, os sindicatos e
os trabalhadores é mantida de maneira saudável,
todos ganham”, ressalta o Diretor de Recursos
Humanos para EAB, sem esquecer-se da importância do contato direto e permanente da Raízen
com seus funcionários. “O principal e mais eficaz
canal de comunicação deve ser entre o funcionário e seu gestor imediato. É aí que as principais
questões profissionais devem ser resolvidas. Os
sindicatos são meios importantes, exercem um
papel fundamental nas relações trabalhistas, mas
não substituem essa relação”, completa.
relação entre a
sindicatos e os
trabalhadores é mantida de
maneira saudável,
todos ganham”
“Se a
empresa, os
Luis Carlos Veguin
Diretor de Recursos Humanos
Revista Raízen
28
3
Raízes do Brasil
FOTOS: Sérgio Pierri/Prefeitura de Araraquara
2
1
Para o mundo
Revista Raízen
4
A produção de açúcar e etanol foi
um dos fatores que possibilitaram o
crescimento de uma cidade inteira.
Loc aliz ada a 277 k m da c a pital
paulista, Araraquara foi apontada pela
Federação das Indústrias do Rio de
Janeiro (Firjan) como a cidade mais
desenvolvida da região central do
estado de São Paulo, e também está
presente no ranking nacional.
C o m m a i s d e 20 0 m i l h a b i t a n tes e um dos cem maiores PIBs
brasileiros, lá estão instaladas duas
u n i d a d e s p ro d u to r a s d a R a í ze n:
Araraquara e Tamoio. A primeira tem
capacidade instalada de 106 milhões
de litros de etanol e 140 mil toneladas de açúcar, e a segunda, 130 mil
toneladas de açúcar.
Tetê Viviani/Prefeitura de Araraquara
DIVULGAÇÃO SCANIA
5
1. Igreja de Santa Cruz
2. Arena da Fonte
Com duas unidades da Raízen,
Araraquara (SP) se destaca pela
produtividade e clientes
no Brasil e exterior
3 e 5. Visão geral da cidade
de dia e à noite
4. Praça Fonte Luminosa
Revista Raízen
30
Raízes do Brasil
Tipo exportação
Investimento
Cerca de 96% da produção mensal de quase 15 mil toneladas
de açúcar da unidade Tamoio é exportada para Ásia e África.
Para chegar até lá, os produtos seguem caminhos distintos, de
acordo com o tipo: o açúcar granel é enviado para um terminal
intermodal também em São Paulo e, em seguida, embarcado
em navios graneleiros no porto de Santos (SP), de onde também é exportado o açúcar cristal, que chega diretamente das
unidades em caminhões e é embarcado em contêineres ou navios de carga solta. A carga também deixa o Brasil pelo porto
de Paranaguá (PR).
No período de safra, as duas unidades chegam a empregar
mais de 3 mil pessoas. Edenilson de Almeida, coordenador
administrativo de Araraquara, destaca as iniciativas desenvolvidas pela Raízen para os trabalhadores: “Em parceria
com o Senai, eles são qualificados para atuar na Raízen
em áreas como administrativa e mecânica”. Cibele Pezzotti,
coordenadora da unidade Tamoio, especifica como a capacitação ocorre: “Desenvolvemos a área de formação de
mão de obra, identificando profissionais com a intenção
de se qualificar. São jovens aprendizes, futuros operadores
de colhedora, eletricistas e mecânicos que trabalham na
manutenção de plantadeiras, tratores e outras máquinas”.
Fundada em 1948, a unidade Araraquara tem capacidade de moagem de 2,6 milhões de toneladas de cana-de-açúcar por ano, gera
mais de 10,7 mil MWh de energia para venda e produz anualmente 62 milhões de litros de etanol. Caminhões-tanque levam o combustível a outros terminais da Raízen no próprio estado, além de Rio
Grande do Sul e Rio de Janeiro.
Unidade Araraquara, com capacidade anual para
produção de 62 milhões de litros de etanol
História
A cidade foi fundada por Pedro José Neto em
1817 e inicialmente chamava-se Freguesia de São
Bento de Araraquara (do tupi, “morada do dia”).
Apesar de distante dos grandes centros da época,
Araraquara se tornou rota estratégica em dois
momentos: no século XVIII, após descoberta de ouro
no Mato Grosso, e durante a Guerra do Paraguai
(1864-1870), quando fez parte do trajeto das tropas
brasileiras. Com a expansão agrícola da região,
o desenvolvimento de Araraquara foi ainda maior
e a cidade recebeu uma ferrovia em 1885. Seus
principais produtos são o café e a cana, retratados
até no brasão do município.
Revista Raízen
Indicadores31
Qualidade
e quantidade
Excelência operacional é o elemento-chave da área Comercial da Raízen.
A partir de iniciativas bem estruturadas, a empresa acumula êxitos
e fideliza novos clientes todos os dias
1
bilhão
2 bilhões
2 bilhões
de Shell V-Power
vendidos
de Shell Evolux
Diesel vendidos
de litros
de litros
1,4
de litros
milhão
de combustíveis
comercializados em novos
negócios (Varejo e B2B)
de miniaturas vendidas
na Promoção
Batmóvel Shell V-Power
Mais
de 1.000
contratos
950
aeronaves
abastecidas por dia
assinados para novas
lojas Shell Select
1,5
milhão
de clientes atendidos
diariamente nos
postos Shell
*Informações referentes ao ano-safra 2012/2013
1.350
postos convertidos
para a bandeira Shell
durante a Transição
de Marca
250 mil
cartões Shell
Santander emitidos
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