UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
GESTÃO EMPRESARIAL E HUMANIZAÇÃO DE SEUS
PROCESSOS
Por: André Luis Carlos Maria
Orientadora
Prof. ALEKSANDRA SLIWOWSKA
Rio de Janeiro 2010
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
GESTÃO EMPRESARIAL E HUMANIZAÇÃO DE SEUS
PROCESSOS
Apresentação
Candido
de
Mendes
monografia
como
à
requisito
Universidade
parcial
para
obtenção do grau de especialista em Gestão
Empresarial. Por: André Luis Carlos Maria.
2
AGRADECIMENTOS
Eu agradeço a Deus pelo dom da vida, aos companheiros
de formação: os colegas de turma, professores facilitadores
na eterna busca do saber. A minha família, a minha esposa
e meus filhos que viveram comigo cada momento desta
formação.
3
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho aos meus pais, que
através deles pode aprender as primeiras
habilidades e conceitos na faculdade da vida.
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RESUMO
A presente monografia é baseada em uma revisão teórica, que tem como
objetivo analisar as conseqüências dos processos empresariais, que não
atendem as condições mínimas de qualidade de vida e desenvolvimento de
seus colaboradores dentro de uma organização. Sistemas que bloqueiam a
criatividade e capacidade de desenvolvimento humano, social e da própria
instituição. A partir de uma revisão do desenvolvimento histórico dos processos
e atividade empresariais em um cenário de profundas transformações sociais,
urbanas, industriais e familiares. A revolução industrial fez crescer os trabalhos
em grupos através dos maquinários e a partir desse período mudar as antigas
concepções. Ao longo do século XX em três momentos distintos: Era industrial
Clássica, Industrial, Neoclássica e a Era da Informação.
Quando os modernos conceitos de gestão de processos forem
apresentados, haverá a descrição do conceito de aprendizagem para
compreender melhor a teoria da aprendizagem organizacional, e como será
necessário analisar alguns conceitos e disciplinas sobre a ótica de alguns
autores. Onde alguns focalizam a relação entre a aprendizagem individual e
organizacional. O passar do tempo, as mudanças no desenvolvimento da
aprendizagem foram acontecendo gradativamente e progrediram junto às
inovações tecnológicas.
Após a apresentação da aprendizagem como diferencial no ambiente
organizacional, será descrito uma visão teórica sobre as psicopatologias do
trabalho e suas relações com as emoções humanas, indicando questões
coletivas que promovem as doenças no ambiente organizacional. Como a
mente e as psicopatologias vieram subseqüentes as lutas dos trabalhadores
por melhores condições de trabalho, o que poderíamos entender sobre
qualidade de vida no sentido psíquico, no que se refere à organização e dos
processos utilizados para controles pelas empresas da mente de seus
trabalhadores.
5
Além disso, serão apresentadas pesquisas e conceitos sobre emoção, e o
acelerado crescimento de demandas psicológicas empresariais, bem como a
grande relevância dedicada ao potencial humano, refletindo em como as
nossas emoções podem influenciar as diversas áreas de nossas vidas, e
aptidão emocional será tratada como uma “metacapacidade” passível de
determinar como podemos fazer o bom uso de qualquer outra aptidão que
venhamos a possuir. Como criatividade, inovação e etc. Refletindo como as
emoções também estão ligadas a outras partes de nosso corpo que são
fundamentais para a qualidade de vida como o “cérebro” do sistema
imunológico.
Após relatarmos a importância das emoções na vida humana, será
descrito como se conduzir um processo de mudança, as causas e efeitos, os
níveis que serão atingidos e qual o resultado desejado para que se possa
definir o que é qualidade, qual o impacto e aplicabilidade na gestão de pessoas
e melhora do clima organizacional, assim como será mostrado como identificar
fatores que motivam e implementar um Programa de Qualidade de vida no
Trabalho.
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METODOLOGIA
Este trabalho buscará apóio básico em pesquisas na Internet e livros na
área de Recursos Humanos e de inteligência emocional. Além disso, consulta a
revistas como “Exame” e “Você SA” e exemplos práticos quanto a situações
vivenciadas nas empresas e novos métodos na área de gestão de pessoas
serão importantes na condução do trabalho.
Quanto aos livros utilizados, como bibliografia básica, pode citar os livros
“Gestão de Pessoas” do autor Idalberto Chiavenato e “Kaplan e Norton na
prática” dos próprios autores Robert Kaplan e David Norton e “Inteligência
emocional de Daniel Golemam entre outros que auxiliarão no desenvolvimento
e entendimento do assunto,”
A consulta à bibliografia sugerida pelos professores e a orientadora
também será uma
maneira de pesquisar materiais mais atualizados a fim de elaborar a
monografia. Além das fontes de consulta citadas, as anotações em sala de aula
poderão incrementar a monografia com alguma informação adicional.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
CAPÍTULO I - Histórico dos processos de gestão empresarial
CAPÍTULO II - A Moderna Gestão de Pessoas
CAPÍTULO III- Aprendizagem como mediadora da gestão de empresas
CAPÍTULO IV- Psicopatologia do trabalho e a peste emocional
CAPÍTULO V- Emoção e os processos empresariam.
CAPÍTULO VI - Processo de Mudança
CAPÍTULO VII - Qualidade de Vida no Trabalho
CONCLUSÃO
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ÍNDICE
FOLHA DE AVALIAÇÃO
8
INTRODUÇÃO
A presente monografia tem como título “Os benefícios da humanização
dos processos empresariais”; ao enfatizar a natureza do trabalho, busca-se
compreender as características fundamentais e inerentes ao trabalho e as
condições de desenvolvimento humano. Desta forma, pretende-se ir além da
descrição das atividades visíveis de comportamento; o propósito é captar o
sentido empregado pelas empresas às suas ações em situações profissionais.
O subtítulo ajuda compreender melhor o propósito do pesquisador: "a
gestão empresarial e humanização de seus processos”.
Ao destacar as
atividades racionalizadoras dos processos de gestão de pessoas, o
pesquisador busca a cultura empresarial dominante hoje, as conseqüências
destes processos empresariais na vida de seus colaboradores e Como é
possível humanizar os processos empresariais sem perder o foco na
produtividade organizacional.
Este tema é aqui desenvolvido buscando estudar as questões acima
citadas, tornam-se importantes, pois embora já se tenha muitos escritos sobre
este assunto, pouco se falou com o enfoque que dado nesta pesquisa, que
carece de estudos mais aprofundados nesta área.
Empresas
que
valorizam
seus
funcionários
respeitando
suas
necessidades humanas, proporcionando um ambiente saudável. Tem um
resultado e comprometimento muito maior de seus colaboradores. Serão
estudados nesta pesquisa os benefícios de processos empresarias que estão
voltados para a qualidade de vida dos seus colaboradores, do ano de 2000 até
o ano de 2009, em rigor nas empresas do Brasil.
O capítulo primeiro tem o propósito de rever a bibliografia da
Administração com relação ao assunto "Gestão empresarial e humanização
dos seus processos". A revisão revela duas explicações consolidadas: a
9
"Abordagem do Processo", com origem na historia e desenvolvimento dos
processos empresariais. Ainda com relação ao assunto “Os benefícios da
humanização dos processos empresariais”, o capítulo faz uma breve revisão na
literatura da iniciação das relações empresariais.
O segundo capítulo apresenta a moderna gestão de pessoas nas
organizações, e os inúmeros recursos para se administrar os processos
empresariais tendo como foco aqui tratado a área de recursos humanos. Como
o único com vida, sentimento, poder de decisão sendo principal agente de
resultado final alcançado em todos os outros setores: financeiros, materiais,
tecnológicos, etc., pois estes dependem diretamente das pessoas que
trabalham na organização.
O terceiro capitula traz a reflexão da aprendizagem dentro das
organizações como mediadora no processo de desenvolvimento da gestão das
empresas, avaliando alguns teóricos através de uma revisão bibliográfica. E
seus diferentes pontos de vista e um possível ponto de convergência entre
algumas abordagens. Visualizando a aprendizagem como uma possibilidade de
adaptação ao ambiente, em busca da sobrevivência. Sendo uma habilidade
para manter e melhorar a performance profissional baseada na experiência.
O capitulo quatro é baseado em uma visão teórica, Pretendem-se,
entender questões coletivas que promovem as doenças no ambiente
organizacional, suas conseqüências que abrangem todo cotidiano dos seres
humanos inseridos dentro dessas organizações. Uma reflexão sobre o que
Reich chama de peste emocional e como esse fenômeno reflete a sua própria
historia. As lutas dos trabalhadores indicavam que o sistema político e
econômico provoca as desordens do bem estar e possibilitavam as doenças da
massa.
O quinto capítulo caracteriza a natureza trabalho através da natureza
humana a partir da capacidade de dar inteligência as emoções, sendo
necessariamente, de construtor e intérprete do sentido subjetivamente
compartilhado pelas pessoas com relação ao sistema de gestão empregado na
10
empresa. Além disso, o trabalho para um colaborador como ser humano tem
tal natureza psicológica e psicossocial pela relação social que ocupa em um
ambiente empresarial. O capítulo termina com um balanço sobre como um
ambiente organizacional que pode possibilitar uma relação mais humana, e
assim contribuir para a qualidade de vida de seus colaboradores, trazendo a
reflexão sobre emoção e razão.
O sexto capítulo é constituído tendo como pressuposto o processo de
mudanças e que organização teve de se antecipar as mudanças e estar à
frente delas através de uma moderna gestão de pessoas de modo que os
processos de trabalho não fiquem obsoletos e as pessoas não se tornem
desmotivadas em relação ao impacto das mudanças e a condução das
políticas de gestão da empresa.
A proposta do sétimo capítulo é que, é vital o desenvolvimento dos
recursos humanos dentro da organização, mas também fora. Visualizando a
etiologia da própria palavra qualidade, também como os administradores não
podem se preocupar somente com tarefas, mas também com as pessoas, pois
o que determinará como os processos, os produtos e a prestação de serviços
serão conduzidos são a motivação dos funcionários e a cultura da organização.
A interpretação realizada neste capítulo procura discernir um pouco melhor as
variações entre qualidade e produtividade.
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CAPÍTULO I
HISTÓRICO DE GESTÃO DOS PROCESSOS
EMPRESARIAIS
O acelerado ritmo de desenvolvimento das empresas no Brasil cria
novos desafios para a sociedade brasileira contemporânea. Em um cenário de
profundas transformações sociais, urbanas, industriais e familiares. O
desenvolvimento histórico dos processos e atividade empresarial existe, pelo
menos desde a época em que viveram os antigos sumérios da Mesopotâmia,
possivelmente a cerca de seis mil anos, desde que o homem necessitou de
trabalho ou dos produtos de outro homem para atender as suas necessidades.
Os sumérios mantiveram trocas comerciais, em grande quantidade e escala,
praticamente com todos os povos com quem chegaram a ter contato ou
conhecimento. Há muitos anos o homem vem realizando atividades laborativas,
mas somente após a revolução industrial que essas atividades que essas
atividades puderam ser conceituadas em trabalho. A revolução industrial fez
crescer os trabalhos em grupos através dos maquinários e a partir desse
período mudar as antigas concepções até então encontradas quanto às
atividades desempenhadas naquela época. Tais mudanças aconteceram ao
longo do século XX em três momentos distintos: Era industrial Clássica, a Era
Industrial Neoclássica e a Era da Informação.
A visão sobre o comércio, e sobre a sua perspectiva ética, ao longo da
história tem sido quase que sempre vista com muita negatividade, se
considerada em sua totalidade. A visão negativa com relação ao comércio e
atividade empresarial, somente começaram a sofrer alterações conceituais
quando o capitalismo passou a consolidar-se de maneira definitiva a partir do
século XVI, com a revolução comercial. A mudança na perspectiva religiosa,
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empreendida pela reforma religiosa protestante em plena idade moderna, fez
com o trabalho e lucro obtido no comércio passasse a ser encarados de
maneira positiva e valorizados como um dos sinais da benção, João Calvino
reformador Frances, e os puritanos ingleses, passaram a pregar abertamente e
afirmativamente as virtudes e as vantagens da poupança e do espírito de
iniciativa empresarial.
A organização empresarial é, portanto considerada essencial para a
existência de uma sociedade e para o desenvolvimento humano. Não
poderíamos imaginar uma sociedade complexa como nos é apresentada à
sociedade ocidental ou mesmo considerar a existência de uma cultura
ocidental sem a existência das organizações empresarias.
O século XX e o inicio do século XI assistiram ao crescimento do papel
das empresas na sociedade, devido à abrangência da atividade empresarial na
atualidade.
1.1 Surgimentos de atividades de administração de empresas
A atividade de administração de processos empresaria, para a gestão de
recursos humanos surgiram no inicio do século XX, apresentando uma
evolução significativa a partir da década de 20. O fortalecimento do movimento
sindical, que surgiu como um instrumento de defesa dos trabalhadores ás
situações negativas de ordem econômica e social, contribuíram, e muito, para o
desenvolvimento da administração de pessoas naquela época. A carência de
mão – de – obra devido à explosão da 1º Guerra Mundial foi outro importante
detalhe que valorizou as funções de recursos humanos que se caracterizaram
pelo controle de pessoas, a administração salarial e o recrutamento pessoal.
Na sociedade industrial as organizações eram montadas com estrutura
grandiosas, onde os interesses estavam atrelados ao grande volume de
produção.
As empresas enfatizavam processos burocráticos, onde a
participação dos empregados no processo produtivo era somente por meio da
força (mão de obra) e regulamentavam estes processos através do poder
13
existente e reconhecido através do sistema piramidal.
A estrutura
organizacional existente era regida e inflexível, centralizadora e funcional. As
pessoas que estavam na base da pirâmide eram vistas como problema e não
como solução, como seres incapazes de opinar quanto aos processos, por
terem uma especialização padronizada a uma alta escala produtiva e que
gerassem um baixo custo na produção, alcançando então a eficiência
desejada. E também por fazerem parte de uma parte mais baixa de hierarquia.
Com
o
passar
do
tempo,
as
mudanças
foram
acontecendo
gradativamente e progrediram junto às inovações tecnológicas ate que
pudessem chegar aos dias atuais.
A evolução tecnológica ocasionou vertiginosas mudanças na estrutura
organizacional e no trabalho.
A partir da década de 1990, com a rápida troca de informação, a
exigências do mercado e dos consumidores, fizeram com que as organizações
reorganizassem
sua estrutura
e as alienassem para uma
produção
participativa, descentralizada, com foco em resultados e competências,
gerando alianças e produtos com preço e qualidade.
O ambiente interno e externo proporcionou uma visão holística e uma
maior aproximação dos colaboradores, parceiros e consumidores através das
necessidades em se manter ativo diante de seus concorrentes.
Hoje, todo esse investimento permitiu que grandiosas estruturas
deixassem de existir e transmutação a menores, em nada deixaram a desejar.
Como exemplo, podemos citar a Nike que não tem fábrica, e que é uma grande
empresa. Seu quadro orgânico de empregados esta focado em resolver
tecnologias, designer e produtos que superem as necessidades do mercado
consumidor.
Segundo Boog (1999, p. 58)
14
“o processo de mudança inicia-se pela consciência de sua
Necessidade sentida por uma ou mais pessoas do nível de
Identidade da organização (equipe de direção). Essas pessoas
São, em principio, os donos do processo. Estamos sempre falando
em empresa com identidade em processo de mudança mas nada
impede que essa entidade seja uma diretoria, uma
filial ou uma sessão.
1.2 Da Era industrial a Era. do conhecimento
Era industrial clássica.
Na Era industrial Clássica (1900 a meados de 1950) a intensificação das
industriais se propagou por todo o mundo e a partir desse momento
começaram a surgir os países desenvolvidos e industrializados. As estruturas
organizacionais desta época eram burocráticas, em forma piramidal, com
esforços centralizados no topo da pirâmide (tomada de decisões) e a ênfase na
departamentalização funcional. Os empregados tinham que sugerir regras e
regulamentos internos para que seus comportamentos fossem padronizados
assim seguirem um modelo disciplinador
A preocupação desta estrutura organizacional era especializar mão-deobra e aumentar a escala produtiva com os custos reduzidos e de maneira
mecânica.
Nesse contesto, a cultura organizacional predominante era voltada para
o passado e para conservação das tradições e valores tradicionais. As pessoas
eram consideradas recursos de produção, juntamente com outros recursos
organizacionais como maquinas, equipamentos e capital, na conjunção típica
dos três fatores tradicionais de produção: natureza capital e trabalho.
15
1.3 Era da industrialização Neoclássica:
É o período que se estende desde as décadas de 1950 a 1990. Teve
seu inicio logo após a Segunda Guerra Mundial, quando o mundo começou a
mudar mais rápida e intensamente. A velocidade da mudança aumentou
progressivamente. As transações comerciais passaram da amplitude local para
regional, e de regional para a internacional, tornado-se cada vez mais intensas
e menos previsíveis, acentuando a competição entre as empresas.
A teoria clássica foi substituída pela teoria neoclássica da administração
e o modelo Burocrático foi redimensionado foi redimensionado pela teoria
estruturalista. A teoria das relações humanas foi substituída pela Teoria
comportamental. Ao longo do período, surge a Teoria de Sistemas e o seu
final, a teoria da contingencia. A visão sistemática e multidisciplinar (holística)
e o relativismo tomam conta da teoria administrativa. O velho modelo
burocrático e funcional, centralizador e piramidal utilizado para formatar as
estruturas
organizacionais
tornou-se
rígido
e
vagaroso
demais
para
acompanhar as mudanças e transformações do ambiente. As organizações
tentaram novos modelos estruturais para incentivar a inovação e o ajustamento
às mutáveis condições externas. A estrutura matricial, uma espécie de quebra
galhos para configurar e reavivar a velha e tradicional organização funcional foi
à resposta das organizações. A organização matricial visava a conjugar a
departamentalização
com
um
esquema
lateral
de
estrutura
por
produtos/serviços, a fim de proporcionar características adicionais de inovação
e dinamismo e alcançar maior competitividade um motor velho e desgastado.
De fato, a organização matricial promoveu uma melhoria na arquitetura
organizacional das grandes organizações, mas não suficiente, pois não
conseguia remover a rigidez da velha estrutura funcional e burocrática sob qual
se assentava. Entretanto, as suas vantagens foram aproveitadas através de
posterior fragmentação e decomposição das grandes organizações em
unidades estratégicas de negocio para torná-las mais bem administradas, mais
ágeis e mais próximas do mercado e do cliente.
1.4 Era da informação:
16
E o período que começou no inicio da década de 1990. É a época em
que estávamos vivendo atualmente. A principal característica desta nova era
são as mudanças, que se tornam rápidas, imprevistas, turbulentas e
inesperadas. A tecnologia da informação integrado a televisão, o telefone e o
computador trouxe desdobramentos imprevisíveis e transformou o mundo em
uma era global. Um impacto comparável ao da revolução industrial em sua
época.
A informação passou a cruzar o planeta em milésimos de segundos. A
tecnologia da informação forneceu condições básicas para o surgimento da
globalização da economia internacional transformou-se em economia mundial e
global. A competitividade tornou-se intensa e complexa entre as organizações.
O volátil mercado de capitais passou a migrar de um continente para outro em
busca de novas oportunidades de investimentos, ainda que transitórias. Em
uma época em que todos dispõem de informação em tempo real, são mais
bem-sucedidas as organizações capazes tomar a informação e transformá-la
rapidamente em uma oportunidade de novo produto ou serviço, antes que
outras o façam. O capital financeiro deixou de ser o recurso mais importante,
cedendo lugar para conhecimento.
Mais importante que dinheiro é o conhecimento, como usá-lo e aplicá-lo
de maneira rentável. Nessas circunstâncias, os fatores tradicionais de
produção –terra, mão-de-obra e capital produzem retornos cada vez menores
em uma escala de rendimentos decrescente. E a vez do conhecimento, do
capital humano e do capital intelectual. O conhecimento torna-se básico e o
maior desafio, passa a ser a produtividade do conhecimento.
Torna
o
conhecimento
útil
e
produtivo
tornou-se
a
maior
responsabilidade gerencial. Na era da informação, o emprego passou a migrar
do setor industrial para o setor de serviços, o trabalho manual substituído pelo
trabalho mental, indicando o caminho para uma era da pós-industrialização
baseada no conhecimento e no setor terciário. Kiernan lembra que as
organizações entram em um período de permanente volatilidade e turbulência
17
devido ao impacto das seguintes
mega-tendências
globais que estão
quebrando velhos paradigmas:
1. A influencia
das tecnologias de informação e comunicação –que
receberam o nome de revolução digital, revolução da multimídia ou
superestrada da informação –estão eliminando fronteiras políticas e
organizacionais.
2. Globalização dos mercados, da concorrência, das associações, do
capital financeiro e da inovação gerencial trazendo uma nova visão
gerencial trazendo uma nova visão cosmopolitana do mercado
global.
3. A substituição de uma economia baseada na manufatura e na
exploração de recursos naturais para a economia baseada no valor
do conhecimento, na informação e na inovação.
4. A diferenciação de verdadeira economia global da economia “virtual”
nas transações mundiais e nos instrumentos financeiros sintéticos.
5. O reequilíbrio geopolítico decorrente de nova ordem econômica e
mundial: a hegemonia dos países da organização para cooperação e
desenvolvimento econômico (OCDE) chegou ao fim, enquanto a do
sudeste da Ásia parece apenas ter começado.
6.
A gradativa incapacidade dos governos nacionais em controlarem seus
próprios destinos político-econômicos.
7. A convergência setorial e industrial: o crescimento do “terceiro setor”
formado pela sociedade civil e por ampla variedade de cidadãos
baseada na cooperação e nas fusões torna difícil uma distinção entre os
setores políticos e privado.
8. O surgimento de formas inéditas de organização empresarial dentro de e
entre as empresas, com equipes interdisciplinares não-hierárquicas,
proliferação
de
alianças
estratégicas,
organizações
virtuais
e
18
megaconcorrência
entre
alianças
rivais
em
industrias
como
automobilística, aeroespacial e a de chips de computadores.
9. A substituição no “centro de gravidade” econômico do mundo
empresarial: de empresas multinacionais de grande porte para empresas
menores, mais ágeis e mais empreendedoras. O tamanho e a massa
corporativa para se tornar uma desvantagem.
10. O aumento geométrico na importância comercial, política e social do
ambiente e a crescente preocupação ecológica.
Para Kiernan, essas megatendências criam a
transformação mais drástica e intensa de todas: a
elevação
exponencial
na
velocidade,
na
complexidade e na imprevisibilidade da mudança.
(pg 38 CHIAVENATO)
1.5 As mudanças e transformações na função de RH.
As três era ao longo do século XX –industrialização clássica e neoclássica e
a era da informação –trouxeram diferentes abordagens sobre como lidar com
as pessoas dentro das organizações. Ao longo das três eras a área de ARH
passou por três etapas distintas: relações industriais, recursos humanos e
gestão de pessoas. Cada abordagem esta ajustada aos padrões de sua época,
à mentalidade predominante ás necessidades das organizações.
Pessoal /Relações industriais
Na industrialização clássica surgem os antigos departamentos de pessoal e,
posteriormente, os departamentos de relações industriais. Os departamentos
de pessoal eram órgãos destinados a fazer cumprir as exigências legais a
respeito dp emprego: admissão através de contrato individual, anotação em
carteira de trabalho, contagem das horas trabalhadas para efeito de
pagamento, aplicação de advertências e medidas disciplinares pelo não
19
comprimento do contrato, contagem de férias e etc. mais adiante, os
departamentos
de
relações
industriais
assumem
o
mesmo
papel
acrescentando outras tarefas como o relacionamento da organização com os
sindicatos e coordenação interna com os demais departamentos para enfrentar
problemas sindicais de conteúdo reivindicatório. Os departamentos de relações
industriais se restringem a atividades operacionais e burocráticas, recebendo
instruções da cúpula sobre como proceder. As pessoas são consideradas
apêndice das maquinas e meras fornecedoras de esforço físico e muscular,
predominado o conceito de mão de obra.
Recursos Humanos
Na industrialização neoclássicas surgem os departamentos de recursos
humanos que substituem os antigos departamentos de relações industriais.
Alem das tarefas operacionais e burocráticas, os chamados DRH desenvolvem
funções operacionais e táticas, como órgãos prestadores de serviços
especializados cuidam do recrutamento, seleção, avaliação, remuneração,
higiene e segurança do trabalho e de relações trabalhistas e sindicais, com
variadas doses de centralização e monopólio dessas atividades.
Gestão de pessoas
Na era da informação, surgem as equipe de gestão com pessoas que
substituem os departamentos de recursos humanos. As praticas de RH são
delegadas aos gerentes de linha em toda a organização, os quais passam a
ser gestores de pessoas, enquanto as tarefas operacionais e burocráticas não
essenciais
são
transferida
para
terceiros
através
da
terceirização
(Outsourcing).
20
CAPÍTULO II
A MODERNA GESTÃO DE PESSOAS
Nas organizações, existem inúmeros recursos para se administrar e
dentre todos os existentes podemos analisar os recursos humanos como os
únicos com vida, sentimento, poder de decisão e não recursos vistos como
meros empregados para realizar tarefas, entendendo um planejamento que
permita ações que correspondam com as metas e objetivos da empresa.
Os recursos humanos se diferem pela personalidade e caráter de cada
um que trabalha na organização, na maneira de administrar os outros recursos
existentes e no resultado final alcançado. Todos os recursos (financeiros,
materiais, tecnológicos, etc.) dependem diretamente das pessoas que
trabalham na organização e como estas estão ambientadas no seu local de
trabalho, ou seja, se há bom relacionamento com as áreas, se há identificação
com a cultura da empresa, etc.
Vários termos são utilizados para definir as pessoas que trabalham nas
organizações: funcionários, empregados, servidores, pessoal, trabalhadores,
operários,
recursos
humanos,
colaboradores,
capital
humano,
capital
intelectual, etc.
Apesar da evolução de termos para qualificar as pessoas, muitas
organizações ainda fazem gestão de pessoas de maneira vaga e imprecisa e
este fato se torna crítico para o sucesso empresarial em tempos de alta
competitividade.
De acordo com a moderna gestão de pessoas, temos a seguinte visão
das pessoas como recursos e das pessoas como colaboradores: Pessoas
como recursos pessoas como colaboradores empregados isolados nos cargos
21
colaboradores agrupados em equipes. Horário rigidamente estabelecido metas
negociadas e compartilhadas preocupação com normas e regras preocupação
com resultados subordinação ao chefe atendimento e satisfação do cliente
fidelidade à organização vinculação à missão e à visão dependência da chefia
Interdependência entre colegas e equipes alienação em relação à organização
participação e comprometimento ênfase na especialização ênfase na ética e na
responsabilidade executoras de tarefas fornecedoras de atividades ênfase nas
destrezas manuais ênfase no conhecimento mão-de-obra inteligência e talento.
Fonte: Gestão de Pessoas – Chiavenato, Idalberto
Assim, com a apresentação da visão das pessoas como recursos e das
pessoas como colaboradores, podemos destacar também que a moderna
gestão de pessoas se baseia em três aspectos fundamentais:
a) – As pessoas como seres humanos: pessoas reconhecidas em termos
de habilidades pessoais e técnicas, mas dotadas de sentimento,
personalidade própria, família, relacionamentos formais e informais,
capital intelectual;
b) – As pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais:
pessoas dotadas de inteligência, talento e aprendizados na criação de
metodologias que facilitem a gestão no dia-a-dia e garanta um retorno à
organização. As pessoas são vistas como fonte de impulso próprio e não como
agentes passivos, inertes e estáticos;
c) – As pessoas como parceiros da organização: as pessoas são vistas
como
gerentes
de
suas
próprias
áreas
com
autonomia
de
atuação
e
comprometimento com responsabilidade. É uma maneira de combater a
passividade e a inércia das pessoas, trazendo mais desafio e motivação e
identificando e formando líderes.
Dentro destes aspectos, podemos observar o quanto os recursos
humanos são importantes para atingir objetivos organizacionais e manter a
22
qualidade do produto e/ou serviço final, do qual o cliente vai ter percepção
positiva ou negativa.
A importância em disseminar a cultura da qualidade está em uma gestão
mais transparente e objetiva, onde todos tenham liberdade de criar e opinar e,
além disso, a equipe ter em mente a missão, a visão, os objetivos e as metas
organizacionais.
Com estas medidas, os colaboradores poderão compreender o
significado e a importância do trabalho em consonância com os objetivos da
organização. É claro que além de um ambiente de trabalho motivador, é
necessário um sistema de remuneração justo e uma identificação do
funcionário com a cultura da empresa para que conseqüentemente não haja
rotatividade e absenteísmo.
A questão é que quando a organização não tem uma política forte de
recursos humanos, a tendência é que haja bastante rotatividade e absenteísmo
de funcionários, com isso gerando retrabalho, sobrecarga de trabalho e entrada
e saída constantes de funcionários.
Quando estes fatos acontecem, a empresa não consegue reter os
talentos. Além disso, há um gasto maior com treinamento e dispêndio de tempo
até as pessoas aprenderem o trabalho. Hoje em dia, a gestão do capital
intelectual é estratégica para as organizações devido a importância do capital
humano em termos de conhecimento em prol de garantir mais inovação à
organização, o que gera um valor agregado e intangível e que está sendo mais
valorizado do que em termos de capital financeiro. É por isso ser necessária
uma política forte de recursos humanos frente aos novos desafios do mercado
e, também pelo fato de que o funcionário que for trabalhar em uma empresa
concorrente poderá levar mais idéias e até informações da outra empresa que
trabalhou.
23
É necessário ter em mente que o papel do homem nas organizações
mudou e que o modelo mecanicista da Abordagem Clássica está ultrapassado
e a sua utilização poderá levar as organizações a falência. Os novos tempos
vieram para trazer um homem com mais desafios pela frente e polivalente em
relação às atribuições. Segue abaixo as características dos recursos humanos
na moderna gestão de recursos humanos:
- Funcionário generalista e polivalente;
- Funcionário autônomo para tomar decisões;
- Homem proativo;
- Valorização e reconhecimento do funcionário perante inovações;
- Treinamento e reciclagem constantes do funcionário para que o
conhecimento não se torne obsoleto;
- Trabalho em equipes multifuncionais;
- Acompanhamento das mudanças internas e externas;
- Compromisso com a qualidade e com a excelência dos serviços;
- Foco nas necessidades dos clientes.
Todas estas características valorizam o homem como funcionário com
mais autonomia, o que anteriormente não acontecia, tornando-o passivo e
inerte, só restando obedecer às ordens. Com as mudanças no mundo, houve
uma modificação nos papéis dos recursos humanos dentro da organização.
Para estar em consonância com as mudanças, é necessário que a área
de recursos humanos esteja a par do planejamento estratégico da organização
e os objetivos e metas estejam de acordo com o que a organização quer
alcançar. Os objetivos da área de recursos humanos contribuem para a
organização através dos seguintes meios:
- Selecionar e admitir funcionários com o perfil adequado, de modo que haja
identificação com a organização e traga maior produtividade e melhor
relacionamento pessoal;
- Trazer bem-estar e felicidade no trabalho com programas de qualidade de
vida e gestão participativa com o propósito de se motivar e criar um ambiente
24
de trabalho favorável;
- Buscar o treinamento constante para que o funcionário aprenda novos
conhecimentos e fortaleça a vida profissional e pessoal no dia-a-dia;
- Disseminar a política da qualidade, ética e responsabilidade com o objetivo
de ter uma imagem institucional respeitada perante o mercado;
- Administrar as mudanças de modo que os recursos humanos possam ser
capazes de enfrentá-las.
Mesmo assim, com todas as atribuições referentes à moderna gestão de
pessoas, é necessária a aplicação dos conceitos de qualidade na rotina de
trabalho com o objetivo não só de produção, mas também referentes a
motivação e ao bem-estar do ser humano.
Através da construção de um bom clima organizacional é que a cultura
da qualidade se fortalece e com a aplicação das ferramentas de qualidade, os
recursos humanos constituem um ambiente de trabalho favorável.
Capitulo III
APRENDISAGEM COMO MEDIADORA DA GESTÃO DE
EMPRESAS
A aprendizagem tem sido pesquisa de vários pontos de vista,
principalmente em função das varias disciplinas que abordam o tema, incluindo
a psicologia, a sociologia, a historia e a antropologia, fornecendo teorias e
conceitos que explicam a aprendizagem como um processo, com uma
necessidade para o conhecimento, como uma expressão de personalidade ou
estilo pessoal, como uma faceta da cultura (individual e organizacional). Os
25
pesquisadores têm examinado como, os seus efeitos em nós e em nossa
aprendizagem (Brown, 2002, 175)
Segundo Starkey (1998), a aprendizagem é vista como a chave para
tornar as organizações mais democráticas, mais receptivas a mudanças, e para
criar organizações em que os indivíduos possam crescer e se desenvolver. Os
primeiros estudos sobre aprendizagem organizacional datam da década de
1960, mas só a partir da ultima década do século XX as organizações
passaram a considerar a aprendizagem como um recurso valioso no processo
de transformação organizacional.
Para compreender melhor a teoria e a prática da aprendizagem
organizacional, torna-se necessário analisar alguns conceitos e disciplinas
sobre a ótica de alguns autores. Cabe lembrar que os conceitos de
aprendizagem
organizacional
compreendem
uma
larga
amplitude
de
diferenciação entre os autores de abordagens distintas. Alguns focalizam a
relação entre a aprendizagem individual e organizacional (Kim, 1993, Argyris e
Schon, 1974). Outros autores como Simon (apud Fiol & Lyles, 1985), por
exemplo, encaram a aprendizagem organizacional como um processo em que
os insights e reestruturação bem-sucedida dos problemas organizacionais
pelos indivíduos refletem nos resultados da organização. Há ainda os que
postulam que aprendizagem envolve um processo de melhoria das ações por
meio do melhor conhecimento e compreensão (Fiol & Lyles, 1985, 803).
A aprendizagem organizacional associada a um processo de adaptação
ao ambiente em busca da sobrevivência (Mc Gee & Prussak, em 1994, 206) e
a institucionalização de rotinas, procedimentos, estruturas, sistemas de
informações, artefatos organizacionais, elementos simbólicos, missão e
estratégias (Humber, 1991). Alguns pesquisadores também abordam a
aprendizagem como a capacidade de manter ou melhorar a performance
baseada na experiência(Nevis, Dibela & Gould, 1995, 73).
26
Diante da diversidade de abordagens sobre o fenômeno, Fiol & Lyles
(1985, 803) realizaram uma avaliação sobre a literatura da administração,
estratégica e constataram que, embora exista uma exista uma aceitação da
noção de aprendizagem organizacional e sua importância na performance
estratégica, nenhum modelo de aprendizagem organizacional é amplamente
aceito. Cada autor apresenta abordagens sob diferentes perspectivas, o que
contribui para tornar a questão mais divergente.
Schulz (2001) explora algumas definições e a evolução conceitual dos
principais autores relacionados à aprendizagem organizacional e sugere três
níveis de aprendizagem tendo como base os modelos de Levitt e March (1988)
e March (1991): a) codificação: a organização
aprende com base em
codificações de inferências construídas a partir de experiências e rotinas (Levitt
e March, 1988) em buscas, variações, risco, experimentação, flexibilidade e
inovação (March, 1991).
Argyris e Schön (1978), a aprendizagem de ciclo simples se refere à
eficiência ou à melhor forma de atingir os objetivos existentes e de como
melhor manter o desempenho da organização considerando as normas e
valores existentes. A aprendizagem de ciclo simples é chamada por Probst e
Buchel (1997) de adaptativa porque é por meio dela que a empresa se adapta
ao seu ambiente. O pressuposto da aprendizagem adaptativa é o de que a
organização reage aos eventos do ambiente por meio da correção dos erros
das teorias em uso, mantendo-as alinhadas às normas existentes. Para Probst
e Buchel (1997, p. 33), “isso significa que a organização se ajusta aos fatores
ambientais, mas as normas e valores existentes não são questionados”.
Na verdade, esse é o pressuposto envolvido no processo de
aprendizagem de ciclo duplo. Nesse tipo de aprendizagem, antes da efetivação
de uma ação, os resultados anteriores são corrigidos a partir de um exame dos
princípios de base do sistema. A aprendizagem de ciclo duplo envolve a
revisão crítica da teoria em uso por meio do questionamento dos princípios e
27
regras vigentes, que são então adequadamente alterados (Argyris e Schön,
1978). Senge (1990) vincula a aprendizagem de ciclo duplo à criação ou
inovação [generative learning] e a de ciclo simples à cópia.
Entretanto, um ponto de convergência entre algumas abordagens. O
incentivo e a participação das pessoas nas ações organizacionais podem
contribuir
no
processo
de
aquisição,
armazenamento
e
difusão
do
conhecimento, associados a processos e a aprendizagem.
A troca de informações entre pessoas, grupos e ate organizações e uma
forte aliada no desenvolvimento de um sistema de aprendizagem de gestão do
conhecimento.
No entanto, muitas empresas sofrem problemas para
democratizar a informação por toda a organização. Markes (1994) diagnostica
como doença organizacional a pouca difusão da memória organizacional, que
ocorre em instituições que não conseguem aprender com os próprios erros. As
doenças organizacionais serão tratadas a partir de um olhar da psicologia
corporal, através de uma revisão teórica sobre as psicopatologias do trabalho
no próximo capitulo.
Capitulo IV
PSICOPATOLOGIA DO TRABALHO E A PESTE EMOCIONAL
O presente capitulo baseado em uma visão teórica, tem como objetivo
abordar a psicopatologias do trabalho e suas relações com a peste emocional.
Pretende-se, a partir de uma visão Reichiana, indicar as questões coletivas que
promovem as doenças no ambiente organizacional, suas conseqüências que
abrangem todo cotidiano dos seres humanos inseridos dentro dessas
organizações, bem como, algumas particularidades da própria enfermidade.
28
A psicopatologia do trabalho e a peste emocional refletem a sua própria
historia, tiveram muita ênfase na revolução industrial, onde os meios de
produção ocasionavam grandes perdas humanas, incluindo crianças. Levando
o proletariado a se organizar para reivindicar uma reforma no trabalho. As lutas
dos trabalhadores indicavam que o sistema político e econômico provoca as
desordens do bem estar e possibilitavam as doenças da massa.
Segundo Reich:
“no moderno sistema social, faltam todas as condições prévias: que em suma,
só a mudança radical das instituições e ideologias sociais (mudanças que
dependem do êxito das lutas políticas de nosso século) criará as condições
necessárias a uma ampla profilaxia das neuroses’ (Reich: 2004 p.53)
Há de se perguntar pôr que, da submissão do homem a tantas
desordens psíquicas que agem contra a sua saúde mental e corporal, de forma
consciente e inconsciente.
Ainda segundo o mesmo autor:
Por que o homem é, antes de tudo o objetivo de suas necessidades e da
organização social que regula a satisfação de suas necessidades, desta ou
aquela maneira. Em sua posição de objeto de suas necessidades, entretanto, o
homem é, também e ao mesmo tempo, sujeito da historia e do processo social
do qual “ele e o próprio autor”, não, certamente, como gostaria, mas
condicionado por certos pressupostos econômicos e culturais, que determinam
o conteúdo e o resultado da ação humana. (Reich. 2004, 28).
A mente e as psicopatologias vieram subseqüentes as lutas dos
trabalhadores por melhores condições de trabalho, ou seja, desde os mediados
de 1968 a qualidade de vida no sentido psíquico vem sendo apontada como
um fator de considerável relevância. Segundo Dejours (1992), o sofrimento
mental resulta da organização do trabalho, ou melhor, do controle utilizado
pelas organizações das mentes de seus trabalhadores.
No
pós
modernismo,
as
sociedades capitais
se
tornam
mais
individualistas, onde ocasionou a alienação do ser no sentido social,
abrangendo também, as organizações.
29
Na ambivalência pós moderna, espetáculos, simulações, sedução, constituem
jogos com o signo.
A esse universo informacional, sem peso e
desreferencializado, só pode corresponder a um sujeito informatizado, leve e
sem conteúdo. É o narcisismo dessubstancializado. Narcisismo (amor
destemido pela própria imagem) e dessubstancialização (Falta de identidade,
sentimento de vazio) resume o sujeito pós moderno. (Santos 2002, 102).
De acordo com Reich (1968), o trabalho se tornou mais psíquico,
porem frenético e individualizado. A massa pós moderna não vê, o trabalho como
única possibilidade de auto-realização, busca constante do laser como forma de
prazer, descarregando as tensões psíquicas e corporais. As repressões
consumistas que o homem não consegue alcançar aumentam as couraças
aumentando as angustias e doenças, que se acentuam com as pressões de
trabalho na política de substituição e alta rotatividade de mão-de-obra,
caracterizando os conflitos humanos: família, vida e trabalho todos englobados na
peste emocional.
No conflito entre avaliação e moral, eu e mundo exterior, o organismo psíquico
fica obrigado a amar-se tanto contra o impulso quanto contra o mundo externo,
a tornar-se “frio” Essa armadura do organismo pressupõe uma restrição mais
ou menos ampla de toda capacidade e atividade vital. Não é demais acentuar
que a maioria dos indivíduos sofrem sob essa armadura rígida; entre eles e a
vida encontra-se um muro. E a base mais importante de isolamento de tantas
pessoas em meio a vida coletiva(Reich, 1968 p 37).
Diante disso, este capitulo baseado em uma revisão teórica, tem como
propósito abordar questões sobre a psicologia corporal, psicopatologia do
trabalho e a pós modernidade.
A peste emocional
A peste emocional esta intrínseca na sociedade que reprimem a livre
educação sexual, ou seja, sociedades que tentam estabelecer o controle
alienante sobre os indivíduos, atingindo o ser na sua principal forma de alivio
de tensões, garantindo uma redução ou ausência do potencial orgástico.
Resultando em indivíduos encouraçados, rígidos e incapazes de um saudável
30
metabolismo energético de carga e descarga. A esse respeito Reich (2004,
461) comenta: “um home atravessa a vida com as muletas da peste emocional
quando as expressões auto-reguladoras naturais da vida suprimidas desde o
nascimento”.
A peste emocional não e hereditária, ela é criada no sujeito, ou seja, é
introjetada frente a sua ontologia, nas relações parentais precárias, que cresce
desviada dos interesses coletivos saudáveis e tendem a buscar os seus
próprios direcionamentos, sejam eles sádicos, malévolos, caluniosos e etc.
conforme ressaltava Volp (2003, p2) uma pessoa acometida pela peste
emocional, como não consegue se promover pelo esforço próprio busca se
promover por meio da destruição do outro.
As destruições acometem praticamente todo o ser, seja no seu
pensamento,
na
ação,
na
sexualidade, no
trabalho
e
entre
outros
direcionamentos que se estabelecem nas interações do individuo com seu
meio potencializador das psicopatologias. Conforme Reich (2004 461): “A peste
emocional é uma biopatia Crônica do organismo. Fez a sua aparição na
sociedade humana com a primeira repressão em massa da sexualidade
genital; tornou-se uma doença endêmica, que tem atormentado os povos há
milênios de anos”.
4.1 O trabalho e a peste emocional.
Conforme os referenciais históricos e o embasamento da peste
emocional pode-se constatar que as psicopatologias do trabalho estão
intimamente ligadas a essa doença no que se refere às relações do trabalho ou
suas hierarquias. Segundo Dejours (1992, p75) “entendemos por relação do
trabalho todos os laços humanos criados pela organização do trabalho:
Relações com a hierarquia, com as chefias, com a supervisão, com os outros
trabalhadores, - e que são às vezes desagradáveis, até insuportável.
31
Essas relações conturbadas geram ansiedades que levam os indivíduos
a uma autoflagelação psíquica, que potencializado pelo medo, de demissões e
por estarem, em sua maioria, acorrentados do sistema financeiros, que
obrigam os indivíduos a se sujeitarem aos assédios morais manipulados por
organizações que sabem destas “correntes”. Conforme Reich (2004, p.474). “a
pessoa acometida da peste emocional, por sua vez, tira tanto prazer sádico,
secundário, de seu próprio comportamento, que inacessível a qualquer
correção.
Outros pontos de considerável questionamento são as relações
psicoafetivas, ou seja, as interpessoais e informais no trabalho, consideram-se
essas relações ambíguas, gerando medo e a incapacidade de confiança nos
próprios companheiros no ambiente de trabalho. As organizações pregam a
chamada divisão do “profissional e pessoal”, divisão esta que muitas vezes
servem de couraças contra os conflitos que maquiam os sentidos pessoais de
perseguições e assédios morais, seja de maneira vertical ou horizontal na
hierarquia.
Segundo Dejours (1992 p. 77) “A desorganização dos
investimentos afetivos provocada pela organização do trabalho pode colocar
em perigo o equilíbrio mental dos trabalhadores”.
O equilíbrio mental e o que se carrega e direciona todos os impulsos da
vida. Impulsos estes, que quando acometidos pela peste emocional não são
liberados adequadamente e retro alimentando a própria peste, acarretando
relacionamentos incompatíveis e incursões das doenças psíquicas do trabalho:
neuroses, depressão, fobias, estresse, e até o suicídio. Segundo Reich (2004,
p.464) “A energia que alimenta a reação da peste emocional deriva sempre da
reação genital, que se trate das ações sádicas de guerra, quer da difamação de
amigos”.
Denotam-se vários outros pontos que a peste emocional destorce o
equilíbrio mental nas organizações, porem o sadismo parece ser um dos
braços mais marcantes da peste. O líder ou o companheiro sádico manipula os
32
demais funcionários contra um, ou vários outros indivíduos, sejam por motivos
raciais, de gênero, de hierarquia e educação que faz os atacados por esse
sadismo, abrirem mãos de suas condições mínimas de saúde mental em seu
ambiente de trabalho. Como aponta Dejours (1992), a pesar do sofrimento
mental que não pode mais ser ignorados, os trabalhadores continuaram a
suportar este sofrimento dentro de seus postos de trabalho, juntamente para
encarar uma exigência ainda pior: sobreviver.
As organizações são constituídas por pessoas que trabalham em prol de
um objetivo, formão suas divisões e sub-divisões, e juntas tentam disputar o
espaço deste grupo: financeiro social e político. Mesmo quando harmonizado,
tendem a propor a seus colaboradores, um ideal de vida, de família ou
humano, porém, por estas organizações constituídas de pessoas, elas também
sofrem com a peste emocional, atuando como perpetradoras das desordens
psicossociais
e
coadjuvantes
nas
psicopatologias
tanto
da
ordem
organizacional como individual.
A peste emocional tem conseguido se antecipar a possíveis relações
de seus mecanismos, e o faz por meio de ações bem-dissimuladas e
racionalizadas... Provocou uma guerra de dimensões inimagináveis e fomentou
o assassinato do cotidiano, crônico. Tentou se esconder por trás de sonoros,
‘ideais políticos”, e “novas ordens”, por trás de “antigos impérios”, e de
“reivindicações raciais”.
Durante anos teve o credito de um mundo
psiquiatricamente doente.... Insultou os sentimentos naturais da vida, em todos
os homens e mulheres, sem respeitar a família e a profissão. (Reich 2004, p.
487-488)
Conforme as analises oriundas da psicologia corporal, juntamente com
as experiências profissionais na minha pratica clinica e vivencias dentro das
organizações. Denota-se que a psicopatologia do trabalho se correlaciona ao
conceito da peste emocional.
Observa-se que a incidência dos assédios morais, atingem de forma
negativa todo equilíbrio e pulsão da vida dentro das instituições. Sendo que,
33
este desequilíbrio se estendem aos próprios produtos e serviços oferecidos
pelas organizações doentes.
Considera-se que a contaminação através da peste emocional gera as
psicopatologias que englobam todo o conteúdo disposto dentro das
organizações, propiciando a insatisfação nos serviços prestados, a alta
rotatividade, tendências aos acidentes de trabalho dificuldades gerais que
proliferam a doença para fora dos muros das organizações. O próximo capitulo
vai tratar de uma maneira mais minuciosa sobre a emoção, e a capacidade de
dar inteligência as emoções. Avaliando a importante harmonia na relação entre
corpo e mente “cabeça e coração”.
CAPÍTULO V
EMOÇÕES E OS PROCESSOS EMPRESARIAIS
Diante da nova realidade competitiva e do crescente nível de exigência
do mercado de trabalho atual, torna-se inevitável a aplicação da inteligência
emocional para a obtenção da satisfação pessoal no trabalho. A inteligência
emocional tem importância fundamental na atividade laborativa, e dela
dependem muito o sucesso e a sobrevivência de uma pessoa no mercado
profissional. As emoções quando são adequadamente controladas permitem
uma boa produtividade, um bom relacionamento e bem-estar, e são também
capazes de gerar mais lealdade e compromisso com o trabalho.
A orientação moderna para o vsucesso profissional pressupõe que os
indivíduos saibam criar condições onde se sintam seguros, motivados,
satisfeitos e confortáveis para enfrentar os desafios requeridos por suas
realizações pessoais frente ao mesmo. A inteligência emocional está
relacionada com o uso inteligente das emoções, inclusive nos aspectos
34
relacionados ao trabalho. Afinal, para efetuá-lo, uma pessoa é envolvida em
todos os seus aspectos, inclusive psicológica. Dessa maneira, as emoções
inevitavelmente interferem na maneira do indivíduo executá-lo, contribuindo
tanto para a satisfação quanto para a insatisfação. São muitas as situações em
que a inteligência emocional pode ser aplicada no trabalho, como desde as
resoluções de problemas operacionais, até o atrito de opiniões diversas
durante uma reunião com o líder.
Esta Inteligência aplicada às atividades laborativas é fundamental para a
realização pessoal e profissional, uma vez que a falta da capacidade para lidar
com as próprias emoções pode destruir vidas e acabar com carreiras
profissionais. A realização e a satisfação no trabalho são alguns dos principais
fatores geradores dos sentimentos de felicidade e bem-estar.
Controlar as emoções significa algo bastante diferente de sufocá-las,
pois se compreendendo o contexto emocional que se está inserido o indivíduo
pode colocar em ação o controle de suas emoções a seu favor, de forma a
provocar a satisfação pessoal no desenvolvimento das suas atividades
profissionais.
Manter-se consciente dos próprios sentimentos, permanecendo atento
ao que se está sentindo, também é uma aptidão emocional básica que auxilia o
desenvolvimento da integridade e leva a pessoa a descobrir satisfação no
trabalho. Igualmente importante é saber sintonizar-se com os sentimentos
daqueles com quem se relaciona no ambiente profissional, uma vez que, se
não for capaz de avaliar a qualidade e intensidade dos próprios sentimentos, a
pessoa não poderá definir até que ponto esses sentimentos o estão a
influenciar e aos que estão à sua volta. Além do mais, estando consciente do
próprio estado emocional poderá também estar em sintonia com o estado
emocional daqueles que o cercam, interagindo assim eficazmente com eles.
35
O conhecimento da inteligência emocional no trabalho é de grande
relevância pelas exigências do mercado atual, afinal parece que está existindo,
de fato, uma mudança social e estrutural aos níveis dos valores no ambiente de
trabalho, implicando na própria maneira de se trabalhar, e isto incluiu o
indivíduo com suas realizações e satisfações pessoais. Acrescento ainda que a
inteligência emocional demonstre que o ser humano é o verdadeiro diferencial
no mercado profissional, e para que ele possa utilizar todo o seu talento
interno, as emoções precisam ter um espaço garantido, através de seu uso
inteligente.
A satisfação no trabalho não possui um caminho único para ser
alcançado, mas tem que existir a necessidade humana de cada um desvendar
seu conceito particular de satisfação e descobrir posturas e escolhas que
resultem em satisfação no trabalho. Entretanto, o uso da inteligência emocional
favorece a satisfação pessoal do individuo no trabalho, no sentido de que o uso
inteligente das emoções trabalha como um suporte para uma interação entre a
vida psíquica e o próprio sistema de valor dos indivíduos em relação ao
mesmo, evidenciando a integração entre o estado psicológico do trabalhador e
a sua satisfação no ambiente de trabalho.
Schröder Gonçalves. Fernanda
(inteligência emocional)
O acelerado crescimento de demandas psicológicas empresariais bem
como a grande relevância dedicada ao potencial humano nos emite a refletir
em como as nossas emoções podem influenciar as diversas áreas de nossas
vidas. Podemos observar que nossa vida mental e integrada por uma mente
racional (reflexão) e uma mente emocional (impulsiva), na maior parte do
tempo atuando em harmonia. Observamos que aptidão emocional pode ser
vista como uma “metacapacidade” passível de determinar como podemos fazer
o bom uso de qualquer outra aptidão que venhamos a possuir.
Como
criatividade, inovação e etc.. Pesquisas relevantes associam o cérebro
executivo, o sistema imunológico e o cérebro emocional, indicando que os
36
mensageiros químicos que operam mais intensamente no cérebroe sistema
imunológico são mais densos nas áreas neurais que regulam a emoção.
Relatos que nos levam a conscientização da necessidade de um reaprendizado
emocional, levando os ambientes empresariais a ser espaços que permitam
este desenvolvimento.
A compreensão do desenvolvimento humano como fator de sucesso,
que também é conhecido como capital humano nas empresas, tem
transformado a leitura de como, a capacidade de dar inteligência as emoções
do ser humano influenciam nos resultados de vivências e escolhas em cada
área da vida. Nas últimas décadas, muito se falou sobre a importância do QI
(quoeficiente de Inteligência) como um fator de primeira ordem para ser o bom
profissional, arrumar um bom emprego e etc.. O estudo apresentado traça
algumas reflexões sobre como resultados de pesquisas demonstram que, o QI
só prevê dez por cento do sucesso da carreira profissional. Todo o restante se
dá na habilidade em lidar com as emoções em todas as áreas de sua vida
alinhada a uma boa formação escolar.
5.1 A existência de duas mentes
Uma amiga me falava de seu divorcio, uma dolorosa separação. O
marido apaixonara-se por uma mulher mais jovem com quem trabalhava e, de
repente, anunciara que ia deixá-la para viver com a outra. Surgiram meses de
brigas amargas sobre a casa, dinheiro e custodia dos filhos. Agora, passados
alguns meses, ela dizia que sua independência lhe agradava, que se sentia
feliz contando apenas com sigo mesma.
-simplesmente não penso mais nele; na verdade, nem quero
saber dele.
-Só que ao dizer isso, de repente seus olhos ficam cheios de
lagrimas.
37
Aquele lacrimejar de olhos poderia passar facilmente despercebido.
Mas, por um tipo de compreensão que acontece através da empatia, os olhos
marejados em uma pessoa indicam que ela esta triste, não importa o que ela
tenha expressado em palavras. A empatia e um ato de compreensão
tão
seguro quanto a apreensão do sentido das palavras contidas numa pagina
impressa. O primeiro fruto de compreensão e fruto da mente emocional, o
outro, da mente racional. Na verdade temos duas mentes –a que raciocina e
que sente.
Esses dois modos fundamentalmente diferentes de conhecimento
integram na construção de nossa vida mental. Um, a mente racional, e o modo
de compreensão de que, em geral, temos consciência: é mais destacado na
consciência, e mais atento e capaz de ponderar e refletir. Mas, alem deste, há
um outro sistema de conhecimento que e impulsivo e poderoso, embora as
vezes ilógico –a mente emocional.
A dicotomia emocional / racional aproxima-se da distinção que popularmente e
feita entre “coração” e “cabeça”; saber que alguma coisa e certa “aqui dentro
no coração” e um tipo de convicção –tem um sentido mais profundo -, ainda
que idêntica àquela adquirida através da mente racional. Há uma acentuada
graduação na proporção entre controle racional e emocional da mente; quanto
mais intenso o sentimento, mais dominante e a mente emocional -, e mais
inoperante, a racional. E uma disposição que parece ter origem a bilhões de
anos, quando se iniciou a nossa evolução biológica. Era mais vantajoso que a
emoção e intuição guiassem nossa reação imediata frente a situações de
perigo de vida –parar para pensar poderia custar a vida
Segundo John gottman ( 1993).
Essas duas mentes, a emocional e a racional, na maior parte do tempo
operam, em estreita harmonia, entrelaçando os seus modos de conhecimento
para que nos orientemos no mundo.
Em geral, há um equilíbrio entre as mentes emocional e racional, com a
emoção alimentando e informando as operações da mente racional, e a mente
38
racional refinando e às vezes vetando a entrada das emoções. Mas são
faculdades semi-independentes, cada uma, como veremos, refletindo o
funcionamento de circuitos distintos, embora interligados, do cérebro. Em
muitos ou na maioria dos momentos, essas mentes se coordenam de forma
bela e delicada; os sentimentos são essenciais para o pensamento e viseversa. Mas, quando surgem as paixões, esse equilíbrio se desfaz: e a mente
emocional que assume o comando, inundando a mente racional. Para melhor
entender a enorme influencia das emoções sobre a razão –e por que
sentimentos e razão entram tão prontamente em guerra- vejamos como o
cérebro evoluiu.
O cérebro humano, com um pouco mais de um quilo de células e
humores neurais, e três vezes maiores que o dos nossos primos ancestrais, os
primatas não-humanos. Ao longo de milhões de anos de evolução, o cérebro
cresceu de baixo para cima, os centros superiores desenvolveram-se como
elaboração das partes inferiores, mais antigas. (o crescimento do cérebro no
embrião humano refaz mais ou menos esse percurso evolucionário) A parte
mais primitiva do cérebro, partilha por todas as espécies que tem um sistema
nervoso superior a um nível mínimo, e o tronco cerebral envolta do topo da
medula espinhal. Cérebro-raiz regula funções vitais básicas,como a respiração
e o metabolismo dos outros órgão do corpo, também controla reações e
movimentos estereotipados.
Não se pode dizer que esse cérebro primitivo pense ou aprenda; ao
contrario, ele se constitui num conjunto de reguladores pré-programados que
mantêm o funcionamento do corpo como deve e reage de modo a assegurar a
sobrevivência. Esse cérebro reinou supremo na Era dos |Répteis: imaginem o
sibilar de uma serpente comunicando a ameaça de um ataque.
Da mais primitiva raiz, o tronco cerebral surgiram os centros emocionais,
milhões de anos depois, na evolução dessas áreas emocionais, desenvolveuse o cérebro pensante, ou “neocórtex”, o grande bulbo de tecidos ondulados
que forma as camadas
externas. O fato de o cérebro pensante ter se
39
desenvolvido a partir das emoções revela muito a cerca da relação entre razão
e sentimento; existiu um cérebro emocional muito antes de um surgimento de
um cérebro racional.
Na qualidade de seres emocionais, nos consideramos as emoções
experiências conscientes. Mas quando nos dedicamos a analisar as emoções
no cérebro, verificamos que as experiências emocionais conscientes
constituem apenas um dos aspectos, e não, necessariamente a função
principal dos sistemas que a produzem. Isso não torna nossas experiências
conscientes de amor ou menos reais ou menos importante, mas siguinifica tãosomente que, se quisermos entender de onde vem às vivencias emocionais,
teremos de reorientar nossa busca. Do ponto de vista do amante, a única coisa
que importa no amor e o sentimento. Mas do ponto de vista daquele que busca
compreender o que e um sentimento, por que ele ocorre, de onde provem e por
que certas pessoas dão ou recebem com mais facilidade do que outras talvez
o amor, o sentimento, não tenha nada a ver com isso realmente. Ledoux (1996)
5.2 A vida emocional
A vida emocional e um campo com o qual se pode lidar, certamente
como matemática ou literatura, maior ou menor habilidade, exige seu conjunto
especial de aptidões. E a medida dessas aptidões numa pessoa e decisiva
para compreender por que uma e prospera na vida, enquanto outra de igual
nível intelectual, entra em um beco sem saída: a aptidão emocional e uma
metacapacidade que determina ate onde podemos usar bem quaisquer outras
aptidões que tenhamos, incluindo o intelecto bruto. Todas as emoções são, em
essência, impulsos, legados pela evolução, para uma ação imediata, para
planejamentos instantâneos que visam lidar com a vida. Em nosso repertorio
emocional, cada emoção desempenha uma função especifica, como revelam
suas distintas assinaturas biológicas. Diante das novas tecnologias que
permitem perscrutar o cérebro e o corpo como um todo, os pesquisadores
40
estão descobrindo detalhes fisiológicos que permitem a verificação de como
diferentes tipos de emoção preparam o corpo para diferentes tipos de resposta.
Na raiva, o sangue flui para as mãos, tornando mais fácil sacar da arma ou
golpear o inimigo; os batimentos cardíacos aceleram-se e uma onda de
hormônios,
a
adrenalina,
entre
outros,
gera
uma
pulsação,
energia
suficientemente forte para uma atuação vigorosa.
No medo, o sangue corre para os músculos do esqueleto, como os das
pernas, facilitando a fuga;o rosto fica lívido, já que o sangue lhe e subtraído.
Ao mesmo tempo, o corpo imobiliza-se ainda que por um breve momento,
talvez para permitir que a pessoa considere a possibilidade de, em vez de agir,
fugir e ou se esconder. A sensação de felicidade causa uma das principais
alterações biológicas. A atividade do centro cerebral e incrementada, o que
inibe sentimentos negativos e favorece o aumento da energia existente,
silenciando aqueles que geram sentimentos de preocupação, mas não acorre
nenhuma mudança particular na fisiologia, a não ser uma tranqüilidade, que faz
com que o corpo se recupere rapidamente do estimulo causado por emoções
perturbadoras.
O amor, os sentimentos de afeição e a satisfação sexual implicam
estimulação parassimpática, o que constitui o oposto fisiológico que mobiliza
para “lutar ou fugir” que ocorre quando o sentimento e de medo ou ira. O
padrão parassimpático, chamado de “resposta de relaxamento”, e um conjunto
de reações que percorre todo o corpo, provocando um estado geral de calma e
satisfação, facilitando a cooperação. O erguer das sobrancelhas, na surpresa,
proporciona uma varredura visual mais ampla, e também mais luz para a retina.
Isso permite que obtenhamos mais informações sobre um acontecimento que
se deu de forma inesperada, tornando mais fácil perceber exatamente oque
esta acontecendo e conceber o melhor plano de ação. Em todo o mundo, a
expressão de repugnância se assemelha e envia a mesma mensagem: alguma
coisa desagradou ao gosto ou ao olfato, rela ou metaforicamente.
41
Uma das principais funções da tristeza e de propiciar um ajustamento a
grande perda, como morte de alguém ou uma decepção significativa. A tristeza
acarreta uma perda de energia e de entusiasmo pelas atividades da vida, em
particular por diversões e prazeres. (Levensom. 1994)
5.3 Neocortex O cérebro emocional
Segundo Goleman o neocórtex e a sede do pensamento; contem os centros
que reúnem e compreendem o que os sentidos percebem. Acrescenta a um
sentimento o que pensamos dele –e permite que tenhamos sentimentos sobre
idéias, arte, símbolos, imagens. Mas esses centros superiores não controlam
toda a vida emocional; nos problemas cruciais que dizem respeito ao coração
e, mais especialmente, nas emergências emocionais, pode se dizer que eles se
submetem ao sistema límbico. Como tantos os sistemas superiores do cérebro
se desenvolveram a partir do âmbito da região límbica, ou a ampliaram, o
cérebro emocional desempenha uma função decisiva na arquitetura neural.
Como raiz da qual surgiu o cérebro mais novo, as áreas emocionais
entrelaçam-se, através de milhares de circuitos de ligação, com todas as partes
do neocórtex. Isso da aos centros emocionais imensos poderes de influenciar o
funcionamento do resto do cérebro –incluindo seus centros de pensamentos.
5.4 A mente do Corpo: como as emoções afetam a saúde
Em 1974, uma descoberta num laboratório da faculdade de Medicina e
odontologia da universidade de Rochester redesenhou o mapa biológico do
corpo: o psicólogo Ader descobriu que o sistema imunológico, tal como o
cérebro, era capaz de aprender. Essa constatação causou um grande impacto
porque o saber que, à época, predominava na medicina era que apenas o
cérebro e o sistema nervoso central poderiam sofrer alterações como reação a
experiência. A descoberta de Ader levou a investigação que resultou na
descoberta de milhares de forma de comunicação entre o sistema nervoso
central e o sistema imunológico –rotas biológicas que fazem com que se
42
considere que mente, emoção e corpo não sejam entidades separadas, mas
intimamente interligada.
Nessa experiência, ratos brancos receberam um medicamento que
eliminava artificialmente a qualidade de células T que combatem doenças que
circulam no sangue. Esse medicamento lhe era dado com água |sacarinada.
Mas Ader descobriu que dar aos ratos apenas a água sacarinada , sem o
medicamento supressor, ainda resultava na redução da contagem das células
T –a ponto de alguns dos ratos adoecerem e morrerem. O sistema imunológico
deles aprendera a suprimir células T em resposta a água adocicada. Isso
simplesmente não deveria acontecer, de acordo com o conhecimento cientifico
da época.
O sistema imunológico e o “cérebro do corpo”, como diz o cientista
Francisco Varela, da escola politécnica de Paris ao definir como o corpo
percebe a si mesmo –o que faz parte dele e o que não faz. As células
imunológicas circulam na corrente sanguínea,
entretanto em contato
praticamente com todas as outras células. Aquelas que elas reconhecem,
deixam em paz; as que não conseguem reconhecer, atacam. O atacam ou nos
defendem de vírus, bactérias e câncer, ou, se as células imunológicas não
reconhecem células que são propias do corpo, instala-se uma doença autoimune, como a alergia ou lúpus. Ate o dia em que Ader fez essa casual
descoberta, qualquer anatomista, medico, ou biólogo, acreditava que o cérebro
(bem como suas extensões por todo o corpo, via sistema nervoso central) e o
sistema imunológico central eram entidades distintas, nenhuma capaz de
influenciar no funcionamento da outra.
Não haveria rota ligando os centros no cérebro que monitoravam o gosto
que o rato sentia com as áreas da medula óssea que fabricava células T.era
dessa forma que se pensava há um século. Com o decorrer dos anos, a
modesta descoberta de Ader impôs uma nova visão acerca das ligações entre
o sistema imunológico e o sistema nervoso central. O campo que estuda isso, a
43
psiconeuroimunologia, ou PNI, e hoje uma área medica de ponta. A própria
denominação e um reconhecimento das ligações psico, de “mente”, neuro, do
sistema neuroindrogno ( que inclui o sistema nervoso central e o sistema
hormonal); e imunologia, do sistema imunológico.
Uma rede de pesquisadores tem descoberto que os mensageiros químicos
que operam mais intensamente, tanto no cérebro quanto no sistema
imunológico, são os mais densos nas áreas neurais que regulam a emoção.
Alguns dos mais fortes indícios da existência de uma linha reta que permite que
as emoções causem impacto sobre o sistema imunológico vieram de David
Felten, um colega de Ader. No inicio ele percebeu que as emoções exercem
um poderoso efeito sobre o sistema nervoso autônomo, o qual regula tudo,
desde quanta insulina é secretada ate os níveis da pressão sanguínea. Depois,
trabalhando com a esposa Suzanne, Feltem e outros colegas identificaram um
ponto de encontro onde o sistema nervoso autônomo fala diretamente com os
linfócitos e macrófagos, células do sistema imunológico.
Através da analise em microscópio eletrônico, eles encontram contatos do
tipo sinapses,onde os terminais nervosos do sistema autônomo têm
extremidades que dão diretamente nas células imunológicas. Esse ponto de
contato físico permite as células nervosas liberem neurotransmissores para
regular as células imunológicas; na verdade, elas enviam sinais de um lado
para outro. A descoberta é revolucionaria. Ninguém suspeitava que as células
imunológicas poderiam ser alvo de mensagens enviadas do nervos..
Para testar a importância dessas terminações nervosas no funcionamento
do sistema imunológico, Felten foi mais adiante em suas investigações. Em
experiências com animais, removeu alguns nervos de nódulos linfáticos e do
baço onde são fabricadas ou armazenadas as células imunológicas –e depois
utilizou o vírus para que atacassem o sistema imunológico. Resultado: uma
enorme queda de respostas imunológica ao vírus. Ele concluiu que, se essas
terminações nervosas, o sistema imunológico simplesmente não responde
44
como deveria a ameaça de um vírus ou bactéria invasores. Em suma, o
sistema nervoso não apenas esta ligado ao sistema imunológico, mas também
e essencial para a função imunológica adequada.
Outra importante rota que liga emoções e sistema imunológico esta na
influencia dos hormônios liberados no estresse. As catecolaminas (epinefrina e
norepinefrina-também conhecida como adrenalina e noradrenalina), cortisol e
prolactina e os opiatos naturais betaendorfina e encefalina sapo todas liberadas
durante a estimulação do estresse. Cada um deles tem um forte impacto sobre
as células imunológicas. Embora as relações sejam complexas, a influencia
principal é que, enquanto esses hormônios percorrem o corpo, as células
imunológicas têm a sua função obstruída: o estresse acaba com a resistência
imunológica, ao menos temporariamente, ao que se supõe numa conservação
de energia que da prioridade à emergência mais imediata, mais premente para
a sobrevivência. Mas se o estresse e constante e intenso, essa eliminação
pode se tornar duradoura.
E evidente que essa e uma genérica correlação estatística entre saúde e
emoção, e de nenhum modo indica que qualquer pessoa que conviva
cronicamente com esses sentimentos será presa fácil para doenças. Mas as
evidencias do importante papel exercido pela emoção na doença são muito
maiores do que mostra o estudo.
Goleman Inteligencia
emocional(1995)
5.5 Tipos de Emoção
Uma analise mais atenta dos dados relativos e determinados tipos de
emoção, sobre tudo as três grandes –raiva , ansiedade e depressão –esclarece
mais algumas formas especificas em que os sentimentos tem significado
clinico, mesmo que os mecanismos biológicos pelos quais essas emoções
exercem seus efeitos ainda estejam plenamente entendidos. (Goleman 1995)
45
Os padrões emocionais aprendidos podem ser mudados, porque
temperamento não e destino. Mas o que dizer sobre as respostas que são
parte de nossa herança genética –como mudar reações habituais de pessoas
que, por natureza, por exemplo, são muito explosivas ou terrivelmente tímidas?
Essa faixa do comportamento emocional e parte do temperamento, murmúrio
de sentimentos de fundo que assinalam nossa disposição básica.
O temperamento pode ser definido em termos de estados de espírito
que tipificam nossa vida emocional. Em certa medida cada um de nos tem um
tipo de emoção favorecida; o temperamento e um dado no nascimento, parte
da loteria genética que tem força compulsória no desenrolar da vida.
Felizmente, os momentos catastróficos que as lembranças traumáticas se
gravam sao raros na vida da maioria de nós. Mas os mesmos circuitos que
gravam
tão
fortemente
as
lembranças
traumáticas
também
estão
supostamente em ação nos melhores momentos da vida. As mais comuns
agruras da infância, como ser constantemente ignorado e privado de atenção
ou carinho dos pais, o abandono, perda ou rejeição social podem não ser
traumatizantes, embora certamente fiquem marcados na memória emotiva,
gerando problemas –e lagrimas, sentimentos irados –nas relações intimas da
vida adulta. E, em geral e no aprender a lidar com essas carregadas reações
que entra a inteligência emocional.
5.6 Explosões emocionais
A dinâmica entre a amígdala e as reações mais completamente
informada do córtex pré-frontal oferece um modelo neuroanalítico para a
maneira como a psicoterapia remodela padrões emocionais profundos e mal
adaptados. Como conjetura LeDoux, o nêuro cientista que descobriu o papel de
gatilho sensível da amígdala nas explosões emocionais: uma vez que o nosso
sistema emocional aprende alguma coisa, parece que nunca mais nos
livraremos dela.
46
O que a terapia faz e ensinar a controlá-la: ensina nosso neocórtex a
inibir nossa amígdala. A tendência á impulsividade é suprimida, enquanto a
emoção básica sobre ela continua sob contenção. Considerando que a
arquitetura do cérebro esta por traz do reaprendizado emocional, o que parece
permanecer, mesmo após uma psicoterapia bem-sucedida, e uma reação
residual, um resto de sensibilidade ou medo original na raiz de um problema
emocional perturbador.
O córtex pré-frontal pode aprimorar ou frear o impulso desenfreado da
amígdala, mas não pode simplesmente impedi-lo de reagir. Assim, embora não
possamos decidir quando temos nossas explosões emocionais, temos mais
controle sobre o quanto elas duram. Um tempo mais rápido de recuperação
dessas explosões talvez seja um sinal de maturidade emocional, para
possibilitar uma adaptação mais eficaz nos processos de mudança mundo
empresarial, como melhor visualizado no próximo capitulo.
CAPÍTULO VI
PROCESSO DE MUDANÇA
Com o levantamento realizado através da pesquisa de clima
organizacional, é possível a organização identificar as áreas que precisam ser
melhoradas e decidir quais serão os planos de ação a fim de implementar um
processo de mudança. Processo de mudança significa passar de um estado
para outro, ou seja, mudar as atitudes, o comportamento e os valores. No caso
das organizações, a mudança é essencial para se adequar às exigências do
mercado e melhorar a qualidade organizacional.
A mudança constitui um processo composto de três etapas, que são:
1 - Descongelamento: fase inicial da mudança, na qual velhas idéias e práticas
são desfeitas, abandonadas e desaprendidas, o que quer dizer que a
necessidade de mudança é aceita;
47
2 - Mudança: é uma nova etapa, onde as pessoas aprendem e apreendem as
idéias e nesta fase ocorre a validação das idéias e os novos pensamentos;
3 - Recongelamento: trata-se da incorporação das novas idéias que passa a
ser o novo comportamento desempenhado no dia-a-dia.
Para conduzir um processo de mudança, não adianta focar somente
aspectos de processo e de produção e esquecer dos aspectos pessoais e
culturais que estão no espírito da organização. Sendo conduzido o processo de
mudança desta forma, a implementação do programa de Qualidade Total não
produzirá efeito, pois a aplicação se torna sem visão sistêmica, ou seja, o foco
da aplicação será somente em termos de processo e produção.
Um processo de mudança envolve a empresa toda e as pessoas são
recursos importantíssimos que poderão aceitar ou não as mudanças. Além
disso, não se pode relegar os aspectos culturais da organização que sofrerão
mudanças e que são a principal causa em relação ao comportamento das
pessoas.
A empresa para estar sintonizada ao seu ambiente externo, é preciso
mudar seu ambiente interno com o objetivo de trazer mais qualidade em todos
os setores da organização e isto se reflete perante o cliente final. Não só o
cliente final, mas todos aqueles que mantêm um relacionamento direto e/ou
indireto (os stakeholders) com a organização. As mudanças na empresa são
interdependentes e passam por vários níveis. É como se a empresa fosse um
corpo humano e se algum sistema está deficiente, este atinge os demais
sistemas. Dessa forma, a organização passa por mudanças e a correção
destas deficiências traz renovação e produtividade. Assim, as mudanças numa
empresa ocorrem nos seguintes níveis:
- Nível de Identidade – este nível tem a ver com os fundadores e acionistas da
empresa que são responsáveis pela estratégia e pelos resultados das
operações, além de ser o reflexo da liderança e de toda a cultura
48
organizacional existente. É o nível que determina a personalidade da empresa,
como está sua imagem institucional, as práticas e políticas de gestão. Definese
também a missão, a visão, os objetivos e metas, o planejamento estratégico
que direcionarão a organização para um determinado destino.
- Nível das Relações – é como as pessoas reagem quanto ao nível de
identidade da empresa e se comportam durante o trabalho e se relacionam
com os colegas de trabalho e as chefias. Está relacionado com a motivação, o
ambiente e, quando a empresa possui uma cultura fraca, são perceptíveis os
problemas de liderança e planejamento e se tornam comuns greves,
absenteísmo, rotatividade, desmotivação, sabotagem, etc. As origens e causas
são encontradas no nível de identidade.
- Nível dos Processos – os processos são operações que passam por
transformações. Neste caso, os processos são as matérias-primas e as
informações que constituem o fluxo básico que determinará a produtividade e a
lucratividade como resultados finais da organização. Assim, quando o Nível das
Relações (ou das Pessoas) está com baixo clima organizacional, os processos
de qualquer tipo não geram resultados satisfatórios, gerando graves problemas
de qualidade.
- Nível dos Recursos – é o nível que retrata a parte física da organização, ou
seja, os terrenos, as instalações, as máquinas, equipamentos, etc. Este nível
também tem relação com as pessoas, pois quando há desmotivação, os
colaboradores não têm zelo pelas máquinas e pelos veículos da organização. A
parte física da organização caracteriza como está o trabalho e o
relacionamento entre as pessoas, ou seja, se há um ambiente limpo, se as
ferramentas e os documentos são fáceis de ser encontrados, etc.
Com a descrição dos níveis, há uma visão holística da organização e o
entendimento de que o ambiente interno tem relação direta com o ambiente
externo e se complementam à medida que os resultados forem aparecendo
com a atuação em cada nível. Em cada nível, a atuação é diferenciada em
relação a habilidades, conforme abaixo:
49
Nível Efeito Possível Habilidades Recursos Manutenção Técnicas
Processos Melhoria constante ou inovação Técnicas e organizativas Relações
Desenvolvimento Sociais
Identidade Transformação Conceituais e holísticas
Fonte: Manual de Treinamento e Desenvolvimento – ABTD
Quanto às esferas de níveis, conforme ocorre o aprimoramento das
empresas, pode-se classificar em:
o Classificação das Empresas Níveis Alcançados
o Empresas eficientes Nível dos Recursos
o Nível dos Processos
o Empresas eficazes Nível dos Recursos
o Nível dos Processos
o Nível das Relações
o Empresas Excelentes Nível dos Recursos
o Nível dos Processos
o Nível das Relações
o Nível de Identidade
Assim, para atingir a classificaçã
o excelente, a empresa necessita se empenhar no processo de mudança
em todos os níveis, inicialmente a partir da alta cúpula e depois com os demais
funcionários a fim de que se envolvam e se alinhem com os objetivos,
trabalhando as mudanças em conjunto de modo que se possa ter a visão
global e a mudança desejada na organização, desenvolvendo assim um
maduro processo de mudança sem desfavorecer um ambiente de qualidade de
vida.
50
CAPÍTULO VII
A QUALIDADE DE VIDA
Segundo Dicionário Aurélio, qualidade é a “propriedade, atributo ou
condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes
determina a natureza”. Nesta definição de forma simples há a idéia da
qualidade presente no cotidiano, ou seja, nos recursos humanos e nos
recursos a serem administrados e transformados e/ou servidos pelos próprios
recursos humanos, enfim em todas as partes da empresa. Muito gurus
definiram a qualidade de diversas formas e introduziram as ferramentas que
melhoraram a percepção dos processos e dos clientes e até das pessoas que
trabalham na organização.
A qualidade mudou totalmente a maneira de pensar, principalmente em
tempos de alta competitividade no mercado. A definição de Juran tendo
qualidade como sendo “adequação ao uso” é amplamente utilizada na literatura
por renominados autores e empresas que estão com programas de controle
total da qualidade ou programas de melhoria contínua. Porém, outras
definições podem ser consideradas.
Segundo Feigenbaum, qualidade é a determinação do cliente e não a
determinação da engenharia, nem de marketing e nem da alta administração. A
qualidade deve estar baseada na experiência do cliente com o produto e o
serviço, medidos através das necessidades percebidas que representem uma
meta num mercado competitivo. Qualidade de produto e serviço é a
composição total das características de um produto e serviço em marketing,
engenharia, manufatura e manutenção, de modo que vão de encontro com as
expectativas dos clientes.
Segundo Csillag, um produto de qualidade na visão do consumidor é
aquele que atenda as suas necessidades e que esteja dentro de sua
possibilidade de aquisição, isto é, preço justo, pois “o valor corresponde ao
menor sacrifício ou dispêndio de recursos para o desempenho de determinada
função, tanto para o fabricante quanto para o usuário final”. O valor do cliente é
51
a razão entre o desempenho das funções do produto e o seu preço. Para
Crosby, a qualidade é vista como “conformidade com os requisitos” e,
acrescenta que se existe em fazer bem feito na primeira vez, então os
desperdícios seriam eliminados e a qualidade não seria dispendiosa. Mason
também define qualidade como conformação aos requisitos. “Qualidade não é
apenas o que nós fazemos e que pode ser visto e aplicado por todos dentro da
organização”. Diante de todas essas definições, é notável o foco na satisfação
do cliente como fim da organização, além da utilização e transformação de
recursos de forma racional e proveitosa a fim de evitar desperdícios, mas a
questão de se administrar recursos humanos com qualidade não foi abordada
diretamente nestas definições.
Atualmente, é vital o desenvolvimento dos recursos humanos dentro da
organização, mas também fora. Os administradores não podem se preocupar
somente com tarefas, mas também com as pessoas, pois o que determinará
como os processos, os produtos e a prestação de serviços serão conduzidos é
a motivação dos funcionários e a cultura da organização.
Historicamente, a qualidade se distingue em quatro eras básicas:
Processo de Inspeção: foi a primeira atividade regular formal adotada na
empresa como processo de controle da qualidade a partir do surgimento da
produção em série. Baseado na inspeção visual, este processo consiste em
separar peças defeituosas das boas. Tinha apenas fins defensivos, não
atacando as causas dos problemas, apenas eliminava-se o efeito. Controle
Estatístico da Qualidade: tem como marco inicial experiência realizada na Bell
Telephones, no inicio da década de 30. Tem como base o acompanhamento e
avaliação da produção diária, com controle estatístico das probabilidades de
variações em um padrão e determinação de flutuações aceitáveis.
Surgem aqui as técnicas de amostragem baseadas em estatísticas.
Pode-se dizer que só aqui o problema da qualidade passou a ser visto como
atividade gerencial, e só aqui se começa a atacar as causas dos desvios de
qualidade, por aferição de instrumentos, ferramentas e equipamentos.
Garantia da qualidade:O nascimento da preocupação com as causas fez com
52
que as empresas percebessem que o controle de qualidade teria de envolver
fatores externos -o cliente, e quantificação de custos da não qualidade.
Enquanto nas fases anteriores apenas um ou dois departamentos estavam
envolvidos com o problema da qualidade, aqui envolve-se todos os
departamentos, embora a alta gerência participe ainda timidamente. O
profissional da qualidade necessita agora ter uma visão integrada da empresa.
Nascem aqui os conceitos de engenharia da confiabilidade, controle total da
qualidade e zero defeito. Começa-se também a fazer programas e política da
qualidade.
Gestão estratégica da qualidade: enquanto as eras anteriores
tinham como preocupação básica o controle da qualidade (basicamente
defensivo), agora a qualidade passa a ser uma arma agressiva de
concorrência. O cliente passa a participar diretamente na própria definição da
qualidade na empresa. As empresas abrem canais de comunicação com o
cliente através de hot-lines ou ligações gratuitas. O pós-venda passa a ser
parte do processo como um todo.
A alta gerência da empresa passa a envolver-se de fato, exercendo forte
liderança, mobilizando todos os funcionários na empresa. O papel do
profissional da Qualidade passa a ser o de educar e treinar, atuando como
consultor das demais áreas da empresa. Sendo necessário o envolvimento
eficaz de todos na empresa, surge aqui a necessidade de conscientizar e obter
o engajamento de todos os funcionários de todos os departamentos, mesmo
aqueles para os quais a cultura da qualidade era estranha.
Assim, percebe-se na Era Gestão Estratégica da Qualidade que as
pessoas são importantes no processo como um todo e que como estratégia de
concorrência e qualidade para o cliente a comunicação é importante para o
sucesso dos programas da Qualidade. A comunicação
interna e externa
precisam ser bem trabalhadas, pois toda comunicação provoca reação,
principalmente quando se contacta um cliente ou um colega de outro setor ou
se faz um pós-venda. A conscientização para qualidade do relacionamento das
pessoas é fundamental no processo. Todos os funcionários e não apenas os
53
profissionais da Qualidade devem ser multiplicadores da Qualidade, dando
aulas a novos funcionários e disseminando a missão e o processo da
Qualidade.
Desta forma, com a introdução da cultura da Qualidade, a organização
muda a gestão em todos os setores, fazendo com que seja vista no mercado
com uma imagem positiva perante todos os stakeholders, porém é necessário
buscar aplicar as ferramentas da qualidade no dia-a-dia do trabalho não só nos
processos, mas também entre as pessoas com o objetivo de melhoria contínua.
54
CONCLUSÃO
Este estudo parte do principio de que, empresas que valorizam seus
funcionários respeitando suas necessidades humanas, proporcionando um
ambiente saudável. Tem um resultado e comprometimento muito maior de seus
colaboradores. A evolução tecnológica ocasionou vertiginosas mudanças na
estrutura organizacional e no trabalho. As pessoas eram consideradas recursos
de produção, juntamente com outros recursos organizacionais como maquinas,
equipamentos e capital, na conjunção típica dos três fatores tradicionais de
produção.
A principal característica desta nova era são as mudanças, que se
tornam rápidas, imprevistas, turbulentas e inesperadas. A tecnologia da
informação fez com que a informação cruza-se o planeta em milésimos de
segundos. A competitividade tornou-se intensa e complexa entre as
organizações. O capital financeiro deixou de ser o recurso mais importante,
cedendo lugar para conhecimento.
A importância em disseminar a cultura da qualidade está em uma gestão
mais transparente e objetiva, é claro que além de um ambiente de trabalho
motivador, é necessário um sistema de remuneração justo e uma identificação
do funcionário com a cultura e processos da empresa, a gestão do capital
intelectual é estratégico para as organizações devido a importância do capital
humano em termos de conhecimento em prol de garantir mais inovação à
organização, o que gera um valor agregado e intangível e que está sendo mais
valorizado do que em termos de capital financeiro.
É necessário ter em mente que o papel do homem nas organizações
mudou e que o modelo mecanicista da Abordagem Clássica está ultrapassado
e a sua utilização poderá levar a organizações a falência, incentivo e a
participação das pessoas nas ações organizacionais podem contribuir no
processo
de
aquisição,
armazenamento
e
difusão
do
conhecimento,
associados a processos e a aprendizagem. No entanto, muitas empresas
55
sofrem problemas para democratizar a informação por toda a organização,
gerando
doenças organizacionais
e a
pouca
difusão
da memória
organizacional, que ocorre em instituições que não conseguem aprender com
os próprios erros. indicando as questões coletivas que promovem as doenças
no ambiente organizacional, suas conseqüências que abrangem todo cotidiano
dos seres humanos inseridos dentro dessas organizações, bem como, algumas
particularidades da própria enfermidade.
A qualidade de vida no sentido psíquico vem sendo apontada como um
fator de considerável relevância. o sofrimento mental resulta da organização do
trabalho, ou melhor, do controle utilizado pelas organizações das mentes de
seus trabalhadores, pode-se constatar que as psicopatologias do trabalho
estão intimamente ligadas a essa doença no que se refere às relações do
trabalho ou suas hierarquia. Diante da nova realidade competitiva e do
crescente nível de exigência do mercado de trabalho atual, torna-se inevitável a
aplicação da inteligência emocional para a obtenção da satisfação pessoal no
trabalho.
A orientação moderna para o sucesso profissional pressupõe que os
indivíduos saibam criar condições onde se sintam seguros, motivados,
satisfeitos e confortáveis para enfrentar os desafios requeridos por suas
realizações pessoais frente ao mesmo. A inteligência emocional está
relacionada com o uso inteligente das emoções, nos aspectos relacionados ao
trabalho.
Esta Inteligência aplicada às atividades laborativas é fundamental para a
realização pessoal e profissional, uma vez que a falta da capacidade para lidar
com as próprias emoções pode destruir vidas e acabar com carreiras
profissionais. A realização e a satisfação no trabalho são alguns dos principais
fatores geradores dos sentimentos de felicidade e bem-estar. O
crescimento de demandas psicológicas empresariais
acelerado
bem como a grande
relevância dedicada ao potencial humano nos emite a refletir em como as
nossas emoções podem influenciar as diversas áreas de nossas vidas.
Processo de mudança significa passar de um estado para outro, ou
seja, mudar as atitudes, o comportamento e os valores. Os processos são
56
operações que passam por transformações. Neste caso, os processos são as
matérias-primas e as informações que constituem o fluxo básico que
determinará a produtividade e a lucratividade como resultados finais da
organização. Assim, quando o Nível das Relações está com baixo clima
organizacional, os processos de qualquer tipo não geram resultados
satisfatórios, gerando graves problemas de qualidade. Assim, para atingir a
classificação excelente, a empresa necessita se empenhar no processo de
mudança em todos os níveis, inicialmente a partir da alta cúpula e depois com
os demais funcionários a fim de que se envolvam e se alinhem com os
objetivos, trabalhando as mudanças em conjunto de modo que se possa ter a
visão global e a mudança desejada na organização, desenvolvendo assim um
maduro processo de mudança sem desfavorecer um ambiente de qualidade de
vida.
57
BIBLIOGRFIA CONSULTADA
KAPLAN, Robert; NORTON, David. Kaplan e Norton na prática. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2004
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro, Campus: 1999.
BATEMAN, Thomas; SNELL, Scott. Administração – Construindo vantagem
competitiva. São Paulo: Atlas, 1998.
MOGGI, Jair. Manual de Treinamento e Desenvolvimento. Rio de Janeiro:
Makron Books, 1998.
FERNANDES, Eda. Qualidade de Vida no Trabalho – Como medir para
melhorar. Salvador: Casa da Qualidade, 1996.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Rio de
Janeiro, Campus: 2000.
STAREC, Claudio. Gestão estratégica da informação e gestão competitiva,
Rio de janeiro, saraiva, 206 PG
DEJOURS, C. A loucura do Trabalho: estudo da psicopatologia do trabalho.
5. Ed São Paulo: Ed: Cortez-Oboré, 1992. 168 p.
REICH, W. A revolução Sexual. 8. Ed Rio de janeiro: Zahar Editores, 1968.
316p.
Revista Exame/ Você SA – As melhores empresas para trabalhar.Rio de
janeiro Abril: 2006.
58
ÍNDICE
INTRODUÇÃO.....................................................................................................07
CAPÍTULO I
HISTÓRICO DOS PROCESSOS DE GESTÃO EMPRESARIAL .........................12
1.1 Surgimento de atividades de administração de empresas ...........................13
1.2 Era industrial a Era do conhecimento ...........................................................14
1.3 Era da industrialização Neoclássica...............................................................15
1.4 Era da Informação........................................................................................16
1.5 As mudanças e transformações na função de RH.........................................19
CAPÍTULO II
A MODERNA GESTÃO DE PESSOAS................................................................ 21
CAPITULO III
APRENDIZAGEM COMO MEDIADORA DA GESTÃO DE PESSOAS....................25
CAPITULO IV
A CONTABILIDADE E A ADMINSTRAÇÃO..............................................................19
CAPITULO V
EMOÇÕES E OS PROCESSOS EMPRESARIAIS ...................................................... 34
5.1 A existência de duas mentes............................................................................37
5.2 A vida emocional..............................................................................................40
5.3 Neocortex o “Cérebro” emocional ......................................................................... 42
CAPITULO VI
PROCESSOS DE MUDANÇA .................................................................................47
CAPITULO VII
A QUALIDADE DE VIDA .............................................................................................. 51
CONCLUSÃO..........................................................................................................55
BIBLIOGRAFIAS CONSULTADAS............................................................................... 58
ÍNDICE....................................................................................................................37
59
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
Título da Monografia: GESTÃO EMPRESARIAL E HUMANIZAÇÃO DE
SEUS PROCESSOS
Autor: André Luis Carlos Maria
Data da entrega: 12 de abril de 2010
Avaliado por: Prof. ALEKSANDRA SLIWOWSKA
Conceito:
60