CASO DE
SUCESSO BPO:
SERVIÇO INTEGRAL
DE GESTÃO DE HIPOTECAS
A GESTÃO INTEGRAL DAS
OPERAÇÕES HIPOTECÁRIAS
É UM SERVIÇO “END TO END”
QUE ENGLOBA PRÉASSINATURA, ASSINATURA E
PÓS-ASSINATURA
15 ANOS DE EXPERIÊNCIA NA GERÊNCIA HIPOTECÁRIA
1. Contexto
A Indra é uma empresa que conhece as
necessidades e tendências do setor,
resultado da colaboração durante mais
de 15 anos como sócia de referência
de importantes empresas financeiras
espanholas, as quais gozam de prestígio
por ser uma das mais eficientes
operacionalmente do seu setor.
Além da nossa experiência em BPO em
diferentes indústrias e serviços comuns
que nos caracteriza, contamos com uma das
melhores plataformas tecnológicas para
levar a cabo a gestão e administração da
tramitação hipotecária.
Contamos com um Departamento de
Tecnologia, perito nos processos, que
aplica a capacidade tecnológica da Indra na
melhoria contínua dos processos, específico
para a Unidade de Negócio Hipotecário.
A formalização de empréstimos
hipotecários, e outras operações de ativos,
é um processo complexo que implica
diversas unidades dentro da organização
das entidades financeiras (rede comercial,
unidades de riscos, unidades formalizadoras,
etc.). Nos últimos 15 anos, a tendência na
centralização de muitas das atividades do
processo tem sido um denominador comum
no setor, o que permitiu às entidades uma
homogeneização do processo, melhorando o
controlo, a eficiência no mesmo e um melhor
desenvolvimento da venda cruzada, maior
rapidez na implementação de campanhas
de produtos específicos e transferência
para a rede de escritórios de tarefas
administrativas especializados de baixo
valor comercial.
A Indra BPO foi pioneira e interveniente
relevante na evolução do setor,
acompanhando as entidades mais
relevantes no caminho que percorreu
e dotando as mesmas dos recursos
tecnológicos (com tecnologia própria) e
humanos necessários para a execução
do processo de forma mais eficaz e
eficiente possível, segundo o momento
do mercado, providenciando cobertura à
fase de comercialização do produto, à de
formalização de operações, à assinatura
das mesmas e à tramitação das escrituras
correspondentes.
O nosso serviço inclui a
Gestão Integral das Operações
Hipotecárias com um modelo de
negócio diferencial e apoiado
no suporte tecnológico mais
avançado.
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2. Solução proposta
acordados como fator chave na necessária diferenciação no que respeita os nossos
concorrentes
A Indra, como empresa líder do setor
tecnológico, tem sabido combinar as suas
capacidades e ferramentas tecnológicas
como uma transformação do processo e
renovação constante, aproveitando as
melhores práticas e tecnologia:
permitem a adequação da estrutura à evolução dos volumes de negócio
• A ferramenta de “Work-Flow” orienta
O Modelo de Negócio da Indra foi configurado para atingir o cumprimento dos seguintes
objetivos:
• Maior eficácia, focando-nos no compromisso de cumprimento dos Níveis de Serviço
• Maior eficiência com base em esquemas de otimização e variabilidade de custos que
• Melhoria da qualidade e redução de prazos, evitando os desvios
• Digitalização integral da documentação durante todo o processo, garantindo a
rastreabilidade
• Seguimento detalhado de operações e respetivos incidentes
• Redução de tarefas administrativas na entidade
• Modernizar e melhorar os processos de tramitação
• Facilitar o intercâmbio de informação entre os diferentes agentes que intervêm no processo
• Acesso a melhores práticas de administração de gestão de processos
a atividade das equipas humanas,
aumentando a sua eficiência e minimizando
os erros
• O Sistema Documental permite manter a
rastreabilidade dos processos em todo o
processo de tramitação sem necessidade
da utilização de papel
• A informação é gerenciada por múltiplos
canais
Para aumentar as vantagens competitivas deste modelo, a
Indra apoia-se em três suportes:
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Solvência, Capacidade, Experiência
e Foco nas tarefas de maior valor
acrescentado pela sua complexidade
ou relevância no processo.
Para tal, a Indra dispõe de vários Centros
ou Departamentos Especializados com
capacidade de adaptação aos requisitos do
cliente, e com uma experiência acumulada de
mais de 15 anos:
O controlo restrito do serviço com
metodologia e sistemas próprios
com um sistema unificado de “suporte” à
gestão do processo que faculta a cobertura
de todas as necessidades e orientado
para a eficiência do processo em todas as
unidades que engrenam as suas atividades
para prestar o serviço que os nossos clientes
requerem.
Investimento contínuo na melhoria
dos processos através da tecnologia.
Contamos com um Departamento de
tecnologia específico para a unidade
hipotecária, peritos nos processos, que
desenvolveu um Sistema de gestão próprio
com as seguintes características:
• Centros de pré-assinatura ou de
gestão do serviço
• Centro fiscal
• Centro de administração
• Atenção ao cliente
• Departamento de qualidade
• Departamento de auditoria
• Responsáveis de zonas
• Rede de delegações pós-assinatura
• Serviços jurídicos
• Departamento de tecnologia
Esta metodologia, a nossa estrutura de
responsáveis de zona e a rede de delegações
inclui a cobertura nacional aos processos de
assistência a assinatura e pós-assinatura.
• A estrutura de responsáveis de zona
mantém a interlocução quando necessário
com a estrutura territorial das entidades e
supervisiona o funcionamento da rede de
delegações.
• A rede de delegações inclui a
capilaridade geográfica necessária para
a prestação de um serviço homogêneo a
nível nacional com uma estrutura de custos
variável.
Graças à capacidade de obter
resultados bem-sucedidos, a Indra
desenvolveu um modelo de serviço • O esquema de gestão de delegações
baseado na faturação por operação, articula-se em redor dos níveis de
serviço internos definidos, cuja
pelo que as entidades financeiras
medição e seguimento são realizados
não assumem nenhum custo por
pelo departamento de qualidade e que
permite gerenciar pro-ativamente
este serviço e transforma alguns
possíveis problemas nos níveis de serviço
custos fixos em variáveis.
transferidos para os nossos clientes.
• Orientado para a industrialização
do processo mediante um gestor de
atividades, melhorando a operação e
minimizando erros
• Com uma equipe de gestão e seguimento
que permite
- O seguimento dos Níveis de Serviço,
chegando ao detalhe da operação
- Controlo e seguimento de incidentes,
qualidade e prazos de fornecedores
externos (peritos, notários, etc.)
- Consultas diferenciadas por Nível
de utilizador, tanto na Indra como nas
entidades
• Construído com as mais recentes
tecnologias
• Integrável com os sistemas das entidades,
minimizando a “dupla marcação”
• Processo altamente otimizado mediante a
criação e acesso à documentação digital
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A Indra BPO tem a experiência de ter
configurado grande quantidade de centros
hipotecários, tendo sido pioneira na
definição da organização dos mesmos, os
procedimentos operacionais e o modelo de
relação com as entidades. A Indra BPO traz
capacidade e experiência, especializando
os Centros de pré-assinatura em função
do Canal de entrada ou da tipologia das
operações, tais como:
Desde 2001, a Indra já gerenciou
mais de 1.200.000 documentos
• Centro de não residentes
• Centros de prescritores
• Centros de sub-rogações Promotor
• Centros de promotores
• Centros de operações especiais
• Centros exclusivos para o Canal internet
3. Resultados
Este serviço inclui várias vantagens como:
aumento da qualidade, redução dos prazos,
aumento do controlo. Mas queremos destacar
uma série de melhorias organizativas, tais
como:
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• Redução de custos
- Tanto diretos como indiretos
- Conversão de custos fixos em variáveis
Maior ênfase na eficácia
- Ganhar flexibilidade e eficiência na gestão
administrativa
-Aumento da flexibilidade escalabilidade
• Libertar a Entidade de tarefas
transacionais, alheadas do cerne do
negócio
- Permitindo centrar-se em atividades
estratégicas
A Indra levou a cabo um processo de transformação do
negócio de tramitação hipotecária com o objetivo de o
adequar a um mercado que:
•Aumenta a sua exigência sobre a qualidade articulada através de
Acordos de Nível de Serviço.
•Exige cada vez mais controlo e solvência do fornecedor dada a atual
situação econômica e o perfil dos fornecedores neste âmbito.
•Exige mecanismos de melhoria da eficiência perante a diminuição
dos volumes num negócio de custos fixos elevados.
A Indra BPO no Mercado dos Serviços Financeiros
A Indra é uma empresa global de tecnologia,
inovação e talento, líder em soluções e
serviços de alto valor acrescentado para
os setores dos Serviços Financeiros,
Administração Pública e Saúde, Energia,
Indústria, Transporte e Tráfego, Segurança e
Defesa, bem como Telecomunicações e Meios
de Comunicação.
A Indra segue uma estratégia de criação
de valor, com uma proposta de gestão
global das necessidades do cliente, desde
o desenho de uma solução, passando pelo
seu desenvolvimento e implementação, até
à sua gestão operacional. Como fornecedor
multinacional de soluções (TI, consultoria
e BPO), a Indra é número 1 em Espanha e
uma das primeiras empresas da Europa e da
América Latina, com presença em 94 países.
Conta com mais de 37.000 profissionais em
todo o mundo.
CONSULTORIA
DE NEGÓCIO
IMPLEMENTAÇÃO
DE SOLUÇÕES
BPO
TECNOLOGIAS
ESPECIALIZADAS
Avda. de Bruselas, 35
28108 Alcobendas
Madrid (Espanha)
T +34 91 480 74 70
F +34 91 480 74 39
indracompany.com
[email protected]
SERVIÇOS DE
OUTSOURCING
A Indra dispõe de uma ampla oferta de
soluções para o setor financeiros que
abrange todos os aspetos do processo com o
cliente e os processos internos relacionados
com a recepção, tratamento e processamento
de dados. Estas soluções podem ser serviços
de BPO “end to end” que gerenciam todas
as fases do processo, ou adaptadas às
necessidades e fases segundos os requisitos
do cliente.
A Indra reserva-se o
direito de modificar
estas especificações
sem aviso prévio.
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