DESCRITIVO DE SERVIÇOS
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Serviço Advantage
O Serviço Polycom Advantage é uma oferta de suporte que proporciona assistência
técnica telefônica prioritária 24x7 para clientes de porte médio e corporativos que
tenham soluções Polycom críticas para seus negócios. O Serviço Advantage foi
projetado para cobrir a totalidade da solução de vídeo Polycom do cliente. O Serviço
Polycom Advantage está disponível em todo o mundo.
O Serviço Polycom Advantage oferece ao cliente:
· Acesso telefônico prioritário 24x7 ao Suporte Técnico da Polycom;
· Acesso de 100 contas de email do usuário final ao Portal de Adoção Starter
Edition hospedado pela Polycom; e
· Relatórios periódicos de utilização e benchmark para usuários finais que utilizem
um gatekeeper da Polycom, conforme definido abaixo.*
*Os usuários devem possuir um CMA ou um Resource Manager registrado de modo a ativar as
capacidades de geração de relatórios.
O Serviço Advantage requer que todos os produtos de infraestrutura de vídeo Polycom
do cliente estejam cobertos pelo Serviço, incluindo quaisquer opções de produtos
Polycom. O cliente pode optar por cobrir todos os seus terminais de vídeo no nível
deste Serviço Advantage ou no nível de Serviço Premier.
Acesso Prioritário a Suporte Técnico Telefônico 24x7
A Polycom fornecerá um número de telefone específico da conta por região que permite aos técnicos
designados pelo cliente receberem suporte telefônico para sua solução de vídeo Polycom. Este acesso
ao suporte técnico telefônico estará disponível 24x7, de acordo com a tabela de Resumo de Impacto no
Cliente apresentada abaixo.
Relatório Mensal de Utilização
Para clientes que possuam um produto Polycom que gera Registros de Detalhes de Chamada (CDRs),
a Polycom emitirá um Relatório Mensal de Utilização para o Cliente. Este relatório padronizado será
baseado no “Relatório de Utilização de Terminal” (“Endpoint Usage Report”) conforme fornecido pelo
Cliente a partir de seu gatekeeper Polycom (CMA ou Resource Manager) para o mês anterior. Este
relatório resumirá o número total de chamadas e minutos, bem como estatísticas de utilização para cada
terminal Polycom registrado no Polycom CMA para o qual CDRs estejam disponíveis para o mês
anterior. A cada seis meses, a Polycom fornecerá ao Cliente um resumo de benchmark, mostrando sua
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utilização em comparação com outros Clientes Polycom. Clientes que não tenham um gatekeeper
Polycom não serão capazes de utilizar a função de relatório.
Portal de Adoção – Starter Edition
Este Serviço dará ao cliente, por toda a duração do Programa, acesso a um portal padronizado que
servirá como um recurso centralizado para informações de treinamento dos usuários finais na utilização
das soluções de videoconferência da Polycom. A Polycom dará acesso ao portal para até cem (100)
endereços de email. Por favor, consulte o Descritivo de Serviços do Portal de Adoção Polycom – Starter
Edition para detalhes completos sobre os itens disponíveis.
Substituição Antecipada de Peças
§ Disponibilidade e Operação – a Polycom proporcionará substituição antecipada de qualquer
componente de hardware defeituoso que seja coberto pelo Programa de Serviço Advantage. Se o
representante de suporte técnico da Polycom determinar que uma peça de reposição é necessária
para resolver um problema relatado ou diagnosticado, a peça de reposição será enviada pela Polycom
(de segunda a sexta-feira) para substituição antecipada usando um serviço de entrega expressa. A
Polycom se esforçará para processar os pedidos de peças de reposição no mesmo dia, de modo a
atender à programação de recolhimento do courier local. O prazo para processamento no mesmo dia
é geralmente 15:00 no horário local para o depósito regional de peças da Polycom. Para Produtos
cobertos pelo Programa de Serviço Advantage, a Polycom pagará por todos os custos de frete de
transações de substituição antecipada de peças. Em alguns países, atrasos na alfândega podem
afetar o prazo real de entrega das peças de reposição nas instalações do Cliente, e pode ser
necessário que o Cliente atue como o Importador de Registro (Importer of Record). Outras variáveis e
fatores fora do controle da Polycom podem atrasar a entrega e/ou afetar o método ou processo de
entrega. O Cliente concorda em trabalhar com a Polycom de boa fé, conforme necessário, para
facilitar a rápida entrega das peças de reposição. A Polycom publicará uma lista de prazos e termos
de entrega de peças de reposição específicos de cada local no Portal de Suporte Polycom:
http://support.polycom.com, e todos os pedidos de substituição antecipada de peças aqui
considerados estarão sujeitos aos prazos e termos de entrega correntes conforme definidos.
§
Peças de Reposição – Peças de reposição fornecidas pela Polycom serão novas ou equivalentes em
desempenho a peças novas quando usadas com o Produto Polycom, e serão garantidas por noventa
(90) dias a partir do envio. Peças removidas de Produtos Polycom para substituição tornar-se-ão
propriedades da Polycom, e deverão ser recebidas na organização local de serviços Polycom (local
indicado no pacote de retorno pré-endereçado fornecido pela Polycom, se aplicável) em até dez (10)
dias úteis a partir do recebimento da peça de reposição, ou o Cliente será cobrado pelo Produto ou
componente com base no preço de lista atual da Polycom, conforme publicado na lista de preços da
Polycom.
Upgrades e Updates de Software
§ Para Produtos cobertos pelo Programa de Serviço Advantage, a Polycom fornecerá updates e
upgrades de software de sistema sem custo adicional. A Polycom postará todo software com
disponibilidade geral no Portal de Suporte Polycom: http://support.polycom.com
§ “Upgrade” significa novos releases do software que contêm aperfeiçoamentos melhorando a
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§
funcionalidade ou as capacidades do software.
“Update” significa software para o qual a Polycom forneceu correções ou pequenas revisões para
corrigir erros ou defeitos na operação existente do software de acordo com as especificações
publicadas do Produto, e está limitado aos updates que a Polycom fornecer de forma geral a seus
Clientes de serviços de suporte sem custo adicional.
Portal de Suporte Polycom
§ A Polycom dará ao Cliente acesso 24x7 a http://support.polycom.com. Este portal aperfeiçoado de
suporte incluirá a seguinte funcionalidade para as contas do Cliente:
o Registro de Produtos de forma amigável
o Consulta sobre licenciamento de produtos
o Busca na base de conhecimento
o Download dos mais recentes documentos e software para os Produtos
o Criação e verificação de status de pedidos on-line de serviços
o Verificação de status de RMA e informações de rastreamento de entregas
Resposta em 4 Horas (Opcional)
A opção de Resposta em 4 Horas está disponível por uma taxa adicional. Para Clientes que adquirirem a
Resposta em 4 Horas, a Polycom:
I. Enviará peças de reposição às instalações do Cliente em até quatro (4) horas após o diagnóstico
final da falha do Produto.
II. Despachará um técnico autorizado às instalações do Cliente em até quatro (4) horas após o
diagnóstico final de uma falha de Produto.
A opção de Resposta em 4 Horas está disponível para localidades geográficas específicas e para Tipos
de Produto Polycom específicos. Para verificar a disponibilidade da oferta de serviços, contate seus
representantes locais de vendas de serviços Polycom ou visite o site do Portal de Suporte Polycom:
http://support.polycom.com, sob Políticas de Serviço.
Responsabilidades do Cliente
III. O Cliente irá adquirir o mesmo Programa de Serviço Polycom Advantage, incluindo quaisquer
opções, para todos os Produtos de Infraestrutura Polycom que compõem a solução de vídeo
Polycom do Cliente conforme indicado acima. A cobertura total da solução conforme definido acima
é um requisito desta oferta de serviços.
I V. O Cliente irá adquirir o mesmo Programa de Serviço Polycom Advantage para todos os novos
produtos Polycom adquiridos durante o prazo de validade de um Programa de Serviço Polycom
Advantage. O Cliente também notificará a Polycom quando forem feitos novos pedidos de Produtos
Polycom.
V. O Cliente continuará a cumprir com todas as suas responsabilidades requeridas pelos Programas
básicos de Serviços Premier e/ou ImmersiveCare, conforme aplicável.
V I. O Cliente fornecerá à Polycom as informações relacionadas à solução de vídeo Polycom suportada
pelo Programa de Serviço Polycom Advantage. Isto inclui, mas pode não estar limitado a, diagramas
de rede, configurações de sistema e procedimentos operacionais.
V II. O Cliente é responsável por instalar quaisquer upgrades ou updates de software que
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sejam tornados disponíveis ao Cliente para Produtos cobertos pelo Programa de Serviço Polycom
Advantage. Por uma taxa adicional, a Polycom pode oferecer Serviços on site de instalação de
upgrades ou updates de software (requer um agendamento com no mínimo duas semanas de
antecedência).
Resumo de Impacto no Cliente
Prioridade Nível 1
Um caso que foi submetido sob o programa de manutenção onde existe uma
condição que não pode ser contornada ou evitada por uma solução
alternativa ou “conserto”, resultando em um impacto crítico às operações
empresariais devido ao sistema estar severamente degradado ou não
funcionando. A Polycom e o cliente final empregarão recursos em tempo integral
para resolver a situação.
Prioridade Nível 2
Um caso que foi submetido sob o programa de manutenção onde existe uma
condição em que o Produto está parcialmente inoperante, onde algumas
funções principais não estão operando e, embora haja um impacto
significativo nos negócios do Cliente, o Produto é utilizável para desempenhar
funções básicas. A Polycom e o cliente final empregarão recursos em tempo integral
durante o horário comercial normal para resolver a situação.
Priority Level 3
Existe uma condição onde o sistema é utilizável pelo Cliente, seja por meio de
uma solução alternativa ou com funções limitadas. A condição não é crítica
para as operações globais do Cliente e não restringe severamente tais
operações. A Polycom e o cliente final estão dispostos a empregar recursos durante o
horário comercial normal para restaurar o serviço a níveis satisfatórios.
§
Gerenciamento de Escalonamento – A Polycom estabeleceu procedimentos formais de
escalonamento para resolver problemas complexos dos Clientes. A equipe de gerenciamento de
suporte da Polycom coordena o escalonamento dos problemas através dos níveis de expertise
técnica, rapidamente engajando na Polycom os especialistas na solução adequados. Adicionalmente,
a Polycom executará notificações internas para alertar o gerenciamento de serviços da Polycom
quando os casos de suporte do Cliente demorarem mais do que limites estabelecidos.
§
Objetivo de Resposta – Os objetivos de resposta do suporte técnico telefônico da Polycom são
gerenciados pelo Nível de Prioridade do problema relatado. O objetivo de resposta da Polycom é
definido como o tempo decorrido entre o instante em que o Cliente contata a Polycom para relatar um
problema e o instante em que um engenheiro de suporte Polycom entra em contato com o Cliente e
começa o processo de resolução do problema.
Objevo de Resposta do Suporte
Técnico Telefônico da Polycom *
Prioridade Nível 1
30 minutos
Prioridade Nível 2
1 hora
Prioridade Nível 3
2 horas
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* Os prazos dos Objetivos de Resposta são calculados em horário comercial (p.ex. um programa P2
relatado às 17:00 será respondido por um engenheiro de suporte Polycom até as 10:00 da manhã
seguinte (excluindo feriados). Os Objetivos de Resposta são os alvos da Polycom para a responsividade
dos serviços mas não são compromissos ou acordos de nível de serviços (SLAs).
Resumo do Programa de Serviço Polycom Advantage
A tabela abaixo resume os serviços fornecidos ao Cliente.
Serviços Advantage
Portal de
Upgrades
Acesso
Relatórios
Adoção Substituição
e
a
de
Starter Antecipada Updates Ferramentas
Utilização /
Edition de Peças
de SW
de
Benchmarking
Suporte
Online
Suporte
Telefônico
Suporte
Técnico
Polycom
24 x 7
Polycom
Advantage
P
P
P
P
P
P
P
Polycom
Advantage
Onsite
P
P
P
P
P
P
P
P
Polycom
Advantage
Onsite
4 hour
Response
P
P
P
P
P
P
P
P
Suporte
Onsite
(1)
Resposta
em
Quatro
Horas:
Suporte
Onsite (2)
Resposta
em
Quatro
Horas:
Reposição
de Peças (2)
P
P
(1) Resposta onsite por um Engenheiro de Serviços a Cliente — Após o diagnóstico remoto de uma falha de Produto por
um engenheiro de suporte da Polycom, a Polycom despachará um técnico autorizado para o local do Cliente de modo a
instalar a(s) peça(s) de reposição. O despacho ao local será agendado com o Cliente com base no prazo esperado de
recebimento da(s) peça(s) de reposição. Não obstante a declaração anterior, a Polycom manterá a capacidade de
executar despachos ao local para resposta no próximo dia útil para Produtos cobertos pelo Programa de Serviço
Advantage. O técnico da Polycom coordenará as atividades de resolução de problemas e testes com o suporte técnico da
Polycom e o contato designado pelo Cliente, de modo a resolver o problema. O suporte onsite da Polycom não inclui a
instalação de upgrades de software, a instalação de quaisquer aperfeiçoamentos de Produtos, ou o suporte à configuração
de Produtos. A seu critério exclusivo, a Polycom poderá instalar updates de software que, na opinião da Polycom, sejam
requeridos para restaurar o Produto coberto à condição operacional.
(2) A resposta em quatro horas está disponível para Produtos e locais específicos, conforme detalhado em
http://support.polycom.com.
Termos e Condições
Este Descritivo de Serviços está sujeito aos termos e condições do Programa Mundial de Serviços ao
Usuário Final da Polycom e da Política de Privacidade da Polycom. No caso de um conflito entre os
termos deste descritivo de serviços e os Termos e Condições do Programa Mundial de Serviços ao
Usuário Final da Polycom, os Termos e Condições do Programa Mundial de Serviços ao Usuário Final da
Polycom serão aplicáveis. Para ver estes Termos e Condições, por favor acesse o seguinte link:
http://www.polycom.com/products-services/services/services-terms-and-conditions.html. Para ver
a Política de Privacidade da Polycom, por favor acesse o seguinte link:
http://www.polycom.com/company/privacy-policy.html.
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