GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE DE
INFRAESTRUTURA - BASEADO NAS MELHORES
PRÁTICAS DE ITIL
Wagner Jean da Silva Papi [email protected]
Roberto Petry [email protected] – Orientador
Universidade Luterana do Brasil (Ulbra) – Curso de Tecnologia em Redes de Computadores – Campus
Canoas
Av. Farroupilha, nº 8001 · Bairro São José · Cep 92425-900 – Canoas - RS
15 de junho de 2011
RESUMO
Visando otimizar a capacidade da infraestrutura de TI da organização, fornecer um nível sustentado
de disponibilidade a um custo aceitável e garantir que os serviços fornecidos pela TI estarão à disposição dos
clientes e usuários no quando solicitados deve-se prover o gerenciamento efetivo da disponibilidade dos
recursos tecnológicos e serviços oferecidos pela área de TI. O projeto visa, através das melhores práticas de
ITIL V3, fornecer um diagnóstico do processo de Gerenciamento de Disponibilidade da Empresa WTI.
Palavras-chave: ITIL V3, Gerenciamento de Disponibilidade
ABSTRACT
Title: “Availability Management of infrastructure- Based on best practices ITIL”
In order to optimize the capacity of the organization's IT infrastructure, provide a sustained evel of
availability at an acceptable cost and ensure that services provided by IT will be available to customers and
users in when it should be requested to provide effective management of available resources technology and
services offered by IT. The project aims, through the best practices of ITIL V3, provide a diagnostic process
Availability Management Company XXX
Key-words: ITIL V3, Availability Management
1
INTRODUÇÃO
A área de TI é igualmente influenciada pelo contexto onde atua a organização, visto que está inserida
atualmente em quase todos os processos do negócio. Assim faz-se necessária a adoção de uma abordagem que
maximize a eficiência e a efetividade do valor criado pela área de TI para a organização, fazendo com que
exista um real aumento da produtividade.
Para ser capaz de fornecer os serviços de TI de acordo com a funcionalidade, níveis de serviço e custo
acordados, a forma de trabalho orientada a processos é a melhor forma de estruturação da área de TI.
(MAGALHÃES E PINHEIRO, 2007)
Segundo Fernandes e Abreu (2008), a ITIL é um conjunto de melhores práticas quem vem ao encontro
do novo estilo de vida imposto às áreas de Tecnologia da Informação, habilitando o incremento da maturidade
do processo de gerenciamento de TI, essas melhores práticas, fornecem uma alternativa para o Gerenciamento
de Serviços de TI, pela utilização de uma metodologia de gerenciamento focada nos processos e nas suas
relações de dependência.
A ITIL não define os processos a serem implementados na área de TI, mas sim, demonstra as
melhores práticas que pode ser utilizadas, que podem ser adotadas do modo que melhor puder atender às
necessidades de cada organização. (FERNANDES E ABREU,2008)
1
Dentre os processos da ITIL como modelo de referência, encontra-se o Gerenciamento de
Disponibilidade que visa determinar os níveis de disponibilidade dos diversos serviços de TI.
O processo de Gerenciamento de Disponibilidade tem por objetivo otimizar a capacidade da
infraestrutura de TI e ajudar esta área a entregar um nível sustentado de disponibilidade a um custo aceitável
que permita satisfazer os objetivos do negócio, propiciando à organização a plena utilização dos recursos da
infraestrutura de TI (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).
O presente trabalho, tem como objetivo fornecer um diagnóstico do processo de Gerenciamento de
Disponibilidade da Empresa WTI, baseado nas melhores práticas de ITIL, de forma a ser utilizado como base
para um programa de melhoria contínua do processo que direcione a organização a um padrão de qualidade
mais elevado na provisão dos seus serviços, além de base para futuras comparações em diagnósticos de
maturidade.
1.1
Motivação
Muitas organizações de TI não possuem um processo específico para o Gerenciamento de
Disponibilidade e não devem esperar a elevação do nível de disponibilidade apenas com a introdução de novas
ferramentas e/ou tecnologias.
O processo de Gerenciamento de Disponibilidade assegura que os sistemas, as redes, as aplicações, as
estações de trabalho e os serviços estejam disponíveis ao usuário quando necessitados.
Nesse contexto, o presente estudo de caso visa examinar a maturidade e a qualidade do processo de
Gerenciamento de Disponibilidade da Empresa WTI, baseado nas melhores práticas recomendadas na ITIL
V3.
1.2
Objetivo Geral
Fornecer um diagnóstico do processo de Gerenciamento de Disponibilidade da Empresa WTI,
conforme as práticas recomendadas pelo ITIL e adaptando-as para o contexto da organização.
1.3
Objetivo Específico
Os objetivos específicos a serem alcançados são:
Fornecer uma lista de indicadores de desempenho;
Fornecer uma lista de recomendações que podem contribuir para as melhorias do processo;
2
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A fundamentação teórica deste trabalho baseia-se em um estudo da ITIL e do seu processo de
Gerenciamento de Disponibilidade.
2.1
ITIL
O ITIL foi desenvolvido na década de 80 para o governo britânico pelo CCTA (Central
Communications and Telecom Agency), que no ano de 2001 foi incorporado pelo OGC (Office of
Government Commerce), para servir como modelo para gerenciamento dos níveis de qualidade dos prestadores
de serviços de TI para seus diferentes órgãos, agências e instituições objetivando garantir uma padronização
de atendimento em termos de processos, desempenho, qualidade e custos. Por ter sido concebido como um
padrão aberto, o ITIL passou a ser adotado a partir da década de 1990 por organizações européias privadas,
devido seu enfoque na qualidade, em função da definição de processos e a proposição das melhores práticas
para o Gerenciamento dos Serviços de TI. Com o passar dos anos passou a ser utilizada por organizações
públicas e privadas ao redor do mundo, tornando-se um modelo padrão visto que devido sua abrangência e
praticidade pode ser utilizado por qualquer organização independente do tamanho de sua estrutura
(MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007; FERNANDES e ABREU,2008).
2
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um modelo de melhores práticas para o
gerenciamento de serviços de tecnologia de informação.
Tem como principal objetivo prover um conjunto de práticas de gerenciamento de TI organizadas a
partir do ciclo de vida e melhoria dos serviços tanto para organizações que já possuem operações de TI e
pretendem empreender melhorias quanto para organizações que desejam implantar novas operações.
Conseqüentemente, leva a organização a um grau de maturidade e qualidade permitindo uma utilização mais
eficiente e eficaz dos recursos e serviços da TI, focadas no alinhamento estratégico e integrada com as
necessidades dos clientes e usuários (FERNANDES e ABREU, 2008).
Conforme Albertin e Albertin (2005) o ITIL provê um conjunto de melhores práticas para o
Gerenciamento dos Serviços proporcionando aos executivos de TI trabalhar em parceria com as áreas de
negócio, objetivando a entrega de serviços de alta qualidade juntamente com a redução dos custos de TI e
acompanhamento das mudanças exigidas pelas áreas de negócio utilizando como método, a realização de
processos efetivos e identificação de serviços que agreguem valor ao negócio.
O ITIL não é uma metodologia que se implanta em uma empresa ou organização e sim um modelo de
práticas que mostram objetivos, entradas e saídas de processos e atividades que podem ser adotadas de acordo
com a necessidade de cada organização (OGC, 2000a).
2.2
Gerenciamento de Disponibilidade
O Gerenciamento de Disponibilidade é o processo que visa otimizar a capacidade da infraestrutura
de TI ajudando a organização a entregar um nível sustentado de disponibilidade a um custo aceitável,
garantindo que os serviços estarão a disposição dos clientes e usuários sempre que for preciso e permitindo
assim que os objetivos do negócio sejam alcançados.Sofre influência de fatores como demandas do negócio e o
custo necessário para satisfazer esta demanda, complexidade da infraestrutura de TI que dependerá da
capacidade de atender os serviços oferecidos e dos níveis de disponibilidade desejados (itSMF,
2006;MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).
Para a OGC (2007) o objetivo do Gerenciamento de Disponibilidade é garantir que o nível de
disponibilidade de todos os serviços entregues sejam compatíveis ou superem os acordos de níveis de serviço
necessários pela organização a um custo aceitável. Tem o propósito de controlar as questões referentes à
disponibilidade tanto de serviços quanto os recursos de TI utilizados por estes serviços, assegurando que os
objetivos de disponibilidade possam ser medidos e alcançados.
Sturm, Morris e Jander (2000) definem disponibilidade como sendo o percentual de tempo que um
serviço está disponível para utilização, mas salienta que esta definição pode gerar opiniões controversas se
tratada como medida para qualidade, por ser resultante função exercida e da perspectiva individual que cada
avaliador tem a respeito dos objetivos de determinado serviço e cita como exemplo que para um administrador
de rede a disponibilidade de um serviço é a conectividade de uma rede de comunicação, enquanto que para um
administrador de banco de dados é a disponibilidade de acesso a um dado armazenado no Banco de dados e
para um administrador de sistemas o serviço estar operacional. Mas a avaliação individual da disponibilidade
de componentes não condiz com a percepção do usuário final que entende por disponibilidade o fato de poder
acessar as aplicações e dados necessários para executar suas atividades.
A OGC (2000a) complementa a definição anterior afirmando que “a disponibilidade e confiabilidade
da TI podem influenciar diretamente a satisfação do usuário e a reputação do negócio”. Por este motivo, o
Gerenciamento de Disponibilidade é essencial para assegurar que a TI entregue os níveis de serviços
requeridos pelo negócio satisfazendo seus objetivos e a qualidade de serviço exigida pelos seus usuários ou
clientes.
A disponibilidade deve ser definida, medida, monitorada e entregue de acordo com o requerido pelos
processos do negócio e as necessidades dos usuários e clientes. O planejamento deve cobrir também detalhes
como tempos de resposta, direitos de acesso, análise das possíveis paradas a que os sistemas podem estar
sujeitos (DUGMORE e LACY, 2004).
Para Magalhães e Pinheiro (2007), o objetivo do processo de Gerenciamento de Disponibilidade é
propor alternativas ao negócio nos pontos onde houver um desequilíbrio entre os requisitos de disponibilidade
e a capacidade de atendê-los.
3
2.3
Responsabilidades
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), o processo de Gerenciamento de Disponibilidade assegura a
disponibilidade de sistemas, redes, aplicações, estações de trabalho e serviços, quando requisitados por clientes
e/ou usuários e tem por responsabilidades:
2.4
o
Otimizar a disponibilidade, monitorando e informando sobre os elementos-chave da
disponibilidade;
o
Determinar os requisitos de disponibilidade em termos de negócio;
o
Predizer e projetar de acordo com os níveis de serviços esperados de disponibilidade e
segurança;
o
Elaborar o Plano de Disponibilidade;
o
Coletar, analisar e manter os dados de disponibilidade e elaborar relatórios sobre
estes dados;
o
Garantir que os níveis de serviços sejam alcançados através da monitoração da
disponibilidade dos Serviços de TI em relação aos SLAs, acordos de nível operacional
e acordos realizados com fornecedores externos de produtos e serviços;
o
Influenciar o desenvolvimento de produtos e serviços para que estes estejam alinhados
com as necessidades do negócio;
o
Manter cronograma de testes com relação a resiliência e queda de serviços e
componentes;
o
Auxiliar na identificação e solução de incidentes e problemas associados com
indisponibilidade de serviços ou componentes;
o
Rever e melhorar a disponibilidade dos serviços continuamente.
Princípios e Conceitos Básicos
Segundo a OGC (2000a) a “disponibilidade” da infraestrutura de TI que fornece os serviços para o
negócio e seus usuários, é influenciada por fatores como a complexidade da infraestrutura de TI, a
confiabilidade dos componentes, o ambiente desta estrutura, a capacidade da organização de manter e
sustentar a infraestrutura de TI e os níveis e qualidade de serviços de fornecedores.
Para Dugmore e Lacy (2004) o processo de Gerenciamento da Disponibilidade geralmente é realizado
de maneira transparente para os usuários e envolve a forma como os serviços são agregados, entregues e
suportados, preocupando-se com a eficiência e eficácia do provedor do serviço em questão e seus
fornecedores.
A seguir são listados alguns elementos do Gerenciamento de Disponibilidade:
o
Disponibilidade: a probabilidade de um serviço de TI estar disponível em um dado
momento ou durante determinado período de tempo. É indicador chave para a
qualidade de serviço que é percebida pelo usuário ou requerida pelo negócio. Depende
de fatores como disponibilidade de componentes, resiliência de falhas e qualidade do
suporte e manutenção da área de TI (OGC, 2000a; MAGALHÃES e PINHEIRO,
2007);
o
Confiabilidade: a habilidade de manter serviços e componentes em operação e livres
de falhas. É determinada pela confiança nos componentes da infraestrutura de TI e
serviços entregues e os níveis de manutenção preventiva para prevenir a ocorrência de
falhas (OGC, 2000a; itSMF, 2006);
o
Sustentabilidade: a capacidade de restaurar a operação normal de serviços ou
componentes (DUGMORE e LACY, 2004) e conforme a OGC (2000a) pode ser
dividida nos estágios de antecipação, detecção, diagnóstico, solução e recuperação de
falhas e, por fim a restauração dos serviços de TI;
4
o
Capacidade de serviço: os suportes com fornecedores terceirizados que podem ser
contratados para realização de serviços em determinadas áreas da infraestrutura de TI
(DUGMORE e LACY, 2004; itSMF, 2006);
o
Segurança: implementação de controles que visa garantir a continuidade do serviço
de TI dentro de parâmetros como confidencialidade, integridade e disponibilidade
(itSMF, 2006);
o
Usuário: o termo é utilizado para definir o consumidor de determinado serviço, sendo
considerado, portanto, tanto o usuário interno da organização quanto o externo na
figura do cliente (OGC, 2000a).
O Gerenciamento de Disponibilidade é um processo contínuo, que procura assegurar que os serviços
de TI alcancem os objetivos de disponibilidade acordados e que novas demandas a serem desenvolvidas
procurem atender os objetivos previamente definidos sem ocasionar risco ao desempenho dos serviços
existentes. No intuito de atender estes objetivos, o Gerenciamento de Disponibilidade deve executar atividades
reativas e proativas conforme Figura 1.
As atividades reativas a serem executadas consistem em monitorar, medir, analisar, reportar e revisar
todos os aspectos relacionados com a disponibilidade de serviços e componentes. Durantes estas atividades,
que visam assegurar que os objetivos de serviços acordados sejam medidos e alcançados, podem ser detectadas
anomalias ou variações nestas medidas, que deverão ser investigadas e executadas ações corretivas. Já as
atividades proativas consistem na produção de recomendações, planos e documentos que servirão de guia tanto
para novos como para serviços modificados, melhoria continua dos serviços da TI e redução de riscos que
possam representar custos (OGC, 2007).
Figura 1– Processo de Gerenciamento de Disponibilidade
Fonte: OGC (2007a)
5
2.5
Métricas de Disponibilidade
Para a OGC (2000a) as medições de disponibilidade devem ser significativas e agregar valor caso
estas medidas sejam fundamentais para a geração de benefícios para a TI e ao negócio da organização. Será
influenciado pela combinação de o que se está medindo e como será informado.
O Modelo de Métricas de Disponibilidade (MMDTI), “permite avaliar a escala de métricas e
perspectivas que devem ser consideradas quando do estabelecimento da medição e de relatórios de
disponibilidade”(MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007). A Figura 2 apresenta o modelo de métricas de
disponibilidade.
A disponibilidade é percebida pelos usuários dos serviços de TI em função de três fatores básicos que
devem ser considerados na medição da disponibilidade dos serviços:
o
A quantidade de indisponibilidade (freqüência);
o
A duração de cada indisponibilidade (duração);
o
A quantidade de usuários afetados por uma indisponibilidade (escopo).
Figura 2– Modelo de Métricas de Disponibilidade
Fonte: itSMf (2006)
2.6
Plano de Disponibilidade
Conforme a itSMF (2006) o Plano de Disponibilidade “deve ser um plano proativo de melhoria em
longo prazo da disponibilidade de TI, dentro das limitações de custos impostas”. Deve ter metas e objetivos,
além de considerar questões relacionadas a pessoas, processos, ferramentas, técnicas e foco na tecnologia. O
plano traduz-se em um cronograma indicando os períodos em que os serviços estarão disponíveis ou não
conforme o modelo na Figura 3 (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).
6
Figura 3 – Plano de Disponibilidade
Fonte: itSMf (2006)
2.7
Melhoria Contínua da Disponibilidade
O Gerenciamento de Disponibilidade executa importante papel na otimização da infraestrutura de TI
existente, procurando oferecer níveis de disponibilidade melhorados a custos menores quando existe
necessidade de mudança nos requerimentos de disponibilidade (OGC,2000a). A Figura 4 apresenta um
exemplo de processo de melhoria contínua da disponibilidade composto por quatro fases.
Figura 4 – Melhoria Contínua da Disponibilidade
Fonte: itSMf (2006)
7
2.7.1 Fase 1 – Avaliar e Planejar
Nesta fase procura-se descobrir as necessidades reais de disponibilidade requeridas pelo negócio e
o que deve ser feito para alcançar estes objetivos. Para isto, deve-se avaliar a capacidade atual de atingir e
sustentar os requisitos de disponibilidade e definir planos e estratégias para alcançar estes níveis. É necessário
definir os objetivos de negócio e seus principais processos de suporte a estes objetivos para em seguida
quantificar o valor de negócio oferecido por estes processos e os custos de oferecimento.
2.7.2 Fase 2 – Desenhar e Implementar
Na segunda fase são estabelecidos níveis mensuráveis de objetivos dos serviços de TI, definida uma
Arquitetura Corporativa, processos de gerenciamento de TI e estruturas de suporte. Nesta etapa, deve-se
selecionar e implementar a tecnologia, processos e ferramentas que darão suporte aos processos de negócio e
designar pessoas e implementar as estruturas de suporte.
2.7.3 Fase 3 – Operar e Monitorar
Nesta fase serão definidas as tarefas operacionais a serem executadas para atingir e sustentar os níveis
de serviço necessários. Junto à operação, serão monitoradas a eficiência e eficácia dos processos relacionados
à disponibilidade, dos níveis de serviços acordados e realizados as correções necessárias juntamente com um
planejamento de manutenção proativa (hardware e software).
2.7.4 Fase 4 – Analisar e Aprimorar
Nesta última fase são definidas as ações a serem executadas para o aprimoramento dos atuais
resultados, necessitando para isto: determinar causas de deficiências, ações para reduzir estas causas e os
custos destas ações e desenvolver ações de aprimoramento e monitorar seus resultados.
2.8
Indicadores de desempenho
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), o processo de Gerenciamento de Disponibilidade precisa
prover pontos de controle que permitam a avaliação de sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade,
conhecidos como Indicadores de Desempenho.
O Quadro 1 apresenta uma proposta de Indicadores de Desempenho para administração dos processos
de Gerenciamento de Disponibilidade, modelados a partir da metodologia SAS®.
Quadro1 – Proposta de Indicadores de Desempenho
Perspectiva
Indicador
Eficiência
Índice de variação do tempo de restabelecimento dos
serviços
Índice de variação do tempo médio entre falhas
Eficácia
Índice de disponibilidade dos serviços de TI
Índices de serviços de TI cuja disponibilidade cumpre
o ANS
Índice de serviços essenciais com mecanismo de alta
disponibilidade
Efetividade
Índice de problema devido à indisponibilidade
Índice de satisfação dos usuários com os serviços de
TI.
Economicidade
Índice da receita garantida por mecanismos de alta
disponibilidade
Índice de investimento em disponibilidade
8
3
METODOLOGIA
O presente estudo de caso foi elaborado com base em bibliografias de ITIL V3, entrevistas, reuniões
com os profissionais da área de TI onde foram analisados e avaliados os principais processos do
Gerenciamento de Disponibilidade.
Após avaliação, serão gerados relatórios que apontam pontos fortes e fracos do processo dentro da
organização TI da Empresa WTI
O diagnóstico do processo de Gerenciamento de Disponibilidade irá fornecer uma lista de
recomendações que podem contribuir para as melhorias do processo e uma lista de indicadores de desempenho
que auxiliam na busca, no controle e na evolução do processo.
Além disso, cada recomendação será seguida de uma prioridade e prazo para implantação.
Prioridade
o Alta – essencial para a operação do processo;
o Média – necessária para uma operação eficiente do processo;
o Baixa – desejável.
Prazo de implantação
o Imediato; Curto – inferior a três meses;
o Médio – de três a seis meses;
o Longo – superior a seis meses
4
ESTUDO DE CASO - EMPRESA WTI1
4.1 Caracterização da empresa e seu ambiente
A Empresa WTI está no mercado de serviços de tecnologia em TI há 10 anos, com a missão de
desenvolver e fornecer soluções qualificadas e diferenciadas em TI, proporcionando maior produtividade,
agilidade, mobilidade e economia as empresas, através de uma equipe competente de colaboradores e
fornecedores.
A Empresa WTI objetiva antecipar cenários e oferecer o que existe de mais atualizado em tecnologia,
a fim de aplicar a melhor infraestrutura de hardware, software. O serviço parte de um diagnóstico quantitativo
e qualitativo observando as demandas, expectativas e particularidades de cada cliente para que a melhor
solução seja oferecida.
É uma empresa de pequeno porte e conta com 15 funcionários distribuídos conforme organograma
abaixo:
Diretor
RH/Financeiro
Auxiliar Financeiro
Comercial
(2 funcionários)
TI
Desenvolvimento
(4 funcionários)
Infraestrutura
(5 funcionários)
1 A empresa referenciada nesse artigo não autorizou a divulgação de seu nome, WTI nome fictício.
9
Sua infraestrutura é composta por:
Servidores- 1 Web/E-mail,1 de arquivos e 1 Desenvolvimento;
1 Firewall;
1 Roteador;
1 Switch;
Links- 1 de internet (10Mbps) e 1 MPLS (512 Kbps) para ligação do escritório;
Terminais Desktop- 15 Desktops
3 Impressora
Banco de Dados Oracle
Sistema ERP
4.2 Coleta de dados –Entrevista
O Quadro 2, apresenta o questionário aplicado na entrevista realizada com o Diretor e Equipe de TI
da Empresa WTI.
Variáveis
Fonte
Quadro 2 – Questionário Entrevista
Questões
Conhecimento
OGC (2000ª)
Qual o seu conceito de disponibilidade?
itSMF (2006)
Qual índice de disponibilidade dos recursos e serviços de TI?
itSMF (2006)
Como é medida a disponibilidade na sua empresa?
Fernandes e Como é definido o índice de disponibilidade dos serviços?
Abreu (2008)
OGC (2007)
Como é realizado o monitoramento dos indicadores de
disponibilidade?
itSMF(2006)
Os serviços terceirizados são monitorados com relação à
disponibilidade? Como?
OGC (2007)
Como é avaliada a confiabilidade e tempo médio entre incidentes
nos serviços ou falhas em componentes?
Monitoramento e
medidas
10
OGC (2007)
Os riscos de indisponibilidade são calculados? Como?
OGC (2007)
Como é realizado o balanceamento entre a disponibilidade exigida
e custo requerido?
Vulnerabilidades OGC (2007)
Quais as principais vulnerabilidades na infraestrutura que podem
comprometer a disponibilidade?
Riscos
Impacto nos
negócios
Fernandes e Qual o planejamento para minimizar os impactos no momento de
Abreu (2008) falha de serviços ou recursos?
4.3 Análise da Entrevista
As entrevistas foram realizadas com o Diretor da empresa e 4 profissionais da área de TI.
As questões iniciais relacionadas com o Gerenciamento de Disponibilidade procuram confrontar o
entendimento dos entrevistados sobre “Disponibilidade” e a percepção deles a respeito do pensamento que os
usuários dos serviços da TI possuem sobre o mesmo assunto. Para isto foi solicitado primeiramente a cada um
dos entrevistados que expusesse seu conceito de disponibilidade.
Para o Entrevistado A, disponibilidade “é ter o serviço com performance e funcionando no horário que
o cliente o utiliza”. De maneira semelhante ao exposto pelo Entrevistado A, para o Entrevistado B
disponibilidade é o serviço estar funcionando, liberado para uso e o cliente ser atendido. Na concepção do
Entrevistado C, disponibilidade é “você ter acesso no momento que precisa a tudo que é oferecido, é ter à
disposição o que foi contratado”. Em contrapartida, nem todos entendem que o serviço precisa estar
funcionando com o melhor desempenho possível para ser considerado como disponível, conforme observado
pelo Entrevistado C ao expressar que a disponibilidade está relacionada com “garantir que um serviço ou parte
dele esteja suficientemente ativo para que o negócio tenha andamento. Não precisa tudo voltar ao normal no
momento de uma pane, pode ser parcialmente desde que tenha sido acordado com a unidade de negócio”. As
assertivas anteriores encontram respaldo nas respostas dos Entrevistados D e E, que definem disponibilidade
como ter os recursos disponíveis para acesso, funcionando de maneira perfeita e, permitindo aos usuários
exercerem suas atividades de forma adequada e sem transtornos.
A questão seguinte procurou proporcionar um momento de reflexão e fazer com que os entrevistados
se colocassem no lugar dos usuários da TI, e pudessem definir disponibilidade sob a ótica do cliente e não do
prestador do serviço.
Os Entrevistados A e B comentaram que para o usuário disponibilidade é poder utilizar de maneira
rápida, fácil, sem nenhuma anormalidade durante a utilização e na hora que for preciso, enquanto que para o
Entrevistado C, na visão do usuário comum todos os serviços têm que estar à disposição 24X7, independente
se as camadas mais altas da organização acreditam que, ao analisar a questão custo/benefício, verifica-se que
os serviços somente precisam estar à disposição 18X6. O Entrevistado reforça que “o que vai garantir a nossa
disponibilidade é o contrato que vamos fazer em termos de SLA”. Em concordância ao exposto por C, o
Entrevistado D afirma que para o cliente “é o serviço ou recurso estar 100% disponível, ou seja, quando a
área de TI fornece 100% do serviço no ar, quando ele clica no mouse ele vai ter a resposta ou, quando solicita
um relatório este será impresso.
11
As próximas questões referem-se ao monitoramento e medidas da disponibilidade de serviços e
recursos. A primeira pergunta para esta variável foi a respeito do índice de disponibilidade dos recursos e
serviços de TI
Conforme exposto pelo Entrevistado D, a TI “tem alguns planos de disponibilidade, porém não são
planos formais...”, com isto os índices de disponibilidade ficam reduzidos a alguns itens, que segundo os
Entrevistados A, B e C, são os serviços de rede, e-mail e links de comunicação e possuem índice
disponibilidade de 99%. O Entrevistado C faz menção que “todos os nossos recursos têm um percentual de
disponibilidade bastante aceitável...”, opinião compartilhada pelo Entrevistado E ao afirmar que os índices do
restante dos serviços e recursos da TI giram em torno de 95 à 99%.
Dando continuidade à entrevista, foi perguntado aos entrevistados como é medida a disponibilidade na
TI e nas unidades externas.
Conforme explicado pelo Entrevistado A, existe um indicador de disponibilidade que se divide em
duas partes: a primeira referente a serviços, onde cada parada é registrada e o tempo que o serviço ficou fora
do ar é medido, sendo que no final do mês, este tempo é contabilizado e posteriormente confrontado com a
métrica a ser utilizada, se 24X7 ou 18X6. A segunda parte se refere aos links de comunicação onde é utilizado
um software de monitoramento que apresenta o downtime do período a ser analisado. Um aspecto importante
sobre a medida da disponibilidade e ressaltado pelo Entrevistado D foi que os indicadores de disponibilidade
estão fortemente ancorados nos ativos e não nos serviços e complementa dizendo que: Existem alguns
indicadores para parada de servidores, manutenções programadas, canais de comunicação no ar, mas estão
relacionados com o catálogo de serviços da infraestrutura e não com o catálogo de serviços do usuário. Então
podemos ter uma alta disponibilidade num canal de comunicação, mas se parou o servidor de que atende área
do Desenvolvimento, por exemplo, para eles representará que o serviço está indisponível, o que para nós
representa apenas um item da área de comunicação que parou.
Na questão que seguiu, foi perguntado aos entrevistados como era definido o índice de disponibilidade
dos serviços oferecidos pela TI, sendo que a resposta mais incisiva foi a do Entrevistado D ao dizer que
“acredito que até houve um nível de entrevista com usuários, (...) mas penso ter sido muito em cima da atual
infraestrutura e da capacidade desta estrutura. Os demais entrevistados não demonstraram muita clareza em
suas respostas sobre este assunto, se limitando a comentarem que os índices eram estipulados junto ao cliente.
De nada adianta a TI procurar atingir um alto índice de disponibilidade dos recursos que possui e dos
serviços que fornece se não controlar os serviços prestados pelos seus fornecedores, então foi questionado se
os serviços terceirizados são monitorados com relação à disponibilidade.
As respostas obtidas evidenciam que os serviços terceirizados são controlados, mas não exatamente
monitorados com relação à disponibilidade, com exceção dos links de comunicação, pelo fato da TI utilizar
softwares que permitem monitorar toda sua rede de comunicação de dados. O Entrevistado C comenta que o
acompanhamento dos serviços terceirizados ainda é realizado de maneira inadequada, mas que está evoluindo
e estão sendo trabalhadas medidas para se chegar a um nível ideal de monitoramento. Conforme ele explica,
“os serviços terceirizados são acompanhados e mensalmente o técnico responsável por este acompanhamento
preenche uma planilha de satisfação levando em consideração cinco itens de atendimento”. Ainda de acordo
com o Entrevistado C e reforçado pelo Entrevistado E, no momento que o serviço de algum fornecedor ficar
abaixo da média pré-estabelecida, este é notificado sobre sua situação, devendo então preparar um plano de
ação para corrigir as falhas. Para os fornecedores que estão cumprindo com os SLA’s contratados, é fornecido
um feedback informando que o serviço está sendo realizado com boa qualidade e dentro dos padrões
esperados.
Na questão seguinte foi perguntado como é avaliada a confiabilidade dos serviços e recursos e o
tempo médio entre incidentes ou falha de componentes.
Conforme as respostas recebidas, ficou evidenciado que não existe um processo de análise do tempo
médio entre incidentes e de acordo com o Entrevistado D, a TI possui os dados necessários, que podem ser
obtidos através do histórico do equipamento, mas não possui a cultura de trabalhar estes dados a fim de obter
informações que poderiam ser importantes para o controle dos índices de disponibilidade. Seguindo o mesmo
pensamento, o Entrevistado B comenta que “quando o problema ocorre em um componente, este é substituído
um novo, com pequenas chances de apresentar a mesma falha.
12
Sendo o problema em algum sistema, o suporte técnico é bastante qualificado, apresentando baixo
grau de recorrência de erros pelo mesmo motivo”.
Em relação aos riscos, foi perguntado aos entrevistados se os riscos de indisponibilidade nos recursos
ou serviços são calculados. Não há dúvida entre os entrevistados que este é um processo ainda incipiente,
podendo ser comprovado pelo comentário do Entrevistado B ao afirmar que “os riscos são analisados pela
experiência como, por exemplo, no caso dos servidores que estão com o prazo de garantia terminando é
providenciada a substituição destes equipamentos, a fim de diminuir os riscos de uma eventual
indisponibilidade”. Para o Entrevistado E, não existe um tratamento específico com relação aos riscos de
indisponibilidade e que os trabalhos realizados em relação a este assunto são baseados em tendências
observadas a partir de relatórios de monitoramento de recursos e conforme colocado anteriormente pelo
Entrevistado B, através da experiência dos profissionais, que durante suas atividades conseguem perceber
anomalias e providenciar uma solução antes que esta anomalia se torne um problema.
Na questão seguinte foi perguntado aos entrevistados a respeito de como era realizado o
balanceamento entre a disponibilidade exigida de um recurso ou serviço e o custo requerido para alcançar este
índice.
O Entrevistado A comenta que é “realizado um estudo de viabilidade pelo Comitê de TI, que é
composto por um profissional de infraestrutura e um de desenvolvimento dos projetos apresentados. O
Entrevistado A complementa dizendo que “são apresentadas três alternativas, desde a mais barata até a mais
cara e cabe ao diretor aprovar qual será adotada”. O Entrevistado A encontra respaldo nas declarações do
Entrevistado C ao citar como exemplo o projeto de criação de um Site Backup, onde “tínhamos um projeto
que poderia custar 150 mil reais e outro com custo de até 30 mil reais, sendo decidido pelo diretor após
analisar a relação custo/benefício, um projeto com valor de investimento perto de 70 mil reais”, o Entrevistado
C salienta que este não é o projeto perfeito, mas que atenderá adequadamente as necessidades da empresa, e
explica que mesmo com este projeto, os riscos são muito pequenos, pois conforme ele comenta:
Teria que acontecer uma catástrofe muito grande, como por exemplo, desaparecer todo o local
onde está situado a empresa e o escritório, localizado em outra cidade, e mesmo assim acreditamos
que perderíamos apenas uma semana de trabalho, o que no caso de ocorrer um desastre desses, esta
semana seria o menor dos nossos problemas.
Segundo o Entrevistado B, para projetos menores, o custo adicional proveniente da solicitação de um
índice de disponibilidade maior que o suportado pela atual estrutura de TI, ou o sugerido pela TI no projeto,
será repassado ao Comitê gestor da área solicitante e caberá a este, o poder decisório da escolha a ser tomada.
A penúltima questão da entrevista procurou identificar quais no entendimento dos entrevistados, são
as principais vulnerabilidades na infraestrutura que podem comprometer a disponibilidade.
Há um consenso entre os entrevistados a respeito de vulnerabilidades físicas da estrutura, vírus de
computadores e operacionais. O Entrevistado A cita riscos de enchentes, fogo, ameaças de vírus e patches de
atualização de software. Já o Entrevistado B salienta o risco de problemas elétricos no CPD e os problemas
nos links de comunicação “por não dependerem exclusivamente da TI”. Um ponto destacado pelo Entrevistado
D foi que, no seu entendimento, “a principal vulnerabilidade de uma organização é comportamental e não
tecnológica”. O Entrevistado C acrescenta ainda que “boa parte das ações necessárias para tornar uma
organização segura, devem ser em função do comportamento do usuário e não somente relacionadas à
tecnologia”. Além das vulnerabilidades citadas anteriormente, o Entrevistado E acrescenta a questão do
problema causado por novas implementações que não são testadas adequadamente antes de colocá-las em
produção. O Entrevistado C faz menção também às redes wireless, que atualmente têm sido fortemente
difundidas, mas nem sempre existe a preocupação com a segurança, representando uma ameaça à integridade
das informações que circulam pela rede.
Finalizando a entrevista foi perguntado aos entrevistados qual o planejamento para minimizar os
impactos no momento de falha de serviços ou recursos.
O Entrevistado A comenta que está sendo elaborado um plano de continuidade devendo ficar pronto
até Março de 2012 e dá destaque ao backup dos dados da empresa que é severamente auditado, visando
garantir a fidelidade dos dados na eventual necessidade de restauração dos backups.
13
O Entrevistado B destaca a utilização de tecnologia de virtualização dos servidores, que permite a
rápida transferência da máquina virtual para um novo equipamento, restaurando o serviço num espaço de
tempo menor que o necessário para reinstalar o sistema operacional e todos os softwares necessários. Outro
aspecto enfatizado pelos entrevistados foi o projeto do Site Backup que prevê a redundância da estrutura do
CPD em local externo a empresa.
O Entrevistado D observa que existe um plano de comunicação e que no momento que se detectado
algum problema, é feito um comunicado aos analistas responsáveis e o suporte é informado, pois sendo o
principal ponto de contato do usuário com a TI, será o responsável por manter os clientes informados sobre a
situação e as providências que estão sendo tomadas para resolver o problema.
O Quadro 3 apresenta a síntese das entrevistas.
Quadro 3 – Resumo das respostas, entrevista sobre Gerenciamento de Disponibilidade
Variável
Síntese
No
entendimento
dos
entrevistados,
disponibilidade é propiciar que um serviço ou
recurso esteja disponível para utilização no
Conhecimento
momento que for solicitado e com desempenho
Conhecimento suficiente para não alterar a
produção do usuário. Analisando sob a ótica do
cliente, os entrevistados acreditam que a
disponibilidade está relacionada com o nível de
serviço e a quantidade recebida e de tempo de
resposta.
Não existem planos formais para gerenciamento
de disponibilidade. Os principais recursos e
serviços são monitorados, com exceção dos
canais de comunicação, não existem softwares
Monitoramento e Medidas
para verificar a disponibilidade efetiva dos
recursos. Os controles são manuais e os tempos
de indisponibilidade são contabilizados a partir
do momento que é detectado a parada de um
serviço. A disponibilidade dos recursos, segundo
os entrevistados, está em torno de 95 a 99%.
O risco de indisponibilidade por falha de recursos
ou serviços é um processo ainda incipiente e
Riscos
tratado basicamente através da experiência dos
profissionais e pela análise de relatórios
verificando-se a tendência de algum recurso
apresentar problemas.
Foram apontadas vulnerabilidades físicas,
Vulnerabilidades
problemas
elétricos, ataques de vírus,
atualizações de sistemas sem os devidos testes e
comportamentos dos usuários.
Está sendo desenvolvido um plano de
Impacto nos Negócios
continuidade e existe um projeto aprovado para a
criação de um site backup, que prevê a
redundância da estrutura do CPD, aumentando
os índices de disponibilidade.
14
4.4 Análise da Disponibilidade dos Recursos
Para a análise da disponibilidade dos recursos utilizados pelos serviços apontados como estratégicos
para a empresa, buscou-se identificar a partir das informações obtidas nas entrevistas, os atuais índices de
disponibilidade que são utilizados pela TI em seus indicadores.
Concomitantemente, foram levantados através de observação participante, registros e documentos
existentes, dados que pudessem corroborar com a validação destes índices.
Um dos principais pontos observados é o fato de que o monitoramento da disponibilidade realizado
pela TI está limitado aos componentes tecnológicos, não sendo monitorada de forma efetiva a disponibilidade
dos serviços fornecidos ao cliente.
O quadro 4 apresenta os índices de disponibilidade dos recursos de TI que são utilizados como
parâmetro para os indicadores de disponibilidade.
Quadro 4 – Índices de disponibilidade dos recursos
Recursos
Disponibilidade Desejada
Servidores
99%
Canais de Comunicação
99%
Exchange
99%
Banco de Dados Oracle
99%
Para o monitoramento dos canais de comunicação, servidores e switches é utilizado pela TI o
Software The DUDE. Este software monitora através dos protocolos ICMP e SMNP as interfaces de rede
destes recursos, fornecendo informações sobre a disponibilidade do equipamento em termos de comunicação,
tempos de resposta, percentual de utilização, pacotes perdidos, entre outros testes.
Porém, cabe salientar que para os canais de comunicação este sistema fornece informações relevantes
e que serão utilizadas como base para verificação do SLA contratado junto à prestadora de serviços, no caso a
Oi. No entanto, para os servidores de rede, o monitoramento com este software pode criar divergências, pois
ele mede somente a disponibilidade do equipamento, sendo indiferente se o serviço que roda neste servidor está
funcionando ou não.
Pode-se citar como exemplo destas possíveis divergências conforme citado anteriormente, o caso
ocorrido durante a análise do monitoramento da disponibilidade dos recursos e serviços referentes ao mês de
Outubro de 2008. Foi detectado no software de monitoramento, que a disponibilidade do Servidor de e-mail só
não esteve com 100% de disponibilidade no Domingo dia 6 de dezembro, pois foi realizada uma manutenção
programada na rede elétrica do CPD.
No entanto, no dia 7 de dezembro o serviço de correio eletrônico esteve indisponível durante 20
minutos, no período compreendido entre 14h40min e 15h00min. Apesar de não ter comprometido o indicador
de disponibilidade, este incidente ocorreu durante o expediente normal da organização e foi uma parada não
programada.
O Quadro 5 mostra uma comparação entre os indicadores de disponibilidade dos principais servidores
no mês de Dezembro de 2010. Para o cálculo dos índices de disponibilidade dos servidores, foi calculada a
média aritmética da disponibilidade de cada servidor a partir dos dados obtidos através do software The
DUDE. Já a disponibilidade do serviço de e-mail foi obtida através do valor percentual que representou os 20
minutos de indisponibilidade que foram registrados oficialmente em relação ao período em que o serviço deve
estar à disposição (24 X 7).
Quadro 5 – Indicadores de disponibilidade dos servidores em Dez/2010
Disponibilidade
Disponibilidade
Disponibilidade de
Recurso
Desejada
De Equipamento
Serviço
99%
99,79%
99,953%
Servidor de email
Servidor de Produção
99%
99,79%
100%
Servidor de
Desenvolvimento
99%
99,79%
15
100%
Aos demais serviços foram atribuídos 100% de disponibilidade, mas estes números não puderam ser
comprovados, pelo fato de não existir o monitoramento dos serviços além dos registros realizados pelos
próprios técnicos responsáveis.
E durante o mês de Dezembro não foi registrado nenhum incidente de indisponibilidade.
Após estas constatações, verifica-se a necessidade da utilização de alguma ferramenta que seja capaz
de monitorar tanto o componente tecnológico quanto o serviço fornecido por este recurso.
Foram observadas ações de pró-atividade que visam garantir maior disponibilidade, ou no mínimo,
diminuir os riscos de ocorrer uma indisponibilidade durante o expediente normal na empresa. O horário padrão
de início das atividades dos clientes é às 08h30min, sendo que um integrante do Gerenciamento de Problemas
começa seu expediente uma hora antes e executa uma série de procedimentos, onde é verificado o
funcionamento dos principais sistemas, canais de comunicação e ativos de rede.
Caso seja encontrada alguma anomalia, são realizadas as ações necessárias para correção do
problema e registrado um atendimento referente a indisponibilidade.
A seguir é proposto um plano de ação para o gerenciamento da disponibilidade.
5
5.1
DIAGNÓSTICO ATRAVÉS DAS MELHORES
PRÁTICAS - ITIL
Pontos Fortes
O processo está definido, documentado e é auditado semestralmente.
Requisitos do cliente são obtidos e suas necessidades compreendidas.
As horas de serviço são adequadas para atender as necessidades do negócio.
A disponibilidade dos componentes funções de negócios é monitorada.
É controlado o tempo médio entre falhas dos componentes de TI, inclusive fornecidos e mantidos por
terceiros.
A disponibilidade é definida e informada em tempo de projeto.
É controlado o acesso lógico e físico aos componentes dos serviços.
5.2
Pontos Fracos
Não há armazenamento e análise histórica de métricas de disponibilidade em todas as perspectivas:
componentes, serviços e negócios.
Não são avaliados sistematicamente a confiabilidade e os tempos médios entre incidentes nos serviços,
tempo médio para reparo e tempo médio entre falhas em componentes.
Não são utilizadas técnicas para melhoria dos níveis de disponibilidade.
Não é elaborado um Plano de Disponibilidade estratégico por serviço/cliente.
As interfaces com outros processos estão definidas, porém, não está funcionando efetivamente.
5.3
Plano de Ações para Melhorias
O desenvolvimento do plano de ação para o gerenciamento de disponibilidade tem sua base apoiada
nos dados e informações obtidas através da coleta e análise dos dados.
O objetivo deste plano é propor ações a serem tomadas permitindo uma consolidação das práticas já
adotadas, controle e melhoria da disponibilidade e confiabilidade dos recursos.
Estas ações visam atender requisitos referentes à configuração, monitoração e tendências de
disponibilidade dos serviços de TI e seus componentes. As metas a serem atingidas devem ser factíveis com os
acordos de nível de serviços, devendo incluir a revisão dos índices de disponibilidade dos recursos de TI,
identificação dos níveis que estão abaixo do acordado e investigação das razões pelas quais estes níveis não
estão sendo alcançados.
O plano de ação proposto é apresentado no Quadro 6.
16
Ações
Definir
formalmente o
processo de
Gerenciamento
de
Disponibilidade
Quadro 6 – Plano de Ação para melhorias
Resultados
Procedimentos Recursos
Esperados
Adicionais
Maior integração
Definir
com os processos de responsável
Gerenciamento de
pelo processo e
Incidentes,
equipe
Problemas e
integrante
Mudanças
Investigar a
causa dos
incidentes de
maior impacto
mensal
Criar Banco de
Dados do
Gerenciamento
de
Disponibilidade
(BDGD)
Promover a
melhoria
contínua nos
índices de
disponibilidade
Criar plano de
disponibilidade
para cada recurso
gerenciado
Diminuir índices de
indisponibilidade
decorrentes de
incidentes
reincidentes
Base de
conhecimento com
armazenamento e
análise histórica de
métricas de
disponibilidade
Alcançar maior
índice de
disponibilidade dos
recursos
Adquirir
Switches
gerenciáveis
Melhoria no
desempenho da rede
lógica, diminuição
dos tempos de
resposta, eliminação
de cascateamento e
controle do tráfego
de dados na rede
5.4
Obter melhorias da
disponibilidade
Realizar
atividades de
pró-ativas para
evitar
reincidências
Manter
repositório
Relatórios de
indicadores
de incidentes
e problemas
Utilizar
técnicas para
melhorias da
disponibilidade
(PDCA)
Registrar
objetivos,
providencias,
custos, recursos
utilizados e
prazos com
base nas
informações do
BDGD
Realizar
Software The
orçamento para DUDE
compra dos
switches
Prioridade
Alta
Prazo de
Implantação
Imediato
Alta
Curto
Média
Longo
Média
Médio
Baixa
Longo
Baixa
Longo
Indicadores de Desempenho
Para garantir a disponibilidade e confiabilidade dos serviços e recursos de TI e promover a melhoria
continua dos níveis de serviço oferecidos e o alcance dos objetivos organizacionais, deve-se medir o
desempenho dos processos através de indicadores. Estas medidas devem possuir um valor agregado, tenham
significado e tragam benefícios tanto para a área de TI quanto para a organização.
Estas métricas devem ser obtidas sob diferentes perspectivas de disponibilidade, pois conforme visto
na análise das entrevistas e no referencial teórico, a visão de disponibilidade do cliente é diferente da visão que
a TI possui.
17
A TI trata a disponibilidade dos componentes considerando a disponibilidade do recurso, a
confiabilidade e a capacidade de manutenção.
A visão do usuário por sua vez, é influenciada pela freqüência das falhas, duração, tempos de resposta
e do escopo do impacto. Os indicadores sugeridos no Quadro 7 procuram contemplar todas as perspectivas,
pois muitas vezes um recurso pode ter um alto índice de disponibilidade para a TI, mas para o usuário que
utiliza o serviço, estes números não condizem com a sua realidade.
Quadro 7 – Quadro de Indicadores Sugeridos
Indicador
Definição
Disponibilidade dos
((Tempo de serviço acordado- Tempo
recursos de TI
de
inatividade)/Tempo de serviço
acordado) *100
Quantidade de
(Componentes monitorados/
componentes
Quantidade de
monitorados
componentes do BDGD) * 100
Índice de serviços
(Quantidade de serviços com SLA
cuja disponibilidade
atendido/
cumpre SLA
quantidade de serviços com SLA
definido) *100
Duração das falhas
tempos de falha < 7,3 hs
(serviços 24x7)
Duração das falhas
tempos de falha < 4 hs
(serviços 18x6)
1- (freqüência falhas/freqüência
Redução da
freqüência das falhas de falhas mês anterior) * 100
6
Meta
99%
Periodicidade
Mensal
99%
Mensal
99%
Mensal
7,3
Mensal
4
Mensal
5%
Mensal
CONCLUSÃO
A Tecnologia da Informação exerce cada vez mais, dentro do contexto organizacional, um papel
estratégico, prestando serviços e fornecendo a infraestrutura que auxiliará as organizações a atingirem seus
objetivos e permitindo uma resposta rápida frente novas demandas que surgem. Para isto, é necessário que as
ações da TI sejam orientadas aos objetivos do negócio da organização. Como visto neste estudo de caso, o
Gerenciamento de disponibilidade é responsável por grande parte da percepção de qualidade dos serviços da
TI, tanto por parte dos usuários finais quanto da própria visão de negócio da organização. Sendo assim, a
adoção formal do Gerenciamento da disponibilidade dos recursos e serviços de TI, pode contribuir
significativamente para a maturidade dos processos da Empresa, melhorando a qualidade dos serviços
prestados.
Os objetivos propostos foram alcançados, na medida em que eram realizadas as análises dos dados
coletados. Entre os fatores limitantes da pesquisa pode-se considerar o fato da adoção das práticas do ITIL
ainda estar em nível de maturação, e principalmente, devido ao Gerenciamento de disponibilidade ser, até
então, muito pouco explorado academicamente.
O desenvolvimento deste trabalho proporcionou ao autor o aumento do conhecimento e da experiência
acadêmica, superando as expectativas inicialmente desejadas. Propiciou também uma visão mais estratégica e
menos operacional em relação à função da TI para os objetivos da Empresa, contribuindo para que o
planejamento do trabalho proposto seja alcançado e se possível num espaço de tempo menor ao que
anteriormente planejado.
Sugere-se para um estudo posterior, aprofundamento acadêmico sobre o Gerenciamento de
disponibilidade, realização de benchmarking com outras empresas e o planejamento de uma infraestrutura de
TI de alta disponibilidade.
18
REFERÊNCIAS
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empresarial: as dimensões de seu uso e sua relação com os benefícios de negócio. São Paulo: Atlas, 2005.
DUGMORE, Jenny; LACY, Shirley. A Managers Guide to Service Management. 4a ed.London: BSI, 2004.
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a Governança de TI: da
estratégia à gestão dos processos e serviços. 2a ed. Rio de Janeiro: Brasport,2008.
itSMF. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI baseado na ITIL. Amersfoort:Van Haren
Publishing, 2006.
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática:
uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, 2007.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL Service Design. United Kingdom: The
Stationery Office, 2000a.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL V3 - Service Design. United Kingdom: The
Stationery Office, 2007.
STURM, Rick; MORRIS, Wayne; JANDER, Mary. Foundations of Service Level Management.
Indianapolis: Sams, 2000.
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