Estudo de Caso
Histórico do Cliente
Departamento de Eletricidade: Serviços
de Suporte Técnico, Serviços de
Gestão e Manutenção da Frota
A equipe de FMMS (Serviços de gestão e manutenção de frota) oferece Serviços de Frota de
planta e veículos que são funcionalmente alinhados e capacitam clientes internos a prestar
serviços competitivos e de bom custo-benefício por meio da adoção de uma abordagem
orientada ao mercado. Isso torna o FMMS a prestadora de Serviços de Frota mais
recomendada.
O FMMS é exclusivamente responsável pelo planejamento e manutenção de todos os veículos de
suporte elétrico (840) monitorando quilômetros acumulados, horas de operação e avaliações de
condição da frota. Ordens de serviço preventivas e/ou reativas são geradas via SAP.
Metas de aprimoramento de negócios: manter a disponibilidade da frota, melhorar o suporte
aos requisitos operacionais, aumentar a satisfação do cliente e reduzir a duração das ordens de
serviço no SAP (isto é, da data inicial do serviço/reparo até o encerramento no SAP).
Principais Desafios / Histórico do
Projeto
Determinados aspectos da gestão de clientes, dos
controles do fornecedor e da gestão de veículos foram
reavaliados a fim de alinhar os processos de negócios
do FMMS ao desempenho de nível internacional. É
necessário abordar os seguintes desafios:
• A disponibilidade de veículos nem sempre atendia ao
acordo de nível de serviço
• Não havia gestão de empreiteiros
• Falta de confiança por parte de usuários e clientes
finais
• Funcionários desmotivados
A intervenção da PRAGMA
A Pragma reprojetou os processos de negócios
juntamente com a equipe da Cidade do Cabo e com
insights de importantes partes interessadas que estão
envolvidas na Manutenção da Frota.
Depoimento do Cliente
“O ACC se integrou com sucesso à
empresa na Gestão da Frota.
O sistema facilitou o aprimoramento
dos negócios e ganhou a adesão dos
funcionários. Com isso, ocorreu a
transferência eficaz de habilidades e os
funcionários prejudicados assumiram a
responsabilidade pelos seus respectivos
processos de negócios.
Isso permite que a equipe do ACC e a
gerência concentrem-se e desenvolvam
áreas de aprimoramento, ao mesmo
tempo em que o nível de maturidade e os
padrões atuais são mantidos.”
Willem Janse van Rensburg, chefe de
Serviços de Gestão e Manutenção da
Frota
Pragma Brasil
Tel: +55 19 3327 1719
[email protected]
Processos de Negócios & Melhores
Práticas
Iniciativas de aprimoramento concentradas:
• Planejamento de manutenção baseado na capacidade dos
fornecedores, em alinhamento com requisitos operacionais.
• Terceirização do veículo diretamente para o fornecedor
mais próximo do depósito em questão. O veículo não é mais
trazido primeiro para o FMMS para ser despachado depois.
• Provisão oportuna da documentação necessária para/
pelos fornecedores, isto é, orçamentos, faturas e pedidos de
compra.
• Comunicação aprimorada entre o planejador de
manutenção, depósitos CoCT e fornecedores, isto é, SMS
e e-mails planejavam datas, status e disponibilidade para
coleta.
• Gestão dos veículos do grupo de substituição no SAP a fim
de atualizar as necessidades operacionais durante serviços
ou reparo de veículos.
• KPIs (Indicadores-chave de Desempenho) foram
introduzidos para medir o desempenho do fornecedor com
base em metas mensuráveis.
• Aprovação imediata de trabalho adicional fora do escopo.
Respeito ao programa de manutenção
• A RAMM Technologies (software de rastreamento de
veículos) mede quanto tempo o veículo passa dentro da área
do fornecedor. Este relatório mede o horário em que o cliente
entregou o veículo ao fornecedor, o tempo gasto fora da
estrada e o horário em que o veículo foi coletado.
SLAs (Acordos de Nível de Serviço)
• Os SLAs são desenvolvidos e um conjunto de KPIs é
monitorado mês a mês tanto para depósitos (clientes) como
para fornecedores. Este processo mede o desempenho e
identifica áreas de aprimoramento.
Ferramentas & Tecnologia
• SAP R/3: Módulos Manutenção
de Planta e Sistemas de Projeto.
• SAP R/3: Gestão de Materiais
(gestão de relatórios).
• RAMM Technologies
(rastreamento de veículos).
Melhoria de Desempenho
Mudança de estratégia e iniciativas
de aprimoramento concentradas
em áreas como:
• Gestão de tempo de inatividade
dos veículos
• Gestão de clientes
• Gestão de fornecedores
• Administração SAP
Melhoria na velocidade de dados,
disponibilidade de veículos,
documentação SAP e redução da
duração do serviço para ordens de
serviço preventivas e reativas.
RESULTADO FINAL
• 50% de redução nos dias em que
uma ordem de serviço permanece
aberta no SAP. A duração média
de uma ordem de serviço no
primeiro semestre de 2012 era 18
dias; agora, esse número caiu para
nove dias.
• A duração das ordens de
serviço preventivas e reativas
foi mantida em três e dois dias,
respectivamente.
• A disponibilidade da frota de
suporte aos negócios permanece
em 92%.
Certificações obtidas:
RTMS (única Autoridade Local na
África do Sul)
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
Prêmio Prata para a Gestão de
Ativos PRAGMA
Meta futura
ISO 55001