ITSM
Gestão de Serviços
de TI [ITSM]
Aprimorando e sustentando serviços de TI.
Um dos principais desafios do ITSM (IT Service Management) é projetar e implantar serviços de TI que suportem os
objetivos de negócio e melhorem a eficiência das operações diárias para fornecer serviços de alta qualidade e melhorar a
satisfação do cliente. Silos de pessoas, processos, informações e tecnologias podem criar barreiras de ineficiência e tornar
difícil a priorização dos serviços. A falta de visibilidade de informações essenciais e workflows ineficientes dificultam o
entendimento do contexto do serviço de TI. Junto a tudo isso, requisitos regulatórios e necessidades de conformidade do
negócio com normas e regulamentos como SOX, COBIT, ISO 20000/ITIL, ISO 27001, CMMI, entre outros, criam novos e
complexos desafios.
SoftExpert ITSM é uma solução flexível e rentável que habilita o gerenciamento de serviços de TI a nível mundial. SoftExpert
ITSM Suite integra a gestão de configuração, incidentes, problemas, mudanças e solicitação de serviços em uma única
plataforma. Melhora a produtividade e protege o valor alinhando a gestão da infraestrutura com objetivos de negócios
estratégicos e conformidades.
SoftExpert ITSM suporta o ITIL® e outros frameworks de melhores práticas amplamente adotados reunindo o melhor das
práticas de gestão e o melhor em tecnologia.
SoftExpert ITSM é uma solução
poderosa, de fácil utilização,
modular, eficiente e baseada no
ITIL® capaz de automatizar e
aprimorar as solicitações de
serviço de TI, a gestão de
incidentes e problemas, de
configuração, e dos recursos
humanos de TI.
Gestão de projetos e serviços
• Criação de solicitação de serviços para simplificar o gerenciamento
das atividades de suporte técnico.
• Fluxo de trabalho automatizado para a abertura de chamados e
execução de ações.
• Abordagem de projetos para reunir e priorizar todas solicitações
relacionadas em uma única área.
• Formulários personalizados para criação e edição de solicitações de
serviço.
• Portal personalizável para gerenciar os acordos de nível de serviço
(SLA).
• Poderosa análise de relatórios de gerenciamento de serviço que
alavanca os princípios e práticas recomendadas de data warehousing
e Business Intelligence (BI).
Gestão de incidentes e problemas
• Controle de tempo em planilha de atividades para melhorar a gestão de
horários dos empregados.
• Gerenciamento de incidentes para escalar e atribuir incidentes para
grupos e equipes de apoio.
• Gerenciamento de problemas para ajudar com a manipulação de
incidentes graves e com a identificação da causa raiz.
• Indicadores chave de desempenho para determinar a eficácia e a
eficiência dos processos de gestão de incidentes e problemas.
• Pesquisas para capturar a satisfação do cliente com tempo de
resolução, com a resolução em si e com a atitude da pessoa de TI em
prestar o serviço.
• Ferramentas da qualidade (5W2H, diagrama de espinha de peixe,
análise de árvore de falhas - FTA) para um olhar mais profundo aos
problemas visando encontrar a sua causa primária.
Gestão de configuração e mudança
• Automação de pedidos formais para fazer uma mudança para um item
de configuração.
• Desenvolvimento/implementação de um plano de ação para resolver
quaisquer fraquezas e para remediar as deficiências identificadas
durante a avaliação.
• Planejamento de projetos para endereçar as falhas de negócio
identificadas durante a avaliação e para alcançar a utilização eficiente
dos recursos e competências apoiando a gestão de mudanças.
• Visualização do cronograma com gráfico de Gantt personalizável.
• Mapeamento de processos para garantir que todas as alterações
sejam consistentes com as estratégias de negócio e com os planos
técnicos.
Gestão dos recursos de TI
• Gestão de ativos fornecendo um gerenciamento mais abrangente dos
ativos e da gestão dos processos de serviços.
• Definição da estrutura de ativos com relacionamento gráfico.
• Monitoramento do desempenho para melhorar a disponibilidade de
serviços, nível de serviço, finanças, problemas e outros processos
críticos de desempenho.
• Gestão da informação e do conhecimento para compartilhá-lo entre a
organização, parceiros e clientes.
• Controle de políticas, contratos e procedimentos para o
gerenciamento de serviços.
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