Engenharia de Requisitos, Manutenção Corretiva e Acordo de
Nível de Serviço.
Nilton Ferreira Caetano, Francinaldo de Paula Santos, Thiago Lopes de
Godoi Barbosa
Centro Universitário de Brasília (UNICEUB)
SEPN 707/907 – 70.790-075 – Brasília – DF – Brasil
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Resumo: O presente artigo trata de uma relação entre Engenharia de
Requisitos, Manutenção Corretiva e o Acordo de Nível de Serviço. A
Engenharia de Requisitos é um ramo da Engenharia de Software que engloba
todas as atividades que contribuem para a produção de um documento de
requisitos de software. O documento de requisitos de software é útil durante o
tempo em que o software é utilizado, pois serve de apoio as Manutenções
Corretivas que ele sofrerá. A Manutenção Corretiva que variavelmente pode
ocorrer, visa corrigir as falhas nas funcionalidades do software e dos requisitos
mal especificados. O Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês
Service Level Agreement) é um contrato assinado entre a área de Tecnologia
da Informação e seu cliente, visando definir prioridades, etapas, responsáveis,
regras, penalidades, multas, fornecedores, etc. Inclui o que é necessário para
suporte às Manutenções Corretivas do software. Como resultado, demonstrase que estes três assuntos podem ajudar nas Manutenções Corretivas dos
softwares.
Palavras-Chave: Engenharia de Requisitos (ER), Acordos de Nível de Serviço
(ANS), Manutenção Corretiva e Tecnologia da Informação (TI).
1. Introdução
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Atualmente é uma grande preocupação a qualidade dos softwares das
empresas que o foco não é a área de Tecnologia da Informação (TI). A
preocupação está ligada em manter a confiabilidade, atrair mais clientes a fim
de expandir seus negócios, atender questões de legislação e corrigir
problemas. Nesse contexto, é importante uma estratégia que mantenha o
software disponível a seus usuários, mas também um software com qualidade
e de acordo com a necessidade do momento.
Entender os requisitos das necessidades das empresas, entretanto é
uma das tarefas mais difíceis enfrentadas por um Engenheiro de Software na
manutenção. Em muitos casos, os usuários responsáveis pelo software já
saíram das empresas, ou não existe nenhum documento que contenha as
regras do software ou ainda pode ocorrer à má qualidade do software. (Lientz e
Swanson, 1980), (Dekleva, 1992), (Dart et al., 2001).
A Engenharia de Requisitos como todas as outras atividades da
Engenharia de Software, precisa ser adaptada às necessidades do processo,
do projeto, do produto e do pessoal que está fazendo o trabalho de
manutenção do software.
A Engenharia de Requisitos fornece subsídios para manutenção do
software, permitindo à equipe responsável pela manutenção examinar: o
contexto do trabalho necessário a ser executado; as necessidades específicas
que a manutenção precisa satisfazer; as prioridades do trabalho que devem ser
completadas em primeiro, as funções e os comportamentos que terão um
impacto profundo com a manutenção do software (PRESSMAN, 2006).
Há mais de três décadas, a manutenção de software foi caracterizada
como um “iceberg”. No início dos anos 1970, o iceberg de manutenção era
suficientemente grande para afundar um porta-aviões. Hoje, poderia facilmente
afundar toda a Marinha (PRESSMAN, 2006).
A manutenção de software existente pode ser responsável por mais de
60% de todo o esforço despendido por uma organização de desenvolvimento, e
a porcentagem continua a crescer à medida que mais softwares são
produzidos. Utilizando o princípio de Pareto (VALE, 2010) onde apenas 20% de
todo o trabalho de manutenção é gasto consertando erros. Os restantes 80%
são gastos adaptando sistemas existentes a modificações no seu ambiente
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externo, fazendo melhorias solicitadas por usuário se submetendo uma
aplicação a reengenharia (PRESSMAN, 2006).
Em destaque esta atividade de Manutenção Corretiva de software que é
caracterizada pela modificação de um produto de software já entregue ao
cliente. Isso serve para a correção de eventuais erros, melhora em seu
desempenho, ou qualquer outro atributo, ou ainda adaptações desse produto a
um ambiente modificado (PADUELLI, 2011).
A partir das necessidades de manutenção, são adotados os Acordos de
Nível de Serviço (ANS). Eles têm por finalidade formalizar os termos para
manter um software em funcionamento, definindo os tópicos mínimos
aceitáveis para que um determinado um software possa atender de modo
eficiente a seus usuários e as formas e procedimentos a se adotar em casos de
adversidades, visando à continuidade da funcionalidade do software com
qualidade.
2. Metodologia
A metodologia adotada no artigo baseia-se na pesquisa bibliográfica. A
pesquisa pode ser considerada um procedimento formal com método de
pensamento reflexivo que requer um tratamento científico e se constitui no
caminho para conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais.
Significa muito mais do que apenas procurar a verdade: é encontrar respostas
para questões propostas, utilizando métodos científicos (LAKATOS, 1992).
3. Engenharia de Requisitos
A Engenharia de Requisitos é um ramo essencial da Engenharia de
Software. Hoje, em amplo crescimento no mercado, nasceu da necessidade de
se criar métodos e técnicas com o intuito de otimizar e racionalizar a forma do
estudo de viabilidade, elicitação, análise, validação, gerenciamento dos
requisitos na construção e manutenção de software.
O Objetivo do processo de Engenharia de Requisitos é criar e manter
um documento de requisitos do software (SOMMERVILLE, 2010).
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4. Manutenção Corretiva
A manutenção de um software é um processo geralmente de mudanças
depois que o software é entregue para utilização dos seus usuários.
Existem
três
tipos
diferentes
de
manutenções
de
software
(SOMMERVILLE, 2010).:

Manutenção Corretiva: Aquela que se presta a reparar defeitos de
software.

Manutenção Adaptativa: Aquela que se presta a adaptar o software a
um ambiente operacional diferente.

Manutenção
Evolutiva:
Aquela
que
se
presta
a
adicionar
funcionalidade ao software ou modificá-lo para atender a evolução do
negócio ou mudanças organizacionais.
Por se tratar de uma porcentagem de apenas 20% do universo das
manutenções existentes a corretiva não deixa de ser importante no ciclo de
vida de um software, pois como se sabe há necessidade constante de reparos
por falhas ocasiodas por fatores diversos muitas vezes ligados a Murphologia.
Murphologia é a ciência que estuda a Lei de Murphy, inclui seus
corolários e engloba todas as frases derivadas da primeira Lei. Exemplo
(VALE, 2010):
“Qualquer programa quando começa a funcionar já está obsoleto.
Só quando um programa já está sendo usado a seis meses é que se
descobre um erro fundamental.
A complexidade do programa cresce até exceder a competência do
programador.
A manutenção começa quase sempre imediatamente. O software é
liberado para os usuários finais e em alguns dias, os relatos de bugs
começa, a chegar a organização de Engenharia de Software.
(PRESSMAN, 2006).”
5. Acordo de Nível de Serviço
O Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level
Agreement) que é parte integrante do Gerenciamento de Nível de Serviço, que
é uma das disciplinas do Framework ITIL, pode ser classificado em três
modalidades (FREITAS, 2010):
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
Acordos baseados no Serviço: abrange um nível de serviço
único para todos os clientes que utilizam esse serviço.

Acordos baseados no Cliente: abrange todos os serviços
entregues a um único cliente.
Acordos Multinível: acordos realizados sob uma das três estruturas
possíveis (FREITAS, 2010):

Nível Corporativo: cobre todos os aspectos do nível de serviço
para cada cliente de uma única empresa.

Nível de Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a um
grupo particular de clientes ou unidades de negócio que
compartilham um serviço em comum.

Nível de Serviço: cobre todos os aspectos relevantes de um
serviço específico entregue a um grupo específico de clientes
com o mesmo nível de serviço exigido.
6. Relação entre os Assuntos
O desafio da manutenção de software começa a partir do momento que
surge uma fila de correções de problemas, solicitações de adaptações e
melhorias que devem ser planejadas, programadas e por fim, executadas. Com
o passar do tempo, descobre-se que se está gastando mais com a manutenção
de programas do que criando novas aplicações. Não é raro uma organização
de software depender de 60% a 70% de todo o seu recurso com manutenção
de software (PRESSMAN, 2011).
No caso específico da Manutenção Corretiva é essencial que haja uma
suportabilidade do software. Define-se, estatisticamente, que uma média de
75% do total de recurso alocados a manutenção geral, cerca de 19% dos
gastos são alocados para a Manutenção Corretivas nas organizações.
Para suportar efetivamente software de classe industrial, a organização
deve ser capaz de fazer correções inerentes à atividade de manutenção. Além
disso, a organização deve executar outras atividades importantes que incluem
suporte operacional continuando muitas vezes celebrados por Acordos de Nível
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de Serviço, suporte ao usuário final e atividades de reengenharia durante toda
vida útil do software (PRESSMAN, 2011).
Essencialmente a suportabilidade é um dos muitos fatores de qualidade
que devem ser considerados durante a análise e projeto na gestão de
qualidade. Ela deve ser tratada como parte do modelo de requisitos (ou
especificações) é considerada conforme o projeto evolui e a construção se
inicia.
Os Acordos de Nível de Serviço possuem as regras de atendimento, as
classificações, os prazos, os envolvidos, as multas e as penalidades. Em suma,
as definições contratuais para o atendimento das Manutenções Corretivas.
Os Acordos de Nível de Serviço voltados a software são, por natureza,
ligados a suportabilidade, que é um tópico da qualidade, são válidos como
contratos entre a empresa que a produz e mantém software e os seus clientes,
os que irão se beneficiar de seus produtos.
Os Acordos de Nível de Serviço possuem cláusulas referentes à área
responsável pela disponibilidade do serviço, se portar ou agir em caso de
descontinuidade do serviço ou falhas de software que possam comprometer o
processo. São definidos planos de contingências como restauração de
backups, versões emergenciais do software, equipes de reparo, banco de
dados de incidentes e falhas, parcerias de resolução de problemas, além de
equipes de validação e testes que simulam falhas e estimam o retorno do
serviço ou sistema de modo a não afetar o processo de modo negativo.
A finalidade dos Acordos de Nível de Serviço é manter a continuidade do
serviço, em suma, a sua disponibilidade de uso do software.
Nesse contexto, é importante que haja uma documentação clara e
atualizada não só do processo, mas do software e seu plano de contingência,
ao qual se poderá acionar em caso de indisponibilidade do serviço ou falhas de
software a fim de não comprometer o processo. Nesse ponto, a Engenharia de
Requisitos irá suprir a documentação necessária e será anexada aos Acordos
de Nível de Serviço para, em caso de necessidade, ser utilizada no intuito de
solucionar incidentes ou auxiliar na resolução de problemas.
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7. Conclusão
Em vista disso surgem as seguintes perguntas: Como podemos prever
um prazo de atendimento para uma Manutenção Corretiva?; O que será
prejudicado com a Manutenção Corretiva?; Onde esta a regra de negócio
necessária para a Manutenção Corretiva?
Como responder estas perguntas sem um software documentado com
base nos conceitos fornecidos pela Engenharia de Requisitos e um Acordo de
Nível de Serviço, nesta situação fica muito complicado manter um software.
A Engenharia de Requisitos tem papel essencial nesse contexto, pois é
justamente por meio dos seus insumos, que são as informações necessárias
não só para manter o software documentado e atualizado, mas também para
poder efetuar ajustes e correções, a fim de melhorar o software da empresa. O
Acordo de Nível de Serviço disponibiliza todas as informações necessárias
para o atendimento das Manutenções Corretivas. Para ter regras, prioridades
de atendimentos, multas, penalidades. Precisamos ter um horizonte, este
horizonte é fornecido pela Engenharia de Requisitos na manutenção de
software.
A partir do documento de requisitos, podemos atender as demandas
com qualidade e rastreabilidade do que pode ser prejudicado com a alteração,
assim também podemos cumprir o Acordo de Nível de Serviço, conforme foi
assinado.
Buscando contribuir com a pesquisa na área de Engenharia de
Requisitos, este estudo apresenta uma análise da relação entre Engenharia de
Requisitos, Manutenção Corretiva e Acordo de Nível de Serviço no processo de
manutenção de software nas empresas que o foco não é Tecnologia da
Informação.
BIBLIOGRAFIA
FREITAS, M.A.S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI.
1 Ed. São Paulo: Brasport, 2010.
8
LAKATOS E.M; MARCONI M.A. Metodologia do Trabalho Científico. 4
Ed. São Paulo Atlas, 1992.
PRESSMAN, R.S. Engenharia de Software. 6 Ed. São Paulo: McGrawHill, 2006.
PRESSMAN,
R.S.
Engenharia
de
Software:
Uma
Abordagem
Profissional. 7 Ed. Porto Alegre: McGraw-Hill, 2011.
SOMMERVILLE, I. Engenharia de Software 8 Ed. São Paulo: Pearson,
2010.
VALE, J.A. 40 +4 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento. 3 Ed. Rio
de Janeiro: Brasport, 2010.
Lientz, B. P.; Swanson, E. B. Software Maintenance Management,
Reading, MA, Addison-Wesley, 1980.
Dekleva, S. M. Annual Software Maintenance Survey: Survey Results,
Software Maintenance Association, Vallejo, California, USA, 1990.
Dart, S.; Christie, A. M.; Brown, A. W. A Case Study in Software
Maintenance, Technical Report, Carnegie Mellon University, 2001.