O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DA ÁGUAS DO VOUGA
Ana CAMACHO1, Fausto OLIVEIRA2
RESUMO
O Sistema de Gestão da Qualidade da empresa Águas do Vouga foi implementado com o objectivo
de melhoria da eficácia e eficiência do funcionamento da empresa
A Águas do Vouga, tem como objecto exploração, em regime de concessão, do sistema de
captação, tratamento, elevação, transporte e armazenamento principal de água do Sistema
Regional do Carvoeiro.
Numa actividade onde não existe, naturalmente concorrência, e que se rege por Contrato de
Concessão a Águas do Vouga sentiu necessidade de implementar uma ferramenta que ajudasse a
empresa a melhorar e ir além do estipulado no referido contrato.
Palavras-chave: Sistema de Gestão da Qualidade, eficácia, eficiência
1 – Engenheira do Ambiente, Responsável de Exploração e Qualidade da Águas do Vouga.
2 – Engenheiro do Ambiente, Administrador da Águas do Vouga
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1 Enquadramento
1.1 A empresa Águas do Vouga
A empresa Águas do Vouga, é Concessionária do Sistema Regional do Carvoeiro. A Concessão em
regime de exclusividade por 20 anos, tem como objecto a exploração do sistema de captação,
tratamento, elevação, transporte e armazenamento principal de água do Sistema Regional do
Carvoeiro (SRC), pertença da AMCV (Associação de Municípios do Carvoeiro - Vouga) composta pelos
Municípios de Aveiro, Águeda, Albergaria-a-Velha, Estarreja, Ílhavo e Murtosa. É ainda abastecida a
freguesia de Válega, pertencente ao Município de Ovar. (ver Figura 1).
A empresa está em actividade desde 1996, com um pequeno quadro de pessoal e uma estrutura
optimizada. O quadro de pessoal tem-se mantido estável desde a implementação do SGQ, tendo
existido algumas alterações na estrutura organizacional da empresa.
Fig. 1 Área de influência do Sistema Regional do Carvoeiro.
1.2 O Sistema Regional do Carvoeiro
A captação é feita no Rio Vouga, no lugar de Carvoeiro (que deu o nome ao próprio Sistema) efectuada
por meio de poços de grande diâmetro e furos executados no aluvião do rio, passando a água
posteriormente por um processo de filtração natural, uma vez que se utiliza a capacidade filtrante do
leito do rio.
O SCR é composto por captações, uma Estação de Tratamento de Água (ETA), duas Estações
Elevatórias em série (EE1 e EE2), 18 km de condutas elevatórias, 89 km de condutas gravíticas e 15
reservatórios.
A água após ser captada é enviada para a ETA no lugar de Carvoeiro e anexa à EE1 e portanto
chamada de ETA/EE1. Em série com esta estação elevatória existe uma estação elevatória intermédia
(EE2) que encaminha a água previamente tratada para o Reservatório Principal de Albergaria (RPA). A
partir deste último reservatório a água é transportada por gravidade até aos diferentes reservatórios de
abastecimento.
Após a sua captação a água é enviada para a ETA/EE1, no lugar do Carvoeiro, onde lhe é aplicado um
processo de tratamento (ver Figura 2) que actualmente engloba três fases:
· adição de leite de cal – procede-se à injecção de leite de cal nas duas condutas de chegada das
captações através de duas bombas doseadoras;
· adição de uma solução de cloro gasoso – o cloro é adicionado a um sistema de recirculação de água
proveniente do tanque principal, onde acaba por ser novamente descarregado;
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· adição de CO2 – é feita uma adição de CO2 directamente no tanque de chegada, com a finalidade (em
sintonia com a dosagem de leite de cal) de remineralizar a água captada, isto é, diminuir a
agressividade da água.
Fig. 2 Diagrama do processo de tratamento.
2 O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ)
Implementado e Certificado desde o ano de 2005, segundo a Norma ISO 9001, foi um Sistema
criado “à medida” da empresa, com apoio inicial de um consultor independente.
Neste momento, e tendo sofrido alterações, como é normal em qualquer organização, o Sistema de
Gestão da Qualidade encontra-se numa fase de amadurecimento, tendo este ano terminado o 2º ciclo
de Certificação.
2.1 Objectivos de implementação do SGQ
O SGQ foi implementado com o objectivo de realizar a actividade de forma eficaz e eficiente ( com
menos recursos: tempo, custo e pessoas). Sendo necessário sistematizar procedimentos de actuação
e mecanismos de Auditoria com vista à melhoria do funcionamento da empresa.
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A Certificação, foi uma decisão estratégica da empresa, no sentido de obter o reconhecimento
formal por um Organismo de Certificação - entidade externa independente.
Vantagens para a empresa:
- Melhoria da imagem
- Reconhecimento e satisfação dos clientes
- Redução de custos (através da melhoria do desempenho)
- Nova cultura de sensibilização e motivação dos colaboradores
- Sistematização de procedimentos de actuação
Uma das grandes preocupações da Águas do Vouga é que o SGQ, realmente sirva como uma
ferramenta de gestão, e que não acrescente inércia ao normal funcionamento da empresa.
Dada a pequena estrutura de pessoal, também não pode aumentar a carga burocrática, tendo sido
definido que este deveria ser o mais simplificado possível.
2.2 Âmbito Certificação
A empresa Águas do Vouga, tem como âmbito da certificação a exploração, em regime de concessão,
do sistema de captação, tratamento, elevação, transporte e armazenamento principal de água do
Sistema Regional do Carvoeiro.
O Sistema de Gestão da Qualidade e Ambiente, de acordo com as Normas ISO 9001:2008 e a ISO
14001:2004, aplica-se a toda a actividade das Águas do Vouga, nomeadamente, sistema de
captação, tratamento, elevação, transporte e armazenamento principal de água do Sistema
Regional do Carvoeiro.
As Águas do Vouga obrigam-se ao cumprimento do Contrato de Concessão de Serviço Público
realizado no dia 30 de Maio de 1996, com a Associação de Municípios do Carvoeiro-Vouga, por um
período de 20 anos.
A concessionária, no âmbito deste contrato obriga-se a promover a prestação dos seguintes serviços:
- Operar as instalações de acordo com o caderno de encargos;
- Efectuar todos os trabalhos de manutenção e conservação necessários ao perfeito estado
das infra-estruturas que lhe são postas à disposição;
- Efectuar todos os trabalhos de manutenção e conservação dos equipamentos;
- Efectuar o controlo do funcionamento das instalações e o controlo da qualidade da água;
- Adquirir, financiar, manter e renovar todos os meios necessários à prestação dos serviços;
- Adquirir todos os materiais, instrumentos e serviços necessários à operação, manutenção
e conservação do sistema;
- Fornecer à concedente as informações e dados referentes ao funcionamento das
instalações;
As ampliações ou alterações do sistema, equipamentos ou instalações que tenham por objectivo
responder a alteração das características da água, a maiores exigências de qualidade impostas por
nova legislação ou a aumentar a capacidade das instalações, da cobertura de serviço ou das
captações, não serão da responsabilidade da Concessionária.
A Concessionária deverá, em conjunto com a Entidade Adjudicante, desenvolver um plano e programa
relativo aos trabalhos de ampliação ou alteração do Sistema.
Durante a duração do Contrato de Concessão para a Exploração do Sistema de Captação, Tratamento,
Elevação, Transporte e Armazenamento Principal do Sistema Regional do Carvoeiro, a concessionária
tem o direito exclusivo relativamente ao abastecimento de água no âmbito das atribuições da
Associação dos Municípios do Carvoeiro.
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2.3 Política da Qualidade
A Política da Qualidade, conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas
com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão de topo, juntamente com os objectivos da
qualidade proporciona à organização o enfoque para a sua gestão. A concretização dos objectivos da
qualidade pode ter um impacte positivo sobre a qualidade do produto, sobre a eficácia operacional e o
desempenho financeiro e, consequentemente, sobre a satisfação e confiança das partes
interessadas.(NP ISO 9000:2000)
Fig. 5 Política da Qualidade da Águas do Vouga
O grande objectivo para a Águas do Vouga é o fornecimento de água em quantidade e qualidade. Uma
vez que o SGQ foi implementado numa fase em que a empresa se encontrava num período de
estabilidade, ao fim de 10 anos de actividade, o potencial de melhoria está na eficácia operacional.
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3.4 Processos
Na implementação do SGQ e de acordo com o fomentado pela Norma, adoptou-se a abordagem
por processos, no desenvolvimento, implementação e melhoria do mesmo.
A identificação, as interacções e gestão sistemática dos processos e suas interacções constitui a
abordagem por processos de uma organização, e a vantagem da sua utilização é o controlo passo-apasso do processo e das interligações entre os processos.
Um Processo é uma actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para converter
elementos de entrada em elementos de saída possuindo estes um valor acrescentado.
Existem vários tipos de processos, a saber:
1. Processo de Suporte: Representam uma actividade interna, geralmente transversal, permitindo
assegurar o bom funcionamento da empresa.
2. Processo de Gestão: Correspondem à determinação de uma política e uma estratégia para a
organização e à monitorização dos seus objectivos.
3. Processo de Realização: Corresponde à realização do produto ou serviço.
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Gestão pelos processos
Etapas
Definição e formalização dos objectivos estratégicos da
empresa
Análise dos processos existentes na empresa
Identificação, para cada processo, das entradas e saídas
Determinação das interacções entre os processos
Formalização de critérios de desempenhos (indicadores de
desempenhos) para cada processo
Medida dos desempenhos dos processos
Sugestão de modificação dos processos existentes
Proposta de novos processos
Realização das propostas de melhoria
Medida dos novos desempenhos
Fig. 4 Etapas da gestão por Processos
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A Águas do Vouga, definiu os seus Processos à luz do que diz esta Norma, tendo definido como
Processo principal (de realização) a Captação, Tratamento e Abastecimento de Água. Foram também
definidos alguns Processos de Gestão e de Suporte à actividade
Processos de Gestão
P2-Planeamento
AMC-V
Cliente
- Legislação
- Contrato
P3-Melhoria
Contínua
P7-Aspectos e
Emergências
Ambientais
Actividade Principal
P1- Captação, Tratamento e
Abastecimento
P4-Compras
P8-Plano de
Segurança da Água
AMC-V
- Água
Tratada
P5-Pessoal
P6-Controlo dos
Equipamentos,
Instalações e EMM’s
 Águeda
 A-a-Velha
 Aveiro
 Estarreja
 Ílhavo
 Murtosa
 Ovar
P9-Estudos e
Projectos
Processos de Suporte
Procedimentos:
Procedimento 1 – Controlo de Documentos e Registos
Procedimento 2 – Colheita de Amostras de Água
Procedimento 3 - Actuação em Caso de Incumprimento
Procedimento 4 – Avaliação de Desempenho
Folhas de Serviço:
Sistema de cloro
Hipóclorito nos Reservatórios
Valores de Concentração de cloro
Medição de nível nos furos
Desinfecção Manual
Registo de visita aos reservatórios
Fig. 3 Interacção de Processos
3 Conclusão
O sistema de gestão está globalmente concebido, implementado e mantido de acordo com os
requisitos da Norma ISO 9001:2008.
Foi implementado com base no funcionamento e necessidades da empresa, tendo existido um
enorme cuidado, em aproveitar boas práticas existentes. Conseguiu-se, assim um sistema simples, que
espelha a actividade da empresa e que veio trazer vantagens ao nível do controlo e da sistematização
da actividade.
A sua implementação, contribuiu para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e
eficiência e permitiu criar o enquadramento para a melhoria contínua.
A Certificação, é importante na medida em que, através de mecanismos de auditoria, existe o
reconhecimento do trabalho desenvolvido por parte de uma entidade externa.
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4 Bibliografia
Norma Portuguesa NP EN ISO 9000:2000 – Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e
vocabulário; Instituto Português da Qualidade, Março de 2001
Norma Portuguesa NP EN ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos; Instituto
Português da Qualidade, Novembro de 2008
Manual de Gestão da Águas do Vouga, Edição 08, Fevereiro de 2011
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