A Fiscalização Comercial como órgão chave nas empresas de transporte
As Organizações necessitam de um conjunto de meios estruturais para poderem responder aos objectivos
que pretendem atingir. O “servir o Cliente” é o objectivo central de qualquer Entidade que preste serviços
ao Cliente. Para as transportadoras, este objectivo consiste em garantir um meio de transporte que
satisfaça necessidades de mobilidade com regularidade, rapidez, comodidade e segurança.
No entanto e, para que o serviço de transportes possa ser mantido é determinante o cumprimento das
obrigações por parte dos Clientes, daí a importância de uma área de Fiscalização Comercial nas empresas
do setor.
A tarefa global da Fiscalização Comercial consiste, assim, em controlar a receita relativa ao serviço que a
empresa presta. Esse controlo ocorre exactamente no ponto de contacto do Cliente com o serviço, isto é,
quando o Cliente se encontra a bordo dos veículos e, nos termos que a Lei prevê, lhe é solicitado que
apresente Título de Transporte válido para aquela viagem.
Como pode o Cliente ver o
Agente de Fiscalização?
Medo
Insegurança
Incómodo
Invasor de tempo e
do espaço pessoal
Segurança
Sentimentos de
Justiça e Equidade
“Ninguém
gosta
de ser
fiscalizado”
“Deviam andar
cá mais vezes!”
Trata-se de uma área com características muito próprias e específicas, o que requer cuidados especiais na
seleção e preparação dos profissionais que desempenham a função de Agente de Fiscalização.
Assim, e para se poder desenvolver uma estratégia operacional adequada, torna-se necessário ter recursos humanos
devidamente preparados, com saberes específicos, ao nível dos seguintes domínios:
Incluem o conjunto de saberes que o profissional
COMPETÊNCIAS OGANIZACIONAIS
deve possuir relativamente à Organização/Empresa
em que trabalha, em domínios como a sua história,
missão, objectivos, estrutura orgânica, normas
Conhecer:
internas, produtos, tipos de clientes e outros

História, cultura e missão da Empresa

Objectivos da Fiscalização Comercial

Estrutura orgânica e funcional (organograma)

Normas Internas

Regulamentação de utilização do transporte público

Certificações da Empresa
aspectos nucleares.
Compreender conteúdos relevantes de natureza
COMPETÊNCIAS OPERACIONAIS
técnica, relacionados com aspectos concretos do
funcionamento,
dos
equipamentos,
dos
procedimentos, das práticas.
Conhecer:

Rede de transportes da Empresa e seus interfaces

Saber ler e interpretar plantas, mapas da cidade e da rede, funcionamento das escalas e horários,
ordens/serviços

Saber utilizar o equipamento de fiscalização e garantir a sua manutenção

Conhecer a bilhética e o tarifário

Saber analisar a validade do Título de Transporte

Saber preencher documentação diversa, de forma legível

Conhecer os tipos de Clientes e suas necessidades
Envolve o universo das relações que o titular da
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
função precisa de desenvolver com os seus
interlocutores, quer seja a nível interno, no quadro
hierárquico e funcional, quer seja a nível externo,
com clientes, fornecedores e outros interessados na
Conhecer:
actividade da Organização – numa visão mais

Saber comunicar

Saber trabalhar em equipa Motivar e auto-motivar

Respeitar os outros e fazer-se respeitar

Ser adaptável à mudança e promotor da mesma (avesso a rotinas)

Saber controlar-se e manter o equilíbrio emocional – gerir situações difíceis e resistir ao stress

Ter a capacidade de analisar problemas, procurar soluções e tomar decisões

Ser empático

Prevenir e gerir situações de conflito
ampla, a comunidade geral em que a mesma se
insere.
FISCALIZAÇÃO –Órgão Comercial e de Controlo da Receita
Operacionais devidamente orientados para a tarefa, irão ser mais facilmente capazes de desincentivar a transgressão e
a fraude na rede de transporte público, contribuindo, assim, para o aumento da qualidade/eficiência do serviço
prestado.
VALIDADE
DOS TT
É de considerar que a presença da Fiscalização no
terreno seja regular, visível, de qualidade e
também de regulação social.
CONTROLO DA
VENDA/RECEITA
É determinante a atitude positiva e profissional do Agente de Fiscalização, adotando uma postura facilitadora e
assertiva na relação com o Cliente:

Estabelecer contacto com o público usando da maior educação, sobriedade e simpatia;

Pedir e não exigir;

Ser capaz de fazer compreender a sua função, o profissionalismo com que a desempenha e a sua importância
para a Organização em particular e para os Clientes em geral;

Informar clara e correctamente sobre as condições de utilização do transporte público, contribuindo para o
esclarecimento dos utilizadores que, por desconhecimento, se encontram em transgressão;

Esclarecer devidamente o Cliente que é encontrado em transgressão e é autuado, de todos os trâmites
decorrentes da autuação;

Fornecer todas as informações que lhe sejam solicitadas, relativamente ao serviço da sua Empresa,
carreiras/linhas, percursos, tarifas, horários, entre outros.
Todas as situações na atuação das equipas de fiscalização, envolvem obrigatoriamente comunicação, pelo que é
fundamental que os Fiscais dediquem a máxima atenção às necessidades de esclarecimento que o Cliente manifeste,
assim como, devem esforçar-se por compreender a mensagem do Cliente, sejam quais forem as circunstâncias da
situação. Acima de tudo, aos Agentes de Fiscalização não caberá, seja por que modo for, promover ou aumentar
situações de conflito. Cabe-lhes sim, o papel de gestores relacionais e comerciais da empresa que representam.
Visão alternativa da Fiscalização
PROATIVIDADE NA RELAÇÃO COM O CLIENTE
A atuação das equipas de fiscalização, envolve
obrigatoriamente comunicação, pelo que é fundamental
CLIENTE
CLIENTE
FISCAL
FISCAL
que os Fiscais dediquem a máxima atenção à relação
FISCAL
REATIVO
estabelecida com os Clientes – na primeira abordagem, nas
necessidades de esclarecimento, na revisão do Titulo de
Transporte e em especial nas situações de irregularidade e
FISCAL
PROATIVO
na forma como as mesmas são geridas.
O Agente de Fiscalização é um gestor relacional e comercial.
A sua preparação e formação para a função faz a diferença e constitui um fator
chave para o sucesso da qualidade de serviço das Empresas de Transporte.
Artigo Elaborado por Sara Santos - Psicóloga e Técnica de Formação da área Comportamental
da Carristur