O grau de satisfação da relação médico-paciente no Hospital
Nossa Senhora da Conceição, em Tubarão/SC, sob a ótica dos
pacientes internados. Área de conhecimento: Ciências Médicas e da Saúde
SANDIN, Gilberto, LOSSO, Marcio J., , Projeto PUIC – Modalidade individual
protocolo: 2062. Curso de Medicina, Campus Tubarão-SC.
Introdução
A relação médico-paciente é sempre referida como fundamental na promoção da qualidade do
atendimento e suas ações têm reflexo direto na saúde do paciente. É de fundamental importância olhar
nos olhos, conversar com o paciente, ouvir suas queixas, dar a atenção e conforto de que necessita
em um momento de fragilidade perante a doença. O desenvolvimento das diversas áreas da Medicina
contribuiu para o crescimento de um modelo biomédico centrado na doença, diminuindo assim o
interesse pela experiência do paciente, pela sua subjetividade. As novas e sempre mais sofisticadas
técnicas assumiram um papel importante no diagnóstico em detrimento da relação pessoal entre o
médico e o paciente. A tecnologia foi se incorporando ao exercício da profissão, deixando-se de lado o
aspecto subjetivo da relação. Esses fatos tornaram-se merecedores de preocupação e motivaram a
realização do presente trabalho, que visa graduar a qualidade da relação médico-paciente através da
percepção subjetiva das pessoas que utilizam o serviço de saúde no Hospital Nossa Senhora da
Conceição (HNSC), em Tubarão. Dentro do amplo espectro de serviços de cuidado à saúde, foca-se
aqui a qualidade de serviços médicos no hospital, em pacientes internados, o que difere de outros
serviços oferecidos em ambulatórios e consultórios particulares. Particularmente nessa pesquisa, é
destacado a qualidade do serviço prestado ao paciente, mais especificamente a avaliação do médico
no domínio interpessoal, que abrange a administração da interação social e psicológica entre o
paciente e o profissional. É importante ressaltar que essa pesquisa visa expor o idealismo da relação
médico-paciente, bem como compará-la com a realidade existente no hospital.
Objetivos
Objetivo Geral
a) Avaliar o nível de satisfação da relação médico-paciente dos pacientes internados no Hospital Nossa
Senhora da Conceição em Tubarão – Santa Catarina, bem como apontar possíveis deficiências e
qualidades dessa relação.
Objetivos específicos
a) Conhecer o perfil sócio-econômico dos pacientes internados no Hospital Nossa Senhora da
Conceição em Tubarão – Santa Catarina, para relacioná-lo com o atendimento oferecido ao paciente;
b) Apresentar o que o paciente internado esperava do atendimento médico antes da aplicação do
questionário e o que ele esperará depois de sua aplicação;
c) Aprofundar os conhecimentos sobre a relação médico-paciente;
d) Avaliar as expectativas dos pacientes com relação aos médicos.
Metodologia
Trata-se de um estudo transversal com coleta de dados quantitativos, coletados através de entrevistas
estruturadas e constituídos da opinião de cem (100) pacientes internados nas enfermarias de clínica
médica e clínica cirúrgica do HNSC. As entrevistas ocorreram no período de julho de 2007 a julho de
2008 e feitas por um único pesquisador, visando minimizar a heterogeneidade na coleta de
informações. Foram excluídos pacientes impossibilitados de comunicação verbal, em estado alterado
de consciência, portadores de deficiência mental e que não concordaram em participar. Os dados
foram coletados através de entrevista dirigida por um questionário aplicado ao paciente pessoalmente
à beira de seu leito, sempre respeitando o sigilo e evitando constrangimentos e obrigatoriedades. Os
pacientes foram informados sobre todos os procedimentos da pesquisa, sendo explicados de forma
clara e objetiva todos os itens pertinentes ao projeto. A concordância em participar do estudo foi
consultada através da leitura e esclarecimentos do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido e
obtida por assinatura do paciente. Os dados obtidos foram tabulados no Excel® e analisados no
programa EpiInfo versão 6.04. Para análise dos dados, as variáveis categóricas foram descritas por
meio de taxas, razões e proporções. Para as variáveis numéricas foram utilizadas medidas de
tendência central e dispersão. O projeto de pesquisa foi submetido e aprovado pelo Comitê de Ética
em Pesquisa (CEP) da Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL) sob o registro 07.268.4.01.III.
Resultados
Foram entrevistados 100 pacientes com idade a partir de 14 anos (Gráfico 1) e destes, 39% eram
mulheres e 61% homens, sendo que 72% eram provenientes da zona urbana e 28% da zona rural.
Nove por cento dos entrevistados nunca freqüentaram a escola, vinte e um por cento tinham o ensino
fundamental completo e 38% apresentavam ensino fundamental incompleto.
Dezessete por cento apresentavam ensino médio completo, quatorze
por cento ensino médio incompleto e apenas um paciente (1%) tinham
ensino superior completo. Dos entrevistados, 76% se consideraram de
etnia branca, dez por cento de etnia negra, treze por cento de etnia
parda/mulata e apenas um paciente (1%) de origem indígena. O tratamento
clínico foi o a maior causa de internação, totalizando 59% e o tratamento
cirúrgico somou 41% dos entrevistados. A maioria dos pacientes (59%) estava internado há pelo
menos 4 dias, sendo que 41% estava internado entre um e três dias da aplicação do questionário.
Oitenta e oito pacientes (88%) consideraram que foram bem informados sobre o motivo da internação
pelo médico que os atendeu, mas doze (12%) referiram que o médico não ofereceu nenhum tipo de
informações ou esclarecimentos suficientes sobre os estados clínicos ou que motivaram a internação,
entre estes, 8% afirmaram que o profissional apenas informou que havia necessidade da internação e
4% que o médico simplesmente internou sem informar absoltamente nada ao paciente ou a seus
familiares.
Com relação à explicação do médico sobre a doença que o paciente apresentava, 73% dos
internados avaliaram que o médico explicou claramente sobre a patologia que possuíam, sem
deixar dúvidas, em uma linguagem fácil de compreenção. Quatorze por cento dos pacientes
entenderam parcialmente sobre sua doença, mas ainda tinham dúvidas sobre seu real estado de
saúde. Treze pacientes (13%) afirmaram que o médico se quer comentou ou explicou algo sobre a
patologia do paciente. A atenção dos profissionais médicos com relação ao paciente também foi
questionada e foi visto que 85% dos médicos se mostraram interessados nas consultas e ouviram
tudo que o paciente tinha para dizer. Nove por cento ouviram algumas queixas do paciente mas não
se mostraram interessados e logo encerraram a consulta e em 6% das consultas, o médico apenas
ouviu a queixa do paciente e não se interessou em conversar mais sobre outros problemas. Foi
sugerido aos pacientes que avaliassem o atendimento inicial do médico através de uma nota de
zero a dez e percebeu-se que a grande maioria, 79%, deram 10 aos médicos que os atenderam.
Nove por cento avaliaram em 9 a sua consulta, 7% deram 8, 2% deram 7, 1% deu 6 e 2% avaliaram
em 5 os profissionais médicos que os atenderam (Tabela 1), somando uma média de 9.570. Com
relação às visitas médicas, 41% afirmaram que o médico fazia o acompanhamento do doente uma
vez a cada dois dias, 46% acompanhavam os pacientes diariamente e 13% dos profissionais
médicos iam mais de uma vez por dia a beira do leito para avaliação. O tempo em média de cada
visita relatada pelos pacientes foi de até dois minutos em 20% dos casos, de dois a cinco minutos
em 36% dos casos, de seis a dez minutos em 29% dos casos e mais de dez minutos em 15% dos
casos. Os pacientes também foram indagados com o que o médico fazia no momento da visita
rotineira e foi visto que 88% conversavam, examinavam e informavam sobre o estado de saúde dos
doentes, 10% apenas conversavam e examinavam e 2% apenas examinaram sem se quer
conversar com o paciente. Ainda com relação as visitas, foi sugerido que o paciente desse outra
nota para refletir a sua satisfação com o médico e suas visitas clínicas diárias. Desta forma, 63%,
deram 10 aos médicos, 13% avaliaram em 9 as visitas, 15% deram 8, 5% deram 7 e outros 4
pacientes deram nota 6, 5, 3 e 1, perfazendo uma média de 9.170 (Tabela 2). Com relação ao
tratamento, foi perguntado se os pacientes receberam explicações claras sobre o que o médico
estava fazendo para tratar a doença de cada um deles. Sessenta e oito por cento dos internados
referiram que o médico explicou claramente qual era o tratamento escolhido para eles, já 15% não
entenderam e tinham dúvidas sobre o tratamento a que eles estavam sendo submetidos e 17%
afirmaram que o médico não conversou com eles sobre o assunto. Sessenta e oito por cento dos
entrevistados relataram que o médico não comentou sobre possíveis efeitos colaterais dos
medicamentos prescritos no hospital, apenas 29% deles foram alertados e 3% não lembravam se
foram ou não avisados. Ao final do questionário, foi novamente solicitado que o paciente, após ter
respondido o questionário e refletido sobre o atendimento recebido, avaliasse com uma última nota
o atendimento médico hospitalar como um todo. Foi verificado que 67% deram 10, 12% deram nota
9, 11% avaliaram em 8, 4% em 7, 2% em 6 e apenas 4% em 5 (Tabela 3), somando uma média de
9.260.
Conclusões
Observa-se no presente trabalho que, em geral, os pacientes estão satisfeitos com o atendimento
recebido no HNSC, visto que a grande maioria deles optou por responder que os médicos
explicaram com clareza, em uma linguagem fácil de ser entendida, todos os procedimentos que
foram realizados. Também foi comprovado que os profissionais da área médica se mostram
interessados no paciente como um todo e não focam apenas uma queixa ou um sistema deficiente.
Foi visto que os pacientes vêem na sua grande maioria, o tempo de visita, a freqüência e o modo
como são realizadas de forma muito positiva e satisfatória e os tratamentos empregados nas
patologias bem explicados. Entretanto, quando se fala em efeito colateral ou desagradável de um
tratamento foi percebida uma falha por parte dos médicos, que não alertam seus pacientes e podem
gerar um posterior abandono do tratamento por parte dos pacientes e, com isso, insucesso na
melhora da saúde do doente. Foi identificado ainda que nem todos os profissionais médicos
realizam as visitas clínicas diariamente, o que certamente representa impacto negativo sobre a
relação médico-paciente e sobre a qualidade global do atendimento recebido.
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