Introdução
ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY
O PROVISÓRIO QUE VIRA DEFINITIVO!!
ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY

Objetivos deste curso
 Proporcionar
ao participante uma visão geral sobre
os principais processos da Gestão de Serviços de TI
da biblioteca ITIL.
 Discutir as questões com a Gestão de Serviços de
TI de uma forma objetiva e estruturada.
 Suporte
a Serviços
 Entrega de Serviços
INTRODUÇÃO
O que é ITIL?
 Origens do ITIL
 As publicações do ITIL
 Por que ITIL?
 As razões para o sucesso do ITIL?
 itSMF – IT Service Management Forum
 Níveis de Certificações
 Entidades Certificadoras
 Teste de Certificação

INTRODUÇÃO AO ITIL

O que é ITIL?
O
ITIL (Information Technology Infraestructure
Library) é a abordagem mundialmente mais
difundida e adotada para o Gerenciamento de
Serviços de TI (Service Management)
 Constitui-se de uma descrição coerente e integrada
de melhores práticas de Gerenciamento de
Serviços de TI.
INTRODUÇÃO AO ITIL

O que é ITIL?
 Adaptável:
 Negócio
 Cultura
 Estrutura
 Ambiente
 Processo
INTRODUÇÃO AO ITIL

Origens do ITIL
 Foi
desenvolvido no final dos anos 80 pela Central
Computer and Telecommunications Agency (CCTA)
do Governo Britânico.
 Inicialmente era construído de 10 livros principais,
e mais 30 outras publicações complementares.
 Hoje o ITIL é descrito em 8 publicações
 Os livros Service Support e Service Delivery
constituem os pilares do gerenciamento dos
serviços de TI.
INTRODUÇÃO AO ITIL

As publicações do ITIL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Suporte ao Serviço (Service Support)
Fornecimento de Serviço (Service Delivery)
Gerenciamento de Aplicações (Application Management)
Gerenciamento de Infra-Estrutura (ICT Infraestructure)
Gerenciamento de Segurança (Security Management)
Gerenciamento de Recursos de Softwarer (Software Asset
Management
Planejando Implementar Gerenciamento de Serviços (Planning to
Implement Service Management)
A perspectiva da Empresa (The Business perspectiva)
http://itil.co.uk/publications.htm
INTRODUÇÃO AO ITIL

Por que ITIL?
Gestão de Crises




Fonte: Pesquisa Escola de Negócios da PUC-RJ
As empresas brasileiras não estão preparadas para enfrentar incidentes que
possam interromper ou interferir em suas operações.
64% das empresas não treinam seus funcionários adequadamente para
enfrentar uma situação de crise.
Apenas 23% das empresas já realizaram uma análise de risco.
67% das empresas dedicam menos de 1% do orçamento para segurança da
informação.
INTRODUÇÃO AO ITIL

Por que ITIL?
Crise
só existe quando
afeta o negócio!!
Crise é nula quando existe
recurso e dinheiro!!
INTRODUÇÃO AO ITIL

Por que ITIL?
Orientando a qualidade de serviços
Adotado Mundialmente
Orientando a qualidade de serviços
Processos Integrados e Orientados
Adaptável
Benchmarketing
INTRODUÇÃO AO ITIL

As razões para o sucesso do ITIL
Domínio Público
Padrão
Qualidade
Best Practice
itSMF
INTRODUÇÃO AO ITIL

itSMF – IT Service Management Forum
O itSMF é um fórum independente, reconhecido
internacionalmente, e uma das principais iniciativas
responsáveis pelo desenvolvimento mundial do ITIL.
 Benefícios para membros

 Descontos
nos seminários e na conferência anual.
 Descontos na compra das publicações oficiais sobre o ITIL.
 Revista bimestral.
 Possibilidade de contribuir na elaboração das “melhores
praticas”.
 Participação nos Grupos de Discussão regional.
 Acesso as áreas privativas de website.
www.itsmf.com.br
INTRODUÇÃO AO ITIL

Níveis de Certificação
Certificado
Descrição
Exame
Fundamentos
•Entendimento básico dos dez processos de
Service Suport, Service Delivery, função
service Desk e o Processo de gerenciamento
de segurança
•Prova: 40 testes de múltipla
escolha realizado em 1 hora
•Acerto mínimo de 65%
Profissional
l
•Entendimento detalhado de determinado
processo ITIL
•Pré-requisito: certificado fundamentos.
•Prova: 40 testes de múltipla
escolha realizado em 2 horas
•Acerto mínimo de 65%
Gerente de
Serviços
•Entendimento detalhado de todos os dez
processos de ITIL Service Management e
função Service Desk,
•Pré-requisito: certificado Fundamentos e 5
anos de experiência em gerenciamento de
serviços.
•Prova: duas dissertativas de 3
horas cada
•Acerto mínimo de 50%
FOUNDATION CERTIFICATE
INTRODUÇÃO AO ITIL

Entidades Certificadoras
 Para
a América Latina, existem apenas 2
instituições autorizadas a promover a certificação
em ITIL:
 ISEB
(Information System Examining Board), part of the
British Computer Society.
www.bcs.org/iseb
 EXIN (Netherlands Examination Institute)
www.exim-exams.com
INTRODUÇÃO AO ITIL

Teste de Certificação ITIL Foundation
 No
Brasil a certificação em ITIL Foundations pode
ser obtida pelo EXIN, através de uma prova
realizada em qualquer instituição autorizada pelo
método PROMETRIC ou PEARSON VUE.
 www.prometric.com
 www.pearsonvue.com
INTRODUÇÃO AO ITIL

Teste de Certificação ITIL Foundation
 Alguns
links:
 Internacional
itSMF-Internacional
 itSMF-Nacional
 ITIL Intertacional

 Grupos
www.itsmf.com
www.itsmf.com.br
www.cctagov.uk
www.itil.co.uk
www.itilworld.com
de Discussão
 ITIL Brasil
http://br.groups.yahoo.com/itil_brasil
 GE ITIL SP
http://br.groups.yahoo.com/GE-ITIL-SP
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Objetivos
 Alinhar
os serviços de TI com as necessidades
atuais e futuras do negócio e respectivos clientes.
 Melhorar a qualidade dos serviços de TI fornecidos
 Reduzir o custo em longo prazo do fornecimento de
serviços de TI.
TI é o Negócio
E
O Negócio é TI
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Desafios
 Coordenação
(Liderança)
 Trabalho
em parceria com o negócio
(Criar novas Oportunidades)
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Método para alcançar os objetivos
 Redução
 Suporte
de custos gerais de gerenciamento
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

O gerenciamento da TI está relacionado com o
uso eficiente dos três “P”:
 Pessoas
 Processos
 Produtos
Portanto, para atingir os principais objetivos de forma efetiva, eficiente e econômica
para o fornecimento de serviços de TI de alta qualidade e inovadores, alinhados aos
processos de negócio.
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
A filosofia de “Gerenciamento de Serviços de TI”
 Cadeia de valor dos serviços
 A cultura de serviços
 O que o cliente quer?
 Service Catalog
 Service Management
 Service Delivery
 Service Support

SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS

Áreas fundamentais
Suporte a Serviços
Entrega de Serviços
Service Desk*
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Nível de Serviços
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento Financeiro para serviços de TI
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Continuidade dos serviços
de TI
Gerenciamento de Liberações
Gerenciamento da continuídade
* Service Desk é uma função e não um processo.
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Portanto,
 Suporte a Serviços concentra-se na operação e
no suporte
 Entrega de Serviços preocupa-se com o
planejamento e melhoria da prestação de
serviços de TI em longo prazo.
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS

Definições-Chave
Quem usa o serviço – É que recebe o serviço, a
gerencia do Cliente responsável por financiar o serviço.
 Provedor – A unidade responsável pela prestação dos
serviços de TI.
 Fornecedor – Um terceiro responsável pelo
fornecimento ou pelo suporte dos elementos que
servem da base para os serviços de TI.
 Usuário – A pessoa que utiliza o serviço diariamente.

SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
 A filosofia de “Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)

Os três objetivos chave do ITSM são:
Alinhar os serviços de TI às necessidades atuais e futuras dos
negócios e de seus clientes.
 Melhorar a qualidade dos serviços de TI fornecidos
 Reduzir, a longo prazo, o custo de fornecimento de serviços.

SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS

Implementar o Gerenciamento de Serviços
Aonde
Queremos Ir?
Visão e
Objetivos do
Negócio
Onde
Estamos hoje?
Levantamento
da Situação
Atual
Como Chegar
Onde
queremos ir?
Melhoria de
Processos ou
Reengenharia
Como saber se
já chegamos
lá?
Métricas e
Avaliações
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS

Aperfeiçoamento
 Definição
 Revisão
da Melhoria dos Processos
de onde estamos agora
 Definição da declaração de missão
 Definição de metas o objetivos
 Definição de papéis e responsabilidades
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS

Aperfeiçoamento
 Comunicação
 Aumento
da Conscientização
 Publicação e circulação da informação
 Seminários, briefings e workshops
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS

Aperfeiçoamento
 Planejamento
 Elaboração
da declaração de requisitos
 Projeto das melhorias de processos
 Criação do plano
 Identificação dos recursos e definição do treinamento
 Finalização de uma análise de custo/benefício
 Obtenção do comprometimento da direção
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS

Aperfeiçoamento
 Implementação
 Desenvolvimento
e melhoria dos processos
 Implementação do plano com revisões e relatórios
 Desenvolvimento e adaptação das ferramentas
 Treinamento do pessoal de TI, Clientes e Usuários
 Elaboração da documentação, procedimentos e produtos
 Realização de testes
 Medições e informação sobre as métricas
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS

Aperfeiçoamento

Revisão e Auditoria
 Revisão
e comparação dos resultados reais com as metas e
objetivos
 Revisão após a implementação do projeto
 Identificação e divulgação dos benefícios
 Revisão da efetividade e da eficiência


Eficiência – fazer certo a “coisa” (Habilidade)
Efetividade – fazer a “coisa” que tem que ser feita (Sustentabilidade)
 Auditoria
em termos de conformidade (de acordo)
 Monitoração, revisão e desenvolvimento de melhorias futuras
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS

Cadeia de Valor dos Serviços
Valor
Qualidade dos
Serviços
Internos
Aumento da
Produtividade
Satisfação dos
Empregados
Aumento da
Retenção
Valor para os
Clientes
Satisfação dos
Clientes
Aumento da
Lucratividade
Fidelidade dos
Clientes
Aumento das
Vendas
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Satisfação do Cliente
Motivação da Equipe
Qualidade de Serviços
Melhor da ADM da Ti
Benefícios da
Gestão de
Serviços
Melhores Informações
Eficiência e Eficácia
nas mudanças
Flexibilidade para o Negócio
Clareza dos limites e
Potenciais da TI
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Cliente
Sociedade
Usuário
Incidentes
Mudanças
Depto TI
Problemas
Configurações
Organização
Fornecedores
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS

O que o cliente quer?

Especificação
 Que

Conformidade
 Que

o serviço entregue seja de acordo com o combinado.
Valor
 Que

o serviço seja claro e determinado.
resolva de fato, uma necessidade.
Comunicação
 Ser
comunicado sobre qualquer fato relevante relacionado ao
serviço.
 Ter formas eficientes para encaminhar suas solicitações de
maneira eficaz.
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
•Service Desk
•Gestão de Incidentes
•Gestão de Problemas
•Gestão de Configuração
•Gestão de Mudanças
•Gestão de Liberação
•Gestão de Capacidade
•Gestão Financeira
•Gestão de Disponibilidade
•Nível de Serviço
•Gestão de Continuidade
•Gestão de Continuidade do Negócio
•Parceria e Terceiros
•Sobreviver à Mudanças
•Através de mudanças radicais
•Ciclo de Vida da Aplicação
•Desenvolvimento da Aplicação
•Gestão do Conhecimento
•Aplicação do Portfólio
•Gestão de Serviços de Rede
•Gestão de Operações
•Gestão dos Processos Locais
•Instalação e Aceitação do computador
•Gestão de Sistemas
QUESTÕES DE FIXAÇÃO

Qual o papel do ITIL dentro do Gerenciamento
de Serviços de TI?
a)
b)
c)
d)
Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na
prática.
Servir como padrão internacional para o gerenciamento de serviços
de TI
Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI
Servir como quadro teórico para o projeto de processos
QUESTÕES DE FIXAÇÃO

Considere as seguintes afirmações:
Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a
contribuição para a organização não seja mais clara, mas
também seja realmente alcançada.
II.
A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é
dada a responsabilidade sobre os processos de suporte a
Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos
alocados podem ser utilizados na forma mais eficiente
possível.
Essas afirmações estão corretas?
I.
a)
b)
c)
d)
Ambas
Apenas II
Nenhuma
Apenas I.
QUESTÕES DE FIXAÇÃO

Que pergunta esta sendo respondida quando
uma organização especifica a sua visão e os
seus objetivos empresariais?
a)
b)
c)
d)
Como chegaremos e onde queremos estar?
Como saberemos que chegamos?
Onde queremos estar?.
Onde estamos agora?
QUESTÕES DE FIXAÇÃO

Gerenciar a disponibilidade do serviço é mais
importante agora do que nunca, pois:
a)
b)
c)
d)
A dependência dos clientes na sua TI tem crescido.
As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje,
muito mais informações sobre o desempenho do gerenciamento em
tempo real
Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados
Mais provedores de serviço, agora possuem acordos de Nível de
Serviço com seus clientes
QUESTÕES DE FIXAÇÃO

Como o Gerenciamento de Serviços de TI
contribui para a qualidade do provisionamento
dos serviços de TI?
a)
b)
c)
d)
Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os
fornecedores em documentos formais
Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço
Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da
organização de TI
Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de
processos para o fornecimento dos serviços de TI.
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

O que é gerenciamento de Serviços de TI
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

Tecnologia é só a ponta do Iceberg
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
Índice:
•Processos e Estruturas organizacional
•Definição de “processo”
•Relacionamento entre processos
•Sub-processos
•Atividades
•Controle sobre processo
•O ciclo PDCA
•Acordos de nível de serviço (Service Level Agreements)
•Indicadores de performance (key performance indicators)
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

Processos e Estrutura Organizacional
Os processos
percorrem as
organizações
horizontalmen
-te
As organizações estão
estruturadas verticalmente
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

Definição de Processo

Uma série interligada de ações e atividades, realizadas com
um objetivo definido, através de algum tipo de recursos e
em conformidade com regras pré definidas:
Regras
Entrada
Atividades
Recursos
Saída
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

Relacionamento entre Sub-processos
Contrato
Solicitação
de Orçamento/
Contratação do
Serviço
Orçamento
Budget
Orçamento
Aprovado
Solicitar
Orçamento
Obter
Aprovação
Relação de Serviços Contratados Atualizada
Aditar
Contrato
Fornecedor
Diretoria
Jurídico
Notificação do Serviço Contratado
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

Atividades
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

Atividades
Atividade
Atividade
Atividade
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

Controle sobre o Processo

Deve ser:
 Definido
 Controlado
 Repetitivel
 Gerenciado
O controle sobre um processo se dá através do
estabelecimento de indicadores de desempenho (KPI)
 Os indicadores de desempenho permitem iniciativas de
melhorias da qualidade através do ciclo “PDCA”.

PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

Modelo de aperfeiçoamento de Processo
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

Efetivo programa de melhoria requer...
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

PDCA
Padronizar e
Treinar no Sucesso
Tomar ação corretiva
no Insucesso
Verificar o atingimento
da meta
A P
C D
Localizar problemas e
estabelecer metas
Estabelecer planos
de ação
Conduzir a execução
do plano
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

O ciclo PDCA
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS

Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)
BSC
SLA
Balanced Scorecards
Service Level Agreements
(Acordo de Nível de Serviço)
ITIL
Kpis dos
Processos
Kpis dos
Serviços
Administração do banco de dados & suporte
Adm de fita, entrega e armazenamento
Cliente
Equipamentos de hospedagem
Colocação / Instalação
Suporte de ambiente do usuário
Configuração
Mudança
Incidente
Problemas
Fornecedor
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS

Índice
 Algumas
Definições
 Modelo IPW
 O Relacionamento entre os processos ITIL
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS

Algumas Definições
 Usuário
- Pessoa que utiliza os serviços
 Cliente
- Contratante dos serviços de TI
 Provedor
- Unidade interna responsável pelo
serviço de TI
 Fornecedor - Terceiros responsáveis por fornecer
ou dar suporte a elementos básicos
do serviço.
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS

Modelo IPW
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS

Modelo IPW – Dicionário











Service Desk (*)
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Level Management
Financial Management
Capacity Management
Service Continuity Management
Availability Management
- Central de Serviços
- Gestão de Incidentes
- Gestão de Problemas
- Gestão de Configuração
- Gestão de Mudanças
- Gestão de Liberação
- Gestão de Nível de Serviço
- Gestão Financeira
- Gestão de Capacidade
- Gestão de Continuidade dos Serviços
- Gestão de Disponibilidade
* Não é um processo, trata-se de um função.
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS

Relacionamento entre os processos ITIL
Informações Financeiras
Custo de compra de
serviço/Ativos de TI,
Custo de Acordo de
Manutenção , etc
Serviço / Ativo
de TI,
Relacionamento,
Atributos e
Configuração
Requisitos de
Disponibilidade,
Capacidade e
Continuidade dos
Serviços de TI
Banco de Dados de
Mudanças
Banco de Dados
de Serviços e
Recursos de TI
(CMBD)
Informações de Nível de
Serviço
Objetos de Service
Delivery e Service
Support em Relação a
Serviço / Ativo de TI
Dados históricos de
mudanças de serviços
/ativos de ti.
BD Problemas e Erros
Conhecidos
Dados históricos de
Problemas e Erros
conhecidos de
Serviços / Ativos de TI
BD de Incidentes
Dados históricos de
incidentes de
serviços/ativos de TI
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS

Palavras Chave:
 Qualidade
 Capacidade
 Disponibilidade
 Foco

no cliente e no negócio
Importante:
 3Ps
: Pessoas, Processos e Produto
 PDCA: Plan, Do, Check, Act – ciclo de melhoria
contínua (Edward Deming)
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS

Definições:


ITIL : Biblioteca de livros, contendo melhores práticas,
que tratam da provisão dos serviços de TI, do
gerenciamento da infra-estrutura e gerenciamento da
plataforma que dá suporte ao ambiente.
Lembrete:
ITIL não é uma metodologia – são boas práticas.
 ITIL não é proprietária – domínio público.
 ITIL não dita regras rígidas – adapta-se de acordo com
a organização.

FUNÇÃO E PROCESSOS











Service Desk (*)
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Level Management
Financial Management
Capacity Management
Service Continuity Management
Availability Management
- Central de Serviços
- Gestão de Incidentes
- Gestão de Problemas
- Gestão de Configuração
- Gestão de Mudanças
- Gestão de Liberação
- Gestão de Nível de Serviço
- Gestão Financeira
- Gestão de Capacidade
- Gestão de Continuidade dos Serviços
- Gestão de Disponibilidade
SUPORTE DE SERVIÇO – SERVICE SUPPORT
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

O que querem os clientes e usuários?
Clientes e usuários querem uma solução rápida.
 Não há nada mais frustrante do que vasculhar a
empresa para encontrar quem possa ajudar.

CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Objetivos
Funciona como ponto central de contato entre o
usuário e o depto de ti.
 Entrega de suporte com qualidade para atender os
objetivos do negócio.
 Suportar as mudanças.
 Aumentar a satisfação do usuário

CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Conceito
É uma função, não um processo.
 Desempenha principalmente atividades do processo de
Gestão de Incidentes.

 Call
Center (Central de Atendimento)
 Help Desk (Central de Suporte)
 Service Desk (Central de Serviços, fornece uma interface para
outras atividades, como pedidos de mudança do cliente,
contratos de manutenção, licenças de software ...)
Ponto único de contato (SPOC – Single Point of Contact)
 Requisição de Serviços

CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Onde esta o valor para a empresa?
 Atuação
estratégica para redução de TCO
 Suporte à integração e gestão de mudanças
 Redução de custos pelo uso eficiente de recursos
de tecnologia.
 Retenção de clientes.
 Detecção de Oportunidade de Negócios.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Atividades e Funções











Receber e gravar todas as chamadas dos usuários
Gravas e acompanhar incidentes e reclamações
Provê uma avaliação inicial dos incidentes
Monitora / escala incidentes por SLA
Comunica mudanças planejadas nos níveis de serviço
Fecha os incidentes com confirmação
Mantém os usuários informados sobre o progresso de suas
requisições
Coordenação dos grupos de suporte 2 e 3 nível
Prover informações gerais.
Identificar necessidades de treinamento e educação dos usuários
Contribuição para identificação de problemas.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Qualificação do Pessoal
 Skilled
 Unskilled
 Export
- Qualificado tecnicamente.
- Pouco conhecimento técnico.
- Especialista
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Estruturas Típicas
 Local,
Centralizado, Virtual
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Para introduzir e manter uma central de serviços é
essencial que:
As necessidades do negócio sejam compreendidas.
 Os requerimentos do cliente estejam compreendidos.
 Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte
e pessoal da central de serviços.
 Estejam claramente definidos os objetivos, metas e
produtos finais dos serviços.
 Níveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos
periodicamente.
 Os benefícios sejam aceitos pelo negócio.

CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Benefícios
Aumento da acessibilidade
 Produtividade
 Redução de impacto
 Disponibilidade do atendimento
 Percepção de qualidade e satisfação dos clientes
 Melhor trabalho em equipe
 Comunicação
 Indicadores para gestão e suporte à decisão
 Pró-atividade.

CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Desafios
 Resistência
dos usuários
 Carga de trabalho excessiva e não planejada
 Treinamento
 Turn-over
 Descrédito interno e externo
 Incapacidade de comunicação.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Perfil da Equipe
 Consciência
Empresarial
 Articulado
 Metódico
 Tolerante
 Boas
habilidades interpessoais
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Resumo
 Principais
Objetivos
 Ponto
único de contato
 Resolver os incidentes mais rápido possível
 Estar acessível para tratar problemas, perguntas,
pedidos e reclamações.
 Principais
 Melhora
benefícios
do serviço, percepção e satisfação do usuário.
 Maior qualidade e tempo de resposta mais rápido.
 Melhor gerenciamento e controle da infra-estrutura.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK

Resumo

Coordena o atendimento, orienta o usuário:
 Abre,










encaminha e fecha chamados de usuário
Recebe
Registra
Localiza
Prioriza
Encaminha
Suporta (1ºNível)
Escala
Informa
Relata
Monitora e busca melhoria contínua
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Objetivos
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com
o mínimo de interrupção.
 Minimizar os impactos negativos nas áreas de negócio.

GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Definição
 Qualquer
evento que Não é parte padrão da
operação de um serviço que causa ou pode causar
uma interrupção ou redução da qualidade do
serviço.

Objetivos
 Restaurar
o serviço no menor tempo possível
 Minimizar os impactos para o negócio
 Garantir a disponibilidade e os melhores níveis de
serviços possíveis.
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Atividades
Detecção e Registro
 Classificação e suporte inicial
 Determinação de prioridade (Impacto X Urgência)
 Investigação e diagnóstico
 Resolução e recuperação
 Encerramento
 Prioridade, monitoração e acompanhamento
 Comunicação
 Gerenciamento
e fornecimento de informações
gerenciais.

GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Processo de Gestão de Incidentes
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Fatores Críticos de Sucesso
 Configuration
Management Database (CMDB)
atualizada
 Base de conhecimento com FAQs, Know Errors,
Workarounds
 Sistema para automatizar o gerenciamento de
incidentes para o service desk
 Vinculo estreito com o Service Level Management
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Ciclo de Vida de um incidente
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Níveis de Suporte
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Escalonamento


Funcional – para outro nível de suporte ou funções específicas. Ex.1º nível
para o 2º nível em campo ou suporte técnico para manutenção.
Hierárquico – através da cadeia gerencial, se a resolução exceder o
conjunto de limites. É comum procedimento de múltiplos escalonamentos
para assegurar que os pares da empresa e de TI sejam informados após
decorrido o mesmo espaço de tempo.
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Workflow
Urgência
Alta
Média
Baixa
Alta
1
2
3
Média
2
3
4
Baixa
3
4
5
Impacto
(Código)
Descrição
Tempo
p/Solução
1
Critica
1 hora
2
Alta
8 horas
3
Media
24 horas
4
Baixa
48 horas
5
Planejamento
Planejamento
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Relação entre Incidentes, Problemas, Erros
Conhecidos e RFC
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

KPIs
Número total de incidentes, por área de negócio,
departamento, natureza
 Tempo médio entre falhas (MTBF)
 Tempo médio para reparo (MTTR)
 Número de incidentes resolvidos por operador
 Redução do tempo médio de solução
 Distribuição de solução entre os níveis de suporte
 Porcentagem de incidentes resolvidos com a base de
conhecimento.

GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

Benefícios
Impactos dos incidentes resolvidos (devido o tempo de
resolução).
 Suporte das SLAs
 Eliminação dos incidentes perdidos.
 Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma
eficiência melhor.
 O CMDB será mais preciso – auditoria.
 Exportação de dados para a Gestão de Problemas
 Melhora a satisfação do usuário
 Menos interrupção da equipe de suporte.

GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT

ROI
 Com
a implementação deste processo haverá uma
redução do downtime do usuário.
 Exemplo:
Se reduzirmos o downtime do usuário em 1 minuto por
dia, teremos uma economia de R$ 83.300,00 por ano
(500 usuários x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Objetivos
 Fornecer
um modelo lógico da infra-estrutura de TI
através de:
 Contabilidade
de todos os ativos de TI.
 Fornecimento
de
informação
precisa
sobre
configurações.
 Fornecer fundamentos para o gerenciamento de
incidentes, problemas, mudanças e liberações.
 Garantir através de verificações periódicas a qualidade
das informações do CMDB.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Escopo
 Identificar,
registrar e reportar informações sobre
os componentes dos serviços de TI, incluindo suas
versões, seus sub-componentes e suas relações.
 Itens
sob o controle do processo de gestão da
configuração:
Hardware
 Software
 Documentações afins

GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Gerenciamento da Configuração X Ativos
Configuração
•Identificação
•Registro
•Relacionamento
•Situação
•Propriedade
•Capacidade
•Problemas
•Liberações
Processo
Administração
Ativos
•Identificação
•Registro
•Controle Financeiro
•Amortização
•Descarte
•Doação
•Localização
•Auditoria Contábil
A gestão de ativos tem por objetivo atender os controles financeiros sobre os ativos da
empresa, a gestão de configuração deve ir além dos ativos da empresa para controlar a
infra-estrutura dos serviços.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Visão Geral
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Conceitos







Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e
documentação associada.
Item de Configuração (CI): unidade de informação, representação lógica de
cada componente da infra-estrutura de TI.
Banco de Dados da Gestão da Configuração (CMDB): base única e
centralizada capaz de conter todos os dados de informações suficientes
para o controle dos processos e serviços.
Estrutura de Configuração: Agrupamento físico ou lógico de Cis.
Base Line: Contém a estrutura e detalhes de um determinado produto ou
sistema em determinado tempo.
Atributos: Características do CI, como identificador universal, localização,
número de série, verão, responsável.
Relacionamentos




Um CI é parte de outro CI
Um CI é conectados a outro CI
Um CI usa outro CI
Um CI é filho lógico de outro CI
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Itens de Configuração

Tipo




Exemplos






Hardware
Software
Documentação
Equipamentos de Rede (hub, switches)
Servidores, desktops
Licenças
Serviços de comunicações
Processos
Dados Associados (Atributos)





Incidentes
Erros conhecidos (know errors)
Mudanças
Contratos
Problemas
CMDB
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Exemplo – Estrutura de Configuração
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

CI – Configurations Itens (Atributos dos Itens de Configuração)
Status
•Ativo
•Solicitado
•Em Desenvolvimento
•Testado
•Desativado
•Arquivado
•Em Manutenção
Relacionamento
•Pertence a
•É cópia de
•Está relacionado com
•É parte de
•É usado por
•Outros...
CMDB
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Baseline – Configuração de Referência
O sistema de gerenciamento de configuração deve ser
capaz de salvar, proteger e relatar sobre uma base de
configuração, seu conteúdo e documentação.
 Um produto ou item pode ser considerado como ponto
específico no tempo, que captura tanto uma estrutura
quanto os detalhes deste produto ou sistema e permita
que o produto ou sistema seja reconstruído (ao estado
descrito pela estrutura e seus detalhes) em um
momento posterior.

GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Utilidades do CMDB







Conteúdo de um liberação de software, incluindo CI
envolvidos e suas versões.
CIs, seus sub-componentes e versões (software) existentes
nos ambientes de teste e produção.
CI, afetados por mudança programada.
Todas as RFC (Requisições de Mudança) relacionada com
CI.
CI comprados por um determinado fornecedor em
determinado período.
Histórico de um determinado CI.
Equipamento e Software existente em determinada
localidade para fins de auditoria.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

CMDB (Resumo)
 Constituído
de diversas Cis relacionadas entre si.
 Reflete a configuração de todo o ambiente.
 Pode conter diversos tipos de informações tais
como:
 Diagramas,
 Manuais,
 Contratos
 Outros
e
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Atividades – Controle
Garantir que somente itens de configuração
autorizados e identificados possam ser aceitos no
ambiente operacional e registrado no CMDB.
 Integração com a gestão de Mudanças.
 Controles principais:

 Registro
de novos CIs e arquivamento no CMDB
 Atualizações quanto a mudanças (config, local, responsável)
 Atualização de status
 Controle de licenças
 Integridade.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Atividades
 Acompanhamento
do histórico durante todo o ciclo
de vida do CI:
 Histórico
e trilha de auditoria
 Responsabilidades pela mudanças no status.
 Acompanhamento de problemas e mudanças associadas
aos CIs.
 Quanto
custa tudo isso?
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
RESUMO





Principais Objetivos
 Controle sobre a infra-estrutura
 Identificação, registro e controle de ICs.
Benefícios
 Visibilidade das mudanças
 Controle sobres CIs
 Possibilita planejamento financeiro
 Apoio na análise de tendências da Gerência de Problemas
IC – São componentes da infra-estrutura (Hardware, Software, documentação,
pessoas, acomodações, componentes de rede)
Baseline – Uma referencia para futuras atividades que permite a reconstrução ou
mudança de uma aplicação ou software numa determinada versão em um
momento posterior (FOTO)
CMDB – Banco de dados do gerenciamento de configuração.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Atividades – Verificação e Auditoria
Verificar a existência física dos itens de configuração e
garantir que os mesmos estejam corretamente
registrados no CMDB,
 Apontar melhorias para os pontos falhos.
 Pontos principais:

 Mudanças
e Liberações.
 Consistência,
 Detecção de Desvios
 Freqüência da auditoria
 Ferramentas.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT

Controle do Processo
 Identificação
de Configuração não autorizadas
 Impacto de informações incompletas ou erradas
nos outros processos.
 Tempo de aprovação de mudanças
 Taxa de crescimento do parque
 Distribuíção de CIs por unidade de negócio,
departamento ou centro de custo.
INTRODUÇÃO AO ITIL

Por que ITIL?
Pesquisa Gartner – 2005 – EUA
Gestão de Ambiente
Níveis de Maturidade na Gerência de Processos de TI
Maturidade
Classificação
Descrição
4
1% valor
Relaciona métricas de gestão aos valores do negócio
3
4% Serviço
Gerenciamento de níveis de serviços
2
20% de Pró-Atividade
Controla performance, mudanças, problemas, configurações,
viabiliza o gerenciamento e automação dos processos repetitivas.
Utiliza indicadores.
1
Reativo
Gerencia com tática pela investigação e atenção das mudanças
0
Caótico
Múltiplos ambientes e mínimos padrões de desenvolvimento,
administração e operação