Comunicação Empresarial
Marketing interno
Caso prático:
Comunicação interna num hospital
Introdução
Cada vez mais as empresas em Portugal apostam na
comunicação interna.
•
Existe então :
– Perspectiva de alargar os caminhos da
comunicação;
– Criação de meios para o entendimento mútuo;
– Partilha de objectivos.
•
O caminho a seguir em matéria de melhorar a
comunicação interna deve ser sugerido pelas
características da empresa. De entre estas há que ter
em consideração o perfil do público ou públicos
internos, quantos empregados são, que informações
procuram, que meios são mais ajustados para fazer
circular informações, qual a melhor relação
custo/qualidade do meio.
•
O desafio da conquista do público interno é de
fulcral importância visto que sua correcta gestão
depende, uma saudável imagem que transparece para
o público externo. Com este estudo pretende-se
ajustar perguntas a um caso próprio, evitando-se o
erro da generalização, com soluções próprias de cada
caso.
Não se deve esperar pelo sucesso da concorrência .
•
A comunicação interna assegurar:
– Coesão;
– Sentimento de partilha com a organização;
– Vontade de oferecer mais no desempenho.
A fluência da comunicação é fundamental para a
transparência, a segurança, a estabilidade, de
uma empresa, logo para ter vantagem sobre a
concorrência.
Metodologia
Dados da empresa:
– 48000 pessoas;
– Escolaridade entre o quarto ano e o
doutoramento;
– Hospital central estatal.
As técnicas de investigação da consultora foram:
– A análise documental simples;
– A observação directa (incluindo
conversas formais);
– A entrevista;
– O inquérito (perguntas de resposta
directa);
– A análise SWOT.
Segmentação:
• Dividiu-se em oito categorias:
– Dirigentes;
– Médicos;
– Técnicos administrativos;
– Pessoal de enfermagem;
– Auxiliar de acção médica
– Operários;
– Outro pessoal.
Caracterização dos
dados internos
Formação
Remuneração
Motivação
Organização
Tecnologia
• É uma das preocupações da administração. Estas baseiam-se
principalmente em Modernização e humanização dos cuidados de saúde,
através de acções de formação.
• É realizado pelo estado de acordo com a progressão na carreira.
• Formação contínua dos recursos humanos, e consequente progressão na
carreira.
• Sobrevivência assegurada pelo estado.
• É realizada através de uma hierarquia.
• Tem uma maior eficiência quando se trata de implementação de novas
tecnologias, contudo estão sujeitos a cortes orçamentais.
Árvore de problemas
Défice na
comunicação
interna
Inexistência de
uma estratégia
de marketing
interno
Falta de acesso
a informação
dentro da
instituição.
Falta de
abrangência da
informação
Problema central
Comunicação
apenas
descendente.
Má sinalização
das instalações
A escassez de
reuniões
internas.
Problemas terminais
A falta de
actividades
extra-hospital.
Problemas de 1º nível
As mensagens
circulam
apenas de
forma escrita.
Falta de
coaching dos
dirigentes
Árvore de objectivos
Melhoria da
comunicação
interna
Criação de uma
estratégia de
marketing
interno
Melhoria do
acesso a
informação
dentro da
instituição.
Melhoria na
abrangência da
informação
Aumento da
abrangência do
manual de
acolhimento de
novo pessoal.
Comunicação
realizada nos
dois sentidos.
Melhoria na
sinalização das
instalações
Maior numero
de realização
de reuniões
internas.
Realização de
actividades
extra-hospital.
Melhoria da
forma como
circulam as
mensagens
Melhoria na
postura dos
dirigentes
Quadro de Medidas
Medidas
Criação de
um sistema
de
orientação
dentro do
hospital
Criação de
um jornal
interno
semanal
Realização
de
actividades
extrahospital
Criação de
um
departame
nto de
marketing
interno
Realização
de reuniões
gerais
mensais
Realização
de
formações
em
coaçhing
Criação de
uma
intranet
Hierarquia de objectivos
Meios/Fontes de verificação
Pressupostos
Finalidade:
Indicadores:
Melhoria da imagem do publico interno perante a Aumento de 45% até Fevereiro de 2012
instituição onde se inserem.
Meios de verificação:
Entrevista
Objectivos:
Melhoria da comunicação interna do hospital
Indicadores:
70% Mais espírito de equipa.
70% Maior identificação com empresa por
parte dos trabalhadores da empresa.
Aumento em 60%do número de aderência as
formações.
Aumento em 35% a produtividade.
Indicadores de Resultados:
Pressupostos do projecto:
Identificação dos
trabalhadores com a instituição
que representam.
Pressupostos de finalidade:
Meios de verificação:
Relatórios das acções de formação.
Numero de aderentes as formações.
Transparência de um carácter
Entrevistas formais a utentes e verificação da sua fidedigno por parte da
satisfação para com o serviço.
instituição para o exterior.
1,2,3,4,As melhorias iram iniciar-se a partir de 1
de Fevereiro de 2011, observando-se resultados a
partir de Junho de 2011
5,6,7,8 As medidas iram iniciar-se em Março de
2011
Estimando-se resultados em Maio de 2011
1,2.Aumento do número de aderentes as
Identificação do publico com a
formações.
instituição.
3,4,7.Questionários semestrais aos trabalhadores
do hospital a cerca da comunicação interna deste.
Resultados:
1. Melhoria do acesso a informação dentro da
instituição.
2. Melhoria na abrangência da informação
3. Aumento da abrangência do manual de
acolhimento de novo pessoal
4. Melhoria na sinalização das instalações.
5. Maior número de realização de reuniões
internas.
6. Realização de actividades extra-hospital
7. Melhorias da forma como circulam as
mensagens.
8. Melhoria na postura dos dirigentes
Identificadores objectivamente
verificáveis
Meios de verificação:
Pressupostos do objectivo:
5.Numero de reuniões internas previstas e
realizadas com sucesso.
.
6.Numero de aderentes as actividades extra
hospitalares. E se aumenta ou diminui.
8.Ambiente dentro do hospital
Medidas/Actividades:
1.Criação de um jornal interno semanal, com
todas as informações relativas a empresa.
2. Realização de actividades extra-hospital
3. Realização de reuniões gerais mensais
4. Criação de uma intranet
5. Realização de formações em coaçhing para os
cargos mais altos do hospital.
6.Criação de um departamento de marketing
interno
7. Criação de um sistema de orientação dentro do
hospital
Orçamento/custo das medidas:
Meios de Verificação:
Pressupostos de resultados:
1.custos internos
2.dependente do numero de aderentes e da
actividade a realizar. Exemplo jogo de paintball
para 50 pessoas 500€
3.Custos internos
4. 5000 €
5. 300€
6. Custos internos
7. 3000€
1-Custos internos
Colaboração do pessoal.
2. 50 Pessoas com um aluguer de equipamento de Escolha de pessoal indicado para
10 € por dia 500€
os cargos.
3.Custos internos
4. 5000€ Custos de reapetrechamento informático.
5. 300€ De despesas com a empresa de formação
6. Custos internos
7. 5 Plasmas no valor de 2500€ mais 500 euros de
mapas, indicações nas paredes internas do
hospital
Previsão da forma como iram evoluir as percentagens,
derivados do défice na comunicação existente no hospital.
250%
200%
produtividade
150%
Numero de aderência as formações
Identificação dos trabalhadores para
com a empresa
100%
Espirito de equipe
50%
0%
Inicialmente
1mes
3meses
6meses
9meses
um ano
Conclusão:
Com os resultados projectados concluímos que a toda uma estrutura comunicacional interna é fulcral no
que toca ao desenvolvimento de uma instituição, é a “pedra basilar que sustenta o sucesso”.
Através de uma Metodologia de Planeamento de Projectos por Objectivos, facilmente foi identificado o
problema principal do caso estudado. Com a elaboração da árvore de problemas conclui-se, que todos os
problemas derivam de um défice ao nível da comunicação interna da instituição. A inexistência de uma
estratégia de marketing interno, comunicação apenas descendente, ou seja, ocorrendo apenas dos cargos
superiores em direcção aos cargos inferiores. Estes dois aspectos são a origem de vários problemas
existentes na estrutura da organização.
Através da utilização de um quadro de medidas, foram propostas formas de alcançar os objectivos
referentes aos problemas existentes. Após uma projecção das medidas ao prazo de um ano, podemos
prever a resolução de muitas das falhas existentes, visto que é construído um canal de comunicação
bidireccional, permitindo o fluxo de comunicação abrangível a todas as áreas de actividade da instituição.
Contudo a necessidade de se desenvolver um projecto a longo prazo é crucial. Um projecto que analise e
recolha constantemente informações, de modo a implantar estratégias que potencie a comunicação da
organização, no presente e no futuro.
Concluindo, a metodologia de planeamento de projectos por objectivos revela-se como um conjunto de
ferramentas essencial para a resolução de problemas internos de qualquer empresa. Para isso é
necessário que os dirigentes tenham consciência de que: da resolução do mais pequeno problema, pode
depender todo o futuro de uma organização.