Marketing y odontología?
Ubicando el Marketing,
dentro de
un consultorio odontológico.
Marketing e odontologia?
Situando o Marketing,
dentro de
um consultório odontológico.
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
La planificación comercial es parte de la planificación
estratégica, la cual tiene como fin el desarrollo de
programas de acción para alcanzar los objetivos de
marketing de la organización.
(ESTA ES UNA EXCELENTE DEFINICION PARA UNA
EMPRESA DEPARTAMENTADA CON GERENTES
RESPONSABLES POR AREAS DE RESPONSABILIDAD,
AHORA YO, ODONTOLOGO, COMO HAGO?!?!?)
Situando o Marketing,
dentro de um consultório odontológico.
O planejamento comercial é parte do planejamento
estratégico, que tem como finalidade o desenvolvimento de
programas de ação para alcançar os objetivos de marketing
da organização.
(ESTA É UMA EXCELENTE DEFINIÇÃO PARA UMA
EMPRESA DEPARTAMENTADA COM GERENTES À
CARGO DE ÁREAS DE RESPONSABILIDADE, AGORA E
EU, ODONTÓLOGO, COMO FAÇO?!?!?)
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La respuesta es:
“Igual que hacen las grandes empresas pero a la medida de
mis necesidades”
Cómo empiezo??
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A resposta é:
“ Da mesma maneira que as grandes empresas fazem, mas à
medida das minhas necessidades.”
Como começo??
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La respuesta es:
“Desarrollando una ESTRATEGIA”
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A resposta é:
“Desenvolvendo uma ESTRATÉGIA”
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Sí, usted es una empresa!!! Por lo tanto
Su negocio requiere de una buena estrategia.
Paciente / Cliente
ESTRATEGIA
SISTEMA
COLABORADORES
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Sim, você é uma empresa!! Portanto
seu negócio precisa de uma boa estratégia.
Paciente / Cliente
ESTRATÉGIA
SISTEMA
COLABORADORES
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Primeros pasos:
1.¿Dónde estamos? ¿En que
negocio estamos? ¿Qué valor
creamos?
2.¿A dónde queremos estar? ¿Qué
mercado queremos?
3.¿Cómo llegamos ahí? ¿Cómo
diferenciaremos nuestro servicio
para captar ese mercado objetivo?
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Primeiros passos:
1.Onde estamos? Em qual negócio
estamos? Que valor agregamos?
2.Onde queremos estar? Que mercado
queremos?
3. Como chegamos aí? Como
diferenciaremos nosso serviço para captar
esse mercado objetivo?
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1.¿Dónde estamos? ¿En que negocio estamos? ¿Qué valor creamos?
Esta pregunta requiere hacer un análisis de las 5“C”:
•Contexto
•Consumidor
•Compañía
•Competencia
•Colaboradores
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1. Onde estamos? Em qual negócio estamos? Que valor agregamos?
Esta pergunta requer que façamos uma análise dos 5“C”:
•Contexto
•Consumidor
•Companhia
•Competência
•Colaboradores
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Contexto
Mercado y su entorno, ¿qué cosas son posibles?
Analizar las “tendencias” que son valoradas por nuestro
Mercado objetivo
Tener en cuenta políticas de salud publica
Factores clave de éxito
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Contexto
O mercado e seu entorno, que coisas são possíveis?
Analisar as “tendências” que são valoradas pelo nosso
mercado objetivo
Levar em conta políticas de saúde pública
Fatores essenciais para o sucesso
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Consumidor (o paciente)
Este paso es clave ya que todas las acciones que
realicemos partirán de esta definición.
•Análisis quien es mi paciente (actuales y potenciales? Y
que cosas valoran?!!!
•¿Cuales son sus necesidades, hábitos y tendencias?,
•¿que buscan?, ¿cómo, cuando y donde consumen?
Cuan sensibles son al precio.
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Consumidor (ou paciente)
Este passo é essencial, já que todas as ações que
realizemos partirão desta definição.
•Analise: quem é meu paciente (atuais e potenciais). E
que coisas eles valorizam?!!!),
•Quais são as necessidades, hábitos e tendências deles?,
• Que buscam?, Como, quando e onde consumem?
Quão sensíveis são aos preços?
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Qué cosas valora el Consumidor?
Cuánto cambiaron los mercados?
“Algo está sucediendo el mundo,
el mejor rapero es blanco,
Francia acusa a los Estados Unidos de ser arrogantes
y Alemania no quiere ir a la guerra!!!
Necesidades y Hábitos
Flashmobs
Las personas necesitan
ser parte de algo.
Juegan para evadirse!!
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Que coisas são valorizadas pelo Consumidor?
Os mercados mudaram? Quanto?
“Algo está acontecendo no mundo,
o melhor rapero es branco,
a França acusa os EUA de serem arrogantes
a Alemanha não quer ir para a guerra!!!
Necessidades e Hábitos
Flashmobs
As pessoas precisam
ser parte de algo.
Jogam para distrair!!
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Compañía (Insisto, su consultorio, equipo
y usted forman una empresa!!)
¿Cuales son nuestras fortalezas y debilidades?, ¿qué
podemos, que sea valorado por nuestro “paciente
objetivo”, de manera eficiente?. Donde gano dinero?
Somos buenos Profesionales, eso alcanza??
Damos excelente atención, es suficiente??
Tenemos turnos rápido, es importante??
Nuestra sala de espera es un lujo, con eso estamos
bien??
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Empresa (Insisto, seu consultório, sua
equipe e você, formam uma empresa!!)
Quais são nossos pontos fortes e fracos? Que podemos
fazer, de maneira eficiente, para que sejamos
valorizados pelo nosso “paciente objetivo”,? Onde
ganho dinheiro?
Somos bons profissionais, isso é suficiente??
Oferecemos ótima atenção ao cliente, é suficiente??
Temos turnos rapidamente, é importante??
Nossa sala de espera é um luxo, estamos bem com
isso??
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Megatendencias Globales
• Demografía y sociedad: Hay Menos chicos, hay más padres y abuelos
Hay mayor atención para los chicos (nº. de padres y abuelos en 2000:
2,3 y estiman 3,9 para 2050)
• Valor del tiempo
• Importancia de la salud
• Calidad y valor
• Meio ambiente
• Abundancia de ofertas
• Excesiva información
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Mega tendências globais
• Demografia e sociedade: Há menos crianças, há mais pais e há mais
atenção para as crianças (nº. de pais e avós por criança em 2000:
2,3 e estimam 3,9 para 2050)
• Valor de tempo
• Importância da saúde
• Qualidade e valor
• Meio ambiente
• Abundância de ofertas
• A quantidade de informação é enlouquecedora
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dentro de un consultorio odontológico.
Compañía (o sea usted!!)
Tiene que convertir su nombre en su
propia MARCA
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dentro de un consultorio odontológico.
A Empresa (ou seja você!!)
Você tem de transformar seu nome,
na sua própria MARCA
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dentro de un consultorio odontológico.
Hábitos de consumo
Cómo, cuándo y qué consumen?
Qual é o negocio mais importante de Sony?
Audio?...Video?....
Nao…….
Apple (Empresa de Computadores)
é considerada a empresa mais inovadora
devido ao………
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dentro de un consultorio odontológico.
Hábitos de consumo
Como, quando e que consomem?
Qual é o negócio mais importante da Sony?
Áudio?...Vídeo?....
Não…….
Apple (Empresa de Computadores)
é considerada a empresa mais inovadora
devido ao………
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dentro de un consultorio odontológico.
Cómo fidelizo a mis pacientes clientes?
1.- Cuando brinda un buen servicio
• Los clientes se lo dicen a 3 personas
• Cuando brinda un excelente servicio se lo dicen a 10 personas
2.- Cuando No brinda un buen servicio
• Los clientes se lo dicen a 25 personas
3.- Cuando brindo un servicio Malo
• Los clientes se lo dicen a mas de 50 personas
Vender a un cliente nuevo cuesta “al menos” cinco
veces mas que vender a uno actual.
Los clientes leales traen (gratis) otros clientes
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Como fidelizar meus pacientes-clientes?
1.- Quando ofereço um bom serviço
• Os clientes falam para 3 pessoas
• Quando ofereço um serviço excelente, eles falam para 10
pessoas
2.- Quando não ofereço um bom serviço
• Os clientes falam para 25 pessoas
3.- Quando ofereço um serviço ruim
• Os clientes falam para mais de 50 pessoas
Vender para um novo cliente custa “ao menos” cinco
vezes mais que vender para um atual.
Os clientes leais trazem outros clientes gratuitamente.
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dentro de un consultorio odontológico.
Factores claves de éxito
Acciones Futuras:
Desarrolla el concepto de calidad total
Interpretar la necesidad del cliente y satisfacerla
Delegación de funciones
Cumplir siempre con lo pactado
Adelantarse a la competencia
Incorporar técnicas de management, adaptándolas a la
Organización Generar, por lo menos un servicio nuevo cada
año
Capacitar al personal
Ir un poco más allá de lo estrictamente necesario
(junio de 1992 conferencia sobre sistemas de salud UCES)
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Fatores decisivos para o sucesso
Ações futuras:
Desenvolver o conceito de qualidade total
Interpretar a necessidade do cliente e satisfazer-la
Delegar funções
Cumprir sempre com o acordo feito
Adiantar-se em relação à concorrência
Incorporar técnicas de management, e adaptar-las à empresa
Gerar, ao menos, um novo serviço por ano
Capacitar os empregados
Ir um pouco mais além do estritamente necessário
(junho de 1992, conferência sobre sistemas de saúde UCES)
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dentro de un consultorio odontológico.
Compañía (Otros puntos para pensar!!)
Conozco mi rentabilidad?
Como manejo el stock de mis insumos?
Puedo ser mas eficiente en la compra de los insumos?
Usted tiene solo un JUEZ y es su Paciente/Cliente!
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dentro de un consultorio odontológico.
Empresa (Outros pontos para pensar!)
Conheço a minha rentabilidade?
Como gerencio o meu estoque de materiais?
Posso ser mais eficiente na compra dos materiais?
Você tem somente um JUIZ e ele é o seu paciente/cliente!
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Informe de la ANS (Agencia Nacional de Saúde)
Pais
Población
(millones)
Argentina 36
Brasil
170
Número
Habit/ Facult. Graduados
Dentistas Dentistas Odontol. Por año
28.000
171.557
1.200
999
10
125
750
12.000
29 millones de brasileros nunca fueron al dentista (PNAD/IBGE 1998)
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dentro de un consultorio odontológico.
Informe da ANS (Agência Nacional de Saúde)
País
População
(milhões)
Argentina 36
Brasil
170
Número
Habit/ Faculd.
Dentistas Dentistas Odontol.
28.000
171.557
1.200
999
10
125
Graduados
Por ano
750
12.000
29 milhões de brasileiros nunca foram ao dentista (PNAD/IBGE 1998)
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dentro de un consultorio odontológico.
Competencia
(Sí, sí su colega, el que esta sentado al lado suyo!)
¿Cuáles son SUS fortalezas y debilidades?
¿Cómo reaccionarán ante nuestras
acciones?
¿Qué cosa, altamente valorada por
nuestro paciente objetivo, podemos
hacer mejor que ellos?
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dentro de un consultorio odontológico.
Concorrência
(Sim, sim seu colega, o que está sentado ao seu lado!)
Quais são SEUS pontos fortes e fracos?
Como nossos clientes reagirão diante
das nossas ações?
Que coisa, altamente valorizada pelo
nosso paciente objetivo, podemos fazer
melhor que a concorrência?
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dentro de un consultorio odontológico.
Análisis primario de las estadísticas
Cada año el odontólogo tiene …12.000 nuevos
competidores!!!
Y el que recién empieza, tendrá ….60.000 nuevos
competidores cuando se reciba!!!
NO DEBEMOS PERDER NI UN MINUTO!!!!
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Análise primário das estatísticas
A cada ano o odontologista tem …12.000 novos
concorrentes!!!
E o que acaba de começar, terá ….60.000 novos
concorrentes quando forme!!!
NÃO DEVEMOS PERDER NEM UM MINUTO!!!!
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
Colaboradores
Internos (empleados, asistentes, socios, etc) y externos
(proveedores, asesores, técnicos, etc), ¿qué haremos por
ellos?, ¿Quiénes son estratégicos en la búsqueda del objetivo?
, ¿Cuánto los involucro en mis planes?, ¿Cómo los ayudo,
cuánto los capacito?
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
Colaboradores
Internos (empregados, assistentes, sócios, etc) e externos
(fornecedores, assessores, técnicos, etc), que faremos por
eles? Quem é estratégico na busca do objetivo? , como os
envolvo nos meus planos? Como ajudá-los, quanto posso
capacitá-los?
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
2.¿Dónde queremos estar?
¿Qué mercado queremos?
Análisis Cualitativos:
Mercado target, Segmentos objetivo, Posicionamiento,
etc.
Análisis Cuantitativo:
En este caso lo que se intenta es dimensionar, en
números, el mercado target desde el punto de vista
económico, primero para analizar si es interesante (o
productivo) y segundo para analizar si estamos dispuestos
a invertir a ese nivel para ser un player de ese mercado
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
2. Aonde queremos estar?
Que mercado queremos?
Análise Qualitativo:
Mercado target, Segmentos objetivo, Posicionamento, etc.
Análise Quantitativo:
Neste caso o que tento é dimensionar, em números, o
mercado target desde o ponto de vista potencialmente
econômico, primeiro para analisar se é interessante (ou
produtivo) e segundo para analisar se estou disposto a
investir a esse nível para ser um “player” desse mercado
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
Vaya por ETAPAS!!!
Busque los nichos del mercado!!!!
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
VÁ POR ETAPAS!!!
Busque os nichos do mercado!!!!
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dentro de un consultorio odontológico.
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
3.¿Cómo llegamos ahí? ¿Cómo diferenciaremos
nuestro servicio para captar ese mercado
objetivo?
Las variable a través de las cuales atacamos nuestros
objetivos son:
Producto
Precio
Distribución
Publicidad y Promociones
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3.Como chegamos aí? Como diferenciaremos
nosso serviço para captar esse mercado objetivo?
As variáveis através das quais buscamos captar nossos
objetivos são:
Produto
Preço
Distribuição
Publicidade e Promoções
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Producto
En nuestro caso se trata de un servicio pero el tratamiento es exactamente
el mismo.
Tengo beneficios claros y creíbles asociados a mi Servicio?
Resuelve mi servicio una necesidad o un problema del CLIENTE
OBJETIVO?
La calidad de mi producto es tan solo mi calidad como profesional? Como
agrego valor a mi producto?
Precio
Valor para el cliente
Precios de la competencia? Cómo estoy posicionado?
Análisis de la cadena de valor, trabajo con márgenes normales?
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Produto
No nosso caso se trata de um serviço mas o tratamento é exatamente o
mesmo.
Tenho benefícios claros e confiáveis associados ao meu serviço?
Meu serviço resolve uma necessidade ou um problema do CLIENTE
OBJETIVO?
A qualidade do meu produto é somente a minha qualidade como
profissional? Como agrego valor ao meu produto?
Preço
Valor para o cliente
Preços da concorrência? Como estou posicionado?
Análise da corrente de valor, trabalho com margens normais?
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Distribución
En esta etapa debería analizar como abarco mi mercado, es decir
que presencia tengo en el mercado objetivo y como estoy
satisfaciendo la demanda que genero.
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dentro de un consultorio odontológico.
Distribuição
Nesta etapa deveria analisar como abranger meu mercado, isto é,
que presença tenho eu, no mercado objetivo e como estou
satisfazendo a demanda que gero.
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dentro de un consultorio odontológico.
Estamos en el Reino del Tiempo Real!!!!!
En el mundo se envían 1500 millones de SMS diarios
En Argentina el uso de Internet creció el 40% durante
2005
En ese mismo año, el 40% de la población renovó su
celular
La TV creció 1500% en cantidad de canales en la
última década
Se reciben 3000 estímulos diarios!!!
Sólo procesamos 200!!!
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dentro de un consultorio odontológico.
Estamos no Reino do Tempo Real!!!!!
 1500 milhões de SMS são enviadas por dia no mundo
 O uso da Internet na Argentina cresceu 40% durante
2005
 Nesse mesmo ano, 40% da população renovou seu
celular
A TV cresceu 1500%, em quantidade de canais na última
década
3000 estímulos são recebidos diariamente!!!
E só processamos 200!!!
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
Publicidad y Promoción
Medios para atraer clientes
Medios ofrecer nuevos productos a
actuales clientes
Masiva o selectiva?
Marketing directo (Mkg relacional!)
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
Publicidade e Promoção
Meios para atrair clientes
Meios para oferecer novos produtos aos
clientes atuais
Massiva ou seletiva?
Marketing direto (Mkg relacional!)
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
Debemos ser conscientes,
que los nuevos mercados,
cambiantes y ultracompetitivos,
no aceptan jugadores
lentos e inseguros!!!
Regis Mc Kenna
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
Devemos ser conscientes,
que os novos mercados,
Mutantes e ultra competitivos,
no aceitam jogadores
lentos e inseguros!!!
Regis Mc Kenna
Ubicando el Marketing,
dentro de un consultorio odontológico.
MUITO
OBRIGADO
PELA
ATENÇÃO!!!