PROCESSOS NA
LOGÍSTICA REVERSA
PAULO ROBERTO LEITE
PROF. PAULO ROBERTO LEITE
O PRODUTO LOGÍSTICO DE RETORNO
 Heterogêneo:
natureza, qualidade,
forma, embalagem de retorno,....
 Relação peso / volume geralmente
baixa
 Relação preço / peso pode ser baixa
 Localização dispersa
 Baixa transportabilidade em geral
 Necessidade de adensamento
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LEITE CONSULTORIA
DIFERENÇAS ENTRE AS
CADEIAS REVERSAS
CARACTERÍS
TICA
PÓS-VENDA
PÓS-CONSUMO
PRODUTO
Pouco uso ou sem uso Produto descartado
PLAYERS
Canal direto
Distintos
ENTRADA
Comercial
Domicílio
CUSTOS
Fabricante
Vários
COLETA
Empresarial ;
Formal, informal,
Uso do mesmo veiculo PDV,.Veículos distintos
CONFLITOS
Créditos, fluxos,
normas
Compartilhamento
DESTINO DO Ciclo de negócios:
Industriais: man.
PRODUTO
redistribuição, outros Reversa, reman.,
RETORNADO mercados secundários recicla.,incineração,..
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PROCESSOS EM LOGÍSTICA REVERSA
COLETA
CONSOLIDAÇÃO
SELEÇÃO DE DESTINO
REAPROVEITAMENTO
REDISTRIBUIÇÃO
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REGRAS GERAIS PROCESSOS
 PRECISAM
SER MAPEADOS
– Garantia de conhecê-los e melhorá-los
 PRECISAM
TER INDICADORES DE
DESEMPENHO
– O que não se mede não se conhece!
 PRECISAM
SER CONSTANTEMENTE
VERIFICADOS
– Desvios são frequentes!
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REDE DE LOGISTICA REVERSA
Políticas de retorno
 Produto de retorno e objetivos estratégicos
 Pontos de origem: distribuição direta
 Localização dos centros de consolidações e
de processamento: quantidade e geografia
 Níveis de integração das atividades
 Tipo de coleta e transporte
 Mercados de destino
 Sistema de informação

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INDICADORES NA LOGISTICA
REVERSA
 Baseadas
em tempo
 Baseadas em quantidades
 Baseadas em custos
 Baseadas na produtividade
 Baseada no uso de ativos
 Baseadas na qualidade de serviços
 Baseadas em benchmarking
 Baseadas na satisfação dos clientes
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PROCESSOS NA LOGÍSTICA
REVERSA DE PÓS-VENDA
PAULO ROBERTO LEITE
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ERROS OU FALHAS
“Os clientes prestam mais atenção ao
desempenho da companhia quando
algo dá errado do que quando tudo
funciona bem. Serviços com falhas
produzem uma emoção mais intensa e,
assim, uma avaliação mais carregada
da parte do cliente do que o serviço
impecável”. Berry e Parasuraman (1992)
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FALHAS OPERACIONAIS
OCORRÊNCIA
DE FALHA
RECUPERAÇÃO
DA FALHA
REFÔRÇO DE
IMAGEM +
FIDELIZAÇÃO
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1º PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA
DE PÓS-VENDA
Existem
dois grandes grupos
de causas de retorno:
–Retorno por causas identificáveis:
possíveis de ser eliminadas pelo estudo
detalhado dos processos internos,
manuseios e distribuição e de trânsito
–Retorno por causas aleatórias:
difíceis de ser eliminadas.
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2º PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA
PÓS-VENDA
 ORGANIZAÇÃO
E RECURSOS
INDEPENDENTES
–Recepção
–Equipamentos
–Mao de obra
–Armazéns
–Etc ....
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PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA DE
PÓS-VENDA
 3º)
Mapeamento dos processosProcedimentos específicos em
todas as fases do retorno
 4º) Rastreabilidade do produto
retornado- Informação
 5º) Transporte
 6º) Indicadores
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CUSTOS INTANGÍVEIS
Lucratividade
cresce com o tempo
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CADEIA DE VALOR (PORTER)
ATIVIDADES DE APOIO
FINANÇAS - TECNOLOGIA-INFORMAÇÃO- R.H.- CONTABILIDADE
DESENVOLVIMENTO
DE NOVOS
PRODUTOS
LOGÍSTICA
DE
ENTRADA
MARKETING
E
VENDAS
OPERAÇÕES
LOGÍSTICA
DE
SAÍDA
SERVIÇOS
PÓS - VENDA
ATIVIDADES PRIMÁRIAS
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CLIENTES COMPRAM
BENEFÍCIOS (Christopher,1999)
NÚCLEO DO
PRODUTO
•
•
•
•
Qualidade
Características
Tecnologia
Durabilidade
ENVOLTÓRIO DO
PRODUTO
•
•
•
•
Frequência de entrega
Confiabilidade
Flexibilidade
Apoio no pós-venda
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VALORES PARA O CLIENTE
• MARCA
• PREÇO
• TECNOLOGIA
QUALIFICADORES
DE MERCADO
• COMMODITIZAÇÃO DOS PRODUTOS
SERVIÇOS
GANHADORES
DE MERCADO
• DIFERENCIAÇÃO PELOS SERVIÇOS
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Flexibilização
do Retorno
Recaptura
econômica de
estoques
Recall de
produtos
Feed back
Qualidade
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
ATRAVÉS DA
LOGÍSTICA
REVERSA
Produtos
“Frescos”
Realocação
de estoques
Assistência
técnica
Liberação de
área de loja
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POLITICAS DE RETORNO
 Documento
entre fabricante –
comerciante ou este - consumidor
– Critérios de aceitação do retorno e
condições gerais de transação
 Código
de defesa do consumidor.
– Internet : 7 dias a contar do recebimento
– Varejo físico: 30 dias para defeitos
 Outros
aspectos: benchmarking,
fiscais, créditos, etc..
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RETORNO DE PRODUTOS NA
RECEPÇÃO
 Recusa
(retorno total)
– Problema comercial
– Atrasos
– Qualidade
– Problemas fiscais

Indicadores: volumes, frequência,
satisfação de clientes, etc.
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COLETA NO PÓS-VENDA
 Informação
de retorno para coleta
– Relação de produtos retornados,
quantidades, motivos, códigos, etc...
– Pontos de coleta e quantidades
– Procedimentos de retorno
 Embalagem
– reembalagem
 Recursos adequados
– M.O., equipamentos, etc
 Indicadores:
volumes, tempos, custos,
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 Histórico das operações
TRANSPORTE
 Transporte
de coleta
– Veículo função do tipo de produto
– Frequência e Roteirização da coleta
– Uso do veiculo de ida
 Acondicionamento
definido do retorno
– Embalagem – compartilhamento
Prioridade do retorno

Indicadores: custos; produtividade,
serviços, etc.
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ARMAZENAGEM
 Função:
consolidação, processamento
 Localização das áreas internas
 Instalações adequados aos produtos
retornados
 Equipamentos alocados para LR
 Codificação de produtos retornados
 Zoneamento por destinos
 Mão de obra especializada
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RECEPÇÃO NO RETORNO




Recepção documentos: NF, etc
Recepção Física:
– Áreas apropriadas
– Recursos adequados: pessoal treinado, local,
equipamentos, etc.
– Controles: quantidade, qualidade, estado,
anomalias, codificação, etc.
Seleção de destino
– Critérios – normas - rastreabilidade - parcerias
Indicadores
– Produtividade, quantidade /remessa, estado,
regiões, etc.
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PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
GERAIS
Políticas de retorno definidos
 Controle do recebimento de retornos –
indicadores
 Classificação e quantificação do retorno –
critérios técnicos e de destinação
 Sistema de Codificação dos retornos –
código de barras
 Procedimentos de consolidação do retorno
 Procedimentos de seleção e destino
definidos

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Destinos dos produtos de LR de pósvenda
 Mercado
original
 Mercado secundário
 Reparos / conserto
 Doação
 Manufatura reversa - canibalização
 Reciclagem
 Destruição
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PROCESSOS NA LOGÍSTICA
REVERSA DE PÓS-CONSUMO
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EIXOS DE
SUSTENTABILIDADE
DESENVOLVIMENTO
SUSTENTÁVEL
EIXO
ECONÔMICO
EIXO
SOCIAL
EIXO
AMBIENTAL
PRESERVAÇÃO
DO LUCRO
PRESERVAÇÃO
DO MEIO
AMBIENTE
MANTER
JUSTIÇA
SOCIAL
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CICLO REVERSO
SUSTENTÁVEL
RESPONSABILIDADE
EMPRESARIAL
MP
REAPROVEI
TAMENTO
PRODUTOS
MERCADO
GOVERNOS
EDUCAÇÃO
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O PRODUTO LOGÍSTICO DE RETORNO
 Heterogêneo:
natureza, qualidade,
forma, embalagem de retorno,....
 Relação peso / volume geralmente
baixa
 Relação preço / peso pode ser baixa
 Localização dispersa
 Baixa transportabilidade em geral
 Necessidade de adensamento
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LEITE CONSULTORIA
OPERAÇÕES DE REVALORIZAÇÃO NA
LR
 Coleta
dos produtos de pós-consumo
 Armazenagem
 Seleção de destino
 Remanufatura
 Manufatura reversa
 Reciclagem
 Destinação final
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RELACIONAMENTO NA CADEIA REVERSA
Interesses conflitantes
 Informalidade
 Sistema de comercialização
 Informações na cadeia reversa
 Terceirização
 Reaproveitamento ou operações
industriais na logística reversa: reparos desmanche – remanufatura – reciclagem –
incineração

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