Soluções Corporativas de TI
Gestão Integrada Telefônica
Segmento Empresas
Telefônica
Segmento Empresas
Empresa Global com Forte Presença Local
Londres
Frankfurt
New York
Washington
Atlanta
San José
Houston
Paris
Miami
Bilbao
Lisboa
Boca Raton
Milão
Barcelona
Porto Rico
México
Madrid
Guatemala
Munich
Zurich
Valencia
Caracas
Panamá
Fortaleza
Lima
Salvador
TIWS
Arica
BH
7 Data Centers em Operação
R.Janeiro
TESB
S.Paulo
Curitiba
Rede Emergia SAM 1
- Maior rede de F.O. Submarina da América
Latina [45mil Km FO Capac. 1,92 Tbps]
Santiago
Buenos Aires
• Presente em 25 Países com 264 milhões de acessos [67M o Brasil]
• 255 mil funcionários diretos [84 mil no Brasil]
• Brasil = R$ 23,2 bilhões de Receita/2009
Rede MPLS Internacional [TIWS]
Our owned International IP MPLS backbone
IP Networks
interconnected in
11 countries
+400 Points
of Presence
MPLS Interconnection
with 15 regional/local
operators covering 90
destinations
45.000 km fiber
optical
NOCs in
Europe and
Latam
7 interconnected
Data Centers (*)
Tier 1 IP
Backbone
Rede de Dados Nacional – IP & VPN MPLS
VP Empresas
Data Centers - Telefônica
A Telefônica possui infraestrutura de Data
Center presente em 7 países
VP Empresas
Centro
Integrado de Serviços - Data Center Brasil
CIS - ALPHAVILLE
Servidores
Storage
Backup
HP
(Dataprotector)
Symantec
(Netbackup)
Servidores  5.280
Bases de Dados
68
89
Tota
l DB
169
Elementos de Rede
Firewall 125
IPS 18
Switch 283
Router 38
Storage  190TB
Clientes
Certificações
• SAS 70
• ISO 27001
• TIER III (Informal)
Quantidade de Clientes:
180
12
Pessoas
Total
464
Capacidade Energética
5MVA.
35 TB / dia
Proteção
Contra Incendio
FM- 200
• Infraestrutura.
• Projetos.
• Engenharia.
• Operação
Total de Clientes
180
10.000 m2 de área total
3.419 m2 de
Infraestrutura para
servidores
1.348 Racks distribuidos
em 12 Salas
VP Empresas
Centro
Integrado de Serviços - Data Center
O Data Center Telefônica foi inaugurado em junho
de 2000, com uma infraestrutura de classe mundial
desenhada especialmente para suportar ambientes
críticos que exigem elevados níveis de serviço.
Oferecendo
recursos
para
hospedagem,
armazenamento, processamento e gerenciamento
de dados e aplicações, com avançadas tecnologias
de segurança e com alta disponibilidade.
O empreendimento foi constituído
em duas edificações situadas num
mesmo terreno e distantes de áreas
residenciais, confeccionadas em
módulos estruturais pré–moldados
tipo auveolado, com áreas de
escritório nas partes frontais e ao
fundo galpões com salas técnicas
para missão crítica e distribuição de
energia.
O Data Center da Telefônica Brasil está localizado na Av.
Tamboré, 341 - Barueri – São Paulo.
VP Empresas
Centro
Integrado de Serviços - Data Center
Distribuição do Complexo:
- 11.000 m² de área de terreno.
- 10.000 m² de área total construída.
- 3.419 m² de área de servidores.
- 750 m² de área de expansão.
Salas de Data Center:
Os equipamentos do cliente podem ser
acomodados em Racks tipo gabinete
(fechado), altura 46 U´s (2,04 m), largura 80
cm, profundidade 1,1 m, porta com chave.
Podem ser adicionadas bandejas fixas ou
retráteis para a acomodação dos mais
diversos tipos de equipamentos.
Centros de Gerência, Monitoração e Operação
CCSO - Centro de Comando de
Serviços de Outsourcing
Centro de Monitoração e Gestão dos
Serviços de Outsourcing [Faria Lima]
HOC - Hosting Operation Center
SOC – Security Operation Center
Monitoração e Gerência dos Serviços
de Hosting e Segurança Gerenciada a
partir do Data Center [Alphaville]
CRSO – Centro Regional de
Supervisão e Operação
Monitoração e Gestão de toda a Rede de
Comunicações de Voz e Dados [Santana]
Framework de Gestão e Operaçao dos Serviços
Service and
Business
View
Service Desk
NOC - Network Operation Center
Remedy
Monitoring
View
CMDB
Event Correlation
CA VPM
Server
Management
Servers
Virtual e Cluster
Performance
Reporting
CA SPECTRUM
Fault
Management
Network
Monitoring
Command Center
CA eHealth
Dashboard
Serviços
Service Availability
Performance
Management
Servidores
URL/TCP Ports
CA Insight
Database
Management
Database
Tecnologias e Parceiros
• Gerenciamento de Infraestrutura de TI: CA (Spectrum, eHealth,
Insight, Introscope, Workload e Service Availability).
• Gestão de Serviços: BMC Remedy ITSM 7
• Segurança: Symantec (SSIM - Symantec Security Information
Management ), CISCO, Juniper, SonicWall. ISS, 3COM, Trend, McAfee.
• Storage: EMC, HP, HDS
• Backup: Symantec (Netbackup Enterprise Server), HP (Data
Protector), Sun StorageTek (Tape Library).
• Virtualização: VmWare (VSPP), Microsoft (Hyper V)
Principais Parceiros Tecnológicos:
Certificações
A excelência dos nossos serviços é garantida por certificações de
qualidade e confirmada inúmeras vezes pelas premiações mais
importantes do mercado.
PMP
A estrutura de PMO da Telefônica é composta
por profissionais com certificação Project
Management Professional (PMP) emitida pelo
Project Management Institute (PMI), que atesta
os profissionais tecnicamente capacitados a
gerenciar e utilizar as melhores práticas na
gestão de projetos.
ISO 27001
A Certificação ISO 27001 garante que a
empresa adotou e implementou sistema e
processos definidos de Gerência da
Segurança da Informação, alinhados com a
norma definida pela International
Organization for Standardization – ISO.
Seis Sigma
Cisco Gold Certified Partner
A Telefônica adota mundialmente a metodologia,
não só como medida estatística do nível de
desempenho, mas principalmente como cultura
para a gestão da qualidade e melhoria contínua
dos processos.
A Certificação é entregue pela Cisco
Systems, Inc. apenas às empresas que
comprovam um elevado grau de
conhecimento no trabalho com as
Tecnologias de Redes e Comunicações.
ITIL
Juniper
A Telefônica adotou o ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) como modelo
de gestão de serviços de tecnologia, treinando e
certificando tanto os profissionais da operação
(Foundation) como os gestores (Pratictioners).
Certificação máxima concedida pela Juniper
Networks, exclusivamente aos parceiros que
comprovam um grau elevado de
conhecimento sobre seus produtos, após
uma complexa avaliação.
Metodologias e Processos
FIDELIO, a Framework Telefônica para Processos de Outsourcing,
totalmente alinhada com os conceitos do PMI, ITIL e ISO 20.000, integra
e amplia estas metodologias, garantido o uso das melhores práticas de
forma padronizada em todo o Grupo Telefônica abrangendo desde o
processo de Pré-Vendas, passando pelas etapas de Due Diligence,
Transição e Gestão das Operações.
Processo de Transição
Service Design
Service Strategy
Gestão Catálogo de Serviço
Escopo, Demanda, Finanças
Gestão Niveis de Serviço
Gestão de Fornecedores
Esta etapa inclui a configuração do
Service Desk, grupos solucionadores,
SLAs, SLOs e Scripts para Suporte de 1º
Nivel.
Gestão de Disponibilidade
Service Operation
Service
Transition
Gestão de Eventos
Gestão da Configuração
Gestão de Incidentes
Testes e Validação
Gestão de Problemas
Gestão da Liberação
Gestão do Conhecimento
Gestão de Mudanças
Processo de Transição
Implantação
•
•
•
•
•
Escopo
Due Dilligence - Inventários - Itens de Configuração – Carga CMDBs
Manuais - Processos – Procedimentos – Instruções – Scripts
Estruturas e Sistemas - Grupos Solucionadores – Especialistas
SLOs – SLAs – Scalation Lists – Relatórios - Portal
CMS
CMDB
S.Desk Produção Servers
Relacionamentos
Procedimentos Processos
Processo de Transição
Implantação
•
•
•
•
•
Shadow
Validação/Elaboração de Base Line de Atendimentos e Suporte
Capacitação e Transferência de Conhecimento
Validação/Elaboração de Scripts e Processos de Gestão
Validação/Elaboração de SLOs, SLAs e SLM
Validação/Elaboração dos Índices de Satisfação
Operação Regular
Operação Shadow
Processo de Transição
Implantação
•
•
•
•
•
•
Shadow
Transição
Plano de Comunicações
Fase In - Migração de todos os chamados para o novo ambiente
Fase Out - Manutenção dos chamados legados até seu encerramento
Evolução do Catálogo de Serviços e Scripts de Suporte 1º Nivel
Medição e Acompanhamento de Niveis e Serviço [SLO] e Índice de Satisfação
Implantação dos Comitês
Processo de Transição
Implantação
•
•
•
•
•
•
•
Shadow
Transição
Estabilizaçã
o
Operação Regular
Ampliação dos Scripts para Solução em 1º Nivel
Gestão da Configuração, Incidentes, Mudanças e Problemas
Comitês Semanais de Gestão Técnica
Comitês Mensais de Gestão da Qualidade
Comitês Trimestrais de Gestão Estratégica
Implantação dos SLAs e SLM
Processo de Transição
Implantação
Shadow
Transição
Estabilizaçã
o
Evolução
Niveis de Maturidade
• Análise de Causa Raiz e Gestão de Problemas
• Evolução do Catálogo de Serviços e Scripts de Solução
• Evolução dos SLOs, SLAs e Indices de Satisfação
Modelo PDCA
Consolidação do Níveis Atingidos
tempo
Oferta de Serviços – Gestão Integrada
Ambiente típico de cliente
WAN
FR, MPLS, LPs etc.
Segurança Gerenciada
Data Center
Posto de Trabalho
Rede de Dados
Oferta de Serviços – Gestão Integrada
Buscar a construção de relacionamento no longo prazo
Serviços Baseados nas Melhores Práticas
Transição
Transformação
Evolução
• Assumir o Ambiente Atual
• Manter operação “as is”
• Mapear, Controlar e evitar
riscos;
• Manter a manutenção das
atuais plataformas;
• Manter o atual SLA (SLO);
• Preservar atual mix de
terceiros;
• Fazer “Assessment” e
“Shadowing” com equipe de
transição;
•Transferir RHs (se necessário);
• Elaborar Plano de
Transformação;
•Migrar/Consolidar Data Center;
•Consolidar Servidores;
•Otimizar Aplicações;
•Garantir consistência das
informações;
•Prover a padronização do
ambiente;
•Propor a renovação do parque
•Elaborar e Implementar novo
SLA;
•Operar plenamente o ambiente
transformado;
•Melhorar continuamente os
processos;
•Propiciar agilidade ao
ambiente de negócios.
•Implantar plenamente a Gestão
Integrada;
•Avaliar continuamente o
ambiente em relação às
necessidades de negócio;
•Propor soluções inovadoras;
•Implantar novas aplicações
•Alavancar novas
oportunidades de negócio;
•Garantir acesso à atualização
tecnológica;
•Implantação do Plano
Estratégico de TI.
Oferta de Serviços – Gestão Integrada
Benefícios
• Reduzem os riscos do negócio, pois
aumentam a disponibilidade das
informações e recursos de
infraestrutura de TI
•Oferta modular, crescendo a medida
que as necessidades do negócio
evoluem
•Suporte ao crescimento da empresa,
possibilitando sua rápida reação ao
aumento da competitividade em seu
segmento
•Reduz investimentos em
ferramentas e capital humano para
gestionar a infraestrutura de
tecnologia do cliente
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Servidores e Sistemas
Beneficios
•Modelo de oferta como serviço,
pagamento por cada ativo
monitorado
•Não há investimento por parte do
cliente em hardware, software e
equipe de gestão
•Solução automatizada e de alta
disponibilidade
•Independente geograficamente,
apoiada na capilaridade da rede de
serviços da Telefonica
Principias Funcionalidades :
– Inventário de HW e SW
– Monitoria em tempo real e alertas
– Monitoria de aplicações
– Análise de performance
– Capacity Planning
– Simulação para consolidação de
servidores
– Análise de aplicações plug-in de Oracle e
SQL
– Patch Management
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Servidores e Sistemas
Investimento
•Gestão de aplicações e manutenção de
sistemas
•Gestão do ambiente
de TI de mercado (ERP. SCM, BI,
•Intervenção remotaDW,
na etc)
solução de
problemas
Opcional
•Gestão de contratos
de manutenção e
•Console de visualização (Powered by
acionamento de terceiros
OPT)
•Equipe de atuação local
Opcional
•Relatório
autom./personalizado
de
•Console de visualização
(Powered
by
capacity
OPT)
autom./personalizado de
•Equipe de atuação•Relatório
local
•Inventário de hardware
e software
tendências de
•Relatório
autom./personalizado
•Monitoramento do ambiente
•Implantação e Migração de novas
capacity de TI
•Acionamento 24x7 da
equipe
do
cliente
versões e plataformas
•Relatório autom./personalizado
de
para atuação nas situações
operacionais
tendências
•Implantação e Migração de novas
Opcional
versões e plataformas
•Relatório automatizado de capacity
•Relatório automatizado de tendências
Nível 3
Nível 2
Nível 1
Nível de
integração
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Servidores e Sistemas – Nível 1
Itens Inclusos
•Inventário de hardware e software
Fornece o inventário de hardware e software de todos os servidores da organização
levantando informações como: velocidades de CPU das máquinas, configurações de
memórias, configurações de disco, números de série, fabricante do sistema e da placa
mãe, e sistemas operacionais, estando estes em múltiplas localidades ou não.
•Monitoramento do ambiente de TI
Através de ferramentas centralizadas e conectividade segura ao ambiente de TI do cliente,
identificamos falhas e alarmes que foram previamente configurados.
•Acionamento 24x7 da equipe do cliente para atuação nas situações
operacionais
Confome procedimentos e níveis de criticidade estabelecidos, a equipe operacional do
cliente será informada da ocorrência, através de telefone, email e sms que acessam a
console reportando sua atuação. Mensalmente o cliente recebe o relatório com os
atendimentos, tempo médio e os tipos de ocorrência mais comuns.
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Servidores e Sistemas – Nível 1
Itens Opcionais
• Relatório automatizado de performance individual e consolidado
Fornece análise qualitativa e quantitativa de performance dos servidores, de forma 100%
automatizada e segura. Com esta ferramenta, é possível obter relatórios de performance
com informações, por exemplo, sobre o consumo de CPU, uso de memória, I/O de rede e
de disco, e fila de processos prontos para execução.
• Relatório automatizado de tendências
Possibilita a previsão de necessidades futuras de recursos das máquinas da empresa.
Através da ferramenta de planejamento de capacidade, são feitas análises de tendência
de longo prazo, permitindo à empresa gerar simulações sobre o consumo futuro dos
recursos de TI.
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Servidores e Sistemas – Nível 2
Itens Inclusos
• Gestão do ambiente de TI
Realizaremos a gestão do ambiente do cliente através de ferramentas centralizadas
abrangendo o hardware de servidores, sistemas operacionais, bancos de dados,
dispositivos de rede e segurança.
•Intervenção remota na solução de problemas
O primeiro atendimento após a identificação de um incidente a equipe responderá
remotamente realizando ações corretivas no objetivo de restabelecer a condição
operacional padrão, se a solução remota não for possível será acionada a equipe local.
•Gestão de contratos de manutenção e acionamento de terceiros
Realizaremos a gestão dos contratos relacionados a estrutura prevista no projeto, bem
como o acionamento em caso de necessidade de manutenção/substituição de
componentes, a negociação destes contratos não fazem parte do escopo dos serviço.
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Servidores e Sistemas – Nível 2
Itens Opcionais (parte 1)
• Console de visualização (Powered by OPT)
Este item prevê o fornecimento de uma estação de trabalho conectada a rede do cliente e
customizada para ter a mesma visão da equipe de gerenciamento centralizada da
Telefônica, porém só é permitido ao cliente visualizar os eventos.
• Equipe de atuação local
Inserimos no ambiente do cliente um ou mais recursos para executar as atividades do dia
a dia necessárias a gestão de TI, suportando servidores, sistemas operacionais, bancos
de dados, dispositivos de segurança e rede , armazenamento e backup.
• Implantação e Migração de novas versões e plataformas
O cliente pode solicitar projetos específicos para implantação de novos sistemas ou
migrações em seu ambiente
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Servidores e Sistemas – Nível 2
Itens Opcionais (parte 2)
• Relatório automatizado/personalizado de performance individual e
consolidado
Fornece análise qualitativa e quantitativa de performance dos servidores, de forma 100%
automatizada e segura. Com esta ferramenta, é possível obter relatórios de performance
com informações, por exemplo, sobre o consumo de CPU, uso de memória, I/O de rede e
de disco, e fila de processos prontos para execução.
Os relatórios personalizados são tratados individualmente por analistas que realizam a
adequação considerando váriáveis específicas do cliente.
• Relatório automatizado/personalizado de tendências
Possibilita a previsão de necessidades futuras de recursos das máquinas da empresa.
Através da ferramenta de planejamento de capacidade, são feitas análises de tendência
de longo prazo, permitindo à empresa gerar simulações sobre o consumo futuro dos
recursos de TI.
Os relatórios personalizados são tratados individualmente por analistas que realizam a
adequação considerando váriáveis específicas do cliente.
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Servidores e Sistemas – Nível 3
Itens Inclusos
•Gestão / manutenção de sistemas
Este item prevê a gestão e manutenção de sistemas tais como ERP. , BI, DW, ambientes
transacionais, intranets, extranets, portais.
Atividades de administração e integração de sistemas e ambientes de homologação e
testes podem ser elaborados neste nível.
Itens Opcionais
Relatório autom./personalizado de performance individual e consolidado (Nível 2)
Relatório autom./personalizado de tendências (Nível 2)
Console de visualização (Powered by OPT) (Nível 2)
Equipe de atuação local (Nível 2)
Implantação e Migração de novas versões e plataformas (Nivel2)
Relatório automatizado de performance individual e consolidado (Nível 1)
Relatório automatizado de tendências (Nível 1)
Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação
Armazenamento e Replicação
Cliente
Benefícios
Remote
OfficeRemote
Office
Remote
Office
•Modelo de oferta como serviço,
pagamento para cada ativo
monitorado
•Atender as exigências das
regulamentações e processo de
auditoria
SAN
Data Center Local
Highavailability
WAN
•Aumentar a disponibilidade de
acesso a informação
•Reduzir os riscos para o negócio
através da proteção de dados
replicados
WAN
Data Center
Data Center
Data Center Data Center Remoto
Principais Funcionalidades :
– Gerenciamento e Monitoramento
– Replicação de dados
Aplicação  Aplicação
S.O.  S.O.
SAN  SAN
Storage  Storage
Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para
Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.
Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação
Armazenamento e Replicação
Caraterísticas do GERENCIAMENTO/MONITORAMENTO
• A visão ampliada dos meios de acesso e das
unidades de armazenamento permitem selecionar
rapidamente o recurso disponível e alocá-lo para
o uso imediato.
• Gera relatórios do perfil de consumo e alarmes
de utilização extrema ou subutilização.
WAN
FR, MPLS, LPs etc.
• Permite identificar tendências e auxilia no
planejamento e controle de custos.
• As ferramentas são capazes de medir tempos de
acesso aos dados, gargalos e atrasos de leitura
que geram ineficiência das aplicações.
• Auxilia na localização de pontos de falha e reduz
o tempo de resposta a incidentes, possibilitando
menor tempo de parada.
Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para
Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.
Storage
Storage
Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação
Armazenamento e Replicação
Caraterísticas da Replicação – REPLICAÇÃO POR SOFTWARE
As replicações por software (via Aplicação ou S.O) são baseadas em
software, não exigindo implementação adicional de hardware em
nenhum dos dois lados da replicação.
Indicação : pequenos volumes de dados ou ambientes menores
Instalação local
SQL Exchange Oracle
Instalação remota
Replicação por
Software
Oracle Exchange SQL
SAN
SAN
IBM
HDS
EMC
SAN
HP
STK
Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para
Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.
IBM
HDS
EMC
HP
STK
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Armazenamento e Replicação
Caraterísticas da Replicação – REPLICAÇÃO POR HARDWARE
As replicações por hardware (via SAN ou Storage),
exigem a configuração de
equipamentos em ambos os sites.
Indicação : grandes volumes de dados ou ambientes complexos
Instalação local
Instalação remota
SQL Exchange Oracle
Oracle Exchange SQL
SAN
SAN
IBM
HDS
EMC
SAN
HP
STK
Replicação por
Hardware
Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para
Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.
IBM
HDS
EMC
HP
STK
Gestão Integrada – Gestão de Jobs
Gerenciamento de Jobs
Benefícios
• Oportunidade de racionalizar e elevar
a automação dos ambientes de
produção
• Maior agilidade de manutenção e
resposta a demandas do negócio
• Agiliza conexão entre aplicações do
legado e novos aplicativos e
tecnologias
• Redução do tempo de latência
• Apoio ao acompanhamento de
SLA’s através da análise de
Caminho Crítico (dinâmico) - Critical
Path
Necessidade de Projeto
Customizado por Cliente/Aplicação
Principais Funcionalidades:
• Coordena a execução de cargas de trabalho interligadas a
ambientes heterogêneos, tais como ambientes distribuídos
(UNIX, LINUX, Windows, VMS) e aplicações coorporativas ( SAP,
PEOPLESOFT, ORACLE BUSINESS SUITE).
• Gerenciamento automático de prioridades e exceções com
base em políticas comerciais ou SLAs.
• Disponibiliza uma automação da carga de trabalho completa,
de fim a fim, em tempo real .
• Workflow Centralizado (definição de processos de negócios e
não somente tarefas a serem executadas).
Gestão Integrada – Aplicações
Gerenciamento de Performance de Aplicações
• Informações de apoio a decisão sobre
a performance das aplicações em
tempo real e alertas sobre tendências
de consumo
Consumo
Benefícios
7
5
3
0
Tempo
• Aproximação das visões da
infraestrutura de TI e o Negócio
orientando melhor o cliente sobre
investimentos e alternativas de redução
de custo
• Suporte ao crescimento da empresa
possibilitando sua rápida reação ao
aumento da competitividade
• Visão Fim-a-Fim das Transações de
Negócio
Necessidade de Projeto
Customizado por Cliente/Aplicação
Principais Funcionalidades :
• Monitorar todas as transações de negócio através da
infraestrutura de TI e medir tempos de resposta e SLAs
• Evidências do comportamento da aplicação sob os diversos
cenários de teste e recomendação de melhorais baseadas na
monitoração para apoio às equipes do cliente;
• Documentação das evidências coletadas e sugestões de
contorno ou correção quando cabíveis;
• Relatório tipo “Health-Check”, para cada aplicação monitorada
com as principais métricas de monitoração de performance da
aplicação.