Amélia Gracias
DOTAÇÕES
SEGURAS
PRÁTICAS
SEGURAS
CUIDADOS
CUIDADOS
QUALIDADE
SEGUROS
SEGUROS
ORGANIZAÇÕES
SEGURAS
CONHECIMENTOS
SEGUROS
AG
CUIDADOS
SEGUROS
ORGANIZAÇÕES
SEGURAS
Intenção estratégica. Estado futuro desejado e alinhado
com as aspirações da organização
Visão
S - specifc
M - measurable
A - achievable
R - results oriented
T - time-bound
Desempenho de um
conjunto de
actividades e processos,
coerentes com a visão
e valores da organização
Missão
Estratégia
Objectivos
Valores
Conjunto de sentimentos que estruturam ou pretendem estruturar a cultura e a prática da organização
AG
CUIDADOS
SEGUROS
ORGANIZAÇÕES
SEGURAS
Ferramenta de avaliação integrada do desempenho das organizações
Balanced ScoreCard
Dimensão Financeira
• De que forma devemos ser
vistos pelos nossos
accionistas?
Dimensão dos
Processos Internos
• Em que é que precisamos
deser excelentes?
VISÃO E ESTRATÉGIA
Dimensão Aprendizagem
e Desenvolvimento
• Conseguiremos inovar e criar
valor?
Dimensão Clientes
• Como é que os
clientes nos vêem?
AG
QUALIDADE
CUIDADOS
SEGUROS
ORGANIZAÇÕES
SEGURAS
Dimensão
Financeira
Dimensão dos
Processos Internos
CUIDADOS SEGUROS
QUALIDADE
Dimensão
Aprendizagem e
Desenvolvimento
Dimensão Clientes
AG
Dimensão
Financeira
• De que forma devemos ser vistos pelos nossos
accionistas?
Investimento
accionista
Crescimento
Rentabilidade
CUIDADOS SEGUROS
QUALIDADE
Criação
Valor
Retorno
Investimento
accionista
AG
CUIDADOS SEGUROS
QUALIDADE
• Conseguiremos inovar e criar valor?
Dimensão
Aprendizagem e
Desenvolvimento
Inovação
Necessidades
colaboradores
Novos Saberes
Produtividade
Aumento
Produtividade
Motivação
Maior Motivação
Menor Probabilidade
Erro
Colaboradores
Satisfeitos e
produtivos
AG
Dimensão dos
Processos Internos
Dimensão dos
Processos Internos
CUIDADOS
CUIDADOS SEGUROS
SEGUROS
Dimensão Financeira
Dimensão
Aprendizagem e
Desenvolvimento
• Em que é que precisamos de ser excelentes?
QUALIDADE
QUALIDADE
Dimensão Clientes
P
Planear
D
Fazer
A
Actuar
C
Verificar
Melhoria Contínua
Identificar
Mercado
Operações
Criar
Produto/Ser
viço
Produzir
Produto/Ser
viço
Serviços
Entregar
Produto/Ser
viço
Serviço
Cliente
Cliente com
Necessidades
Satisfeitas
Necessidades
do cliente
Inovação
AG
Dimensão dos
Processos Internos
CUIDADOS
SEGUROS
CUIDADOS SEGUROS
QUALIDADE
QUALIDADE
Dimensão Financeira
Dimensão
Aprendizagem e
Desenvolvimento
• Como é que os clientes nos vêem?
Dimensão Clientes
Dimensão Clientes
Quota de Mercado
Atracção novos
Clientes
Rentabilidade
Cliente
Retenção
Clientes
Satisfação
Clientes
AG
De um modo geral nas organizações, a distribuição de medidas pelas 4 dimensões corresponde ao gráfico
60% Qualidade de Serviços e Satisfação do Paciente
AG
Q
Obrigada pela vossa Atenção
AG