Especialização
Gestão em GTI
Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
2. Operação de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
[email protected]
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Operação de Serviços
 Conceitos chaves:
 Processos envolvidos:




Eventos
Incidentes
Problemas
Erro Conhecido
 Gestão de Eventos (novo)
 Gestão de Incidentes
 Execução de Requisições de Serviço
 Operação de Serviços:
(novo)
 Pode ser chamada de a Fábrica
 Gestão de Problemas
de Serviços de TI
 Gestão de Acessos (novo)
 Seu propósito é entregar e
 Funções Envolvidas:
manter serviços de TI
 Service Desk
 Seu propósito é coordenar e
 Gestão de Operações de TI (novo)
entregar atividades e processos
 Gestão de Aplicações (novo)
necessários para entregar e
 Gestão Técnica (novo)
manter o nível de serviço
 Atividades Comuns:
combinado com o cliente e o
 Monitoramento e Controle
negócio
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 2
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
1ª Parte
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 3
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Eventos
 Evento:
 Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e significância
para a gestão de infraestrutura ou entrega de serviços de TI.
 Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração ou
ferramenta de monitoramento.
 Categorias de Eventos:
 Informacional:
 Evento detectável, porém de baixa importância no momento. Ex.: Log na rede.
 Aviso (Warning):
 Evento que requer uma auto resposta ou intervenção humana. Ex.: Disco enchendo.
 Exceção:
 Evento que sinaliza um Incidente (evento indesejado) na infraestrutura. Ex,: O servidor caiu.
 Propósito:
 É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de
TI que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de
exceções. Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 4
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Relações da Gestão de Eventos
 Atividade de Monitoramento:
 Para funcionar bem, a Gestão de Eventos depende da atividade
comum de monitoramento.
 Papel:
 Este processo normalmente é de responsabilidade da Área de
Monitoramento, da Gestão de Operação ou Service Desk.
 Tipos de Monitoramento:
 Ativo:
 Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções.
 CI: Configuration Item ou Item de Configuração, que é componente da
infraestrutura. Exemplos: Documento, Aplicação, Software, Banco de
Dados, Servidor, Firewall, etc.
 Passivo:
 Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações geradas
pelos CIs.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 5
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Gestão de Eventos
Informational
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Trigger
2. Operação de Serviços – Slide 6
Exception
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Aplicações, importância e atividades
 Aplicações:
 Atividades:
 CIs, ambiente (fumaça ou
fogo), software, segurança,
aplicações, etc.
 Importância:
 Mecanismo de detecção de
Incidentes, mesmo antes do
serviço cair
 Monitoramento de exceções
 reduz custos e o downtime
 Se integrado a outros
processos  sinaliza
exceções para equipe
 Base para automação 
aumenta eficiência
Márcio Moreira & Mário Peixoto




Ocorrência e notificação
Detecção
Filtragem
Significância:
 Informação, aviso, exceção
 Correlação
 Gatilho
 Resposta:
 Registro, auto-resposta,
alerta/intervenção humana,
incidente, problema ou RFC
 Revisão de ações
 Fechamento
2. Operação de Serviços – Slide 7
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Incidentes
 Incidente:
 Evento que não faz parte da operação
padrão de um serviço e que causa, ou
pode causar, interrupção e/ou redução na
qualidade desses serviços.
 Podem ser comunicados pelo cliente ou
detectados (Gestão Eventos).
 Solução de Contorno:
 Método de resolver o Incidente a partir de
uma reparação temporária.
 Propósito:
 Processo reativo, cujo principal objetivo é
restaurar o nível de serviço o mais rápido
possível, minimizando os efeitos
negativos no negócio.
 Pode se valer de soluções de contorno
para restaurar o serviço.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 8
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e Importância
Objetivos
Importância
 Garantir o melhor nível
possível de disponibilidade
e qualidade do serviço.
 Respeitar os acordos de
níveis de serviço.
 Melhora a disponibilidade e uso
dos serviços projetados
 A priorização dos Incidentes por
impacto de negócio, faz o
alinhamento de TI e negócio em
tempo real.
 Permite a identificação de
melhorias nos serviços de
negócio.
 Permite a identificação de
treinamentos que a área de TI
deve fazer para a área de
negócio.
 SLA: Service Level
Agreement, Acordo de Nível
de Serviços
 Desenvolver e manter
registros eficazes para uso
posterior.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 9
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Gestão de Incidentes


Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 10
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Incidentes
 Registro
 Categorização:
 Investigação & diagnóstico:
 Tipificação do Hardware
 Tipificação do Software
 Resolução e recuperação:
 Priorização:
 Urgência (3):
 Baixa, Média ou Alta
 Resolver (usando recursos
internos e parceiros) e testar
 Fechamento:
 Prioridade (5):
 Planejada, Baixa, Média,
Alta ou Crítica
 Diagnóstico inicial
 Escalação:
 Funcional e hierárquica
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 O que realmente ocorreu
 Ordem dos eventos e fatos
 Pesquisa de ocorrências





Categorizar fechamento
Checar satisfação do usuário
Documentar incidente
Incidente recorrente ou novo
Fechamento formal
2. Operação de Serviços – Slide 11
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos Adicionais de Incidentes
 Limites de Tempo:
 Prioridade:
 Quando fazer escalações?
 Prioridade (impacto x urgência)
 SLA (acordado com cliente)
 OLA (acordo com outras áreas)
 UC (acordo com fornecedor)
 Combina Impacto e Urgência
usando uma escala de 3 pontos:
Urgência
 Modelos de Incidentes:
 A solução de Incidentes antigos
pode ser automatizada (através
de modelos) de forma a
melhorar a produtividade.
Alta
Média
Baixa
Alto
Médio
1
2
2
3
3
4
Baixo
3
4
5
 Resultando na priorização:
 Incidentes Maiores:
 Um procedimento especial (sala
de guerra) deve ser utilizado
para Incidentes de grande
impacto no negócio.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Impacto
2. Operação de Serviços – Slide 12
Prioridade
Descrição
Sugestão SLA
0
1
Maior
Crítica
1 hora
1 hora
2
Alta (Severo)
8 horas
3
4
Média (Normal)
Baixa (Menor)
24 horas
48 horas
5
Planejada
Planejado
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Vertical
Escalação e
níveis dos Incidentes
 Funcional (Horizontal):
 Buscar apoio técnico de
outros níveis (2 ao 4)
para resolução
SLA
OLA_N1
OLA_N2
OLA_N3
1º Nível
• Atendentes (Jr e Pleno)
• Service Desk
2º Nível
• Analistas (Sênior)
• Áreas Técnicas (TI, Infra, ...)
3º Nível
• Engenheiros (Máster)
• Áreas Técnicas
UC_N4
 Hierárquica (Vertical):
 Informar aos superiores
sobre Incidentes de alto
impacto. Gatilhos:
Criticidade (abertura)
Consumo do SLA
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Horizontal
Consultoria
2. Operação de Serviços – Slide 13
• Especialistas/Fornecedores
• Empresas parceiras
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios e Desafios (CSF)
Benefícios
Desafios (CSF)
 Clientes:
 Detectar os Incidentes o mais cedo
possível (treinamento, usuários
chaves e eventos)
 Convencer as pessoas (staff e
usuários) a registrar todos os
Incidentes
 Disponibilizar informações de
soluções de Erros Conhecidos
 Manter a integridade da base de CIs
para facilitar a resolução
 Integrar a Gestão de Incidentes com
a Gestão de Nível de Serviços para
manter o alinhamento de TI com o
negócio e beneficiar os clientes
 Detecção e resolução de incidentes
 menor downtime  maior
disponibilidade
 Identificação de pontos de melhoria
do serviço
 Melhora da comunicação durante o
tratamento do Incidente
 Negócio:
 Maior produtividade das pessoas
 Alinhamento em tempo real de TI
com as prioridades de negócio 
maior aderência aos SLAs 
melhora na satisfação dos clientes
 Identificação de novas
oportunidades de negócio (serviços,
treinamento, etc.)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 14
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Indicadores e Papel do Gerente
Indicadores (KPIs)
Papel do Gerente
 Indicadores:
 Gerenciar os resultados do
processo buscando eficiência e
eficácia
 Produzir informações gerenciais
(KPIs) e tratar os ofensores
 Gerenciar o trabalho das
equipes
 Gerenciar as escalações
 Desenvolver e manter processo
e procedimentos
 Apoiar a implantação e melhoria
de processos em outras áreas
 Incidentes / Transação
 % de cumprimento do SLA /
dimensão
 First Call Resolution (% de
Incidentes resolvidos no 1º
Nível)
 % de Incidentes / dimensão
 Tempo médio de resolução /
dimensão
 Custo ou % de custo / dimensão
 Dimensões:
 Prioridade, Categoria, Nível,
Item de Configuração, Agente
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 15
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interfaces com outros processos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 16
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Execução de SRs
Request Fulfilment
 Requisição de Serviços (SR: Service Request):
 Requisição do usuário de um conselho, informação, uma pequena
mudança, suporte, entrega, documentação ou acesso à infra de TI.
 Não é uma falha da infraestrutura de TI, como no caso do Incidente.
 Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup,
troca de impressora de lugar, instalação de software, etc.
 As pequenas mudanças (instalação de software, liberação de ramal, etc.)
devem ser previamente autorizadas.
 Propósito:
 Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão de
Incidentes e de Mudanças.
 Considerações:
 Muitas empresas gerem as SR junto com os incidentes no Service Desk. A
junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa.
 As SR são “eventos que podem ser planejados”, os Incidentes não.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 17
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e Importância das SR
Objetivos
Importância
 Oferecer um canal para
solicitar e receber serviços
padrões com aprovações e
qualificação pré-definidas
 Informações sobre quais
serviços são prestados e
como obtê-los
 Fornecer e entregar
componentes (ex: mídia,
licenças, documentos, etc.)
 Assistência com informações,
reclamações e comentários
 Acesso rápido e efetivo a
serviços padrões
 Melhora produtividade e
qualidade do staff
 Redução da burocracia e do
custo de operação
 A centralização da execução
aumenta o nível de controle
dos serviços
 Aumenta o poder de
negociação com
fornecedores
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 18
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Princípios Básicos das SRs
Políticas de SRs
Modelos de SRs
 As SRs são recorrentes 
defina um fluxo de trabalho
 Defina o SLA e as regras
de escalação de cada SR
 O Service Desk deve
monitorar, escalar e
executar as SRs
 Padronize a aprovação
prévia e os pré-requisitos
básicos de cada SR
 Para cada SR defina:
Márcio Moreira & Mário Peixoto





Nome e Descrição
SLA
Requisitos de Aprovação
Pré-requisitos de execução
O Fluxo de Trabalho:
 Área ou equipe
 Atividade
 OLA
 Etc.
2. Operação de Serviços – Slide 19
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades e interfaces das SR
Menu de Seleção
• Opções de SR
• Auto-serviço
 Interfaces:
 Service Desk:
Porta de entrada da SR
Aprovação Financeira
• Se necessário
• Interna/Cliente
 Gestão de Incidentes:
Pode atender boa parte
das SR (depende do
modelo de entrega)
Outras Aprovações
• Regulatória
• Interna/Cliente
Execução
• Workflow por SR
• Buscar o FCR
Fechamento
 Gestão de Versões e
Distribuição & Gestão
de Configuração e
Ativos de Serviços:
Muitas SR referem-se a
Liberações e CIs
• Fechar a SR
• No Service Desk
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 20
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Problemas
 Conceitos:
 Problema (Problem):
Evento
 Causa desconhecida de um ou mais
incidentes (existentes ou não).
Incidente
 Erro (Error):
 Causa conhecida de um ou mais
Incidentes.
 Erro Conhecido (Known Error):
 Problema com causa raiz determina e
ao menos uma solução definida.
 RFC (Request For Change):
 Solicitação de mudança para
eliminação de um Erro Conhecido.
 Gestão de Problemas:
 Processo responsável por gerir o
ciclo de vida dos problemas, evitar
novos problemas, reduzir a
ocorrência ou recorrência de
Incidentes e minimizar o impacto de
incidentes inevitáveis.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Problema
Erro
Erro
Conhecido
RFC
Resolução
Estrutural
2. Operação de Serviços – Slide 21
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e Importância
Objetivos
Importância
 Evitar Problemas e os
Incidentes resultantes deles
 Eliminar Incidentes recorrentes
 Minimizar o impacto de
Incidentes que não são
evitáveis
 Melhorar a produtividade da
equipe de Incidentes através
do registro de Soluções de
Contorno na KEDB (Known
Errors Data Base ou Base de
Dados de Erros Conhecidos).
 Aumenta a disponibilidade
dos serviços de TI
 Aumenta a produtividade
do negócio e do staff
 Reduz os custos com
soluções paliativas ou
soluções inadequadas
 Reduz o custo de “apagar
incêndios” ou de resolver
Incidentes repetidos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 22
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de Problemas e de Processos
Modelos de Problemas
 Boa parte dos problemas
são únicos e requerem
tratamento individual
 A solução de alguns
problemas pode ser mais
cara do que conviver com
eles. Neste caso, é melhor
modelar estes problemas:
 A KEDB deve ser utilizada
para acelerar o diagnóstico e
a resolução dos Incidentes
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Sub-processos
Reativo
(Controle
de Erros)
• Atua mediante
gatilhos da Operação
de Serviços
• Gestão de Problemas
e Erros Conhecidos
• Procura descobrir e
Proativo
resolver futuros
problemas
(Análise de
Tendências) • É parte da Melhoria
Contínua de Serviços
2. Operação de Serviços – Slide 23
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Gestão de Problemas


Márcio Moreira & Mário Peixoto


2. Operação de Serviços – Slide 24
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Problemas
 Detectar o Problema
 Registrar o Problema
 Avaliar os Incidentes
 Categorizar o Problema
 Priorizar o Problema
 Investigar e Diagnosticar:





Investigação cronológica
Fluxograma
Análise de Pareto
Diagrama de Ishikawa
Análise de valor da dor
(pessoas, duração e custo)
 Brainstorming
 Método de Kepner e Tregoe
Márcio Moreira & Mário Peixoto






Tem solução de contorno?
Registrar o Erro Conhecido
Requer uma RFC?
Aplicar a resolução
Fechar o Problema
Se for um Problema Maior
agendar uma revisão
 Proativo:
 Detecção de erros no
desenvolvimento
 Registro na KEDB
2. Operação de Serviços – Slide 25
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conflito de IP
19%
80%
SO do servidor
6%
86%
Erro de script
5%
91%
Mudança não testada
3%
94%
Erro do operador
2%
96%
Falha de backup
2%
98%
Tentativa de invasão
1%
99%
Falha de disco
1%
100%
Márcio Moreira & Mário Peixoto
61
%
% acum
35
2. Operação de Serviços – Slide 26
Falha de disco
61%
99 100
Tentativa de invasão
26%
98
Falha de backup
Corrupção de arquivo
96
Erro do operador
35%
Mudança não testada
35%
Erro de script
Placa de Rede
80
94
86
SO do servidor
% Acum
91
Conflito de IP
%
Corrupção de arquivo
Causa
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Placa de Rede
 Análise de falhas:
20% Causas  80% Falhas
Análise de Pareto
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo do Diagrama de Ishikawa
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 27
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Método de Kepner e Tregoe
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 28
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão Proativa de Problemas
Ferramentas
Gráfico de Tendências
 Análise das Tendências:
80
 Incidentes no mesmo CI
 Incidentes após mudanças
 Ações Preventivas:
60
50
 Priorizar os Problemas em
função da dor dos Incidentes
 Revisão de Problemas
Maiores:
 Programar uma Avaliação
após a mudança para corrigir
um Problema Crítico
 Lições aprendidas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
70
40
30
20
10
0
1
2
Previsto
2. Operação de Serviços – Slide 29
3
4
5
Realizado
6
7
8
9
10
Power (Realizado)
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Indicadores e Papéis
Indicadores (KPIs)
Papéis
 Indicadores:
 Gerente de Problemas:
 Redução dos Incidentes /
Transação
 % de Problemas / dimensão
 % de cumprimento do SLA /
dimensão
 % de Problemas com SLA
estourado (backlog)
 % de Problemas no backlog /
dimensão
 Custo médio / Problema
 % de Erros Conhecidos /
dimensão
 Dimensões:
 Tempo, Severidade, Prioridade,
Situação, Item de Configuração
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Gerir as atividades da área
 Garantir os KPIs da área
 Manter e aprovar a KEDB
 Analista de Problemas:
 Identificar e tratar Problemas
 Auxiliar na resolução de
Incidentes Maiores e Críticos
 Manter a KEDB
 Fornecedor:
 Apoiar a resolução de Problemas
 Service Desk:
 Manter os gatilhos de Problemas
2. Operação de Serviços – Slide 30
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interfaces da Gestão de Problemas
Estratégia
de Serviços
Gestão Financeira
• Fornece o custos das
soluções
• Recebe informações de
Análise de Impacto
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Projeto de
Serviços
Gestão de
Disponibilidade
• Sugere medidas proativas
para  downtime e 
uptime
Transição
de Serviços
Gestão de Mudanças
• Submete e gerencia as
RFC das soluções
Gestão de
Capacidade
Gestão de
Configuração
• Investiga as causas
• Apóia proativamente
• Identifica os pontos de
falha
• Analisa o impacto da
solução
Continuidade dos
Serviços de TI
Gestão de Versões e
Distribuição
• Problemas (especialmente
os maiores) são pontos de
análise de continuidade
• Aplica a solução no
ambiente de produção
2. Operação de Serviços – Slide 31
Melhoria
Contínua
Gestão do Nível de
Serviço
• Problemas afetam o SLA
• SLM sugere medidas
proativas
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 1) Qual é o primeiro passo do registro de um incidente?




A. Registrar os dados do incidente.
B. Atribuir um número ao incidente.
C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente.
D. Determinar a prioridade do incidente.
 2) Quando a causa de um ou mais incidentes não é
conhecida, recursos adicionais são alocados para descobrir
esta causa. Qual processo ITIL é responsável por isto?




A. Gestão de Capacidade.
B. Gestão de Incidentes.
C. Gestão de Problemas.
D. Gestão do Nível de Serviços.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 32
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 3) Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o
% de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?




A. Analisando os incidentes abertos.
B. Avaliando os incidentes com os clientes.
C. Prevenindo incidentes.
D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB).
 4) Quem é responsável por monitorar um incidente?




A. O Gerente de Problemas.
B. Os analistas da Gestão de Problemas.
C. O Service Desk.
D. O Gerente de Nível de Serviço.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 33
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
2ª Parte
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 34
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Acessos
 Propósito:
 Garantir o acesso, de usuários autorizados, ao serviço e evitar o
acesso dos demais usuários.
 Comentários:
 Também é chamado de Gestão de Direitos ou Gestão de
Identidade.
 As solicitações de acessos podem nascer de SR no Service Desk.
 É recomendável que a coordenação deste processo seja única,
normalmente pela Gestão do Service Desk ou Gestão de Operação
de TI.
 Objetivos:
 Garantir a execução da Política de Segurança e de Gestão de
Disponibilidade.
 Fornecer o direito de acesso dos usuários aos serviços ou grupos
de serviços.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 35
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Importância e Papéis
Importância
Papéis
 Ajuda a manter eficiência
na confidencialidade
 Habilita os usuários a
desempenhar seus papéis
 Reduz os erros de pessoas
inexperientes
 Auditoria de uso e
rastreabilidade de abusos
 Facilita a revogação de
direitos
 Estar em conformidade
 Gestão do Processo:
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Assegurar o cumprimento
das políticas de acesso
 Gestão de Aplicações:
 Garantir que os requisitos de
gestão de acessos sejam
implementados
 Gestão Técnica:
 Testar as funcionalidades de
acesso
 Tratar os Incidentes e
Problemas de acesso
2. Operação de Serviços – Slide 36
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos da Gestão de Acesso
 Acesso:
 Refere-se ao nível e
extensão de uma
funcionalidade do
serviço que o usuário
quer usar
 Identidade:
 Um usuário ou grupo de
usuários pode ter
acesso a serviços ou
grupos de serviços
 Serviços de diretório:
 Forma de identificação
única de cada usuário
 Direitos (privilégios):
 Funcionalidades que o
usuário pode acessar
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Serviços ou grupos de
serviços:
 Tipo de ferramenta que
é utilizada para
gerenciar acessos,
direitos e usuários e
grupos
2. Operação de Serviços – Slide 37
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Acesso
 Mudanças de estados:
Requisitar
acesso
Verificar
Monitorar
estado da
identidade
Fornecer
direitos
Registrar e
rastrear
acessos
Remover ou
restringir
direitos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Mudanças de papéis
 Promoções ou
rebaixamento
 Transferências
 Morte, abandono ou
renúncia
 Aposentadoria
 Ação disciplinar
 Demissão
 Etc.
2. Operação de Serviços – Slide 38
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades Comuns:
Monitoramento e controle
 Conceitos:
 Monitoramento:
 Refere-se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças
que acontecem ao longo do tempo.
 Reportar:
 Refere-se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da
saída de uma atividade de monitoramento.
 Propósito:
 Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e
se necessário gerar ações subseqüentes.
 Consideração:
 Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar
valor, todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem
garantir que as medidas e controles sejam definidas e executadas.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 39
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Monitoramento simples
 A saída é medida e comparada
com um padrão aceitável, se não
aceitável uma ação corretiva é
acionada
 Tipos:
 Sistemas de ciclo aberto:
 Executa uma atividade independente
das condições do ambiente
 Ex.: Sistemas de backup (executa o
backup nas datas e horas definidas)
 Sistemas de ciclo fechado:
 Monitora o ambiente e responde a
mudanças nele
 Ex.: Balanceamento de carga
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 40
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Monitoramento complexo
1 ciclo externo (geral)
Controlando o processo
3 ciclos simples (internos)
Controlando 3 atividades
Processo com 3 Atividades
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 41
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Usos do monitoramento
 Performance de atividades em um processo ou
procedimento
 Ex.: Gestão de Incidentes (monitora e escala)
 Efetividade de um processo, procedimento ou
papel
 Ex.: Gestão de Mudanças (as mudanças devem ser
implementadas no tempo e custo esperado)
 Performance de um dispositivo
 Ex.: Tempo de resposta de um servidor a plena carga
 Performance de uma série de dispositivos:
 Ex.: Tempo de resposta da aplicação para o usuário
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 42
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Loop de monitoramento de ITSM
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 43
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Loop de monitoramento de ITSM
 Seta 1:
 O CSI detectou que o
serviço precisa melhorar
(ex: ampliação do
portfólio ou arquitetura
errada) e submete uma
RFC para a Estratégia
 Seta 2:
 Os SLRs precisam ser
Márcio Moreira & Mário Peixoto
ajustados (ex: melhoria
de performance ou
preço)
 Seta 3:
 Os valores padrões
precisam ser ajustados
(ex: inadequado, falta
de treinamento, etc.) ou
adequado às regras
2. Operação de Serviços – Slide 44
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de monitoramento de ITSM 1
 Ativo x Passivo:
 Reativo x Proativo:
 Ativo:
 Reativo:
 Verificação on-line de um
dispositivo ou sistema para
determinar seu estado.
 Pode consumir muitos
recursos é usado no
monitoramento proativo
 Passivo:
 Ex: Prompt após batch
 É mais utilizado para tratar
exceções
 Proativo:
 O próprio dispositivo gera e
transmite eventos para um
ouvinte (listener) ou agente
 Tipo mais comum, depende
da geração dos eventos e
do sucesso do agente ou
ouvinte
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Gera uma requisição ou
aciona um gatilho para um
certo tipo de falha ou evento
 Usado para detectar
padrões de eventos que
indicam uma possível falha
 Ex: Ataque eminente
 Requer maturidade
 Podem ser ativo ou passivo
e vice-versa
2. Operação de Serviços – Slide 45
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de monitoramento de ITSM 2
 Medição contínua:
 Todas as combinações
são possíveis:
 O sistema ou dispositivo
é verificado em tempo
real (de tempos em
tempos) para ver se
atende ao valor padrão
 Não monitora em tempo
real, somente detecta e
trata as exceções
geradas pelo dispositivo
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Reativo x Proativo
 Medição baseado em
exceções:
Contínuo x Exceções
2. Operação de Serviços – Slide 46
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Funções da Operação de Serviços
Gestão de Operações de TI
Service Desk
Gestão de Aplicações
Gestão Técnica
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 47
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função: Service Desk (SD)
 Função (não é processo) de Service Desk:
 Unidade funcional criada para lidar com eventos,
recebidos via: telefone, site, gerências de
monitoramento de infraestrutura, etc.
Service Desk V3
•Incidentes
•SRs
•Comunicação
Help Desk V2
• Incidentes
 Objetivos:
 Deve ser o ponto único de contato (SPOC: Single Point
of Contact) dos usuários com a TI e deve gerir todos os
incidentes e requisições de serviços (SR).
 Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI,
pois funciona como um anteparo da área de TI.
 Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de serviços
o mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 48
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Responsabilidades do SD
 Registrar incidentes e SR,
definindo categoria e
prioridade
 Fornecer o 1º nível de
investigação e diagnóstico
 Resolver os incidentes e
SR de 1º nível
 Escalar e gerenciar os
incidentes e SR de outros
níveis
 Manter os usuários
informados do andamento
do trabalho
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Fechar os incidentes e SR
resolvidos
 Verificar a satisfação do cliente
e usuários
 Negociar janelas de mudanças
com cliente e usuários
 Atualizar o CMS (Configuration
Management System ou
Sistema de Gestão de
Configuração), se combinado
com SACM (Service Asset and
Configuration Management ou
Gestão de Configuração e
Ativos de Serviço)
2. Operação de Serviços – Slide 49
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis de gestão do SD
 Gerente:
 Supervisor:
 Gerir o SD
 Em grandes empresas
requer supervisores
 Atividades:
 Gerenciar um grupo,
turno ou clientes do SD
 Atividades:
Gestão geral incluindo os
supervisores
Receber escalações
Cuidar dos clientes
Reportar aos superiores
incidentes significantes
Participar do CAB (Mudanças)
Responder pelo SD
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 50
Garantir perfil adequado
a qualquer hora no SD
Gerir os analistas
Receber escalações
Gerir relatórios
estatísticos
Gerir treinamentos
Representar SD em
reuniões
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Analistas do SD e Tipos de SD
 Super usuários:
 Tipos de SD:
 Analistas de negócios
 Atividades:
 Facilitar a comunicação
 Gerir expectativas de uso
 Treinar usuários da área
 Suportar incidentes comuns
 Apoiar novas liberações
 Analistas de TI:
 Gerenciar Incidentes e SR
 Atividades:
 Fazem suporte 1º nível
 Reportar Incidentes e SR
 Perfil:
 Comunicação, educação e
competência em TI
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Local:
 O SD está fisicamente próximo
aos usuários (por local/setor)
 Centralizado:
 Atendimento centralizado,
suportado por equipes de
apoio
 Virtual:
 O SD é distribuído mas
acessado por uma rede global
 Seguindo o sol:
 O SD segue o sol pelo mundo
 Grupos especializados:
 Cada grupo de algo específico
2. Operação de Serviços – Slide 51
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de SD 1/2 (Empresa Global)
Local
Centralizado
•
•
•
•
O Service Desk fica numa única
localização atendendo toda a
comunidade de usuários.
Vantagens: ganho de escala, redução de
custos, etc.
Cada unidade da empresa tem uma parte
do Service Desk nela.
Vantagens: cultura, política, fuso horário,
etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 52
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de SD 2/2 (Empresa Global)
Virtual
Seguindo o Sol
• Índia e China
• Espanha e Marrocos
• México e Argentina
•
•
•
O acesso ao SD é centralizado, mas os
analistas ficam em vários locais.
Vantagens: home working e centralização
Márcio Moreira & Mário Peixoto
•
•
Rede global coordenada, com turnos
abertos e fechados pelo fuso-horário.
Vantagens: redução de custos.
Riscos: padronização, ferramentas,
passagem de turno, cultura, etc.
2. Operação de Serviços – Slide 53
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios & Expectativas do SD
Benefícios
Expectativas (contribuição)
 Melhora o serviço, a percepção e a
satisfação do cliente
 Aumenta a acessibilidade do serviço
 Melhora a qualidade e a rapidez das SR
 Melhora a comunicação e o trabalho em
equipe
 Aumenta o foco e a proatividade da
equipe
 Reduz os impactos negativos no negócio
 Melhora a gestão e o controle da
infraestrutura
 Melhora o uso dos recursos de TI e
melhora a produtividade do staff
 Oferece mais e melhores informações
para decisão
 Fornece um ponto de entrada para
novos talentos no staff
 Comunicação:
Márcio Moreira & Mário Peixoto




Falar a mesma língua do usuário
Entendimento da necessidade dele
Orientação
Feedback
 Educação:





Cortesia
Respeito (Sr., Sra., Você, etc.)
Disponibilidade para ajudar
Comprometimento
Profissionalismo
 Competência:
 Conhecimento e habilidades técnicas
 Resolução dos Incidentes
 Inferência: Entender o que está ocorrendo
à partir das informações do usuário
2. Operação de Serviços – Slide 54
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função:
Gestão de Operações de TI
 Gestão de Operações de TI:
 É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da
infraestrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço
combinado com o negócio e com os clientes.
 Esta função deve ser executada por um departamento, grupo ou
equipe responsável pela organização das atividades de TI.
 Objetivos:
 Manter a estabilidade dos processos e atividades diárias da área de
TI e da organização.
 Exames detalhados e implementar melhorias para melhorar os
serviços, reduzir custos mantendo a estabilidade.
 Aplicação rápida de perfis operacionais para diagnosticar e resolver
qualquer falha nas operações de TI que ocorrerem.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 55
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Sub funções da Gestão de Operações TI
 Controle de Operações de
TI:
 Supervisão de execução e
monitoramento de atividades
e eventos
 Tarefas:
 Monitorar o console de
atividades e eventos de TI
 Agendamento do trabalho
 Backup e restauração
 Gestão de impressões e de
saídas (relatórios,
pareceres, etc.) de TI
 Atividades de manutenção
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Gestão de Facilidades:
 Gestão física do ambiente de
TI:
 Data center, salas,
computadores, sites de
recuperação e ar
condicionado
 Coordenação de projetos de
larga escala:
 Consolidação de servidores
e do próprio Data Center
 Se terceirizado, temos que
gerir os contratos
2. Operação de Serviços – Slide 56
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Perfil das Pessoas de G. O. de TI
 Perfil:
 Entendem como usar a tecnologia
para entregar serviços de TI
 Entendem como a performance de
TI afeta a entrega de serviços
 Entendem a importância e impacto
dos serviços para o negócio
 Habilidade de escrever manuais e
procedimentos de TI
 Habilidade de diferenciar métricas
 Habilidade de reportar a eficácia e
a eficiência da infra
 Habilidade de balancear custos e
requisitos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 57
Controle de Operações
de TI
Gestão de Facilidades
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função:
Gestão de Aplicações
 Propósito:
 Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas.
 Execução:
 Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe envolvida
na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do tamanho da
empresa.
 Objetivos:
 Suportar os processos de negócio da organização ajudando na
identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações.
 Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de
aplicações proporcionando recursos reais para execução das atividades.
 Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo.
 Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e
resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações.
 Manter conhecimento técnico e expertise de gestão de aplicações.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 58
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Princípios da Gestão de Aplicações
 Comprar ou fazer:
 Modelos operacionais:
 Decisão do CTO (Chief
Technical Officer ou Diretor
Técnico) ou de um comitê,
apoiada pela Gestão de
Aplicações através de:
 Tamanho da aplicação e
carga de trabalho
 Requisitos de gestão,
administração e segurança
 Custo de desenvolvimento e
de operação (incluindo staff)
 Requisitos de acesso para
relatórios e integrações
 Customização na aplicação
x Extensão de outras
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Descrição do ambiente
operacional onde a aplicação
irá rodar
 O modelo será utilizado no
Projeto e Transição de
Serviços para:
2. Operação de Serviços – Slide 59
 Simulação dos ambientes
durante fases de testes e
transição
 Garantir que a aplicação
seja dimensionada de forma
que os requisitos ambientais
sejam documentados e
entendidos por todos
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Ciclo de vida das aplicações
 Nomes do ciclo de gestão
e desenvolvimento:
 SLC: Software Lifecycle
 SDLC: Software
Development Lifecycle
 Abordagens usadas:
 SSADM: Structured Systems
Analysis and Design
Methodology
 DSDM: Dynamic Systems
Development Method
 RAD: Rapid Application
Development
 etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 60
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Fases do ciclo de vida da aplicação
 Requisitos:
 Distribuição:
 Fase onde requisitos são
coletados:
 Os requisitos podem ser:
 Funcionais, gestão, usabilidade,
arquiteturais, interface e SLR
 Projeto:
Projeto de
Serviços
Construção:
 Fase onde os requisitos são
traduzidos para especificações

 Nesta fase a aplicação e o
modelo de operação são
construídos
 Os componentes da aplicação
são codificados ou comprados,
integrados e testados
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Transição de
Serviços
 Nesta fase, aplicação e modelo
de operação são distribuídos, ou
seja, entregues para Operação
 Operação:
 Nesta fase, ocorrem as entregas
de serviços para os clientes e
para o negócio da empresa
 O desempenho da aplicação é
constantemente comparado aos
níveis de serviço esperados
Operação de
Serviços
 Otimização:
 Nesta fase, os
resultados do
Melhoria
Contínua
serviço são analisados para
identificar
pontos de melhoria ou
de
Serviços
manutenção das aplicações
2. Operação de Serviços – Slide 61
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis da Gestão de Aplicações
 Gerente de aplicações
ou líderes de equipe:
 Arquitetos e analistas
de aplicações:
 Um para cada equipe
ou aplicação
 Tarefas:
 Adequação de requisito
às aplicações
 Tarefas:
Liderança, controle e
decisões da equipe e de
aplicações
Fornece conhecimento
e liderança técnica
Garante treinamento
Comunicação com
usuários e alta gestão
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Gerente de
Aplicações
CRM
Faturamento
e Cobrança
RH:
Vendas e
Contratos
Ponto
Programa de
Fidelidade
Folha de
Pagamento
Call Center
Controle de
Objetivos
2. Operação de Serviços – Slide 62
Identifica necessidades
Requisitos de alto nível
Análises custo-benefício
Desenvolve o modelo
operacional, padrões de
dimensionamento e
modelo de performance
Requisitos de aceitação
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função: Gestão Técnica
 Propósito:
 Fornecer expertise técnica e gerência de toda a
infraestrutura de TI
 É feita por grupos, departamentos ou equipes
 Objetivos:
 Ajuda a planejar, implementar e manter uma infra
estrutura estável para suportar os processos de negócio
da organização através de:
Topologias bem desenhada, resiliente, com custo efetivo
Utilizar perfis técnicos adequados para manter a infraestrutura
técnica em ótimas condições
Utilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver falhas técnicas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 63
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Organização da Gestão Técnica
 Esta gestão é fornecida
usualmente por mais de
um setor ou grupo
 Em cada setor as funções
são agrupadas por área de
conhecimento técnico
 Cada área técnica requer
um perfil específico, alguns
generalistas outros
especialistas
 Cada perfil determina as
necessidades de gestão
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Exemplos de times:












Mainframe
Servidores
Redes (WAN/LAN)
Storage
Desktop
Banco de dados
Middleware (integrações)
Serviços de diretório
Internet e web (acessos)
Mensagens (e-mails)
Telefonia baseada em IP
Etc.
2. Operação de Serviços – Slide 64
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis da Gestão Técnica
 Gestores ou líderes
técnicos:
 Arquitetos e analistas
técnicos:
 Gerencia cada equipe ou
setor técnico
 Responsabilidades:
 Atividades padrões:
 Liderança, controle e
decisões da equipe
 Conhecimento e liderança
técnica
 Garantir treinamento
técnico, sensibilização e
níveis de experiência
 Responder aos gerentes
superiores sobre questões
de sua equipe ou setor
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 65
 Levantamento de
necessidades
 Requisitos de alto nível x
orçamentos x restrições
 Define e mantém as
relações entre sistemas
 Análises custo-benefício
 Desenvolver modelos de
operação
 Garantir configuração da
infraestrutura em relação à
arquitetura e ferramentas
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 5) Qual das seguintes declarações sobre o Service
Desk é a CORRETA:
 1. O Serivce Desk Local provê suporte para toda a
organização a partir de uma localidade específica.
 2. O Service Desk Centralizado suporta uma única
localidade ou serviço.
 A. 2
 B. 1
 C. Ambas
 D. Nenhuma das alternativas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 66
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 6) A função de Gestão de Facilidades, refere-se:
 A. À gestão de Serviços de TI que são visualizados
como “utilidades”, como impressoras ou acesso a rede
de dados.
 B. Ao conselho ou orientação para as operações de TI
sobre metodologia e ferramentas de gestão de Serviços
de TI.
 C. À gestão do ambiente físico de TI como um Data
Center.
 D. A compra e manutenção de ferramentas que são
utilizadas pela equipe de Operação de Serviço a fim de
manter a infraestrutura.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 67
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 7) Qual das seguintes opções é a abordagem mais
apropriada para executar a Gestão de Operações de TI?
 A. A visão interna da TI é a mais importante, pois a Gestão de
Operações de TI têm que monitorar e gerenciar a infraestrutura.
 B. A Gestão de Operações de TI deveria manter um balanceamento
entre a visão interna da TI e a visão externa do negócio.
 C. A visão externa do negócio é mais importante, pois a Gestão de
Operações de TI é o local onde o valor é realizado e o cliente obtém o
benefício dos serviços.
 D. A Gestão de Operações de TI não consideram a visão interna e nem
a visão externa na forma como os processos definidos pelo Desenho
do Serviço são executados.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 68
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
 ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
 OGC. Service Operation. TSO. Londres. 2007.
 OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007.
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 69
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3