Especialização
Gestão em GTI
Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
6. Melhoria de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
[email protected]
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Processo de Melhoria de Serviços
CSI: Continual Service Improvement
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 2
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Propósitos da melhoria de serviços
 Fornecer um guia prático
para avaliação e melhoria
da qualidade dos serviços
 A maturidade no ciclo de
vida e os processos de
melhoria atuam:
 Na maturidade dos
processos de TI necessários
para suportar os processos
de negócio em um modelo
de ciclo de vida contínuo
 Premissas do CSI:

 Na saúde global de ITSM
como uma disciplina
 No alinhamento contínuo do
portfólio de serviços de TI
com as necessidades atuais
e futuras do negócio
Governar
Dirigir (Validar)
Gerenciar (Justificar)
Controlar (Intervir)
Medir
Definir
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 3
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e atividades comuns da CSI
 Objetivos:
 Atividades:
 Rever, analisar e recomendar
melhorias
 Rever e analisar o nível de
resultados alcançado
 Identificar e implantar atividades
para melhorar a qualidade e a
eficiência dos serviços,
documentadas no Plano de
Melhoria de Serviço (SIP:
Service Improvement Plan)
 Melhorar o custo efetivo sem
deixar de satisfazer o cliente
 Garantir a aplicação de métodos
de gestão da qualidade
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Revisar e analisar
tendências garantindo:
 Nível de serviços
 Resultados desejados
 Conduzir periodicamente:
 Avaliações de processos
 Auditorias de processos
 Pesquisa de satisfação
 Revisar os entregáveis por
relevância
 Fazer recomendações de
aprovações
 Revisões externas e internas
6. Melhoria de Serviços – Slide 4
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo do Processo de CSI
Qual é a Visão?
Visão, Missão,
Objetivos e
Metas
Avaliar a
situação atual
Onde estamos agora?
Onde queremos estar?
Estabelecer
objetivos
mensuráveis
Como mantemos
a continuidade
da melhoria?
Como chegaremos lá?
Melhorar o
processo e o
serviço
Chegamos lá?
Definir métricas,
medir e melhorar
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 5
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Resultados do CSI
 Os resultados do CSI
são expressos em:
 ROI (Return Of Investment):
 Diferença entre os
benefícios e os custos
 Melhorias:
 Ex: Gastamos 200 mil para
criar o processo formal de
mudanças. Logo, o ROI foi
de 195 mil, ou seja, 97,5%.
Comparações entre os
resultados antes e depois
 Ex: Redução de 15%
em falhas de mudanças
 VOI (Value Of Investment):
 Benefícios:
Ganhos alcançados com
o CSI (usualmente em $)
 Ex: Com a redução de
falhas economizamos
395 mil eliminando o
retrabalho e correções
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 6
 Valor criado com o
benefício, pode ser
qualitativo:
 Ex: Com os resultados do
processo estabelecido a
empresa ganhou mais
agilidade para adaptar-se
às condições de mercado
e para absorver novas
oportunidades de negócio.
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de Métricas
Tipo de Métrica
Comentários
Métricas de Serviço
Resultados de um serviço de ponta a ponta. Exemplos:
• % de aumento do faturamento em função do serviço
• % do mercado atendido por nós (Market Share)
Métricas de Processos
Indicadores de Desempenho (KPIs), Fatores Críticos de
Sucesso (CSF) e métricas de atividades dos processos de
Gestão do Serviço. Exemplos:
• % de Incidentes resolvidos dentro do SLA
• % de Mudanças bem sucedidas
• Produtividade do Service Desk (chamados / analistas)
Métricas de Tecnologia
Métricas baseadas em componentes e aplicações tais
como utilização, desempenho, disponibilidade. Exemplos:
• % de Sistema Operacional (Linux, Windows, Outros, etc.)
• % de Banco de Dados (SQL Server, MySQL, Sybase, etc.)
• Tempo Médio de Resposta por aplicação
• Taxa de Ocupação por Unidade de Storage
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 7
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Ferramentas e metodologias úteis




Ciclo de Deming (PDCA: Plan, Do, Check e Act)
Modelo de Maturidade (1-Inicial a 5-Otimizado)
Os 7 passos do processo de melhoria
Mensuração de Serviços:
 Estudo de retorno e avaliação dos resultados
 Avaliação de Serviços:
 Pareto, Ishykawa, etc.






Geração de Relatórios de Serviços
Gestão do Nível de Serviço
Gestão do Conhecimento
Benchmarks
Governança
Frameworks, modelos padrões e sistemas de qualidade de mercado
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 8
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Aumento de Maturidade com PDCA
5
4
Maturidade
Projeto 4
3
2
Plan: Planejar
Do: Executar
Check: Verificar
Act: Melhorar
Projeto 3
Projeto 2
1
Projeto 1
0
Ações de
Consolidação
do Nível
atingido
Tempo
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 9
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo de Maturidade (CMM) no ITIL
5: Otimizado
(Controle de Processo)
•
•
Foco de Negócio
Mudança via Projetos
Estratégicos
• Os processos são as melhores práticas possíveis
• Toda a empresa está buscando melhoria contínua o tempo todo
4: Gerenciado
(Gestão Por Processos)
• Processos integrados, alinhados e auditados (interna e externamente)
• Indicadores definidos, consistentes e fortemente utilizados
• O planejamento é feito com base nos resultados dos processos
3: Definido
(Processo Estabelecido)
• Processos definidos, documentados e sempre aplicados
• Uso inicial de indicadores demonstrando algum grau de controle
2: Repetível
(Controle Básico)
• Processos principais definidos, porém nem sempre aplicados
• Durante a aplicação dos processos alguns erros são observados
1: Inicial
(Linguagem Comum)
• Pessoas com uma linguagem comum, mas ausência de processo
• Gera um refúgio de heróis e bombeiros
0: Inexistente (Caótico)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
•
•
•
Foco Tecnológico
Mudanças via Projetos
Táticos e
Operacionais
Alto foco de rejeição e
resistência
• Falta de elementos (padrões, linguagem, atividades, etc.) de processo
6. Melhoria de Serviços – Slide 10
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Medição de Serviços
 Elementos críticos:
 Integrado no plano de
negócios
 Focado nos objetivos de TI e
de negócios
 Custo-efetivo
 Balanceado com o que deve
ser medido
 Resistente à mudanças
 Medidas de performance:
 São precisas e confiáveis
 São claras e bem definidas
 São relevantes para os
objetivos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Não criam comportamento
negativo
 Aproveitam oportunidades
 Objetivos de performance:
 São SMART:
 Specific:
Específico
 Measurable: Mensurável
 Achievable: Alcançável
 Relevant: Relevante
 Timely:
Oportuno
 Baselines:
 Um ponto de partida muito
importante é medir a
situação inicial para futuras
comparações
6. Melhoria de Serviços – Slide 11
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
7 Passos que suportam a melhoria
7. Implementar ações
corretivas
1. Definir o
que deve ser
medido
Identificar:
• Visão
• Estratégia
• Objetivos Táticos
• Objetivos Operacionais
2. Definir o
que pode ser
medido
Objetivos
3. Coletar dados:
quem, como,
quando,
integridade.
6. Apresentar e usar
informações, avaliação,
sumário, planos, etc.
5. Analisar dados:
relação, tendências,
etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
4. Processar dados:
frequência, formato,
sistema e precisão
6. Melhoria de Serviços – Slide 12
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
1. Definir o que deve ser medido
 Guiado por requisitos de
negócio, defina o que deve
ser medido:
 Não adianta tentar medir
tudo é melhor usar a lógica
de Paretto (20% x 80%)
 Seja simples e eficaz
 Identifique:
 Visão, missão, objetivos e
metas corporativas e de TI
 Fatores críticos de sucesso
 Objetivos de níveis de
serviço
 Descrição de cargos do staff
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Entradas:
 Objetivos e Requisitos de
Níveis de Serviço
 Catálogo de Serviço
 Declarações de Visão e
Missão
 Objetivos e metas
corporativos, divisionais e
departamentais
 Requisitos legais
 Requisitos de governança
 Ciclo de orçamento
 Balanced Scorecard
 Etc.
6. Melhoria de Serviços – Slide 13
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Da visão às medições
Objetivos
Metas
Fatores Críticos de Sucesso
Indicadores Chave de Performance
Métricas
Medições
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 14
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
2. Definir o que pode ser medido
 Se não podemos medir
não pode estar no SLA
 Monte uma lista do que
cada ferramenta pode
medir sem nenhuma
configuração ou mesmo
customização:
 A configuração é aceitável
 Mas, evite ao máximo
customizar
 Faça uma análise de gaps
 Reporte os gaps ao negócio,
clientes e gestão de TI
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Se necessário e possível
use novas ferramentas ou
configure as existentes
 Entradas:
 Lista do que deve ser
medido
 Fluxos de processos
 Procedimentos
 Instruções de trabalho
 Manuais técnicos e de
usuário das ferramentas
 Relatórios existentes
 Etc.
6. Melhoria de Serviços – Slide 15
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
3. Coletar dados (1)
 Para colher dados é preciso
monitorar
 Para redução de custo,
identifique os pontos de
sustentação
 Isto exige monitoramento não só
das exceções
 Nas inserções ou modificações
de serviços, revise o que medir:
 O monitoramento muda ao
longo do tempo
 A Operação de Serviços e o CSI
precisam criar um processo
para alinhar as áreas a serem
monitoradas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Padronize e publique as
estruturas de dados, exemplos:
 Mesmo nome de cliente
cadastrado de forma diferentes
nas ferramentas
 A coleta de dados é definida
como uma ação do
monitoramento, defina:
 Quem é responsável pelo
monitoramento e coleta
 Como e quando os dados serão
coletados
 Critérios de integridade
6. Melhoria de Serviços – Slide 16
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
3. Coletar dados (2)
 Métricas de processos:
 Exemplos:
 Aderência:
 Monitora se os processos estão
sendo seguidos
 Qualidade:
 Monitora atividades chaves
relacionadas aos objetivos fima-fim dos processos
 Performance:
 Monitora a eficiência do
processo
 Valor:
 Monitora a efetividade e o valor
percebido do processo pelos
stakeholders e staff
 O comportamento do staff
também pode ser monitorado
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Aderência ao processo
 Uso de ferramentas autorizadas
 Projetos e orçamentos
 Entradas:
 Novos requisitos de negócio
 SLAs, monitoramento e dados
existentes
 Planos de disponibilidade,
capacidade e de melhoria
 Análises de tendências
 O que deve e pode ser medido
 Relatório de análises de gaps
 Lista do que medir
 Pesquisa satisfação de cliente
6. Melhoria de Serviços – Slide 17
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
4. Processar dados
 A geração de relatórios é a
técnica mais usada para
processar dados:
 Sumarização, resumo,
condensação, totalização,
agrupamentos, etc.
 Monte perspectivas fim-afim da performance do
serviço usando:
 Ferramentas de gestão de
serviços, sistema de
monitoramento, geradores
de relatórios e distribuidores
de informações
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Questões chaves:
 Freqüência de
processamento dos dados
 Comece com intervalos
curtos e aumente após a
estabilização
 Formato requerido de saída
 Ferramentas e sistemas
 A precisão dos dados
 Entradas:




Dados e relatórios a gerar
SLAs, OLAs e UCs
Catálogo de Serviços
Métricas, KPIs, CSFs e metas
6. Melhoria de Serviços – Slide 18
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de agrupamento de dados
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 19
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
5. Analisar dados
 Compare os dados
medidos com os
esperados e sobre o
resultado pondere:
 Questões a considerar:
 Ele é bom ou ruim?
 Ele era esperado?
 Está de acordo com as
metas?
 Para serem úteis as
análises precisam ser
feitas por pessoas
experientes:
 Não basta gerar gráficos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Existe uma tendência?
 Ela é (+) ou (-)?
 Precisamos mudar ou corrigir
algo?
 Já estava planejado?
 Ainda atende as metas, os
SLAs combinados e o
Catálogo de Serviços?
 É um incidente ou problema?
 Precisa apenas de ajustes ou
requer solução estrutural?
 Custo das mudanças x
Benefícios gerados por elas
6. Melhoria de Serviços – Slide 20
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interpretando as métricas
 Para interpretar os
resultados é
importante conhecer:
 Os elementos de dados
que geram os
resultados
 O propósito deles
 A faixa de valores
esperados
 Olhar os resultados e
declarar uma tendência
é perigoso
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 21
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
6. Apresentar e usar informações
 Utilize com sabedoria:
 Relatórios, monitores,
planos de ações,
revisões, avaliações e
oportunidades
 Adéqüe o conteúdo à
audiência:
 Dados são operacionais
e pessoas precisam de
visão tática/estratégica
 Tenha certeza das
exceções e benefícios
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Audiência usual:
 O Negócio:
Eles precisam saber se o
prometido está sendo
cumprido ou não
 Gerentes Seniores:
Foco em resultados,
CSFs, KPIs, previsões x
realizações (BSC), etc.
 TI Interna:
6. Melhoria de Serviços – Slide 22
KPIs e métricas de
atividades para planejar,
coordenar, agendar e
identificar oportunidades
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Perfis necessários das atividades
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 23
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
7. Implementar ações corretivas
 Use o conhecimento
adquirido para
otimizar, melhorar e
corrigir os serviços:
 Gerentes precisam
conhecer os problemas
para resolvê-los
 Como as correções vão
melhorar os serviços
 Nem todas as correções
serão implementadas:
É preciso priorizar
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Identifique claramente
o ponto de correção:
 Estratégia, projeto,
operação, etc.
 Após uma melhoria um
novo ciclo CSI inicia-se
 Comunicar, treinar e
documentar são críticos
 Fontes de mudanças:
 Processos, tecnologias
novas ou modificadas,
KPIs, SLAs, OLAs, etc.
6. Melhoria de Serviços – Slide 24
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
CSI e o ciclo de vida de serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 25
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Visão de serviços da empresa de TI
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 26
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 1) Qual é a primeira atividade do processo de Melhoria Contínua de
Serviço?
 A. Compreender as necessidades de negócio para identificar o que deve
ser medido.
 B. Executar uma avaliação da linha de base para compreender a situação
corrente.
 C. Acordar sobre prioridades na melhoria.
 D. Criar e verificar um plano.
 2) Qual das opções abaixo NÃO é definida como sendo uma métrica
principal pela Melhoria Contínua de Serviço?




A. Métricas de Processo
B. Métricas de Serviço
C. Métricas Pessoais
D. Métricas Tecnológicas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 27
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 3) O processo de melhoria de 7 passos pode ser MELHOR descrito como:
 A. Os 7 Ps da Melhoria Contínua de Serviço.
 B. Uma metodologia de melhoria no serviço baseada no ciclo de Deming.
 C. Um conjunto de papéis e responsabilidades no gerenciamento de melhorias do
serviço.
 D. Um processo para definir o que deve ser medido, coletar dados, processar dados
e utilizá-los para tomar ações corretivas.
 4) Quais das seguintes declarações são objetivos da Melhoria Contínua de
Serviço?
 1. Melhorar a eficiência e efetividade do processo.
 2. Melhorar os serviços.
 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço, exceto a Estratégia do
Serviço.
 4. Melhorar padrões como a norma ISO/IEC 20000.




A. 1 e 2
B. 2
C. 1, 2 e 3
D. Todas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 28
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 5) Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades nos 7
passos do processo de melhoria?
 A. Definir o que você deveria medir, definir o que você pode medir, coletar
dados e processar dados
 B. Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados
 C. Qual é a visão, onde nós queremos estar, como nós chegamos lá?
 D. Coletar dados, processar dados, definir o que você deveria medir e
definir o que você pode medir
 6) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?




A. Planejar, Medir, Monitorar e Relatar
B. Planejar, Verificar, Reagir e Implementar
C. Planejar, Executar, Agir e Auditar
D. Planejar, Executar, Verificar e Agir
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 29
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
 ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
 OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007.
 OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007.
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 30
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3