J 04 - Projeto Drogaria Santa Marina:
Focando no Cliente
Grupo: 19T – Adelaide Amorim
Daniel Oliveira
Fillipe Janiques
Rafael Figueiredo
Introdução:

A Drogaria Santa Marina é uma
empresa de pequeno porte que atua
no
ramo
de
medicamentos.
Localizada na Asa Sul, precisamente
na SCLS 107, Blc D Lj. 16, possui
como responsável a farmacêutica
Isabella do Carmo Gomes – CRF
2482 – proprietária junto com sua
Mãe. O corpo da organização se
caracteriza por um total de 4
funcionários. Presente há mais de 17
anos neste mercado concorrido de
drogas farmacêuticas, esta firma
busca o seu diferencial e se mantêm
nesse nicho econômico focando na
fidelização de clientes.
Esta
fidelização decorre de adição de
valor ao cliente com a customização
do serviço, bem como práticas
eficientes de logística.
Objetivo:


Gerais: Assimilar os conceitos abordados em sala
de aula no caso prático através da observação do
funcionamento do estoque, da relação com
fornecedores e clientes e identificando o aspecto
logístico da Drogaria Santa Marina.
Específicos: Analisar os dados coletados da
Drogaria, a fim de diagnosticar os procedimentos
de adição de valor ao cliente, em função da
conveniência da organização em busca do
alinhamento com o interesse do cliente. Aferir o
tipo de relacionamento da empresa com seus
fornecedores, observando se é por demanda
puxada ou empurrada. Concluir o tipo de fluxo
associado à gestão de estoque, se esse é
descontínuo, contínuo ou sincrônico.
Metodologia:

Este trabalho utilizou como
metodologia
de
pesquisa, entrevistas feitas em
duas datas distintas. Na
primeira abordagem com a
proprietária e
farmacêutica
Isabella do Carmo Gomes, e
na segunda com a mãe e um
outro empregado.
Metodologia:

A entrevista
realizada
com
farmacêutica
Isabella
Gomes
ocorreu no dia 16 de abril, na
dependência da firma. A entrevista
foi gravada com a permissão da
entrevistada, e baseou-se em um
dialogo informal, onde não foi
utilizado um roteiro pré-elaborado,
o que possibilitou, de acordo com
nossa
avaliação,
um
enriquecimento das informações
relatadas.

A segunda entrevista realizada na
Drogaria Santa Marina ocorreu no
dia 10 de junho, também com o
caráter informal, com pontos
específicos a serem abordados
nesta entrevista através de
algumas perguntas elaboradas
para um melhor esclarecimento de
como funciona a parte de pedidos
da drogaria, bem como a logística
e manutenção de estoques.
DESCRIÇÃO DO PROCESSO LOGÍSTICO:

Logística de Suprimento: A drogaria possui um estoque bem
reduzido, possuindo apenas um estoque mínimo de
segurança. Os pedidos são feitos aos seus fornecedores
pelo telefone, evita-se a vinda do fornecedor. O funcionário
que fica à frente das saídas dos medicamentos no dia faz a
solicitação dos produtos diariamente de acordo com a
demanda apresentada. Estes chegam no dia seguinte ao
pedido, se observando um alto grau de confiança entre o
fornecedor e a drogaria.
O trabalho baseia-se no estoque do fornecedor e não com
focados no próprio estoque. O controle de estoque é feito
por registro no sistema, mas no dia-a-dia prevalece olhar
dos funcionários sobre a quantidade de produtos nas
prateleiras, pois se trata de um estoque bem reduzido de
produtos e de funcionários antigos na drogaria, resultando
em confiança no diagnóstico deles sobre a quantidade dos
medicamentos.

Logística de Produção: Não existe na empresa o caráter de
agregar mais valor ao produto pela produção, uma vez que
ele já vem pronto para ser comercializado.
Há uma redução maior no custo de manutenção da empresa
por causa de a farmacêutica da drogaria ser a própria dona,
não havendo a necessidade de contratar um farmacêutico
terceirizado.

Logística de Distribuição: O público de consumidores é bem
regional de forma que há facilidade em se criar um vínculo
com consumidores daquela área e o foco da drogaria é a
customização do serviço ao cliente adicionando valor aos
seus produtos. Busca-se criar um ambiente mais confortável,
agradável e amigável para os clientes. Chega-se até a
permitir o pagamento “fiado”, no qual se paga depois da
compra. “A nossa farmácia não cobra taxa de entrega. É um
serviço mais diferenciado. Por exemplo, você quer três
caixas do remédio, eu só tenho uma. Eu vou pedir e amanhã
está aqui!” - Palavras da Gestora do estabelecimento.
A entrega de medicamentos em domicilio ocorre por bicicleta
pelos funcionários na redondeza; em locais mais distantes
de clientes antigos da Drogaria a própria gestora vai
entregar com seu carro os medicamentos.
Logística Epresarial
Conceitos Teóricos:

Logística de Suprimento: Envolve as 
relações de fornecedores com a
empresa.
Inclui
as
atividades
necessárias para a pesquisa e o
desenvolvimento conjunto de produtos e
para a garantia da disponibilidade de
alta qualidade das mercadorias ou
matérias-primas,
componentes
e
embalagens, no momento e nas 
quantidades
necessárias
para
a
fabricação
ou
atendimento
dos
requisitos da empresa.

A habilidade de realizar melhorias no
fornecimento das produtos está entre as
maiores
oportunidades
de
para
aumentar a lucratividade da empresa.

Logística de Produção: Não há nenhuma
relação direta externa, desenvolve-se
totalmente dentro da empresa. A
estratégia de produção é baseada nas
necessidades do cliente.
Logística de Distribuição: Engloba as
relações empresa-cliente-consumidor. É
a distribuição física do produto acabado
até o consumidor e deve assegurar que
os
pedidos
sejam
pontualmente
entregues, precisos e completos.
Fluxo descontínuo de Material: É um
sistema comum, onde o fluxo de
material é “empurrado” ao longo do
processo pela fábrica até a distribuição
para os clientes. Esse sistema começa
através da previsão de vendas que é a
base para os programas de produção e
depois se transforma em plano de
compras. O fornecedor “empurra o
máximo possível de mercadorias ao
canal de distribuição, usando promoções
descontos sobre o volume e o varejo por
sua vez “empurra” para o consumidor
utilizando as estratégias de preço,
promoções conjuntas com fabricantes,
ações de marketing, emtre outras
ferramentas.

Fluxo contínuo de Material: As 
alterações são constantes, os clientes
demandam uma grande variedade de
produtos em lotes cada vez mais
específicos, em alta exigência de
qualidade velocidade nas entregas. São
exigências de competitividade em que
as empresas precisam estar atentas
para sobreviver ao mercado.
Gestão de Estoque: Integra-se o fluxo
de materiais a suas funções de suporte,
através do negócio, como por meio do
fornecimento aos clientes imediatos.
Incluindo a função de compras, de
acompanhamento,
gestão
de
armazenagem, planejamento, controle
de produção e gestão de distribuição
física.

Fluxo Sincrônico de Material: Mais 
eficientes que o fluxo contínuo, a
produção e a distribuição se tornam
integradas por meio do uso de
tecnologia e informação. O fluxo do
material é balanceado de uma só vez ao
longo
do
processo
de
compras/produção/distribuição por um
sistema automatizado de gestão de
matérias.

Controle
de
Estoque:
Pensa-se
tradicionalmente de que os produtos
devem ser mantidos em estoque para
precaver de futuras variações de
demandas, para ter lotes econômicos de
compra, para não perder as vendas.
Contudo os estoques absorvem um
capital que poderia ser investido em
outros potenciais que geram mais
retorno a empresa.
Adição de valor aos processos logísticos
através do serviço customizado: O
serviço é um bem de valor econômico
que difere dos objetos materiais pela
sua alta perecibilidade. É a logística que
cuida de fazer com que os clientes
possam prontamente se aproximar dos
serviços que desejam. Muitos serviços
conseguem ser customizados, em face
de requisitos previamente estabelecidos
por clientes que se identificam e
caracterizam suas preferências. De fato,
o serviço, quanto mais customizado,
menos será empurrado pelo fornecedor,
ou produzido em massa e mais
dependente estará das escolhas dos
próprios clientes, que passa então a
puxar o gatilho da produção do
fornecedor.
Responsabilidade social

Havendo a devolução de medicamentos vencidos ou resto de
medicamentos por parte dos clientes à Drogaria, esses são
encaminhados para vigilância sanitária. Há o Serviço de Coleta e
Transporte Externo de Resíduos e Serviço de Saúde, pago pela
empresa para recolher mensalmente 2,5 Kg de resíduos, entre
eles, seringas usadas, instrumentos descartáveis, medicamentos
impróprios para uso de clientes.
Conclusão:

Como pedido é feito diariamente e de acordo com a demanda
apresentada ficou claro que o tipo de demanda da drogaria para com
seus fornecedores é puxada.
Com o foco no cliente, a empresa cria diversos aspectos singulares no
atendimento, os quais resultam em uma grande fidelização de clientes
que sabem que não estão comprando o medicamento mais barato,
mas pagam pela personalização do serviço prestado pela Drogaria, e é
através disso que a empresa busca se diferenciar e se manter no
mercado tão concorrido.