ERGONOMIA EM SISTEMAS PRODUTIVOSErgonomia cognitiva Loyane Gonçalves Lopes 12/0125706 Rafaela Sano Machado 11/0039360 Tatyelle Carvalho Pimentel 12/0042401 Cognição e ação ergonômica A Ergonomia surgiu para dar conta dos problemas físicos dos trabalhadores. Ela ajusta os sistemas de trabalho para o uso humano Assim, equipamentos, ferramentas, ambientes e tarefas poderiam ser selecionados de forma a serem compatíveis com as habilidades e as limitações humanas A Ergonomia Cognitiva também enfoca o ajuste entre habilidades e limitações humanas às máquinas, à tarefa, ao ambiente Porém, observa o uso de certas faculdades mentais, como as de raciocinar e tomar decisões no trabalho 2 Exemplos de aplicações da Ergonomia Cognitiva Projeto de uma interface de software para ser facilmente usada por todos Projeto de um alarme de forma que a maioria das pessoas o entenda e aja da maneira planejada Projeto de uma cabine do piloto de avião ou sala de controle de geração de energia nuclear de forma que evite que os operadores cometam erros catastróficos. 3 Necessidade da Ergonomia Cognitiva De acordo com Vidal (2002), a necessidade da Ergonomia Cognitiva pode ser explicada com base na divisão em ao menos 3 planos: Filosófico: dimensão cognitiva em uma situação profissional Social: proposta da superação da concepção clássica da divisão entre trabalho manual e mental Tecnológico: a necessidade de estudos de cognição se explica pela transformação das tarefas profissionais 4 Evolução da Ergonomia e a revolução cognitiva A aplicação de conceitos ergonômicos se tornou intensa a partir de estudos de aviação militar na Segunda Grande Guerra, em que os ergonomistas preocupavam-se em evitar os erros dos pilotos, cada vez mais submersos em milhares de códigos e informações codificadas Situações de trabalho foram estudadas em Ergonomia em seus primórdios, que foram: Correção e ajuste do ambiente de trabalho Disposição correta dos equipamentos, dos controles, manivelas, teclados e manoplas de forma que os operadores pudessem visualizá-los corretamente e acioná-los sem constrangimentos posturais. 5 A Ergonomia Cognitiva em sistemas complexos Surgimento de postos de trabalho em ambientes sofisticados e produção moderna Manutenção de formas arcaicas A Ergonomia Cognitiva se tornou ainda mais intensa e crucial O ergonomista é o profissional engajado no aporte de soluções que garantam a eficácia sem prejuízo do bem-estar do operador É o agente de mudanças da empresa e ele precisa compreender a importância dos atos de pensamento do trabalhador na consecução de sua atividade 6 Premissas básicas Premissa técnica: rejeição do absurdo que é projetar um sistema de produção a custos vultosos onde as decisões operacionais estejam na dependência de operadores colocados diante de um quadro complexo Premissa ética: os trabalhadores não seriam capazes de realizar atos absurdos que lhes custem a própria integridade física, mental e espiritual e que lhes custem o emprego e os meios de sobrevivência digna Premissa moral: as pessoas tentam cumprir seu contrato de trabalho nas situações de trabalho em que se encontram e, exatamente por isso, cabem aos projetistas e gestores da organização assegurarem uma situação de trabalho correta (confortável, segura e bem estruturada) 7 Modelos em Ergonomia Cognitiva Modela o raciocínio no trabalho Serão apresentados alguns modelos que têm sido usados por praticantes da Ergonomia Cognitiva: Modelos baseados no funcionamento cognitivo das pessoas Modelos baseados na cognição em situação de trabalho 8 Modelos lineares de percepção e interpretação Esquematiza o processo cognitivo dos seres humanos Utiliza a metáfora do funcionamento dos computadores para explicar o processamento da informação pelos seres humanos Foca o conjunto das condições estruturais e funcionais que permitem perceber, representar, recuperar e usar a informação do ambiente 9 Modelo do processador humano Proposto por Card, Moran e Newell (1983) A pessoa dispõe de processadores perceptivos, cognitivos e motores em interação com as memórias em longo prazo e as operativas 10 Modelos complexos situados Modelagem sobre o funcionamento das pessoas no trabalho: Modelo de regulação e compensação Oriundo da Análise da Atividade Regulações são ações corretivas que as pessoas realizam para tentar manter sob controle o sistema no qual estão trabalhando 11 Regulação na modelagem 12 Regulações Formais Possibilidades de correção previstas desde a concepção do sistema para lidar com as perturbações que os projetistas puderam antecipar Exemplos: procedimentos para lidar com acidentes, rotas de fuga para evacuação de instalações, auditorias internas e externas Possui 5 formas 13 Regulações Formais Regulação por coordenação: sucessão de comunicações formais, seguindo um fluxo hierárquico. Ex: transporte aéreo, usinas nucleares etc. Regulações por inspeção sistemática: rotinas que visam a identificação de disfunções ativas. Regulações por controle de recepção, comuns no domínio das comunicações críticas. Exemplo: piloto- torre de controle. Regulações por retroação negativa(feedback): resultado de uma ação, conversa ou acordo retorna a um dos agentes. Exemplo: recibo de pagamento. Redundâncias: melhora a confiabilidade, por meio de construções de estruturas que executam as mesmas funções em paralelo. 14 Regulações estruturais Tem como principal objetivo manter o funcionamento do sistema mesmo quando Ocorram perturbações não previstas Estrutura interna do sistema tenha sido modificada Visando a modificar a estrutura do sistema Caráter oportunista Se diferenciam quanto ao conteúdo em 3 formas 15 Regulações estruturais Regulações vicariantes, ocorrem quando existe o emprego de algum caminho alternativo para recuperar, corrigir ou compensar imprevistos. Exemplo: variação de modo operatório na atividade de um operador 16 Regulações estruturais Regulações cooperantes ocorrem quando um componente do sistema vem acrescentar recursos a outro em pane ou dificuldade. Regulações por compartilhamento são recursos largamente empregados quando lidamos com sistemas informatizados. Distribuição de recursos entre vários agentes do sistema. Ex: em um escritório, a ligação para um colega para solicitar um telefone. 17 Aplicações da Ergonomia Cognitiva Ergonomia Cognitiva no projeto de sistemas Ergonomia Cognitiva tornando o trabalho mais fácil Bom projeto da interface Simplicidade de funcionamento Indique claramente o estado operacional do sistema Instruções claras e precisas Ergonomia Cognitiva tornando o trabalho mais seguro 18 Ferramentas de Ergonomia Cognitiva Entrevistas e Questionários, tem como maior vantagem a facilidade de aplicação, e como desvantagem as informações podem estar incompletas. Podem ser de 3 tipos: não estruturadas, estruturadas e semiestruturadas 19 Entrevistas e questionários Entrevistas não estruturadas os conversação, geralmente usada no início de um projeto de ATC Entrevistas estruturadas tem como principal vantagem manter a conversação no foco do problema a ser resolvido Entrevistas semiestruturadas. Ex: operador de sala de controle de um processo industrial 20 Entrevistas e questionários Questionários são usados quando se deseja atingir um grande número de sujeitos ou na fase de uma preparação de uma análise cognitiva Ex: escala Likert 21 Contador de histórias Ótimos veículos para reunir os muitos elementos cognitivos usados na construção do conhecimento Nas histórias contadas podemos encontrar: Pistas e padrões que os especialistas percebem Regras SE-ENTÃO armazenadas na mente para lidar com determinadas situações Tipos de decisões que têm que ser tomados Aspectos que tornam decisões fáceis ou difíceis Como perceber os casos típico Como saber que lidamos com um caso raro Software Tellstory 22 Observação direta da atividade de trabalho A observação direta permite que o analista tenha uma visão real de como o trabalho está sendo executado Observação não participativa Direta Indireta Observação participativa 23 Análise de protocolos verbais É a ferramenta mais utilizada para analisar resultado de entrevistas, das comunicações entre trabalhadores obtidas por meio da atividade e as próprias histórias contadas pelas pessoas; Baseia-se na análise do conteúdo dos protocolos verbais obtidos em entrevistas, histórias ou nas comunicações das pessoas durante a atividade de trabalho; As gravações (de entrevistas ou comunicações) são transcritas, classificadas e analisadas por ergonomistas, especialistas em linguística e psicologia cognitiva; A classificação é feita por meio de procedimentos/esquemas de codificação definidos pelos investigadores de acordo com o objetivo da análise; Objetivo da codificação: construção de uma teoria a partir dos dados empíricos, fornecendo aos pesquisadores ferramentas analíticas para lidar com as massas de dados brutos, permitindo que significados alternativos dos fenômenos possam ser analisados. 24 Fase das análises Esquemas de codificação 25 Simulações e cenários construídos Cenários construídos é um método de simulação da atividade, também conhecido como ‘cenário do inferno’ Como é: Um perito elabora um cenário para testar a perícia de alguém no mesmo domínio Objetivo: prover uma compreensão das características da tarefa e da natureza da especialidade em cenários específicos Ex: Treinamento de pilotos, na simulação de um voo são criadas perturbações para avaliar a capacidade de resposta da equipe de pilotagem É um método eficiente quanto ao tempo e fornecem uma base valiosa para subsequentes perguntas sobre a atividade de trabalho. 26 Método da Decisão Crítica (MDC) Analisam situações de incidentes ou acidentes pois esses eventos podem ser uma fonte rica de dados sobre um desempenho proficiente; O analista tem que estar familiarizado com o domínio, que os materiais e as questões de teste estão preparados, que o entrevistador é experiente, e que o perito é articulado e interessado na participação. É PREFERÍVEL usar 2 entrevistadores 27 A aplicação do MDC Consiste em 8 fases: Preparação (descrito acima) Instrução Identificação e seleção de evento Recuperação do evento/elaboração da linha temporal Verificação da linha temporal Identificação de pontos de decisão Interrogatório de sondagem (sobre o incidente/acidente) Análise de dados e verificação 28 Instrução Descrever a razão para o estudo Introduzir o processo de eliciação do conhecimento passo-a-passo Obter informações como: experiência, nível de treinamento, história pessoal, etc. 29 Identificação e seleção de evento O perito deve fornecer orientação recordando eventos específicos ocorridos no passado Eventos de interesse particular: aqueles que são raros, difíceis e desafiadores, onde as tomas de decisões tomadas poderiam diferir conforme a experiência do perito ou operador Os peritos devem ser avisados com antecedência sobre o incidente a ser discutido 30 Recuperação do evento/elaboração da linha temporal Os peritos/operadores contam detalhadamente sobre a história do incidente selecionado Os entrevistador não pode interromper O perito pode desenhar ou fazer gráficos Podem ser usados gravadores para analisar depois Objetivo: Permitir que o entrevistador trace a linha temporal dos eventos importantes e estimular recordações do perito Reforça a cooperação entre perito e entrevistador 31 Verificação da linha temporal É refinada e elaborada em conjunto pelo entrevistador e o operador enfatizando os pontos importantes 32 Identificação de pontos de decisão Em paralelo com a fase anterior. Meta: especificar e verificar pontos de decisão Deem ser elaboradas questões de teste sobre metas e opções em cada ponto de decisão 33 Interrogatório de sondagem (sobre o incidente/acidente) Mais longa e desgastante fase do MDC O operador é interrogado com questões de sondagens pré-planejadas São realizadas questões de teste para: Extração de detalhes das pistas de informações obtidas na avaliação de situação inicial do incidente com referência aos pontos de decisão Permitir a evocação de experiência semelhantes do passado Especificar as dimensões importantes de variação para as características fundamentais Perguntas de teste sobre alternativas e opções em cada ponto de decisão devem ser usadas para estabelecer as regras de raciocínio utilizadas. 34 Mapas cognitivos ou conceituais Desenho de diagramas para representar a compreensão conceitual de um trabalhador Cobrem o conhecimento conceitual e são faces de usar Tem que ter controle rígido pois podem crescer de modo descontrolado, podendo ficar incompreensível Permitem a estruturação dos componentes de uma atividade, identificando assuntos de interesse e relevância para uma posterior pesquisa em profundidade Existem softwares livres que permite a confecção de mapas conceituais: http://cmap.ihmc.us/ 35 Exemplo de mapa conceitual 36 Artigo- Avaliação da carga cognitiva de trabalho Revista de Ciências Humanas Autores: Roberto Moraes Cruz (UFSC) e Fábio de Paula Correa (UFSC) Principais Referências: Guérin, Daniellou, Leplat, Richard, Wisner, Montmollin, Guillevic 37 Introdução Segundo Guérin et al (1991), não existe, ao contrário do que se difunde na prática ergonômica, atividades em que se coloque em jogo ou se avalie apenas o físico, a cognição e/ou a psique. Mesmo com diferentes ênfases os 3 aspectos estão sempre presentes. “Cada um deles pode determinar uma sobrecarga. Eles estão inter-relacionados e é bastante frequente que uma forte sobrecarga em um dos aspectos seja acompanhada de uma carga bastante alta no outros dois domínios” Wisner(1984) 38 Introdução O componente físico e a função cognitiva tendem a responder de forma adaptativa às exigências e às condições de trabalho (carga de trabalho) Segundo Vermarsch (1999), o adulto dispõe de uma multiplicidade de processos cognitivos de funcionamento que podem ser usado na tomada de decisão: Sensório-motor Intuitivo Raciocínio concreto Raciocínio hipotético-dedutivo-formal 39 Objetivo Sistematizar um modelo de avaliação da carga cognitiva dos trabalhadores de tele-atendimento de uma empresa em SC que está passando por uma reestruturação tecnológica e gerencial. 130 operadores Combinação da arquitetura cognitiva de Richard (1990) com AET Estudo preliminar do Posto de Atendimento, de março a abril de 2000. 40 Métodos Equipe: psicólogo organizacional, fisiologista e um engenheiro de segurança e saúde do trabalho Observação livre da situação de trabalho Entrevistas abertas com amostras estratificadas da população para tentar identificar possíveis problemas incidentes sobre o sistema de trabalho do Call Center (operação, desempenho) Questionário individualizado para avaliar perfil, organização do trabalho, o ambiente, os níveis de satisfação e queixas de saúde Dinâmica de grupo e técnica projetiva para investigar a percepção e os sentimentos vivenciados na situação de trabalho Medição da frequência cardíaca para obter dados sobre os efeitos da carga de trabalho sobre a estrutura fisiológica 41 Resultados da primeira etapa Alteração da frequência cardíaca e correlação entre somatização e carga de trabalho Queixa quanto a insuficiência de pausas Desconforto acústico Defeitos do sistema de interface entre modo de operação e resposta do sistema operacional Aumento da fadiga Com estas conclusões o autor tentou construir um modelo teórico-metodológico que permite comparar as situações de trabalho reais e formais reveladoras do processo de carga cognitiva de trabalho e a repercussão sobre a saúde do operador 42 Processo de trabalho no posto de atendimento • Supervisoras: “Amigas” dos operadores • Gerência: Sanções e punições • Divisão interna: • Área de atendimento • Área de retenção • Área de apoio administrativo • Gerência • Atividades do operador: • Atender o cliente, • Interagir com o sistema à disposição • Enviar a informação coletada ao cliente 43 Arquitetura de Richard Operador da empresa possui 3 situações distintas: • Construir uma representação mental da dúvida do cliente • Construir uma representação mental de sua interação com o sistema de informação de apoio • Construir uma representação mental da explicitação da informação requerida pelo cliente A resolução de problemas de modo contínuo, associada a pressão de tempo, implica na carga cognitiva máxima Já o uso das habilidades (raciocínio automatizado), carga cognitiva mínima. 44 AET 45 46 47 Artigo: Ergonomia, Cognição e Trabalho Informatizado Autores: Júlia Abrahão (Universidade de Brasília) Alexandre Magno Dias Silvino Maurício Miranda Sarmet (Instituto de Ciências do Trabalho) Psicologia: Teoria e Pesquisa Algumas referências: Guérin, Montmollin, Wisner, Leplat 48 O Artigo Estudo teórico Apresenta uma discussão crítica da problemática da navegabilidade em aplicativos e sítios da internet, adotando como referencial a perspectiva antropocêntrica. Para isso, abrangeram os tópicos: A Ergonomia e os Sistemas Informatizados Ergonomia Cognitiva As competências As representações pela e para ação As estratégias operatórias 49 Ergonomia e os Sistemas Informatizados (SIs) A Ergonomia no estudo dos SIs analisa diferentes variáveis, tais como a utilidade e a usabilidade do sistema e, especialmente, a dimensão cognitiva envolvida neste tipo de tarefa Observar o usuário que realiza uma tarefa específica em ação a fim de compreender a sua lógica e, assim, incorporar ao SI elementos que facilitem a ação. Esse é o desafio teórico e metodológico colocado à Ergonomia Cognitiva 50 Ergonomia e os Sistemas Informatizados (SIs) • Exemplo de sistemas que fornecem ao usuário pistas claras que indiquem as possibilidades mais adequadas de ação: 51 Ergonomia e os Sistemas Informatizados (SIs) Dois eixos principais norteiam a análise de sistemas informatizados: O primeiro refere-se à utilidade do sistema, ou seja, se este possui os recursos (funcionais e de performance) necessários à realização das tarefas para as quais ele foi concebido O segundo eixo enfoca a usabilidade, relacionada à análise da qualidade do sistema em facilitar o seu manuseio e sua aprendizagem pelo usuário (Senach, 1993) 52 Conceito de Competência O conceito de competências é definido por Montmollin (1990) como sendo a articulação de conhecimentos (declarativos e procedimentais), representações, tipos de raciocínios e estratégias cognitivas que o sujeito constrói e modifica no decorrer da sua atividade. Elas formam, na opinião do autor, uma estrutura que permite dar significado e propiciar a ação humana no contexto real. Assim, só é coerente falar de competências quando relacionadas a uma tarefa a ser cumprida. 53 Estratégias Operatórias Consistem em interpretação das informações do ambiente de trabalho e da evocação de conhecimentos e experiências contidas na memória do trabalhador Pelo menos quatro processos cognitivos estão envolvidos: Momento de percepção Interpretação Elaboração das informações captadas: atenção, categorização, memória e resolução de problemas Ação (resolução de problemas) 54 Artigo: Navegabilidade e inclusão digital: Usabilidade e Competência Autores: Júlia Abrahão (Universidade de Brasília) Alexandre Magno Dias Silvino Veículado na RAE - eletrônica Algumas referências: Guérin, Montmollin, Leplat 55 Articula, apoiado no referencial da EC os critérios de usabilidade, e sua pertinência na avaliação de sistemas informatizados em rede, como uma das perspectivas possíveis para minimizar a exclusão digital. Desafio de grandes empresas, bancos e órgãos governamentais em aumentar a oferta de serviços virtuais. A inclusão digital buscada por essas organizações é confrontada a dificuldades de naturezas distintas como, por exemplo, o grau de instrução e a renda familiar da população. Exemplo: As eleições ocorridas em 2002 Objetivo deste ensaio é sugerir uma base conceitual que identifique as variáveis que, favoreçam a navegabilidade 56 Ergonomia Cognitiva Usabilidade e sistemas em rede A competência para a Ação As representações para a ação As estratégias operatórias 57 Proposta de artigo: Diminuição da carga cognitiva dos trabalhadores de uma empresa no sistema que utilizam por meio da Ergonomia Cognitiva aplicada aos Sistemas Informatizados (SIs) Objetivo: Reduzir a carga cognitiva dos trabalhadores de uma empresa ao utilizarem determinado sistema no trabalho que possuam dificuldade. 58 Este trabalho tem como equipe: Ergonomista: a fim de compreender como o usuário utiliza o sistema e aplicar conceitos de estratégias e modos operatórios para gerir os constrangimentos da situação de trabalho e/ou dos aparatos tecnológicos Engenheiro de Software: eliminar falhas do sistema a fim de melhorar a sua qualidade, que implicará em construir um sistema com melhor usabilidade e utilidade, de fácil entendimento ao usuário Designer: para que seja criado uma melhor interface do sistema e proporcionar sua maior interação com o usuário Psicólogo: para que seja construído mapa cognitivo 59 Metodologia O Ergonomista estudará como ocorre a interação entre os usuários e os diferentes componentes do sistema a fim de elaborar parâmetros a serem inseridos na concepção de aplicativos que orientem os usuários e que contribuam para a execução da tarefa O Ergonomista e o Psicólogo irão construir o Mapa Cognitivo para que os usuários possam expressar melhor o problema que estão relatando O Engenheiro de Software e o Designer coletarão esses materiais e as dificuldades do usuário e construirão uma nova plataforma no sistema, de melhor qualidade, de modo que a sua linguagem e a sua usabilidade sejam mais inteligíveis aos trabalhadores 60 Melhorias proporcionadas Agilidade dos processos e das tomadas de decisões do usuário no sistema Facilidade de uso do sistema Eficiência do trabalho Reduzir taxa de erros das atividades Satisfação do usuário em relação ao sistema 61 Conclusão Não existe uma única maneira correta de analisar a atividade cognitiva Os ergonomistas tem uma enorme variedade de métodos, técnicas e ferramentas para eliciar e representar conhecimento de especialistas, como os operadores tomam decisões, etc. 62
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