Desmaterialização e Automatização de
Processos na Administração Pública
Luanda, 8 Maio 2015
Agenda
Paulo Santos, Head of Citizen Relationship Solutions
22 anos de experiência em TIC
13 anos de experiência em projectos de eGovernment
[email protected]
Riscos e Oportunidades em Projectos de Desmaterialização
● Uma história sem papel, desmaterialização em acção
● Reengenharia, pensar “fora da caixa”
● Serviços partilhados, economias de escala
● Abordagem, a importância do método
● Gestão da mudança, as pessoas contam
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UMA HISTÓRIA
SEM PAPEL
desmaterialização em acção
Uma história sem papel,
desmaterialização em acção
PLAY
REENGENHARIA
pensar “fora da caixa”
Reengenharia, pensar “fora da caixa”
3 exemplos de reengenharia para
melhor servir o cidadão
Reengenharia, pensar “fora da caixa”
Reduzir o prazo da escolha do nome da empresa? Como?
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•
Lista de nomes pré-aprovados
Cidadão escolhe um nome entre +1900 disponíveis
O nome é pré-reservado no início do processo
A reserva é confirmada com a constituição da empresa
total de 190.000
empresas criadas
média de 2.000
empresas por mês
tempo médio de
atendimento 1:01:47
+50% do total de
empresas criadas
Reengenharia, pensar “fora da caixa”
Validar na hora o Pacto Social da empresa? Como?
•
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•
•
Lista de pactos pré-aprovados
O Pacto Social é gerado na hora
Assinatura realizada na presença do Conservador
Digitalização e upload do Pacto Social assinado
total de 190.000
empresas criadas
média de 2.000
empresas por mês
tempo médio de
atendimento 1:01:47
+50% do total de
empresas criadas
Reengenharia, pensar “fora da caixa”
Desmaterializar a Certidão do Registo Comercial? Como?
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Código de acesso
Consulta online no Portal da Empresa
Subscrição por 1, 2 ou 3 anos
Tradução automática para inglês
+2.000.000 certidões
emitidas
média mensal de
30.000 certidões
serviço 100%
self-service
disponível desde
Dezembro de 2006
Reengenharia, pensar “fora da caixa”
Reduzir número de processos mal instruídos? Como?
•
•
•
•
Check-list de documentos
Dissuadir entrega de processo incompleto
Notificação automática de insuficiências
Indeferimento automático em 10 dias úteis
redução dos prazos de
licenciamento em 50%
+1.700 utilizadores
na plataforma BPM
+50.000 processos
por ano
total de 405.000
processos
Reengenharia, pensar “fora da caixa”
Oportunidade para pensar e fazer diferente
Aumentar a eficiência interna
Melhorar a visibilidade na organização
Serviços premium e inovadores para o cidadão
A desmaterialização não se faz só com tecnologia
(…) o uso das novas Tecnologias de Informação e Comunicação é
um dos pilares indispensáveis à estruturação e reforço das sociedades
contemporâneas. A emergência da Sociedade do Conhecimento exige
do nosso Governo e de todos os cidadãos a adopção de novos
paradigmas de governação e de novos modelos de relacionamento
entre governantes e governados, a fim de se conferir outra plenitude
à sua participação na vida social, cultural, educativa, académica,
económica e política do país. (…)
S. Ex.ª Presidente da República de Angola, Eng.º José Eduardo dos Santos
(in http://www.governo.gov.ao/)
SERVIÇOS
PARTILHADOS
economias de Escala
Serviços partilhados,
economias de escala
Arquivo Digital e Físico da Administração Pública
• Framework comum de arquivo digital e físico
• Lógica de serviços partilhados
• Economia de escala, redução de custos
Organização
Instrumentos Arquivísticos
Organizar
Capturar
Consultar
Enviar
Tecnologia
Gerir
Conservar/
Destruir
Serviços partilhados,
economias de escala
A Gestão do Arquivo deverá integrar com os sistemas de
negócio das organizações e ser interoperável
Ministérios, Institutos, Governos Provinciais, etc.
Serviços Partilhados
Aplicações de Negócio
Gestão do Arquivo
PRODUÇÃO
ARMAZENAMENTO
Actividades
Modificar
Criar
Reter
Tornar oficial
Consultar
Documento
Guardar
Record
Armazenar
Destruir
Pesquisar
Início da aplicação das regras da tabela de temporalidade
Tempo
Serviços partilhados,
economias de escala
Ministério
Justiça
Ministério
Economia
Ministério
Educação
Ministério
Defesa
Ministério
Comércio
1. Sistema de Gestão de Arquivo
2. Processos - Arquivo
5. Gestão de Sistema
2.1 Remessas
2.2 Requisição
5.1 Plano de
Classificação
5.2 Tabela de
Temporalidade
2.3 Empréstimos
/Devoluções
2.4 Eliminações
5.3 Auditoria
5.4 Gestão de
Acessos
2.5 Consulta
2.6 Saídas
Permanentes
3. Gestão de Espaço
3.1
Inventariação
3.2
Classificação
6. Backoffice
6.1Tratamento
de Assinaturas
6.2 Captura /
Uploader
6.3 Gestão de
Formulários
6.4 Gestão de
Minutas
4. Informação de Gestão
7. Processos - Negócio
4.1 Relatórios
7.1 BPM –
Business Process Management
9. Repositório Digital do Sistema de Gestão de Arquivo
…
Serviços partilhados,
economias de escala
Ministério
Economia
1
Um cidadão dirige-se a
uma Conservatória para
constituir a sua empresa.
3
Na Conservatória
procedem ao registo e
desmaterializam os
documentos.
4
Ministério
Finanças
Outros
A Conservatória comunica a constituição da
empresa aos diferentes ministérios.
Ministério
Economia
2
Ministério
Comércio
Ministério
Comércio
Ministério
Finanças
Os ministérios podem aceder à
documentação da empresa em qualquer
momento a partir do Arquivo.
Sistema de Gestão de Arquivo
Outros
ABORDAGEM
a importância do método
Abordagem,
a importância do método
Vodafone Ghana
O uso de Mapas de Facilitação de IT*
tornou possível o desenho de um sistema
complexo de CRM onde todos os stakeholders
relevantes foram envolvidos.
* Posters de grande formato que mapeiam os processos de
negócio com a solução técnica a implementar.
Vodafone Ghana
Todos são envolvidos
Uma abordagem inclusiva
Alguma vez esteve em reuniões onde ninguém leu o documento de 200 páginas
enviado na semana anterior?
Organizamos os debates sobre os processos de negócio em redor de um poster de
grande formato, com todos em pé, com total liberdade para perguntar e desafiar a
solução e, melhor que tudo, podemos trazer qualquer pessoa para bordo em menos
de 20 minutos, mesmo quando ninguém leu a documentação.
Vodafone Ghana
Discutir o overview antes de aprofundar
Cabe “tudo” numa só página
Antes de aprofundar no detalhe da solução é essencial compreender a big picture.
Tendo o processo completo num poster de grande formato facilita a discussão entre
os stakeholders e ajuda a um melhor entendimento das situações mais críticas.
Vodafone Ghana
Promover o debate entre pessoas com
diferentes perspectivas
Construir um entendimento comum
No início cada stakeholder tem a sua visão e preocupações sobre o projecto.
Estas metodologias permitem destacar os locais onde se encontram os pontos
críticos e facilitam um entendimento e compatibilização comuns.
Vodafone Ghana
Descodificação visual
Descodificando a documentação criptográfica
Com os mapas de facilitação de IT apresentamos a informação numa forma muito
intuitiva e fácil de compreender.
Vodafone Ghana
Todos são convidados a co-criar
“Agarre num post-it e tome parte do processo”
Uma ferramenta dinâmica que permite incorporar facilmente cada questão, sugestão
ou correcção na hora, através de notas escritas ou post-its.
Abordagem,
a importância do método
Vodafone Ghana
Exemplo de um Mapa de Facilitação de IT
GESTÃO DA
MUDANÇA
as pessoas contam
Gestão da mudança,
as pessoas contam
Transitar do modelo em papel para um modelo
desmaterializado, como gerir a mudança?
• Fundamental, o envolvimento da Gestão de Topo
• Comunicar a importância da desmaterialização para a organização
• Enforcement da utilização das soluções implementadas
• Aplicar Metodologias que diminuem o gap entre o negócio e o IT
(exemplo: Design Thinking), abordagem gradual e evolutiva
• Formação, formação, formação (em sala, e-learning, documentação)
• Brigadas de suporte ao arranque, para apoio on-the-job
• Helpdesk de suporte aos utilizadores, com bom tempo de resposta
• Recolher feedback, incorporar feedback
• Estratégia de comunicação para criar uma “onda positiva”
em direcção à mudança
Gestão da mudança,
as pessoas contam
A comunicação no processo de Gestão da Mudança
Enforcement da
gestão de topo
Setup da
equipa de
gestão da
mudança
Definição
plano de
mudança
Acompanhamento
on-the-job
Testes de
conceitos e de
protótipos
Criação de
identidade
gráfica
Formação dos
Utilizadores
Workshops de
sensibilização com a
gestão de topo
Teasers
Helpdesk e
recolha de
feedback
Evento de
lançamento
Entrevistas e
reportagens com
pessoas chave
Vídeos, cartazes, flyers,
merchandising, etc.
Gestão da mudança,
as pessoas contam
A comunicação no processo de Gestão da Mudança
Objectos úteis
Teaser em formato de vídeo
enviado por email
Teasers impressos
Criação de
uma
identidade
de projecto
Cartaz
Obrigado!
improving
the quality
of life for
1 billion
citizens