Monitoria de Qualidade
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
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Módulo I: Comunicação

Prontidão ao atender: Atender prontamente! Ou seja, assim que o atendente ouvir que a ligação
entrou, ele deve identificar-se e não deixar o cliente esperando. Normalmente existe uma
margem bem pequena de flexibilidade como: atender no máximo em até 3 segundos após o
toque.
O pronto-atendimento é sinal de respeito para com o cliente.

Saudação Inicial: Saudar é cumprimentar, então, aqui entra: bom dia, boa tarde ou boa noite, o
nome do atendente o que mais for definido como script pelo projeto, normalmente é o nome
da empresa ou do produto. Por exemplo: “Atendimento Mattel, Ana, bom dia!
A saudação inicial posiciona o cliente no espaço e no tempo, além de ser gentil e educado!
Por: Kátia Cardoso
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Módulo I: Comunicação

Identificação para Interlocutores: Se no decorrer da ligação mais de uma pessoa entrar na linha
para falar o atendente deve se identificar para cada uma delas, conforme exemplo abaixo: “Oi
Marilene, só um instante que eu vou passar a ligação pra minha chefe a Sra. Susana”. Em
seguida a pessoa entra na linha: “Alô...” O atendente deve responder: “ Sra. Susana, bom dia,
aqui quem fala é a Marilene da Mattel Brinquedos, em que posso ajudar?”
Identificar-se é gentil e educado.

Personalização da Ligação: Personalizar é tratar a pessoa pelo nome, quando no diálogo acima
atendemos a cliente pelo nome “Sra. Susana...”, personalizamos a ligação. É de bom tom utilizar
este recurso algumas vezes no decorrer do diálogo. Por exemplo: “Um momento, por favor, Sra.
Susana que vou verificar se sua solicitação já foi respondida.”
Personalizar a ligação é ser atencioso.
Por: Kátia Cardoso
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Módulo I: Comunicação

Linguagem, segurança e atenção:

Tom de Voz Adequado: Significa ajustar o tom de voz à necessidade apresentada pelo cliente, se for
necessário falarmos um pouco mais alto ou mais baixo, caso esta necessidade vá além do ajuste do head
e o cliente tenha demonstrado de forma objetiva, dizendo por exemplo: “Eu tenho problema de audição”
ou de forma subjetiva, por exemplo falando muito alto; Nos casos em que for identificado que a
dificuldade de escutar o consumidor for ocasionada pela telefonia é preferível orientá-lo sobre o retorno
do contato, é recomendado solicitar outro número de telefone para retorno.
Ajustar o tom de voz demonstra respeito e empatia.

Não sobrepor à voz do cliente/Não interromper o cliente: não falar ao mesmo tempo em que o cliente ou
cortá-lo antes que o mesmo tenha concluído; mesmo que o consumidor esteja muito irritado e não pare de
falar é melhor deixar ele se expressar e quando ele der abertura expor as informações a respeito de seus
questionamentos.

Frases Negativas X Frases Positivas: Não utilizar expressões ou informações prejudiciais a imagem de
qualquer pessoa (física ou jurídica), como: “Ah Senhora, se o brinquedo ainda não chegou é por culpa dos
Correios” o certo é dizer: “Senhora, o brinquedo foi postado em tal data, desta forma, dentro de até 20 dias
a senhora receberá no endereço informado”. Ou: Não utilizar palavras negativas como: “demora até 30
dias para o Sr. receber o novo produto”, neste exemplo a palavra “demora” soa como negativa, o correto
é dizer: “Sr. pode levar até 30 dias úteis para que o atendimento seja concluído”.
Por: Kátia Cardoso
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Módulo I: Comunicação

Não utilizar gírias: Tais como falô, ok, mano, é isso aí, tá bom, tá, entre outras; Ou vícios de linguagem
como: "Não deixe de comparecer pessoalmente; Ou: Consumidor informa que vieram faltando peças. .";

Utilizar termos de cortesia: sempre utilizar palavras como: por favor, por gentileza, obrigada.

Uso da Língua Portuguesa: uso correto de concordância verbal e pronúncia correta das palavras.

Insegurança: Jamais demonstrar insegurança, gaguejar ou expressar sons ou mesmo palavras que denotem
que não sabe o que responder ao cliente, caso se veja numa situação assim, peça um momento, reavalie
todas as informações que o cliente lhe passou versus tudo que você conhece sobre os procedimentos,
políticas e regras da empresa e, se ainda assim você não estiver seguro quanto ao que responder ao cliente
recorra ao seu Superior;
Demonstrar segurança demonstra domínio sobre o assunto e passa credibilidade ao cliente.
Por: Kátia Cardoso
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Módulo II: Condução da Ligação

Objetividade: Utilizar adequadamente o TMA sendo objetivo, ou seja, conciso expondo as ideias em poucas
palavras (sucinto) mas, com cortesia, sem utilizar frases desnecessárias, que não agreguem no atendimento.
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Precisão: Responder exatamente o que for ao encontro à necessidade apresentada pelo cliente (ser
preciso);

Cortesia:

Preenchedores de Pausa: No decorrer do diálogo utilizar termos de cortesia, tais como: sim, pois não, certo,
correto, entendo, compreendo;

Sinalizadores de Pausa: Informar quando for se ausentar da linha: “Sr. aguarde um momento por favor” e,
não apenas ficar mudo ou dizer só um minuto, ou utilizar diminutivos, só um momentinho....; E ao retornar a
linha agradecer o consumidor pelo tempo esperado: Obrigada (o) por aguardar, agradeço pela espera,
desculpe a demora.
Lembrando que o consumidor não deve aguardar mais do que 60 segundos (1min) na linha sem
posicionamento do analista, pois passa a sensação de abandono e é descortês.
Por: Kátia Cardoso
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Módulo II: Condução da Ligação

Identificação da Necessidade do Cliente: Certifique-se de que compreendeu o que o cliente necessita, repita a
solicitação com suas próprias palavras se for necessário solicitando a confirmação do cliente;
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Empatia: Colocar-se no lugar do cliente, demonstrar, sobretudo pelas iniciativas e atitudes que conseguiu se
imaginar na mesma situação relatada por ele;

Acesso à Hierarquia (Quando o cliente solicita falar com um superior Backoffices ou Supervisão): O cliente tem
direito a ter acesso aos Superiores e, estes por sua vez sabem que está dentro de seus papéis e responsabilidades
falar com o cliente sempre que necessário, contudo, é preciso que o atendente tenha habilidades para ao menos
fazer uma tentativa para reverter a situação. Sempre utilizando palavras de cortesia e nunca batendo de frente
com o consumidor para evitar maior atrito.

Finalização da Ligação: Utilizar finalização padrão do produto, como “A Mattel agradece seu contato, tenha um
bom dia!”.
Visto que o atendimento é personalizado caso o consumidor utilize outras formas de despedida como: Fique com
Deus, ou abraços, poder ser respondido para não deixá-lo sem resposta, mas desde que o consumidor fale
primeiro.
Por: Kátia Cardoso