Comunicação
Conceitos Fundamentais
Desde o início dos tempos, o homem, de uma forma ou de outra, se comunica.
Seja através de grunhidos, gritos, gestos, expressões ou palavras, o ser humano sempre
encontrou uma forma de transmitir aos outros seus desejos, necessidades e expectativas.
A comunicação está
ligada à linguagem e aos
sinais
criados
pelos
indivíduos como forma
de compartilhamento de
experiências e vivência.
Como meio de regular
comportamentos.
Esse seria o mecanismo
que torna possível a
convivência
em
sociedade.
Cherry (1996, p. 24):
O desenvolvimento humano e o avanço das civilizações dependeram
principalmente do progresso alcançado em algumas atividades:
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•
•
•
a descoberta do fogo,
a domesticação dos animais,
a divisão do trabalho,
a evolução dos meios de receber, de comunicar e de registrar o
conhecimento, e particularmente do desenvolvimento da escrita fonética.
• O ser humano, quando torna-se adulto, ou seja, após ter crescido e
aprendido a falar, ler, escrever, e a tomar decisões próprias.
• Passa então, como indivíduo pensante e ativo na sociedade, a
participar de grupos sociais (família, trabalho, igreja...), nos quais
será influenciado, mas, principalmente, tentará influenciar,
utilizando-se da comunicação como elemento base para a
interação que se faz necessária.
•
O objetivo básico da comunicação é reduzir a probabilidade de que sejamos
simplesmente um alvo de forças externas e aumentar a probabilidade de que nós
mesmos exerçamos força.
•
Todo comportamento de comunicação tem como objetivo a obtenção de uma
reação específica de uma pessoa, ou grupo de pessoas. (BERLO, 1999, p. 12)
O processo de comunicação, para ser caracterizado como processo
de interação, precisa de certos elementos, definidos como os
componentes do modelo básico de comunicação:
•
•
•
Emissor ou fonte,
Transmissor ou codificador,
Canal,
Decodificador,
•
e receptor
• O ruído (ou interferência) é uma forma de
perturbação capaz de provocar distorções na
mensagem que está sendo transmitida.
“Se o homem soubesse o valor que tem a mulher andaria de quatro à sua procura”.
SE você for mulher, certamente o período ficará assim:
Se o homem soubesse o valor que tem a mulher, andaria de quatro à sua procura.
MAS se você for homem, o período ficará assim:
Se o homem soubesse o valor que tem, a mulher andaria de quatro à sua procura.
Outra maneira de se descrever/ ler o processo anteriormente representado, é responder a
questões específicas.
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•
•
•
•
quem diz;
o que;
a quem;
por que meios
com que efeitos
as quais abrangem os elementos básicos da comunicação, quais sejam:
emissor (quem),
mensagem (o que),
receptor (a quem),
canal (por que meios)
ações/ reações dos participantes (com que efeito).
Há ainda versões mais dinâmicas para a análise, como os
estudos de Watzlawick, Beavin e Jackson (1993), que
defendem que a comunicação é constituída de três áreas:
•
•
•
sintaxe,
Semântica
Pragmática
Cada uma delas aborda um aspecto diferente do processo.
• A sintaxe se preocupa com as dificuldades
ocorridas – ou capazes de ocorrer – durante a
transmissão da informação.
• Trata dos problemas inerentes ao código, aos
canais, aos ruídos e a outras questões
relativas à linguagem.
• A semântica interessa-se pelo significado.
pressupondo que mesmo que haja
transmissão sintaticamente perfeita, há que
haver um acordo entre as partes (emissor e
receptor) sobre os significados.
A
pragmática
relaciona-se
com
comportamento
ou
a
mudança
comportamento
que
pode
ocorrer
o
de
como
resultado do processo de comunicação, estando
atenta aos objetivos que se pretende alcançar e
às consequências da mensagem transmitida.
Do ponto de vista corporativo, e de forma generalista, Torquato (1986) apresenta a
maneira como as necessidades e funções de comunicação dentro de uma
organização são processadas, estabelecendo três níveis distintos:
a) o sistema organizacional, que diz respeito à estrutura interna da organização,
por meio do qual são transportados os dados relativos às tarefas e às operações a
serem desempenhadas internamente;
b) o sistema competitivo, que diz respeito aos canais para se alcançar o
consumidor, no qual são transportados os dados relativos às atividades de
produção, ao consumo de bens e serviços da organização e à estrutura de
competição;
c) o sistema ambiental, que diz respeito aos meios para se atingir o ambiente em
que a organização atua, envolvendo o transporte de padrões sociais, culturais,
políticos e econômicos segundo os quais a organização se estabelece.
As organizações utilizam-se de todos os
métodos de comunicação disponíveis, com o
intuito de criar mensagens persuasivas e
manipular os públicos nos quais têm
interesse.
A comunicação organizacional é elemento de caráter
estratégico para a gestão e a administração das
organizações modernas.
Representa um importante canal de troca de informações e
relacionamento entre o ambiente interno das empresas e o
mundo exterior a elas: seus públicos, o mercado e a
sociedade em geral.
É a comunicação, via de regra, que viabiliza a construção da
cultura organizacional e da identidade corporativa, e que
permite que as organizações gerem no ambiente externo
uma imagem institucional coerente e competitiva.
As transformações socio-econômicas e os
avanços tecnológicos ocorridos no mundo nas
últimas décadas, em toda sua extensão e
velocidade - dentre elas o advento da internet,
a globalização dos mercados, as novas
tecnologias da informação e o aumento da
competitividade - obrigaram as organizações a
reavaliar e ajustar processos, estruturas,
formas de comercialização e muitos outros
aspectos e paradigmas até então pouco
mutáveis ou confortavelmente estanques.
Este movimento faz a comunicação assumir
posição estratégica nas organizações, uma vez
que é a comunicação o instrumento mais
capacitado
para
o
intercâmbio
de
informações,
tanto
interna
quanto
externamente às empresas.
A importância da comunicação nas empresas vai além
disso. Atualmente, as exigências que os consumidores
impõem às organizações não dizem respeito somente à
qualidade e ao preço de seus produtos ou serviços,
mas também à postura crítica que assumem diante da
realidade do mundo dos negócios e ao seu papel como
agente
transformador
e
responsável
pelo
desenvolvimento da sociedade.
Em outras palavras, a imagem que uma organização
apresenta, defende e sustenta, é hoje fator crítico para
sua sobrevivência, na medida em que é por meio dela
que seus diversos públicos são informados sobre o que
ela é, faz e pretende.
A comunicação torna-se imprescindível que as
empresas que pretendam sobreviver ao futuro
criem mecanismos que transformem a
comunicação em elemento fundamental e
básico para o planejamento estratégico e o
diálogo fluído e participativo no ambiente
organizacional, o que tende a aumentar de
forma significativa seu poder competitivo
diante dos concorrentes menos preparados.
• As organizações, se analisadas e estudadas
através da aplicação da metáfora do
• organismo, desenvolvida por Morgan (1996),
podem ser comparadas aos organismos vivos,
• na medida em que compreendem-se como
sistemas abertos que mantêm um fluxo mútuo e
• contínuo de entradas e saídas com o ambiente, o
que lhes permitem acompanhar a mudança
• dos cenários e adaptarem-se às mutações
ambientais.
• as práticas modernas de gestão na área
organizacional entendem
• que a sobrevivência e a permanência de uma
organização em seu ambiente depende de sua
• própria capacidade de acompanhar e se
ajustar às mudanças impostas pelo meio.
• Freitas (2001), em suas análises embasadas por
resultados de pesquisas, afirma que um
• gestor passa, nos dias de hoje, aproximadamente
67% do todo o seu tempo da jornada de
• trabalho se comunicando, o que leva a crer que a
comunicação realmente deve ser considerada
• nos momentos de definição das estratégias
empresarias.
• O conceito de comunicação, sob o ponto de
vista organizacional, nasceu a partir de
• diferentes abordagens, incluindo-se as
abordagens matemática e hipodérmica, que
lhe
• conferiam caráter de “via de mão única”.
• Essa forma de comunicação, mecânica e
burocrática, estruturou-se sob a influência
• dos enfoques tradicionais da administração, que
à medida em que foram evoluindo, causaram
• mudanças na realidade das empresas e
demandaram ajustes na comunicação. Deste
impacto,
• nasceu a comunicação empresarial, visão de
comunicação que dominou o cenário
• organizacional até o final do século XX.
• Comunicação empresarial é o que Goldhaber (1991, p.
23) considera como “o fluxo de
• mensagens dentro de uma rede de relações
interdependentes [...] que possui quatro conceitos
• chaves: mensagens, rede, interdependência e
relações”, entendida pelo próprio como o
• processo em que “as organizações se relacionam com o
meio ambiente e por meio do qual as
• sub-partes da organização se conectam entre si. Por
conseguinte [...] pode ser vista como o
• fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações
interdependentes”.
• Por definição, abrange todas as formas de
comunicação utilizadas por uma
• organização para relacionar-se e interagir com
seus mais diferentes públicos. Conforme Riel
• (1995), sua prática deve unir todo o grupo de
atividades comunicacionais direcionadas para
os
• públicos com os quais a organização se
relaciona e dos quais é dependente.
• Esta abordagem, entretanto, denota uma
definição de comunicação ultrapassada,
• simplista, arraigada no modo funcionalista
como as organizações foram vistas durante
• décadas, e que não encontra mais lugar na
visão organizacional moderna.
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•
A demanda por comunicação atualmente pressupõe que esta seja estratégica,
capaz de
consolidar a imagem das organizações e estabelecer entre elas e seus públicos de
interesse a
compreensão mútua e a horizontalização dos fluxos de informação, devendo
contribuir para
que as mesmas se estabeleçam e sejam entendidas, reconhecidas e interpretadas,
da maneira
como pretendem, processo que deve ocorrer de forma participativa. Sua função é
formar uma
opinião pública crítica que tenha conhecimento das políticas das organizações
como um todo,
seja em relação à comercialização de seus produtos e serviços ou seja em relação à
melhoria
de qualidade de vida das pessoas, o que somente será possível caso todos os
envolvidos no
processo sintam-se responsáveis e ativos.
• É nesse contexto que emerge o que será chamado, nesta
pesquisa, de comunicação
• organizacional: uma forma de entender os processos de
comunicação no ambiente corporativo
• que necessita de diálogo, troca e participação entre os
gestores, os funcionários e o ambiente.
• Trata-se de estabelecer uma visão compartilhada de
objetivos que devem ser comuns, criando
• sinergia e compartilhando valores e metas, para que se
promova o engajamento dos diversos
• níveis dentro de uma organização, tendo em vista uma
proposta de atuação coletiva, na qual
• todos acreditam e para a qual todos trabalham.
• No contexto dos negócios, ter uma imagem positiva é não só
pertinente como
• altamente vantajoso, visto que agrega valor qualitativo às
organizações, tornando-se fator de
• competitividade e diferenciação, se maximizada por meio de um
eficiente esforço de
• comunicação.
• Considerando que um dos grandes desafios das organizações hoje é
construir e
• solidificar no mercado uma imagem favorável a seu respeito, capaz
de torná-las competitivas
• e admiradas, Torquato (1992) insiste, e afirma que a melhor solução
neste caso ainda é o
• trabalho feito por meio da comunicação.
• a aplicação das práticas de comunicação
• organizacional, quando entendida e realizada
de forma dialógica e participativa, é capaz de
• influir no processo de criação e consolidação
da imagem institucional das empresas?