Customer Experience Research
SDLG LA Dealer Conference 2013
Fernando Agostinho
Panorama atual SDLG
• Aproximadamente 4 anos de atuação no Brasil e Região Hispânica.
• População de aproximadamente 2.000 máquinas (final 2012).
• Dois produtos sendo comercializados
(Carregadeiras e Escavadeiras)
• Introdução de novos produtos
em estudo
• Rede de distribuição dedicada
• Benchmarking para
outras regiões
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2 - Maio/13
Sabemos a real
necessidade
do cliente?
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3 - Maio/13
Temos claro
quais são as nossas
oportunidades de
melhoria?
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4 - Maio/13
Conheça seus clientes
Aprenda a ouvi-los
Satisfaça-os
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5 - Maio/13
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6 - Maio/13
Objetivo Geral
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Objetivos específicos
Indicar diferenciais e
vulnerabilidades
Obter resultados estatísticos
Demonstrar o cuidado /
preocupação da marca
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Métodos de pesquisa
• Universo: População de
pás-carregadeiras e escavadeiras
• Modalidades de Pesquisa: Pesquisa
de Compra e uso (12 meses)
• Coleta de Dados: Entrevistas
por telefone (call center)
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Métodos de pesquisa
• Análise de dados:
1. Quantitativo e qualitativo por análise de conteúdo.
2. Geoprocessamento – mapeamento
da satisfação geral do cliente por distribuidor.
3. Matriz de lealdade.
4. Matriz de posicionamento.
5. Grau de rejeição.
6. Desempenho.
7. Distribuidor e Marca SDLG
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Métodos de pesquisa
• Relatórios:
1. Alertas
2. Dealers (mensais)
3. Consolidado
gerencial (SDLG)
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11 - Maio/13
• Abrangência: Brasil e
Região Hispânica
Métodos de pesquisa
• Critérios:
1. Clientes que tenham comprado mais de um equipamento da
mesma linha de produtos e modelo, no mesmo mês, devem ser
pesquisados somente uma vez.
2. Não pesquisar o mesmo cliente para a mesma linha de
produtos e modelos em período
inferior a três meses.
3. Quatro tentativas de contato,
em datas e horários
alternativos, objetivando
realizar uma entrevista com sucesso.
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Cronograma
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13 - Maio/13
É uma MEDIDA estratégica
para nos ajudar a ir além!
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14 - Maio/13
Obrigado!