Comunicação
Profª Viviane Andrade
4º Período - Administração
Comunicar é sempre um
desafio!!!
Às vezes precisamos usar métodos
diferentes para alcançar certos
resultados. Veja o exemplo abaixo e
perceba a sabedoria do zelador.
Numa escola pública estava ocorrendo
uma situação inusitada: Uma turma
de meninas de 12 anos que usavam
batom todos os dias removiam o
excesso beijando o espelho do
banheiro.
O diretor andava bastante aborrecido,
porque o zelador tinha um trabalho
enorme para limpar o espelho ao final
do dia.
Mas, como sempre, na tarde seguinte,
lá estavam as mesmas marcas de
batom...
Um dia o diretor juntou o bando de
meninas no banheiro, explicou
pacientemente que era muito
complicado limpar o espelho com
todas aquelas marcas que elas
faziam. Fez uma palestra de uma
hora. No dia seguinte as marcas de
batom no banheiro reapareceram.
O diretor juntou o bando de meninas e
o Zelador no banheiro, e pediu ao
zelador para demonstrar a dificuldade
do trabalho. O zelador imediatamente
pegou um pano, molhou no vaso
sanitário e passou no espelho.
Nunca mais apareceram marcas no
espelho! Há professores e há
educadores...
“A palavra é metade de quem a pronuncia, metade de
quem a ouve.” Montaigne, filósofo (1533-1592)
“O agente que fala não busca apenas ser compreendido,
mas ser obedecido, acreditado, reconhecido.”
(Sampaio, 2001)
“O comércio humano, antes de ser julgável pelos
procedimentos contábeis e pela ciência dos
mercados, é uma questão de palavras” Pierre Legendre,
Psicanalista, francês (1930-)
“
Visões Teóricas sobre a
Comunicação:
 A Comunicação como Transmissão de
Informação (Shannon e Weaver)
 A Comunicação como Construção da Realidade
Social (Habermas)
 A Comunicação como Disputa de Poder
(Bourdieu)
 A Comunicação Efetiva como Amorosidade
Importância da
Comunicação para o Gestor
Diferentes
Aspectos
teorias
fornecem distintos
Organizacionais
entendimentos
sobre o
Fluxos de informação,
processo
da
aspectos
políticos,
comunicação
culturais,
simbólicos,
tecnológicos etc.
Aspectos interpessoais
Verbal (oral, escrita)
Não-verbal (gestos, expressões, tom de voz etc.)
A Comunicação como Transmissão
de Informação (Shannon e Weaver)
A Comunicação como
Transmissão de Informação
Receptor
Comunicação = transmissão de
informação
Modelo Transmissivo:
 Foi desenvolvido na II Guerra.
 É fundamental para as
telecomunicações.
 Permite a análise racional de vários
elementos do processo comunicacional.
 É o modelo mais famoso.
Implicações do Modelo Transmissivo
para a Comunicação Interpessoal
O EMISSOR deve:
 Adotar atitudes positivas na emissão:
confiança, empatia, veracidade, clareza.
 Ter objetivos claros.
 Perceber o contexto e adequar a sua
mensagem.
 Fornecer referenciais de interpretação
verbais e não-verbais.
 Buscar feedback do receptor.
Em relação à MENSAGEM e ao
CÓDIGO:
 O código precisa ser dominado por ambos:
emissor e receptor.
 O conteúdo e linguagem devem se adequar aos
objetivo, necessidades, contexto, canal e
receptores (público-alvo).
 Deve haver lógica, coerência, clareza, e
veracidade nas informações.
Em relação ao CANAL:
 Deve-se utilizar o canal apropriado ao
contexto, objetivos e possibilidades dos
comunicantes;
 O canal deve estar funcionando de modo
adequado, sem ruídos;
 O uso de múltiplos canais aumenta a
possibilidade de sucesso.
O RECEPTOR deve:
 Ter atitudes positivas à recepção e ao emissor:
atenção, interesse, empatia, confiança,
credibilidade.
 Perceber a relevância, veracidade e adequação
da mensagem.
 Compreender o código / linguagem adotados.
 Ter acesso e confiar nos canais utilizados.
 Evitar interromper o emissor.
 Fornecer feedback da comunicação.
Barreiras à comunicação:
 Filtragem: é a manipulação / distorção
da informação feita pelo emissor para
que o receptor a receba de maneira mais
favorável.
 Linguagem: é o uso pelo emissor de
termos desconhecidos pelo receptor.
Pode-se criar barreiras à compreensão.
 Defesa: é quando o receptor se sente
ameaçado. A tendência é reduzir a
ameaça, por meio de mecanismos de
defesa.
 Percepção Seletiva: é quando o
receptor decodifica/distorce as
mensagens com base em suas próprias
necessidades, motivações, interesses e
expectativas e experiências.
 Sobrecarga de Informação: é quando
a quantidade de informações é muito
grande, de modo que diminui a
compreensão pelo receptor e a
comunicação fica menos eficaz.
Importância do feedback:
 Visa a aprendizagem. Dê feedback para
melhorar a relação e o trabalho e não para
humilhar o outro.
 Considere o contexto. Avalie se o contexto é
adequado e se há disposição para o diálogo.
 Seja o mais específico possível. Seja claro,
objetivo e específico nas suas observações.
 Focalize nos fatos e não na pessoa. Se você
está fornecendo um feedback crítico, enfoque os
fatos e não a pessoa. Evite críticas e
repreensões em público.
 Evite a sobrecarga de informações. Aborde o
que é importante.
 Evite só focar no erro. Dê feedbacks positivos.
Aponte os acertos. Indique como o erro pode ser
evitado ou corrigido. Elogie.
 Observe as reações e a compreensão do
outro e esteja preparado para ouvi-lo.
Considere que você pode estar errado. Após
falar, peça para o outro lhe dizer o que pensa,
qual a sua opinião a respeito.
 Não demore. Dê feedback o mais rápido
possível.
Críticas
a esse Modelo Transmissivo:
O modelo desconsidera que:
 A comunicação humana não é linear,
mas uma interação na qual emissormensagem-receptor se modificam mútua
e simultâneamente.
 As capacidades cognitivas, necessidades,
sentimentos, desejos e motivações do
emissor e receptor são distintos.
 O erro e a interpretação diferentes são
qualificados sempre como problemáticos.
 A multiplicidade de significados e
interpretações entre pessoas pode ser
algo bom.
 Os contextos interpessoais, econômicos,
sociais, políticos, culturais, institucionais
sempre afetam a comunicação.
A Comunicação como Construção
da Realidade Social (Habermas)
A Comunicação como Construção
da Realidade Social
 Comunicação = interação (privilégio
da razão)
 Objetivo da comunicação:
entendimento, consenso e construção
da realidade.
 Linguagem = meio fundamental da
construção da realidade social.
 Falar é agir socialmente: fazer
proferimentos que estabelecem e
modificam a realidade social.
 Os “atos da fala“ são vistos do ponto de
vista da sua capacidade de conferir razões
aos discursos.
 No diálogo com igualdade de condições
entre os participantes, prevalece a força
dos argumentos.
 Em toda mensagem co-existem:
 razão instrumental: informação sobre o
objeto da comunicação (caráter objetivo,
explícito);
 razão comunicativa: dimensão relacional,
informação sobre os comunicantes
(caráter subjetivo, implícito).
Implicações para a Comunicação
Interpessoal:
 O valor da argumentação racional e da
busca do consenso entre os
comunicantes;
 O valor da dialogicidade na construção
social da esfera pública, da democracia.
Permite aprofundar a compreensão do
papel da comunicação na liderança
organizacional.
Críticas à Visão
Habermasiana
 Visão idealista, formal e até utópica.
 Nem sempre a comunicação é orientada
para o entendimento ou para o
consenso.
 A idéia de consenso racional pode levar à
ocultação de conflitos e de estratégias de
dominação de classe por meio de um
discurso pretensamente conciliador.
 Esta visão desconsidera as diferenças
sócio-culturais. Nem sempre a
“racionalidade“ dos comunicantes é a
mesma!
 Nem toda comunicação humana é racional!
A comunicação irracional ou emocional é
vista como negativa por essa visão.
 A dimensão emocional/expressiva da
linguagem é pouco problematizada pela
visão habermasiana.
A Comunicação como Disputa
Simbólica de Poder (Bourdieu)
A Comunicação como Disputa
Simbólica de Poder
 Comunicação = disputa simbólica e de poder de
nomeação (poder de fazer coisas, definir significados).
 Linguagem = instrumento de poder, compreendida
como práxis, vinculada às situações que lhe conferem
sentido e condicionam a sua expressão.
 Foco da análise da comunicação: aceitabilidade,
relações de força simbólica, poder e valor do discurso.
Para Bourdieu:
 O mercado de bens simbólicos é tão vigoroso
quanto o de bens materiais: os homens realizam
não somente a troca de mercadorias, mas
também de significados, de símbolos.
 O espaço das interações funciona como uma
espécie de mercado linguístico, definidor do que
pode ser dito e do que não pode ou não deve
ser pronunciado, de quem é excluído e ou se
exclui. (Sampaio, 2001)
A autoridade, legitimidade e valor de
um discurso decorrem de vários
fatores:
 se ele é proferido por um locutor legítimo
(produtor), reconhecido como possuidor do
direito e da competência para proferí-lo;
 se ele é proferido numa situação legítima, no
mercado que o considera relevante;
 se ele é dirigido a destinatários
(consumidores) também legítimos, ou
seja, capazes de compreendê-lo e darlhe a importância devida.
Algumas Implicações para a
Comunicação Interpessoal
 A visão é importante pois permite enxergar
o caráter das disputas simbólicas e de
poder nas relações.
 Permite identificar estratégias de
manipulação e de dominação interpessoais,
coletivas e institucionais.
Críticas à
Visão de Bourdieu
 Reducionista.
 Enfoque centrado exclusivamente na
questão da disputa de forças.
 A cultura aparece inteiramente reduzida
às relações de poder.
A Comunicação Efetiva como
Relação de Amorosidade
 Segundo Baptista (2004), “a comunicação
se efetiva onde há amorosidade.”
 A amorosidade precisa ser compreendida,
não como “romantismo” ou “pieguice”, mas
como um mecanismo da evolução humana.
Amorosidade implica em:
 aceitação e convivência com o outro;
 reconhecimento das diferenças e
limitações;
 esforço para compreender o outro.
A Comunicação Efetiva como
Relação de Amorosidade
5 MILHÕES DE ANOS
14.000
Emoções e comunicação não-verbal
Comunicação oral (fala)
Comunicação escrita
Início da
escrita
(Sumérios)
Primeiros
hominídios
(Australopithecus)
Primeiras pinturas
nas cavernas
(Altamira)
Primeiro livro
impresso
(Gutenberg)
Telefone
Rádio, TV
Internet
As emoções e a comunicação não-verbal
são fundamentais para a comunicação:
 A comunicação não-verbal é essencialmente
emocional.
 Alguns autores afirmam que mais de
60% da nossa comunicação é nãoverbal.
 Para se comunicar melhor é
preciso compreender as emoções
e a comunicação não-verbal!!
Ilustração: Weil, P.; Tompakow, R. Relações humanas na
família e no trabalho. Petrópolis: Vozes, 1994
"Dizem que nós, seres humanos, somos
animais racionais. Nossa crença nessa
afirmação, nos leva a menosprezar as
emoções e a enaltecer a
racionalidade..."
"O amor é a emoção central na história evolutiva
humana... o amor, a aceitação do outro como um
legítimo outro na convivência, é uma condição
necessária para o desenvolvimento físico,
comportamental, psíquico, social e espiritual normal
da criança, assim como para a conservação da saúde
física, comportamental, psíquica,social e espiritual do
adulto."
(Humberto Maturana, biólogo, PhD de Harvard)
“As interações recorrentes no amor ampliam e
estabilizam a convivência; as interações
recorrentes na agressão interferem e
rompem a convivência...
Por isso, a linguagem, como domínio de
coordenações consensuais de conduta, não
pode ter surgido na agressão, pois esta
restringe a convivência.” (Humberto
Maturana)
Algumas Implicações para a
Comunicação Interpessoal
 A confiança é essencial para a liderança e
para o trabalho de equipe eficazes.
(Robbins, 2005)
 As "técnicas de comunicação eficaz"
tornam-se artificiais se não houver
amorosidade.
 É fundamental haver consideração pelo
outro, e estar aberto a ouvir.
 A valorização da diversidade ganha
importância dentro dessa visão.
Palavras são a principal
ferramenta dos gestores.
Por meio das palavras, os gestores
podem:
 motivar as pessoas e construir
relações positivas de trabalho;
 anular as pessoas e destruir
relações de trabalho.
A assimetria de poder, inerente à
hierarquia organizacional, pode criar
barreiras à comunicação autêntica
com os subordinados.
As barreiras ao diálogo podem ser
agravadas por meio de:
Discursos gerenciais vazios, repleto de jargões,
modismos e receitas artificiais;
Eufemismos e termos “politicamente corretos“, que
ocultam a realidade e bloqueiam a reflexão;
Fala autoritária, unidirecional, repleta de frases no
imperativo e com pouca solicitação de feedback;
Restrição da comunicação informal no ambiente de
trabalho.
Gestores devem evitar:
 Violência verbal e assédio moral.
 Cortar a palavra, desqualificar a fala dos
subordinados com piadas, sarcasmo etc.
 Passar mensagens vagas e contraditórias
sobre o que se deve fazer e depois
cobrar resultados.
 Agredir verbalmente, humilhar
subordinados.
Descendente
Horizontal
Fluxos formais descendentes:
objetivos, estratégias, instruções, comunicados etc.
Fluxos formais horizontais:
colaboração, comunicação intra e interdepartamental etc.
Fluxos formais ascendentes:
problemas, sugestões, relatórios etc.
Fluxos informais:
bate-papo, socialização, “cafezinho”, “rádio corredor” etc.
Ascendente
Os fluxos da comunicação
nas organizações
A Herança Comunicacional do
Taylorismo
 Só a comunicação formal é importante.
 A comunicação na empresa é para fora dela
e deve ser econômica, eficiente e eficaz.
 A comunicação informal é vista como fonte
de insubordinação e descontrole, devendo
ser controlada ou eliminada.
Exemplos de "taylorização" nas
comunicações:
:
 Scripts de comunicação dos call-centers.
 Proibição do bate-papo na linha de
produção.
 Controle e vigilância dos e-mails dos
funcionários.
 Ausência de canais de comunicação com
o consumidor.
 Bloqueio das comunicações que fogem à
hierarquia e fluxos formais.
A comunicação informal pode, de fato,
ser prejudicial para a organização
quando:
 Desrespeita hierarquias.
 Contribui para aumentar conflitos e incertezas.
 Dissemina boatos, informações falsas ou
confidenciais.
Esses problemas aumentam com a falta
de diálogo com as lideranças nas
organizações.
A comunicação informal pode ser benéfica
para a organização quando:
 Reduz ansiedade, ambiguidade, incerteza.
 Permite a tomada de decisão mais veloz.
 Ajuda a detectar problemas, resolver conflitos,
criar inovações.
 Promove a integração, a socialização, o prazer
no trabalho.
Bibliografia
 Robbins, S. Comportamento
organizacional. 11.ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2005. Cap. 10