Gestão de Conflitos
O que significa conflito?








Do latim conflictu, embate dos que lutam;
discussão acompanhada de injúrias e
ameaças, desavença; guerra, luta,
combate; colisão, choque; o elemento
básico determinante da ação dramática, a
qual se desenvolve em função da
oposição e luta entre diferentes forças”.
(Ferreira, 1986: 363)
Duas maneiras de encará-los:







Negativista: Encara o conflito como algo
prejudicial, devendo ser evitado a todo custo.
Visão positiva: verificar o que o conflito pode
trazer de benéfico.
Diferenças de opiniões e visões, bem como de
possibilidades de aprendizagem e enriquecimento
em termos pessoais e culturais.



“Conflito é o processo que começa quando
uma parte percebe que a outra parte frustrou
ou vai frustrar seus interesses”.
O conflito pode acontecer entre:






Duas pessoas;
Dois grupos;
Um grupo e uma pessoa;
Uma organização e um grupo;
O conflito tem sempre como
desencadeador a frustração.
NEGOCIAÇÃO X CONFLITO







Negociações iniciam a partir de algum tipo de
conflito. Podendo ser:
Conflitos de interesses
Conflitos de necessidades
Conflitos de opinião
Se não houvesse nenhum tipo de conflito não
haveria
necessidade de negociação.
As organizações:







“Constituem-se em verdadeiras arenas para
conflitos individuais e grupais, nos quais
os participantes lutam por
recursos limitados,
possibilidades de progresso na carreira,
privilégios e outras recompensas que
possam ser
proporcionadas pela empresa”.
Causas do conflito:






1. Diferenças de personalidade;
2. Existência de atividades
interdependentes no trabalho;
3. Metas diferentes;
4. Recursos compartilhados;
5. Diferenças de informação e percepção.
Efeitos positivos e negativos do
Conflito






“Os sentimentos negativos intensos podem trazer
conclusões precipitadas e descabidas sobre os
motivos, atitudes e intenções do outro, e
reduzir o contato entre as pessoas, estendendo
o conflito além do seu problema original,
levando a ruptura do relacionamento.”
 PERDA DE FOCO
Pré-requisitos para discussões
produtivas:


1. A existência de uma liderança
compartilhada, com confiança e confidência
entre os membros do grupo.
2. As questões devem ser tratadas de forma
que os objetivos sejam esclarecidos e a
discussão se foque em fatos conhecidos,
nas metas a serem perseguidas e nos
métodos a serem utilizados.
Resumindo:



Aquele que empurra o conflito tem como
desafio combater o opositor;
Já o que se preocupa em auxiliar tem como
reação normal a tentativa de deixar as
coisas justas, mesmo que para isso deixe o
seu caminho para atender às necessidades
da outra parte;
Aquele que analisa o conflito busca os fatos,
as regras e a lógica da discussão.
O conflito não é nem positivo, nem
negativo em si mesmo.

“O conflito é resultado da diversidade que
caracteriza os pensamentos, atitudes,
crenças, percepções. Cada um tem
nfluência e poder sobre o fato de o conflito
tornar-se negativo ou não, e essa influência
e poder encontram-se sobre a maneira como
se lida com o conflito”
Pensemos:

Quanto maior o nível que o conflito atinja,
maior será a dificuldade para solucioná-lo.
Se o conflito é gnorado ou reprimido, ele
tende a crescer e a se agravar. Porém, se
ele é reconhecido e são tomadas ações
construtivas, então ele pode ser resolvido
mais facilmente, podendo inclusive tornar-se
uma força positiva para a mudança.
As organizações são fontes
inevitáveis de conflitos









Cada departamento vai desenvolver objetivos, metas e
valores apropriados a sua missão.
Esses podem se chocar com os objetivos de outras
áreas.
Quanto maior a organização, maior a tendência de
existirem conflitos.
Em certas situações o conflito é inerente à função. Ex:
auditor interno.
Competição por recursos limitados.
Classificação quanto aos
comportamentos:







A – Falhas conflitantes: são falhas que não
existem a não ser na aparência, já que não existe
um verdadeiro desacordo latente.
B – Conflitos de opinião: Toca em questões da
personalidade. Difíceis de solucionar.
C– Conflitos de interesses: os interesses são
diferentes, mas não necessariamente as opiniões.
Passos para a solução de conflitos:








1. Criar uma atmosfera efetiva
2. Esclarecer as percepções
3. Focalizar em necessidades individuais e
compartilhadas
4. Construir um poder positivo compartilhado.
5. Olhar para o futuro e aprender com o passado
6. Gerar opções
7. Desenvolver degraus para a ação.
8. Estabelecer acordos de benefícios mútuos.
Buscar um enfoque de solução de
problemas
Deve ser lembrado que se for possível para a
outra parte obter o que pretende, ficará mais
fácil obter aquilo que se deseja.
Saber ouvir

Este é um ponto muito importante. Saber
ouvir o que o outro tem a dizer pode ser
muito difícil, visto que a tendência é ficar
pensando naquilo que se pretende dizer
Formular questões

Possibilita conhecer mais as propostas e
pontos de vista dos outros lados envolvidos.
As questões servem também para se testar
a própria compreensão.
Manter a mente sempre aberta

Buscar novas opções tanto para si próprio
quanto para o outro lado envolvido pode ser
muito importante no desenrolar da
negociação.
Movimentos


Os movimentos são a única maneira de se
estabelecer progressos. Isso se dá tanto no
sentido de se mover em direção ao outro
lado, como o outro lado se mover sem sua
direção.
Mediação e Arbitragem
É útil contar como uma terceira pessoa para
auxiliar no encaminhamento da solução.
Deve ser alguém que não esteja diretamente
envolvido na situação.
Deve ser imparcial, podendo ser:
 Um amigo em comum;
 Uma pessoa absolutamente neutra;
 Um profissional habilitado para tal atividade.
O papel do mediador:




Este é um papel ativo no processo.
Inicia o processo fazendo uma reunião com as
partes envolvidas, visando estabelecer regras gerais
de como o processo irá acontecer.
O mediador não deve resolver a disputa, mas fazer
com que as partes cheguem à melhor solução por
sua própria conta.
Ele tenta ouvir as partes isoladamente e em
conjunto, identificando interesses e prioridades.
Fase final do processo:


Faz-se um acordo, que pode se tornar
público, através de uma declaração, que
pode ser por escrito (Isso aumenta o
comprometimento).
O mediador, além de facilitar a própria
negociação em si, pode auxiliar as partes
envolvidas em suas concessões, nos
acordos e desacordos que surgem no
processo.
FIM - NEGOCIAÇÃO