RESUMO EXECUTIVO
Service Operations Management | Novembro de 2011
Transformando os processos
e a cultura de TI para assegurar
a qualidade do serviço e aprimorar
a eficiência operacional de TI
agility
made possible™
David Hayward
Diretor principal, Marketing do produto Service Assurance
A lacuna entre os negócios e as
operações de TI
Existe uma lacuna crescente entre a eficiência e a eficácia
dos processos tradicionais de gerenciamento de eventos,
incidentes e problemas e as expectativas das partes
interessadas nos negócios quanto à entrega de serviços
ininterruptos e de alta qualidade — e também quanto à
restauração rápida de níveis de serviços quando eles são
comprometidos.
Se você já percebeu essa lacuna, saiba que não está sozinho.
Pesquisas mostram que essa lacuna já existe há bastante
tempo e continua nos dias de hoje. De acordo com uma
influente empresa de análises de TI, a Enterprise Management
Associates:
•Até 54% dos problemas com serviços de aplicativos em rede
(ou seja, serviços de negócios) são relatados por usuários
finais antes que a equipe de TI tome conhecimento deles1
•Até 82% das organizações de TI recorrem a reuniões
multifuncionais entre a equipe para fazer a triagem e
encontrar a causa raiz dos problemas de desempenho dos
serviços de aplicativos em rede1
•Até 80% do tempo das organizações de TI é gasto com a
solução e correção de problemas e não com a adição de
novo valor e de serviços aos negócios1
Para superar essas ineficiências e aprimorar o gerenciamento
da qualidade dos serviços, as organizações de TI estão
criando uma nova camada de responsabilidade dedicada
ao gerenciamento de serviços. A Enterprise Management
Associates2 caracteriza isso em termos da crescente liderança
de uma organização de gerenciamento de serviços que
abrange vários domínios e reflete uma mudança fundamental
na realidade cultural e política da área de TI. Também de
acordo com a Enterprise Management Associates, essa nova
camada nas organizações de TI tem uma maior probabilidade
de reduzir a complexidade do gerenciamento, liberar recursos
para projetos estratégicos e implantar tecnologias na nuvem
de maneira mais rápida e eficiente.
Habilitadas pela tecnologia de gerenciamento de próxima
geração, essas novas equipes de gerenciamento de serviços
entre domínios estão executando novos processos para
determinar como a infraestrutura afeta os aplicativos. Isso as
ajuda a aprimorar a triagem, a executar análises de causa
raiz e a resolver os problemas de nível de serviço relacionados
ao tempo médio de reparo, bem como a adotar medidas
proativas para evitar que os problemas aumentem e afetem
visivelmente os níveis de serviço. As metas são manter os
níveis exigidos de qualidade/disponibilidade do serviço,
eliminar as ineficientes reuniões de triagem multifuncionais
e deixar de usar os recursos para a solução de problemas para
que possam adicionar valor.
Os líderes de TI estão criando novos
processos que abrangem vários domínios
e toda a organização para eliminar a lacuna
entre os negócios e as operações de TI.
Service Operations Management
Casos de uso reais: eliminando
a lacuna entre os negócios e as
operações de TI
•Uma empresa de serviços financeiros tem um plano em
andamento para mudar do gerenciamento tradicional focado
em silos/eventos para o gerenciamento de serviços de
negócios. Sua central de operações de rede está implantando
um novo processo para integrar seus processos de
monitoramento de TI em tempo real de acordo com
os serviços definidos pela equipe de gerenciamento de
mudanças. As metas são garantir os níveis de serviço para
os serviços mais importantes destinados aos clientes, reduzir
o tempo de resolução dos incidentes que afetam o serviço,
eliminar as reuniões de triagem entre silos que, normalmente,
envolvem até 18 pessoas quando os serviços são afetados
e aprimorar os processos de gerenciamento de mudanças.
Cada vez mais, os líderes de TI estão reconhecendo que a
abordagem tradicional em silos para o gerenciamento de
operações de TI, embora tenha a melhor das intenções,
não resultou em uma forma satisfatória de se visualizar e
gerenciar a qualidade e a disponibilidade dos serviços de
negócios. Apesar de as equipes focadas em silos de tecnologia
(ou seja, os especialistas que monitoram redes, sistemas,
aplicativos e outros domínios) continuarem a ter uma
importância vital, os líderes inovadores de TI estão lançando
“equipes sobrepostas” para visualizar e gerenciar os serviços
de uma perspectiva de vários silos a fim de aprimorar a
triagem e a correção dos problemas que afetam os serviços.
•Uma agência governamental está colocando em prática
um novo grupo de monitoramento empresarial para
gerenciar uma ampla gama de serviços fornecidos aos
cidadãos. Os serviços são baseados em uma arquitetura
complexa em vários datacenters, e a nova equipe eliminará
os “buracos negros” para gerenciar a infraestrutura e os
aplicativos em conjunto no contexto dos serviços específicos
suportados conjuntamente. As metas do grupo de
monitoramento empresarial incluem lançar uma luz sobre
os “buracos negros” de toda a empresa para garantir
a disponibilidade e o desempenho de serviços online
altamente visíveis, comunicar-se melhor com as partes
interessadas sobre problemas no serviço e demonstrar os
resultados à medida que as responsabilidades aumentam
em toda a empresa.
A ideia de gerenciar serviços não é totalmente nova: as
ferramentas de gerenciamento de serviços de negócios (BSM)
foram introduzidas a partir do ano 2000 para a criação de
visualizações entre domínios (isto é, modelos) de serviços.
No entanto, a modelagem e os processos de serviços de BSM
tinham como alvo o gerenciamento de ativos e configurações, e
não os requisitos de gerenciamento de operações em tempo real
dos ambientes de negócios e de TI tão dinâmicos da atualidade.
A seguir são apresentados alguns exemplos das medidas
que estão sendo adotadas por empresas e governos que
têm a seu dispor a tecnologia de gerenciamento de TI de
próxima geração entre domínios:
•Um revendedor está montando uma equipe de operações
em toda a empresa para monitorar e gerenciar os serviços
e trabalhar em colaboração com os grupos existentes
responsáveis pelo gerenciamento de cada silo de tecnologia.
A nova equipe lidará com a triagem e o encaminhamento
quando os problemas de infraestrutura afetarem processos
de negócios importantes. Uma das principais metas é
impedir interrupções nos serviços que, anteriormente,
já causaram perda de receita, bem como desenvolver
práticas de gerenciamento inovadoras que melhorem
o desempenho dos negócios.
•Um provedor de serviços gerenciados está implantando um
novo processo para a equipe de TI mudar do gerenciamento
de tecnologia tradicional para o gerenciamento de serviços
importantes destinados aos clientes, como um sistema de
faturamento e geração de relatórios de clientes, bem como
para serviços voltados à força de trabalho para os processos
de negócios internos. O CIO montou uma equipe de TI para
aproveitar as informações de gerenciamento da infraestrutura
da equipe de engenharia, a fim de implementar o
gerenciamento de desempenho de aplicativos e combinar
os dois processos para o gerenciamento holístico “de ponta
a ponta” dos serviços de negócios.
Entre as iniciativas está a criação de
“EQUIPES SOBREPOSTAS” PARA VISUALIZAR E
GERENCIAR OS SERVIÇOS DE UMA PERSPECTIVA
DE VÁRIOS SILOS A FIM DE APRIMORAR A TRIAGEM
E A CORREÇÃO DOS PROBLEMAS QUE AFETAM OS
SERVIÇOS.
02
Service Operations Management
O gerenciamento de operações
de serviços elimina a lacuna
entre os negócios e as
operações de TI
•O gerenciamento integrado de desempenho do SLA
(Service Level Agreement — Acordo de nível de serviço)
para medir a qualidade e a disponibilidade do serviço de
acordo com as expectativas internas e externas dos clientes.
O Service Operations Management compartilha informações
sobre o serviço com ferramentas que gerenciam o SLA
e o desempenho de nível de serviço para garantir um
entendimento preciso dos componentes e do status do serviço.
Isso ajuda as equipes de operações a se concentrarem em
serviços-chave e a agir de maneira proativa antes que os SLAs
operacionais e contratuais SLAs sejam violados.
Embora os líderes inovadores de TI nas empresas e nos
governos possam chamar suas equipes de gerenciamento
de serviços entre domínios de diferentes nomes, eles estão
usando uma solução comum de próxima geração denominada
Service Operations Management como base para a
implementação de mudanças organizacionais e processos
necessários para alinhar as operações de TI com os negócios.
•Gerenciamento de eventos unificado para correlacionar e
transformar os eventos entre domínios em alertas de maior
qualidade e mais úteis, bem como para aplicar diretivas
para a priorização e o encaminhamento de várias classes
de alertas. Isso permite que você detecte e correlacione
eventos críticos entre domínios e os encaminhe
( juntamente com os alertas de impacto de modelo de
serviço) de acordo com diretivas de melhores práticas
padronizadas.
O Service Operations Management usa as informações dos
gerenciadores de desempenho de aplicativos, dos gerenciadores
de domínio da infraestrutura e outras ferramentas para criar
visualizações de vários silos e em tempo real dos serviços
e para identificar com mais eficiência as fontes de impacto
e risco para os serviços.
•Visualização em tempo real da qualidade, da disponibilidade,
dos riscos e da conformidade com os SLAs operacionais dos
serviços de negócios, exibidos nos PCs e nos dispositivos
móveis dos funcionários e das partes interessadas em
toda a organização de TI. Essa visualização compartilhada
promove a compreensão comum do status do serviço e da
colaboração, além de uma maior eficiência dos executivos
de TI, gerentes de operações e seus funcionários,
especialistas em tecnologia, equipes da central de serviços,
comitês de aconselhamento sobre mudanças, entre outros.
As principais funcionalidades são:
•Modelagem dinâmica de serviços de negócios para criar
e manter modelos em tempo real e de ponta a ponta dos
serviços de negócios, tirando proveito de várias funções
avançadas e automatizadas (como a correlação de
descobertas e mapeamento de transações com informações
de infraestrutura, a descoberta de relacionamentos
baseados em diretivas, atualizações em tempo real de
modelos importados de infraestrutura, etc.). Essas funções
automatizadas ajudam a assegurar o fornecimento de
modelos precisos de serviços e a eliminar o esforço manual
e as atualizações em lotes associadas às soluções
tradicionais de gerenciamento de serviços de negócios.
O Service Operations Management tem como meta ajudar as
organizações a implementar processos maduros de TI para
o gerenciamento dos serviços de negócios em ambientes
tradicionais e baseados na nuvem. Ao construir pontes de
informações em tempo real entre várias funções e disciplinas
de gerenciamento de TI e habilitar a automação controlada
por serviços, o Service Operations Management fornece a base
para níveis superiores de eficiência, realizações e alinhamento
dos negócios com a TI.
•Análises e alertas de serviços para identificar os problemas
e riscos na qualidade do serviço (por exemplo, quais ativos
de TI nos vários silos de tecnologia são a fonte atual ou
inerente de interrupções ou degradações na qualidade
do serviço). Isso ajuda a eliminar a solução de problemas
manual e as tradicionais e longas reuniões de triagem entre
silos, além de permitir que as ações sejam priorizadas de
acordo com o impacto nos negócios.
De acordo com a Enterprise Management Associates3,
a abordagem da CA Technologies em relação ao Service
Operations Management “deve ajudar a impulsionar o setor
como um todo, já que os sistemas federados de gerenciamento
de serviços estão finalmente começando a surgir como uma
força importante no sentido de atender aos requisitos de
entrega de serviços para ambientes tradicionais, na nuvem
e híbridos”.
•Automação controlada por serviços (encaminhamento,
sincronização e fluxo de trabalho) que dispara ações
baseadas em diretivas. Entre as ações estão o preenchimento
de tickets da central de serviços com informações sobre o
impacto nos negócios e sobre prioridades; a sincronização
dos sinalizadores de manutenção, alerta e modelo do
serviço entre as ferramentas integradas; e o fluxo de
trabalho para alocação de recursos do datacenter e na
nuvem de acordo com a prioridade, a gravidade do alerta
e os requisitos de negócios do serviço.
O Service Operations Management ajuda
as organizações a implementar processos
maduros de TI para o gerenciamento dos
serviços de negócios em ambientes
tradicionais e baseados na nuvem.
03
Service Operations Management
Sobre a solução de garantia de serviço da CA Technologies
A CA Technologies reúne produtos de operações de serviços
e de gerenciamento da infraestrutura e de desempenho de
aplicativos para criar uma solução robusta de garantia de
serviço. Essa solução muito bem-integrada foi projetada para
fornecer visibilidade total para o gerenciamento de domínios
de tecnologia e da qualidade, dos riscos e da disponibilidade
dos serviços de negócios fornecidos pela área de TI aos
usuários finais, permitindo, especificamente, que:
O CA Service Operations Management “...deve
ajudar a impulsionar o setor como um
todo, já que os sistemas federados de
gerenciamento de serviços estão finalmente
começando a surgir como uma força
importante no sentido de atender aos
requisitos de entrega de serviços para
ambientes tradicionais, na nuvem
e híbridos”.
Enterprise Management Associates.
•As equipes e os executivos de operações compreendam
rapidamente o estado do desempenho dos serviços
•As equipes de operações, os proprietários de aplicativos,
os executivos e os especialistas em tecnologia de
infraestrutura tenham uma visibilidade profunda, possam
coletar dados em tempo real e fazer análises de maneira
proativa, necessárias para determinar a eficiência com
que a TI está fornecendo os serviços de negócios em um
ambiente que engloba elementos físicos, virtuais e na
nuvem
•Os especialistas acessem as informações de que precisam
para se planejar para o futuro e resolver problemas
complicados
Sobre a CA Technologies
A CA Technologies (NASDAQ: CA) é uma empresa de software
e soluções de gerenciamento de TI com experiência em
todos os ambientes de TI — desde ambientes distribuídos
e de mainframes até ambientes virtuais e na nuvem.
A CA Technologies gerencia e protege os ambientes de TI e
permite que os clientes forneçam serviços de TI mais flexíveis.
Os produtos e serviços inovadores da CA Technologies fornecem
a visão e o controle essenciais para que as organizações
de TI aumentem a agilidade dos negócios. A maioria das
empresas que compõe a lista Global Fortune 500 conta com
a CA Technologies para gerenciar seus ecossistemas de TI em
constante evolução.
04
Service Operations Management
A CA Technologies é uma empresa de software e soluções de gerenciamento
de TI com experiência em todos os ambientes de TI — desde ambientes
distribuídos e de mainframe até ambientes virtuais e na nuvem. A CA
Technologies gerencia e protege os ambientes de TI e permite que os
clientes forneçam serviços de TI mais flexíveis. Os produtos e serviços
inovadores da CA Technologies fornecem a visão e o controle essenciais
para que as organizações de TI aumentem a agilidade dos negócios.
A maioria das empresas que compõe a lista Global Fortune 500 conta com
a CA Technologies para gerenciar seus ecossistemas de TI em constante
evolução. Para obter mais informações, visite a CA Technologies, em ca.com.
1
2
Jim Frey, Diretor de pesquisas, Enterprise Management Associates, “IT Service Assurance: What Winning Organizations are Doing”, 2009 e 2010
Dennis Drogseth, Vice-presidente, Enterprise Management Associates, “The Move Towards a Cross-Domain Service Management Strategy”, 2010
Dennis Drogseth, Vice-presidente, Enterprise Management Associates, “CA Technologies Delivers Next-Generation Operational Control with
CA Service Operations Insight”, 2011
3
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este documento “no estado em que se encontra”, sem garantias de nenhum tipo, incluindo, sem limitações, garantias implícitas
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por qualquer perda ou dano, direto ou indireto, decorrente do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros,
interrupção dos negócios, fundo de comércio ou perda de dados, ainda que a CA seja expressamente informada sobre a
possibilidade de tais danos com antecedência.CS1798_1111