DISSERTAÇÃO
Satisfação do cliente com as
tecnologias da informação nos
serviços bancários

Mestrando: Jorge Luiz Henrique

Orientador: Prof. Dr. Henrique M. R. Freitas
GESID/PPGA/EA/UFRGS
AGENDA
Delimitação do tema
 Questão de pesquisa
 Objetivos
 Base teórica
 Contexto
 Método de Pesquisa
 Resultados
 Conclusões

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DELIMITAÇÃO DO TEMA

Setor Bancário:
 Lucro constante
 Alta competitividade
 Intensa informação
 Tecnologia da Informação:
 papel importante
 altos investimentos
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QUESTÃO DE PESQUISA

Os bancos são apontados como os
maiores investidores em tecnologias da
informação, utilizadas na prestação de
de serviços e venda de produtos.
Pergunta-se: como está o julgamento
avaliativo, do cliente, posterior à
utilização específica destas
tecnologias?
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OBJETIVOS DA PESQUISA

OBJETIVO GERAL
 Avaliar o grau de satisfação do cliente
bancário, pessoa-física, com a
utilização das tecnologias bancárias,
auto-atendimento e centrais
telefônicas, na cidade de Porto
Alegre.
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OBJETIVOS DA PESQUISA

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar e classificar, por meio de técnicas de
pesquisa, indicadores de satisfação relacionados às
tecnologias pesquisadas;

Verificar as dimensões que surgem a partir da
combinação daqueles indicadores;

Mensurar a freqüência de utilização das tecnologias
pesquisadas;

Medir o grau de satisfação por indicador e suas
dimensões;
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OBJETIVOS DA PESQUISA

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar o grau de importância por indicador e suas
dimensões;

Verificar a relação entre o nível de satisfação e o grau de
importância dos indicadores e suas dimensões;

Verificar a influência do tempo de relacionamento entre o
cliente e a empresa pesquisada no grau de satisfação
com as tecnologias pesquisadas;

Comparar as variáveis de caracterização da amostra
com as demais variáveis pesquisadas.
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OBJETIVOS DA PESQUISA

OBJETIVOS COMPLEMENTARES

Verificar o acesso à Internet e ao site da empresa
pesquisada;

Identificar o nível de utilização das transações bancárias
via Internet;

Identificar o grau de satisfação do cliente com o Internet
Banking da empresa pesquisada;

Identificar o grau de satisfação geral do cliente com a
empresa pesquisada.
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INTERDISCIPLINARIDADE ENTRE
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E MARKETING
WCA framework para refletir sobre os
Sistemas de Informação
Conceito de Marketing
CLIENTES
Produtos
Mercado-alvo
Necessidades do
Consumidor
Processo Negocial
Marketing
Coordenado
Participantes
Informações
Tecnologias
Lucro através
da Satisfação
do Consumidor
Fontes: Adaptado de Alter, 1996, p.4 e Kotler, 1998, p.38.
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BASE TEÓRICA





Interdisciplinaridade entre Sistemas e Marketing
Sistemas de Informação
Tecnologias da Informação
Pesquisa de Marketing e Pesquisa de Satisfação de
Clientes
 Métodos Teóricos do Processo de Satisfação
Mercado Bancário Brasileiro
 Histórico
 Automação Bancária
 Tecnologia Bancária
 Automated Teller Machines (ATMs)
 Centrais Telefônicas
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CONTEXTO DA PESQUISA

Aplicação no Banco do Brasil

Maior Banco brasileiro e nonagésimo quinto no Mundo;

R$ 264 milhões em automação;

Maior rede de auto-atendimento da América Latina;

Possui mais de 11 milhões de clientes pessoas físicas;

Cidade de Porto Alegre;

Banco ampliou sua presença na região sul, 2000.
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MÉTODO DA PESQUISA
DESCRITIVA
EXPLORATÓRIA
Determinação
da Técnica
Levantamento
de dados
secundários
(MATTAR,
1999)
- Focus Group
(Banco do Brasil,
1999/2000)
- Dissertação
(COSTA, 1996)
Geração dos
Indicadores
- Análise de
Conteúdo
(Rossi & Slongo, 1998).
Pré-teste
- 60 entrevistas
com clientes do
Banco do Brasil
- Validação dos - Análise dos
Indicadores
questionários
pelo Grupo de
- Análise Fatorial:
Discussão
a) Componentes
Principais
- Montagem do b) Rotação
questionário
Varimax
para o pré-teste
c) Testes Alfa de
Cronbach
- Softwares:
Microsoft Excel
97 ® e SPSS®
for Windows 10.0
Coleta de
dados
Análise dos
dados
- Análise Estatística
Multivariada - Análise Fatorial:
a) Teste de Kaiser-MeyerOlkin; b) Componentes
Principais, c) Rotação Varimax;
d) Análise de Communalidade;
e) Análise de Eigenvalues; f)
- Desenho
interseccional Teste Alfa de Cronbach.
- Definição dos Fatores
- 479
entrevistas
com clientes
do Banco do
Brasil
- Validação dos Fatores pelo
Grupo de Discussão
- Análise Estatística Descritiva:
a) distribuição de freqüência; b)
médias de desvios padrões.
- Análise de Regressão
Múltipla
- Softwares: Microsoft Excel
97 ® e SPSS® for Windows
10.0
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RESULTADOS DA PESQUISA
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Identificação e classificação de indicadores
ETAPA EXPLORATÓRIA
Levantamento de Dados Secundários
Focus Group (Banco do Brasil)
66 indicadores
Dissertação (Costa, 1996)
58 indicadores
Grupo de Discussão
ETAPA DESCRITIVA
PRÉ-TESTE
56 indicadores
DOCUMENTO FINAL
37 indicadores
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Fatores identificados
DOCUMENTO FINAL
37 indicadores
Excluídos
2 indicadores
DOCUMENTO FINAL
6 Fatores
FATORES
NOMES
Fator 1
Processamento de Transações (Stair, 1998)
Fator 2
Comunicação com Clientes (Kotler, 1998)
Fator 3
Postos de auto-atendimento (Costa, 1996; Jaci, 1996 e Febraban, 1993)
Fator 4
Segurança (Ferreira, 1999; Laudon & Laudon, 1999 e Jaci, 1996)
Fator 5
Atendimento nas Centrais Telefônicas (Laudon & Laudon, 1999 e Kotler, 1998)
Fator 6
Erros Relacionados a Computadores (Stair, 1998)
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DESCRIÇÃO DA AMOSTRA

Predominância:
Sexo: Feminino
Nível escolaridade: Segundo grau
Faixa de renda: Até R$ 1.500,00
Idade: Mais de 50 anos
Clientes: Há mais de 5 anos e
abertura da conta opção própria
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Freqüência de utilização da tecnologias
TECNOLOGIAS
FREQÜÊNCIA DE USO
%
Maior incidência: Menos de 1 vez por mês
41,6
Menor incidência: Todos os dias
6,6
Maior incidência: Ao menos 1 vez por
semana
57,1
Centrais telefônicas
Auto-atendimento
Menor incidência: Menos de 1 vez por mês
1,5
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Grau de satisfação por indicador e fatores
Grau máximo = 5,00
INDICADORES
Sistema de câmera de vídeo que registra a movimentação
de pessoas nas salas de auto-atendimento
Pagamento de contas, taxas e tributos nos terminais
de auto-atendimento
Identificação dos terminais para saques, extratos, saldos,
depósitos, cheques, etc.
FATORES
GRAU
4,51
4,46
4,44
GRAU
Comunicação com clientes
4,38
Processamento de Transações
4,35
Segurança
4,35
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Grau de importância por indicadores e fatores
INDICADORES
Agilidade na solução de suas dúvidas e problemas
registradas nas centrais telefônicas
GRAU
1°
Atenção dos funcionários nas salas de auto-atendimento
2°
Pagamento de contas, taxas e tributos nos terminais
de auto-atendimento
3°
FATORES
GRAU
Postos de auto-atendimento
1°
Processamento de Transações
2°
Comunicação com clientes
3°
GESID/PPGA/EA/UFRGS
Relação entre nível de satisfação e grau de importância
(INDICADORES)
5
Pagamento de
contas, taxas e
tributos nos
terminais de autoatendimento
Satisfação
4,5
Terminais em que se
passa o cartão de
Tempo de espera na saque
fila dos terminais de
auto-atendimento
4
Obtenção de
empréstimos e
financiamentos por
telefone ou fax
Atenção dos
funcionários nas
salas de autoatendimento
Rapidez no
atendimento dos
telefones
Agilidade na solução
de dúvidas e
problemas
registrados nas
centrais telefônicas
3,5
Importância
GESID/PPGA/EA/UFRGS
Relação entre nível de satisfação e grau de importância
(FATORES)
4,4
Comunicação aos
clientes
4,35
Segurança
Processamento de
Transações
Satisfação
4,3
4,25
4,2
Postos de Autoatendimento
Erros Relacionados
a Computadores
Atendimento nas
Centrais
Telefônicas
4,15
4,1
Importância
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Variáveis de caracterização da amostra X demais variáveis
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INTERNET
UTILIZAÇÃO DA INTERNET
%
Acessam à Internet
49,9
Acessam à Internet a partir da residência
71,8
Acessam o Internet Banking do Banco do Brasil
48,3
Freqüência de transações via Internet
%
Todos os dias
22,1
Ao menos uma vez opor semana
46,0
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Satisfação do Cliente
4,49
4,49
4,48
4,47
Média
4,46
4,45
4,45
4,44
4,43
4,42
4,43
4,41
4,4
Satisfação com
Centrais Telefônicas e
Auto-atendimento
Internet Banking
Banco do Brasil
GESID/PPGA/EA/UFRGS
CONCLUSÕES

Contribuições
 Pesquisas
 Práticas
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CONCLUSÕES

Pesquisas Futuras
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DISSERTAÇÃO
Satisfação do cliente com as
tecnologias da informação nos
serviços bancários

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
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