IPQ – Instituto Português da Qualidade
CS/12 – Comissão Sectorial de Transportes
Sessão Temática
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE – AVALIAÇÃO E ÍNDICES
Lisboa, 20 de Novembro, 09:30 horas
Gare Marítima da Rocha do Conde De Óbidos
Doca de Alcântara Sul
Lisboa
Se a satisfação do cliente (ou, mais correctamente, dos vários clientes) constitui a razão de ser dos
modelos de gestão da qualidade que desde há vários anos tem envolvido um vasto número de técnicos e
gestores, o estudo de metodologias capazes de medir e quantificar essa satisfação foi iniciado há
relativamente pouco tempo e constitui matéria ainda muito especializada mas de inegável importância
para o conhecimento da medida da qualidade dos bens e serviços oferecidos a esse mesmo cliente.
Por esta razão, a CS/12 – Comissão Sectorial de Transportes, estrutura informal do Sistema
Português da Qualidade, cuja missão desde 1997 tem consistido essencialmente em promover e
dinamizar as várias componentes da qualidade no sector do transporte e da logística, entendeu
centrar a sua actividade na divulgação dos factores que contribuem para objectivar a satisfação dos
clientes e estimular a melhoria contínua da competitividade das empresas.
Nesse sentido e considerando tratar-se de uma área onde, sobretudo os técnicos e responsáveis da
qualidade, sentem necessidade de encontrar um espaço de discussão e troca de experiências, a CS/12
tem vindo a organizar este ano um ciclo de sessões sobre “A Satisfação dos Clientes – Avaliação e
Índices”, que culminará no próximo dia 20 de Novembro com a apresentação de casos dos sectores
marítimo e ferroviário, os quais, tal como os anteriores, constituem paradigmas e desenvolvem
modelos aplicáveis em todas as situações.
Se a qualidade lhe interessa, não falte.
PROGRAMA
09:30
10:00
11:15
11:30
Recepção dos participantes
Mensagem de boas vindas
Costa Lopes, Presidente da CS/12
13:00
15:00
Intervenção de Abertura
A Qualidade ao Serviço da Comunidade
Marítimo Portuária Eduardo Martins,
Presidente do IPTM – Instituto Portuário e
dos Transportes Marítimos
O IPTM no Rumo da Qualidade
António Caneco, Departamento do Pessoal
do Mar do IPTM
Pausa para café
16:15
A Qualidade também se Mede
Isabel Gonçalves, Departamento de
Relações Públicas do IPTM
O Grupo Navigomes
Carlos Botelho, Navipor
O Cliente de um porto
Diamantino Pinheiro, Navipor
16:30
Intervalo para almoço
O Grau de Satisfaçõa dos Clientes –
Avaliações
Maria José Azenha, Navigomes
Pausa para café
Os Barómetros de Qualidade Percebida
na CP
Pedro Rodrigues, CP
A Satisfação dos Clientes: Projecto
ECSI Portugal
António Almeida, IPQ
Mensagem de Encerramento
Carlos Ganopa, Presidente do IPQ