UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ – UESC
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEIS – DCAC
GABRIEL PIMENTA CASTRO
MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA DE SATISFAÇÃO
DO CLIENTE: CASO DA ITABUNA CALÇADOS E CONFECÇÕES - ITC
ILHEUS – BA
2008
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
GABRIEL PIMENTA CASTRO
MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA DE SATISFAÇÃO
DO CLIENTE: CASO DA ITABUNA CALÇADOS E CONFECÇÕES - ITC
Relatório de Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao Colegiado de Administração da
Universidade Estadual de Santa Cruz – UESC,
para obtenção do último crédito da disciplina de
Estágio Supervisionado, para conclusão do
Curso de Graduação Administração sob a
orientação do profº Gustavo da Cruz.
Área
de
concentração:
Relacionamento
Marketing
Orientador: Prof. Gustavo da Cruz.
ILHÉUS – BA
2008
de
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO – TCC
Este Trabalho de Conclusão de Curso elaborado pelo acadêmico Gabriel
Pimenta Castro foi por mim acompanhado – Gustavo da Cruz - como professor
Orientador, estando o mesmo em condições de ser apresentado ao Colegiado de
Administração e posteriormente julgado pela Banca Examinadora.
_________________________________
Profº Orientador Gustavo da Cruz
Encaminhado em: ____/____/_____
_______________________________________________________________
Este Trabalho de Conclusão de Curso foi apresentado ao Colegiado de
Administração e posteriormente julgado pela Banca Examinadora que lhe atribuiu
a nota ______ como último crédito, ao aluno Gabriel Pimenta Castro na disciplina
Estágio Supervisionado II.
BANCA EXAMINADORA
Aprovado em: ____/____/______
1° Membro
________________________________
Profº Gustavo da Cruz
2° Membro
________________________________
Profª Adriana Lemos
3° Membro
________________________________
Profº Rozilton Sales Ribeiro
ILHÉUS – BA
2008
FOLHA DE IDENTIFICAÇÃO
a. Universidade Estadual de Santa Cruz – Departamento de Ciências
Administrativas e Contábeis
b. Tipo de estágio: Estágio Curricular
c. Título do estágio: Marketing De Relacionamento Como Estratégia De
Satisfação Do Cliente: Caso Da Itabuna Calçados E Confecções - Itc
d. Palavras-chave: Marketing, Marketing de Relacionamento, Satisfação do
Cliente.
e. Nome do estagiário: Gabriel Pimenta Castro
f. Nome do orientador: Gustavo da Cruz
g. Local do estágio: ITC – Itabuna Calçados e Confecções, empresa
localizada no centro da cidade de Itabuna
h. Duração prevista: Março/2008 a Novembro/2008.
i. Local e data: Ilhéus/BA, 05 de dezembro de 2008.
DEDICATÓRIA
A minha família e principalmente a minha mãe por todo apoio.
iv
MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA DE SATISFAÇÃO
DO CLIENTE: CASO DA ITABUNA CALÇADOS E CONFECÇÕES - ITC
RESUMO
O aumento da competitividade, o desenvolvimento tecnológico e
conseqüentemente a mudança no comportamento do consumidor estão fazendo
com que as empresas dêem cada vez mais importância ao marketing. Com isso
observa-se a necessidade de verificar como as estratégias de Marketing de
Relacionamento podem aumentar a satisfação e a fidelização do cliente da
empresa Itabuna Calçados e Confecções. Para isso, é necessária uma pesquisa
bibliográfica, para o conhecimento profundo do que é o marketing de
relacionamento e uma pesquisa de campo através da aplicação de questionário,
para conhecer o perfil dos clientes. O marketing de relacionamento na empresa
Itabuna Calçados e Confecções vem como meio de melhorar o relacionamento
com o cliente através do conhecimento do mesmo, tornando-o “fiel”, gerando
benefícios para a empresa. A relevância deste tema vem da mudança do cenário
mundial onde nos encontramos na era do cliente.
Palavras-chave: Marketing, Marketing de Relacionamento, Satisfação do cliente.
SUMÁRIO
RESUMO .......................................................................................................
iv
1. INTRODUÇÃO ...........................................................................................
7
1.1
Contextualização ................................................................................
7
1.2
O Problema .........................................................................................
8
1.3
Objetivos .............................................................................................
9
1.3.1
Geral ..................................................................................................
9
1.3.2
Específicos .........................................................................................
9
Justificativa .........................................................................................
9
2. REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................
11
2.1 Competitividade.....................................................................................
11
2.2 Desenvolvimento Tecnológico.............................................................
13
2.3 Comportamento do consumidor..........................................................
15
2.4 Marketing .............................................................................................
16
2.5 Marketing de Serviços.........................................................................
18
2.6 Marketing de Relacionamento .............................................................
19
1.4
3. METODOLOGIA ........................................................................................ 23
3.1 Universo e Amostra .............................................................................
24
3.2 Objeto de Estudo .................................................................................
24
3.3 Planos e instrumentos de coleta de dados .......................................
25
3.4 Plano de análise de dados ..................................................................
26
3.5 Limitações do trabalho ........................................................................ 26
4. ANÁLISE DOS DADOS ............................................................................
27
4.1 Análise do questionário.......................................................................
27
5. RESULTADOS ..........................................................................................
36
6. SUGESTÕES CONCLUSÕES ..................................................................
38
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .........................................................
40
ANEXOS ........................................................................................................
42
LISTA DE FIGURAS
Figura 01Figura 02Figura 03Figura 04Figura 05Figura 06Figura 07Figura 08Figura 09Figura 10Figura 11Figura 12Figura 13Figura 14Figura 15Figura 16-
Sexo dos entrevistados .....................................
Faixa etária dos entrevistados ...........................
Cidade onde mora .............................................
Renda familiar....................................................
Qualidade do atendimentio ................................
Qualidade dos produtos.....................................
Variedade dos produtos.....................................
Preço dos produtos ...........................................
Informações recebidas sobre os produtos........
Ambiente físico da empresa ..............................
Empresa em relação ao concorrentes ...............
Frequência de compra .......................................
Nota geral da empresa ......................................
Sente-se valorizado pela empresa?...................
Predisposição em indicar a empresa a amigos..
Meio de comunicação que prefere.....................
27
28
28
29
29
30
30
31
31
32
32
33
33
34
34
35
7
1 INTRODUÇÃO
1.1 Contextualização
O aumento da competitividade, o desenvolvimento
tecnológico e
conseqüentemente a mudança no comportamento do consumidor, faz com que as
empresas cada vez mais procurem diferenciais competitivos para poderem obter
o sucesso. Com todos esses fatores, o marketing se tornou cada vez mais
importante para as empresas, e segundo Kotler (1999) uma das principais
contribuições do marketing moderno é auxiliar as empresas a melhorar a
competitividade,
aumentar
os
lucros
e
conseqüentemente
prolongar
a
sobrevivência da empresa.
O mercado mundial está cada vez mais competitivo e isso se deve ao
aumento da qualidade dos produtos, fazendo com que a qualidade seja essencial
e não mais como um diferencial competitivo. Desse modo, uma empresa que não
tiver qualidade nos produtos oferecidos está fadada ao fracasso.
Com esta nivelação na qualidade dos produtos ofertados pode-se percebe
que as empresas não devem se preocupar apenas com a qualidade do produto,
pois a qualidade se tornou primordial e o cliente não quer mais o básico, ele que
mais soluções, um melhor atendimento, um serviço prestado de uma melhor
forma, ou seja, agregar valor ao produto.
Sendo a qualidade algo encontrado na maioria dos produtos ofertados
pelas empresas, o cliente vem se tornando mais inconstante nas suas
preferências, pois a cada dia ele busca mais diferenciais, maiores valores
8
agregados a estes produtos. Nasce assim a necessidade das empresas em criar
relacionamento com os seus clientes.
Visto isto se torna necessário criar estratégia que possam agregar valor
aos produtos e as estratégias mais viáveis e eficazes são aquelas que são
focadas nos clientes. Pois cada vez mais os clientes estão buscando a satisfação
dos seus anseios, sendo que a qualidade do produto cada vez mais se iguala.
As decisões de marketing precisam ser tomadas com base no cliente,
através do conhecimento que se tem sobre eles e através dos seus anseios. O
desafio do marketing é compreender a realidade e oferecer as informações que
são necessárias para que essas decisões sejam tomadas de forma coesa e
eficaz. Decisões sustentadas por um eficiente programa de Marketing de
Relacionamento podem se tornar diferenciais competitivos para empresa no
mercado atual.
1.2 Problema
As empresas cada vez mais procuram agregar valor aos seus produtos e
serviços e para isso adotam estratégias, as mais diversas possíveis, para
alcançar este objetivo, que está se tornando primordial nas empresas. Diante
dessa problemática, este estudo busca responder: Como o marketing de
relacionamento pode melhorar a relação cliente-empresa na ITC?
1.3 Objetivo
1.3.1 Objetivo Geral
Verificar como as estratégias de Marketing de Relacionamento podem
aumentar a satisfação e a fidelização do cliente da loja ITC.
1.3.2 Objetivos Específicos
9
•
Ver a viabilidade de desenvolvimento do Marketing de Relacionamento na
empresa ITC;
•
Verificar o perfil dos clientes da loja ITC;
• Sugerir estratégias de Marketing de Relacionamento para a empresa ITC.
1.3 Justificativa
Itabuna possui uma população de 210.604(IBGE, 2007) habitantes e possui
mais de 10.000 empresas segundo a CDL (Câmara de Dirigentes Lojistas de
Itabuna), muitas delas no ramo de calçados e confecções, possuindo um dos
mercados com maior potencial da Bahia. Observa-se então que a concorrência
entre as empresas é muito grande porque além de competir com empresas
localizadas na cidade, elas têm que competir com empresas espalhadas por todo
o Brasil através do comercio eletrônico.
Por Itabuna ser um pólo comercial do Sul e Extremo Sul da Bahia, a
concorrência na cidade é muito grande, e isso se deve também ao ramo da
empresa analisada, pois o ramo de calçados e confecções além de possuir muitas
lojas os preços oferecidos por elas são bastante similares, levando a estas
empresas terem que adotar outros métodos de conquista e manutenção de
clientes.
O marketing de relacionamento vem como uma ferramenta inovadora na
região, com a finalidade de manter e melhorar a relação entre o cliente e a loja,
trazendo assim maior satisfação para o cliente que é o objetivo de qualquer loja.
O marketing de relacionamento melhora a relação entre o cliente e a loja,
pois o cliente começa a ser tratado como uma pessoa amiga, tornando o dialogo
mais informal, sincero, direto, mais agradável porque o vendedor conhecerá o
cliente e saberá os seus gostos e preferências trazendo assim uma maior
satisfação.
10
Com o cliente mais satisfeito, maiores são as chances e a freqüência com
que ele visite a sua loja, pois ele sabe que na sua loja ele terá um bom
atendimento, saberá que possui produtos do seu agrado, tornando-se um cliente
que pode ser considerado fiel se a empresa continuar a lhe oferecer bons
produtos.
11
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 – Competitividade
A competitividade está instaurada no mercado mundial de forma cada vez
mais forte, e isso faz com que as empresas procurem diferenciais competitivos
para se manterem no mercado. No Brasil isto também é muito visível, pois com a
abertura do mercado as empresas nacionais não competem apenas com as
outras empresas nativas, mas também com empresas mundiais.
Mercados antes que eram extremamente locais e possuíam uma
concorrência mais branda hoje já sofrem com a globalização, pois ela fez com
que os clientes tenham mais conhecimento do produto e possam fazer a cotação
de preço com empresas de varias localidades e com uma facilidade de
pagamento às vezes bem maior do que as empresas locais possuem.
Com isso cada vez mais as empresas procuram se destacar através de
vantagens competitivas. Segundo Porter (1989) a vantagem competitiva relata
como a empresa deve escolher e aplicar uma estratégia genérica com a finalidade
de alcançar e manter uma vantagem competitiva e estas vantagens estão na
essência do desempenho de uma empresa.
Prahalad e Hamel (2005) mostram que as empresas estão se esbarrando
em questões no que concerne a competitividade. As estratégias que serão
12
usadas nos mercados futuros ainda são uma incógnita, pois no mercado presente
as regras de competição já estão estabelecidas, como as relações de preçodesmpenho, canais de divulgação, formas como diferenciar o produto. Nos novos
cenários de oportunidade estas regras ainda precisão ser escritas. Isso se torna
de extrema importância porque já não está sendo suficiente apenas brigar para
entrar nos mercados atuais.
Prahalad e Hamel (2005) ainda afirmam que
A competição pelo futuro é uma competição pela participação nas
oportunidades, e não pela participação no mercado. É uma competição
pela maior participação nas oportunidades futuras potencialmente
disponíveis à empresa dentro de uma ampla arena de oportunidades,
sejam elas sistemas de informação em domicílio, drogas fabricadas pela
engenharia genética, serviços financeiros, matérias avançados ou
quaisquer outras. (PRAHALAD E HAMEL, 2005, p. 35).
Com o mercado ficando cada vez mais competitivo uma solução para as
empresas e que está se tornando cada vez mais comum é a especialização em
determinado produto ou serviço, dirigindo-se para segmentos mais específicos, os
nichos. Isto requer que a empresa possua uma comunicação melhor e mais
aberta com seu cliente, usando uma linguagem ajustada e direta para o seu
público-alvo. Nesse sentido, o empreendedor deve estar atento também a
responsabilidade social e a preservação do meio ambiente. Isto torna o
comportamento com o cliente fator primordial.
Kotler (1999) descreve com bastante clareza o que são nichos.
”Descrevem tipicamente conjuntos menores de clientes que definiram mais
claramente suas necessidades e combinações das mesmas” (KOTLER, 1999,
p.43)
Para desenvolver estratégias para atingir estes nichos deve haver muita
pesquisa, focando muito mais seu público-alvo e direcionar todos os esforços de
forma muito mais eficiente, essencialmente quando há espaço para atrair este
consumidor para a oferta da sua organização. Algumas grandes empresas têm se
voltado para o Marketing de nicho, o que requer mais descentralização e algumas
13
mudanças no modo de fazer negócios. No Brasil existem muitos nichos
promissores, a classe alta, a classe baixa, os negros e as mulheres.
Uma das desvantagens dos nichos é que os nichos atraem um ou dois
concorrentes, pois desde quando esta parcela do mercado começa a ser atendida
outras empresas podem despertar para este segmento, outro problema que pode
ocorrer é o segmento se esvaziar com a mudança dos hábitos dos clientes. Os
nichos também aumentam a exigência do consumidor e a diferenciação dos
produtos e serviços deve ser muito maior, pois o mercado inserido em um nicho é
muito menor e o público-alvo conhece mais profundamente o produto, tornando
fácil a substituição de uma empresa por outra, mas para que isso não ocorra
deve-se ter um trabalho de fidelização muito bem elaborado e eficiente.
As empresas que optam por entrar nestes mercados entendem tão bem as
necessidades de seus clientes que eles concordam em pagar um preço maior,
exatamente por focar um público-alvo e colocar um produto mais específico à
disposição destes consumidores, como pode ser ilustrado com o caso dos
produtos da montadora Ferrari, que cobra um preço alto pelos seus carros porque
os clientes fiéis pensam que nenhum outro automóvel é capaz de oferecer tantos
benefícios de produto, serviço e mercado.
Compreende-se com isso a necessidade das empresas de cada vez mais
procurarem diferenciais para poderem se inserir e até se manter no mercado e
isso se deve a vários fatores, mas um dos principais é o desenvolvimento
tecnológico.
2.2 – Desenvolvimento Tecnológico
O desenvolvimento tecnológico trouxe muitas mudanças na vida das
pessoas, inclusive influenciando na maneira de agirem perante a sociedade e na
maneira de consumirem. Pessoas nascidas no novo milênio interagem com uma
nova paisagem cultural, social e econômica, inovada pelos aparatos tecnológicos.
Seja no lar, na escola, na indústria ou na igreja, na cultura ou no lazer, seja qual
14
for nosso campo de atuação, a tecnologia nos trouxe uma nova linguagem, um
novo conhecimento, um novo pensamento, uma nova forma de expressão.
Este desenvolvimento muito auxilia na vida das pessoas no que relaciona
aos meios de transporte, alimentação, medicamentos, técnicas cirúrgicas,
melhorando assim a qualidade e a expectativa de vida das pessoas que tem
acesso a tecnologia. A tecnologia é algo benéfico, mas também trouxe algumas
mazelas a sociedade, como o aumento da poluição que é o maior contraponto do
desenvolvimento, que se confunde até com o conceito da reengenharia, “destruir
para construir”.
Há algum tempo possuir tecnologia de ponta era fator decisivo para o
sucesso das empresas, mas com a massificação e o barateamento da tecnologia
isto se torna algo imprescindível.
As empresas hoje estão atrás de outros
diferenciais competitivos, pois a maioria dos consumidores não estão mais
levando isto mais tão em consideração.
Na verdade, a maioria dos clientes não estão interessados em pequenas
diferenças técnicas entre produtos. Um número muito pequeno de
compradores de computadores entende as diferenças técnicas entre
uma máquina e várias centenas de outras existentes no mercado. Os
clientes são muito mais influenciados por fatores intangíveis, tais como a
liderança tecnológica e qualidade do produto, assistência técnica e
suporte. O posicionamento de uma empresa de acordo com fatores
intangíveis não é fácil. Ela precisa dotar o produto de uma certa aura.
Mas, se for bem-sucedida, atrairá clientes e poderá cobrar preços altos.
(MCKENNA, 1992, p. 65)
Visto que a maioria dos clientes não são seduzidos por especificações
técnicas dos produtos, as empresas devem buscar mostrar aos seus clientes o
quanto aquele produto sanará as suas necessidades, quais soluções para os
seus problemas irá trazer, ou seja, mostrar o que o produto trará de vantagem
para o cliente.
O desenvolvimento tecnológico trouxe também mais facilidades para o
marketing. No marketing de relacionamento, por exemplo, são usadas várias
ferramentas tecnológicas para auxiliar a personalização do atendimento aos
clientes.
15
O Database de marketing é uma técnica para obtenção de informações a
respeito de seus clientes numa base de dados única e utilizar essa informação
para guiar os esforços de Marketing de uma empresa. Isto gera muitas vantagens,
pois a empresa canaliza suas ações de Marketing para a área certa, maior
conhecimento dos cliente, mais informações como um todo, auxiliando na
definição de estratégias de marketing.
2.3 – Comportamento do consumidor
Após o conhecimento da importância de se diferenciar no mercado atual,
percebeu-se a necessidade de conhecer o consumidor, suas necessidades, seus
desejos e como seria possível satisfazê-los. As bases do comportamento do
consumidor estão em sua maioria, mescladas com princípios psicológicos.
Todas as pessoas são consumidores, já que atos banais como se
alimentar, se vestir e até na hora do lazer existe consumo. Baseado nisto é
possível afirmar que todos, sem restrições são consumidores, mesmo que às
vezes não saibam. Todos têm suas motivações, o consumidor é apenas uma
parte do ser humano. Devido a este fato compreender os consumidores gera
vários benefícios.
Por outro lado, as necessidades dos consumidores, reais ou potenciais,
dificilmente serão satisfeitas se as empresas não entenderem seus hábitos,
costumes, desejos. Em posse dessas informações, o processo de tomada de
decisão se torna mais fácil. O consumidor é o centro de toda a atividade, entendêlo, saber como ele é motivado, como ele compra e como utiliza os bens é a chave
do sucesso nos negócios.
Para a empresa, o conhecimento sobre o consumidor ajuda a identificar de
modo mais contundente as necessidades presentes e as futuras, permite uma
melhor comunicação entre a empresa e o cliente torna possível também obter
uma confiança e, enfim, planejar com mais precisão suas ações. Todavia, é
necessário que se observe o indivíduo e sua percepção individual, suas atitudes,
16
as influências culturais e sociais, algumas das variáveis que podem interferir no
seu comportamento.
O conhecimento das necessidades do consumidor, do processo de decisão
de compra e dos fatores condicionantes beneficia tanto o consumidor quanto a
empresa na relação de troca. Para o consumidor, facilita, orienta e torna mais
aceitável o processo da compra e do consumo de bens ou serviços (produtos
mais ajustados, preços razoáveis, distribuição e comunicação mais adequadas).
Para a empresa, o conhecimento das necessidades do consumidor é o ponto de
partida para traçar a estratégia comercial, a qual deve estar mais adaptada ao
consumidor, fazendo com que aumente as vendas e por conseqüência os lucros
da empresa.
O cliente vem mudando o seu perfil e o seu comportamento há muito
tempo e isto pôde ser percebido com mais clareza após setembro de 1990,
quando foi instituído o principal instrumento de apoio ao cidadão brasileiro: o
Código de Proteção e Defesa do Consumidor. “Antes ele estava desamparado.
Não tinha a quem recorrer. Com a entrada em vigor do Código, os consumidores
passaram a ter consciência de seus direitos, assumiram a postura de cobrar,
reivindicar melhores produtos, preços, valores e, principalmente, qualidade”, diz
Lúcio Melo, diretor superintendente da ASA Comunicação.
Com isso surge uma ferramenta muito útil para os empreendedores, o
marketing, que vem para suprir esta necessidade de conhecimento dos anseios
dos
clientes.
2.4 – Marketing
De acordo com a American Marketing Association marketing é “o processo
de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e
distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam
metas individuais e organizacionais.”. Para Cobra (1997) além de entender sua
definição o mais importante é que o marketing seja encarado como uma filosofia,
uma conduta, em que as necessidades latentes dos consumidores devem
17
delinear os produtos ou serviços a serem criados, como e quanto devem ser
oferecidos.
“A essência do conceito de marketing é entender o que o consumidor quer
e o que necessita.” (GUMMERSSON, 2005, p. 32). Percebe-se que as empresas
não podem se preocupar apenas em fornecer produtos de qualidade e sim
oferecer valores agregados para estes clientes, pois eles não querem apenas um
bom produto, eles querem sentirem-se importantes, exclusividade, soluções para
suas vidas.
Segundo Kotler (2007), para construir uma estratégia de marketing
eficiente, é preciso que se “Identifique os prospects ideais para qualquer coisa
que você pretenda vender” e deve-se também “Avaliar o público ideal para
comprar o seu produto em razão das atividades que realiza, dos interesses que
possui e das opiniões defendidas. Afinal, estudar o estilo de vida de um públicoalvo é fundamental para conquistá-lo”.
Sendo o cliente o principal foco das organizações, as estratégias de
marketing estão voltadas para eles e como este cliente está cada vez mais
exigente essas estratégias cada vez mais têm que serem melhores elaboradas
para que o cliente seja conquistado e fidelizado. Segundo Churchill e Peter (2005)
as empresas devem conhecer os seus clientes a fundo, pois necessitam saber o
que eles compram, porque compram e como compram, para poderem assim criar
valor para os clientes.
“Para se tornar competente, uma organização precisa ser proativa,
inovadora e saber conquistar clientes, tornando tangíveis as partes intangíveis de
um produto.” (COBRA, 1997, p. 17). Complementar a essa idéia de Cobra devese incluir a fidelização dos clientes, pois é notório que é mais oneroso para a
empresa conquistar novos clientes do que mante-los, o que foi confirmado através
de pesquisas.
Com o mercado globalizado em que as empresas estão inseridas, com a
oferta de produtos superando amplamente a demanda, a disputa pelo cliente é
cada vez mais acirrada e para sair vitoriosa a empresa deve entender as
necessidades dos clientes e adequar os seus produtos ou serviços a estas
18
necessidades, além de agregar valor, e quanto maior o valor que a empresa
agrega ao seu produto maior e mais intenso será o relacionamento entre a
empresa e cliente, e menos interessante para o cliente buscar novas empresas
(STEVENS et al, 2001). Observa-se neste contexto quanto mais valor é entregue
pela empresa, menos suscetível ela estará a perder clientes para os
concorrentes.
Com isso muitas empresas estão usando uma ferramenta do marketing
bastante eficiente, o marketing de relacionamento, que tem como maior missão
criar valor ao produto para o cliente, fazendo com que suas necessidades sejam
sanadas. Visto que o valor agregado oferecido ao cliente é tão importante quanto
a qualidade do produto, esta ferramenta torna-se um diferencial competitivo muito
importante.
O marketing de serviços vem como uma forma de melhorar atendimento e
a prestação de serviço aos clientes e torna-se importante também para qualque
organização.
2.5 – Marketing de Serviços
Loverlock e Wirtz (2006) mencionam que todos os dias os consumidores
utilizam serviços em boa parte do seu dia, desde que acorda, com o acender da
luz, na hora de tomar um banho, quando utiliza o transporte coletivo, quando
acessa a internet, muitas coisas na vida dos consumidores é feita através de
prestação de serviços.
Mas nem todos os consumidores estão satisfeitos com a qualidade os
serviços que lhes são prestados e isso se deve a vários fatores, como uma
entrega atrasada, funcionários que não atendem de forma correta, excesso de
burocracia, dentre outros, são fatores que levam os clientes a não ficarem
contentes. Segundo Kroher (2007) a culpa da falta de qualidade de atendimento
nestes serviços se deve pela falta de investimentos, principalmente por empresas
que possuem produtos singulares, ou seja que dificilmente podem ser
substituídos.
19
Loverlock e Wirtz ainda mencionam que
“(...) às vezes, o conjunto de preocupações dos fornecedores de serviço,
que quase sempre enfrentam concorrência acirrada, parece ser muito
diferente. Muitos proprietários e gerentes se queixam da dificuldade de
obter lucro, de achar pessoal qualificado e motivado ou de agradar a
seus clientes”. (LOVERLOCK E WIRTZ 2006, p.3)
As necessidades por serviço estão aumentando e isso se deve a vários
fatores, como a automação em diversos setores da indústria, a terceirização de
serviço por empresas de grande, para que a empresa se preocupe apenas com
as atividades fins da organização, mudanças sociais, tendências em negócios,
avanços na tecnologia, internacionalização, entre outros.
É uma afirmativa correta que hoje o mundo está na era dos serviços, pois
este setor está crescendo em larga escala e a tendência é o aumento, visto que
vive-se numa sociedade de serviço, e segundo James vive-se na era da
“servilização”, onde o grau de personalização dos serviço é elevado e os
consumidores são exigentes.
Com a necessidade de personalização dos serviços, as empresas
necessitam de uma ferramenta do marketing que vem para suprir esta
necessidade, o marketing de relacionamento.
2.6 – Marketing de Relacionamento
As empresas certo tempo, preocupavam-se apenas em conquistar clientes.
Visto que esta estratégia já não pode ser tida como a mais eficaz para as
empresas, o marketing de relacionamento vem para ocupar esta lacuna criada. É
visto e comprovado através de pesquisas que o marketing de relacionamento é
uma estratégia que está se tornando bastante eficaz na retenção de clientes, o
que vem sendo a tônica do sucesso em várias empresas.
Pode se concluir com a análise da tabela comparativa abaixo que o
marketing de relacionamento é um processo mais segmentado e que tem sua
orientação para o longo prazo, o que pode ser visto para empresa, de forma
errônea, como uma estratégia muito onerosa, o que não é verdade visto que
20
conquistar um novo cliente gasta mais e dá mais trabalho pois devem ser feitas
promoções, campanhas publicitárias, dentre outras estratégias.
Quadro comparativo entre Marketing Tradicional e de Relacionamento
MARKETING TRADICIONAL
Ênfase em conquistar clientes
Orientação para o curto prazo
Interesse em realizar uma única venda
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Ênfase em manter os clientes atuais, bem
como conquistar novos clientes
Orientação para o longo prazo
Interesse em vendas múltiplas
e
relacionamentos Duradouros
Compromisso limitado com os clientes
Alto nível de envolvimento com o cliente
Pesquisa sobre as necessidades dos Pesquisa contínua a respeito das
clientes utilizadas para completar uma necessidades dos clientes utilizadas para
transação
Sucesso significa realizar uma venda
melhorar o relacionamento
Sucesso significa lealdade do cliente,
compras repetidas, recomendações dos
Qualidade
é
uma
preocupação
produção
Compromisso limitado com o serviço
clientes e baixa rotatividade de clientes
da Qualidade é uma preocupação de todos
os empregados
Alto grau de compromisso com o serviço
Fonte: NICKELS, William G.; WOOD, Marian B. Marketing: Relacionamento, qualidade, valor.
Rio de Janeiro: LTC, 1999, p. 5. Apud Hamza (2005) p. 59
21
Com o passar dos anos, devido à evolução do senso crítico do mercado e
dos consumidores e também devido aos poderes a eles conferidos pela
legislação, as organizações conscientizaram-se de que a qualidade do bem e do
serviço é requisito mínimo de competição. Percebe-se também que a qualidade
do relacionamento é condição distintiva e medida mais apropriada do sucesso de
uma organização (PEPPERS e ROGERS, 1997).
Para poder se relacionar com o cliente é necessário estabelecer o primeiro
contato para desenvolver um marketing de relacionamento individual. A confiança
só é desenvolvida após uma série de contatos ininterruptos durante algum tempo,
até que a credibilidade possa aumentar e se criar laço. Ninguém faz negócios ou
contrata pessoas nas quais não tenha confiança e simpatia. Para tanto, necessitase montar uma estratégia de relacionamento forte com os clientes.
O marketing de relacionamento procura criar novo valor para os clientes e
compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor, ele reconhece o papel
fundamental que os clientes individuais têm, não apenas como compradores, mas
na definição do valor que desejam. Anteriormente, esperava-se que as empresas
identificassem e fornecessem esse valor a partir daquilo que elas consideravam
como um produto. Com o marketing de relacionamento, entende-se que o cliente
ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza. Assim, o
valor é criado com os clientes e não por eles.
O marketing de relacionamento exige que a empresa, como conseqüência
de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe
seus processos de negociação, suas políticas de comunicação, sua tecnologia e
seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja é um esforço
contínuo e colaborativo entre comprador e o vendedor.
O marketing de relacionamento reconhece o valor dos clientes por seu
período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que
devem ser abordados a cada ocasião de compra. Ao reconhecer o valor do
22
período de vida, o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a
empresa aos clientes.
Segundo Von Poser (2005) o consumo é feito pela emoção, quase nunca o
consumo é feito de forma racional e o grande erro de algumas empresas é tentar
dar ao cliente o que a empresa acha que ele quer. Ela também ressalta que os
clientes querem se sentir importantes e salienta também que os clientes não
estão mais preocupados “quanto custa” um produto, e sim “quanto vale”.
Com isso pode-se transluzir a importância do marketing de relacionamento
no mercado atual. Pois essa ferramenta agrega valor ao produto e ao serviço, já
que a empresa cria uma relação com o seu cliente, podendo assim saber como
satisfazê-lo.
23
3 METODOLOGIA
Os métodos utilizados para o alicerçamento teórico-metodológico deste
projeto de pesquisa apoiam-se nos estudos de Vergara (2007) que propõe dois
critérios básicos a serem avaliados, quanto aos fins e quanto aos meios.
No que diz respeito aos fins, esta pesquisa foi exploratória e descritiva.
Exploratória pois a empresa estudada, a ITC, mesmo possuindo um banco de
dados dos clientes, ainda não formulou nenhuma estratégia de marketing de
relacionamento e também não realizou nenhuma pesquisa para medir o nível de
satisfação
dos
seus
clientes.
Partindo
dessa
premissa
evidencia-se
a
necessidade de avaliar o nível de satisfação dos clientes, para poder desenvolver
estratégias de marketing de relacionamento para melhora-los. A pesquisa foi
também descritiva, porque visou descrever os anseios e as opiniões dos clientes
no que diz respeito a sua satisfação .
No que diz respeito aos meios, a pesquisa foi bibliográfica e de campo.
Bibliográfica, pois se mostrou necessário para fundamentação teórica do trabalho,
24
a análise de materiais publicados sobre o assunto que proporcionam instrumentos
para qualquer outro tipo de pesquisa, que no caso estudado é o comportamento
do cliente, o desenvolvimento tecnológico, a competitividade, o marketing, o
marketing de serviços e o marketing de relacionamento. Ocorreu também
pesquisa de campo, pois serão coletados dados junto aos clientes da empresa
em questão através da aplicação de questionários, estes feitos na propia loja.
Nele foram analisados dados no que diz respeito a sexo, volume de compras,
periodicidade de compra.
3.1 Universo e amostra
O universo utilizado para a pesquisa de campo os foram clientes, que
responderam os questionários na própria empresa. Isto ocorreu no período de
14 até 25 de Outubro de 2008, a técnica de amostragem utilizada foi não
probabilística, por inacessibilidade a toda população, que, de acordo com Costa
Neto (2002), pode acontecer quando “embora se tenha a possibilidade de atingir
toda a população, retiramos a amostra de uma parte que seja prontamente
acessível”.
O uso desse tipo de amostragem não permite que sejam feitas quaisquer
análises estatísticas ou generalizações, o que efetivamente não foi realizado, pois
foi uma análise qualitativa.
3.2 Objeto de estudo
Nome do negócio: ITC – Itabuna Calçados e Confecções
Razão Social: Soares e Moreira de Lima LTDA
Data e Local de Registro: 1994 na Junta Comercial de Itabuna
25
Data em que foram iniciadas as operações: 29 de agosto de 1994
Breve Histórico:
A empresa ITC advém de um grupo que nasceu no estado de Goiás
chamado de Moreira Marques, rede que comercializava tecidos e artigos de cama
mesa e banho. Com o crescimento da rede foram instaladas várias lojas no
estado de Goiás e com isso surgiu interesse em expandir para outros estados,
onde vislumbraram na Bahia um mercado potencial para o desenvolvimento de
mais uma loja no ramo.
Por conseqüência disto foi Fundada no ano de 1994, a empresa Itabuna
Tecidos que instalou-se inicialmente no endereço Avenida do Cinqüentenário, 640
Centro Itabuna – Bahia e teve como atividade inicial e principal a comercialização
de tecidos, e posteriormente foi inserido confecções e artigos de cama, mesa e
banho, entrando no mercado de Itabuna como ITC, Itabuna Tecidos e
Confecções.
Com o passar dos anos observou-se a necessidade de aumento das
atividades comerciais da empresa e no mês de abril do ano de 2002, sua sede foi
transferida para um prédio com maior estrutura na mesma avenida, onde se
inseriu a comercialização de calçados e acessórios.
Com o crescimento da venda de calçados e a queda acentuada na venda
de tecidos em 2006, a empresa optou por não comercializar mais tecidos. Fez
uma liquidação geral com a mercadoria bem como com os artigos de cama, mesa
e banho. Após a ocorrência disto, a loja passou a ser chamada de ITC - Itabuna
Calçados e Confecções, comercializando agora apenas calçados, confecções e
acessórios. A empresa optou por manter a marca inicial, pois esta já estava
difundida no mercado.
Tipo de organização: Sociedade LTDA
Nome dos sócios: Sinval Moreira Lima, Ademar Moreira Lima e Pedro Soares
Netto
26
3.3 Planos e instrumentos de coleta de dados
Por ter sido esta uma pesquisa de campo, fez-se necessário o uso de
questionário com perguntas e respostas fechadas com a finalidade de coleta de
dados, o qual é definido por Vergara (2000, p. 54) como, “uma série de questões
apresentadas ao respondente, por escrito [...] o respondente faz escolhas, ou
pondera, diante de alternativas apresentadas”.
3.4 Plano de análise dos dados
Os dados obtidos com o questionário foram tabulados com auxílio do
software Microsoft Excel, sendo organizados em Figuras do tipo pizza, pois estes
são de fácil entendimento e visualização, onde através destes foi possível obter
informações importantes, que possibilitaram encontrar resultados e chegar a
conclusões.
3.5 Limitações do trabalho
O grande entrave encontrado ocorreu no momento da coleta dos dados
junto aos cliente, foi a resitência oferecida por parte deles, os quais alegavam
estar com pressa ou não estar disposto a responder tal questionário no momento.
27
4 ANÁLISE DOS DADOS
Após aplicação de 98 questionários, no período compreendido entre os
dias 14 a 25 de outubro de 2008, foram encontrados os resultados que deram
suporte as análises feitas.
Com a aplicação do questionário foi constatado que, a maioria dos entrevistados
foram mulheres, com 73,47% e apenas 26,53% foram homens, conforme pode
ser observado na Figura 01.
28
Figura 01:Sexo dos entrevistados.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
A maioria dos entrevistados tem entre 21 a 25 anos com 44,90%, em
segundo lugar estão as pessoas acima de 31 anos com 25,51%, em terceiro as
com idade entre 16 e 20 anos com 15,31% e por ultimo as que se encontram
entre 26 a 30 anos com apenas 14,29%, conforme pode ser demosntrado no
Figura 02.
Figura 02: Idade dos entrevistados.
29
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
A maior parte dos entrevistados é da própria cidade de Itabuna com
78,57%, em segundo pessoas que moram em outras cidades com 17,35% e
apenas 4,08% dos entrevistados residem na cidade de Ilhéus, conforme a Figura
03.
Figura 03: Cidade onde moram os entrevistados.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
A maioria dos clientes entrevistados tem renda familiar entre R$ 1.100,00 e
2.500,00 reais com 44,90%, em segundo clientes com renda entre R$ 300,00 e
1.000,00 reais, em terceiro com 7,14% estam os clientes com renda familiar entre
R$ 2.600,00 e 3.500,00 reais, em quarto com 4,08% estam os clientes com renda
familiar acima de R$ 4.500,00 e com apenas 1,02% os com renda familiar entre
R$ 3.600,00 e 4.500,00 reais, como pode ser visto na Figura 04.
Figura 04: Renda familiar dos entrevistados.
30
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
Quanto ao atendimento, a maioria dos clientes que responderam o
questionário afirmaram que o atendimento é bom, com 48,98%, em segundo, com
47,96% dos clientes, dizem que o atendimento é excelente e apenas 3,06%
entendem que o atendimento é razoável, é valido salientar que nenhum dos
clientes que responderam o questionário afirmaram que o atendimento da
empresa é pessimo ou fraco, como está elucidado na Figura 05.
Figura 05: Qualidade do atendimento oferecido pela empresa.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
No que diz respeito a qualidade dos produtos, a maioria, com 65,31%, se
diz satisfeito e 34,69% afirmam que estão plenamente satisfeitos, nenhum dos
clientes que responderam o questionário afirmaram que quanto a qualidade dos
estão insatisfeitos ou pouco satisfeitos, como é visto na Figura 06.
Figura 06: Qualidade dos produtos ofertados pela empresa.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
31
No quesito onde questionava sobre a variedade de produtos 67,35% dos
clientes que responderam o questionário afirmam que estão satisfeitos, 26,53%
estão plenamente satisfeitos e apenas 6,12% estão pouco satisfeitos, nenhum
dos clientes que responderam o questionário afirmaram que quanto a variedade
dos produtos estão insatisfeitos, segundo a Figura 07.
Figura 07: Variedade dos produtos ofertados pela empresa.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
Quanto ao preço dos produtos 35,71% afirmam que o preço é bom, 33,67%
que os preços são aceitáveis, 27,55% que são excelentes e apenas 3,06% que os
preços são caros e nenhum dos clientes que responderam o questionário
afirmaram que os produtos são muito caros, como é visto na Figura 08.
Figura 08: Preço dos produtos.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
32
Quanto as informações recebidas sobre os produtos a maioria dos clientes
afirmam que são boas com 42,86%, em segundo 32,65% afirmam que as
informações são excelentes e 24,49% dizem que as informações são regulares,
nenhum dos clientes que responderam o questionário afirmaram que quanto as
informações rcebidas sobre os produtos são péssimas ou fracas, como pode ser
visto na Figura 09.
Figura 09: Informações recebidas acerca dos produtos.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
No que diz respeito ao ambiente físico 53,06% afirmam que ele é bom,
32,65% são excelentes e apenas 14,29% dizem que o ambiente é regular,
nenhum dos clientes que responderam o questionário afirmaram que consideram
o ambientefísico da empresa fraco ou péssimo, conforme na Figura 10.
Figura 010: Ambiente físico da empresa.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
33
No que diz respeito a empresa em relação aos seus concorrentes, 78,57%
dizem que a empresa é semelhante as outras e 21,43% que a empresa é superior
aos concorrentes e nenhum dos clientes que responderam o questionário
afirmaram que a empresa é inferior aos seus concorrentes, o que é de grande
importância, conforme visto na Figura 11.
Figura 11: Empresa em relação aos concorrentes.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
No que conserne a frequência de compra afirmam que fazem compras de
dois em dois meses em média com 46,94%, em segundo 38,78% são
indiferentes, 6,12% compram uma ou mais vezes por mês, 4,08% compram
apenas nas promoções e
com 4,08% também realizam compras nos
lançamentos de coleções, como pode ser visto na Figura 12.
34
Figura 12: Frequência de compra.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
Quanto a nota da empresa 56,12% dos entrevistados afirmam que está
entre 9 e 10, sendo que destes 28,57% dizem que a nota da empresa é 10. O
restante, 43,88% afirmam que a nota da empresa está entre 7 e 8,5, segundo a
Figura 13.
Figura 13: Nota Geral da empresa.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
A grande maioria com 96,94% dos entrevistados sentem-se valorizados
pela empresa e apenas 3,06% acreditam que não são valorizados, como é visto
na Figura 14.
Figura 14: Sente-se valorizado pela empresa.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
35
Todos os clientes entrevistados afirmam que indicariam a empresa para
amigos, fator marcante para a empresa, como pode ser visto na Figura 15.
Figura 15: Indicaria a empresa para um amigo.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
O meio de comunicação de preferência dos clientes para receber
informações sobre produtos ofertados pela empresa foi o telefone com 44,90%,
28,57% preferem o email, outro meio de comunicação ficou com 12,24%, celular
ficou com 8,16% e com 6,12% ficou a mala direta e nenhum dos clientes que
responderam o questionário preferiram o folder como meio de comunicação de
preferência, segundo a Figura 16.
Figura 16: Meio de comunicação que os entrevistados preferem.
Fonte: Resultado da pesquisa realizada.
36
5 DISCURSÕES
O marketing de relacionamento é uma ação que tem como objetivo ligar a
satisfação do cliente com a fidelidade a empresa, pois segundo Kotler apud
Herrera (2007) “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que
manter os já existentes”.
Na
empresa
Itabuna
Calçados
e
Confecções,
o
marketing
de
relacionamento viria como uma forma de melhorar a satisfação do cliente através
do conhecimento do mesmo, fazendo assim com que a empresa possa torna-lo
um cliente “fiel”, gerando beneficios à empresa. Kotler apud Herrera (2007) afirma
37
queB “95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar” e
“um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito
influencia apenas 5”.
Clientes “fieis” comumente reclamam, pois querem suas reinvidicações
sejam atendidas, pois acreditam na empresa, em sua marca e tudo o que envolve
a organização, dando assim um feedback do que a empresa está errando, dando
subsídio para que a empresa possa melhorar.
Segundo resultados da pesquisa 78,57% dos entrevistados, como pode ser
visto na Figura 11, afirmam que a empresa como um todo é semelhante aos
demais concorrentes, corroborando assim que a empresa está sucetível a perder
clientes e vendas por não oferecer diferenciais que tornem a empresa superior as
demais. O maior trunfo que uma empresa pode ter no mercado competitivo em
que as empresas de calçados estão é um bom atendimento, pois os produtos que
as empresas do ramo calçadista são semelhantes em qualidade e preço.
A empresa Itabuna Calçados e Confecções possui um crediário proprio e
de acordo com o gerente da organização este corensponde a forma de
pagamento utilizado em mais de 45% das compras realizadas na empresa, ou
seja, quase metade de suas vendas são realizadas por este meio, o qual ainda é
feito através de fichas.
A Figura 11 demostra que a maioria, 78,57%, dos clientes que
responderam o questionário, afirmam que a empresa é semelhante as outras,
mas mesmo com esta porcentagem significativa, 96,94% dos mesmos afirmam
que se sentem valorizados pela empresa e ainda 100% deles indicam a empresa
para amigos, mostrando que a empresajá possui um bom atendimento mesmo
sem a implementação do Marketing de Relacionamento, confirmando o resultado
da Figura 5, onde 96,94% dos clientes que responderam o questionário afirmam
que o atendimento é excelente ou bom.
38
6 SUGESTOES E CONCLUSOES
Após o contato com a empresa Itabuna Calçados e Confecções e os seus
colaboradores através de visitas e após aplicação de questionário junto aos
clientes da empresa, é possivel fazer sugestões acerca da implantação de
estratégias de marketing de relacionamento na empresa em questão.
Primeiramente a empresa deve criar um banco de dados, onde seria de
grande importância que as fichas cadastrais utilizadas para concretização das
compras através do crediário próprio fossem adicionadas a este banco de dados.
39
Após esta estapa, viria a implementação da ferramenta CRM (Customer
Relationship Management) onde sua tradução para a lingua portuguesa seria,
Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Com a implementação desta ferramenta, a empresa terá as informações
necessárias para fazer um atendimento personalizado para cada cliente, levando
em conta as suas necessidades e a importância que aquele cliente tem para a
empresa.
Para que esta ferramenta alcance o seu objetivo, é necessário que todos
os membro que se relacionem com os clientes recebam treinamento que os
capacitem para obter informações e utiliza-las de maneira adequada para
presonalização do atendimento.
Outra possibilidade de implementação de uma ferramenta que pode auxiliar
para o aumento da satisfação do cliente é o cartão fidelidade, que sendo utilizado
em sitonia com o CRM (Customer Relationship Management), poderá aumentar
satisafação do cliente, a frequência de compras e em consequencia o volume de
vendas.
Posteriormente a conclusão da pesquisa na empresa ITC (Itabuna
Calçados e Confecções), é possível afirmar que foi possível identificar qual o perfil
dos clientes da empresa, apresentar qual a importância do Marketing de
Realcionamento e sugerir para a empresa em questão.
Após o estudo do que é o Marketing de Relacionamento e todos os
benefícios que ele pode trazer para as organizações, é imperativo afirmar que o
objetivo geral proposto neste trabalho acadêmico foi atingido com sucesso, pois
com o conhecimento do perfil dos clientes da empresa, ela pode melhorar o seu
atendiemento e em consequência disto melhorar a satisfação do cliente.
Com a conclusão deste trabalho acadêmico, com todo arcabouço teórico
apresentado sobre Marketing de Realcionamento e de temas correlatos, faz com
que o autor procure especializar-se mais sobre o assunto e produzir outro
trabalho aprofundando-se sobre o CRM (Customer Relationship Management) e
como construir um banco de dados eficiente.
40
7 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
CHURCHILL JR., Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os
clientes. São Paulo: Editora Saraiva, 2005. 626p.
COBRA, Marcos. Marketing básico: uma abordagem brasileira. 4. ed. São
Paulo: Atlas, 1997. 552p.
41
COSTA NETO, Pedro Luís de Oliveira. Estatística. 3ª ed. São Paulo: Edgard
Blücher, 2002. 266p.
GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total: gerenciamento de
marketing, estratégias de relacionamento e abordagem de CRM para economias
de rede. 2ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. 323p.
HAMZA, Kavita Miadaira. Marketing de relacionamento e estratégia
competitiva: um estudo exploratório no mercado empresarial de inseminação
animal. São Paulo: Universidade de São Paulo, 2005. 169 p. Dissertação
(Mestrado) - Programa de pós-graduação em administração, Faculdade De
Economia, Administração E Contabilidade, Universidade de São Paulo, São
Paulo, 2005.
IBGE. Contagem da População 2007 e Estimativa da População 2007.
Disponível em: <http://www.ibge.gov.br>. Acessado em: 29 de maio. 2008.
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar
mercados. São Paulo: Futura, 1999. 305p.
KOTLER, Philip. Observe o mercado para conquistar novos clientes.
Disponível
em
<http://www.hsm.com.br/canais/coberturadeeventos/fmem2007/philipkotlerpart1_pg01_290807.php?marcabusca=kotler#marcabusca>. Acesso em: 25 de
maio. 2008.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de serviços: pessoas,
tecnologia e resultados. 5 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 412p.
MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas
para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 254 p
PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. Empresa 1 : 1: instrumentos para competir
na era da interatividade. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 381p
42
PORTER, Michael E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um
desempenho superior. 17. ed. Rio de Janeiro: Campus, c1989. 512p.
POSER, Denise von. Marketing de relacionamento: maior lucratividade para
empresas vencedoras. Barueri: Manole, 2005. 170 p.
PRAHALAD, C. K.; HAMEL, Gary. Competindo pelo futuro: estratégias
inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados de amanhã. 22.
ed. Rio de Janeiro: Campus, 2005. 373p.
STEVENS, Robert E.; LOUDON, David L.; WRENN, Bruce; WARREN, Willian
E. Planejamento de marketing. São Paulo: Makrin Books, 2001. 300 p.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em
Administração. 9 ed. São Paulo: Atlas, 2007. 92 p.
ANEXO I
QUESTIONÁRIO
Universidade Estadual de Santa Cruz
DCAC – Administração 8º Semestre
PREZADO CLIENTE: Peço a vossa gentileza que responda as questões abaixo, pois ela faz parte de uma
pesquisa para medir o seu nível de satisfação e o seu perfil, desta forma a empresa estará sempre em
processo de melhoria, sendo de fundamental importância a sua colaboração.
Grato,
Gabriel Pimenta
Questionário:
43
1- Qual sexo?
( ) masculino
( ) feminino
2- Qual a faixa etária?
( ) 16-20 anos
( ) 21-25 anos
( ) 26-30 anos
( ) acima de 31 anos
3- Qual a cidade onde reside?
( ) Itabuna
( ) Ilhéus
( ) Outra cidade _____________________
4- Qual o seu nível de renda familiar?
( ) 300,00 a 1.000,00
( ) 1.100,00 a 2.500,00
( ) 2.600,00 a 3.500,00
( ) 3.600,00 a 4.500,00
( ) Acima de 4.600,00
5 - Em relação ao atendimento recebido, como você o classificaria?
( ) Péssimo
( ) Fraco
( ) Regular
( ) Bom
( ) Excelente
6 - Quanto à qualidade dos produtos oferecidos pela loja, você se considera:
( ) Plenamente satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Pouco satisfeito
( ) Insatisfeito
7 – Quanto a variedade produtos oferecidos pela loja, você se considera:
44
( ) Plenamente satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Pouco satisfeito
( ) Insatisfeito
8 – Quanto ao preço dos produtos você os considera:
( ) Excelente
( ) Bom
( ) Aceitável
( ) Caro
( ) Muito Caro
9 – Quanto as informações passadas pelos funcionário em relação aos produtos, você as considera?
( ) Péssimas
( ) Fracas
( ) Regulares
( ) Boas
( ) Excelentes
10 – Você considera o ambiente físico da loja?
( ) Péssimo
( ) Fraco
( ) Regular
( ) Bom
( ) Excelente
11 – Em relação aos concorrentes, como você classifica a qualidade do serviço e da loja como um todo?
( ) Superior
( ) Semelhante
( ) Inferior
12 – Com qual freqüência você realiza compras na empresa?
45
( ) 1 ou mais vezes por mês
( ) Em média a cada dois meses
( ) A cada lançamento de coleção
( ) Somente nas promoções
( ) Indiferente
13 – De modo geral, de 0 a 10, qual nota você atribuiria a empresa?
________
14 – Você se sente valorizado pela empresa, quanto ao atendimento recebido e os demais contatos
realizados pela empresa?
( ) Sim
( ) Não
15 - Você indicaria esta loja para amigos?
( ) Sim
( ) Não
16 – Qual o meio de comunicação você prefere se for receber alguma informação sobre os produtos da loja?
( ) Email
( ) Telefone
( ) Celular
( ) Folder
( ) Mala direta
( ) Outro meio ______________________