Capítulo 5
Comunicação Interpessoal
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Comunicação Interpessoal
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O que é comunicação interpessoal?
É a interação verbal (oral ou escrita) e não verbal entre dois ou
mais participantes do processo de comunicação.
Qual a importância da comunicação interpessoal
nas organizações?
•
•
•
A comunicação é a principal ferramenta de informação para
manter as partes sintonizadas.
A empresa deve estar sintonizada com o mundo em sua volta e
o funcionário deve estar sintonizado com sua empresa e com o
mundo.
Para sentir-se parte integrante de um processo, ou seja,
sintonizado com os elementos participantes, é necessário ter
informações e , em uma empresa, é preciso fazer circular as
informações.
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Qual a função dos canais de comunicação no
ambiente organizacional?
•
Informam e fundamentam os princípios da gestão da empresa.
•
As reuniões são um exemplo de canal de comunicação, porque
proporcionam troca de idéias, experiências e pontos de vista que
norteiam tarefas e atividades em equipe.
•
Para que essa trocas ocorram, devem ter uma pauta (lista de
assuntos a serem tratados durante a reunião) , para formalizar sua
razão e uma ata , para documentar a forma e o conteúdo de
resoluções, responsabilidades, medidas e providências a serem
tomadas, além de prazos, pendências e próximas ações.
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O que é Comunicação Formal?
•
Ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-se os
trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais
instituídos pelas autoridades superiores;
•
Normalmente é descendente (parte dos níveis hierárquicos
superiores para os inferiores) e quase sempre escrita;
•
Transmite os conteúdos técnico-administrativos do trabalho.
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O que é Comunicação Informal?
•
Geralmente ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas
entre chefes e subordinados ou entre colegas em caráter não oficial
e não sistemático. Muitas vezes é contaminado por fofocas e boatos.
•
É por onde circulam as percepções, expectativas, alegrias,
frustrações, boatos e também a comunicação formal. Por ser
espontânea, é por onde circulam todos os verdadeiros sentimentos
de uma equipe interna.
•
Para melhor lidar com a Comunicação Formal e Informal no
processo de Comunicação Empresarial, torna-se necessário
complementar esse estudo com a visão dos aspectos funcionais
de uma empresa, a partir de:

Tipos de estrutura formal e informal que a caracterizam.

Aspectos contemporâneos de relacionamento na sociedade, que
também afetam as organizações.
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Quais são os tipos de estrutura organizacional?
•
Estrutura organizacional formal
 É aquela deliberadamente planejada e formalmente representada,
em alguns aspectos, pelo organograma da empresa.
 Características:

Possui ênfase nas posições em termos de autoridade e
responsabilidade;

É estável;

Está sujeita a controle;

Possui líder formal.
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Quais são os tipos de estrutura organizacional?
•
Estrutura organizacional informal
 Surge da interação social das pessoas, o que significa que se
desenvolve espontaneamente quando as pessoas se reúnem.
 Representa relações que geralmente não aparecem no
organograma. (Organograma é o gráfico da estrutura hierárquica de
uma organização, que, ao mesmo tempo, representa os diferentes
elementos do grupo e as suas ligações.)
 É constituída por relacionamentos não documentados e não
reconhecidos oficialmente entre os membros de uma organização,
que surgem inevitavelmente em decorrência das necessidades
pessoais e grupais dos funcionários.
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Quais são os tipos de estrutura organizacional?
•
Estrutura organizacional informal
 Características:

Está nas pessoas;

Sempre existirá;

A autoridade flui na maioria das vezes na horizontal;

É instável;
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Quais são os tipos de estrutura organizacional?
 Não está sujeita a controle;
 Está sujeita aos sentimentos;
 Possui líder informal;
 Desenvolve sistemas e canais de comunicação informais
(boatos, fofocas, rumores, rádio-peão etc.).
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O que é sistema de comunicação?
•
É a rede por meio da qual circulam as informações que permitem o
funcionamento da estrutura organizacional de forma integrada e
eficaz.
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O que é sistema de comunicação?
•
A comunicação eficaz requer que sejam considerados os
seguintes aspectos:
 O que deve ser comunicado (mensagem);
 Por que deve ser comunicado (motivo);
 Como deve ser comunicado (canal);
 Quando deve ser comunicado (tempo);
 De quem deve vir a comunicação (emissor);
 Para quem deve ir a comunicação (receptor).
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Vantagens e desvantagens da comunicação
informal
•
A comunicação informal é vantajosa:
 Ao proporcionar maior rapidez no processo, porque promove a
interação,ultrapassa limites hierárquicos e aproxima as pessoas
para a execução do trabalho e solução de problemas;
 Ao complementar a estrutura formal, porque traz informações
de diversos níveis;
 Ao reduzir a carga de comunicação dos chefes, porque gera
lideranças e parcerias e a autoridade flui de forma mais
horizontal;
 Ao motivar e integrar as pessoas na empresa, porque permite
que cada um expresse suas ideias e sentimentos e haja
compartilhamento de informações.
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Vantagens e desvantagens da comunicação
informal
•
A comunicação informal é desvantajosa:
 Por ser do desconhecimento das chefias, já que estas são
surpreendidas pelos fatos que estão ocorrendo e pelos
comentários que estão circulando, bem como pelas cobranças
de outros envolvidos.
 Por ser de difícil controle, pois podem faltar informações para a
tomada de decisão ou condições para monitoramento e, sem
controle, não será possível rever o planejamento, realocar
recursos, etc.
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• A comunicação informal é desvantajosa:
 Por possibilitar atritos entre as pessoas, pois envolve sentimentos,
opiniões e regras de convívio (contrato psicológico) que podem não
estar claras.
Contrato Psicológico = as expectativas recíprocas e implícitas entre a
organização e o indivíduo que surgem quando uma pessoa se integra a
uma organização, ou seja, é o que tanto esta como aquele esperam
ganhar com a nova relação que se estabelece no ato da admissão.
 Porque pode prejudicar a carreira de uma pessoa ou manchar a
reputação da empresa, justificando o provérbio ” Lábios sem brio
afundam um navio.”
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Quais são os aspectos contemporâneos da
comunicação formal e da comunicação informal nas
organizações?
•
A sociedade contemporânea e virtual, e, nesse contexto, a
identificação/autenticação eletrônica, MSN e Orkut aparecem como
fenômenos por onde circulam ideias de amizade, afeto, negócios e
todo tipo de relação/comunicação/troca que se possa imaginar.
•
Isso significa dizer que os conceitos de formalidade e
informalidade sofreram um deslocamento importante e precisam
ser revistos, se quisermos , de alguma forma, estudar a
comunicação organizacional.
Quais são os aspectos contemporâneos da comunicação
formal e da comunicação informal nas organizações?
•
Os processos relacionais não podem se submetidos à lógica matemática e devem
considerar a presença/autonomia/independência/ competência do outro.
•
A cada mensagem corresponderão múltiplas interpretações/respostas/evasivas,
o que demonstra a pretensão do formal como voz oficial.
•
Ao sobrepor-se à comunicação formal, a comunicação informal exerce papéis
importantes, corrigindo possíveis falhas ou distorções e/ou fazendo que a
comunicação atinja seus objetivos, o que através dos canais formais , talvez não
acontecesse.
Quais são os aspectos contemporâneos da comunicação
formal e da comunicação informal nas organizações?
•
Comunicação Formal
 É preestabelecida e, supostamente, deve ser seguida. São as regras
normalmente criadas pelo alto escalão, a fim de que haja uma
“perfeita” comunicação entre todos – direção e funcionários – para
manter a ordem e estabelecer esferas de poder.
 É vertical e segue a hierarquia da empresa, porque retrata a cadeia de
autoridade, e os profissionais costumam preocupar-se muito com ela,
que se caracteriza pelo uso de canais descendentes.
 É também chamada de comunicação oficial, destaca-se em e-mails,
murais, circulares, discursos, declarações , etc., documentadas de
alguma forma entre direção e funcionários e o ponto de onde é
emitida garante sua formalidade.
 Sua duplicação, dá-se por meio de boato, fofoca e da múltiplas
leituras possíveis, que, por surgirem a partir de um “não ponto”, não
serão reconhecidas como formais.
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Quais são os aspectos contemporâneos da
comunicação formal e da comunicação informal nas
organizações?
•
Comunicação informal
 Dá-se nas conversas dos corredores, nos vestiários, no
transporte coletivo, nos encontros esportivos promovidos pela
própria organização e, muitas vezes, na fofoca e no boato.
 É multidirecional e, não raro, sobrepõe-se aos níveis de
autoridade e instala-se onde a comunicação formal deixou
espaço.
 Constitui-se no lugar onde se atualizam as múltiplas leituras.
 Considera-se, portanto, de um lado , que a comunicação
informal pode causar grandes prejuízos, e de outro, ela pode
gerar benefícios, se em ambientes onde predomine a confiança
e o respeito mútuo, as conversa de corredor podem servir de
ponte para o fortalecimento das relações e o reforço da
comunicação formal.
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O que é rádio-peão?
•
Principal canal informal de comunicação – boatos.
•
É definido pelo Dicionário Houaiss como:“notícia de fonte
desconhecida, muitas vezes infundada, que se divulga entre o
público; qualquer informação não oficial que circula dentro de um
grupo”.
•
Podemos definir a rádio-peão como o tipo de comunicação que se
contrapõe à comunicação formal, que se origina em meio aos
funcionários e que, na maioria das vezes, é comandado por eles
próprio, com o objetivo de preencher as lacunas deixadas por uma
comunicação oficial lenta, ineficaz, que não é democrática nem
transparente.
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Condutas adotadas para que a rádio-peão seja aproveitada mais pela
sua utilidade do que pelos malefícios que pode causar:
•
Estar atentos às comunicações vagas, sem base em fatos reais, para evitar
interpretações errôneas e carregadas de ansiedade.
•
Valorizar a comunicação saudável e pontual, para promover a importância e a
transparência dos canais de comunicação formal.
•
Evitar esconder notícias ruins, para envolver as pessoas em ações responsáveis.
•
Corrigir comunicações erradas, para reforçar políticas organizacionais e planos
estratégicos.
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Encontros não agendados e gestão de interrelacionamentos
•
Encontro não agendados, são encontros casuais de poucos
minutos entre gestores e funcionários que podem render valiosas
informações.
•
Gestão de inter-relacionamento, é promovida por uma prática,
denominada Management by wanderring around (MBWA) ou
“administrar andando pela fábrica” e foi desenvolvida pelos gestores
para sentir as necessidades dos funcionários e o que eles têm a
dizer.
 Tem o propósito de evitar que as chefias gastem todo o seu
tempo de trabalho dentro de suas próprias salas e de fazer com
que circulem por vários locais de trabalho;
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Encontros não agendados e gestão de interrelacionamentos
•
Gestão de inter-relacionamento
•
Vantagens:
 Promove a interação entre funcionários e chefias;
 Leva a obtenção de importantes informações por parte das
chefias;
 Possibilita a discussão e o esclarecimento informal de
problemas e dúvidas dos funcionários;
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Encontros não agendados e gestão de interrelacionamentos
•
Gestão de inter-relacionamento
•
Vantagens:
 Possibilita um reforço positivo por partes das chefias para a
obtenção de um trabalho bem-feito;
 Permite que as chefias ajustem melhor suas decisões;
 Permite que os funcionários e chefias trabalhem como um time,
melhorando significativamente o desempenho de ambas as
partes.