MARKETING DE
SERVIÇOS
GESTÃO
DA
COMUNICAÇÃO
TIPOS DE SERVIÇOS
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Serviços profissionais dirigidos ao consumidor individual, dentistas, médicos,
especialistas de beleza.
Serviços dirigidos não a utilizadores mas a bens por eles possuídos, lavandaria,
parques de estacionamento.
Serviços sem impacto imediato mas dirigidos para a protecção e gestão dos bens
possuídos pelo consumidor. Estes serviços incluem consultoria em questões
legais, gestão de títulos, policia, banca.
Conjunto de serviços envolvendo um complexo “package” quer de serviços de
carácter profissional, quer de instalações, excursão turística
Serviços de aluguer para bens individuais, onde o consumidor tem o uso exclusivo
do bem mas não detêm a posse legal do mesmo durante o período de aluguer.
GESTÃO DA COMUNICAÇÃO
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Comunicar é tornar comum, uma ideia ou uma
atitude.
Um bom roteiro de construção de uma Estratégia de
Comunicação passa pela:
 Identificação da audiência-alvo (ou público alvo).
 Determinação dos objectivos de comunicação.
 Preparação da mensagem.
 Decisão sobre os canais de comunicação.
 Decisão sobre o composto de comunicação.
 Administração e coordenação do processo global de
comunicação e marketing.
 Medição dos resultados.
GESTÃO DA COMUNICAÇÃO
Os canais de comunicação são de dois tipos:
pessoal e impessoal.
 Canais de Comunicação Impessoal: são dois
canais que conduzem mensagens sem contacto ou
interacção pessoal. Incluem a mídia, atmosferas
e eventos.
 Canais de Comunicação Pessoal: envolvem duas
ou mais pessoas comunicando-se directamente
entre si. Elas podem comunicar-se face a face,
corpo a corpo com a audiência, por telefone ou
pelo correio. Os canais de comunicação pessoal
são considerados eficazes pelas oportunidades
que têm de individualizar a apresentação e o
feedback.
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O MARKETING DE SERVIÇO TEM COMO
FOCO TRÊS PRINCIPAIS DIMENSÕES
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Os clientes actuais e
potenciais
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Os funcionários
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A interacção cliente
Somente quando estas
três dimensões são
bem atendidas é que o
marketing de serviço
pode alcançar os
resultados desejados
A GESTÃO DO PESSOAL EM CONTACTO
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pessoal que assegura as
diferentes prestações é
essencial para a
avaliação que o cliente
faz da sua qualidade e
para a satisfação pelo
seu consumo,
especialmente o que
está em contacto directo
com os clientes.
Formação constante
com o pessoal
Cultura de empresa
forte e coesa.
PAPEL DO CLIENTE
A participação do cliente no processo produtivo leva a que este
assuma um conjunto de tarefas que, de outra forma, estariam a
cargo da empresa produtora: colabora no diagnóstico de
necessidades, contribui para o aumento de produtividade da
empresa,
controla
a
qualidade,
dá
sugestões
de
melhoria/inovação, divulga o produto junto dos potenciais
clientes, etc.
A GESTÃO DO SUPORTE FÍSICO
Gestão do ambiente
Gestão funcional
 ponto
 instrumentos
de venda:
sinalética,
decoração,
disposição, som,
envolvente...
operacionais
para a
prestação do
serviço
SÍNTESE
A Evolução Mental do consumidor
 Identificam-se três categorias de objectivos:
 Dar a conhecer a existência de um produto, as
suas características, o modo de utilização.
 Fazer gostar do produto, da marca, de uma
personagem, de uma causa social, uma ideia.
 Fazer agir ou seja incitar o consumidor a dirigirse a loja à empresa, a ensaiar um produto, uma
brochura, aderir a uma causa
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TRABALHO ELABORADO POR
Ana Paula Salgado - 7665
Ana Patrícia Dias - 7664
Filipe lourenco - 7393
Franklin Melo - 7711