TRABALHO ORAL
EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Qualidade dos serviços e foco no usuário
A ARTE DE RECEBER: reflexões sobre a visita guiada da Biblioteca
Central da PUC-Rio
RIBEIRO, A. M. G.1
REIS, M. B.2
SILVA, E. S.3
RESUMO
Este trabalho descreve o serviço de visitas guiadas da Biblioteca Central da
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro e propõe uma nova metodologia,
através de um contexto lúdico. Visa a apresentar aos alunos dos primeiros períodos
de graduação os benefícios de se utilizar uma biblioteca universitária. Faz uma
reflexão acerca da efetiva utilização da Biblioteca por parte da comunidade
acadêmica, enfatizando a importância das interações interpessoais: bibliotecário x
usuários.
Palavras-chave: Bibliotecas universitárias. Biblioteca Central da Pontifícia
Universidade Católica do Rio de Janeiro. Serviço de orientação
ao usuário. Visitas guiadas.
ABSTRACT
This paper describes the service of guided tours of the Central Library of the
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro and proposes a new
methodology, through a playfull context. Its aim is to show the students of the first
semesters the benefits of using a university library. It makes a reflection on the
effective use of the library by the academic community, emphasizing the importance
of interpersonal interactions: librarian x users.
Keywords: University libraries. Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro –
Biblioteca Central. User's Orientation Service. Guided tours.
2
1 INTRODUÇÃO
“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por
um atendimento com um toque pessoal.”
John Naisbitt
A tecnologia possibilitou uma velocidade extraordinária na comunicação.
As relações interpessoais, no ambiente profissional, foram quase que, totalmente,
substituídas pelo apertar de teclas.
A utilização desses meios tecnológicos é
realmente vantajosa, à medida que se vivencia a impactante disposição de
informações que acompanha a escassez de tempo para a realização de múltiplas
tarefas. No cenário da biblioteca, principalmente, a universitária, não poderia ser
diferente no que tange aos recursos disponibilizados para otimizar o tempo do
usuário.
Reflexo dessas alternativas, a visita guiada virtual propaga-se em
detrimento da visita guiada presencial ou programa de orientação ao usuário. A
denominação não importa. Nota-se que para muitos estudantes universitários, a
biblioteca costuma ser o lugar de “passar batido” e retirar, por empréstimo, o
material desejado ou, um lugar silencioso para leitura e estudo.
Diante desse contexto, a propriedade da auto-suficiência, que uma
parcela considerável dos alunos acredita ter, em relação à busca e recuperação de
informações, produtos e serviços, não reflete a realidade assistida pelos
bibliotecários de atendimento da Biblioteca Central da PUC-Rio. As dificuldades
observadas perpassam desde uma simples pesquisa, no sistema de automação da
biblioteca, para localizar o material desejado, a
oferecido no site da biblioteca.
encontrar e/ou utilizar o que é
Observa-se que os estudantes subutilizam os
recursos e “navegam” sem rumo, perdidos entre o espaço físico e o espaço virtual
de nossas bibliotecas.
Dessa forma, procurou-se refletir acerca da efetiva utilização da
biblioteca, pela comunidade acadêmica. Principalmente, no que se refere aos novos
alunos de graduação, bem como, às relações reais e subjetivas que envolvem todo
esse contexto: biblioteca + bibliotecários + informações + serviços + usuários +
conhecimento + utilização. O bibliotecário tem uma importância fundamental nesse
processo, à medida que reconhece que a tecnologia proporciona autonomia de
pesquisa, com resultados bastante satisfatórios, porém é essencial que o aluno
3
tenha conhecimento da existência dessas ferramentas. É nesse contexto que foram
desenvolvidas as considerações deste trabalho.
Elaborou-se uma proposta para o serviço de orientação ao usuário,
cognominado: Visita Guiada, com a finalidade de realizar um serviço “sob medida”
para receber as “visitas” na Biblioteca Central da PUC-Rio e contribuir com algumas
idéias para aqueles que desejam, do mesmo modo, repensar sobre a delicada arte
de receber.
2 A IMPORTÂNCIA DA VISITA GUIADA / ORIENTAÇÃO AO USUÁRIO
É importante preservar o calor humano e as interações pessoais –
não importa o nível de automação. Certifique-se de que os usuários
desses novos serviços mantêm relacionamentos humanos reais e
tangíveis que os capacitem a modelar uma experiência ou produto
que possam considerar deles próprios. (KELLEY; LITTMAN, 2007).
A visita guiada apresenta e situa o usuário dentro do espaço físico da
biblioteca. Ela complementa, de forma significativa, o contato do aluno com esse
novo ambiente.
Essa responsabilidade preocupa e motiva à medida que os
bibliotecários são a “ponte” entre o usuário e as informações disponibilizadas por
uma biblioteca, em seus múltiplos suportes.
Apesar de serem, detalhadamente, explicadas as dimensões do uso de
determinados serviços ou produtos, a importância de uma biblioteca e de tudo que
ela pode oferecer, haverá sempre, um percentual de usuários que não se tornará
efetivo.
Pode-se citar uma das cinco Leis de Ranganathan, que diz: “A cada leitor
seu livro” (VINCENTINI, 1972, p. 114). Essa lei foi escolhida pelos bibliotecários de
atendimento da Biblioteca Central da PUC-Rio como um dos alicerces para vivificar
o significado do serviço de visita guiada. Entende-se que cada etapa da construção
do conhecimento tem o seu nível de informação necessário. Portanto, esse serviço
oferecido aos alunos da universidade é a porta de entrada para mostrar o que existe
referente ao uso e à acessibilidade dos recursos disponíveis na biblioteca.
4
3 VISITA GUIADA: UM GRANDE POTENCIAL NO MARKETING DA BIBLIOTECA
Bueno (2006?) fala que, para fidelizar um cliente é necessário exceder
suas expectativas e que sentimentos são o produto final entregue ao cliente que
realizou uma compra.
Em uma biblioteca, do mesmo modo, se quer atrair os
usuários para torná-los clientes de seu espaço e de seus produtos e, também, se
deseja fidelizá-los. “Vendem-se” os produtos – recursos oferecidos pela biblioteca –
com eficiência, eficácia, cortesia, afeto etc. Que lucro maior uma biblioteca obtém ao
fidelizar seu “cliente”, ou pelo menos, ao iniciar esse processo? Percebeu-se que a
propaganda “gratuita” da excelência no atendimento e nos serviços oferecidos pode
ser a resposta a esta indagação. Esse é o genuíno e verdadeiro lucro almejado por
instituições que sabem que qualidade é ouvir além do que foi pedido e fornecer além
do que é esperado.
4 A VISITA GUIADA, HOJE, NA BIBLIOTECA DA PUC-RIO
As visitas guiadas, em geral, são realizadas na Biblioteca Central por um
bibliotecário da Seção de Circulação ou da Seção de Referência. Esse serviço é
oferecido desde 1999, com dinamismo, porém de uma forma ainda convencional,
limitado à apresentação do espaço físico, acessado pelos usuários, do acervo e dos
serviços e produtos da Biblioteca.
A cada início de semestre as visitas guiadas são agendadas pelos
professores. As turmas geralmente são divididas em grupos de, no máximo, 15
alunos para não comprometer a qualidade deste serviço. Em 2007, inseriu-se no
roteiro das visitas uma passagem pelo Armazém, onde se localizam livros, teses,
periódicos e obras raras. Embora o acervo do Armazém, de acesso restrito, esteja
disponível para consulta e empréstimo e seja localizado através do catálogo on-line,
julgou-se importante que os alunos conheçam os espaços da biblioteca.
5
5 A NOVA FACE DA VISITA GUIADA DA BIBLIOTECA CENTRAL DA PUC-RIO
“O verdadeiro ato de descoberta consiste não em encontrar novas terras,
mas em ver com novos olhos.”
Marcel Proust
Todo ato de pensar reflexivamente dá lugar à experimentação. Não
podemos desprezar a necessidade de olhar o que foi feito e analisar o que está
sendo realizado, a fim de (re)formular. Do contrário, as atividades oferecidas se
tornam hábitos arrastados e desordenados.
Dentro deste contexto a Seção de Circulação desenvolveu um projeto
para agregar um diferencial ao serviço de visita guiada, a ser implementado no
segundo semestre de 2008. Considerando os muitos aspectos envolvidos nesta
atividade, traçaram-se estratégias e atitudes que combinassem energia, entusiasmo,
criatividade e execução para que o resultado dessa equação seja de um lado
superar as expectativas dos usuários, surpreendendo-os e, de outro, ultrapassar
nossos limites, enquanto profissionais da informação e da comunicação.
Este projeto tem como objetivo diminuir o percentual de alunos de
graduação que chegam aos períodos avançados sem terem conhecimento dos
recursos que a biblioteca oferece. Para isso, é fundamental firmar uma parceria
entre os Departamentos da Universidade e a Biblioteca Central para que todas as
novas turmas possam participar da visita guiada à Biblioteca. Além deste objetivo
central, apresentam-se outros que merecem ser ressaltados:
Fazer com que os usuários conheçam o funcionamento e o caminho
percorrido pelo acervo, até a sua disponibilização, incluindo no tour o acesso
às seções da Biblioteca Central;
Personalizar a visita e facilitar a interação motivando o usuário a “usufruir” da
Biblioteca;
Registrar as visitas e obter feedback para aprimorar, cada vez mais, o serviço
oferecido.
O Quadro 1, apresenta as principais modificações propostas para o
serviço de visita guiada, oferecido pela Biblioteca Central da PUC-Rio.
6
A VISITA GUIADA HOJE
A NOVA FACE DA VISITA GUIADA
Solicitação por professores de alguns
departamentos
Parceria com Departamentos da PUC-Rio,
para a divulgação desse Serviço
Realização para alunos de diversos períodos
Foco nos alunos novos. Também oferecida
aos alunos de outros períodos
Recepção das visitas no hall da Seção de
Circulação
Recepção na porta da Biblioteca
Não identifica cada aluno do grupo visitante
Confecção de crachás com o nome de cada
“convidado”, mediante fornecimento de lista
dos alunos
Visita somente às áreas de livre acesso e
Armazém
Apresentação das outras Seções da
Biblioteca: Aquisição e Processamento
Técnico, incluindo a sala de restauração
Apresentação dos dados estatísticos,
referentes ao acervo de modo geral
Apresentação dos dados estatísticos do
acervo de forma geral e especifica, de acordo
com o curso dos convidados
Apresentação do site da Biblioteca, na tela do
computador de trabalho
Modo convencional
Apresentação do site da Biblioteca, através
de DataShow
Enfoque para um contexto lúdico-pedagógico
Conteúdo com ligação entre biblioteca,
Abordagem da importância da Biblioteca e de
universidade e área cursada pelos alunos,
sua utilização
mediante a leitura de uma história, crônica ou
poema escritos pelos próprios bibliotecários
Registro em agenda
Registrado através de uma lista de presença.
Fotos das visitas, para divulgação no site da
Biblioteca
Não há avaliação pelos alunos
Aplicação de um questionário para avaliação
pelo o professor e pelos alunos
Quadro 1 - As duas faces da visita guiada
Para agregar um diferencial ao novo contexto da visita guiada, idealizouse uma atividade lúdica e pedagógica para mostrar ao aluno a importância de
usufruir da Biblioteca no seu percurso acadêmico.
Não importa que histórias você conte – sejam tours por um escritório
vibrante, sejam protótipos em vídeo de novos produtos ou serviços,
lembre-se da primeira regra dos Contadores de Histórias: torne a
história autêntica e divertida. Faça vibrar cordas emocionais dos
participantes. Transforme-a em narrativas que os ouvintes queiram
passar adiante [...] (KELLEY; LITTMAN, 2007).
7
Ao término da visita, o usuário será convidado a tomar um “Chá Virtual”.
Um cenário real de uma mesa de chá estará preparado. Os bules, as xícaras e as
embalagens dos chás são verdadeiros.
Esse chá, na verdade, é um “chá de
informação” e possui os sabores – afeto, cortesia, simpatia, criatividade, qualidade
etc. – que será preparado na água quente da imaginação, para conscientizar os
alunos do potencial dos recursos de informação e serviços que a biblioteca
disponibiliza. Esse chá tem de possuir um “gosto de quero mais”! Quero mais o que?
Quero retornar à biblioteca, buscar a informação, saber localizá-la, utilizá-la para
geração de novos conhecimentos, usufruir desse excelente atendimento, estar
nesse ambiente agradável etc.
Outras ações estão incluídas no Chá Virtual: a leitura de um texto
produzido pela equipe de bibliotecários de atendimento para sensibilizar os alunos,
fazendo-os sentir que são especiais e bem-vindos à Biblioteca; e o oferecimento de
“Balas Mágicas”.
As balas são de verdade, e são mágicas, porque trazem
impresso, nas embalagens, os sabores de comprometimento, organização, ética,
comunicação, iniciativa, pensamento crítico etc. Com isso, almeja-se interagir com o
aluno, mostrando o significado e a importância do desenvolvimento dessas
competências, para a sua formação acadêmica e ao longo de sua vida, contribuindo
para a construção e a reformulação de idéias, com o uso inteligente da informação.
6. CONCLUSÃO
As conclusões deste trabalho basearam-se nas observações efetuadas
no nosso contexto e ambiente de trabalho. Estas proposições podem servir de
alguma forma, para germinar outros estudos sobre o tema, que destaca a
importância do serviço de orientação aos usuários na biblioteca, quando os alunos
ingressam na universidade.
Se o valor de uma instituição/biblioteca, também se fundamenta no
relacionamento que ela mantém com o seu cliente, é inevitável refletir sobre isso. O
bibliotecário sobretudo aquele que presta um serviço de orientação ao usuário, sabe
que a instituição que representa está refletida no atendimento individual ou, em
grupo, que é oferecido aos usuários. O velho ditado: “a primeira impressão é a que
8
fica” pode perfeitamente se aplicar nesse contexto e fomentar o trabalho que se
pretende realizar.
Apresentar serviços e produtos de forma clara, vibrante e autêntica, é
possível, quando no espaço de atuação de uma visita guiada, essas palavras
deixam de ser apenas adjetivos, para se tornarem substantivos, fazendo parte do
desempenho de profissionais capazes de potencializar a utilização das fontes e
recursos oferecidos pela biblioteca. Aproximar os alunos da biblioteca, assim que
adentram na universidade é fator fundamental para desenvolver a sua autonomia.
Os três elementos básicos envolvidos nesse processo: bibliotecários + informação +
usuários, somente ganham força, quando a experiência direta neste processo de
interação se torna fecunda ao ponto de suscitar uma nova realidade.
Inquietemo-nos sempre, conformemo-nos jamais!
REFERÊNCIAS
ATENDIMENTO nota 10: tudo o que você precisa saber para prestar um excelente
serviço e fazer que os clientes voltem sempre. Rio de Janeiro: Sextante, 2008. 189
p.
BELLUZO, Regina Célia Baptista. Construção de mapas: desenvolvendo
competências em informação e comunicação. 2. ed. rev. amp. Bauru: Cá entre Nós,
2007. 111 p.
BUENO, Hamilton. Como fidelizar clientes. São Paulo: Catho Online, [2006?]
Disponível em: <http://www.catho.com.br/jcs/inputer_view.phtml?id=4146>. Acesso
em: 03 jun. 2008.
GOMES, Paulo J. A evolução do conceito de qualidade: dos bens manufaturados
aos serviços de informação. Cadernos Bad, v. 2, p. 7-18, 2004.
Disponível em: <http://eprints.rclis.org/archive/00011443/01/GomesBAD204.pdf>
Acesso em: 13 jun. 2008.
KELLEY, Tom; LITTMAN, Jonathan. As 10 faces da inovação: estratégias para
turbinar a criatividade. Rio de Janeiro: Elsevier, c2007. 263 p.
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa
saber. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. 251p.
MITCHELL, Jack. Abrace seus clientes. Rio de Janeiro: Sextante, 2007. 185p.
9
MORIGI, Valdir José; PAVAN, Cleusa. Tecnologias de informação e comunicação:
novas sociabilidades nas bibliotecas universitárias. Ciência da Informação, Brasília,
DF, v. 33, n. 1, p.117-125, jan./abr. 2004.
VANTI, Nadia. Ambiente de qualidade em biblioteca universitária: aplicação do 5s e
de um estilo participativo de administração. Ciência da Informação, Brasília, DF, v.
28, n. 3, p.333-339, set./dez. 1999.
VICENTINI, Abner Lellis. Ranganathan, filósofo da classificação científica da
Biblioteconomia. Ciência da Informação, Rio de Janeiro, v. 1, n. 2, p.113-114,
1972.
VOGT, Hannelore. Conceitos de marketing para bibliotecas voltadas a clientes:
bibliotecas que são verdadeiros oásis! Disponível em:
<http://www.goethe.de/mmo/priv/2423386-STANDARD.pdf>. Acesso em: 7 jun.
2008. Palestra apresentada no Auditório Paulo Freire da UNIRIO em 28 de junho de
2007.
WHITELEY, Richard C. A Empresa totalmente voltada para o cliente: do
planejamento à ação. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 263p.
_________________
1
Ana Maria Gomes Ribeiro, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, PUC-Rio,
[email protected].
2
Marta Bela Reis, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, PUC-Rio, [email protected].
3
Edson Sousa da Silva, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, PUC-Rio,
[email protected].