UMA PROPOSTA DE ARQUITETURA PARA SERVIÇOS DE
CONHECIMENTO INTENSIVO
João Pedro Albino; Sidnei Bergamaschi; Wilson Massashiro Yonezawa
Departamento de Computação, Faculdade de Ciências, UNESP-Campus Bauru
A arquitetura ou o projeto de uma organização é o trabalho mais importante de um gestor. Neste
contexto, rápidas mudanças tecnológicas em consonância com as questões econômicas mundiais
têm influenciado o ambiente de trabalho, notadamente em um mundo globalizado e
interconectado. Estudos recentes têm mostrado que cada vez mais estamos nos transformando
em uma economia baseada em serviços. A principal mudança nas organizações no século XXI é
o uso do seu estoque de capital intelectual (ou "corpo de idéias") para diagnosticar e definir suas
prioridades, além de indicar e sustentar a direção das ações ou das soluções aos problemas que se
apresentem. Neste contexto, serviços se tornaram o motor que direcionam muitas das economias
dos países, inclusive do Brasil. Sendo assim pode-se inferir que o objetivo fundamental de uma
organização intensiva em serviços de conhecimento é a geração e comercialização de soluções
específicas, adequadas e inovadoras que atendam as necessidades dos seus clientes. Em tais
organizações o conhecimento é seu maior ativo e é amplamente utilizado na forma de potenciais
serviços de valor agregado ou nas soluções de problemas de negócio. Neste ambiente de trabalho
altamente cognitivo, a tecnologia necessária para gerar tal conhecimento, particularmente o
conhecimento tácito, é baseada exclusivamente nas habilidades do trabalhador. De forma a
competir adequadamente, os serviços de conhecimento intensivo oferecidos pelas organizações
devem estar vinculados a um contínuo processo de soluções criativas para os problemas bem
como para a construção de estoques de capital intelectual. Com o intuito de contemplar estas
questões, neste trabalho é apresentada e discutida uma proposta de arquitetura sustentável para
serviços apoiados em conhecimento, baseada em Mills e Snyder (2009), visando contemplar os
mecanismos que caracterizam e diferenciam uma organização de serviços de conhecimento e
como estes se inter-relacionam com os aspectos fundamentais de uma organização. A proposta
esboça os mecanismos internos exclusivos para uma empresa de serviços de conhecimento e
como eles se relacionam com outros aspectos do ambiente de mercado. O principal foco do
modelo é apresentar uma arquitetura mais adequada para gerenciar uma nova força de trabalho,
cognitiva e não-tradicional na construção de unidades de conhecimento. Com o intuito de
aperfeiçoar a geração dos estoques de conhecimentos e soluções, a arquitetura busca organizar as
atividades em torno de alianças. O recurso mais valioso à disposição em uma organização de
serviços de conhecimento é o seu capital humano. Este recurso é refletido pelos funcionários da
organização, principalmente quando do engajamento destes no contato pessoa a pessoa com os
clientes e representa um papel crucial na geração de alianças com os clientes.
As competências gerais da organização emergem a partir do conhecimento tácito e explícito dos
trabalhadores. Segundo Mills e Snyder (2009) as organizações de serviços do conhecimento são,
na sua essência, entidades de processamento de informações. Estas empresas de serviços,
segundo os autores, estão no negócio de alavancar a informação e o conhecimento para criar
soluções originais. Assim, o fluxo do conhecimento e o acesso a ele, especialmente do tipo tácito,
são fatores cruciais na geração de soluções e na construção dos estoques de conhecimento nestes
serviços complexos. Portanto, para competir com vantagem, os serviços de conhecimento devem
estar envolvidos em um processo contínuo de soluções criativas para atender aos clientes e na
construção dos estoques (ou ativos) de conhecimento dentro da organização. A necessidade de
gerar soluções únicas para as necessidades de clientes heterogêneos é sempre determinada pela
tática de gestão e de organização da arquitetura que está estabelecida. Desta forma, é imperativo
que a atenção esteja focada em estratégias e projetos estruturais que irão proporcionar vantagem
competitiva apoiadas nessas organizações de serviço. A arquitetura proposta tem como objetivo
facilitar o aproveitamento do capital humano no desenvolvimento das ações de conhecimento, tão
vital para a eficácia de uma empresa de serviços. Sendo assim, a visão adotada neste trabalho é a
de que, em serviços de conhecimento intensivo, o conhecimento tácito é o recurso principal para
gerar vantagens competitivas para as organizações. Tal conhecimento não só é espalhado em toda
a organização, mas também é difícil de captá-lo daqueles que o possuem. A inerente necessidade
dos trabalhadores do conhecimento promover ou divulgar seu conhecimento no relacionamento
com outros servidores serve como um catalisador para trazer este conhecimento à tona. Através
da arquitetura aqui proposta busca-se demonstrar como este conhecimento tácito pode ser
alavancado para a geração de soluções e para a construção de estoques de conhecimento através
do relacionamento interno entre os setores da organização. A arquitetura oferece a possibilidade
de que este valioso conhecimento possa ser identificado, capturado, armazenado e consumido
com a função de gerar conhecimento novo que atenda às demandas da organização e a qualidade
das soluções geradas.
REFERÊNCIAS
MILLS, P. K., SNYDER, K. M., Knowledge Services Management: Organizing Around Internal
Markets, (Service Science: Research and Innovations in the Service Economy), Springer,
2009.