Psicossociologia do Trabalho
 COMUNICAÇÃO
I didn’t say that I didn’t say it.
I said that I didn’t say that I said it.
I Want to make that very clear
Comunicação
Funções
Processo da comunicação
. Emissor
. Codificação
. Mensagem
. Canal
. Descodificação
. Receptor
. Feedback
. Distorção da comunicação
Fundamentos da comunicação
•
DIRECÇÃO DA COMUNICAÇÃO
•
REDES FORMAIS OU INFORMAIS
•
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
•
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
•
BARREIRAS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ
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Comunicação
“transferência e compreensão de significados”
Robbins, 1996.
Funções da comunicação
. 1 Controlo
Ex. O grupo pode “gozar” ou ironizar com um elemento que trabalha de mais (fazendo os outros
parecer que trabalham pouco), dessa forma o grupo comunica informalmente e controla o
comportamento desse elemento
. 2 Implementar motivação
Através da comunicação de:
- Objectivos/metas
- Feedback dos resultados
- Reforço sobre o comportamento correcto
. 3 Expressão Emocional
A comunicação permite o libertar das expressões emocionais dos sentimentos e o preenchimento
das necessidades sociais.
. 4 Informação
A comunicação fornece a informação para a tomada de decisão (dados para identificar e avaliar
escolhas alternativas)
O processo de comunicação
“Passos entre o emissor e o receptor que resultam (bem ou mal) numa
transferência e entendimento duma significação”
. Emissor
. Codificação
Elementos
da
comunicação
. Mensagem
. Canal
. Descodificação
. Receptor
. Feedback
… Distorção da comunicação
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Modelo de comunicação
Mensagem
Emissor
Mensagem
Codificação
Mensagem
Canal
Mensagem
Descodificação
Receptor
Feedback
Antes da comunicação ter lugar é necessário existir um
objectivo/intenção que expresso sob a forma de uma mensagem tem
que ser transportada. O transporte é entre o emissor e o receptor. A
mensagem é codificada e transmitida através dum canal. O receptor
por sua vez descodifica-a e dá um feedback
Codificação
“conversão da mensagem duma comunicação numa forma simbólica”
A codificação é afectada por:
Aptidões - Por exp.º o sucesso em dar a aula bem, em comunicar
eficazmente, depende das aptidões do orador. O sucesso total em
termos de aptidões para a comunicação também incluem: a escrita, a
leitura, o saber ouvir e raciocinar e a comunicação não verbal.
Atitudes - As atitudes influenciam o comportamento e aquilo que
dizemos. Nós possuímos ideias preconcebidas sobre determinados
assuntos, as nossas atitudes sobre esses assuntos afectam a
comunicação.
Conhecimento - se for de menos, não podemos comunicar aquilo que
não sabemos, se for de mais pode ser complicado para o receptor
entender-nos.
Sistema sócio-cultural de pertença - Os valores e as crenças, tal
como as atitudes, agem de forma a influenciar-nos como fontes de
comunicação.
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Mensagem
“Aquilo que é comunicado, produto da codificação do emissor”
A mensagem é aquilo que é um produto físico da
codificação. É o que se ouve, vê ou lê. É a fala quando
falamos, a escrita quando escrevemos, são os gestos
quando gesticulamos e é uma pintura quando pintamos
A mensagem é afectada por:
Código ou grupo de símbolos usados - Constituem a
escrita, a fala e por exp.º a pintura, todos estes elementos são
compostos por símbolos
Conteúdos - aquilo que a mensagem contém
Forma - forma como a mensagem é transmitida.
Canal
“Meio através do qual a mensagem circula”
O canal pode ser::
Formal - Estabelecido pela organização, circulam
essencialmente mensagens relacionadas com trabalho
Informal - Circulam essencialmente mensagens mais sociais e
pessoais.
Descodificação
“Reconversão da mensagem do emissor”
Os factores que afectam a descodificação são os mesmos que
afectam a codificação.
Feedback
“Última ligação no processo de comunicação, faz o retorno da
mensagem para o sistema como garantia de que ela foi
compreendida correctamente”
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Fontes de distorção
Mensagem
Emissor
Mensagem
Codificação
Mensagem
Canal
Mensagem
Descodificação
Receptor
Feedback
“Qualquer dos elementos do modelo de comunicação que, por defeito/erro,
possam causar perturbação ao objectivo da comunicação”
Exs:
. O canal se for mal escolhido ou se o ruído for elevado a mensagem pode não
chegar ou ser mal entendida;
. Os preconceitos, conhecimentos, capacidades, atenção e cuidados postos na
descodificação por parte do receptor são factores que podem fazer com que a
mensagem seja vista de forma diferente àquela que foi enviada pelo emissor.
Fundamentos da comunicação
• DIRECÇÃO DA COMUNICAÇÃO
• REDES FORMAIS OU INFORMAIS
• COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
• ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
• BARREIRAS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ
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Direcção da comunicação
Vertical
Descendente - Do topo para a base em termos hierárquicos
Ascendente - Da base para o topo - dá feedback acerca dos
objectivos, desempenho e comunicação de problemas
Exs.
- Relatórios de trabalho
- Caixa de sugestões
- Questionários de atitudes
- Reuniões com diversos níveis hierárquicos
Lateral
Comunicação que ocorre entre elementos de uma linha
hierárquica semelhante
Pode facilitar a coordenação entre elementos
Pode constituir uma dificuldade para a acção da hierarquia
Redes de comunicação
Definem os canais por onde a
informação flui.
Redes Formais
Comunicações ligadas à tarefa que seguem a “cadeia” da
autoridade, são normalmente com direcção vertical
Redes Informais
Comunicação pessoa a pessoa
3 características
- Sem controle da gestão
- Vista como mais credível pelos trabalhadores
- Usada para servir os interesses próprio das pessoas
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Três tipos de redes formais
cadeia
volante
todos os canais
rápida
alta
alta
baixa
rápida
moderada
nenhuma
alta
Critérios de
eficácia para
cada tipo de
rede
Velocidade
Precisão/rigor
Emergência líder
Satisfação
moderada
alta
moderada
moderada
A adequação de cada rede formal depende do critério.
Não há redes ideais para todas as ocasiões
Estudos de Davis (1953) e Sutton & Porter (1968) sobre a
comunicação pessoa a pessoa.
O procedimento destes estudos, consistia em saber como é
que o receptor, tinha recebido uma determinada informação e
depois saber quem a tinha transmitido, qual ou quais tinham
sido os emissores, as conclusões foram:
- 10% das pessoas é que são os que fazem circular a
comunicação (apesar de quase todos terem recebido a
comunicação)
- Não são sempre os mesmos , depende da relevância pessoal
- No topo a comunicação é mais inter-departamental, nas
bases é intra-departamental
Rigor da comunicação pessoa a pessoa é de 75%
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Rumores
Têm a função de estruturar e reduzir a ansiedade, para dar sentido à
informação incompleta ou mal estruturada e surgem quando:
— as situações são importantes para nós:
— quando há ambiguidade e ou;
— a situação gera ansiedade
Exp.º A existência de uma possível promoção, é uma situação de
competitividade, que é importante e gera ansiedade - “vou ser eu ???.”
Formas de contrariar os rumores:
1. Definir datas para as tomadas de decisão importantes;
2. Explicar decisões e comportamentos que possam parecer inconsistentes ou
secretos;
3. Dar igual ênfase aos aspectos positivos e negativos;
4. Discutir sempre abertamente os piores cenários possíveis.
Comunicação não verbal
Mensagens transmitidas através dos movimentos do corpo, as
entoações ou ênfase que damos às palavras, expressões faciais e a
distância entre o emissor e o receptor.
Exemplos (manifestados inconscientemente)
- Levantar sobreolho para demonstrar incredulidade
- Corar para mostrar embaraço
- Cruzamos os braços para nos isolarmos ou nos protegermos
- Encolher os ombros para mostrar indiferença
- Piscamos os olhos para mostrar intimidade
- Batemos os dedos para mostrar impaciência
- Batemos na testa quando nos esquecemos de algo
•Ligados à linguagem adquirem um sentido completo
•Pode ser, ou não, consonante com o conteúdo da mensagem (ex Bom
dia!)
(Atenção: Estudos menos científicos, mais baseados em “saber popular”)
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Escolha do canal de comunicação
Os canais diferem na quantidade e qualidade da informação que
transmitem
HIERARQUIA DA RIQUEZA DOS CANAIS
RIQUEZA
DO CANAL
Rico
TIPO DE
MENSAGEM
- Não rotineira
- Ambígua
EXPº MEIO
INFORMAÇÃO
Face a face
Telefone
Email
Cartas
Pobre
- Rotina
- Clara
Relatórios
A RIQUEZA DO CANAL é a quantidade de informação que pode ser transmitida (pistas,
feedback, ser mais ou menos pessoal)
A escolha do canal depende entre outros da rotina e da ambiguidade/clareza da
mensagem.
Barreiras à comunicação
FILTRAÇÃO
Manipulação da informação por parte do emissor, para ficar bem visto pelo receptor.
Quanto maior for o número de níveis hierárquicos da organização, maior é a
probabilidade de existir filtração.
PERCEPÇÃO SELECTIVA
Percepção selectiva da informação com base nas necessidades, motivações,
experiência e características pessoais.
EMOÇÕES
A disposição do momento pode afectar a comunicação. Estados extremos de euforia
ou depressão, provocam julgamentos mais emocionais, menos objectivos, menos
racionais.
LINGUAGEM
O sentido das palavras pode diferir de pessoa para pessoa. Pode depender do
“background” cultural. Ao longo da linha hierárquica podem existir muitas diferenças
que justificam um cuidado na linguagem usada. As linguagens ou “jargões” técnicos
também podem constituir uma barreira idêntica.
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