O ATENDIMENTO A PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS:
ESTUDO DE CASO EM EMPRESA DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO.
Resumo: O presente estudo foi realizado em empresa de transporte rodoviário, localizada no
município de Campo Mourão, no Estado do Paraná. Justifica-se pelo escasso sistema de atendimento a
pessoas com necessidades especiais. A relevância se dá pelo fato de não encontrarem pesquisas a
respeito e principalmente por tratar-se de um tema inovador. Aborda um público alvo inexplorado para
a comunidade turística. Teve como objetivos: caracterizar a Qualidade no atendimento, descrever a
infra-estrutura existente para portadores de necessidades especiais no Transporte Rodoviário, e como
implantá-la de forma planejada e viável tanto para a empresa quanto para o usuário. A metodologia
utilizada para a pesquisa foi Estudo de Caso e o delineamento do tipo descritivo/qualitativo. Os dados
foram obtidos através de entrevistas semi-estruturadas, entrevistas totalmente estruturadas com
portadores de necessidades especiais e associações de classe. Foram elaborados alguns indicadores
entre eles, a qualidade no atendimento e a infra-estrutura para portadores de necessidades especiais.
Considerando todos os dados analisados, constatou-se que: possui uma carência de profissionais
capacitados no atendimento a portadores de necessidades especiais no transporte rodoviário e de infraestrutura adequada.
Palavras-Chave: Qualidade; Atendimento; Turismo; Transporte; Portadores de Necessidades
Especiais.
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INTRODUÇÃO:
O estudo ressalta a importância da qualidade no atendimento e da infra-estrutura específica
para portadores de necessidades especiais no Transporte Rodoviário, e como implantá-la de
forma planejada e viável tanto para a empresa quanto para o usuário portador de deficiência.
Sendo o Brasil o segundo país em extensão de malha rodoviária do planeta, com 1.658
milhões de quilômetros em rodovias, perdendo apenas para os Estados Unidos, o setor de
Transportes Rodoviário atualmente está abrangendo cerca de 90% das viagens nacionais, se
caracterizando como a mais importante modalidade de transporte de passageiros do Brasil,
segundo a ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres, (2005), e divide-se em
modalidades dentro do próprio setor, como sendo público ou privado e regular ou aleatório.
[...] transporte de uso público é coletivo e pode ser de caráter regular ou
aleatório. [...] regulares são aqueles oferecidos para uma rota determinada,
de acordo com freqüências e horários pré-estabelecidos. Já os aleatórios são
serviços que não se ajustam a rotas nem horários fixos [...] se caracteriza
por ser essencialmente turístico. (ACEREZA, 2002, p. 210-211).
Sem dúvida nenhuma a finalidade dos meios de transporte é permitir o deslocamento de
pessoas do local de origem ao destino, e seu regresso. Levando em conta que muitas pessoas
utilizam o transporte rodoviário (ônibus), tendo sua permanência dentro do veículo muitas
vezes maior que sua estadia em determinada localidade e que os gastos são superiores em
relação a isto. Importa ressaltar que a qualidade no atendimento e o fator estrutural podem
afetar diretamente a opinião do usuário, visto que, se o translado for inadequado pode resultar
em uma imagem negativa a seu destino, e se for adequado resultará na satisfação do
cliente/usuário.
Entretanto para que isto aconteça de forma eficaz e satisfatória faz-se necessário um
atendimento de qualidade em todos os setores do serviço em questão. Como um funcionário
apto a atender qualquer tipo de clientela, seja um portador de necessidade especial ou não,
bem como uma infra-estrutura capaz de suprir as necessidades do usuário.
De acordo com dados da Organização das Nações Unidas – ONU apud Associação de Pais e
Amigos dos Excepcionais - APAE BRASIL (2005), no mundo cerca de 500 milhões de
pessoas são portadores de alguma deficiência. Destas 80% estão concentradas em países em
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desenvolvimento, nos quais os serviços prestados são ineficientes, não atendendo às suas
necessidades.
Muitos países em desenvolvimento possuem leis e normas vigentes que instituem a aplicação
de adaptações e um atendimento específico a portadores de necessidades especiais, como no
Brasil a ABNT NBR 9050/2004, que infelizmente só é aplicada em casos restritos,
normalmente no transporte urbano, porém quanto a infra estrutura não se tem um treinamento
específico aos que manuseiam o equipamento, tais como, motoristas e cobradores que
controlam os elevadores nos ônibus, e quanto ao atendimento não possuem um curso
específico quanto a linguagem, e a postura necessária para que não haja constrangimento.
É preciso frisar que os portadores de necessidades especiais também utilizam o transporte
intermunicipal (transporte entre municípios) e o interestadual (transporte entre estados), por
isso a carência de infra-estrutura se torna visível para este tipo de público alvo, bem como um
atendimento específico de acordo com as leis e normas vigentes e desta forma resultando em
uma integração social plena e real.
Entretanto observa-se que é comum o receio da sociedade em amparar um portador de
necessidade especial perante situações adversas na qual ele necessita de auxílio, justamente
pela deficiência não ser uma constante social, e principalmente pela sociedade não ter
conhecimento dos direitos e deveres dos portadores de deficiência.
No entanto, faz-se necessário uma conscientização social sobre os portadores de necessidades
especiais para que não sofram discriminações, e os impactos negativos impostos pela
sociedade, mesmo que este não seja o intuito. Tornando real e aplicável as leis e normas
vigentes para que se possa atender este público alvo em potencial, aparentemente excluído,
visto que, os mesmos possuem as necessidades e desejos que qualquer ser humano que se
encontra dentro dos parâmetros de normalidade, tendo inclusive o direito de usufruir do
turismo nos mais variados segmentos e para isto faz-se necessário uma prestação de serviços
capacitada, ou seja, com profissionais treinados para atende-los, para que possa desta forma
supri-los e atingindo o objetivo principal do turismo que é abranger todas as camadas sociais.
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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
“Qualidade é a palavra de ordem em todas as indústrias modernas, sendo de crucial
importância para a satisfação do consumidor”. (SWARBROOKE e HORNER, 2002, p.305).
A qualidade no Atendimento é um fator de grande relevância para o desenvolvimento
empresarial, tendo em vista que através dele que se tem o retorno contínuo de
clientes/produtos e serviços. O atendimento pleno e de qualidade faz com que se tenha retorno
tanto financeiro quanto de marketing pessoal, fazendo com que a empresa usufrua dos
benefícios ocasionados pela prestação do serviço de qualidade instituído na organização.
Um atendimento de qualidade é de grande valia, já que a busca pela satisfação dos desejos e
sonhos começam a serem supridos desde o primeiro contato, tanto que, a forma de
atendimento deve ser considerado o cartão de visita da empresa, pois através dele que
analisamos como será a prestação do serviço optado.
“A qualidade está vinculada diretamente às expectativas dos clientes, isto é, se os serviços
foram de acordo com o esperado, possuem boa qualidade; se for além das expectativas,
possuem qualidade superior”. (MOLETTA, 2000, p. 14)
Entretanto existem as questões governamentais, dos quais muitos empresários desconhecem
ou fingem desconhecer, pois no setor de meios de transportes inter municipais observa-se a
carência de um pleno atendimento e de uma infra estrutura para portadores de deficiência, no
entanto, a legislação vigente, ou seja, a Constituição Brasileira, Art. 227 e 244, relata sobre a
questão de adaptação dos veículos aos deficientes, mas a realidade é outra. O que se observa
são veículos não adaptados e uma enorme carência ou falha no atendimento deste público.
Muitos acham que a recompensa (grifo nosso) é a solução, ou seja, acredita-se que pelo fato
de viajar em um ônibus equipado com ar condicionado, poltronas flexíveis, entre outros
benefícios disponíveis as pessoas sem deficiência, é o suficiente para suprir a carência dos
elevadores para o embarque de deficientes físicos, bem como, a falta de um profissional
capacitado para atender cegos, surdos e mudos e deficientes mentais. No entanto, sabe-se que
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esta não é a solução. O que resulta, inclusive com que ocorra a falha na comunicação, fazendo
que a organização exclua de forma parcial este público alvo em potencial.
“[...] A qualidade em serviços são as adequações a definições de mercado, impulsionadas pelo
mercado e orientadas para o cliente, focalizando a utilidade e a satisfação do cliente”.
(SWARBROOKE e HORNER, 2002, p. 305)
Entretanto de acordo com Teixeira (1999), se a mesma utilizar um sistema aberto com o
subsistema de adaptação, o sucesso empresarial será garantido para esta fatia de mercado, pois
a empresa se adequará às normas e leis destinadas aos portadores de deficiência,
automaticamente este será o seu diferencial, pois estará trabalhando com os direitos e deveres
dos seres humanos.
Sendo este um diferencial que toda organização prestadora de serviços e/ou produtos deve
atender, pois é uma camada restrita, porém importante no setor empresarial, pois os mesmos
consomem e utilizam o que está a seu favor e principalmente acessível tanto financeiramente
quanto fisicamente.
Esta é uma realidade aparente, pois as leis existem, bem como, empresas que já se adaptaram
as normas implantadas pela ABNT NBR 9050/2004, principalmente se tratando de transporte
urbano, contudo, os portadores de necessidades especiais também utilizam serviços como o
transporte rodoviário municipal e intermunicipal, pois este também é um direito assegurado
aos mesmos através do decreto nº 914/93.
PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS
Segundo o Decreto 3.298/99 a deficiência apresentou-se sempre como perda ou limitação de
oportunidades de participação da vida comunitária em condições de igualdade com as
pessoas. Pessoas com deficiência são aquelas que apresentam em caráter permanente perdas
ou reduções de sua estrutura ou função anatômica, fisiológica, psicológica ou mental, que
geram incapacidade (limitações) para certas atividades, dentro do padrão considerado normal
(grifo nosso) para o ser humano. Deficiência é, portanto, uma redução efetiva e acentuada da
capacidade de inserção social, com necessidade de equipamentos, adaptações, meios e
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recursos especiais a fim de receber ou transmitir informações necessárias ao desempenho da
função a ser exercida.
Atualmente nos deparamos com números exorbitantes quanto à quantidade de portadores de
necessidades especiais no Brasil, de acordo com o Censo Demográfico – 2000 (IBGE, 2005)
existem 24,6 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência (14,5% da população total),
deste valor o número de pessoas que apresentam mais de uma deficiência é de quase 10
milhões. De acordo com estes dados verifica-se a necessidade de uma capacitação em todos
os setores empresariais para que possa ocorrer uma inclusão social plena e que desta forma
amenize ou acabe com a dependência causada pelas limitações que a deficiência impõem e
que prejudicam o desenvolvimento pessoal causando constrangimentos e que afetam
negativamente a inclusão social.
Conforme dados estatísticos da Federação Nacional das APAEs - Associação de Pais e
amigos dos Excepcionais (APAE BRASIL, 2005) até o momento estão matriculados na
instituição só no estado do Paraná cerca de 14.818, com os mais diversos tipos de deficiências
mentais e psico-motoras.
E esses números relativamente altos nos mostram não só um público alvo inexplorado e
principalmente excluído tanto socialmente quanto economicamente, mas números
relativamente altos perante a realidade social, pois sabe-se que nem todos os deficientes estão
matriculados na APAE-PR.
Em decorrência dos dados apresentados vê-se a necessidade de adaptar-nos a esta nova
realidade através de treinamentos e equipamentos necessários para atender este público alvo
em potencial e evitando assim o preconceito e o estímulo a exclusão, inserindo-os no meio
social de forma igualitária, pois através da observação e empresa de transporte rodoviário e
pesquisa de campo no período de 14/03/05 à 31/06/05, pôde-se constatar que a cada 90
pessoas que utilizam o transporte rodoviário apenas 01 possui alguma necessidade especial.
Todavia os direitos e deveres dos portadores de deficiência são claros, no entanto, somente na
teoria, na prática isto ainda é considerado irrelevante perante a sociedade. Devem-se mudar os
conceitos para que sejam igualados em todos os aspectos inclusive dando o acesso necessário
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para os portadores de necessidades especiais e os mesmos não se sentirem discriminados
perante a sociedade.
A INCLUSÃO SOCIAL E O TRANSPORTE RODOVIÁRIO
Engloba-se o escasso ou muitas vezes inexistente sistema de atendimento a portadores de
deficiência existente no setor de transportes, no entanto é de suma importância ressaltar os
direitos e deveres dos deficientes em todos o setores principalmente nos transportes, pois os
mesmos não possuem uma infra-estrutura adequada, nem um atendimento capacitado para
atender as suas necessidades.
Como o fluxo de portadores com deficiência que utilizam o transporte rodoviário é baixo
devido à escassa estrutura para atendê-los, as empresa do setor não se capacitam, tanto no
nível estrutural como no profissional para este público, tendo um atendimento incapaz de
atender ou surpreender esta camada muitas vezes discriminada pela própria sociedade.
Entretanto na Constituição de 05 de outubro de 1988, Art.244 cita que:
A lei disporá sobre a adaptação dos logradouros, dos edifícios de uso
público e dos veículos de transporte coletivo atualmente existentes a fim de
garantir acesso adequado às pessoas portadoras de deficiência, conforme o
disposto no art. 227 § 2º.
Ou seja, a Constituição é clara ao relatar que o Transporte coletivo deve adequar sua infraestrutura aos portadores de deficiência a fim de atendê-los com eficiência e plenitude, para
que se possam suprir as necessidades físicas e psicológicas deste público que sofre com a
carência da qualidade do atendimento e da infra-estrutura do setor.
Sabe-se, contudo que para a implantação de leis é necessário um estudo de viabilidade, bem
como, a disponibilidade de verbas para sua aplicabilidade, pois de acordo com as leis
vigentes, muitas empresas alegam depender de verbas e incentivo para a adequação mínima as
normas exigidas para o acesso de portadores de deficiência a locais públicos.
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Para suprir as necessidades e exigências do mercado faz-se necessário a capacitação dos
funcionários através de cursos, principalmente aos motoristas e cobradores que manusearão os
equipamentos exigidos, isto a nível funcional. Já em nível estrutural se faz necessário a
adaptação dos ônibus, com cadeiras anatômicas, elevadores para cadeirantes, rampas para
facilitar o acesso em toda a rodoviária, entre outros descritos na ABNT NBR 9050/2004. E
desta forma facilitar o acesso e a inclusão do portador de necessidade especial, atingindo os
objetivos e a finalidade dos meios de transportes de maneira clara e real.
A finalidade dos meios de transporte dentro do sistema turístico é a de
permitir o deslocamento do turista do lugar de origem ao destino ou
destinos selecionados para passar férias, bem como seu regresso ao ponto
de partida. (ACERENZA, 2002, p. 210)
E assim sendo, importa ressaltar a finalidade dos meios de transporte dentro do sistema
turístico, para que a empresa se adapte a esta nova realidade social, e assim tenha um
diferencial e atenda a todas as camadas sociais, sem estar presos a paradigmas sociais como: a
distinção de cor, raça, credo e principalmente de conceitos de normalidade existentes
atualmente.
METODOLOGIA
A metodologia utilizada para a pesquisa foi o Estudo de Caso e o delineamento do tipo
descritivo/qualitativo. Os dados foram obtidos por meio de entrevistas semi-estruturadas com
pessoas com necessidades especiais, entrevistas totalmente estruturadas com associações de
classe. Ambos questionários buscavam alguns indicadores entre eles, a qualidade no
atendimento e a infra-estrutura para pessoas com deficiência.
Optou-se pelo método hipotético-dedutivo, pois o mesmo permite abordar de forma parcial o
contexto histórico de normalidade, as leis e normas vigentes, visando às conceituações
existentes no mercado e na sociedade, partindo de deduções antropológicas para a formulação
de hipóteses dos conceitos de normalidade, buscando as relações causais entre os parâmetros
sociais, e como isso atinge a sociedade como um todo.
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Em relação aos recursos bibliográficos foram utilizados: Artigos, Constituição Federal,
Códigos, Decretos, Livros e Sites especializados na Internet (ANTT, APAE, entre outros).
RESULTADOS OBTIDOS
Este trabalho abrangeu um total de 30 pessoas com necessidades especiais que utilizam o
transporte rodoviário, e 02 associações de classe do município. Desse total 80%
demonstraram insatisfação no atendimento, dentre os quais deficientes auditivos, visuais,
mentais e locomotores (cadeirantes, etc), e 100% dificuldades na acessibilidade no transporte
rodoviário.
O questionário de avaliação foi aplicado em todas as pessoas que utilizam o transporte
rodoviário anteriormente descrito. O arquivo de dados desta pesquisa contém os vários graus
de satisfação e de necessidades a nível estrutural e de atendimento. Do total de participantes
23% enquadravam-se na faixa etária de 15 à 25 anos, 45% tinham deficiência locomotora,
100% possuíam dificuldade no embarque ou desembarque, 83% alega ter dificuldade de
locomoção no interior do veículo em longos trechos (viagens). Notou-se que 100% tinham
conhecimento de seus direitos e deveres, no entanto, não sabiam como exigi-los.
Os dados obtidos por intermédio dos questionários foram inicialmente submetidos a análises
estatísticas descritivas e de cunho exploratório, objetivando analisar o nível de atendimento e
estrutural a pessoas com necessidades especiais no transporte rodoviário e seu grau
satisfatório.
Entretanto, constataram-se a carência de profissionais capacitados no atendimento a
portadores de necessidades especiais, bem como, uma infra-estrutura adequada para que os
mesmos usufruam de um transporte de qualidade com total segurança, e principalmente
satisfazendo as necessidades básicas deste público, alvo potencial para todo o trade turístico.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com a realização desta pesquisa, conclui-se que a Qualidade no Atendimento poderá torna-se
um elemento mediador e favorável para a inclusão social de portadores de necessidades
especiais, e que a carência de profissionais capacitados e de infra-estrutura é visível na
maioria das empresas prestadoras de serviços e/ou produtos.
Entretanto sendo o setor de meios de transportes essencial no sistema turístico, vê-se a
necessidade de atingir todas as camadas sociais, pois de acordo com dados obtidos e através
dos resultados que comprovaram que este público alvo é inexplorado, na maioria das vezes
por preconceito social.
Levando em conta que os custos para a adequação dos meios de transporte são elevados, e as
empresas deverão trocar uma parcela de sua frota para que se adaptem as exigências da
ABNT NBR 9050/2004, faz-se necessário uma lei de incentivo fiscal as mesmas e assim
resulte no término do impasse existente, pois as empresas do setor não se adequam devido a
inexistência de incentivo governamental. E assim, estimule todo o trade turístico a abranger
esta fatia de mercado, desenvolvendo o turismo de forma plena, tanto socialmente quanto
economicamente.
Definitivamente a aplicabilidade de uma sensibilização do setor de meios de transporte
através de cursos é imprescindível. Os resultados sobre a qualidade no atendimento sugerem
um treinamento nos recursos humanos dos diversos setores que abrangem principalmente o
turismo para suprir as necessidades e exigências do mercado, no caso a capacitação dos
funcionários através de cursos, principalmente aos motoristas e cobradores que manusearão os
equipamentos exigidos e terão maior contato com esse público, isto a nível funcional.
Já em nível estrutural se faz necessário a adaptação dos ônibus, com cadeiras anatômicas,
elevadores para cadeirantes, rampas para facilitar o acesso em toda a rodoviária, entre outros
descritos na ABNT NBR 9050/2004. E desta forma facilitar o acesso e a inclusão do portador
de necessidade especial, atingindo os objetivos e a finalidade dos meios de transportes de
maneira clara e real.
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E assim garantir que todos os seres humanos são responsáveis no processo de acessibilidade
onde quer que seja, para que a diversidade humana passe a ser respeitada plenamente.
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