RELATÓRIO DO OMBUDSMAN DA
BM&FBOVESPA – 2012
São Paulo, fevereiro de 2013.
2
ÍNDICE
Apresentação
Pag. 3
Função Reativa – Dados consolidados do ano de 2012
Pag. 4
Função Pró-ativa – Uma retrospectiva de 2012
Pag. 15
3
APRESENTAÇÃO
Desde o início de 2010, o Ombudsman da BM&FBOVESPA S.A., empresa de capital
aberto, pode receber demandas de todos os públicos com os quais a Bolsa se relaciona,
ou seja, é o canal de comunicação com os stakeholders da Bolsa.
Assim, qualquer stakeholder pode apresentar reclamações ao Ombudsman: acionistas
e fornecedores da companhia, por exemplo; instituições governamentais como Banco
Central e Comissão de Valores Mobiliários (CVM); a mídia; entidades associativas ou
corporativas; investidores pessoa física etc. No entanto, os principais demandantes
continuam sendo os investidores, ou clientes de corretoras.
As atividades do Ombudsman estão registradas em relatórios trimestrais endereçados
exclusivamente ao público interno. No fim de cada ano, contudo, o Ombudsman
divulga no site da Bolsa uma versão consolidada dos números e dados dos quatro
trimestres, acompanhada de gráficos comparativos com os anos anteriores.
Esse é o documento que o leitor encontrará nas páginas seguintes. Além disso, há um
breve resumo das investigações de 2012 feitas pelo Ombudsman no exercício de sua
“função proativa”. Nessa função, o Ombudsman coleta observações e impressões de
stakeholders da BM&FBOVESPA a respeito da própria empresa a pedido,
principalmente, da diretoria executiva da companhia.
4
FUNÇÃO REATIVA - Dados consolidados do ano de 2012
O serviço de Ombudsman está integralmente automatizado e o acesso dos
demandantes a ele é feito através de canais de comunicação gerenciados pelo SAP
BM&FBOVESPA.
A1)
Observações preliminares
O Regulamento do Ombudsman determina que as reclamações devem ser respondidas
em até 30 dias, e que esse período pode ser prorrogado por adicionais 15 dias,
conforme a complexidade do caso sob análise.
Visando não apenas cumprir o prazo, mas encerrar as demandas em período inferior
ao regulamentar, o Ombudsman tem feito esforços consideráveis junto às instituições
reclamadas, incluindo a própria BM&FBOVESPA, para que as respostas às solicitações
do Ombudsman sejam dadas com a maior rapidez possível, além de conclusivas e
consistentes.
Os dados obtidos em levantamento do Serviço de Atendimento ao Público – SAP
BM&FBOVESPA – indicam que o Ombudsman tem conseguido reduzir o prazo de
resposta às demandas.
Segue, abaixo, demonstração da evolução do atendimento das demandas em relação a
seu prazo, em 2012:
1° trimestre 2012
120
2º trimestre 2012
14
105
3º trimestre 2012
12
119
4º trimestre 2012
103
0
50
Atendimento no prazo de
30 dias
12
Atendimento fora do prazo
de 30 dias
6
100
150
5
A2)
Dados consolidados de 2012
Durante o ano de 2012, o Ombudsman recebeu 491 demandas, especificadas e
comentadas nos quadros e gráficos a seguir:
1. Número de reclamações por trimestre
Trimestre
Número de Reclamações
1º trimestre
134
2º trimestre
117
3º trimestre
131
4º trimestre
109
TOTAL DE 2012
491
Em comparação com 2011, houve uma significativa redução no número de
reclamações apresentadas ao Ombudsman, pois, em 2011, o Ombudsman
recebeu 689 reclamações contra as 491 de 2012. Trata-se de uma redução da
ordem de 28%.
Esta redução pode ser explicada por diversas razões combinadas, entre elas: (i)
maior acesso/utilização das ouvidorias pelos investidores combinado com
respostas melhores e mais efetivas dadas pelas ouvidorias, levando, assim, à
mudança de comportamento dos investidores que começam a procurar as
ouvidorias das corretoras quando há um problema ao invés de buscar
diretamente o Ombudsman da BM&FBOVESPA; (ii) ausência de eventos como
grandes ofertas públicas de ações (principalmente grandes e populares IPOs)
que costumam contribuir para aumentar o número de novos investidores e,
6
consequentemente, de reclamações; e (iii) cenário econômico que não
favoreceu uma expansão do mercado e das operações.
2. Número de reclamações por mês
No. de reclamações por mês - 2012
60
57
48
46
50
42
40
43 42
40
36
35 35
36
31
30
Número de Reclamações - por
mês 2012
20
10
0
Evolução mensal do número de reclamações
em 2012
60
57
50
40
35
30
20
10
0
48
46
42
35
36
40
43
42
36
31
Número de Reclamações por mês 2012
7
Os gráficos acima demonstram que, durante o ano de 2012, houve picos de
demandas em janeiro, maio e agosto. Por outro lado, o mês de novembro foi o
mês com menor número de reclamações apresentadas ao Ombudsman.
Entretanto, não há causa específica para tal cenário.
3. Classificação das reclamações por tipo de instituição demandada
INSTITUIÇÕES RECLAMADAS (%)
2012
Empresas
4%
Participantes do
mercado
Bolsa
13%
Bancos
Bancos
14%
Participantes do
mercado
69%
Bolsa
Empresas
A divisão das reclamações de 2012 segundo a instituição demandada, em
percentual, exposta acima, reflete o comportamento verificado em cada
trimestre do ano e segue o paradigma dos anos anteriores. Em síntese, as
corretoras de valores continuam a liderar o ranking das instituições
reclamadas, respondendo por mais da metade das demandas dirigidas ao
Ombudsman. Entretanto, houve um aumento no percentual de reclamações
contra a BM&FBOVESPA, que subiu de 8%, em 2011, para 13%, em 2012. Em
sentido oposto, as demandas contra os Bancos caíram de 18%, em 2011, para
14%, em 2012.
8
4. Classificação das reclamações por objeto/assunto
Legenda
Descrição
Total em 2012
1
Ordens de operações: execução infiel /
inexecução /demora na execução
171
2
Indícios de fraude
1
3
Dificuldades na transferência de custódia
4
Atraso no repasse de proventos
5
5
Critérios operacionais - BM&FBOVESPA
2
6
Home Broker
7
Mega Bolsa
9
8
Puma Trading System
3
9
Produtos e serviços BM&FBOVESPA
10
Outros (reclamações contra cias. emissoras,
65
48
29
reclamações referentes a mau atendimento –
demora
em
prestação
de
orientação,
orientação incorreta ou falta de cordialidade,
reclamações sobre taxa de corretagem e/ou
de custódia, DMA, manipulação de preços).
TOTAL 2012
158
491
Também no que tange à classificação das demandas por assunto, o resultado
obedeceu ao padrão verificado na década. Deste modo, os três grupos de
reclamação mais expressivos foram: ordens de negociação, dificuldades com a
transferência de custódia e problemas diversos com Home Broker. A evolução
9
mensal em 2012 das reclamações, por tópico, está pormenorizada abaixo, no
item 4.1.
RECLAMAÇÃO POR ASSUNTO (%)
2012
Outros
32%
Produtos e
serviços da
BM&FBOVESPA
6%
Puma
Trading Mega Bolsa
System
1,5%
0,5%
Ordens de
Operações
35%
Home Broker
10%
Dificuldades na
transf. Custódia
13%
Indícios de fraude
0,5%
Critérios
operacionais da
BM&FBOVESPA
0,5%
Atraso repasse
proventos
1%
Ordens de Operações
Indícios de fraude
Dificuldades na transf. Custódia
Atraso repasse proventos
Critérios operacionais da BM&FBOVESPA
Home Broker
Mega Bolsa
Puma Trading System
Produtos e serviços da BM&FBOVESPA
Outros
10
4.1.
Evolução dos três principais tipos de reclamação no ano de 2012
30
25
24
19
20
17
16
14
15
12
15
14
12
10
5 5
5
2
9
8
7
3
8
7
5
4
2
Ordens de operações (1)
11
10
5
5
2
777
6
5
3
1
3
Home Broker (6)
3
Dificuldades em transferência
de custódia (3)
1
0
Verifica-se que o perfil da distribuição das reclamações mais usuais, com
exceção de novembro, seguiu um padrão uniforme ao longo do ano.
11
A3)
Análise comparativa – Evolução de 2005 a 2012
1. Evolução do número de reclamações dirigidas ao Ombudsman
Nº de reclamações
1600
1400
1400
1200
1000
1058
800
Nº Reclamações
829
735
600
400
200
689
491
458
236
0
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
O gráfico é nítido. Podemos reiterar, mais uma vez, nosso comentário na
análise referente ao encerramento de 20101 no sentido que há uma tendência
de redução de demandas e que o período de 2007 a 2009 foi atípico, sendo que
estamos voltando para patamares de 2006.
1
“As reclamações subiram consistentemente de 2005 a 2008 e desde então fizeram o caminho inverso.
O que aconteceu? Na verdade, os anos de 2007, 2008 e 2009 foram anômalos, e por razões diversas. Em
2007, cerca de 20% das demandas ao Ombudsman envolveram os IPOs (iniciais em inglês para ofertas
públicas de ações) das antigas BOVESPA e BM&F. E nos dois anos seguintes, o excesso de reclamações
esteve diretamente ligado ao terremoto financeiro que eclodiu nos Estados Unidos (agosto de 2008) e
abalou a economia mundial. Se essas excepcionalidades forem relevadas, verifica-se que a quantidade
de demandas em 2010 voltou mais ou menos ao patamar de 2007. Ainda assim, estão em queda.”
Relatório
Ombudsman
da
BM&FBOVESPA
2010,
pag.
12,
disponível
em:
http://www.bmfbovespa.com.br/pt-br/a-bmfbovespa/download/relatorio-anual_2010.pdf.
12
Verifica-se, com o número total de 2012, que a tendência de queda no número
de demandas parece estar, claramente, se confirmando.
2. Evolução do número de investidores cadastrados na BM&FBOVESPA
Número de investidores cadastrados
700.000
614.638 611.173 613.948
600.000
536.483 552.364
500.000
456.557
400.000
300.000
219.634
200.000
155.183
100.000
0
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
nº de investiores cadastrados
Verificamos que houve um pequeno incremento no número de investidores, já
que o número de investidores cadastrados na central depositária da
BM&FBOVESPA era, em 2011, de 611.173 investidores e passou a 613.948 em
dezembro de 2012. Desta forma, podemos afirmar que se retomou o número
de investidores verificado em 2010 (variação de apenas 690 investidores). De
qualquer forma, verificamos que o número de investidores se manteve estável.
13
3. Relação entre investidores cadastrados e número de reclamações ao
Ombudsman
Reclamações x Investidores cadastrados
1400
1058
829
735
458
236
457
155
2005
536
689
615
552
611
489
614
220
2006
2007
2008
2009
Reclamações ao Ombudsman (número absoluto)
2010
2011
2012
Investiodres cadastrados (em mil)
Os dois gráficos deste item dão um passo além, apresentando as reclamações
ao Ombudsman vis-à-vis o universo total de investidores cadastrados na central
depositária da BM&FBOVESPA. As barras acima são meramente ilustrativas.
Percentual de reclamações em relação ao
total de investidores cadastrados
Percentual de reclamantes do total de investidores cadastrados
0,26
0,21
0,15
2005
0,19
0,18
0,12
2006
2007
2008
2009
2010
0,11
2011
0,08
2012
Houve, nitidamente, uma queda no percentual devido à redução no número de
demandas em 2012.
14
4. Evolução das principais reclamações dirigidas ao Ombudsman
Desde 2005, os três produtos/serviços campeões de reclamação são (não
necessariamente nessa ordem): canais de internet (Home Broker e Web
Trading – atualmente somente Home Broker), dificuldades na transferência de
custódia e demandas referentes à inexecução, execução infiel ou demora na
execução de ordem.
Em determinados períodos, houve assuntos pontuais que mereceram
destaque, mas os três tipos de produto/serviço já mencionados sempre
corresponderam a um percentual relevante, ocupando, em geral, as três
primeiras posições no ranking de reclamações.
A seguir apresentamos o gráfico com os três produtos/serviços campeões de
reclamação, mostrando a evolução do percentual de cada um deles em relação
ao total de demandas, ano a ano:
Principais reclamações - evolução do
percentual anual
40
30
38
33
24
26
25
19
20
10
30
27
9
12
10
6
11
8
8
2007
2008
24
14
13
35
1213
10
13
4
0
2005
2006
Canais internet
2009
Dific. Transf de cust.
2010
2011
2012
Ordens
Podemos verificar uma redução das reclamações referentes aos canais de
internet, uma estabilidade das demandas referentes a dificuldades de
transferência de custódia e um incremento das reclamações envolvendo
ordens.
15
FUNÇÃO PRÓ-ATIVA – Uma retrospectiva
A função pró-ativa é importante porque traz críticas mais diretas à BM&FBOVESPA do
que as provenientes de canais tradicionais de relacionamento da empresa com seus
públicos.
Em 2011, entre outros, o Ombudsman apurou a relação da BM&FBOVESPA com o setor
bancário, com empresas de tecnologias fornecedoras da Bolsa e com instituições
governamentais. Já no ano de 2012, o Ombudsman se debruçou sobre outros públicos
de relacionamento: a imprensa econômica; as companhias listadas, com foco naquelas
que integram o Novo Mercado, e os investidores institucionais (fundos de pensão e
gestores de fundos de investimento).
Abaixo, um resumo do que foi apurado em 2012:
A opinião da imprensa econômica sobre seu relacionamento com a BM&FBOVESPA
(1º trimestre): Entre fevereiro e março foram ouvidos 36 jornalistas da mídia dedicada
a assuntos econômicos, principalmente do eixo São Paulo – Rio, mas também de
jornais de Brasília, Porto alegre, Curitiba e Belo Horizonte. Os temas prioritários foram
o relacionamento da Bolsa com a imprensa, os custos de negociação, concorrência e
postura da Bolsa em casos de falha no sistema de negociação.
O Canal Eletrônico do Investidor – CEI (2º trimestre): No segundo trimestre de 2012, o
Ombudsman examinou um produto da bolsa (CEI), que mereceu atenção por ser um
tema recorrente nos contatos do público com o Serviço de Atendimento ao Público da
BM&FBOVESPA (SAP).
O relacionamento da bolsa com empresas emissoras (3º trimestre): Foram ouvidos
diretores e gerentes de Relações com Investidores (RIs) de 42 companhias do Novo
Mercado, do fim de agosto à primeira semana de outubro de 2012. Conclusão geral
das entrevistas conduzidas pelo Ombudsman: as companhias listadas fazem uma
avaliação positiva de sua relação com a Bolsa, mas há espaço para parceria crescer.
Relacionamento da Bolsa com Investidores Institucionais (Assets e Fundos de
Pensão) (4º trimestre): Foram feitas várias entrevistas com representantes da
indústria de fundos de investimento e de pensão, em São Paulo e no Rio de Janeiro. As
conversas ocorreram em novembro e dezembro de 2012. Em síntese, o relatório
examinou a evolução do relacionamento da Bolsa com esses públicos e ouviu suas
críticas e visão do mercado e do papel da BM&FBOVESPA.
16
Ombudsman: Izalco Sardenberg
Gerente de Ombudsman: Valdir Pereira